Ação do Supervisor em Rede

Ação do Supervisor em Rede

Análise e diagnóstico

3

Um diagnóstico eficaz de processo viabiliza a descoberta de oportunidades que mais têm impacto na melhoria do processo, permitindo também uma análise de compatibili-dade entre as medidas adotadas e o grau de maturicompatibili-dade do processo da organização, de acordo com o método de diagnóstico empregado.

Entre os exemplos de métodos de diagnóstico, estão: Árvore da Realidade Atual (GOL-DRATT, 1994; RAHMAN, 2002), mapas cognitivos (CARBONARA e SCOZZI, 2006; GOLDRATT, 1994; RAHMAN, 2002) e modelagem de processos (JESTON e NELIS, 2008; VERNADAT, 1996).

De modo geral, não há publicações de métodos de diagnósticos na área de gestão do ensino público. Dessa forma, pode ser necessário estudar práticas relacionadas à opera-ção e à gestão do ensino de outras instituições nacionais ou internacionais que apresen-tam resultados significativos.

Com a aplicação do método que será apresentado nesta aula, espera-se obter a análise da situação atual de um processo e a identificação das causas raízes, que são as disfun-ções responsáveis pela ocorrência da maior parte dos problemas ou fatos indesejáveis.

A seguir será apresentada a ferramenta ARA – Árvore da Realidade Atual – , que deve ser utilizada para descrever a realidade que é vivenciada em uma organização. Por meio desse método, é possível identificar as principais disfunções de um processo, e com a análise dessas disfunções, pode-se obter resposta à seguinte pergunta: “Quais são as oportunidades de melhorias no processo de prover o ensino?”

Enquanto a análise SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças), explicada anteriormente, tem o enfoque em fatores estratégicos externos e internos à organização,

RedeFor

Árvore da Realidade Atual

Cada problema ou restrição encontrada na organização representa uma oportunidade de melhoria. A palavra árvore é empregada para explicitar os relacionamentos do tipo pai e filho entre os problemas ou restrições dos processos. Esses problemas são chamados Efeitos Indesejados (EIs). Dessa forma, a Árvore da Realidade Atual é projetada para ajudar a identificar os problemas de um processo. A palavra realidade é utilizada uma vez que os problemas são a percepção das pessoas sobre a realidade. A árvore busca mostrar a percepção de uma determinada situação atual em um determinado momento. Depois que os problemas forem resolvidos, a árvore não representará mais a realidade atual, ou seja, a realidade mudou devido a uma intervenção na organização.

Na Árvore da Realidade Atual (ARA), os Efeitos Indesejados (EIs) são ligados logicamente por meio de relações de causa e efeito. Os Efeitos Indesejados ligados pelas setas das fle-chas representam o efeito causado pelos Efeitos Indesejados das caudas das flefle-chas. Assim, lendo a Árvore da Realidade Atual de cima para baixo, tem-se que o efeito principal EI 1 é causado pelos EIs 2, 3 e 4, e assim por diante. Essa metodologia procura estruturar um problema em partes, com uma estrutura de efeito que busca a raiz básica do problema.

É possível observar na fig. 1 que uma maioria significativa de Efeitos Indesejados é cau-sada por outros Efeitos Indesejados. Por isso, é essencial classificá-los, a fim de alcançar uma melhor compreensão de qual Efeito Indesejado deverá ser priorizado para ser elimi-nado ou minimizado. O que está no topo da árvore é chamado de efeito principal, porque não causa outro efeito e também é aquele do qual as pessoas têm mais consciência, ou são os mais perceptíveis. Os Efeitos Indesejados localizados no meio da árvore são chamados de efeitos intermediários. Alguns provocam diversos outros efeitos; por isso, quando são identificados, é importante que sejam eliminados. Por último, na base da árvore, estão as causas raízes, que originam todos os outros Efeitos Indesejados. As causas raízes geral-mente não são percebidas pelas pessoas como efeitos importantes e sua identificação é o principal objetivo ao se criar a Árvore da Realidade Atual. Assim, os projetos de melhoria devem visar eliminar o maior número possível de Efeitos Indesejados, o que pode ser feito de modo mais eficiente trabalhando-se nas causas raízes. (GOLDRATT, 1994).

Figura 1 Exemplo de Árvore da Realidade Atual (ARA) 1 EI Principal 7 Causa Raiz 5 EI Intermediário Intermediário6 EI 2 EI

RedeFor

25 Tema

3

m

Á

r

A

Agora vamos conhecer um método que vai tornar simples a produção de uma Árvore da Realidade Atual. O método proposto para o diagnóstico de oportunidades de melhoria, apresentado a seguir, foi desenvolvido por Costa (2011). É composto por nove fases (fig. 2), resultado de uma avaliação das melhores práticas de construção de Árvores da Rea-lidade Atual, além do uso de roteiro de entrevista e atividades que visam e incentivam a busca de oportunidades de melhoria.

As atividades propostas por Costa (2011) são:

∙ Planejar o diagnóstico: nessa fase são definidos os entrevistadores (podem ser o supervisor e o diretor), os integrantes da organização que serão entrevistados (pro-fessores, pais, representante dos alunos etc.), as datas das entrevistas, as reuniões que serão realizadas durante o projeto e os prazos para as entregas. No caso da escola pública, uma estratégia pode ser treinar o diretor da escola. A importância dessa fase está relacionada com a necessidade de ser definida uma equipe neutra no processo analisado, para minimizar o viés da equipe durante as entrevistas e construção do diagnóstico em si.

∙ Conhecer o objeto de estudo: essa atividade é constituída de uma análise prelimi-nar do processo a ser diagnosticado para que a equipe obtenha o embasamento necessário para a execução do diagnóstico. São levantadas informações sobre o processo em questão, principais atividades e sistemas utilizados.

∙ Preparar o roteiro de entrevistas: obtido o conhecimento necessário para analisar a organização e seu funcionamento, deve-se preparar o roteiro das diversas entrevistas Embora exista uma classificação para os efeitos, como visto anteriormente, é necessário destacar que todos os Efeitos Indesejados são considerados sintomas de problemas que causam impacto na execução do processo, ou seja, esses problemas estão incidindo diretamente sobre a eficiência e eficácia do processo. Portanto, durante

a construção da árvore, é importante identificar todos os Efeitos Indesejados.

1. Planejar o

diagnóstico processo/a empresa2. Conhecer o 3. Preparar o rotei-ro de entrevistas 4. Realizar as entrevistas 5. Formular os efeitos

6. Associar os efeitos 7. Identificar as oportunidades

de melhoria 8. Apresentar a árvore 9. Priorizar os projetos Figura 2 Fig. 2 Atividades para a construção da Árvore da Realidade Atual. / Fonte: adaptado de Costa, J. M. H. Método de diagnós-tico e identificação de oportunidades de melhoria do processo de desenvolvimento de produtos utilizando um padrão de recorrência de efeitos indesejados. Tese (Doutorado), São Carlos, 2011, 318 p.

RedeFor

visando extrair dos entrevistados de diversas áreas as informações necessárias para a construção da Árvore da Realidade Atual, ou seja, os Efeitos Indesejados ou pro-blemas que perturbam o bom desempenho das atividades do processo estudado. Aconselha-se que sejam levadas em consideração todas as dimensões do processo, buscando identificar problemas associados à definição de estratégias, à estrutu-ração da organização, à realização das atividades e ao fluxo de informações, à alocação de recursos e à gestão de conhecimentos da organização.

∙ As entrevistas devem ser realizadas com os diversos entrevistados por meio da apli-cação do roteiro de entrevista e nunca com pessoas de diferentes níveis hierárqui-cos, uma vez que o seu objetivo é identificar as principais restrições e problemas do processo. É sabido que as pessoas não se sentem confortáveis para expressar sua opinião sobre pontos negativos diante de seus superiores, por isso, é válido deixar claro aos entrevistados que, no resultado final do diagnóstico, as pessoas que apon-taram cada um dos problemas não serão identificadas, mantendo-se a parcialida-de nas informações obtidas. Essa é uma fase fundamental no método, pois é essa coleta de informações que viabiliza a identificação dos problemas organizacionais.

∙ Formular os Efeitos Indesejados: a partir das informações coletadas nas entrevistas, devem ser identificados os problemas que vêm ocorrendo na organização e, a partir destes, deve-se formular uma descrição sucinta para cada Efeito Indesejado, sem expor as pessoas que apontaram os problemas. Essa etapa é uma das mais trabalhosas do projeto e exige grande esforço dos envolvidos, pois caso os Efeitos Indesejados sejam mal formulados, toda a estrutura da Árvore da Realidade Atual ficará comprometida.

∙ Associar os Efeitos Indesejados: com os Efeitos Indesejados já formulados, deve- se começar a associá-los por meio de ligações de causa e efeito. Os Efeitos Indese-jados devem ser ligados seguindo as estruturas: “SE causa... ENTÃO efeito”. Para facilitar essa atividade, os Efeitos Indesejados devem ser agrupados de acordo com sua área de conhecimento, por exemplo: gestão de ensino, gestão de pessoas e tec-nologia de informação e comunicação. A equipe deve ler a árvore diversas vezes, verificando a pertinência das relações causais estabelecidas e buscando novas rela-ções para que se obtenha uma Árvore da Realidade Atual consistente e que de fato represente a real situação da organização estudada. O resultado final dessa fase é a própria Árvore da Realidade Atual composta pelos Efeitos Indesejados identificados e suas relações causais.

∙ Identificar as oportunidades de melhoria: a Árvore da Realidade Atual deve ser utilizada para a identificação de oportunidades, buscando projetos de melhoria que ataquem, principalmente, as causas raízes da Árvore da Realidade Atual, de modo que em uma única proposta se esteja buscando minimizar o maior número de problemas possíveis. Os projetos de melhoria devem ser inseridos na árvore e associados aos Efeitos Indesejados que eles buscam atacar.

∙ Avaliar o diagnóstico da Árvore da Realidade Atual: as oportunidades de melhoria devem ser apresentadas à equipe e a outros interessados. O objetivo dessa fase é propiciar uma discussão sobre os problemas e oportunidades de melhoria no processo. Vale ressaltar que podem ser identificados novos efeitos e novas relações causais na árvore apresentada, bem como sugeridos novos projetos de melhoria.

∙ Priorizar os projetos de melhoria: as oportunidades de melhoria devem ser priorizadas por uma equipe multifuncional. O objetivo é estabelecer uma forma sistemática de se priorizar os projetos para que a tomada de decisão seja transparente para a equipe.

RedeFor

27 Tema

3

∙ No trabalho desenvolvido por Costa (2011), foi destacado que, embora a constru-ção de uma Árvore da Realidade Atual seja simples, ela exige um raciocínio sofis-ticado, pois os Efeitos Indesejados são as percepções das pessoas sobre algo que está perturbando seu sistema, e em geral esses pensamentos não são explícitos. Por essa razão, a equipe de construção da Árvore da Realidade Atual deve ser cuida-dosa para evitar inserir nela apenas os seus próprios preconceitos, pois isso poderia resultar em uma árvore que refletisse uma visão pessoal ao invés de uma visão, comumente aceita pela equipe, da realidade da organização. Esse risco pode ser eliminado a partir da realização de entrevistas com tantas pessoas quanto possível e por meio da criação de uma equipe para a validação da Árvore da Realidade Atual composta por membros de diferentes áreas da organização. Na fig. 3 é apresentado um exemplo da Árvore da Realidade Atual.

As melhores práticas para o desenvolvimento da Árvore da Realidade Atual, de acordo com Costa (2011), são as seguintes:

1. Para a formação do time, devem ser selecionadas pessoas que possuam uma visão geral da área que será estudada. O(s) entrevistador(es) pode(m) ser o pró-prio supervisor e/ou a diretoria de cada escola.

2. Deverão ser selecionadas pessoas que estejam dispostas a identificar falhas e propor mudanças: não se deve correr riscos selecionando pessoas que estejam “confortáveis” com a atual situação e não enxerguem a importância de quaisquer propostas de melhorias.

3. Devem-se listar os Efeitos Indesejados na forma de afirmações claras.

4. As entrevistas devem ser individuais. Não é recomendado utilizar gravador durante as entrevistas, nem focar no problema, mas, sim, nas oportunidades de melhorias.

5. Não tente colocar como Efeito Indesejado tudo o que foi falado nas entrevistas. Filtre aquilo que considerar mais importante e deixe o restante para uma segunda fase.

6. Seja cuidadoso ao utilizar as informações obtidas durante as entrevistas. Exclua as reclamações e/ou recados dos entrevistados para outros membros da organização.

7. Ao criar a lista de Efeitos Indesejados, consolide as informações obtidas, resumin-do os que forem semelhantes.

8. Após listar os Efeitos Indesejados, leia e releia a lista obtida e tente definir classes para agrupar os que forem semelhantes (que tratam do mesmo assunto).

9. Separe os Efeitos Indesejados de acordo com as classes definidas.

10. Tendo a lista dos Efeitos Indesejados agrupados em classes, deve-se partir para a construção de uma primeira Árvore da realidade atual. Inicialmente, inter-relacione os Efeitos Indesejados (um a um) de uma mesma classe, criando relações de causa e efeito. Continue procedendo dessa forma, construindo pequenos fragmentos da árvore e, em seguida, crie os relacionamentos entre as diferentes classes.

11. Crie novos Efeitos Indesejados para ligar partes que não possuem ligação direta.

12. Pense na existência de causas mais profundas, que possam fazer conexões entre os fragmentos. Por exemplo, pergunte diversas vezes por que tal efeito ocorre, a fim de identificar novas causas.

13. Leia e releia a árvore diversas vezes, adicionando-lhe informações quando necessário. No topo da árvore deverão existir poucos efeitos principais. Um Efei-to Indesejado sem ligação pode significar causa raiz. Quando houver alguma

RedeFor

Na fig. 3 é apresentado um exemplo de Árvore da Realidade Atual hipotética de uma escola da rede pública. Não existem Árvores da Realidade Atual publicadas no cenário da educação ou da escola pública. Vamos imaginar que, com base nas entrevistas, foram levantados os seguintes Efeitos Indesejados:

∙ Os alunos têm dificuldade de acompanhar o curso

∙ As salas de aula têm elevado número de alunos

∙ Não há o investimento necessário em educação

∙ O comportamento do aluno não é adequado

∙ As aulas não atendem às expectativas dos alunos

∙ O sistema de avaliação dos alunos é deficiente

∙ Não há equipamentos de multimídia

∙ As salas de informática são deficientes

∙ O sistema de avaliação escolar é deficiente

∙ Há elevado índice de ausência de professores

∙ O professor está desmotivado

∙ Não há reconhecimento da dedicação dos professores

dúvida, deixe uma interrogação para mostrar claramente que o Efeito Indesejado ou a causa raiz precisa de revisão. Para facilitar essa compreensão e análise, deve-se classificar as diversas regiões da Árvore da realidade atual de acordo com a semelhança de Efeitos Indesejados. Para isso, pode-se colorir de uma mes-ma cor os Efeitos Indesejados da mesmes-ma classe.

14. Estando construída a primeira versão da Árvore da realidade atual, deve-se partir para sua validação. Assim, a árvore deverá ser apresentada para as pessoas que foram entrevistadas e para os membros-chave da escola (diretores, supervisores etc.). Durante a apresentação, deve-se identificar e registrar críticas e observa-ções complementares à realidade apresentada na árvore e podem ser realizadas modificações com a inclusão de novos Efeitos Indesejados à árvore inicial.

15. Um aspecto muito importante é a forma de apresentação da Árvore da realidade atual. É preciso manter a atenção das pessoas que estão assistindo à apresentação. Para isso, inicialmente, deve-se apresentar e discutir a árvore de cima para baixo, ou seja, parte-se dos efeitos mais notáveis e prossegue-se relacionando-os até a chegada às causas raízes. Essa forma de apresentação permite que as pessoas acompanhem o raciocínio da relação entre os efeitos levantados e compreendam como foi que o time chegou às causas raízes apresentadas. Posteriormente, é interessante fazer o caminho de volta, ou seja, partir das causas raízes levantadas e seguir com suas implicações em Efeitos Indesejados, até o topo da árvore.

16. Durante a validação da árvore inicial, devem ter sido levantadas diversas alterações. Assim, deve-se reconstruir a árvore inicial realizando todas as modificações propostas.

17. A partir da construção da Árvore da realidade atual chega-se a algumas causas raízes que são responsáveis pela maior parte dos problemas e situações indesejáveis e que, portanto, devem ser o foco de análise para a elaboração de propostas de melhoria.

18. A Árvore da realidade atual consolidada deve conter de duas a cinco causas raízes.

19. Identifique, como causas raízes, situações do presente sobre as quais podemos atuar. Separe fatos que ocorreram no passado e que não podem ser modificados. Tais fatos podem estar mencionados na árvore, uma vez que podem ser uma

RedeFor

29 Tema

3

∙ O professor não tem tempo para preparar as aulas

∙ O sistema de avaliação dos professores é deficiente

∙ Os professores dão aula em diferentes escolas

∙ O salário dos professores é baixo

∙ Os treinamentos são realizados fora do horário de aula

∙ Não há material disponível para a elaboração das aulas

∙ Não há informações dos produtos do MEC

Após a análise da existência de causas mais profundas, que possam fazer conexões entre os fragmentos, por exemplo, perguntando diversas vezes por que tal efeito ocorre, a fim de identificar novas causas, foi desenvolvida a Árvore da Realidade Atual hipotética apresentada na figura 3.

Figura 3 Exemplo hipotético de Árvore da Realidade Atual. / Fonte: desenvolvida pelo autor

15 Os professores dão aula em diferentes escolas 14 O sistema de avaliação dos professores é deficiente 1 Os alunos têm dificuldade de acompanhar o curso 6 O sistema de avaliação dos alunos é deficiente 5 As aulas não atendem às expectativas dos alunos

19 Não há informações dos produtos do MEC 4 O comportamento do

aluno não é adequado 2 As salas de aula têm elevado número de alunos 12 Não há reconhecimento da dedicação dos professores 10 Há elevado índice de ausência de professores 13 O professor não tem tempo para preparar as aulas

3 Não há o investimento necessário em educação

17 Os treinamentos são realizados fora do

horário de aula 16 O salário dos professores é baixo 9 O sistema de avaliação escolar é deficiente 8 As salas de informática são deficientes 18 Não há material disponível para a elaboração das aulas 7 Não há

equipamentos de multimídia

RedeFor

O quadro abaixo mostra uma forma tabular de se analisar a Árvore da Realidade Atual.

ID Efeitos Causas

1 Os alunos têm dificuldade de acompanhar o curso 2 4 10 13 2 As salas de aula têm elevado número de alunos 3

3 Não há o investimento necessário em educação --4 O comportamento do aluno não é adequado 5 6 5 As aulas não atendem às expectativas dos alunos 7 8 6 O sistema de avaliação dos alunos é deficiente 9 7 Não há equipamentos de multimídia 3 8 As salas de informática são deficientes 3 9 O sistema de avaliação escolar é deficiente 3

10 Há elevado índice de ausência de professores 11 12 13 11 O professor está desmotivado 2 4 12 13 12 Não há reconhecimento da dedicação dos professores 14

13 O professor não tem tempo para preparar as aulas 15 17 18 14 O sistema de avaliação dos professores é deficiente 9

15 Os professores dão aula em diferentes escolas 16 16 O salário dos professores é baixo 3 17 Os treinamentos são realizados fora do horário de aula 3 18 Não há material disponível para a elaboração das aulas 3 19 Não há informações dos produtos do MEC 19

Quadro 1 Relação dos Efeitos Indesejados e Causas. / Fonte: desenvolvida pelo autora do material.

A seguir, será apresentado um exemplo de guia de entrevista. A pergunta deve ser: “Você percebe algum problema com relação à comunicação com os orgãos regulado-res?” O entrevistado, que pode ser um coordenador, um diretor ou um representante dos professores, pode refletir sobre os Efeitos Indesejados presentes na instituição de ensino.

G

∙ Domínio do curso oferecido pela instituição de ensino Qualidade do curso

Ciclo de vida do curso Diferencial do curso

Os alunos procuram essa escola pelas características do curso?

Relacionamento externo

∙ Relacionamento com os órgãos reguladores

Comunicação – Coordenação com os órgãos reguladores Organização do relacionamento com os órgãos reguladores

RedeFor

31 Tema

3

∙ Relacionamento geral com os usuários da escola Comunicação – Coordenação com os usuários (alunos) Organização do relacionamento com os usuários (alunos) Comunicação – Coordenação com os pais de alunos

Gestão do tempo de relacionamento com os usuários (alunos)

Atividades / Informação e organização

∙ Estrutura organizacional

Estrutura da organizacional da escola

∙ Organização do trabalho Regras e procedimentos

Repartição da carga de trabalho Polivalência e autonomia no trabalho Absenteísmo

∙ Definição das atividades

Existência de uma descrição formal do trabalho Conhecimento do escopo do trabalho

∙ Disponibilidade e circulação de informações

Conhecimento das informações necessárias para realizar o trabalho Grau de dificuldade para acessar as informações

Procedimentos para a circulação das informações

Sistema de informação que suporta a disponibilização e circulação

∙ Gestão do tempo

Programação do trabalho individual e coletivo

Operações mal realizadas ou não realizadas por falta de tempo Fatores perturbadores da gestão do tempo de trabalho

∙ Adequação formação-emprego Conteúdo dos postos de trabalho Qualificação do pessoal

Dispositivos de formação

Manifestação e expressão das necessidades de formação do pessoal

∙ Condições de trabalho Conforto físico no trabalho

Adequação do horário de trabalho Clima no ambiente de trabalho

Recursos (instrumentos, equipamentos e instalações)

∙ Utilização do sistema de vendas Utilização da capacidade dos recursos

Interação com o pessoal para apreender as funcionalidades do sistema Grau de transparência dos parâmetros de funcionamento do sistema Eficácia da mensuração do desempenho

RedeFor

Estratégias

∙ Elaboração e operacionalização da estratégia Existência de estratégia da instituição

Processo de formulação e concretização da estratégia Orientação da estratégia (indicadores de desempenho?) Meios e agentes de operacionalização da estratégia Monitoramento dos indicadores

Ferramentas gerenciais para a operacionalização das estratégias internas Sistema de informação da estratégia

Considerações finais

Uma das principais vantagens de se realizar um diagnóstico por meio da construção da Árvore da Realidade Atual é que ela permite a identificação das causas raízes, o que é uma tarefa desafiadora. No entanto, as instituições de ensino e organizações de qualquer natureza devem esforçar-se para identificá-las e eliminá-las, uma vez que um projeto des-tinado exclusivamente a resolver um Efeito Indesejado intermediário, normalmente, terá pouco efeito na eliminação de um conjunto de Efeito Indesejado de um processo como o de prover o ensino, por exemplo.

Na literatura não existem exemplos de Árvores da Realidade Atual desenvolvidas para o setor da educação. É bastante relevante identificar os tipos de Efeitos Indesejados encontrados em diversas Árvores da Realidade Atual. Se várias escolas criarem sua árvore, os Efeitos Indesejados serão semelhantes? As escolas compartilham das mesmas dificuldades em relação aos Efeitos Indesejados?

Ao entender os Efeitos Indesejados e os principais projetos de melhoria de diversas escolas, pode ser realizada uma pesquisa com maior profundidade para validar um con-junto de oportunidades de melhoria no processo de prover o ensino. A identificação dos relacionamentos de causalidade é uma excelente oportunidade de socialização. Isso pro-picia o aumento do conhecimento tácito individual que surge durante a discussão sobre o diagnóstico e as oportunidades de melhoria.

Para Costa (2011), as causas raízes são os problemas mais importantes a serem elimi-nados. As pessoas não costumam perceber claramente esses problemas, ou elas não têm conhecimento do quanto esses problemas afetam o processo. Por outro lado, um grande número de problemas, não importando sua severidade, traz à tona a percepção da neces-sidade de sua resolução. Assim, a equipe pode ter a sensação de que é necessário resolver os problemas de uma categoria que apresenta um grande número de Efeitos Indesejados, ao invés de focar seus esforços em uma categoria com um menor número de efeitos, mas que possui um elevado número de causas raízes. As organizações concentram, então, seus esforços nos problemas urgentes e não importantes, e não nos problemas não urgentes e importantes, como é o caso das causas raízes. O resultado dessa má interpretação é que as muitas organizações centralizam seus esforços em áreas que não contribuem efetivamente para a melhoria do processo.

RedeFor

33 Tema

3

Bibliografia

CARBONARA, N.; SCOZZI, B. Cognitive maps to analyze new product development processes: A case study. Technovation, 26(11), 1233-1243, 2006.

Costa, J. M. H. Método de diagnóstico e identificação de oportunidades de melho-ria do processo de desenvolvimento de produtos utilizando um padrão de recor-rência de efeitos indesejados. Tese (Doutorado) - São Carlos, 2011, 318 p.

FACHINI, R. F.; COSTA, J. M. H.; ROZENFELD, H. Proposição de um método de Diag-nóstico do Processo de Desenvolvimento de Produtos (DPDP): uma adaptação da Teoria das Restrições. In: XXX Enegep, 2010, São Carlos. Encontro Nacional de Enge-nharia de Produção, 2010.

GOLDRATT, E. M. It`s not luck. Great Barrington: North River Press, 1994.

JESTON, J.; NELIS, J. Business Process Management Practical Guidelines to Succes-ful Implementations. 2nd ed. Oxford: Elsevier, 2008.

RAHMAN, S. The theory of constraints`thinking process approach to developing strategies in supply chains. International Journal of Physical Distribuition & Logistics Management, 3(10), 809-828, 2002.

VERNADAT, F. B. Enterprise Modeling and Integration: principles and applications. Springer, 1996.