UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS

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RELATÓRIO DO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS DO

SIBI/USP: PAQ/2009

São Paulo 2009

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RELATÓRIO DO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS DO

SIBI/USP: PAQ/2009

Equipe:

Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) – coord.

Analucia dos Santos Viviani Recine (EACH)

Cybelle de Assumpção Fontes (FOB)

Marcia Regina Migliorato Saad (ESALQ)

Rosa Maria Fischi (FMVZ)

Telma de Carvalho (FO)

Apoio:

Roberto Barsotti (DGPJ/DT/SIBi/USP)

Ana Cristina Domingues (DGPJ/DT/SIBi/USP)

Ricardo Amaral de Faria (DGAT(DT/SIBi/USP)

São Paulo 2009

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Vice-Reitor

Prof. Dr. Franco Maria Lajolo

Conselho Supervisor

Profa. Dra. Terezinha de Jesus Andreoli Pinto (Presidente do Conselho Supervisor do SIBi/USP)

Profa. Dra. Ana Maria de Souza Prof. Dr. Arthur José Vieira Porto

Profa. Dra. Elizabeth Aparecida Ferraz da Silva Torres Profa. Dra. Esmeralda Vailati Negrão

Profa. Dra. Maria Cristina Motta de Toledo

Eliana de Azevedo Marques (Diretora Técnica do SIBi/USP) Bibl. Gláucia Maria Saia Cristianini

Bibl. Rosa Maria Fischi

Diretoria Técnica do SIBi/USP

Bibliotecária Eliana de Azevedo Marques

Programa de Avaliação da Qualidade dos

Produtos e Serviços das Bibliotecas do SIBi/USP

Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) – coord. Analucia dos Santos Viviani Recine (EACH) Cybelle de Assumpção Fontes (FOB) Marcia Regina Migliorato Saad (ESALQ) Rosa Maria Fischi (FMVZ)

Telma de Carvalho (FO)

Apoio:

Roberto Barsotti (DGPJ/DT/SIBi/USP)

Ana Cristina Domingues (DGPJ/DT/SIBi/USP) Ricardo Amaral de Faria (DGAT(DT/SIBi/USP)

DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO-NA-PUBLICAÇÃO

Universidade de São Paulo. Sistema Integrado de Bibliotecas. Equipe PAQ.

Relatório Programa de Avaliação da Qualidade dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: 2009 / Sistema Integrado de Bibliotecas da USP. Equipe PAQ; coordenada por Maria Imaculada Cardoso Sampaio ... [et al.]. -- São Paulo : SIBi/USP, 2009.

53 f. : il.

1. Avaliação de serviços. 2. Qualidade total. 3. Bibliotecas Acadêmicas. I. Sampaio, Maria Imaculada Cardoso. II. Recine, Analucia dos Santos Viviane. lII. Fontes, Cybelle de Assumpção. III. Saad, Márcia Regina Migliorato. IV. Fischi, Rosa Maria. V. Carvalho, Telma de. VI. Título.

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1 INTRODUÇÃO ... 4

2 METODOLOGIA ... 4

3 ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 6

3.1 ANÁLISE DAS QUESTÕES NÃO AVALIADAS E/OU NÃO RESPONDIDAS ... 7

Índice de questões não avaliadas ... 8

Índice de questões não avaliadas por categoria: Docente ... 10

Índice de questões não avaliadas por categoria: Pós-Graduação ... 12

Índice de questões não avaliadas por categoria: Especialização... 14

Índice de questões não avaliadas por categoria: Graduação... 16

3.2 ANÁLISE DAS RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO ... 17

Questão 1 - Rapidez no serviço de empréstimo... 18

Questão 2 - Facilidade no empréstimo entre as Bibliotecas da USP ... 19

Questão 3 - Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias) ... 20

Questão 4 - Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação) ... 21

Questão 5 - Acervo atualizado de livros impressos... 22

Questão 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos... 23

Questão 7 - Acervo atualizado de revistas impressas... 24

Questão 8 - Acervo atualizado de revistas eletrônicas... 25

Questão 9 - Horário de atendimento ... 26

Questão 10 - Empenho e cortesia no atendimento ... 27

Questão 11 - Eficiência na guarda de material bibliográfico e na organização do acervo ... 28

Questão 12 - Treinamentos para acesso à informação... 29

Questão 13 - Orientação confiável para a escolha das fontes de informação . 30 Questão 14 - Funcionalidade do website da Biblioteca... 31

Questão 15 - Funcionários qualificados para responder às minhas questões . 32 Questão 16 - Estado de conservação do acervo... 33

Questão 17 - Aparência física do ambiente ... 34

Questão 18 - Disponibilidade de equipamentos ... 35

Questão 19 - Comunicação com usuários ... 36

3.3 ANÁLISE DAS RESPOSTAS ABERTAS ... 37

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 41

4.1 RECOMENDAÇÕES... 41

APÊNDICES... 43

APÊNDICE A – PAQ 2009 – Questionário final aplicado ... 43

APÊNDICE B – PAQ 2009 – Amostra mínima definida considerando a raiz quadrada do total de alunos de Graduação (Tabela 2.01), alunos de Pós-Graduação (Tabela 2.05) e Docentes (Tabela 2.10), do Anuário Estatístico da USP (2008) ... 45

APÊNDICE C – PAQ 2009 – Amostra mínima e número de questionários respondidos ... 46

APÊNDICE D – PAQ 2009 – Número total de questionários respondidos, por categoria de usuários... 47

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1 INTRODUÇÃO

Posicionado pelos bibliotecários como um processo consolidado que norteia o SIBi/USP nas suas decisões estratégicas, o PAQ foi sugerido no planejamento estratégico de 2009 pelas bibliotecas do Sistema. As ações do GESPÚBLICA SIBi/USP compreendem um item de avaliação do ponto de vista do cliente e o PAQ foi eleito como ferramenta para cumprir esse quesito. Dessa forma, definiu-se que uma nova etapa do Programa seria aplicada no ano 2009.

Visando manter a continuidade dos trabalhos e também a inovação em alguns aspectos, o grupo do PAQ 2009 foi formado com colaboradores anteriores e com a inclusão de novos membros.

2 METODOLOGIA

O grupo optou por manter a metodologia das duas etapas anteriores, fazendo algumas adaptações no instrumento de coleta de dados, visando manter uma estrutura que possibilite acompanhar a evolução das respostas das avaliações. Os pontos importantes levantados pelo grupo foram a necessidade de se buscar a medição dos gaps entre o que é importante e o grau de satisfação, bem como a necessidade de se criar um relatório final mais sucinto.

Assim, o questionário aplicado em 2007 foi revisado e aprimorado, contando com 19 questões fechadas, mais espaço aberto para manifestações livres dos usuários (Apêndice A). A metodologia para a medição dos gaps entre o que é importante e o grau de satisfação manifestada pelos respondentes, aplicada na Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (ESALQ), foi adotada pelo grupo.

Visando obter uma amostra mais representativa e o efetivo envolvimento da equipe do SIBi/USP, foi definida uma amostra mínima que cada biblioteca deveria cumprir durante o período em que o questionário ficasse disponível na SIBiNet. A amostra mínima (Apêndice B) foi definida considerando-se a raiz quadrada do total de alunos de Graduação (Tabela 2.01), alunos de Pós-Graduação (Tabela 2.05) e Docentes (Tabela 2.10) do Anuário Estatístico da USP – 2008, conforme orientação do Prof. Dr. Gabriel Sarriés, do Departamento de Ciências Exatas da ESALQ. Segundo o Dr. Sarriés, amostras pequenas ficam bem representadas quando se utiliza como parâmetro a raiz quadrada.

Para envolver a equipe do SIBi/USP em prol da captação de um número significativo de respondentes para o PAQ 2009, o grupo convidou as diretoras e a equipe de referência das 43 bibliotecas do Sistema para uma apresentação, realizada em 13/08/09, buscando conscientizar sobre a importância desse Programa e dos benefícios que pode representar para o usuário a aplicação de um sistema de avaliação. Os ganhos para o gestor da biblioteca, em relação ao uso dos dados do PAQ como oportunidade de

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melhorias, também foram enfatizados. Nesta oportunidade, os participantes puderam sugeriram modificações na estrutura do questionário, que contribuíram para a formatação final (Apêndice A).

Outra estratégia empregada pelo grupo foi a promoção de uma

videoconferência com a participação dos funcionários das bibliotecas,

responsáveis pela aplicação do questionário. A videoconferência foi realizada em 28/08/09 e transmitida a partir do auditório do Instituto de Psicologia e contou com pontos de recepção nos campi da Escola de Enfermagem (São Paulo), Escola de Engenharia de São Carlos, ESALQ, Faculdade de Odontologia de Bauru e Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto.

Durante a interação com os funcionários das bibliotecas, o grupo incentivou que ações de divulgação, assim como estratégias para captação de respondentes fossem utilizadas. Com base na experiência das etapas anteriores, foram sugeridas as seguintes formas para obter a participação dos usuários:

• Impressão do questionário com digitação posterior dos dados pela própria biblioteca.

• Premiação do usuário por manifestar sua opinião logo após a participação (bala, bombom, lápis) ou por sorteio de brindes,

posteriormente.

• Disponibilização de um funcionário ou estagiário incentivando o preenchimento do formulário.

• Inclusão de link do questionário no site da biblioteca. • Divulgação nos treinamentos e cursos da biblioteca.

• Emissão de convites por e-mail e cartazes convidando para participação no Programa.

O questionário foi disponibilizado no período de 08 de setembro a 09 de outubro de 2009.

Para que as bibliotecas pudessem acompanhar o nível de participação de sua comunidade, o Departamento Técnico do SIBi/USP (DT/SIBi) encaminhou, semanalmente, relatório com o número de questionários respondidos, por categoria de usuário.

Após o período proposto para a captação da opinião dos usuários o questionário foi retirado do ar e os dados individuais de cada biblioteca foram encaminhados para que os gestores, com base nos resultados, desenvolvessem ações de melhorias em seus serviços.

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3 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Ao final do período de aplicação foram captados 6.791 questionários, sendo a maior parte dos respondentes os alunos de Graduação (49,23%), seguidos pelos alunos da Pós-Graduação (24,83%) e Docentes (10,53%). A distribuição das respostas, por categoria de usuários, está apresentada na Tabela 1:

Tabela 1 – Distribuição dos questionários respondidos no PAQ 2009, por categoria de usuário

Acompanhando-se o desempenho por biblioteca, observou-se que 93,18%

dentre as 44 bibliotecas participantes1 alcançaram e/ou superaram a amostra

mínima proposta no início da pesquisa (Apêndice C).

A distribuição das respostas, por categoria de usuários, pode ser visualizada no Apêndice D.

O grupo recebeu do DT/SIBi os dados globais, ou seja o resultado de todas as bibliotecas, para análise, incluindo os comentários abertos.

As questões foram analisadas, inicialmente, considerando-se o gap existente entre o grau de importância e o nível de satisfação. O gap é apresentado em forma percentual2.

Para efeito de análise dos gráficos gerados, optou-se pela avaliação por categoria de usuário, considerando-se apenas Docente, Pós-Graduação, Especialização e Graduação, ou seja, os clientes alvo das bibliotecas universitárias.

1_{A Escola de Engenharia de Lorena (EEL) solicitou que as bibliotecas do Campus 1 e Campus 2 fossem} avaliadas separadamente. Por isso, foram contabilizadas 44 bibliotecas ao todo, na avaliação do PAQ 2009 e não somente 43 bibliotecas do SIBi/USP.

2_{O grupo do PAQ 2009 agradece a colaboração da equipe da Biblioteca da ESALQ na elaboração dos} gráficos e apoio na detecção e análise dos gaps.

Categoria de Usuário N. de questionários respondidos % Alunos de Graduação 3.343 49,23 Alunos de Pós-Graduação 1.686 24,83 Docentes 715 10,53 Funcionários USP 396 5,83

Comunidade Externa à USP 318 4,68

Outra categoria 189 2,78

Alunos de Especialização 144 2,12

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3.1 ANÁLISE DAS QUESTÕES NÃO AVALIADAS E/OU NÃO RESPONDIDAS Observou-se, durante a análise, um número muito grande de questões não avaliadas e/ou não respondidas; número esse, muitas vezes, maior do que as efetivamente avaliadas. Estas questões foram estratificadas e analisadas tanto de forma geral, quanto por categoria de usuários, pois pode indicar forte desconhecimento do produto oferecido.

Os resultados, apresentados em gráficos e comentários, estão dispostos da seguinte maneira: questões de maior índice de não avaliação, analisadas de forma geral e estratificadas por categoria de usuários, gráficos de todas as questões, com os respectivos gaps. Os maiores gaps foram estratificados por categoria, de modo a identificar os itens críticos.

O último item do questionário apresentava um campo para o livre registro de comentários e/ou sugestões. A tabulação e caracterização destes comentários são apresentadas após a análise dos gráficos.

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Índice de questões não avaliadas Não Avaliaram 25% 26% 28% 22% 29% 6% 20% 13% 16% 9% 9% 6% 46% 41% 74% 14% 65% 42% 51% 4% _3% 9% 36% 36% 23% 9% 6% _5% 14% 14% 49% 4% 4% 6% 2% 3% 3% 8% 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas % e m r e la ç ã o a o t o ta l d e f o rm u la ri o s

Não avaliaram a importancia Não avaliaram a satisfação

Não avaliaram Pergunta 4

5 1 % 3 0 % 1 9 % 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1

Não Respondeu Não Conhece Não Utiliza

Avaliação

%

5 3 % 2 6 % 2 1 % 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Não Respondeu

Não Utiliza Não Conhece

Avaliação

%

5 4 % 2 9 % 1 8 % 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Não Respondeu

Avaliação

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O número de respostas não avaliadas em alguns casos superou o de avaliadas, levando a equipe do PAQ a decidir pela estratificação das perguntas que obtiveram o menor índice de avaliação, dos quatro usuários-alvo da pesquisa, juntos e individualmente.

Considerando-se o total de usuários, a questão 4 - Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação) (74% não avaliado), questão 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos (65% não avaliado), e questão 8 - Acervo atualizado de revistas eletrônicas (51% não avaliado) indicam os produtos e/ou serviços menos conhecidos, menos utilizados, ou sem interesse.

A mesma análise sobre as respostas não avaliadas foi realizada por categoria de usuários. Deve se destacar que como o maior número de respostas veio da categoria Graduação, ela teve um impacto maior na avaliação dos resultados, razão pela qual foram avaliados individualmente.

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Índice de questões não avaliadas por categoria: Docente Avaliação 3,7 3,7 3,43,5 3,8 3,6 3,6 3,9 3,5 3,7 3,6 3,6 3,6 3,7 3,6 3,5_3,5 3,3 3,6 3,2 3,2 3,0 3,03,1 3,4 3,2 3,4 3,3 3,4 3,0 3,4 3,3 3,3 3,1 3,2 3,7 3,1 3,6 7% 9% 19% 12%13% 8% 7% 7% 6% 8% 6% 10% 11% 1% 3% 15% 6% 15% 3% 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas G ra u d e a v a lia ç ã o 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% G A P

Importância Satisfação GAP

Não Avaliaram 11% 8% 17% 13% 6% 6% 51% 3% 3% 39% 28% 27% 24% 17% 12% 24% 7% 24% 16% 5% 6% 4% 2% 3% 4% 3% 5% 15% 18% 29% 38% 32% 25% 23% 7%9% 14% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas % e m r e la ç ã o a o t o ta l d e f o rm u la ri o s

5 4 % 2 6 % 2 0 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Não Conhece Não Utiliza

Avaliação

%

5 4 % 3 8 % 8 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

5 4 % 3 1 % 1 5 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

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Além dos gaps que podem ser visualizados e cujos resultados são analisados mais a frente, pergunta por pergunta, comparando-se as quatro categorias de usuários (Docentes, alunos: Graduação, Pós-Graduação, Especialização), o gráfico à direita indica um número significativos de questões não avaliadas, por parte dos Docentes. Nota-se, também, uma diferença entre aqueles que não avaliaram a importância e que avaliaram a satisfação.

Decidiu-se analisar o gráfico a partir da linha de cor fúcsia (não avaliaram a satisfação) daquelas questões, cuja ausência de avaliação fosse maior ou igual às avaliadas, para então estratificá-las. Considerando-se a categoria de usuários Docentes, destacam-se as questões 6, 3 e 12.

Dos 51% de participantes que não avaliaram a questão 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos - 54% não responderam e 46% não conhecem ou não utilizam. A dúvida é se este resultado decorre do desinteresse ou distração, muito comum em questionários via internet, sem a intervenção de um entrevistador.

De qualquer forma, este produto carece de um trabalho mais efetivo de divulgação, tanto do ponto de vista sistêmico, quanto individualmente por unidade, não sem antes uma consulta específica à comunidade sobre o real interesse em livros eletrônicos.

A questão 3 - Rapidez no serviço de reprografia, embora em menor percentual, a grande maioria não respondeu (54%), o que pode ser um indicativo de que professor não se utiliza desse produto, a não ser por meio de seus assistentes.

Quanto à questão 12 - Treinamentos para acesso à informação (bases de dados, catálogos eletrônicos, portais de revistas e outros recursos), parece não ser um produto de muito interesse, dado ao percentual de não avaliação e/ou não respondeu. Fica a pergunta: o Docente usa seus orientados para as pesquisas e buscas às bases?

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Índice de questões não avaliadas por categoria: Pós-Graduação Avaliação 3,6 3,7 3,43,6 3,8 3,7 3,73,8_3,6 3,7 3,53,6 3,7 3,7 3,7 3,5 3,5 3,3 3,4 2,9 2,93,1 3,2 3,2 3,33,1 3,2 3,0 3,3 3,1 3,2 2,9 3,1 3,7 3,4 2,8 3,0 2,8 6% 14% 16% 11% 10% 9%11% 10% 13% 7% 5% 17% 17% 15% 16% 6% 18% 21% 22% 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas G ra u d e a v a lia ç ã o 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% G A P

Não Avaliaram 11% 17% 5% 11%10% _{8% 9%} 7% 38% 31% 60% 43% 33% 7% 6% 5% 12%14% 20% _19% 42% 20%20% 4% 4% 4% 2% 2% 3% 5% 11% 16% 27% 8% 3% 3% 24%27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas % e m r e la ç ã o a o t o ta l d e f o rm u la ri o s

5 2 % 3 0 % 1 8 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

5 3 % 2 5 % 2 2 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

5 4 % 2 4 % 2 2 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

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Seguindo o mesmo critério anterior, as questões com maior índice de não avaliação, foram estratificadas, considerando-se a categoria de usuários, neste caso, Pós-graduandos.

Os resultados apontam que a questão 4 - Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação) obteve um número alto de não avaliação (60%), dos quais 52% destes não responderam e 48% estão entre não utilizam, não conhecem. Porém, os 40% restantes que avaliaram o item, consideram-no muito importante e satisfatório.

Em se tratando de alunos de Pós-Graduação, o índice de desconhecimento e de abstenção da resposta pode indicar que o serviço não é bem divulgado em algumas bibliotecas, o que provavelmente “derrubou” o índice. Por outro lado, pode indicar acervos bastante completos, ou que os clientes se sentem satisfeitos com o material disponível. Somente a estratificação por biblioteca pode indicar onde está o problema.

A questão 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos também é um problema nesta categorias de usuário, e necessita de uma ação para sua resolução. Novamente o índice de pessoas que não responderam é maior que 50%, não sendo possível detectar qual o motivo nesta pesquisa.

A questão 2 - Facilidade no empréstimo entre as Bibliotecas da USP apresenta o mesmo comportamento crítico da Comutação (questão 4), sendo necessárias as mesmas ações sugeridas anteriormente.

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Índice de questões não avaliadas por categoria: Especialização Avaliação 3,5 3,5_{3,4 3,3}3,5_3,43,5 3,5 3,5 _{3,4 3,5 3,5}3,5 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,5 3,2 3,3 3,1 3,4_3,3 3,5 3,3 3,4_3,23,53,4 3,03,2 3,3 3,6 3,4 2,7 2,9 3,6 0% 5% 2%5%_2% 4% 1% 3% 6% 2% 8% 3% 2% 13% -2% 13% 18% 8% -2% 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas G ra u d e a v a lia ç ã o -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% G A P

Não Avaliaram 16% 32% 7% _7% 8% 11% 26% 22% 34% 34% 32% 12% 25% 12% 6% 9% 9% 7% 7% _5% _6% 8% 8% 5% 15% 18% 28% 30% 14% 11% 26% 19% 10% 19% 11% 10% 19% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas % e m r e la ç ã o a o t o ta l d e f o rm u la ri o s

60% 21% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

69% 20% _11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

78% 16% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

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Dentre a categoria de alunos de Especialização está o maior equilíbrio entre ausência de avaliação, tanto do ponto de vista de importância, quanto de satisfação, gerando três índices de não resposta e/ou não conhece e não utiliza bem abaixo das demais categorias (em torno de 34%, o maior).

Mesmo assim, deste total, 60% dos participantes não responderam às questões 4 - Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação) e 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos. A questão 8 - Acervo atualizado de revistas eletrônicas não foi respondida por 75%; por ser um produto já consolidado, com um amplo espectro de ofertas, pode-se considerar que talvez houve distração na hora de responder.

(17)

Índice de questões não avaliadas por categoria: Graduação Avaliação 3,6 3,6 3,4 3,3 3,8 3,6 3,5 3,53,7 3,7_3,4 3,6 3,63,7 3,7 3,6 3,6 3,3 3,2 2,6 2,8 2,8 2,8 3,0 3,0 3,0 3,2 2,9 3,02,9 3,2 2,9 3,2 2,7 3,0 3,6 2,6 3,3 9% 21% 14% _13% 18% 14% 18% 12% 9% 7% 20% 14% 27% 14% 13% 22% 26% 19% 9% 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas G ra u d e a v a lia ç ã o 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% G A P

Não Avaliaram 38% 14%18% 5% 76% 61% 33% 5% 4% 11%14% 7% 8% 58% 20% 7% 32%_30% 29%29% 4% 4% 7% 2% 3% 3% 11% 60% 25% 50% 43% 47% 33% 9% 11% 3% 4% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perguntas % e m r e la ç ã o a o t o ta l d e f o rm u la ri o s

51% 29% 2 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

52% 27% _21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

%

52 % 30% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Respondeu

Avaliação

(18)

A categoria alunos de Graduação apresenta os maiores gaps e o maior índice de questões não avaliadas/não respondidas, que a priori já indicam a necessidade de um estudo por parte SIBi/USP e das unidades envolvidas na pesquisa.

Mesmo priorizando índices mais críticos, outros também devem ser estudados, ficando para a alta administração, determinar a partir de qual valor as questões devem ser estratificadas.

Dentre os participantes, 70% não responderam, não conhecem, não utilizam e, portanto, não responderam a questão 3 – Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias); podendo indicar que provavelmente algum estabelecimento bem próximo deve fazer o serviço por preços menores. Dentre os 60% que não responderam/não avaliaram a questão 4 – Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação), 41% não conhecem, não utilizam, confirmando que tradicionalmente esta não é a demanda da Graduação. Pressupõe-se, desta forma, que suas necessidades estão vinculadas às recomendações do professor, às apostilas e aos materiais didáticos.

Cabe ao SIBi/USP e às unidades em particular decidirem se empregam ou não esforços no sentido de desenvolver um trabalho específico para divulgação do produto nesta categoria, incluindo o item na estratificação da pesquisa.

Já na questão 8 - Acervo atualizado de revistas eletrônicas, a falta de conhecimento do produto é um ponto critico.

Um trabalho sistêmico e individual, por meio da recepção aos alunos ingressantes, das aulas e dos treinamentos poderia ser um caminho para sanar o problema.

3.2 ANÁLISE DAS RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO

Concluídas as análises das questões que apresentaram maiores índices de falta de respostas, serão apresentadas a seguir as análises do questionário geral.

Para tanto, cada questão será apresentada com um conjunto de dois gráficos, sendo que o primeiro gráfico apresenta os resultados quanto à importância e satisfação, por categoria de usuário e as duas últimas colunas indicam o “índice SIBi/USP”, com a média dos resultados anteriores.

Considerando-se que o questionário adotou uma escala de importância e satisfação, onde o valor 3 indica um item importante e com o qual se está satisfeito, adotou-se este como nível mínimo de satisfação e importância.

O segundo gráfico apresenta o gap existente entre o grau de importância e o nível de satisfação. O gap é apresentado em forma percentual. A análise de cada questão é apresentada ao lado do gráfico do gap.

(19)

Questão 1 - Rapidez no serviço de empréstimo 3 ,7 3 ,6 ₃,6 3 ,4 ₃,5 ₃,5 3,6 3 ,2 3,7 3,5 3,6 3,4 3 ,6 3 ,5 ₃,6 3 ,4 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Importancia satisfação Importancia satisfação Importancia satisfação Importancia satisfação Importancia satisfação Importancia satisfação Importancia satisfação Media Importancia

Media Satisfação Docentes Pós-Graduação Especialização Graduação Funcionário USP Externa USP Outra Categoria Indice SIBI-USP

Meta GAP 3 % 6 % 0 % 9 % 5 % 4 % 3 % 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importância 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importância Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

GAP - É o resultado da diferença entre o Índice de importância e

o grau de satisfação em percentual.

Análise: O índice de satisfação e importância se encontram

dentro de parâmetros aceitáveis de qualidade (acima de 3) não justificando empenhar esforços para melhorar o resultado, uma vez que os principais clientes já se sentem no mínimo satisfeitos. O gráfico azul é a média da avaliação da importância e da satisfação de todos as categorias de usuário, denominado: Índice SIBi

(20)

Questão 2 - Facilidade no empréstimo entre as Bibliotecas da USP 3 ,7 3 ,2 3 ,7 2 ,8 3 ,5 2 ,7 3 ,6 2 ,6 3 ,7 3 ,0 3 ,6 3 ,0 3 ,7 3 ,1 3 ,6 2 ,9 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 1 % 2 1 % 1 8 % 26 % 1 6 % 1 4 % 1 6 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Tomando como base o grau 3: satisfeito, os pontos

críticos em relação a este serviço estão relacionados às categorias de pós-graduação, graduação e especialização.

Sendo estas categorias as dos usuários de maior relevância, considerando-se para isto a Missão do SIBi, torna-se então necessária a estratificação do item para a identificação de quais bibliotecas tendenciam o índice de avaliação do Sistema para baixo e sugerir que estas questões pontuais sejam estratificadas nas respectivas Unidades.

(21)

Questão 3 - Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias) 3 ,4 3 ,1 3,4 2 ,8 3 ,4 2 ,9 3 ,4 2 ,6 3 ,4 2 ,8 3 ,4 3 ,1 3,5 2 ,9 3 ,4 2 ,9 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

. Meta GAP 7 % 1 6 % 1 3 % 2 1 % 1 4 % 7 % 1 4 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: O maior gap, bem como o menor índice de satisfação foi

novamente identificado na graduaçao; categoria que atribui um valor de, importante a muito importante para o item. Este índice de importâcia aparece em várias das categorias e indica que é um serviço que deve ser mantido. Obs: No gráfico de não avaliação, os graduandos tiveram também o maior índice. Pode-se concluir com isso que se não estão satisfeitos acabam por utilizar serviços externos.

(22)

Questão 4 - Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação) 3 ,5 3 ,2 3,6 3 ,0 3,3 3,2 3,3 2 ,8 3 ,6 3 ,3 3,6 ₃,3 3,6 3 ,2 3,5 3 ,1 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 9 % 1 4 % 2 % 1 4 % 7 % 5 % 1 1 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Os alunos de Graduação e Pós-Graduação são os

usuários com menor índice de satisfação e maior percentual do gap no serviço, razão pela qual é necessária a estratificação da questão, identificando desta forma as unidades que necessitam de ações corretivas.

Obs: Neste item, a categoria de graduação teve um grande indice de abstenção de respostas e de desconhecimento do serviço, sendo ele crítico para ambos os casos.

(23)

Questão 5 - Acervo atualizado de livros impressos 3 ,8 3 ,0 3 ,8 2 ,9 3 ,5 3 ,3 3,8 2 ,8 3,2 3 ,8 3 ,2 3 ,8 3 ,2 3 ,8 3 ,1 3 ,8 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

Meta GAP 1 9 % 2 2 % 5 % 2 7 % 1 4 % 1 4 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: As principais categorias são unânimes quanto a

importância do acervo atualizado de livros impressos, mas a graduação, seguida da Pós-Graduação tem o maior gap. Experiências na estratificação desta questão, indicam que os alunos querem dar sugestões para compra.

Docentes, de uma maneira geral, têm outras fontes de recursos para aquisição de livros, a graduação especialmente, não.

(24)

Questão 6 - Acervo atualizado de livros eletrônicos 3 ,6 3 ,0 3 ,7 2 ,9 3 ,4 3 ,1 3 ,6 2 ,8 3 ,6 3 ,0 3 ,6 3 ,1 3 ,7 3 ,2 3,6 3 ,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 5 % ₁8% 8 % 1 9 % 1 4 % 1 3 % 1 3 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Daqueles que responderam esta questão (vide

comparativo), é unanimidade o quão importante é o produto e os gaps não impactam na satisfação, porque é menor e está quase no nível satisfatório.

A avliação mais importante deste serviço é o alto percentual de pessoas que não responderam, não conhecem e não usam. Como se trata de um investimento novo no SIBi, a meta deve ser aumentar o uso.

(25)

Questão 7 - Acervo atualizado de revistas impressas 3 ,6 3 ,1 3 ,7 3 ,1 3 ,5 3 ,4 ₃,5 3 ,0 3 ,6 3 ,2 3,6 3 ,3 3,6 3 ,3 3,6 3 ,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 2 % 15 % 2 % 1 4 % 1 1 % 8 % ₈% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Todos os usuários estão pelo menos no patamar de

(26)

Questão 8 - Acervo atualizado de revistas eletrônicas 3 ,9 3 ,4 3,8 3 ,2 3,5 ₃,3 3,5 3 ,0 3 ,8 3 ,4 3,7 3 ,3 3,7 3 ,3 3,7 3 ,3 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5

Meta GAP 1 3 % 16 % 5 % 1 3 % 1 1 % 1 0 % 1 0 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: As revistas eletrônicas não representam um ponto crítico

para ser estudado no momento.

Apenas é preciso comparar o quanto representa em termos de percentual, e dentro das pricipais categorias, aqueles que não usam, não conhecem, pois se trata de um produto aparentemente consolidado.

(27)

Questão 9 - Horário de atendimento 3 ,5 3 ,2 3,6 3 ,2 3,5 3,4 3 ,7 3 ,0 3 ,5 3 ,3 3,6 3 ,2 3 ,6 3 ,1 3 ,6 3 ,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 8 % 11 % 2 % 1 8 % 5 % 1 1 % 1 3 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: O horário de funcionamento não representa um item

crítico e portanto não necessita de nenhum desdobramento no nível sistêmico.

(28)

Questão 10 - Empenho e cortesia no atendimento 3 ,7 3 ,6 ₃,7 3 ,4 3,6 3,6 3,6 3 ,3 3 ,8 3 ,5 3,8 ₃,6 ₃,8 ₃,6 ₃,7 3 ,5 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 3 % 6 % 0 % 9 % 6 % 5 % 3 % 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Este item pode ser condiderado consolidado dentro do

Sistema; tendo apenas o compromisso da manutenção do grau de satisfação.

(29)

Questão 11 - Eficiência na guarda de material bibliográfico e na organização do acervo 3 ,7 3 ,4 3,7 3 ,3 ₃,4 3,5 3 ,7 3 ,2 3 ,7 3 ,3 3,7 ₃,4 3,8 ₃,5 3,7 3 ,3 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

GAP 7 % 10 % 0 % 1 4 % 9 % 8 % 7 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: O resultado não apresenta item crítico, portanto

dispensa algum estudo ou pesquisa adicional.

(30)

Questão 12 - Treinamentos para acesso à informação 3 ,6 3 ,3 3,5 3 ,1 3,5 3,3 3,4 2 ,9 3 ,6 3 ,2 3,6 3 ,2 3,6 3 ,3 3,5 3 ,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 7 % 9% 4 % 1 4 % 1 0 % 8 % 6 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: O índice abaixo do nivel de satisfação, embora pequeno,

aparece na categoria de Graduação, assim como gap de 14% entre a importância e a satisfação.

Em se tratando de alunos ingressantes, os treinamentos são a base para um uso efetivo dos recursos da Biblioteca, desde o inicio do curso.

(31)

Questão 13 - Orientação confiável para a escolha das fontes de informação 3 ,6 3 ,4 3,6 3 ,2 3,5 3,4 3,6 3 ,0 3 ,7 3 ,3 3,7 3 ,3 3,7 3,5 3,6 ₃,3 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 6 % 1 1 % 1 % 1 3 % 1 0 % 9 % 5 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Todos os gaps, dos menores até os maiores ocorrem na

categoria graduação, que leva a neccessidade de um programa integrado e sistêmico específico.

(32)

Questão 14 - Funcionalidade do website da Biblioteca 3 ,6 3 ,0 3 ,7 3 ,0 3 ,5 3 ,2 3,6 2 ,9 3 ,6 2 ,9 3 ,6 3 ,1 3 ,6 3 ,2 3,6 3 ,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 5 % ₁7% 8 % 1 8 % 1 6 % 1 2 % 1 0 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Não há índice crítico de avaliação, mas é possível

desdobrar essa questão, especialmente para alunos de

Graduação e Pós-Graduação, visando um melhor aproveitamento do site, dada a importância atribuida e ao gap de 18% e 17% respectivamente.

(33)

Questão 15 - Funcionários qualificados para responder às minhas questões 3 ,7 3 ,4 3,7 3 ,3 3,6 ₃,5 3,7 3 ,2 3 ,7 3 ,3 3,8 3,5 3 ,8 3 ,6 ₃,7 3 ,4 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 6 % 1 0 % 3 % 1 2 % 1 1 % 6 % 5 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Conforme análise do gráfico esse não é um problema

das bibliotecas. A indicação é que esforços sejam realizados para melhorar o índice, ou no mínimo mantê-lo.

(34)

Questão 16 - Estado de conservação do acervo 3 ,6 3 ,3 3,7 3 ,1 3,5 3,4 3 ,7 2 ,9 3 ,7 3 ,2 3,6 ₃,2 3 ,7 3 ,4 3,7 3 ,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 8 % 13 % 3 % 2 0 % 1 1 % 1 0 % 9 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Caso haja problemas de conservação do acervo, é um

item pouco percebido pelo usuário, como demonstrado nas respostas.

(35)

Questão 17 - Aparência física do ambiente 3 ,5 3 ,3 3,5 3 ,2 3,5 3 ,0 3 ,6 3 ,2 3,6 3 ,2 3,6 ₃,2 3,6 3,4 3,6 ₃,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 6 % 7% 1 3 % 9 % ₁0% 8 % 5 % 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Da mesma forma que a questão anterior, o cliente não

percebe problemas em relação ao ambiente, pois não há médias abaixo de 3.

(36)

Questão 18 - Disponibilidade de equipamentos 3 ,5 3 ,1 3 ,5 2 ,9 3 ,4 3 ,2 3,6 2 ,7 3 ,5 3 ,0 3 ,5 3 ,1 3 ,6 3 ,1 3,5 3 ,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 0 % 1 7 % 6 % 2 2 % 1 4 % 1 2 % 1 4 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: O ponto crítico volta a ser a Graduação e a

Pós-Graduação e o ideal é que se identifique aquelas bibliotecas, onde o gap seja mais alto, visando adotar ações para sanar o problema, uma vez que o mesmo não ocorre com Docentes e Alunos de Especialização.

(37)

Questão 19 - Comunicação com usuários 3 ,3 3 ,2 ₃,3 3 ,1 3,4 3,3 3,3 3 ,0 3 ,5 3 ,1 3,4 ₃,2 3,4 ₃,3 ₃,4 3 ,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Meta GAP 1 % 5 % 2 % 7 % 9 % 4 % ₅% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% Doc ente s Pós -Gra duaç ão Esp ecia lizaç ão Gra duaç ão Func ioná rio U SP Ext erna US P Out ra C ateg oria Grau de Importancia 4-Muito Importante 3-Importante 2-Pouco Importante 1-Sem Importancia Grau de Satisfação 4- Muito Satisfeito 3-Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 1- Insatisfeito Legenda

Análise: Há uma contradição entre a avaliação do cliente e suas

respectivas respostas, haja vista a existência de um indice alto de serviços desconhecidos. Muito embora não julguem que a qualidade da comunicação é boa, todos consideram pelo menos, importante. A conclusão é que não é possível avaliar aquilo que não se conhece. Portanto é preciso levantar entre os usuário o que pontualmente conhecem.

(38)

3.3 ANÁLISE DAS RESPOSTAS ABERTAS

A parte do questionário que permitia ao usuário se manifestar de maneira aberta, expressando sua opinião de forma livre recebeu a adesão da comunidade.

Com o objetivo de comentar alguns dados que coincidem com as respostas do questionário fechado, passamos à análise de alguns itens.

Embora a rapidez no serviço de empréstimo, analisada na questão 1, tenha sido avaliada como satisfatória, obtendo o grau 3, eleito como meta, nas respostas abertas 166 usuários consideraram o sistema de empréstimo inadequado. Em relação ao regulamento, cinquenta e três responderam que não estão satisfeitos e sugeriram alterações.

Aparentemente, as bibliotecas atendem com rapidez, mas o sistema que gerencia o serviço é inadequado. É provável que com a mudança para a nova versão do software Aleph, que gerencia o serviço e com a unificação do empréstimo para os usuários USP, a próxima versão do PAQ poderá detectar alterações positivas nesses quesitos.

A facilidade no empréstimo entre as bibliotecas da USP (EEB) foi consultada na questão 2 e não foi apontada como satisfatória por 118 usuários, ficando também aquém da meta de índice 3 de satisfação entre os alunos de Graduação, Especialização e Pós-Graduação. Com a implantação do empréstimo unificado entre as bibliotecas da USP, que eliminará o arcaico EEB, o panorama poderá se alterar positivamente.

A questão 3 - Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias) apresenta o maior gap e o menor índice de satisfação na análise das respostas fechadas da categoria de Graduação. Nas respostas abertas foi apontado como insatisfatório por 84 usuários. O serviço de fotocópias merece atenção dos gestores das bibliotecas.

Os alunos de Graduação, seguidos da Pós-Graduação, declaram insatisfação com a atualização do acervo de livros impressos, livros eletrônicos, revistas impressas e revistas eletrônicas, respondendo às questões 5, 6, 7 e 8. O acervo também foi mencionado nas respostas abertas, recebendo a atenção de 356 usuários que se declaram insatisfeitos. A questão necessita de ações por parte das bibliotecas do Sistema.

O horário de atendimento não foi apontado como um item crítico na questão 9. Entretanto, nas respostas abertas, 193 usuários declaram sua insatisfação com o número de horas que as bibliotecas atendem.

O empenho e cortesia no atendimento, questão 10, foram declarados satisfatórios pelos respondentes. Olhando para as respostas abertas, percebe-se que 117 usuários não concordam, pois explicaram que muitos funcionários são antipáticos, ineficientes e mal educados.

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A organização do acervo, cujo item eficiência na guarda de material tanto contribui, recebeu pontuação de satisfação na questão 11, fechada. No entanto, cinquenta usuários se queixaram da organização do acervo e da própria biblioteca. Um olhar atento a esse quesito pode melhorar o desempenho das bibliotecas na próxima etapa de avaliação.

Os treinamentos para acesso à informação, consultados na questão 12, ficaram abaixo do nível de satisfação, embora o gap seja pequeno, nas respostas abertas, 113 usuários se manifestaram insatisfeitos. As equipes das bibliotecas devem em seus planejamentos trabalhar a programação de capacitação do usuário para 2010.

Foram apontados aqui alguns itens citados nas respostas abertas que coincidem com o questionado de perguntas fechadas. Não houve intenção de se analisar item por item das categorias classificadas pelo grupo a partir das respostas dos usuários.

A tabela 2, a seguir, resume as respostas abertas devidamente categorizadas.

Tabela 2 – Estratificação dos comentários incluídos no questionário do PAQ 2009 Acervo

Livros impressos - n. de exemplares insuficientes, inadequados, desatualizados 280

Revistas impressas - insatisfação, insuficientes, inadequadas, desatualizadas 41

Revistas eletrônicas - insatisfação e sugestões para novas aquisições 17

Material eletrônico - inadequado e/ou desatualizado 13

Livros eletrônicos - insatisfação 4

Jornais impressos - insatisfação 1

Subtotal 356

Ambiente físico

Ruído ("barulho") 82

Espaço físico - pouco espaço, inadequado 74

Salas de Estudo (individuais ou de grupo) - regulamento de uso e melhorias, maior número de salas

35 Guarda-volumes - inadequados (instalar maior número, adotar modelo

eletrônico)

27

Iluminação - inadequada 27

Ar condicionado, ventilação, umidificador - insuficientes 24

Mobiliário - inadequado 16

Bebedouros – necessidade (instalação, maior número) 10

Limpeza - inadequada 8

Banheiros - inadequados 5

Acessibilidade ao deficiente (visual e físico) - inadequada 1

Áreas verdes - necessidade 1

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Tabela 2 – Análise dos comentários do questionário do PAQ 2009

continuação

Serviço de empréstimo

Sistema de empréstimo – inadequado 166

Regulamento – solicitação de alterações (n. de exemplares, prazos) 53

Reserva de material por telefone ou meio eletrônico – insatisfação 6

Reserva de material para concurso – necessidade 1

Adotar sistema manual de empréstimo quando faltar energia elétrica –

necessidade 1

Horário de funcionamento

Horário de funcionamento – regular ou de férias – inadequado 193

Infraestrutura de informática

Computadores – inadequados: desatualizados, lentos, em número insuficiente

etc. 150

Computadores – necessidade de acesso para usos pessoais e acadêmicos

(e-mail, pacote Office) 22

Rede wireless – necessidade 16

Acesso às bases de dados em casa – necessidade 1

Funcionários

Postura de atendimento – inadequada: antipáticos, ineficientes, mal-educados,

despreparados, não querem atender 117

Número inadequado 12

Sobrecarga de trabalho – serviços prejudicados 5

Empréstimo entre as bibliotecas

EEB – inadequado 118

Capacitação de usuários

Falta e necessidade de treinamento no uso da biblioteca em geral 77

Necessidade de treinamentos para uso das fontes de informação 22

Falta de informação e ajuda para localizar material no acervo (número de

chamada e localização na estante) 14

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Tabela 2 – Análise dos comentários do questionário do PAQ 2009

continuação

Serviço de cópias

Serviço de reprografia - insatisfação (poucas máquinas, preço, qualidade do

serviço, atendimento) 84

Subtotal 84

Organização da Biblioteca

Organização do acervo - inadequado 28

Organização da Biblioteca - inadequada 22

Subtotal 50

DEDALUS

Banco de dados DEDALUS - insatisfação 61

Subtotal 61

Aquisição de materiais

Sistema de compra inadequado (tempo, demora) 26

Solicitações de títulos ou de área específica 18

Subtotal 44

Conservação do acervo

Livros em reparo, rabiscados, faltando páginas - inadequada 32

Limpeza do acervo - inadequada 6

Subtotal 38

Segurança

Segurança do acervo - inadequada 10

Segurança em geral - inadequada 9

Subtotal 19

Site da Biblioteca

Website da Biblioteca – inadequado 18

Subtotal 18

Comutação

Comutação nacional e internacional - insatisfação 4

Subtotal 4

Comunicação com usuários

Sinalização inadequada 2

Subtotal 2

Outros

Biblioteca - insatisfação 8

Lentidão de alguns serviços 6

PAQ - Críticas 4

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A estratificação apresentada na tabela anterior permitirá às bibliotecas do Sistema utilizem estes os dados para análise, caso tenham interesse em comparar seu desempenho com o resultado global.

As respostas abertas apresentaram contribuição significativa para o PAQ e o grupo pretende olhar com maior detalhamento para os itens que os usuários se manifestam de forma livre, demonstrando a opinião com suas próprias palavras.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A quarta etapa do PAQ apresentou algumas mudanças que resultaram no aprimoramento da metodologia e, consequentemente, efeitos positivos nos resultados obtidos. A alteração das questões tornou o instrumento de pesquisa mais enxuto; a definição de amostras mínimas norteou as bibliotecas em busca da representatividade do número de usuários; a inclusão da análise dos gaps complementou o estudo, uma vez que um serviço só apresenta qualidade quando o usuário está satisfeito com o que lhe é oferecido. A análise das respostas abertas e sua estratificação também resultaram em mais dados para as bibliotecas orientarem na suas próprias avaliações.

Ressaltando que o objetivo maior do PAQ é oferecer resultados concretos para que o DT/SIBi e as bibliotecas tenham subsídios para o desenvolvimento de suas estratégias no planejamento, a quarta etapa foi cumprida com êxito e, tanto o DT/SIBi, quanto as bibliotecas, contam com um rico material para seus planejamentos. Cabe agora, a cada biblioteca se debruçar sobre seus dados em busca da promoção de ações para a melhoria da sua prestação de serviços.

Quanto ao DT/SIBi o grupo apresenta algumas recomendações, em função dos itens analisados.

4.1 RECOMENDAÇÕES

1 – De acordo com a análise dos gaps, a Graduação foi a categoria que demonstrou o maior grau de insatisfação com os serviços oferecidos. Recomendamos que o DT/SIBi desenvolva ações pontuais visando atingir as demandas desse importante segmento da Universidade.

2 – Campanhas de divulgação dos produtos e serviços como, por exemplo, os livros e revistas em formato eletrônico, também aparecem como uma das ações que o PAQ aponta como necessárias.

3 – Cursos voltados para a melhoria da postura dos funcionários no atendimento ao usuário podem ser uma estratégia do DT/SIBi para auxiliar as bibliotecas na solução do problema apontado nesse estudo. As bibliotecas podem analisar seus resultados e, na medida do possível, acompanhar mais de

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perto a atuação destes profissionais, transferindo-o para atuarem em outras áreas, caso se confirme a falta de perfil e habilidade para o atendimento. 4 – Elaboração de cartazes para a conscientização dos usuários e funcionários em relação à importância do silêncio nas bibliotecas também é uma ação relevante para amenizar as queixas sobre ruídos nas bibliotecas. Reavaliar a parte física e acústica pode ajudar a resolver esta questão.

6 – Criação de grupo de trabalho para desenvolver uma metodologia para o estudo da relevância e atualização dos acervos das bibliotecas viria ao encontro da demanda apontada por um grande número dos respondentes. Como dito anteriormente, cabe às bibliotecas e ao próprio DT a análise dos resultados aqui apontados para a definição de estratégias que diminuam os

gaps aqui detectados e promovam maior sintonia em relação à importância dos

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APÊNDICE A – PAQ 2009 – Questionário final aplicado

Selecione e avalie a Biblioteca que você mais frequenta: ____________ Por favor, identifique-se:

( ) Comunidade USP. Selecione abaixo a categoria que o identifica:

( ) Aluno de Graduação ( ) Aluno de Pós-Graduação ( ) Docente ( ) Funcionário USP ( ) Outra categoria. Qual? _________ ( ) Comunidade Externa USP

Em sua opinião, que importância tem os itens a seguir e qual é o seu grau de satisfação em relação à Biblioteca que você está avaliando? Assinale com um X. Caso queira, utilize o espaço ao final do questionário para comentários.

Grau de importância Grau de satisfação

Item Muito importante Importante Pouco importante Sem importância Selecione Muito satisfeito Satisfeito Pouco

satisfeito Insatisfeito Selecione

1– Rapidez no serviço de empréstimo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 2 – Facilidade no empréstimo entre as Bibliotecas da USP

( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 3 – Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias) ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 4 – Rapidez no fornecimento de cópias de documentos de outras Bibliotecas (comutação)

( ) Não conheço ( ) Não utilizo

5 – Acervo atualizado de livros impressos

6 – Acervo atualizado de livros eletrônicos

7 – Acervo atualizado de revistas impressas

8 – Acervo atualizado de revistas eletrônicas

9 – Horário de funcionamento ( ) Não conheço

( ) Não utilizo

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS DO SIBi/USP 2009

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continuação

Grau de importância Grau de satisfação

Item Muito importante Importante Pouco importante Sem importância Selecione Muito satisfeito Satisfeito Pouco

satisfeito Insatisfeito Selecione

10 – Empenho e cortesia no atendimento ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 11 – Eficiência na guarda de material bibliográfico e na organização do acervo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo

12 – Treinamentos para acesso à informação (bases de dados, catálogos eletrônicos, portais de revistas e outros recursos)

13 – Orientação confiável para a escolha das fontes de informação (bases de dados, catálogos eletrônicos, portais de revistas, SIBiNet e outros recursos)

( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 14 – Funcionalidade do website da Biblioteca ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo

15 – Funcionários qualificados para responder às minhas questões

( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 16 – Estado de conservação do acervo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo

17 – Aparência física do ambiente (condições gerais do prédio, limpeza, iluminação, acústica)

( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo 18 – Disponibilidade de equipamentos (equipamentos de informática e outros) ( ) Não conheço ( ) Não utilizo ( ) Não conheço ( ) Não utilizo

19 – Comunicação com usuários (cartazes, folhetos, sinalização, regulamentos, caixa de sugestão, fale conosco, atendimento on-line, entre outros