Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de
Saúde 2018
Alexandre Diogo
Presidente Global & CEO Brasil
IBRC
Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de Saúde 2018
Diagnóstico
QE
QP
QD
Consultoria
Cliente Oculto
Pesquisas
Monitoria da
Qualidade
»
TOM - Top of mind
Identifica para aquele negócio/mercado a marca mais lembrada. Usamos a pergunta:
Quando pensa no de
PLANOS DE SAÚDE, independente do que você contrata/usa, qual é a empresa/marca que primeiro lhe vem a
cabeça?
»
MP - Market Players ©
Identifica para aquele negócio/mercado as marcas que compõem o pool de concorrentes mais conhecidas.
Usamos a pergunta:
Quando pensa no negócio/mercado de PLANOS DE SAÚDE quais são as empresas/marcas
que conhece?
»
TOQ - Top of quality ©
Identifica para aquele negócio/mercado a marca tida como a de maior qualidade. Usamos a pergunta:
Quando pensa no produto ou serviço ou negócio/mercado de PLANOS DE SAÚDE independente do que você
contrata/usa, qual é a empresa/marca que é a melhor do mercado em sua região? Porque?
Metodologia - Satisfação
❖
Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos
afirmativas, não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade;
❖
Para cada afirmativa, pedimos uma nota de 1 a 5, significando (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) Não
concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente;
❖
O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim:
❖
Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis:
De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)
De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)
De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51
a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)
➢
4 e 5 (Satisfeitos)
➢
3 (Neutros)
➢
1 e 2 (Insatisfeitos)
A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101%
por motivos de arredondamento.
Metodologia
»
SSI - Spontaneous satisfaction index©
O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e
para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que
compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que
traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de pensar
nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional
representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”. Representa mais a qualidade percebida e o
aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas.
SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.
»
CJI - Customer's journey index©
O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal
considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que é
a SSI).
Indicadores
É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação geral
espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, “step by step” pelo qual
o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja,
o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas.
O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.
SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega
»
NPS – Net Promoter Score
É o
único
índice de
lealdade
do
cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:
promotores, neutros e detratores.
Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos
publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de “a pergunta
definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de
você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?
Significado do NPS Obtido
≤ 29
≥ 30 ≤ 59
≥ 60
Fidelidade e excelência
Fidelidade conforme
Fidelidade não conforme
Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de Saúde 2018
Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de Saúde 2018
2.470
Entrevistados
❖
População: População maior de 18 anos, possuidores ou não de plano de saúde.
❖
Aplicação do Campo: Agosto a Outubro de 2018
❖
Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252
❖
Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente
Dados Técnicos
Nível de
Confiança
Margem de
Erro Geral
95%
2,8
Margem de
Erro Unimed
3.33
Amostra 2017 x 2018
Perfil
Amostra (2017)
Margem de erro
(2017)
Amostra (2018)
Margem de erro
(2018)
População 18 anos ou mais
4.052
1.54
2.470
1.97
Possuidores de planos de saúde
978
3.13
1.812
2.30
Não Possuidores de planos de saúde
3.074
1.77
658
3.82
Unimed
223
6.56
865
3.33
Outros Planos
755
3.57
947
3.18
Conforme definido em briefing para formatação do projeto, a amostra de consumidores foi estratificada em:
✓
Com plano de saúde vigente (70% da amostra total), sendo destes, 48% Unimed e os demais 52% contemplando os TOP 5
operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de cada uma;
✓
Sem planos de saúde vigente (30% da amostra).
Perfil dos Respondentes
Região
Faixa Etária
Gênero
53%
47%
16% 29% 23% 18% 13% De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos 60 anos ou mais6%
N
26%
NE
46%
SE
14%
S
CO
8%
1% 9% 9% 11% 23% 48% Analfabeto/Primário Incompleto Especialização Fundamental II - Completo Fundamental I - Completo Ensino Superior - Completo Ensino Médio - Completo
Perfil dos Respondentes
Ocupação principal
Escolaridade
Classe Social
A 4% B 39% C 25% D 32% 4% 4% 6% 6% 6% 8% 9% 12% 43%Empregado sem registro em carteira Empresário Dona de casa Estudante Funcionário público Aposentado No momento estou procurando
emprego
Autônomo/Profissional liberal Empregado com registro em carteira
PEA¹
69%
Perfil
Com Plano
73%
Sem Plano
27%
Região
Gênero
Sudeste
Nordeste
Sul
CO/Norte
Feminino Masculino
Sim
73%
66%
63%
90%
75%
71%
Não
27%
34%
37%
10%
25%
29%
Faixa Etária
De 18 a 24
anos
De 25 a 34
anos
De 35 a 44
anos
De 45 a 59
anos
60 anos ou
mais
Sim
59%
73%
76%
82%
77%
Não
41%
27%
24%
18%
23%
Unimed 48% Outro Planos 52%Outros Planos
1% 1% 1% 3% 5% 7% 12% 14% 16% 32% São Francisco GreenLine CCG (Centro Clínico Gaúcho) Vitallis Assim Hapvida SulAmérica NotreDame Intermédica Bradesco Amil Agemed 2018 2017 653 63 326 72 286 50 245 * 143 * 102 * ** * ** * ** * ** ** Menor que 50. Critério 2017 ** Menor 1ue 100 critério 2018
Assim
50 *
Feminino
Masculino
Sudeste
Nordeste
Sul
Centro- Oeste
32%
41%
25%
62%
70%
42%
24%
17%
25%
33%
14%
29%
11%
10%
14%
2%
10%
15%
9%
9%
11%
1%
2%
9%
8%
7%
9%
1%
2%
1%
Planos de Saúde
Operadora de saúde principal
Base: 1.309 1.161 1.136 642 346 175 167
/Norte
Norte
38%
29%
10%
8%
6%
De 18 a 24 anos
De 25 a 34 anos
De 35 a 44 anos
De 45 a 59 anos
60 anos ou mais
35%
40%
39%
28%
32%
16%
19%
18%
25%
29%
13%
11%
11%
10%
9%
11%
8%
9%
9%
7%
10%
8%
8%
9%
5%
Planos de Saúde
Operadora de saúde principal
TOP OF MIND
Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora que primeiro lhe vem a cabeça?
Base: 2.384
Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 15 menções.
Nota²: Não havia Top of Mind na pesquisa anterior.
Unimed
79%
7%
6%
34%
20%
12%
34%
17%
17%
Outros Planos
Não Possui Plano
9%
MARKET PLAYERS
Gostaria de saber quais as operadoras de planos de saúde que você conhece, mesmo de só ter ouvido falar?
Base: 2.417
Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 100 menções.
Nota²: Questão da onda anterior feita de modo estimulado, citava cada plano.
Nota³: O resultado das somas dos percentuais ultrapassa 100%, pois questão era de resposta múltipla. 58% 57% 57% 36% 18% 13% 10% 10% 10% 9% 7% 6% 4% 52% 53% 45% 26% 17% 17% 11% 14% 16% 12% 10% 4% 8%
Bradesco Amil Unimed SulAmérica NotreDame Intermédica
Golden Cross Hapvida Assim Porto Seguros Cassi Caixa Seguros Prevent Senior
Pró Médica
Possuidores de plano de saúde
Não possuidores de plano de saúde
Gostaria de saber quais as operadoras de planos de saúde que você conhece, mesmo de só ter ouvido falar?
Base: .1.692 / Unimed: 809 – Outros planos: 883
Nota¹: Em destaque somente os planos com mais de 100 menções. Nota²: Não há histórico para este estrato.
Nota³: O resultado das somas dos percentuais ultrapassa 100%, pois questão era de resposta múltipla.
71%
54%
42%
26%
15%
12%
11%
9%
8%
7%
5%
4%
3%
49%
59%
66%
42%
6%
13%
8%
22%
7%
12%
3%
13%
8%
Unimed Bradesco Amil SulAmérica Hapvida Golden Cross Cassi NotreDame Intermédica Caixa Seguros Porto Seguro
Pró Médica Assim Prevent Senior
Unimed
Outros Planos
MARKET PLAYERS
33% 10% 6% 3% 2% 2% 31% 23% 20% 10% 3% 2% 2% 32% 4% 3% 1% 1% 2% 36% 20% 15% 9% 2% 3% 0%
Unimed
Bradesco
Amil
SulAmérica
NotreDame
Intermédica
Hapvida
Vitallis
Possuídores de plano de saúde 2017 Possuídores de plano de saúde 2018 Não possuídores de plano de saúde 2017 Não possuídores de plano de saúde 2018
TOP OF QUALITY
Independente da operadora que possua ou já tenha possuído e do preço, na sua opinião, qual é o melhor plano de saúde da sua região?
Base: 2.138 / Possuidores: 1.495 – Não possuidores: 643 Nota¹: Citações acima de 1%
TOP OF QUALITY –
Unimed e Outros
Independente da operadora que possua ou já tenha possuído e do preço, na sua opinião, qual é o melhor plano de saúde da sua região?
Base: .1.497 / Unimed: 716 – Outros planos: 781
Nota¹: Beneficiários de planos de saúde que responderam que a Unimed é a melhor operadora de sua região.
79%
78%
73%
74%
68%
73%
72%
75%
66%
67%
69%
67%
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
67%
10%
TOP OF QUALITY
Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Unimed
Base: 692
Atendimento
Ótimo
Abrangência
Menos Problema
Possibilidade
Reconhecimento
Completo
Estrutura
Estrutura
Opç
ão
Exames
Facilidade
Estabelecimento
Excepcional
Propaganda
Benefícios
Conc
o
rr
ên
cia
Preço
Po
pu
lar
Ef
iciên
cia
Assistência
Pontual
Qualidade
A
ceit
ab
ilida
de
Variedade
Disponibilidade
Pr
ati
cidade
Agilidade
Boa
Melhor
Cobertura
Experiência
TOP OF QUALITY
Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Bradesco
Base: 469
Abrangência
Atendimento
Cobertur
a
Rede
Credenciada
Variedade
Agilidade
Atende as exigências do mercado
C
us
to
x
Be
ne
fí
cio
Segurança
Popular
Acessível
Completo
Excepcional
Melhor
Confiável
Resolutividade
Satisfatório
Conhecimen
to
Respeito
Eficiência
Experiência c
om
o
plan
o
Facilidade
Ótimo
B
oa
Ace
it
abil
idad
e
Qualidade
Assistência
Sem burocracia
TOP OF QUALITY
Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - Amil
Base: 400
Comprometimento
Preço
Pronto atendimento
Serviço
Como
did
ad
e
Sem burocracia
Menos problema
Po
n
tual
Resultados
Variedade
Custo x Benefício
A
ss
is
tên
cia
Disponibilidade
Básico
Ex
celência
Sa
ti
sf
at
óri
o
Confiável
Agilidade
Ótimo
Aceitabilidade
Acessível
Qualidade
Facilidade
Boa
Abrangência
Experiência
Cobertur
a
Eficiência
Rede Credenciada
Atendimento
TOP OF QUALITY
Em uma palavra, por que a considera como a melhor? - SulAmérica
Base: 203
Atendimento
Reconhecimento
Abrangência
Satisfatório
Opção
Resolutividade
Eficiência
Importância
Respeito
A
ss
is
tên
cia
M
en
o
s
P
ro
ble
ma
Agilidade
Aceitabilidade
B
en
ef
ício
s
Boa
Reembolso
Facilidade
Qualidad
e
Cobertu
ra
Melhor
Excelência
Experiência
Rede Credenciada
Unimed - Cooperativa
Você sabia que a Unimed é uma cooperativa?
Base: 859
Nota¹: Questão realizada somente para clientes Unimed
Região
Gênero
Sudeste
Nordeste
Sul
CO/Norte
Feminino Masculino
Sim
62%
57%
67%
69%
63%
65%
Não
38%
43%
33%
31%
37%
35%
Base: 395 223 121 120 455 404Faixa Etária
De 18 a 24
anos
De 25 a 34
anos
De 35 a 44
anos
De 45 a 59
anos
60 anos ou
mais
Sim
20%
53%
67%
67%
89%
Não
80%
47%
33%
33%
11%
Base: 138 252 198 155 116Sim
64%
Não
36%
Troca de Plano
Sem considerar o plano que você possui atualmente, se fosse de sua livre escolha mudar, qual plano de saúde você escolheria hoje? / Se você pudesse contratar um
plano de saúde de sua livre escolha, qual plano de saúde você escolheria hoje para contratar (para quem não possui)?
Unimed
41%
20%
13%
28%
21%
17%
32%
20%
18%
Outros Planos
Não Possui Plano²
30% 11% 11% 2017 21% 30% 9% 2017 Base: 1181
Nota¹: Histórico anterior considerava respostas “Nenhum” no cálculo amostral, foi realizada adequação para ajuste ao novo formato.
Nota²: Na onda anterior esta questão era realizada somente para possuidores de plano de saúde.
31%
19%
Não Mudaria
de Plano
Não Mudaria
de Plano
3%
Não Escolheria
um Plano
69%
81%
Mudaria
de Plano
Mudaria
de Plano
Escolheria
um Plano
97%
Base: 397 Base: 430 Base: 354
47% 53% 2017 22% 78% 2017
Base: 434
Nota¹: Em destaque, as menções acima de 14%
Troca de Plano – Razões
Por qual motivo você escolheria este plano?
RANKING
Possuidores de plano
Sem Plano
B ra des co A m il SulA mé ri ca U ni med P or to Se gur os U ni med B ra des co A m il Sul A mér ic a Ha pVi da Rede Credenciada 34% 36% 36% 34% 52% 21% 43% 22% 39% 30% Atendimento 9% 9% 8% 9% 10% 11% 6% 10% 2% 10% Reputação da marca 4% 5% 6% 9% 10% 16% 7% 16% 5% -Preço 4% 5% 4% 8% 5% 6% 4% 7% 5% 20% Abrangência 5% 2% 4% 5% - 3% 5% 6% 14% -Já utilizou/Conhece 6% 8% 7% 4% 5% 8% 4% 3% 9% 10% Cobertura 8% 6% 6% 3% - 4% 3% 7% 2% -Indicação de amigos ou familiares 3% 5% 3% 3% - 5% 7% 7% - -Acha um bom plano 3% 4% 2% 3% - 3% 6% 3% 2% -É um plano melhor 3% 1% 4% 3% 5% 4% 2% 9% - -Qualidade 3% 2% 1% 2% - 8% 1% 3% 9%
-Reembolso 4% 4% 5% 2% - - 3% - 5%
-Acessibilidade 1% 3% 1% 2% 10% 1% 1% 1% 2%
Painel de Indicadores
CJI
NPS
83%
27
Outros Planos88%
34
82%
29
90%
51
CO S SE79%
14
NERegiões
SSI
81%
83%
78%
91%
81%
84%
29
84%
47
Masculino FemininoGênero
80%
90%
84%
38
Unimed85%
92%
48
85%
30
80%
26
45 a 59 35 a 44 18 a 2482%
28
25 a 34Faixa Etária
85%
82%
83%
79%
+ 6087%
29
84%
SSI e CJI - % satisfeitos
Excelente / Forças
Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças 90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%
NPS
≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 Variou acima da margem Variou dentro da margem Não variouVARIAÇÃO
CJI
NPS
SSI
76%
NA
Histórico78%
72%
NA
201672%
201576%
38
201775%
84%
38
Unimed85%
Base 629 581 795 450 242 175 916 813 277 501 398 311 242 N70%
4
73%
1672% 3%
9%
44%
41%
1 2 3 4 5
25 - No geral, estou satisfeito com a OPERADORA DE SAÚDE QUE
POSSUO HOJE (SSI)
Base: 581
85%
SSI
Insatisfeitos 5%
Neutros 9%
Satisfeitos
Justificativas dos 14% não satisfeitos
NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados citaram mais de um motivo.
SSI – Detalhado (Unimed)
3% 6% 6% 7% 10% 15% 16% 16% 19% 40% Outros Reembolso Cobertura Coparticipação Descredenciamento de profissionais Relacionamento / Atendimento Dificuldade / Demora para agendamento Qualidade da rede Preço Rede credenciada
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças
Jornada do cliente
OPORTUNIDADES
FORÇAS
90% NA NA NA NA NA 2017 90% 77% 84% 87% 87% 88% 89% 89% 90% 90% 92% 93% 10% 9% 10% 8% 8% 7% 8% 5% 6% 3% 4% 2% 3% 3% 4% 2% 2% 2%44 - O atendimento dos funcionários do meu plano é de alta qualidade.
34 - A disponibilidade para agendamento de exames de imagem atende as minhas expectativas em relação à prazo, ou seja, não há… 38 - A rede de médicos credenciados é composta por profissionais de
alto gabarito.
30 - A disponibilidade para agendamento de exames atende as minhas expectativas, ou seja, não há dificuldades para agendar.
40 - Foi fácil encontrar um hospital na rede credenciada quando precisei.
33 - É fácil encontrar laboratórios de imagem na rede credenciada quando preciso.
26 - As experiências que tive usando meu plano de saúde, seja com médicos, funcionários do plano, clínicas, laboratórios, etc, foram… 29 - É fácil encontrar laboratórios de análises clínicas na rede
credenciada quando preciso.
32 - Considero os laboratórios de análises clínicas credenciados de alto
gabarito. 89% NA NA NA NA NA 2016 89% 70% 80% 85% NA NA NA NA NA 2015 85% NA 82%
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)
Jornada do cliente
FRAQUEZAS
NA 83% NA 66% NA 63% 65% NA 72% 74% 80% 82% 83% 84% 84% 85% 21% 16% 11% 10% 9% 11% 11% 11% 7% 10% 9% 8% 8% 5% 5% 3%45 - Os canais de comunicação da @ são bem definidos (quando tenho um assunto, sei com quem tratar).
39 - A disponibilidade para agendamento de consultas atende as minhas expectativas em relação à prazo, ou seja, não há dificuldades para
agendar.
36 - É fácil encontrar médicos, independente da especialidade, na rede credenciada, quando preciso.
41 - Sou atendido rapidamente quando busco atendimento de urgência ou emergência na rede credenciada.
27 - A quantidade de hospitais credenciados atende as minhas necessidades.
28 - Considero os hospitais credenciados de alto gabarito. 42 - É simples obter autorização de exames e procedimentos cobertos
pelo meu plano de saúde.
43 - A autorização de exames e procedimentos cobertos pelo plano ocorre no prazo adequado.
OPORTUNIDADES
2017 2016 2015 NA 74% NA 60% NA 56% 62% NA NA 75% NA 66% NA NA NA NAExcelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)
Questões Complementares
Grau de Satisfação dos canais abaixo:
Base: 635 88% 83% 74% 73% 76% 67% NA Histórico 83% 76% 72% 80% 76% 59% NA 2016 67% 69% 77% 78% 79% 80% 87% 15% 9% 12% 11% 10% 33% 15% 14% 10% 10% 20% 3% Facebook Ouvidoria Formulário "Fale Conosco" do site Atendimento via chat online Atendimento telefônico (SAC) SMS ou WhatsApp Atendimento presencial 2017
FRAQUEZAS
OPORTUNIDADES
Outros Planos 86% 91% 80% 81% 84% 100% 92%Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de Saúde 2018
1.060
Entrevistados
❖
População: Supervisores, coordenadores, gerentes e diretores de empresas de pequeno, médio e grande porte que
ofereçam ou não o benefícios de plano de saúde a seus funcionários
❖
Aplicação do Campo: Agosto à Outubro de 2018
❖
Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252
❖
Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente
A amostra foi calculada assim:
✓
Empresas de pequeno (60%), médio (30%) e grande (10%) portes;
✓
70% oferecendo plano de saúde aos colaboradores, sendo destes, 50% Unimed e os demais 50% contemplando os
TOP 5 operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de cada uma;
✓
30% Sem oferecer planos de saúde aos colaboradores;
✓
Nível mínimo do entrevistado: Supervisor. De preferência supervisor/coordenador de benefícios;
Dados Técnicos
Nível de
Confiança
Margem de
Erro Geral
95%
2,8
Margem de
Erro Unimed
4,99
Perfil dos Respondentes
Região
29%
9%
62%
Médio Grande Pequeno
Porte
13% 28% 59% Diretores Gerentes Supervisores / CoordenadoresCargo
3%
N
16%
NE
55%
SE
21%
S
Benefício
31% 69%Não possui plano de saúde Possui plano de saúde
Base: 1060
5%
Distribuição amostras por possuidores de plano de saúde
Perfil dos Respondentes
49%
51%
RH cliente RH não cliente
3%
5%
5%
5%
5%
23%
26%
29%
Base: 888 Base: 924TOP OF MIND
1 - Enquanto administrador de benefícios, quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora que primeiro lhe vem a cabeça?
43%
30%
12%
47%
22%
16%
34%
30%
10%
Não Possui Plano
Unimed
Outros Planos
2 - Agora gostaria de saber quais são as operadoras de planos de saúde que você conhece ou ouviu falar?
75%
63%
47%
53%
63%
49%
55%
72%
52%
Não Possui Plano
Unimed
Outros Planos
Base: 357 Base: 371 Base: 327
TOP OF QUALITY
53%
25%
6%
60%
12%
8%
40%
18%
12%
Não Possui Plano
Unimed
Outros Planos
3 - Independente do preço, na sua opinião, enquanto contratante do plano de saúde, qual é o melhor plano ou seguro saúde da sua região?
TOP of Quality
4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor?
Abrangência
Atendimento
Médicos Credenciados
Cobertura
Confiabilidade
Qualidade
Cus
to
-Be
ne
fíc
io
Pr
eç
o
Segurança
Satisfeito
Flexibilidade
Facilidade
Acessibilidade
Eficiente
Credibilidade
Boa
Agilidade
Praticidade
Conhecimento
Benefícios
R
ede
Cr
ede
nciada
Melhor
Acei
tabil
idad
e
Base: 249TOP of Quality
4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor?
Rede Credenciada
Atendimento
Cobertura
Rede Credenciada
Tr
adiç
ão
Qualidade
Agilidade
Completo
Pr
eç
o
C
onh
ec
im
en
to
Satisfeito
Eficiência
Boa
Respeito
Ótimo
Melhor
Fac
ilidad
e
Aceitabilidade
Abrangência
Variedade
Acessível
Assistência
Sem burocracia
C
on
fi
áv
el
Custo-benefício
Excepcional
Popu
lar
Base: 442TOP of Quality
4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor?
Atendimento
Rede Credenciada
Eficiência
Experiênc
ia
Cobertura
Abrangência
Qualidade
Aceit
abil
id
ade
Boa
Facil
idade
Acessível
Agilidade
Ótimo
Excelência
Preço
Disponibilidade
Sa
tis
fa
tór
io
Sem burocracia
Confiável
Custo-benefício
Pontual
Pronto atendimento
Comodidade
C
omp
rome
tim
en
to
Serviços
Base: 93TOP of Quality
4 - Em uma palavra, por que a considera como a melhor?
Atendimento
Rede Credenciada
Experiência
Cobertura
Melhor
Excelência
Abrangência
Qualidade
Aceitabilidade
Boa
Efici
en
te
Facilidade
Agilidade
A
ssi
st
ênci
a
Satisfatório
Reembolso
Respeito
Benefícios
Opção
Reconhecimento
R
esolu
ti
vid
ad
e
Importância
Base: 83Livre escolha
8 - Sem considerar o plano que contrata atualmente, se fosse de sua livre escolha mudar, qual plano de saúde você escolheria hoje para
mudar?
62%
58%
16%
36%
44%
22%
54%
25%
13%
Não Mudaria
de Plano
Não Mudaria
de Plano
Não Possui Plano
Unimed
Outros Planos
Nota: 62% dos respondentes, informam que não trocariam o plano e
não foram contabilizados para cálculo. Nota: 36% dos respondentes, informam que não trocariam o plano e não foram contabilizados para cálculo.
11%
12%
Nota: 6% dos respondentes, informam que não escolheriam um plano e não foram contabilizados para cálculo.
6%
Não Escolheria
um Plano
38%
64%
Mudaria
de Plano
Mudaria
de Plano
94%
Escolheria
um Plano
Painel de Indicadores
90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%NPS
≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou AmeaçasSSI e CJI - % satisfeitos
CJI
NPS
82%
28
Outros Planos Base:90%
19
87%
57
80%
33
CO S SE 223 51 583 370Regiões
SSI
86%
83%
94%
85%
85%
21
89%
70
65%
46
G M P 307 95 658Porte
86%
100%
93%
83%
36
Unimed 36083%
74%
9
NE 16983%
77%
27
N 3485%
0% 4% 14% 46% 37% 1 2 3 4 5
26 - No geral, como gestor do benefício, estou satisfeito com os serviços
prestados pela OPERADORA DE SAÚDE QUE CONTRATO HOJE (SSI)
Base: 360
83%
SSI
Insatisfeitos 4%
Neutros 14%
Satisfeitos
Justificativas dos 18% não satisfeitos
NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados citaram mais de um motivo.
SSI – Detalhado (UNIMED)
11%
13%
16%
28%
43%
Relacionamento / Atendimento
Descredenciamento de
profissionais
Demora para agendamento de
consultas
Preço
Rede credenciada
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)
Jornada do Contratante
OPORTUNIDADES
FORÇAS
92% 84% 91% 88% 82% 81% 89% 85%82%
82%
83%
87%
88%
88%
93%
95%
17% 11% 15% 8% 10% 5% 4% 3% 1% 6% 2% 5% 3% 8% 3% 3%32 - Após solicitado, é entregue num prazo adequado 36 - Nunca recebemos cobrança indevida do Plano 27 - Ao nos tornarmos clientes, recebemos todas as informações para uso do plano/seguro (contratos, acesso ao portal, condições gerais do
plano e manual do cliente)
31 - Sempre que necessário uma nova carterinha, renovação ou segunda via, por exemplo, é fácil a solicitar
28 - Toda a implantação do plano foi realizada de forma satisfatória, conforme as condiçoes contratadas: contrato, cartão, etc. 35 - O faturamento vem sempre correto, sem erros de cadastro
38 - Emitir a 2º via do boleto de pagamento é ágil 37 - Emitir a 2º via do boleto de pagamento é fácil
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)
Jornada do Contratante
FRAQUEZAS
OPORTUNIDADES
85% 83% 83% 85% 77% 76% 84% 73%72%
74%
79%
79%
79%
80%
80%
81%
22% 23% 15% 21% 21% 11% 16% 15% 6% 3% 3% 9% 4% 4%30 - A operadora que me atende está presente no dia a dia da gestão do plano
40 - Os trâmites operacionais gerais da minha operadora de plano de saúde são simples e descomplicados
29 - Os programas de medicina preventiva, oferecidos pelo meu plano, atendem as necessidades da minha empresa
33 - Fazer Inclusões e Exclusões de novas vidas no plano de saúde é fácil
34 - Fazer Inclusões e Exclusões de novas vidas no plano de saúde é ágil 41 - Os canais de comunicação do seu plano são bem definidos (quando
tenho um assunto, sei com quem tratar)
42 - Estou satisfeito com os canais de comunicação da operadora de plano de saúde que minha empresa possui
39 - A resolução de solicitações feitas em geral é ágil
Serviços de saúde próprios
44 - Você consideraria um plano de saúde que oferecesse acesso exclusivo ao serviço de saúde próprio?
39% 30% 10% 9% 11% 39% 29% 9% 11% 12% 40% 33% 13% 1% 14% 43% 35% 8% 10% 5% 46% 34% 12% 3% 6% 38% 29% 13% 10% 10% 33% 34% 12% 9% 12% 35% 37% 10% 9% 9%
Região
Porte
NE CO S SE P M G8%
8%
11%
32%
42%
Provavelmente NÃO Com certeza Não SIM, com certeza SIM, provavelmente Talvez sim, talvez nãoOutros Planos
“Nós somos aquilo que repetidamente
fazemos, portanto a excelência não é um ato
isolado, mas sim um hábito.”
Aristóteles
Obrigado!
Alexandre Ruschi,
presidente da Central
Nacional Unimed
Jeane Tsutsui,
Diretora Executiva da
marca Fleury
Paulo Curi,
Presidente da Rede Ímpar
de hospitais
Como o consumidor avalia a saúde privada brasileira?
Amostra
❖
5.000 entrevistados
❖
95% de nível de confiança e 1,39pp de margem de erro
❖
147 municípios
❖
Todos os Estados e DF
Formatação da amostra foi feita com base estatística demográfica
rigorosa e calculada considerando:
❖
Índice de potencial de consumo das famílias brasileiras por
região;
❖
Distribuição % da renda familiar por Estado segundo PNAD / POF;
De zero a 10, que nota você dá para o sistema de saúde privado (pago por você e/ou sua empresa e não
oferecido pelo governo) brasileiro hoje? O que falta para 10?
Nota média
5,9
Pesquisa
Credibilidade
Atendimento
Qualidade
Rede Credenciada
Cari
nho
Facilidade
Eficácia
Completo
Pr
eç
o
C
onh
ec
im
en
to
Atenção
Eficiência
Boa reputação
Resolver
Agilidade
Felic
ida
d
e
Respeito
Transparência
Variedade
Acessíbilidade
Assistência
Efetividade
Emp
atia
Custo-benefício
Saudação
Popu
lar
Pesquisa Nacional Unimed do Brasil
Mercado de Operadoras de Saúde 2018
1.060
Entrevistados
❖
População: Médicos credenciados ou não à operadoras de saúde.
❖
Aplicação do Campo: Agosto à Outubro de 2018
❖
Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252
❖
Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente
A amostra foi distribuída assim:
✓
50% cooperados do sistema Unimed;
✓
50% credenciados aos TOP 5 operadoras de cada região, conforme ANS, em igual proporção ao Marketshare de
cada uma;
✓
Distribuição regional, das especialidades e tempo de formado conforme demografia médica oficial 2018 do CFM.
Dados Técnicos
Nível de
Confiança
Margem de
Erro Geral
95%
2,8
Margem de
Erro Unimed
4,99
16%
N/ CO
13%
NE
50%
SE
20%
S
Perfil dos Respondentes
Região*
Condição
Categoria*
51%
49%
Cooperado Não cooperado
32% 68% Generalista Especialista 2% 2% 3% 4% 5% 5% 5% 6% 8% 12% 13% 16% 18% Medicina Intensiva Dermatologia Psiquiatria Radiologia e Diagnóstico por Imagem Oftalmologia Cardiologia Ortopedia e Traumatologia Medicina do Trabalho Anestesiologia Ginecologia e Obstetrícia Cirurgia Geral Pediatria Clínica Médica
Especialidade*
Atende a plano de saúde?
Perfil dos Respondentes
71%
29%
Já atendeu ou pensa em atender convênios em algum momento de sua carreira?
4% 8%
29%
58%
Já atendi e penso em voltar a atender Não atendi, mas pretendo em atender um
dia
Nunca atendi e não pretendo atender nunca Já atendi, mas não pretendo voltar a atender
Sim Não
Base: 1.060
Credenciamento por Operadora de saúde
Perfil dos Respondentes
100%
18% 11% 11% 14%
0% 16% 12% 14% 8%
Unimed Bradesco Saúde Sul América Saúde Amil Cassi (Banco do Brasil)
Histórico - 2017
100% 28% 19% 16% 15% 10% 6% 5% 3% 3% 1% 74% 26% 32% 26% 74% 26% 26% 32% 16% 11% Unimed Bradesco Cassi SulAmérica Caixa Amil Porto Seguro Golden Cross Sompo /Marítima
Omint Intermédica NotreDame Cooperados Não Cooperados
Cooperado Não cooperado
1 - Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora ou seguradora que primeiro lhe vem a cabeça?
Top of Mind
31%
28%
23%
Não cooperado
26%
26%
29%
2017 2017 Base: 51988%
5%
4%
Cooperado
86%
6%
3%
2017 2017 Base: 541Até 35 anos 6º lugar
36 a até 50 anos 3º lugar
Mais de 50 anos 2º lugar
38%
23%
8%
2017: 21% 17% - 21%
2017: 15% 26% 3% 15%
2017: 50% 47% 93% 50%
1 - Quando pensa em plano de saúde, qual é o nome da operadora ou seguradora que primeiro lhe vem a cabeça?
Top of Mind
Posição
Sudeste
Nordeste
Sul
Centro-Oeste/Norte
1
56%
45%
72%
62%
2
20%
17%
15%
18%
3
11%
14%
15%
12%
Base: 530 138 222 170 Base:1.0602 - Independente dos planos de saúde que atenda, se atender, ou possua, se possuir, qual é na sua opinião a melhor operadora de saúde (pode
ser seguradora, etc.) de sua região atualmente?
Top of Quality
24%
19%
13%
Não cooperado
NOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada.
Base: 519
68%
13%
6%
Cooperado
Base: 541Até 35 anos 8º lugar
36 a até 50 anos 4º lugar
Mais de 50 anos 1º lugar
32%
12%
4%
2 - Independente dos planos de saúde que atenda, se atender, ou possua, se possuir, qual é na sua opinião a melhor operadora de saúde (pode
ser seguradora, etc.) de sua região atualmente?
Top of Quality
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
33%
75%
38%
61%
2
17%
9%
19%
29%
3
14%
3%
14%
17%
Base: 530 222 138 170 Base: 1.0603 - E indiretamente? Ou seja, O Sr. / Dr. / Você atende pacientes de operadoras, porém não é o médico credenciado ou cooperado diretamente,
por exemplo, quando atende em uma clínica que é credenciada, porém O Sr. / Dr. / Você diretamente não é?
Top of Quality
53%
40%
36%
65%
47%
47%
Cooperado
Não cooperado
Base: 509 Base: 489
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
56%
54%
67%
31%
2
53%
38%
58%
25%
3
44%
31%
50%
25%
3 - E indiretamente? Ou seja, O Sr. / Dr. / Você atende pacientes de operadoras, porém não é o médico credenciado ou cooperado diretamente,
por exemplo, quando atende em uma clínica que é credenciada, porém O Sr. / Dr. / Você diretamente não é?
Top of Quality
Base: 499 209 130 160
4 - Dos planos que atende, qual deles considera mais importante, ou seja, que não abriria mão de atender?
Top of Importance
77%
4%
6%
26%
11%
19%
Cooperado
Não cooperado
6% 9% 81% 2% 30% 15% 2017 2017 Base: 525 Base: 504 Base: 1.029
2017: 41% 76% 33% 56%
2017: 12% 2% 8% 4%
Top of Importance
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
45%
74%
57%
72%
2
17%
13%
7%
18%
3
11%
9%
7%
3%
4 - Dos planos que atende, qual deles considera mais importante, ou seja, que não abriria mão de atender?
2017: 18% -- 27% 19%
Base: 515 215 134 165
4.1 - Por qual motivo O Sr. / Dr. / Você o considera como o mais importante?
8%
22%
27%
29%
49%
Imagem Sou cooperado / Sócio Relacionamento / Atendimento Pagamentos e valores Alta demanda de clientes27%
47%
60%
Alta demanda de clientes Relacionamento / Atendimento Pagamentos e valores
Top of Importance
Base: 497
5 - E agora qual dos planos que atende considera menos importante?
Bottom of Importance
19%
12%
10%
25%
15%
10%
Cooperado
Não cooperado
3%
5%
4%
3%
--9%
2017 2017 Base: 519 Base: 498 Base: 1.017Bottom of Importance
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
11%
25%
27%
22%
2
11%
25%
9%
7%
3
9%
8%
9%
5%
5 - E agora qual dos planos que atende considera menos importante?
2017: 9% 3% 7%
--2017: 7% 5% -- 8%
2017: 3% 6% 7% 3%
Base: 1.017
6 - Qual é a Operadora de saúde que o(a) Dr(a) mais gosta de trabalhar?
Operadora que mais gosta
72%
3%
6%
31%
19%
20%
Cooperado
Não cooperado
10% 7% 71% 4% 32% 16% --2017 2017 Base: 541 Base: 519 Base: 1.029
Operadora que mais gosta
6 - Qual é a Operadora de saúde que o(a) Dr(a) mais gosta de trabalhar?
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
45%
80%
43%
67%
2
12%
15%
36%
21%
3
12%
3%
15%
7%
2017: 68% 85% 19% 78% 2017: 10% 56% 11% 2017: 6% -- 3% --Base: 1.029 Base: 515 215 134 1657 - Qual é a Operadora de saúde que menos gosta de trabalhar?
Operadora que menos gosta
29%
17%
18%
Cooperado
Não cooperado
11% --10% 7% 3%
--13%
8%
11%
2017 2017 Base: 517 Base: 496 Base: 1.013Operadora que menos gosta
7 - Qual é a Operadora de saúde que menos gosta de trabalhar?
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
18%
31%
26%
18%
2
12%
31%
25%
17%
3
9%
8%
8%
8%
2017: -- -- 12% 9% 2017: 17% 6% --2017: -- -- -- 3% --Base: 1.013 Base: 507 212 132 1628 - Gostaria que pensasse novamente nos planos e seguros saúde com os quais trabalha como credenciado direto. Qual deles é o que tem
maior contribuição na sua remuneração mensal?
Percepção sobre remuneração
59%
33%
15%
61%
33%
11%
Cooperado
Não cooperado
60%
37%
18%
54%
37%
16%
2017 2017 Base: 536 Base: 515 Base: 1.051Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
65%
83%
73%
58%
2
10%
10%
9%
11%
3
10%
6%
3%
5%
8 - Gostaria que pensasse novamente nos planos e seguros saúde com os quais trabalha como credenciado direto. Qual deles é o que tem
maior contribuição na sua remuneração mensal?
2017: 5% - 3% 3%
2017: 4% 0,3% 2% 6%
Percepção sobre remuneração
2017: 41% 74% 32% 48%
Base: 1.051
14.1 - Quais foram os 3 fatores que o fizeram se credenciar a esta operadora que hoje é o convênio que te traz maior ganho mensal, à época
que solicitou credenciamento?
Principais Fatores
Relacionamento
25%
Boa Remuneração / Pagto em Dia
19%
Demanda de pacientes 14%
Não cooperado
Boa Remuneração / Pagto em Dia 21%
Demanda de pacientes
15%
Por ser cooperado
12%
Cooperado
NOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada.
Base: 536 Base: 515
15.1 - Agora, independente de ser credenciado, vamos pensar em todo o mercado, no que se refere a remuneração dos planos ou seguros de
saúde aos médicos. Na sua opinião, quais são as três principais empresas com melhor remuneração atualmente?
Top of Remuneration
26%
15%
19%
Cooperado
Não cooperado
37% 37% 60% 18% 54% 18%
31%
11%
25%
2017 2017 Base: 1.051 Base: 536 Base: 51515.1 - Agora, independente de ser credenciado, vamos pensar em todo o mercado, no que se refere a remuneração dos planos ou seguros de
saúde aos médicos. Na sua opinião, quais são as três principais empresas com melhor remuneração atualmente?
Top of Remuneration
Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
24%
83%
35%
29%
2
19%
13%
15%
24%
3
16%
4%
15%
5%
2017: 34% 12% 30% 11% 2017: 17% 7% 37% 43% 2017: 46% 62% 63% 44% Base: 1.051 Base: 526 220 137 16816 - Caso um de seus clientes (pacientes) lhe pedisse uma indicação de plano ou seguro saúde, qual O Sr. / Dr. / Você indicaria?
Indicação
77%
10%
2%
29%
26%
11%
Cooperado
Não cooperado
71%
13%
4%
34%
11%
18%
2017 2017 Base: 955 Base: 487 Base: 468Posição
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste/Norte
1
35%
88%
48%
61%
2
28%
12%
13%
21%
3
10%
13%
7%
16 - Caso um de seus clientes (pacientes) lhe pedisse uma indicação de plano ou seguro saúde, qual o Sr. / Dr. / Você indicaria?
Indicação
Nenhuma
2017: 5% 10% 2% 2017: 14% - 21% 15% 2017: 67% 85% 60% 70% Base: 955 Base: 503 175 124 15316.1 - Por que este?
Indicação
2% 2% 2% 4% 6% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 22% Outros Menos burocrática Solidez Custo-benefício Mais acessível Confiança Qualidade dos profissionais Quantidade de médicos credenciados Imagem Rede credenciada Qualidade do plano Cobertura / Abrangência Atendimento / Relacionamento 8% 8% 8% 8% 8% 8% 17% 17% 25% 25% Remuneração Outros Valor do reembolso Custo-benefício Confiança Qualidade do plano Aceitação Rede credenciada Cobertura / Abrangência Atendimento / RelacionamentoNOTA: Na pesquisa anterior esta pergunta não foi realizada.
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim)
Percepção por Plano de Saúde
FRAQUEZAS
OPORTUNIDADE
53% 59% 70% 34% 27% 20% 2017 40% 8% 15% 21% 24% 27% 40% 51% 65% 76% 82% 31% 28% 29% 33% 38% 30% 26% 17% 12% 54% 51% 46% 40% 22% 19% 9% 8% 6%São Francisco Sistemas de Saúde Sociedade Golden Cross Mediservice Amil Porto Seguro CASSI – Banco do Brasil Sul América Saúde Bradesco Saúde Unimed 19% 49% 56% 71% 34% 26% 19% 2016 41% 8% 14% 47% 53% 65% 34% 25% 20% 2015 40% 13% 19%
AMEAÇAS
48% 65% 84% 42% 60% 36% Não Cooperado 51% 31% 23%17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral,
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 61% 95% 50% 88% 60% 30% Nordeste
Regiões
61% 0% 85% 78% 52% 29% 25% 28% N / CO 32% 14% 71% 63% 26% 24% 6% 22% Sul 65% 0% 57% 82% 50% 43% 33% 19% Sudeste 76% 37% 58% 38% 32% 42%FRAQUEZAS
OPORTUNIDADE
AMEAÇAS
15% 21% 24% 27% 40% 51% 65% 76% 82% 31% 28% 29% 33% 38% 30% 26% 17% 12% 54% 51% 46% 40% 22% 19% 9% 8% 6%São Francisco Sistemas de Saúde Sociedade Golden Cross Mediservice Amil Porto Seguro CASSI – Banco do Brasil Sul América Saúde Bradesco Saúde Unimed
4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim)
Percepção por Plano de Saúde
17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral,
independente de ser credenciado a ele.
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 9% 6% 7% NA 8% 2017 15% NA NA 12% 6% 7% NA 12% 2016 13% NA NA 11% 6% 10% NA 10% 2015 13% NA NA
AMEAÇAS
3% 4% 4% 11% 13% 13% 15% 39% 43% 42% 43% 30% 26% 35% 32% 61% 53% 54% 52% 59% 61% 52% 54% Agemed Assim Saúde Planserv SaúdeSim Vitallis/Medsanitas Geap HapvidaNotre Dame Intermedica 26%
9% 11% 15% 14% Não Cooperados 10% 30% 13%
4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim)
Percepção por Plano de Saúde
17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral,
independente de ser credenciado a ele.
Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 0% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 7% 0% 0% 0% 0% 30% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 28% 19% 20% 19% 19% 11% 13% 13% 3% 4% 4% 11% 13% 13% 15% 39% 43% 42% 43% 30% 26% 35% 32% 61% 53% 54% 52% 59% 61% 52% 54% Agemed Assim Saúde Planserv SaúdeSim Vitallis/Medsanitas Geap Hapvida Notre Dame Intermedica
Nordeste
Regiões
N / CO Sul SudesteAMEAÇAS
4 e 5 (Bom e Muito bom) 3 (Neutros) 1 e 2 (Muito ruim e Ruim)
Percepção por Plano de Saúde
17 - Vou dizer o nome de alguns planos de saúde e gostaria que o avaliasse de maneira geral,
independente de ser credenciado a ele.
Painel de Indicadores
90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%NPS
≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou AmeaçasSSI e CJI - % satisfeitos
CJI
NPS
Base:70%
31
88%
55
71%
27
NE S SE 222 138 53069%
30
CO 89Regiões
*SSI
62%
84%
56%
82%
73%
35
Cooperado 51970%
82%
33
Não Cooperado 54186%
*SSI foi aplicado para os médicos não Cooperados Unimed, sobre o plano que ele tem maior remuneração.
61%
19
N
81
