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A qualidade de serviços de ensino superior: o caso de uma instituição de ensino ...

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Academic year: 2017

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Ilustração 1 - A matriz de processos de serviços
Ilustração 2 - Desafios para os gerentes de serviços
Ilustração 4 - Entendendo a natureza do ato do serviço
Ilustração 5 - Relacionamentos com os clientes
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