AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO
SERVIÇO DE HOSPEDAGEM: ESTUDO
DE CASO EM UMA POUSADA EM
CAMPOS, RJ
Nina Amelia Chartuni Cabral da Cruz (PUC)
nina.chartuni@gmail.com
Fernanda Maria Pereira Raupp (PUC)
fraupp@puc-rio.br
Este trabalho apresenta um estudo do panorama dos estabelecimentos de hospedagem no Brasil e em Campos dos Goytacazes, RJ, e ainda um estudo de caso em que uma pousada de Campos foi avaliada através da aplicação de um questionário, com basee no modelo de avaliação de serviços, conhecido como SERVQUAL, proposto por Parasuraman et al. (1985) e na técnica de Análise dos Quartis, usada por Freitas, Manhães e Cozendey (2006). Com a aplicação de ambas as técnicas foi possível classificar os itens tangíveis e intangíveis referentes ao serviço de hospedagem quanto as suas prioridades de correção e melhoria. Acredita-se que tal informação ajudará na tomada de decisão por parte dos gestores dos meios de hospedagem no sentido de alcançarem vantagens competitivas em um setor em que cada vez mais as redes de hotéis vêm imprimindo um padrão de qualidade no mundo todo.
Palavras-chaves: (qualidade em serviços, estabelecimentos de hospedagem, competitividade)
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1. Introdução
O setor turístico brasileiro vem ocupando espaço relevante na economia mundial. Segundo informações do Ministério do Turismo (2011), em 2010, o turismo arrecadou US$ 5,9 bilhões em divisas, registrando o recorde histórico da série iniciada em 1947.
O fato de o Brasil sediar futuramente dois grandes eventos esportivos promete alavancar o turismo no país em grandes proporções. Abaixo, são apresentadas as metas a serem alcançadas em termos de quantidade de turistas e divisas no país, de acordo com o Plano Aquarela 2020.
Fonte: Ministério do Turismo e EMBRATUR, 2011 Tabela 1 - Metas do Plano Aquarela 2020
Diante do exposto, o setor hoteleiro, um dos importantes ramos do turismo, tem como principal desafio atender a esse fluxo crescente de turismo e negócios, proporcionando hospedagem adequada às exigências dos viajantes, necessidades estas que estão cada vez mais rigorosas e difíceis de serem alcançadas (CASTELLI, 2001).
Muitos meios de hospedagem brasileiros ainda apresentam carência e desconformidade com padrões e condições mínimas de infraestrutura e qualidade nos serviços estabelecidos pela EMBRATUR e pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) (FREITAS e MORAIS, 2009).
Vale destacar que aqueles estabelecimentos que se enquadram nos padrões de um sistema de classificação apresentam instalações/serviços padronizados, o que lhes conferem melhor reputação em relação a seus serviços prestados (CRUZ, 2010).
Para atender uma demanda crescente por serviços hoteleiros, mais pelo seu desenvolvimento econômico, e menos pelo turismo propriamente, o município de Campos dos Goytacazes, RJ, acolheu recentemente a instalação do primeiro hotel pertencente a uma rede internacional, devendo receber em breve mais hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras nacionais e internacionais.
Nesse contexto, existe a necessidade de se introduzir amplamente um procedimento de avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelos estabelecimentos de hospedagem. Uma vez instituído o procedimento, esses estabelecimentos teriam parâmetros ou metas a serem alcançados na busca por melhoria dos seus serviços e, consequentemente, se fortaleceriam na competição por clientes.
No que se refere à avaliação dos meios de hospedagem, destacamos os seguintes trabalhos acadêmicos: Freitas (2007) utilizou o método Electre Tri para classificar hotéis do município de Campos dos Goytacazes, enquanto que Freitas e Morais (2009) usaram métodos elementares de auxílio à decisão multicritério para avaliação e ordenação de algumas pousadas de Rio das Ostras, RJ, com dados coletados em sites na internet. Com base na abordagem SERVQUAL, proposta por Parasuraman et al. (1985), Almeida (2010) e Cruz
3 (2010) aplicaram o método da Análise dos Quartis para avaliar e classificar os meios de hospedagem de Campos dos Goytacazes, segundo a percepção dos hóspedes.
À vista dos fatos e considerações expostos acima, este trabalho tem como objetivo: Expor a importância do setor turístico/ hospedagem no Brasil e no mundo;
Apresentar o atual cenário das redes ou cadeias hoteleiras no Brasil e no município de Campos dos Goytacazes, juntamente com o contexto social e econômico do município, que vem recebendo muitos investimentos nos últimos tempos;
Avaliar in loco um estabelecimento de hospedagem do município de Campos dos Goytacazes, baseado no método SERVQUAL, proposta por Parasuraman et al. (1985), para avaliar a qualidade dos serviços prestados segundo a percepção dos hóspedes; Através de Análise dos Quartis e com base nos julgamentos dos hóspedes, fornecer
informações de modo a auxiliar na tomada de decisão dos gestores dos estabelecimentos de hospedagem, buscando contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.
Comparar os resultados da avaliação com os resultados obtidos em Cruz (2010).
1.1 Metodologia da pesquisa
A fim de alcançar os objetivos acima expostos, uma pesquisa exploratória foi conduzida, visando atender diretamente aos dois primeiros objetivos. Particularmente, pretende-se ainda investigar sobre a qualidade dos serviços prestados por estabelecimentos de hospedagem e sobre uma abordagem ou modelo de avaliação da qualidade dos serviços na ótica dos hóspedes.
As pesquisas exploratórias têm como objetivo a familiarização com o problema/tema, com intuito de torná-lo mais explícito, aprimorando ideias e construindo hipóteses. Estas pesquisas envolvem em sua maioria levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos, de modo a estimular a compreensão. Na maioria dos casos assume a forma de pesquisa bibliográfica ou de estudo de caso (SELLTIZ et al., 1967 apud GIL, 2002).
Neste trabalho foi realizado um estudo de caso em um estabelecimento de hospedagem localizado em Campos dos Goytacazes, RJ. Para isso, a partir do conhecimento de uma abordagem de avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos de hospedagem, foi elaborado e aplicado um questionário com a finalidade de captar a percepção dos hóspedes quanto à importância e satisfação dos serviços.
Segundo Miguel (2007), um estudo de caso é um estudo de natureza empírica, que estuda um determinado fenômeno em contexto real, permitindo um conhecimento detalhado e amplo do mesmo, visando estimular a compreensão, sugerir hipóteses e desenvolver teorias.
Em termos gerais, este trabalho está estruturado da seguinte forma: na seção 2 descrevem-se aspectos relacionados às cadeias hoteleiras instaladas no Brasil e no mundo; já as características gerais dos estabelecimentos de hospedagem do município de Campos dos Goytacazes são apresentadas na seção 3; na seção 4 introduzem-se aspectos teóricos a respeito de serviços e qualidade em serviços; o modelo de avaliação da qualidade dos serviços, usado aqui, é descrito na seção 5; na seção 6 são apresentados os resultados da avaliação do estabelecimento de hospedagem; e na seção seguinte são apresentadas as considerações finais.
4 As primeiras cadeias hoteleiras surgiram na segunda metade do século XIX. Companhias ferroviárias dos Estados Unidos e na Europa adquiriram vários hotéis próximos às estações de trem, formando algumas dessas redes. Com a democratização do turismo no século XX, surge a hotelaria média em contraposição a hotelaria de luxo, que predominou no século anterior. Polizel (2006) destaca que as cadeias hoteleiras procuraram ser identificadas pelos clientes, através da criação de diretrizes e instituição de bandeiras, evidenciando a categoria dos meios de hospedagem. Por possuírem imagens e marcas consolidadas, mercados conquistados, além de experiência no setor, obtendo custos operacionais menores e maior vantagem para enfrentar a concorrência (Cruz, 2010).
Segundo dados da ABIH (2012), em janeiro de 2011, o parque hoteleiro nacional possuía aproximadamente 5.925 meios de hospedagem legalmente registrados no país, proporcionando 275.682 unidades habitacionais (UHs) ou apartamentos e 662.368 leitos/camas.
Dados da Jones Lang LaSalle Hotels mostram que o Brasil apresenta hotéis independentes, cadeias hoteleiras nacionais e internacionais, sendo o percentual de hotéis independentes igual a 92,3% e hotéis de redes igual a apenas 7,7%, porém, as redes oferecem um percentual representativo em números de apartamentos, chegando a 26,8% do total de apartamentos disponíveis no país, e tem apresentado uma participação crescente desde a década de 1990 (FOHB, 2011).
Dados da Hotelaria em Números do FOHB (2011) mostram que a rede Accor Hotels continua sendo líder em número de acomodações, apresentando 21.028 apartamentos instalados no país, seguida por Atlantica Hotels International, com 12.876, e por BHG – Brazil Hospitality Group, com 5.807 apartamentos.
Recentemente, os hotéis econômicos têm apresentado uma grande expansão no Brasil, atendendo a clientes que viajam principalmente a negócios. Em janeiro de 2012, esta categoria teve a maior variação da diária média (17,2%), e aumento de 13,7% no RevPAR (Revenue per Available Room / Receita por Apartamento Disponível) (FOHB, 2012).
A entrada dessas cadeias tem levado as empresas hoteleiras a procurarem estratégias competitivas de forma a se manterem no mercado. Essa expansão dos hotéis supereconômicos já atinge o interior do estado do Rio de Janeiro, principalmente os municípios de Macaé, Cabo Frio e Campos dos Goytacazes, que sofrem influência da indústria de petróleo fluminense. Por exemplo, até 2011, Campos dos Goytacazes possuía um mercado de hospedagem composto somente por pousadas, hotéis e flats, agora, verifica-se a presença de uma rede de hotéis.
3. Estabelecimentos de hospedagem em Campos
Município localizado no norte do Estado do Rio de Janeiro, Campos dos Goytacazes, ou simplesmente Campos, conta com uma população de 463.545 habitantes além de ser a maior cidade do interior fluminense e, a décima maior cidade do interior do Brasil (IBGE, 2010). No período de 2005 a 2009, Campos esteve entre os maiores municípios em relação ao valor adicionado bruto industrial, assumindo a quarta colocação no ranking industrial do país, com participação relativa de 1,9%, segundo dados do IBGE (2011). Além disso, ele apresenta o terceiro maior PIB do Brasil e a terceira maior reserva de petróleo do mundo, equivalente a Arábia Saudita (CIDAC - Centro de Informações e Dados de Campos, 2011). Campos é o município do estado do Rio de Janeiro que mais recebe royalties do petróleo, com R$ 559
5 milhões por ano, seguido por Macaé (R$ 406 milhões), Rio das Ostras (R$ 162 milhões), Cabo Frio (R$ 144 milhões) e Quissamã (R$ 101 milhões) (IPEA, 2009).
Campos também foi destaque na geração de empregos formais. No período de 1999 a 2009, houve um crescimento do emprego com carteira assinada de 61%, destacando que o percentual nacional e estadual foi de 44% e 19%, respectivamente (CIDAC, 2010).
Demandados pelo crescimento da indústria do petróleo, estão sendo erguidos grandes empreendimentos próximos ao município de Campos como parte da melhoria em infraestrutura na região, tais como o Porto do Açu em São João da Barra, o aeroporto em Farol de São Tomé e o Complexo Logístico e Industrial Farol/Barra do Furado instalado entre Quissamã e Campos, que trarão muitos benefícios e desenvolvimento a essas regiões (CIDAC, 2011).
Como destacado, o município apresenta relevância para o desenvolvimento econômico nacional. No entanto, Campos não é caracterizado como um grande centro industrial e tampouco é considerado como uma região turística propriamente. Indiscutivelmente, esses são alguns dos aspectos que limitam a oferta de estabelecimentos de hospedagem e também reduzem o nível de qualidade dos estabelecimentos existentes (FREITAS, 2007).
No município predominam estabelecimentos hoteleiros particulares, muitos deles são pequenos e micro hotéis de origem familiar, que apresentam a gestão de seus estabelecimentos e disponibilizam unidades habitacionais precárias em comparação a de um hotel de marca ou bandeira (ALMEIDA, 2010).
Até 2011 o município não apresentava nenhum meio de hospedagem pertencente a alguma rede. Hoje, encontra-se instalado o primeiro hotel, Comfort Inn, da rede Atlantica Hotels
International, que planeja ainda a construção de mais duas bandeiras no município, a Quality
Hotel e Sleep Inn, gerando 250 empregos diretos e 750 indiretos (CIDAC, 2011). Num futuro próximo, existe a expectativa de o município receber mais hotéis de redes internacionais e nacionais.
Com grande potencial de crescimento no setor hoteleiro, destaca-se que a entrada de grandes cadeias hoteleiras determinará um novo nível de competitividade para o setor no município de Campos, forçando os meios de hospedagem existentes a assumirem uma nova postura de forma a garantirem seus mercados neste ambiente competitivo.
4. Serviços de hospedagem
No setor de serviços, o cliente é o principal agente na percepção da qualidade, sendo, por isso, determinante no processo de resolução de falhas e implantação de melhorias.
De acordo com Slack (2002), os serviços apresentam cinco dimensões: qualidade (produtos e/ou serviços sob especificação), flexibilidade (variedade e volume de entrega), confiabilidade (entrega de acordo com o prometido), rapidez (tempo de entrega) e custo.
Segundo Feigenbaum (1994), qualidade é a combinação das características de produtos e serviços ligadas a marketing, engenharia, produção e manutenção, que atenderão as expectativas do cliente. O autor afirma ainda que a qualidade só será obtida a partir do envolvimento de todos os setores de uma empresa, que devem focar seus esforços para atender as necessidades de seus clientes, ao invés de atender aos setores da organização. O “momento da verdade” é o encontro entre fornecedor e cliente durante a prestação de um serviço. O conjunto de “momentos da verdade” é denominado de ciclo do serviço. A
6 qualidade do serviço será definida de acordo com a experiência, motivação e com as ferramentas empregadas pelo representante da empresa, juntamente com as expectativas e comportamento do cliente (GRONROOS, 1998). A Figura 1 ilustra um exemplo de ciclo de serviços em meios de hospedagem.
Fonte: Adaptado de Almeida (2010) Figura 1 - Ciclo de Serviços dos Meios de Hospedagem
Indo de encontro a essas noções básicas sobre qualidade, um modelo de avaliação de serviços, conhecido como SERVQUAL, foi proposta por Parasuraman et al. (1985). O modelo é composto por cinco dimensões da qualidade, totalizando 22 itens ou critérios a serem avaliados: confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente) (PARASUNAMAN et al., 1985).
Neste modelo de avaliação, são mensuradas as expectativas dos clientes em relação ao serviço e o desempenho do mesmo, geralmente utilizando a escala Likert de 7 pontos, variando de
Discordo Totalmente a Concordo Totalmente (PARASUNAMAN et al., 1985).
A diferença entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado é que define a qualidade do serviço pelo cliente e as áreas que necessitam de correção e melhorias, segundo Parasuraman et al. (1985). Quando a percepção excede as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional, caso contrário, a qualidade passa a ser inaceitável. Num ambiente competitivo, a fidelização dos clientes torna-se um fator crucial para a consolidação do retorno dos mesmos a empresa prestadora de serviços. Para isso é necessário que o gestor da organização priorize, principalmente, conhecer as reais necessidades dos mesmos. Com o aumento na retenção de clientes e, consequentemente, no volume de
7 negócios, são gerados maiores lucros, elevação do moral e entusiasmo dos funcionários e diminuição da rotatividade dos mesmos.
4. Avaliação da Qualidade em Meios de Hospedagem
Com o objetivo de avaliar in loco a qualidade dos serviços de um estabelecimento de hospedagem no município de Campos, usou-se como referência o trabalho de Freitas e Morais (2009). Diferentemente do trabalho de referência, que analisou informações contidas em
homepages de pousadas, neste estudo as informações foram obtidas através de um
questionário aplicado aos clientes do estabelecimento de hospedagem, in loco, em dois momentos distintos.
Neste trabalho, o processo de avaliação da qualidade de serviços de hospedagem seguiu as etapas definidas por Cruz (2010):
a) Definição do estabelecimento de hospedagem a ser avaliado. Foi escolhida uma pousada em Campos, onde uma das autoras foi estagiária na área de gerência.
b) Identificação dos critérios e subcritérios relevantes na avaliação com base no trabalho de Freitas et al. (2009). Os critérios foram divididos em 5 categorias e os 24 subcritérios foram distribuídos entre essas categorias de acordo com a Figura 2.
Fonte: Adaptado de Freitas et al. (2009) e de Cruz (2010) Figura 2 - Critérios e subcritérios utilizados na avaliação
c) Definição da escala de julgamento para avaliação do estabelecimento de hospedagem. Foi utilizada a escala de 0 a 100 pontos para caracterizar a importância e satisfação de cada item ou subcritério, onde 0 refere-se a nada importante/muito insatisfeito e 100 a muito
importante/muito satisfeito.
d) Estruturação e aplicação do questionário. Tomando por base o método SERVQUAL, o questionário foi estruturado em três partes. A primeira parte visa captar dados demográficos dos hóspedes, tais como: gênero, faixa etária, profissão, escolaridade e frequência de hospedagem no estabelecimento sendo avaliado. A segunda parte busca avaliar o grau de importância dos itens ou subcritérios pelos hóspedes, enquanto que a terceira parte busca avaliar o grau de satisfação com relação aos itens pelos hóspedes.
e) Análise dos resultados dos questionários será feita através da Análise dos Quartis como Freitas et al. (2006).
Sendo uma medida de tendência central, análise dos quartis tem por objetivo a identificação das regiões críticas do desempenho atribuído aos itens de avaliação da qualidade dos meios de hospedagem e considerando para tal, os valores do Grau de Satisfação Médio (j(X)GS) e do Grau de Importância Médio (j(X)GI). A análise dos quartis contribui para a avaliação da qualidade dos serviços com a priorização dos itens que apresentam potencial de melhoria.
8 f) Análise e interpretação dos resultados. Serão apontados aqueles itens que apresentam prioridade crítica para correção e melhoria.
5. Resultados e Discussões
Nesta pesquisa, os hóspedes de uma pousada de Campos foram entrevistados a respeito da importância e satisfação dos serviços prestados, num total de 24 itens, de 15 de outubro a 20 de janeiro de 2012.
Cada hóspede foi abordado pessoalmente, com a apresentação de uma das autoras e com a informação sobre objetivo da entrevista. O questionário é apresentado no Apêndice deste trabalho.
Neste trabalho, o questionário foi aplicado e validado para 78 hóspedes, enquanto que no trabalho de Cruz (2010), realizado na mesma pousada entre 10 de maio a 15 de junho de 2010, foram validados 54 hóspedes. Vale destacar que foram realizadas algumas adaptações no questionário, já que o estabelecimento fez algumas mudanças em seus serviços durante o período entre os estudos.
Na Figura 3 é apresentado o perfil dos hóspedes dos dois estudos.
Figura 3 – Perfil dos hóspedes respondentes
Com a aplicação do questionário neste estudo, foram identificados os itens críticos. Como em Freitas et al. (2006), a cor vermelha identifica o primeiro quartil, correspondendo aos itens críticos com relação a prioridades de correção e melhoria. A cor laranja é usada para os itens cujas médias são menores que as do quartil anterior, de prioridade alta. O quartil representado pela cor amarela forte, representa os itens com prioridade moderada, e cor amarela fraca usada para os itens de prioridade baixa. Os resultados da análise dos quartis são apresentados na Figura 4.
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Figura 4 – Resultado da Análise dos Quatis para as médias dos graus de importância e de satisfação na percepção dos hóspedes
Analisando a Figura 4, nota-se que os itens referentes a TV (I2), telefone (I3), competência do funcionário (I18), almoço/jantar (I21) e serviço de lavanderia (I22) são considerados de prioridade alta para serem melhorados, pois foram os itens considerados críticos tanto no grau de satisfação quanto no grau de importância.
Na Figura 5 foram destacados os itens com prioridade crítica e alta em ambos os estudos.
Fonte: Adaptação de Cruz (2010)
Tabela 4 – Itens de Prioridade Crítica e Alta da pousada nos dois estudos realizados
Como observado na Figura 5, os itens críticos e de alta prioridade em relação ao grau de satisfação foram semelhantes em ambos os estudos. Vale destacar que os itens considerados críticos no atual estudo, I13 (massagem) e I21 (almoço/jantar) são serviços que não eram oferecidos no primeiro estudo realizado por Cruz.
Com relação aos itens I22 (serviços de lavanderia), I12 (escada), I3 (telefone), I1 (Preço) (valor cobrado em relação ao que se oferece) e I10 (fachada visivelmente agradável), a gerência da pousada apresentou uma postura reativa, em ambos os estudos, afirmando que não há nada a ser feito para melhorá-los.
Além disso, durante o intervalo de tempo entre as pesquisas, também pode ser notada uma postura pró-ativa da gerência, notada com as melhoras introduzidas e percebidas dos itens I4
10 Novos serviços, como o serviço de almoço/jantar (I21), apesar de não apresentar um desempenho excepcional, foi considerado de grande importância pelos seus hóspedes. Ainda, os serviços adicionais oferecidos pela pousada, como massagem (I13), hidro (I14) e sauna (I15), não foram considerados importantes pelos hóspedes. Nesse caso, é interessante que a gerência busque fortalecer itens prioritários para correção e melhoria.
Vale notar que o item referente à adaptação para deficientes físicos foi considerado importante segundo os hóspedes em ambos os estudos, sendo, portanto, necessário que a pousada analisada invista mais neste item de modo a satisfazer as necessidades e a qualidade do estabelecimento percebida pelos seus hóspedes.
6. Conclusões
Nos últimos anos, no Brasil, tem-se registrado um expressivo crescimento de novos estabelecimentos de hospedagem pertencentes a redes ou cadeias hoteleiras. Diante deste cenário competitivo, e também das dificuldades encontradas pelos estabelecimentos de menor porte ao se submeterem ao processo oficial de avaliação e classificação dos meios de hospedagem, foi realizado um estudo com a intenção de auxiliar na tomada de decisão por parte dos gestores, com base na avaliação da qualidade dos serviços sendo prestados pelos hóspedes.
Seguindo um modelo existente de avaliação da qualidade de serviços, foi elaborado um questionário para avaliar a qualidade dos serviços de hospedagem quanto à importância e à satisfação, utilizando critérios tangíveis e intangíveis.
Para isso, foi feito um estudo de caso com um meio de hospedagem de Campos, RJ, cujos resultados demonstram que o estabelecimento sofreu algumas mudanças no intervalo de tempo entre as pesquisas realizadas, tentando melhorar a qualidade de seus serviços. No entanto, a tarefa do gestor é árdua, devendo focar seus esforços naqueles serviços que são cruciais na ótica dos hóspedes, e com isso, alcançar a fidelidade dos mesmos e, consequentemente, a vantagem competitiva perante o mercado. Nos dias atuais, a qualidade em serviços deixou de ser um diferencial e passou a ser um pré-requisito a sobrevivência mercadológica.
7. Referências
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11
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12
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R., Administração da Produção, Segunda Edição, Editora Atlas 2002.
APÊNDICE
13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TV 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Telefone 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Internet
Muito Bom Frigobar 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Banheiro visivelmente agradável 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Cama confortável 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ar condicionado 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ambiente/quarto visivelmente agradável 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante
Preço (valor cobrado em relação ao que é oferecido) Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Nada Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante Escada 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante M assagem 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante Hidro Gênero: Nome: Idade: M F
Escolaridade: Ensino fundamental Ensino médio Ensino superior Você frequenta este
estabelecimento
Pós - graduação 1 vez por semana (ou mais) 1 vez por mês 1 vez em seis meses 1 vez por ano
Profissão:
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESTABELECIMENTO DE HOSPEDAGEM
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante Sauna 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante Academia 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Importante Nada Importante
Avalie aIMPORTÂNCIAde cada item para a qualidade deste estabelecimento. Itens mais importantes recebem mais pontos.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Nada Importante Nada Importante Nada Importante Muito Importante Muito Importante Muito Importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Almoço/ Jantar 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Serviço de lavanderia Nada Importante Nada Importante Muito Importante Muito Importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Serviço de quarto (limpeza e arrumação) Nada Importante Muito Importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Café-da-manhã (cardápio variado) Nada Importante Muito Importante Fachada visivelmente agradável Inst. internas visivelmente agradável Adaptação para deficientes físicos Competência do funcionário Velocidade de atendimento Atendimento/Recepção
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Preço (valor cobrado em relação ao que é oferecido) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TV 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Telefone Muito Bom 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Internet 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ambiente/ quarto visivelmente agradável 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Banheiro visivelmente agradável 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Frigobar 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ar condicionado 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito Muito Satisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Escada 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito M assagem Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Hidro Muito Insatisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Sauna Muito Insatisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Adaptação para
deficientes físicos InsatisfeitoMuito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Muito Insatisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Velocidade de atendimento Muito Insatisfeito N. A. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Atendimento/Recepção 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Almoço/ Jantar Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito
Serviço de lavanderia Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito
Serviço de quarto (limpeza
e arrumação) InsatisfeitoMuito N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Muito Insatisfeito N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Academia Muito Insatisfeito N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. N. A. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito Café-da-manhã (cardápio variado) Muito Insatisfeito N. A.
Indique o seuGRAU DE SATISFAÇÃOcom o serviço prestado por um estabelecimento de hospedagem em relação a cada item. Caso não deseje ou não seja capaz de avaliar um item, marque N.A. (Não Avaliado).
Cama confortável Fachada visivelmente agradável Inst. Internas visivelmente agradável Competência do funcionário 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Muito Satisfeito GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL Muito Insatisfeito SUGESTÕES:
