UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO INSTITUTO DE PSICOLOGIA BIBLIOTECA DANTE MOREIRA LEITE
DIRETRIZES PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO
São Paulo
2010
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO INSTITUTO DE PSICOLOGIA BIBLIOTECA DANTE MOREIRA LEITE
DIRETRIZES PARA O ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 Objetivo Geral
Registrar diretrizes para um atendimento sistematizado de qualidade oferecido aos usuários da Biblioteca Dante Moreira Leite.
2 Aspectos gerais do atendimento ao público
O atendimento ao público é a atividade fim da Biblioteca Dante Moreira Leite. Todas as demais funções desenvolvidas têm como objetivo apoiar, facilitar e subsidiar o atendimento ao usuário. O usuário é a razão de existir de nossa Biblioteca.
Em virtude da amplitude de situações possíveis, estas diretrizes não têm como objetivo contemplar todas as práticas e princípios de conduta, mas atender e esclarecer dúvidas relevantes e servir de base na compreensão do que consideramos como disciplina e ética no atendimento. Portanto, em caso de dúvidas, o colaborador deverá entrar em contato com seu superior.
Para um bom atendimento ao público, é necessário que haja uma comunicação interna eficiente e que o usuário esteja bem informado sobre os produtos e serviços oferecidos.
Assim, o atendimento engloba dois elementos essenciais: a) Comunicação
b) Publicidade
a) Comunicação: para que seja bem sucedida, é necessário que a mensagem seja transmitida de forma adequada e compreendida pelo receptor com o mesmo sentido. Um dos problemas mais sérios na comunicação é o entendimento equivocado da mensagem que se deseja transmitir. Muitas vezes, o tom de voz interfere no entendimento da mensagem a ser transmitida. Pessoas que falam de forma severa e rígida tendem a ser mal-interpretadas e, frequentemente, acusadas de grosseria, estupidez e arrogância. Na verdade, a forma como se fala tem maior peso do que o conteúdo da mensagem que se quer passar. A expressão corporal representa mais de metade do conjunto no momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face. O modo como nos mexemos e andamos pode, ou não, mostrar vitalidade.
Para que tenhamos uma comunicação efetiva, que nos faça mais produtivos, algumas regras são fundamentais:
• Não falar mal dos colegas, das chefias ou dos usuários. Se tivermos alguma queixa de uma pessoa, devemos falar diretamente com ela, evitando as “fofocas” tão prejudiciais ao ambiente de trabalho e à nossa vida pessoal. Não podemos admitir nenhum tipo de assédio moral, o que engloba qualquer conduta que afete negativamente o desempenho do trabalho, que denigra a dignidade de qualquer pessoa ou gere um ambiente de trabalho intimidador, hostil ou ofensivo.
• A relação entre colegas, chefias e colaboradores deve ser pautada pelo respeito mútuo, honestidade, dedicação e educação. Assim, colegas não
discutem diante de outros colegas, muito menos diante do usuário. Chefias não orientam seus colaboradores diante de outras pessoas. A conversa entre a chefia e o colaborador deve ser feita de forma reservada, longe de outras pessoas, evitando-se todo o tipo de constrangimento. O colaborador evita pedir providências da chefia diante do usuário ou do colega. Manter um bom relacionamento com os colaboradores, evitando discussões e conflitos durante a jornada de trabalho é tarefa de toda a equipe. As diferenças pessoais devem ser restritas aos momentos reservados. Nas relações de trabalho, as diferenças pessoais devem ser aceitas e o relacionamento harmonioso e amistoso
• Respeitar o horário de substituição do plantão.
• Usar o crachá que nos identifica frente aos usuários e torna o atendimento mais profissional e amistoso.
• As alterações na rotina do atendimento devem ser comunicadas a todos, inclusive aos usuários (ex: cartazes com avisos, e-mails). Criar um sistema efetivo de comunicação com o usuário interno e externo deve ser uma meta a ser perseguida. Os avisos de emergência devem ser solicitados às secretárias e colocados na agenda da Referência, porta de entrada da Biblioteca e nos meios de comunicação virtuais: site da Biblioteca e Twitter.
• Suprimento de papel para cópias, estoque de revistas para venda, troco, formulários, chaves de armários devem ser providenciados pelo bibliotecário que abrir a Biblioteca. O bibliotecário do primeiro horário deve checar todos esses itens e providenciar, com o responsável, a reposição.
• Ao assumir o plantão, o bibliotecário deve supervisionar o ambiente de atendimento: salas de estudos individuais, salão de leitura, sala de xerox, videoteca, acervos e demais espaços dedicados aos usuários. Ao detectar problemas como luz piscando, computadores travados, piso ou paredes quebrados, sujeira no ambiente etc., informar às secretárias, que deverão fazer ordem de serviço para o setor de manutenção ou tomar as providências cabíveis. Essa prática favorecerá os cuidados necessários à manutenção do espaço do usuário e do nosso próprio trabalho.
• O bibliotecário em seu turno é responsável pelo setor de atendimento e deverá zelar pelo espaço para que seja o mais agradável possível para todos.
b) Publicidade: são as estratégias que a Biblioteca encontra para promover os seus produtos e serviços. Todos os colaboradores devem incluir nas suas atividades o papel de agente promotor da Biblioteca. Para tanto é necessário que os produtos e serviços sejam conhecidos. Caso um funcionário não conheça um determinado produto/serviço oferecido deve se inteirar com o colega. Caso continue com dificuldades, deve pedir um treinamento à chefia imediata para que conheça o recurso oferecido e possa orientar o usuário com segurança. Os folhetos distribuídos na referência informam ao usuário a nossa oferta de produtos/serviços e devem ser o guia do mínimo que devemos saber para fornecermos um bom atendimento ao público.
Algumas medidas comportamentais dão maior grau de qualidade ao atendimento. Assim, devemos evitar:
• Falar e rir alto, afinal estamos em um ambiente de estudos. Conversas nos corredores e escadas devem ser evitadas, respeitando os usuários em suas leituras e estudos.
• Falar mal das instituições USP, IP e Biblioteca. É aqui que passamos grande parte dos nossos dias e de onde retiramos os subsídios para satisfazer nossas necessidades básicas, assim como as mais elevadas. Se tivermos problemas, ou alguma insatisfação, devemos conversar com nosso chefe imediato, ou mesmo com a diretora, porém jamais comentar ou reclamar para pessoas externas ao serviço que não poderão auxiliar na solução dos problemas.
• Conversar com o colega assuntos que podem ser tratados fora do horário de atendimento. As conversas com o pessoal do atendimento devem se limitar ao estritamente necessário e envolver somente assuntos de trabalho. Os demais temas devem ser tratados no ambiente interno, nunca no atendimento. Quando funcionários conversam no ambiente de atendimento pode ficar a impressão, aos usuários, de que estão “matando” o tempo para não trabalhar. Na dúvida, devemos evitar esta postura.
• Ler jornais, revistas comerciais ou acessar sites de relacionamentos (Orkut, Facebook) no horário de atendimento. Quem de nós não se sente desconfortável ao chegar a um ambiente público e encontrar o atendente debruçado sobre um jornal, revista ou mesmo interagindo socialmente em uma comunidade de relacionamentos. Assim que o usuário chegar, devemos interromper imediatamente o que se estamos fazendo e voltar toda a atenção a ele. Devemos fornecer um atendimento tal e qual se espera receber quando buscamos um bom serviço. Se chegarmos a um serviço público e o atendente está distraído com a Internet ou lendo materiais que não são de trabalho, ficamos com a péssima impressão daquele serviço e daquele funcionário. Assim, evitar esse tipo de atividade no horário do atendimento faz parte da boa conduta do funcionário público. Sabemos que ficar esperando o usuário, sem fazer nada, é aborrecedor. Dessa forma, o funcionário pode levar para o posto de atendimento algum trabalho para executar enquanto o usuário não chega. A Biblioteca opera com rodízios de funcionários no atendimento exatamente porque é uma atividade que demanda dedicação. Assim, as poucas horas que estamos no atendimento devem ser de dedicação preferencial ao usuário. • Ligações com celulares. O celular é um instrumento particular de comunicação e
pode ser usado durante o expediente, desde que a pessoa tenha bom senso. Mas recomenda-se evitar o uso quando estamos no atendimento. Proibimos o uso de celulares pelos usuários. Devemos, portanto, dar o bom exemplo, não utilizando-o. Esperamos que todas as ações e planos da Instituição sejam sempre baseados no respeito ao ser humano e nos valores éticos. Dessa forma, alguns pontos com relação ao atendimento devem ser observados:
• Atendimento pessoal – devemos demonstrar interesse pelo problema do usuário, afinal, o problema dele é o mais importante do mundo. Olhar nos olhos do usuário e sorrir de forma simpática, encorajando-o a informar qual é a sua necessidade de informação. Informá-lo das diversas possibilidades de serviços que a Biblioteca oferece, a partir das necessidades declaradas. Informação na medida certa é o que todo usuário precisa.
• O funcionário deve transmitir gosto pelo trabalho e preocupação com o serviço que presta. Essas atitudes se refletem nos chamados “momentos da verdade”1:
1
Momento da verdade é uma expressão que se refere à qualidade com relação ao momento exato no qual o usuário, ou cliente, chega até o atendente, pessoalmente ou virtualmente, para externar sua necessidade informacional. È o contato direto com o usuário.
• Atendimento por telefone – a pessoa que está do outro lado percebe muitas das nossas atitudes quando falamos ao telefone. Portanto, devemos sempre ser positivos e demonstrar entusiasmo e boa vontade em fornecer informações. • Atendimento por e-mail – responder ao usuário é muito diferente de responder a um amigo. O mínimo de formalismo é necessário. Chame o usuário respeitosamente de senhor, senhora e não escreva de forma abreviada, fazendo o uso adequado da língua, de forma simples, mas correta. Se tiver dúvida de como se escreve uma palavra, consulte um dicionário ou utilize um sinônimo, mas tente escrever corretamente.
• Uso do regulamento – conhecer o regulamento é fundamental para um bom atendimento. O regulamento não é uma camisa de força e, salvo prejuízos a outros usuários, pode ser flexibilizado. O que deve prevalecer é o bom senso. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente sobre o atendente, sendo fundamental na revelação de uma atitude e de um comportamento positivos. Colaboradores em exercício de suas atividades profissionais representam a imagem da Biblioteca e, por esta razão, devem preocupar-se em usar roupas e acessórios que valorizem esta imagem, evitando exposições desnecessárias (decotes, saias curtas, roupas rasgadas, etc). Dica: encare a roupa de trabalho como uma forma de expor conceitos e códigos de valores seus e da Biblioteca..
As regras de ouro do atendimento telefônico:
1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone;
2- Identifique a Biblioteca e cumprimento o interlocutor com simpatia e energia. A boa disposição e alegria são transmitidas pela voz, assim como o mau humor e o comportamento depressivo. Um bom exemplo de saudação é: “Biblioteca Dante Moreira Leite, bom dia, posso ajudar?”
3- Fale de forma clara e natural. Evite utilizar termos muito técnicos. Use palavras simples e de fácil compreensão.
4- Não se importe em repetir a informação, sempre de forma educada e paciente. 5- Mostre interesse e atenção ao ouvir o interlocutor.
6- Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo do tipo “não sei”, “não temos”, “não…”; Use antes termos como “Se não se importar de esperar um momento, vou consultar quem melhor pode informá-lo sobre esse assunto”, “Infelizmente não temos essa obra, mas podemos incluí-la como sugestão para aquisição.” “Não localizei o fulano, quer deixar um recado?” Atenda ao telefone como gostaria de ser atendido quando necessita de um serviço.
7- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas. 8- Mantenha a simpatia e a disponibilidade.
9- Não interrompa bruscamente o discurso do interlocutor.
10- Evite deixar o interlocutor esperando; se não for possível fornecer a informação desejada ao interlocutor, pergunte se ele pode aguardar um pouco ou, se for algo
demorado, tome nota do número para ligar posteriormente ou sugira que retorne a ligação alguns minutos mais tarde.
11- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na prestação de serviços, utilizando expressões como “Sempre às ordens”, “Estamos ao seu dispor”, “Satisfeitos por servi-lo”, de acordo com o contexto e desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter feito.
Notas Evite:
1- Condicional: em vez de: “Quem gostaria?”, diga “Quem deseja falar, por favor?”.
2- Expressões que transmitem insegurança e incerteza: “Eu acho.”, “Talvez.” “Se eu puder.”
3- Gírias: “Ta legal!”, “Beleza”.
4- Diminutivos: “Um minutinho.”, “ Está numa reuniãozinha”, “Dá uma ligadinha” 5- Tratamento íntimo: “querido”, “minha filha” (Fernandes, n.d)
Em termos de expressão corporal
No contato pessoal, a linguagem dos gestos tem uma grande importância, principalmente no que diz respeito à contradição entre o que se fala e o que se demonstra pelos gestos (Fernandes, n.d.).
1- É essencial saber olhar e ouvir.
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranqüilo. 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve.
5- Mostrar atenção exclusiva para o usuário. 6- Mostrar interesse no que se ouve.
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente.
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com os supervisores, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipe.
Concluindo...
Passamos muito tempo de nossas vidas no trabalho. Assim, precisamos fazer desse ambiente um lugar tranquilo e prazeroso, para sermos felizes. O relacionamento harmonioso entre colegas e com o usuário gera felicidade e a satisfação do dever cumprido. O trabalho nos fornece os subsídios básicos para suprir nossas necessidades básicas e, também, outras mais avançadas. Entender que o nosso trabalho é importante gera satisfação e prazer. Afinal, estamos contribuindo para a formação de profissionais, professores e pesquisadores de uma área muito importante do conhecimento: a Psicologia, cuja missão mais nobre é aliviar o sofrimento das pessoas. É muito bom pensar que estamos ajudando nesta tarefa.
Referências
Fernandes, R. H. (n.d.). Curso: qualidade no atendimento ao cliente. São Paulo: Integração e Desenvolvimento Humano. (Apostila)
Manual de conduta: disciplina e ética. (2008). Recuperado em 26 de julho de 2010, de
http://www.atendeweb.com.br/modulo_site/sites_clientes/atendeweb/download/MAN UAL%20DE%20CONDUTA%20DISCIPLINAR%20E%20ETICA.pdf
