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Digitalização do Serviço Social: estudo de caso sobre o papel de uma plataforma online na intervenção em contextos de pobreza

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Academic year: 2021

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Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Escola de Ciências Humanas e Sociais

Digitalização do Serviço Social:

estudo de caso sobre o papel de uma plataforma online

na intervenção em contextos de pobreza

Dissertação de Mestrado em Serviço Social

Valéria Campos Calé

Orientador: Professor Doutor Octávio Sacramento

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Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Escola de Ciências Humanas e Sociais

Digitalização do Serviço Social:

estudo de caso sobre o papel de uma plataforma online na

intervenção em contextos de pobreza

Dissertação de Mestrado em Serviço Social

Valéria Campos Calé Orientador: Professor Doutor Octávio Sacramento

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Declaro que o conteúdo da presente dissertação de Mestrado em Serviço Social é original. Os dados, análise e argumentação que dela constam são da minha inteira autoria e responsabilidade. Declaro, ainda, que no decurso do processo de pesquisa e redação da dissertação procurei salvaguardar o anonimato e a confidencialidade das fontes, sendo que a instituição (UTAD) e o meu orientador me proporcionaram todas as informações e demais elementos para cumprir, inteiramente, as exigências legais em matéria de proteção de dados.

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“Mas o que é, afinal, a perfeição? Como é que tudo, ó sábios, evolui Se as coisas todas caminhando vão Para um único lugar, Se o pó que as constitui Em pó se há-de tornar?...” Augusto Gil

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Agradecimentos

Em primeiro lugar quero agradecer às três pessoas mais importantes da minha vida: minha filha Patrícia, minha mãe e, embora já não se encontre entre nós, ao meu querido pai. Agradeço toda a paciência e compreensão que elas tiveram para comigo, acreditando e dando-me força para concretizar este objetivo.

Ao meu orientador, Professor Doutor Octávio Sacramento, pela sua disponibilidade e apoio na elaboração deste trabalho.

Merece o devido destaque a disponibilidade, interesse e colaboração do Banco Solidário de Mirandela, na pessoa do seu coordenador, Dr. Francisco Mendonça, sendo imprescindíveis para a realização deste trabalho.

Igualmente devidos são os agradecimentos à Câmara Municipal de Mirandela, entidade para a qual trabalhei durante largos meses, especificamente no Setor de Ação Social, tendo aí se proporcionado o primeiro contato com a plataforma PLASMIR – SIGAAS.

Por fim, e não menos importante, ao André, pela força que me deu, essencialmente nesta última etapa, que teve altos e baixos.

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Resumo

As novas tecnologias da informação e comunicação (TIC) constituem, hoje em dia, um elemento amplamente presente no quotidiano da generalidade das pessoas. Nesse sentido, as TIC são consideradas neste trabalho como ferramentas auxiliares nas práticas do Serviço Social, em especial quando essas práticas se inserem em redes de parcerias visando a mitigação da pobreza à escala local. Mais em concreto, procura-se aqui analisar o processo de construção e o funcionamento de uma plataforma informática de âmbito municipal (PLASMIR-SIGAAS), gerida pelo Banco Solidário de Mirandela, que se apresenta como um instrumento relevante para uma gestão mais ampla, democrática e integrada dos fluxos de informações inerentes ao diagnóstico e intervenção em contextos de vulnerabilidade e pobreza. Acima de tudo, pretende-se compreender em que medida as novas TIC poderão impulsionar procedimentos e práticas de intervenção social mais céleres, partilhados e pertinentes, sem nunca esquecer que as inovações tecnológicas podem ter efeitos paradoxais, podendo, por exemplo, intensificar algumas das perversidades decorrentes das tendências managerialistas no Serviço Social.

Palavras-chave: Tecnologias de Informação e Comunicação; Serviço Social; Pobreza.

Abstract

The new technologies of information and communication (TIC) consist, nowadays, in an element present on most people daily lives. In that way, TIC are considered in this dissertation as auxiliary tools to Social Wok practices actives, and in a special way when those practices are inserted on partnership networks that have goals to mitigate poverty on a local scale. In a more concrete way, it is analyzed here the process of construction and the functioning of an informatic platform of municipal (PLASMIR-SIGAAS), which is managed by the Banco Solidário de Mirandela, and it is presented as a relevant instrument for a wider, democratic and integrated management of the information flows inherent to the diagnosis and intervention in contexts of vulnerability and poverty. Above all, it is intended to understand in what way the new TIC may boost faster and pertinent procedures and practices of social intervention, without ever forgetting that the technological innovations may have paradoxical

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effects, intensifying, for example, some of the perversities due to the managerialist tendencies of Social Work.

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Lista de Abreviaturas

BSM – Banco Solidário de Mirandela CEI – Contrato Emprego Inserção CMM – Câmara Municipal de Mirandela

FEAC – Fundo Europeu de Ajuda a Carenciados IPSS – Instituição Particular de Solidariedade Social

OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico PDS – Plano de Desenvolvimento Social

PLASMIR – Plataforma Local dos Apoios Sociais de Mirandela

PO AMPC – Programa Operacional de Apoio às Pessoas Mais Carenciadas RLIS – Rede Local de Intervenção Social

SIGAAS – Sistema Informatizado de Gestão Articulada de Apoios Sociais TIC – Tecnologias da Informação e Comunicação

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xii Índice Agradecimentos ... vii Resumo ... ix Abstract ... ix Lista de Abreviaturas ... xi Índice ... xii

Índice de figuras ... xiv

Índice de anexos ... xv Introdução ... 1 Capítulo I ... 5 Trajeto e metodologia ... 5 1. O trajeto no terreno ... 5 2. Opções metodológicas ... 6

3. Desafios, dificuldades e vantagens ... 11

Capítulo II ... 13

Novos paradigmas de trabalho na era digital: o caso do Serviço Social ... 13

1. Evolução tecnológica e mudança ... 13

2. O trabalho na era digital ... 17

3. Novas tecnologias no Serviço Social ... 22

4. Políticas sociais e governança digital ... 26

5. Tecnologias digitais e intervenção/atendimento de modo integrado ... 30

6. Prós e contras da crescente digitalização do exercício do Serviço Social ... 36

Capítulo III ... 43

Ecologia organizacional da SIGAAS no quadro das políticas sociais do concelho de Mirandela ... 43

1. A Câmara Municipal de Mirandela ... 43

2. O Banco Solidário de Mirandela ... 47

3. Breves considerações acerca da pobreza e exclusão social: o caso do concelho de Mirandela e das respostas sociais autárquicas ... 50

Capítulo IV ... 57

A plataforma PLASMIR-SIGAAS ao serviço da intervenção social ... 57

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2. Funcionamento da plataforma SIGAAS ... 62

3. Propostas de alterações a funcionalidades da Plataforma SIGAAS ... 76

4. Digitalização do serviço social e lógicas managerialistas ... 78

Conclusão ... 81

Referências bibliográficas ... 84

Outras fontes ... 90

Legislação ... 90

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Índice de figuras

Figura 1: Apresentação da SIGAAS. ... 62

Figura 2: Pesquisa de requerente através do NISS ... 63

Figura 3: Identificação do requerente... 63

Figura 4: Rendimentos mensais (para o cálculo do rendimento per capita). ... 64

Figura 5:Exemplo despesas mensais (para cálculo do rendimento per capita). ... 65

Figura 6: Caracterização do agregado familiar. ... 65

Figura 7: Resumo da situação socioeconómica da família. ... 66

Figura 8: Observações registadas ... 67

Figura 9: Respostas sociais: pesquisa por requerente ou por resposta social ... 68

Figura 10:Pesquisa de dados por resposta social. ... 68

Figura 11: Pesquisa de dados por resposta social – lista pré-definida ... 69

Figura 12: Exemplo de relatório exportado... 69

Figura 13: Inserção de dados por resposta social. ... 70

Figura 14: Inserção de dados por resposta social ... 71

Figura 15: Visitas domiciliárias e encaminhamentos. ... 72

Figura 16: Pesquisar histórico contabilístico através do NISS ... 72

Figura 17: Histórico contabilístico do requerente ... 73

Figura 18: “+Serviços” – Funcionalidade exclusiva para o BSM ... 74

Figura 19: “+Serviços” – criação de produtos, quantidades, custo imputado ... 74

Figura 20: Doação de produtos a particulares ou a instituições ... 75

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Índice de anexos

Anexo 1: Declaração de Consentimento. ... 94 Anexo 2: Identificação do requerente. ... 95

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Introdução

Num mundo cada vez mais digital, somos constantemente, e em diferentes contextos da nossa vida quotidiana, interpelados pelas novas tecnologias de informação e comunicação (TIC). Motivada por esse facto, considero nesta tese como tal se reflete no campo do Serviço Social, expondo o caso de uma plataforma informática utilizada por diversas entidades locais nos processos de gestão e intervenção em contextos de vulnerabilidade e pobreza. Aquando da sua conceção, esta plataforma informática foi denominada Plataforma Local dos Apoios Sociais de Mirandela PLASMIR. Presentemente tem a denominação de Sistema Informatizado de gestão Articulada de Apoios Sociais (SIGAAS), operacional desde 2015, embora no momento de elaboração deste trabalho se encontre manifestamente subaproveitada, como veremos.

A ideia de criação da plataforma surgiu no contexto territorial do concelho de Mirandela e foi, em larga medida impulsionada pela necessidade de uma melhor organização e gestão dos recursos existentes no que diz respeito a apoios sociais que as várias entidades que compõem a Rede Social de Mirandela disponibilizam às pessoas e famílias em situação de vulnerabilidade à pobreza e à exclusão social. Tratou-se de um projeto que foi sendo construído in progress com o auxílio de um técnico da área de informática, segundo as indicações fornecidas pela entidade que a idealizou, o Banco Solidário de Mirandela. À partida não existiu informação, nem tampouco quaisquer outras coordenadas técnicas muito precisas a orientar o processo.

Pelo seu caráter relativamente inovador, é pertinente analisar e tentar compreender o funcionamento desta ferramenta de trabalho, bem como as suas potencialidades, limitações e consequências potencialmente nefastas no exercício do Serviço Social. O meu conhecimento e a minha curiosidade em relação à PLASMIR-SIGAAS surgiram no contexto de trabalho, enquanto contratada através da medida de emprego CEI – contrato emprego inserção na Câmara Municipal de Mirandela, mais concretamente no Serviço de Ação Social sendo o mesmo responsável por desenvolver diligências junto de públicos que se encontram, estruturalmente, em situação de pobreza e marginalização social.

Gradualmente, fui-me apercebendo que poderia construir um objeto de estudo pertinente em torno da implementação da plataforma, pelo que algumas perguntas de pesquisa foram emergindo com uma certa naturalidade: Quem a concebeu e com que finalidades? Para que serve? Como se trabalha nela? Que informação existe acerca da PLASMIR – SIGAAS?

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2 Quais as suas potencialidades para a organização da intervenção social? E quais as limitações e/ou aspetos que podem ser considerados como comportando efeitos nefastos? Estas foram questões que coloquei a mim própria e que pretendo, de algum modo, elucidar ao longo deste trabalho. Neste sentido, o objetivo primordial é compreender o racional subjacente à PLASMIR- SIGAAS e a sua (potencial) importância nos processos de intervenção social, sem nunca negligenciar o facto de que nem tudo se resolve pela tecnologia e que essa mesma tecnologia pode, inclusivamente, gerar novas vulnerabilidades e riscos sociais (Beck, 1992).

Apesar de ser pensada e proposta pelo BSM, na pessoa do seu então coordenador, a plataforma surge no sentido de as entidades prestadoras de apoios sociais neste contexto territorial trabalharem numa lógica de parceria, partilha, melhor organização, complementaridade, ações concertadas e articuladas, culminando numa melhor gestão e distribuição de recursos existentes no concelho de Mirandela, mas com a mesma finalidade os mesmos destinatários. É nesse sentido que se faz alusão à Rede Social de Mirandela.

A tese encontra-se organizada em quatro capítulos. No primeiro, subdividido em três secções, refiro-me ao que me levou a iniciar este trabalho e onde é descrita a metodologia de investigação delineada para a obtenção de informação, e abordando brevemente os constrangimentos que se me puseram. Tratando-se esta dissertação de uma investigação na área das ciências sociais, a opção por uma lógica metodológica de cariz qualitativo foi considerada a que melhor se adequou através de um estudo de caso específico.

O segundo capítulo subdivide-se em seis secções e aí será efetuado um balanço teórico sobre as novas tecnologias da informação e da comunicação, a sua incorporação no quadro do exercício do Serviço Social e as implicações daí resultantes. Na atualidade, inevitavelmente, somos como que “absorvidos” por estes dispositivos tecnológicos e, sob esse ponto de vista, não deixa de o ser também o próprio trabalho, nomeadamente o trabalho do assistente social.

No terceiro capítulo, dividido em três secções, far-se-á uma breve caracterização da autarquia de Mirandela por consequência de aí ter ocorrido o conhecimento da existência e o primeiro contacto com a PLASMIR-SIGAAS. Uma caracterização institucional mais completa será a do Banco Solidário de Mirandela, pois a ideia e conceção da plataforma partiu desta entidade. No entanto, ambas as instituições integram a Rede Social de Mirandela. É de importância frisar este facto, pois trabalhar com a SIGAAS pressupõe o chamado “trabalho em rede”. Os conceitos de pobreza e exclusão social acompanham quase sempre

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este trabalho, quer de uma forma direta ou de forma indireta, pois eles remetem para condições que justificam a própria existência do serviço social, sendo que a ação social deve ser realizada o mais possível em proximidade ao utente. Tal não quer dizer, todavia, que não se possam utilizar instrumentos que, de certa forma, permitam uma articulação transversal no contexto territorial respetivo, como é o caso da plataforma a que se refere este estudo de caso. O quarto e último capítulo encerra quatro secções que, em concreto, será inteiramente dedicado à trajetória e ao funcionamento da SIGAAS com recurso, inclusive, a imagens da plataforma. Serão apresentadas algumas propostas de alterações a esta ferramenta de trabalho. Por fim serão apresentadas algumas reflexões conclusivas acerca da temática abordada e uma breve avaliação da trajetória deste trabalho.

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Capítulo I Trajeto e metodologia 1. O trajeto no terreno

Como já mencionado, o primeiro contato com a PLASMIR/SIGAAS deu-se em contexto de trabalho suscitando a curiosidade acerca da mesma. A título informal procurei saber, com as colegas, o que era e se era utilizada. Na sequência das parcas respostas, cheguei mesmo a estabelecer contato com o gerente da empresa de informática local que detinha inicialmente o domínio da PLASMIR. Apesar de este trabalho incidir teoricamente na questão das novas tecnologias da informação e da comunicação, não é a parte da informática que encerra em si o ponto fundamental, mas sim a questão de que a plataforma é uma ferramenta de trabalho com utilidade ao Serviço Social/Assistente Social e, ao mesmo tempo, surgida no contexto territorial do concelho de Mirandela. A minha atividade profissional no setor de ação social teve a duração de doze meses ininterruptos. Daí proporcionou-se a possibilidade de pensar nas tecnologias como algo que poderia trazer alguns benefícios a todos os intervenientes do “social” no concelho de Mirandela.

Foi-se construindo todo o conteúdo teórico com recurso à metodologia explicitada no segundo ponto deste capítulo. Estando a trabalhar no setor de ação social da câmara municipal de Mirandela tal como já referi, a título de conversas informais, questionei a técnica de serviço social e igualmente a socióloga que partilha do mesmo espaço de trabalho. Informada por estas da pouca informação acerca da plataforma, sendo que apenas foi tema incluído em algumas reuniões da Rede Social e que a ideia foi bem recebida. No entanto, disseram-me que seria melhor dirigir-me diretamente à pessoa que a idealizou para a entidade a quem pertence a sua administração: o Banco Solidário de Mirandela. Ao dirigir-me ao Coordenador do Banco Solidário de Mirandela, fui por ele informada que não existia nada por escrito acerca da plataforma. Após avanços e recuos, decidiu-se que eu analisaria o processo de construção da plataforma para que ficasse um registo para o Banco Solidário de Mirandela.

Os contatos foram essencialmente efetuados através de mensagens, via e-mail e também com visitas feitas pessoalmente à entidade atrás mencionada. Como atrás referi, logicamente as primeiras pessoas a quem demonstrei a minha curiosidade, através de conversas informais,

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6 foram as técnicas com quem partilhava o espaço de trabalho. Desde logo percebi que era quase inexistente a informação acerca da plataforma. Mesmo assim continuei curiosa. Através de pesquisa na Internet ainda mais consistente ficou a perceção da falta de informação. Consolidou-se verdadeiramente essa perceção quando o Coordenador do Banco Solidário de Mirandela confirmou que, efetivamente, não existia projeto ou o que quer que fosse acerca da história e trajetória da plataforma. À minha curiosidade e necessidade de um objeto de estudo na área de serviço social juntou-se a vontade manifestada pela entidade BSM em poder ter algo documentado acerca da plataforma. A maior dificuldade para mim foi mesmo a falta de informação acerca da PLASMIR/SIGAAS, mas por outro lado viria a ser o que desencadeou a elaboração deste trabalho.

2. Opções metodológicas

A metodologia corresponde às ações estratégicas desenvolvidas durante o trabalho de investigação, permitindo que o investigador proceda à recolha dos elementos empíricos que mais lhe interessam e à análise pertinente dos mesmos. Considerando os objetivos desta tese, os procedimentos metodológicos considerados mais adequados e, posteriormente, adotados inscrevem-se num paradigma de pesquisa de cariz qualitativo. Entendeu-se que esta orientação metodológica seria a que melhor serviria a finalidade deste trabalho, pois, como se constatará, tem por base procedimentos de investigação empírica que nos permitem a recolha de dados em profundidade, possibilitando exercícios de descrição densa e, ao mesmo tempo, a compreensão dos quadros de sentido subjacentes às manifestações sociais.

A vertente de pesquisa qualitativa não encerra em si mesma uma finalidade de construir explicações que possam ser generalizadas. Permite, sim, construir uma análise que diga respeito a situações concretas do real, sendo o ambiente “natural”, onde habitualmente os fenómenos sociais acontecem, o espaço e a fonte de coleta de dados. Pelo facto de ter sido em contexto de trabalho que tive conhecimento da plataforma, no setor de Ação Social da autarquia de Mirandela, a pesquisa qualitativa de terreno, segundo o método do estudo de caso, afigurou-se como aquela que melhor se adequaria à situação, uma vez que, em termos gerais, supõe dois aspetos fundamentais: “presença prolongada” do investigador nos contextos sociais em estudo e “contacto directo” com as pessoas e situações (Costa, 1987, p. 129). Desta forma, é possível a observação direta do contexto, local ou situação (a recolha de

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dados), sendo que o investigador participa estrategicamente do contexto social onde decorre o fenómeno que é objeto de estudo, estando assim na primeira linha de contacto direto com toda a envolvente. O investigador propriamente dito, através dos seus cinco sentidos, é o grande protagonista da coleta de dados:

[…] O principal instrumento de pesquisa é o próprio investigador. [ele] observa os locais, os objectos e os símbolos, observa as pessoas, as actividades, os comportamentos, as interacções verbais, as maneiras de fazer, de estar e de dizer, observa as situações, os ritmos, os acontecimentos. Participa, duma maneira ou doutra, no quotidiano desses contextos e dessas pessoas (Costa, 1987, p.132).

O método do estudo de caso é particularmente adequado à investigação, não de uma faceta isolada, mas dum tecido complexo e denso de âmbitos e elementos articulados do social, manifestando-se no seu ambiente habitual de ocorrência. Como destaca Costa

[…] A unidade social em observação não pode ser demasiado extensa e o período de observação não pode ser demasiado curto, uma vez que o que se pretende é uma recolha intensiva de informação acerca dum vasto leque de práticas e de representações sociais, com o objectivo tanto de as descrever como de alcançar a caracterização local das estruturas e dos processos sociais que organizam e dinamizam esse quadro social (Costa, 1987, p.137).

A possibilidade de ter estado inserida como trabalhadora do setor de ação social da Câmara Municipal de Mirandela e de contactar diretamente com os atores, instituições e processos envolvidos na criação da PLASMIR-SIGAAS permitiu-me uma recolha de dados quase que naturalizada. Tal é fundamental, pois como destaca Costa (1987,p.138), “pode dizer-se que a pesquisa de terreno é, em boa medida, a arte de obter respostas sem fazer perguntas. As respostas obtêm-se no fluxo da conversa informal e da observação directa, participante e continuada”.

Foi através do processo de trabalho profissional, enquanto técnica de Serviço Social, que refleti acerca da necessidade de dar a conhecer pormenorizadamente a plataforma

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8 existente desde o ano de 2015 e que não tem sido utilizada em pleno pelas entidades que aderiram ao seu uso1. Para tal, muito contribui o facto de me aperceber da não existência de um projeto ou algo por escrito a fundamentar e/ou explicitar a criação da plataforma, bem como a explanar o seu funcionamento e a refletir sobre a sua utilidade para o Serviço Social, como de resto concordou o coordenador do Banco Solidário de Mirandela, entidade que é administradora da plataforma.

De forma a recolher informação detalhada sobre a plataforma e sobre o seu papel nas estratégias locais de intervenção no âmbito da pobreza – e dada a minha grande proximidade social ao objeto de estudo – recorri, predominantemente, à técnica de pesquisa da observação participante. Deste modo, desenvolvi contactos próximos e conversas mais ou menos informais com vários interlocutores no terreno: socióloga da Câmara Municipal de Mirandela bem como a técnica de serviço social dessa mesma entidade. Ainda recorri, informalmente, ao gerente da empresa de informática que detinha o alojamento da plataforma em seu domínio. Sem dúvida que o interlocutor principal e sem o qual não seria possível a elaboração da investigação conducente a esta dissertação foi o Coordenador do BSM, pois foi quem idealizou a plataforma. Juntamente às conversas informais utilizou-se um diário de campo, o que permitiu o relato o mais completo possível desde a “nascença” da plataforma.

Nas deslocações ao BSM foram efetuados registos escritos em diário de campo dos momentos observados. Segundo Gerhardtet al. (2009, p.76, baseados em Bogdan & Biklen,1994), o diário de campo corresponde a um relato escrito minucioso sobre tudo aquilo que o investigador apreende através dos seus sentidos, bem como sobre aquilo que pensa face ao que observa. Para estes autores, o diário de campo deve ter duas componentes: uma de cariz descritivo; outra de cariz reflexivo. É apontada pelos autores a desvantagem de o investigador poder deixar passar aspetos importantes da pesquisa aquando dos registos em diário de campo. Porém, esse procedimento de registo não implica um conhecimento aprofundado para ser utilizado e, no meu caso em concreto, revelou-se suficiente e eficiente para o efeito pretendido.

No âmbito do meu trabalho, o diário de campo assumiu uma componente descritiva quando nas deslocações à entidade BSM tomava notas de grande precisão chegando mesmo a ser um relato ipsis verbis daquilo que o coordenador dizia, pois quem mais de direito para o

1 Foi-me concedido acesso à SIGAAS e verifica-se que apenas duas entidades têm inserido informação (período

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fazer? Foi informação devidamente registada no momento e com máximo detalhe no que concerne à parte de toda a história da plataforma. Por outro lado, assumiu uma componente reflexiva quando finda cada deslocação ao BSM elaborava anotações tendo por base aquilo que tinha observado e registado, mas nesta altura sob o meu ponto de vista.

Para além dos exercícios de observação participante, o processo de investigação no terreno assentou em procedimentos metodológicos de pesquisa documental, mediante consulta e recolha de dados sobretudo em documentos internos do Banco Solidário de Mirandela. A pesquisa documental não consiste meramente numa repetição da informação do documento original, pois o que se pretende é a análise dos documentos sob pontos de vista diferentes, de modo a descobrir outras respostas para as perguntas que se formulam (Prodanov & Freitas, 2013, p.55). Para tal, recorreu-se à análise de conteúdo destes documentos, um procedimento que:

[…] relaciona estruturas semânticas (significantes) com estruturas sociológicas (significados) dos enunciados. Articula a superfície dos textos descrita e analisada com os fatores que determinam suas características: variáveis psicossociais, contexto cultural, contexto e processo de produção da mensagem (Minayo, 1993, p. 203).

O significado de análise documental tem sido exposto através de diferentes configurações, por distintos estudiosos. No entanto, algumas ideias sobre este tema têm sobressaído ao longo dos anos. Segundo Vickery (1970, como citado em Díaz e Valdés, 2003), a análise documental é uma técnica que responde a três premissas: conhecer e analisar o que outras fontes têm explanado sobre uma temática; dominar alguns trechos em particular de algum documento; e, por fim, permitir o conhecimento global de uma determinada área científica.

A perspetiva apresentada por Carmo e Ferreira (1998) mostra-nos que a análise documental diz respeito ao processo que envolve a recolha, seleção, tratamento e tradução dos dados, quer sejam, escritos, visuais ou auditivos. Para estes dois autores, neste tipo de metodologia, o investigador socorre-se de dados relatados por outros investigadores e/ou fontes, sobre a temática que está a investigar, tratando-os ou então acrescentando novos dados à investigação. Portanto, a análise documental, trata-se da recolha e estudo de dados já

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10 produzidos sobre um assunto, o que permitirá melhor conhecer o objeto de investigação; ficando mais rico se articulado com outros métodos de investigação mas ao qual o investigador tenta “traduzir algum valor acrescido à produção científica, sem correr o risco de estudar o que já está estudado, tomando como original o que já outros descobriram ”(Carmo et al., 1998. p. 59).

A análise documental possibilita um processo dinâmico ao permitir a criação de um novo saber científico através da análise de uma fonte original (Vera & Morillo, 2007). Assim sendo, a análise documental tem como fim identificar e/ou sinalizar dados em documentos primários/originais, informações e dados considerados pertinentes para analisar as questões iniciais ou hipóteses levantadas pelo pesquisador. Representam uma fonte de informação original e natural; “não são apenas uma fonte de informação contextualizada, mas surgem num determinado contexto e fornecem informações sobre esse mesmo contexto” (Ludke & André (1986, citado em Maxwell, s.d., p. 130).

Quando o investigador emprega a análise documental nas suas investigações, podem ser usadas duas perspetivas, segundo Bell (2013). Por um lado, pode servir para suplementar a informação adquirida através de outras fontes e por outros métodos, com o intuito de encontrar informações relevantes para o estudo em causa. Por outro lado, pode ser utilizada como se fosse o principal método da investigação, no que se refere à recolha de informações de um conjunto de documentos previamente selecionados.

No meu trabalho de investigação foram consultados vários tipos de documentos, tanto os que estão acessíveis universalmente quanto outros documentos pertencentes à entidade à qual está mais diretamente associada a plataforma. Os dados que constam destes últimos não podem ser tornados públicos de forma integral, pois só assim se assegurará a salvaguarda da confidencialidade de dados e se respeitarão os preceitos da lei em vigor. Desta forma, a análise documental requer uma ética de verdade que compreenda, entre outros elementos, o compromisso com o conhecimento, com os valores da investigação e com a sociedade; a capacidade de negociação, a disposição de colaboração; a confidencialidade; a imparcialidade e a equidade (Dias & Valdés, 2003, p. 52)

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3. Desafios, dificuldades e vantagens

Subordinada ao tipo de informações necessárias à exposição da temática está a definição dos procedimentos referentes ao modo como irão ser recolhidos os dados e, muito em particular, a identificação das limitações e/ou dificuldades que se colocaram ao processo de pesquisa empírica. Ora, as dificuldades apresentaram-se óbvias no processo de incursão no terreno relativo à criação e funcionamento da PLASMIR/SIGAAS. Acedendo a esta, verificava-se a manifesta escassez de inserção de dados pelas entidades que compõem a Rede Social de Mirandela. Outra das dificuldades foi a falta de informação acerca da plataforma. Sem um projeto, com apenas uma ou outra informação no boletim informativo da SCMM, uma referência na Internet, e algumas breves referências em atas de reuniões de trabalho das entidades, pouco existia em termos de documentos “oficiais” até à conclusão deste trabalho.

Constituindo simultaneamente uma dificuldade e uma vantagem, há a destacar o facto de existir um acervo limitado de obras e artigos de referência, com validade e pertinência, para a temática em questão, o que evita, desde logo, qualquer tendência para a “gula livresca ou estatística” (Quivy & Campenhoudt, 1998, p.21), embora a sociedade atual produza em abundância material informativo pertinente e que está, cada vez mais, acessível através das novas tecnologias da informação e comunicação. No entanto, as operações de leitura deverão acompanhar todo o processo de investigação pois “a leitura de material escrito, a chamada revisão da literatura, é uma outra fonte principal de ideias e problemas e constitui, por assim dizer, um passo obrigatório” (Moreira, 2007, p. 68).

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Capítulo II

Novos paradigmas de trabalho na era digital: o caso do Serviço Social

1. Evolução tecnológica e mudança

Viver implica resolver problemas. O homem é o único ser, que pela sua própria natureza, pode escolher a solução que melhor entende com a finalidade de resolver os problemas com que se depara. Neste sentido, a consciência do homem tem como função procurar respostas através de interrogações que coloca a si próprio, investigando/refutando saberes já adquiridos na demanda de melhores soluções. Isto é bem evidente no âmbito do Serviço Social:

A estrada para ser cliente apenas começa porque alguém fica consciente de algumas questões que precisam ser resolvidas nas suas vidas; isto surge frequentemente pelo facto de se começar a ver essas questões como um problema. A consciência, juntamente com várias pressões sociais, pode criar uma impulsão no sentido de procurar ajuda. Num determinado ponto, a consciência da disponibilidade da instituição social leva o cliente à instituição, onde começa a interacção com o trabalhador social (Payne, 2002, p.38).

Este dinamismo faz com que novas problematizações surjam e consequentemente este ciclo é infinito. De certa forma este dinamismo assenta perfeitamente na profissão de Assistente Social na interação com o seu utente/cliente/beneficiário/usuário. Qualquer que sejam a/as teoria/as2 subjacente(s) à sua atuação, dado que “a natureza do trabalho social é ambígua e debatida […], as respostas aos problemas “[…] variam de acordo com o tempo, condições sociais e culturais em que colocamos essas questões” (Payne, 2002, p.22).

Se viver implica resolver problemas como já dito anteriormente, “o serviço social lida com problemas concretos e cada problema é uma totalidade sociológica, psicológica, histórica, antropológica, ambiental, demográfica, económica e semiótica. A necessidade da intervenção requer uma tentativa de compreensão global dos problemas, nas suas múltiplas dimensões” (Vilar, 2003, p. 196), pois, como destaca Morin (1981, p.236), a realidade social

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14 “é multidimensional: comporta factores demográficos, económicos, técnicos, políticos, ideológicos… Alguns podem dominar em dado momento, mas há rotatividade da dominante”. A abordagem aos problemas apresentados pelo utente deve ser feita de uma forma em que o profissional esteja como que a construir um puzzle e é por isso que, pessoalmente, defendo o ser “eclético”, isto é, o poder utilizar diferentes teorias, mas de uma forma combinada.

Ao abordarmos a questão da incorporação das novas tecnologias nos processos de trabalho dos assistentes sociais deve ter-se em conta que:

O trabalho da era digital inclui a compreensão global de um conjunto de tarefas e também exige uma atitude de abertura a novas aprendizagens. As novas tecnologias não são apenas novas ferramentas auxiliares para as actividades tradicionais, mas produto da criação humana. É possível reconhecer que já está em curso um “estilo de vida digital” implementado por rupturas inimagináveis há algum tempo. O computador, a Internet e as redes são tecnologias da inteligência que, ao ampliar a cognição humana, passam a demandar a ampliação da base educacional que, por sua vez, também influenciará os processos de trabalho daqui para a frente. Desta forma, a época contemporânea convida todos a uma transformação paradigmática do trabalho, que por sua complexidade, inclui antagonismos e complementaridades ao promover momentos de emancipação, liberdade e sacrifícios (Kanan& Arruda, 2013, p. 590).

Este excerto elucida claramente acerca da necessidade de adaptação ao novo conceito de trabalho e a novos processos, uma vez que o mercado laboral se apresenta altamente competitivo, ao mesmo tempo que transparece a alteração e reconfiguração constante dos paradigmas do trabalho. Sugere, ainda, que o homem evolua conjuntamente com as suas próprias criações, mesmo sabendo que o progresso também tem as suas vicissitudes.

Com o aparecimento das tecnologias aparecem também associados, por exemplo, novos modos do fazer profissional, isto é, alterações na cultura profissional, aceites e bem vistos por uns, e, não tão bem aceites por outros. Entende-se por tecnologia, e,

[…] Com referência a períodos da Pré-história ou da História anterior à industrialização no sentido moderno,[…]o conjunto de conhecimentos disponíveis para a confecção de utensílios

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e artefactos de todas as espécies, para a prática de ofícios. […] Com referência às sociedades já industrializadas ou a caminho da industrialização, o termo designa o todo ou um setor organizado do conjunto de conhecimentos sobre: a) princípios e descobertas científicas; e b) processos industriais existentes ou antigos, fontes de poder e matérias-primas e métodos de transmissão e comunicação considerados importantes para a produção ou o aperfeiçoamento de mercadorias e serviços (Dicionário Grande das Ciências Sociais, 1987, p.1203).

Sendo um produto histórico, a tecnologia é fruto do trabalho do homem. O termo tecnologias da informação leva-nos a pensar em objetos tais como computadores3, routers e, por outro lado, outros dispositivos, não palpáveis, como softwares. Embora a tecnologia se apresente como meio e indicador de reprodução da riqueza socialmente produzida, existem muitas aplicações que podem ser dadas às diversas inovações tecnológicas. Veloso refere que as

[…] novas tecnologias podem mediar tanto o fortalecimento da acumulação quanto a criação e o desenvolvimento de posturas alternativas aos valores capitalistas.[…]Compreendidas numa perspetiva de totalidade, as TI podem atender interesses contraditórios do capital e do trabalho, constituindo-se como um campo de disputas em que projetos societários se confrontam (Veloso, 2010, p.521).

Com base nesta perspetiva, as tecnologias não servem apenas os interesses da lógica capitalista, existindo, portanto, a possibilidade de estes recursos serem alocados na defesa dos direitos sociais. Veloso defende que:

[…] A tarefa que se tem pela frente, portanto, é a de analisar as possibilidades de construção de usos sociais das inovações tecnológicas articuladas a posturas que fortaleçam estratégias de enfrentamento das expressões do processo de acumulação capitalista. Trata-se de refletir sobre os aspectos que condicionam a apropriação crítica dos recursos tecnológicos (tais como condições de trabalho, formação profissional, iniciativa pessoal, dentre outras) e sua utilização em experiências profissionais, com vistas a como ampliar o seu potencial (Veloso, 2010, p. 522).

3Toffler (1970, p.37) refere que, por volta de 1950, surgiu o computador e que, dadas as suas capacidades e

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16 O trabalho vem desempenhando um importantíssimo papel na formação e no desenvolvimento de uma sociedade humana que se pauta pela crescente aceleração e flexibilidade de processos, tal como previsto há quase meio século por Alvin Toffler:

[…] Para sobreviver, para evitar aquilo a que chamámos choque do futuro, o individuo tem de se tornar infinitamente mais adaptável e hábil do que nunca. Tem de procurar maneiras totalmente novas de fixação, pois as antigas raízes – religião, pátria, comunidade, família ou profissão – estão a ser abaladas pela força ciclónica do impulso acelerativo. Antes de o conseguir, porém, terá de compreender com mais minúcia de que modo os efeitos da aceleração permeiam a sua vida pessoal, se infiltram no seu comportamento e modificam o carácter da existência. Por outras palavras, tem de compreender a transitoriedade (Toffler, 1970, p.40).

Qualquer indivíduo deve manter um espírito de abertura e adaptação dado que as mudanças são constantes e rápidas. Novos fenómenos surgem e, paralelamente, novas formas de abordagem aos mesmos emergem. Importa aqui explorar um pouco a noção de trabalho, pois é este em si e os processos de execução do mesmo no exercício da profissão de Assistente Social que servem de ponto de partida à abordagem das mudanças que ocorrem em permanência nesse mesmo exercício e,

[…] em meio a tantas e tão profundas transformações, a era digital propicia o surgimento de um novo paradigma que privilegia o processo e a relação entre múltiplos fenómenos, de maneira que as pessoas, neste contexto, estabelecem ao mesmo tempo relações libertadoras e sacrificantes, que tanto podem emancipá-las, quanto fazê-las padecer (Kanan & Arruda, 2013, p.585).

Isto porque, atualmente, os sistemas automáticos podem, sem a “mão humana” e a grande velocidade, executar um trabalho que outrora ocupava centenas de trabalhadores, podendo dar origem a um aumento de taxas de desemprego. Por outro lado, conseguem uma melhor organização nos processos de trabalho, podendo originar uma maior eficiência, ainda

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que daí também possam advir inúmeras consequências socialmente perversas, além do chamado desemprego tecnológico.

2. O trabalho na era digital

Na nossa sociedade o termo trabalho induz-nos a um significado bastante claro, isto é, uma atividade especializada que é realizada em determinado tempo e em determinado local. É o trabalho na fábrica, no campo, no escritório, etc. No entanto, a noção de trabalho tem determinados aspetos que fazem com que as várias disciplinas científicas o abordem de diferentes maneiras, fazendo com que se apresente como um fenómeno social complexo. A palavra “trabalho”, etimologicamente, está associada a prisão, sujeição e deriva do latim tri-palium, denominação de “um instrumento de tortura inquisitorial” (Bonzatto, 2011, p.3). A palavra labor, com significado semelhante, unia trabalho e sofrimento, estando o homem condenado a um dispêndio de grandes esforços com a finalidade de se adaptar e assim subsistir.

Para os gregos, o trabalho exprimia a miséria do homem. Por seu turno, a tradição judaico-cristã encarava primeiramente o trabalho como uma punição/expiação4. Numa definição mais simplificada, o trabalho é a “actividade física ou intelectual que visa a algum objetivo; labor, ocupação” (Dicionário Grande das Ciências Sociais, 1987, p.868). Marx, na sua obra “O capital”, define trabalho da seguinte maneira: “Labour is, in the first place, a process in wich both man and Nature participate, and in wich man of this own accord starts, regulates, and controls the material re-actions between himself and Nature. […] The elementar factors of the labour process are 1, the personal activism of man, i. e., work itself, 2, the subject of that work, and 3, its instruments” (Marx, 1906, p.197-198).

O trabalho é descrito por Marx como um prolongamento natural da atividade do homem, fazendo dele um ser universal e fazendo também com que se diferencie dos demais seres vivos. Essa diferença baseia-se no facto de o trabalho humano envolver consciência daquilo que se está a fazer e não ser meramente uma questão instintiva. Mas, por outro lado, o trabalho é analisado por Marx de uma perspetiva negativa, representando igualmente um elemento de subordinação do homem ao capital. Nesse sentido, ele sentir-se-á como que à parte, isto é, “o trabalho perde a sua condição fundamental de ser atividade vital humana e

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18 torna-se uma atividade estranhada (entfremdete), que conduz o homem à perda de sua essência ao objetivar-se nos produtos do trabalho” (Oliveira, 2010, p.78).

Em consideração às mudanças nos processos de trabalho, concretamente falando em automatização, tem vindo a acontecer algo que Marx previra: o operário, em vez de ser o principal agente da produção, situa-se agora ao lado dela. Isto quer dizer que o operário tem agora que lidar muito mais com a informação em detrimento da produção material. É-lhe exigido uma permanente atenção, rápida capacidade de reação e de tomada de decisão (idem).

É o domínio da “‘informação’, como ‘nova mercadoria’” que “veio introduzir em todo o sistema produtivo, alterando as formas das organizações, a dinâmica do emprego, os ritmos de produtividade, a criação de novos bens e serviços, estabelecendo profundas modificações na criação, acumulação e distribuição de riqueza” (Oliveira, Cardoso & Barreiros, 2004, p. 19). Nestes moldes, surgiram novas relações entre o indivíduo e o objeto de trabalho, entre o indivíduo e a natureza e entre os próprios indivíduos. Não podemos também de deixar de referir aqui o que Toffler (1970) denominou de “cultura do ‘deitar fora’”. As tecnologias permitiram baixar os custos da produção, mas numa lógica de os produtos serem substituídos e não reparáveis. E dada a previsibilidade de progressos e aperfeiçoamentos técnicos a cada dia torna-se sensato na lógica económica “construir para breve prazo do que para longo.[…]fabricante apressa deliberadamente a morte de um produto antigo e, ao mesmo tempo, lança um modelo ‘novo e aperfeiçoado’, que anuncia como o último triunfo da tecnologia avançada” […]“tudo isto tem um fim ‘psicológico’: tornar efémeros os laços do homem com as coisas que o cercam” (Toffler, 1970, pp. 61-72).

Intrinsecamente, volta a lógica do capitalismo ao falar da produção e dos seus custos. Acaba por se aplicar na apropriação das novas tecnologias no Serviço Social, pois é natural ser necessário um conjunto de bens e serviços para as mesmas serem utilizadas. Também pode-se incluir aqui a questão da formação dos profissionais numa ótica em que ao surgirem novas ferramentas de trabalho os profissionais devem-se manter atualizados. O fim psicológico que Toffler refere pode revelar-se neste sentido como algo de positivo no que concerne à atualização do saber fazer profissional dado que a realidade também não é algo estática.

Bem a propósito, do ponto de vista da Psicologia, numa aceção simples, o trabalho é tido como um oposto ao jogo e ao lazer. É uma atividade que tem, geralmente, um objetivo

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prático e que pode ser imposta pelo indivíduo a si próprio ou por outrem (Piéron, 1987, p.533). É o trabalho para a subsistência, é o trabalho como realização pessoal, é o trabalho como emancipação, como “categoria central no desenvolvimento do autoconceito e uma fonte de autoestima, que alicerça a constituição do sujeito e sua rede de significados” (Zanelli, 2010, citado por Kanan & Arruda, 2013, p. 585).

Numa perspetiva sociológica, o trabalho é “elemento-chave na formação de colectividades humanas muito diversas por seu tamanho e por suas funções […]é a causa básica que explica as relações externas desses grupos e as relações internas dos indivíduos que os compõem” (Dicionário de Ciências Sociais, 1987, p. 1250). Giddens (1997) define o trabalho como “a realização de tarefas que envolvem o dispêndio de esforço mental e físico, com o objectivo de produzir bens e serviços para satisfazer necessidades humanas” referindo ainda que em todas as culturas o trabalho constitui a base do sistema económico (Giddens, 1997, pp. 578-579), além de que “mesmo quando as condições de trabalho são relativamente desagradáveis, e as tarefas enfadonhas, o trabalho tende a ser elemento estruturante da nossa condição psicológica e do ciclo da nossa rotina quotidiana” (idem, p. 604), apontando para características que diz serem “especialmente relevantes” do trabalho remunerado, das quais se destacam: os contactos sociais e a identidade social, indo ao encontro ao referido acima pelo autor. Por outro lado, e de parecer negativista, Giddens refere-se ao desemprego como algo que pode “minar a confiança dos indivíduos no seu valor social” (idem, p. 605).

Os processos de trabalho têm sofrido ao longo do tempo diversas transformações. Pode-se dizer que o trabalho é parte integrante da vida do homem e a era digital tem tido um impacto marcante nos processos de trabalho em que a progressiva disseminação das novas tecnologias e a intensidade com que estas são utilizadas tem vindo a alterar o paradigma técnico-laboral, sendo visto do ponto de vista positivo ou negativo consoante os autores, como poderemos verificar de seguida:

[…] Impulsionada pelo conhecimento, a era digital está mudando os cenários laborais, os valores da sociedade e o relacionamento humano de forma mais profunda, trazendo uma série de implicações.[…]Com a adoção das novas tecnologias virtuais e digitais altera-se a organização do trabalho, abrindo frentes especializadas, inclusive para aqueles que hoje se encontram excluídos do mercado de trabalho (Kanan & Arruda, 2013, pp. 584-585).

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20 As autoras supracitadas referem que a organização do trabalho se alterou devido ao uso das tecnologias digitais. A não conexão ou diminuta conexão à Internet faz com que as pessoas se tornem “obsoletas”, o que inclui os utentes que recorrem ao Serviço Social, que de acordo com Kern (citado por Silva,s.d.,p.3) poderão ser considerados “excluídos digitais”. Veja-se nesta sequência a pertinente questão dos comportamentos provocados pelas tecnologias não só no mundo do trabalho, mas que aí vão interferir, tanto na parte que toca aos agentes de trabalho (neste caso, assistentes sociais), como também pela parte do utente (indivíduo/famílias):

[…] O indivíduo iniciado em computadores aprende um conjunto de valores e regras que configuram uma espécie de cultura. No interior das famílias forja-se uma espécie de medo de se tornarem socialmente atrasadas, se não conseguirem operar um computador (info-exclusão), e pânico moral sobre o carácter anti-social do isolamento criado após a sua utilização excessiva. Ao invés, havendo adesão ao boom dos computadores, verifica-se uma sensação de maior participação nos acontecimentos sociais. Estes simbolismos ligam intimamente o uso do computador pessoal à questão de interacção com a tecnologia mediante a condição de membro do mundo dos computadores (Santos, 1998, p. 126).

Por outro lado, German (2000) utiliza o termo “proletariado offline” num dos pontos do seu artigo que aborda o futuro do trabalho, referindo-se a um número elevado de cidadãos de países industrializados e em países em desenvolvimento, que não detêm recursos para aquisição de computadores e acesso à Internet, ficando dessa forma sem “oportunidade de participar dos esperados avanços na economia, no mercado de trabalho e na sociedade” (p.105). O termo engloba, igualmente, uma nova forma de desemprego em consequência do emergir das novas tecnologias. O autor vai ainda mais longe ao recomendar que

[…] cada nação deve preocupar-se com a questão do que deve ser feito com os milhões de homens cuja força de trabalho será cada vez menos requisitada ou não mais necessária (…) sendo esta questão especialmente relevante nos países que refere serem high-tech devido a ser um caminho para crescentes disparidades sociais e pelo facto de o rápido desenvolvimento da tecnologia determinar um desvio da moral em que se adivinha um futuro com mais exclusão que integração e mais conflitos que consenso(German, 2000, pp.105-111).

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Neste sentido, Ponte e Azevedo (2011, p.9) referem o surgimento de uma nova fonte de desigualdade social denominada como “fosso digital”. Este fosso simboliza exatamente uma linha de fronteira entre os que têm acesso às novas tecnologias da informação e da comunicação e aqueles que não têm, isto é, não existe um acesso universal a essas mesmas tecnologias. Essas fronteiras simbólicas podem referir-se a países, gerações de pessoas e também entre grupos sociais. Por esta razão, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE) considera o “fosso digital” como uma área de investigação que cobre várias questões sendo, portanto, algo multidimensional (OCDE, 2001; Castells, 2003). A esta perspetiva negativista soma-se a visão de muitos autores que referem o uso da informática como algo que implica transformações várias, algumas potencialmente perversas:

[…] Vários estudos empíricos realizados permitem concluir que a introdução de novas tecnologias implica a mudança de estrutura de qualificações, bem como a transformação da natureza do trabalho e o conteúdo das tarefas” (Kóvacs, 1988, p.30). E colocar em causa a empregabilidade vitalícia: “A informática veio pôr definitivamente em causa a empregática, ou o emprego para toda a vida, que os nossos avós escolhiam no início da sua vida produtiva” (Pereira, 1987, p. 50).

As tecnologias estão ao serviço do homem, fazendo parte de um processo histórico face ao qual não existe a possibilidade de regredir. Muito ou pouco, é certo que a tecnologia domina nos países ditos desenvolvidos os quotidianos profissionais em basicamente todas as áreas. Veloso (2010), apoiado numa visão marxista, refere que o uso das tecnologias tem servido interesses capitalistas, sendo os trabalhadores colocados à margem dos processos de trabalho, pois que a obtenção de mais-valias é o principal objetivo: “Assim, o uso hegemónico da tecnologia encontra-se submetido aos interesses do capital, e os crescentes processos de informatização e automatização têm culminado na economia e na exploração do trabalho vivo” (Veloso, 2010, p. 520).

Numa perspetiva de substituição permitida pelas novas tecnologias da informação e comunicação assentes na conceção de Bell,

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22 […] a informação passa a ser a fonte principal da produção de valor e consagra a primazia das atividades informacionais em relação às atividades do sector secundário e terciário. A indústria pesada é, assim, substituída pela informação e o valor-trabalho pelo valor-saber. Informação e conhecimento sobrepõem-se à força de trabalho e ao próprio capital” (Oliveira, Cardoso e Barreiros, 2004, p. 17).

Com uma visão mais moderada em relação ao uso das tecnologias, Tavares e Seligman (1984, citados por Veloso, 2010, p.520) destacam que a abrangência do uso deve transcender o benefício ao capitalismo, tratando-se por isso de uma questão de luta política e de novas formas de utilizar as tecnologias em prol da própria humanidade, democracia e justiça social: “[…] não há porque voltar as costas ao desenvolvimento tecnológico e ao consequente progresso dele advindo, já que o problema reside na utilização da tecnologia como sustentáculo de desigualdades.[…] não é o desenvolvimento em si, mas as formas pelas quais ele é aplicado sob o capitalismo, o verdadeiro inimigo da classe trabalhadora […]”; ao que Veloso (2010) acrescenta “[…] o que deveria ocorrer é uma introdução das novas tecnologias nos diversos espaços sociais de forma cautelosa e responsável” (p. 520).

É fundamental refletir, deste modo, na ambivalência entre o desenvolvimento social e o desenvolvimento económico. O último pauta-se por uma lógica de produtividade e lucro enquanto o primeiro pela lógica da garantia dos direitos sociais assente em valores de justiça social. Nesse sentido, a tecnologia pode ser entendida como uma espécie de possível mediador no sentido de alcançar padrões mais elevados de justiça social.

3. Novas tecnologias no Serviço Social

Para o Serviço Social, as novas tecnologias devem ser aproveitadas no sentido de aprimorar os processos de trabalho, mas também no superior interesse daqueles que a ele recorrem. Por outro lado, numa visão positiva, este uso das tecnologias digitais poderá desencadear oportunidades de criatividade na nova organização do trabalho, contrariando a tendência conservadora e centralizada que marcava o trabalho no séc. XX (Kanan & Arruda, 2013, p. 585).

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Silva (s.d, p.1), apoiando-se na teoria marxista dos processos de trabalho5, refere que a modernização tecnológica dos mesmos tem repercussões mais ou menos profundas no âmbito do Serviço Social, no sentido de que este campo disciplinar-técnico “não pode ser encarado como algo isolado do conjunto de condições históricas e sociais”. Assim sendo, as tecnologias da informação fazem parte da evolução dos processos de trabalho, incluindo os dos assistentes sociais. Veloso destaca que

[…] Toda máquina e toda criação tecnológica estão vinculadas à etapa correspondente de um processo social, onde têm origem. São as condições vigentes na sociedade, as relações entre os produtores, que ditarão as possibilidades de aproveitamento dos instrumentos e das técnicas. É preciso ter noção global do processo histórico, uma percepção [sic] que considere o caráter social da produção, sem separar produtor e produto, captando a relação dialética que os liga e explica um pelo outro (Veloso, 2010, p. 519).

Na perspetiva de Iamamoto (1998, citada por Veloso, 2010), “a prática profissional deve ser tomada como trabalho e o exercício profissional, inscrito em processos de trabalho” […] o Serviço Social “é um trabalho especializado[…], tendo por objeto de trabalho as expressões da questão social […]” (p. 523), pelo que os profissionais confrontados com a realidade social atual devem desenvolver a sua ação com todos os recursos que tenham ao seu dispor. As novas tecnologias de informação e comunicação emergem, desta forma, como um desses recursos, permitindo um variado leque de potencialidades. Porém, poderão existir obviamente alguns condicionalismos. Assim, é importante notar que a ampliação de conhecimento a nível do uso das novas tecnologias de informação e comunicação é um pilar imprescindível na prática profissional do assistente social, sendo que

[…] a profissão do Serviço Social tem de assegurar o seu lugar nos novos contextos sociodemográficos, políticos, econômicos, tecnológicos e culturais, para que possa melhorar ou desenvolver esses mesmos contextos de existência. Uma das dimensões essenciais desse

5 Segundo Barjonet (1975, p. 93),“O processo de trabalho compreende: a atividade pessoal do homem (trabalho

propriamente dito), objeto sobre o qual o trabalho se refere (a terra, os minerais, as matérias primas, etc.) os meios pelos quais se trata Máquinas, produtos químicos, etc”. São estabelecidas “categorias” de trabalho: “trabalho alienado”; “trabalho produtivo”; trabalho passado (ou morto) e trabalho vivo”; “trabalho simples”; “trabalho complexo”; “trabalho concreto”; “trabalho abstrato”; “trabalho necessário”; “trabalho suplementar”; “trabalho ‘parcelar’ ou em ‘bocados’ (idem, pp. 91-95).

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24 reenquadramento passa pela formação e pela qualificação dos profissionais (Carvalho e Pinto, 2015, pp. 82-83).

Passando para uma vertente mais prática, o processo de trabalho de base do assistente social constitui-se por via do que a medicina denomina de “anamnese”, isto é, recolha de informação acerca do utente/comunidade na qual se intervirá. Logo, nesta fase será fundamental que estas informações sejam inseridas numa base de dados devidamente estruturada e organizada. Este trâmite torna-se fulcral e contribuirá para análises mais diversificadas, aprofundadas e pertinentes. Um outro instrumento fundamental é também o “Diagnóstico Social”, definido como:

[…] um processo de elaboração e sistematização de informação que implica conhecer e compreender os problemas e necessidades dentro de um determinado contexto, as suas causas e a evolução ao longo do tempo, assim como os fatores condicionantes e de risco e as suas tendências previsíveis; permitindo uma discriminação dos mesmos consoante a sua importância, com vista ao estabelecimento de prioridades e estratégias de intervenção, de forma que se possa determinar de antemão o seu grau de viabilidade e eficácia, considerando tanto os meios disponíveis como as forças e actores sociais envolvidos nas mesmas (Idáñez & Ander-Egg, 2007, p. 27).

Na construção deste diagnóstico, as novas tecnologias poderão apresentar-se como uma mais-valia, pois normalmente existem muitos dados a serem trabalhados e uma grande diversidade de operações que podem ser realizadas em vários âmbitos.

Em Portugal, e até ao ano 2000, sendo a Administração Pública simultaneamente o maior empregador de assistentes sociais e a figura principal na construção das Políticas Sociais, aquando da criação da primeira escola de Serviço Social em 1935, o desenvolvimento desta profissão assumiu um papel transversal nestas duas vertentes (Fernandes; Marinho & Portas, 2000, p.135). Segundo Francisco Branco (2009, pp.64-65), e note-se que este documento foi publicado há dez anos, refere que “em Portugal, o número de Assistentes Sociais não é fácil de aferir uma vez que não existem séries estatísticas oficiais sobre este grupo profissional que possibilitem conhecer a evolução quantitativa da profissão em termos diacrónicos”. Prossegue e no mesmo espaço temporal, referindo que dada a existência de um

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número considerável de Organizações Sociais sem Fins Lucrativos tais como as IPSS assumindo que sejam “o maior empregador de assistentes sociais em Portugal” sendo igualmente por consequência da diminuição da oferta de emprego na administração pública. (idem, p.68). É no entanto difícil, mesmo atualmente, saber exatamente o número de assistentes sociais que trabalham em Portugal em que áreas específicas.

O assistente social necessita para a realização do seu trabalho quotidiano de instrumentos/ferramentas/suportes. A utilização de fichas, grelhas de análise e toda uma vasta série de instrumentos em suporte de papel, com desvantagens como a ocupação de espaços consideráveis, o “não estar à mão” para consulta e/ou alterações, leva-nos a refletir acerca da complexidade da intervenção do assistente social. A utilização das novas tecnologias poderá possibilitar ao profissional a simplificação/agilização das suas práticas de intervenção, o que poderá incluir a organização de todo o processo relativo ao utente/família ou até numa comunidade, desde o início até à sua finalização. Por exemplo, em organizações de dimensão considerável, com um elevado número de processos sociais, as bases de dados em suporte de papel, como acontecia antes da emergência do uso das tecnologias digitais, tornavam os processos de intervenção demasiado complexos e lentos.

Hoje em dia, a intervenção parte de um conjunto de recursos, em que as tecnologias assumem um papel preponderante na demanda das respostas às situações e necessidades emergentes dos problemas dos indivíduos, tendo em atenção os seus direitos sociais e de cidadania, bem como colocando ao seu dispor as políticas sociais adequadas, sendo que, “para isso, é necessário não sucumbir ao caráter instrumental de absorção e manuseio de recursos proporcionados pelas tecnologias da informação, em seu viés tecnicista e gerencial” (Veloso, 2010, p. 522).

É, portanto, pertinente dizer que não é somente necessário ter acesso a estas tecnologias, mas também saber como devem ser utilizadas e querer utilizá-las. Não nos podemos desviar do caminho que a Internet como ferramenta vem propiciando, dado que perante esta “não estamos diante de uma ilimitada tecnologia de acesso e fornecimento de informação. Estamos diante de uma tecnologia social, onde milhares ou milhões de diversos atores e sujeitos sociais interagem, criando, portanto, dimensões novas de relação social e projetando até, porventura, novas formas de organização social” (Oliveira, Cardoso & Barreiros, 2004, p. 20).

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26 Após esta reflexão, quem define e confere esta ou aquela valorização ao trabalho e aos processos de trabalho são as sociedades, pois

[…] O saber/fazer social ocorre hoje no entrelaçamento de redes alimentadas por fluxos contínuos de conhecimento, informação e interação. Esta noção de rede se caracteriza como sinérgicas, convergente e movente; interconecta serviços similares e complementares, organizações governamentais e não governamentais, comunidades locais, regionais, nacionais e mundiais; mobiliza parcerias e ações multissectoriais; constrói participação; mobiliza vontades, adesões e implementa pactos de complementaridade entre actores sociais, organizações, projectos e serviços (Brant, 2001, p. 343).

Exige-se a consequente modernização e interiorização de novas formas de investigar, de interagir e de intervir proporcionadas pela velocidade da informação através das novas tecnologias. De notar que, efetivamente, novos problemas sociais tiveram origem na larga utilização das novas tecnologias da informação e da comunicação. Por seu turno, pode passar pela sua utilização a resolução/amenização dos mesmos.

4. Políticas sociais e governança digital

As políticas sociais vigentes impõem estratégias por parte, tanto dos profissionais, da sociedade civil, como das instituições onde se inclui o próprio Estado, a fim de fazer face a fenómenos sociais complexos como é a pobreza e exclusão, sem, no entanto, criar relações de dependência dos utentes às instituições prestadoras, nem tampouco enveredar por práticas meramente assistencialistas. Estas estratégias devem ter em vista o seguinte:

[…] Não equacionar os nexos relacionais entre as características dos indivíduos que protagonizam os ditos fenómenos e os processos interactivos, eles próprios inscritos e determinados pela estrutura social, significa subordinar inevitavelmente a acção a uma matriz de percepção que elege a incapacidade individual (para assumir de modo independente, as exigências essenciais – autonomia económica, domínio das condições de habitat, normalidade familiar, autossuficiência face aos riscos da existência) em factor causal primordial. É assim

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que aqueles que são alvo de políticas de ajuda acabam sendo aprisionados num estatuto de pedintes e que, em nome do amor ao próximo, se institucionalizam formas perversas de dependência e sujeição (Queiroz & Gros, 1996, p. 7).

É necessário que as políticas sociais tenham em conta a vertente da individualidade de cada pessoa (utente) e que se possam ajustar a esta. Nem sempre o que é adequado a um indivíduo ou família será adequado a outro indivíduo ou outra família, pois as suas características poderão divergir de forma mais ou menos acentuada.

Tanto nos organismos privados como os da administração pública têm vindo a ocorrer mudanças nos processos de trabalho fruto do crescente potencial do uso das novas tecnologias de informação e comunicação. Aliada a esta utilização das novas tecnologias está a própria profissão ou a natureza da atividade profissional. Contudo, o Estado, na sequência destas mudanças teve que repensar a sua atuação:

[…] Através da intensificação do uso das tecnologias da informação e da comunicação e da internet, o estado procura reformar-se a si próprio, incorporar celeridade e eficiência à racionalidade e equidade associadas às funções de soberania, regulação e protecção social que tem sob a sua alçada […]. A estruturação de meios e processos de exercício de governo electrónico é, então, interpretada como a janela de oportunidade para a reforma dos instrumentos, dos processos e das instituições estatais e, simultaneamente, para a alteração do padrão de relação com os utentes (Alves, 2004, pp. 126-127).

Dada a necessidade de articulação entre duas ou várias organizações que absorvem as mais diversas medidas de política social e dadas as necessidade dos utentes, a utilização das novas tecnologias constitui-se como um recurso importante, como nos demonstra Veloso (2010):

[…] Esse recurso pode oferecer uma importante contribuição para o (a) profissional em sua tarefa de articular as diversas mediações no seu campo de atuação. Ou seja, mais do que um instrumento a ser utilizado no exercício profissional, as TI podem ser também entendidas como um elemento que potencializa outras dimensões já previamente existentes. A apropriação desse recurso pode permitir a otimização de competências e habilidades na

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