Michela Cristiane França Goulart
GESTÃO DE DESIGN NA HOTELARIA COM FOCO NA ACESSIBILIDADE
Dissertação submetida ao Programa de Pós Graduação em Design da Universidade Federal de Santa Catarina para a obtenção do Grau de Mestre em Design. Orientador: Prof. Dr. Eugenio Andrés Díaz Merino.
Coorientadora: Prof. Dra. Giselle Schmidt Alves Díaz Merino.
Florianópolis 2015
Michela Cristiane França Goulart
GESTÃO DE DESIGN NA HOTELARIA COM FOCO NA ACESSIBILIDADE
Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do Título de “Mestre em Design”, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós Graduação em Design pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Florianópolis, 17 de junho de 2015. ________________________ Prof. Milton Luiz Horn Vieira, Dr.
Coordenador do Curso Banca Examinadora:
________________________ Prof. Eugenio Andrés Díaz
Merino, Dr. Orientador
Universidade Federal de Santa Catarina
________________________ Prof.ª Giselle Schmidt Alves
Díaz Merino, Dra. Corientadora
Universidade Federal de Santa Catarina
________________________ Prof. Flávio Anthero Nunes
Vianna dos Santos, Dr. Universidade do Estado de Santa
Catarina
________________________ Prof. Vilson Batista, Dr. Universidade Federal do Rio
Este trabalho é dedicado ao Roger e a Manoela pelo apoio e confiança incondicionais.
Agradeço à Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), ao Programa de Pós-Graduação em Design (Pós Design) e à Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) por oportunizarem a realização deste mestrado.
Ao meu orientador Prof. Eugenio Merino por partilhar seus conhecimentos, tempo e experiência na condução deste trabalho.
A minha corientadora Prof.ª Giselle Merino pelo apoio, paciência e didática que me fizeram compreender os caminhos da pesquisa científica.
Aos professores do Pós Design UFSC.
Aos professores Carlos Aparecido Fernandes e Vilson João Batista pelas palavras de incentivo e sabedoria.
A Jordelina Schier, Coordenadora Núcleo de Estudos da Terceira Idade da UFSC pela acolhida no grupo e disposição em ajudar na pesquisa.
A Irina Lopes pela amizade e correções na pesquisa.
Aos colegas de curso e do NGD-UFSC pelo companheirismo e bons momentos de descontração.
Aos meus pais que fizeram arranjos para que eu pudesse me dedicar aos estudos.
A todos os não mencionados, mas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização desta pesquisa.
“Un buen diseño capacita, un mal diseño discapacita”. (Declaración de Estocolmo, 9 de mayo de 2004)
O número de pessoas com deficiência e mobilidade reduzida no Brasil, nas quais se incluem as pessoas idosas, traz a urgência de iniciativas que considerem a acessibilidade plena para todos. Assim, a pesquisa tem como objetivo identificar ações da Gestão de Design nos três níveis de atuação- estratégico, tático e operacional que possam contribuir com a acessibilidade na hotelaria. Para tanto, foram realizadas Pesquisas bibliográficas e documentais a fim de embasar os conceitos de Hotelaria, de Acessibilidade e de Gestão de Design possibilitando um panorama da acessibilidade na hotelaria. Nesse ínterim, temas correlatos da pesquisa foram aprofundados; incluindo estudos sobre o turismo e sua segmentação, os dispositivos legais no setor hoteleiro, as necessidades das pessoas com deficiência e a acessibilidade na hotelaria. Com base nas pesquisas foram levantadas as principais atividades do usuário no hotel durante as três etapas de hospedagem (pré-hospedagem, hospedagem e pós-hospedagem) e atreladas com pontos de contato entre o usuário e o hotel, nos quais o design está inserido. A partir disso foi gerado um quadro no qual as Normas de acessibilidade foram relacionadas com as habilitações do design, possibilitando assim identificar as possibilidades de atuação do design com foco na acessibilidade. Assim, foram exemplificadas ações da Gestão de Design nos níveis estratégico, tático e operacional para melhora da acessibilidade na hotelaria e o sucesso organizacional. A exemplo de tais ações no nível estratégico, o design poderá ser utilizado como catalisador para alterar o âmbito e direção da organização introduzindo conceitos como o Turismo para todos. No nível tático, o design poderá ser usado como um gerador de conceitos diferenciadores e serviços únicos considerando as necessidades das pessoas com deficiência e os objetivos do negócio. No nível operacional, o gestor de design poderá se concentrar na eficiência e eficácia da própria equipe de design assegurando que as questões de segurança e acessibilidade estejam sendo consideradas adequadamente nos projetos realizados.
The number of people with disabilities and reduced mobility in Brazil, which include the elderly, brings the urgency of initiatives to consider the full accessibility for all. This research aims to identify actions of Design Management at the three performance levels- strategic, tactical and operational that can contribute to accessibility in hotels. Therefore, there were bibliographical and documentary research in order to ground the hospitality concepts of accessibility and Design Management in order to enable an overview of accessibility in hotels. In the interim, related research topics were deepened; including studies on tourism and its segmentation, the legal requirements in the hotel industry, the needs of people with disabilities and accessibility in hotels. On the basis of research were raised the major users activities at the hotel during the three hosting stages (pre-hosting, hosting and post-hosting) and linked with points of contact between the user and the hotel in which Design is inserted. From this a framework was generated in which accessibility Norms were related to the Design qualifications, making it possible to identify the possibilities of Design actions focusing on accessibility. Thus, Design Management actions were exemplified under strategic, tactical and operational levels to improve accessibility in hotels and organizational success. As an example of such actions at the strategic level, the Design may be used as catalyst to change the scope and direction of the organization introducing concepts such as tourism for all. At the tactical level, the Design can be used as a generator of differentiating concepts and unique services considering the needs of disabled people and the business objectives. At the operational level, the Design manager can focus on the efficiency and effectiveness of the design team ensuring that the safety and accessibility issues are adequately considered in the projects undertaken.
Figura 1- O impacto da acessibilidade. ... 28
Figura 2- Classificação da pesquisa ... 32
Figura 3- Fases da pesquisa ... 33
Figura 4- Alinhamento entre os temas de pesquisa... 34
Figura 5- Fase I da pesquisa ... 36
Figura 6- Participação do turismo na economia brasileira (em U$S bilhões) .... 37
Figura 7- Classificação dos meios de hospedagem. ... 38
Figura 8- Outras classificações de meios de hospedagem. ... 39
Figura 9- Categoria dos meios de hospedagem. ... 40
Figura 10- Segmentação do turismo. ... 45
Figura 11- Tipos acessibilidade. ... 47
Figura 12- Prevalência dos diferentes tipos de deficiências. ... 51
Figura 13- Prevalência das deficiências severas. ... 52
Figura 14- Ranking de importância. ... 57
Figura 15- Símbolo internacional de acesso. ... 59
Figura 16- Selo de acessibilidade e inclusão ABIH-SP ... 60
Figura 17- Banheiro adaptado para pessoas com deficiência. ... 61
Figura 18- Piscina adaptada. ... 62
Figura 19- Logotipo do Consórcio Changing Places ... 66
Figura 20- Tipologia do design segundo as dimensões da forma ... 67
Figura 21- Aplicação do design segundo as habilitações ... 68
Figura 22- Níveis de atuação da Gestão de Design. ... 75
Figura 23- Avaliação da jornada do cliente. ... 77
Figura 24- Pontos de contato entre o usuário e o hotel ... 78
Figura 25- Fase II da pesquisa ... 79
Figura 26- Etapas do desenvolvimento. ... 80
Figura 27- Processo de desenvolvimento da Etapa 1. ... 81
Figura 28- Atividades na hospedagem... 83
Figura 29- Representação da dimensão acesso ... 84
Figura 30- Representação da dimensão circulação ... 84
Figura 31- Representação da dimensão comunicação ... 85
Figura 32- Representação da dimensão utilização ... 86
Figura 33- Fluxograma das etapas de hospedagem, atividades, pontos de contato e dimensões básicas ... 88
Figura 34- Aplicação das habilitações do design durante as etapas de hospedagem. ... 90
Figura 35- Proporção dos subitens na NBR 9050:2004 ... 91
Figura 36- Relação entre os itens de acessibilidade e as habilitações do design. ... 93
Figura 37-Exemplificação da relação entre a NBR9050:2004 e habilitação do design ... 94
Figura 39- Como a gestão de design pode contribuir com a acessibilidade na
hotelaria no nível estratégico? ...98
Figura 40- Análise das forças, oportunidades, fraquezas e ameaças ...101
Figura 41- Ações da Gestão de Design no nível tático ...103
Quadro 1- Quadro síntese da revisão da literatura. ... 29
Quadro 2- Itens de acessibilidade avaliados pela DisableGo. ... 63
Quadro 3- Gestão de Design: nível estratégico. ... 72
Quadro 4- Gestão de Design: nível tático. ... 73
Quadro 5- Gestão de Design: nível operacional ... 74
Quadro 6- Atividades, dimensão da acessibilidade e ponto de contato nas etapas de hospedagem ... 87
Tabela 1- Motivo da viagem a Santa Catarina no período de janeiro a março de 2010. ... 42
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas ABIH- Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ABIH SP- Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de São Paulo BDTD- Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações
BNDE- Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social CAPES- Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior DMI- Design Management Institute
FIESC- Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ICSID- International Council of Societies of Industrial Design MTur- Ministério do Turismo
ONU- Organização das Nações Unidas OMS- Organização Mundial da Saúde PIB- Produto Interno Bruto
SBCLASS- Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem.
UH- Unidade Habitacional
1. INTRODUÇÃO ...25 1.1 OBJETIVOS ...26 1.1.1. Objetivo Geral ...26 1.1.2 Objetivos Específicos ...26 1.2. JUSTIFICATIVA ...27 1.3. METODOLOGIA GERAL DA PESQUISA ...31 1.4. DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ...33 1.5. ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ...34 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...36 2.1. A HOTELARIA ...36 2.1.1. A hotelaria no contexto do turismo ...36 2.1.2. Dados da hotelaria: panorama
catarinense
...41 2.1.3. Principais órgãos oficiais de turismo ...43 2.1.4. Segmentação do mercado turístico ...43 2.2. ACESSIBILIDADE ...47 2.2.1. Conceituando acessibilidade ...47 2.2.2. Acessibilidade e pessoas com
deficiência ...48 2.2.3. Acessibilidade e Legislação ...53 2.2.4. Acessibilidade no turismo ...55 2.2.5. Hotelaria acessível ...58 2.3. GESTÃO DE DESIGN ...67 2.3.1. Conceituando o design ...67 2.3.2. Conceituando a Gestão de Design ...69 2.3.3. Os níveis de atuação da Gestão de
Design
...71 2.3.4. A Gestão de Design na Hotelaria ...76
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ...79 3.1. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...79 3.2. ATIVIDADES DO USUÁRIO NO
HOTEL DURANTE AS TRÊS ETAPAS DE HOSPEDAGEM
...82
3.3. A MAPEAMENTO DO USO DE DESIGN NA HOTELARIA DURANTE AS TRÊS ETAPAS
...89
3.4. A RELAÇÃO ENTRE A NORMA NBR9050:2004 E A SUA APLICAÇÃO NO DESIGN
4. RESULTADOS ...95 5. CONCLUSÕES ...107 5.1. CONTRIBUIÇÕES PARA O
CONHECIMENTO
...107 5.2. REALIZAÇÃO DOS OBJETIVOS DE
PESQUISA ...108 5.3. RECOMENDAÇÕES DE ESTUDOS FUTUROS ...110 6. REFERÊNCIAS ...111
APÊNDICE A – Acessibilidade dos hotéis de Florianópolis citados no Guia Brasil para todos
1. INTRODUÇÃO
No Brasil, a acessibilidade é assegurada pelas normas constitucionais, legislação federal e norma técnica. A norma que prevê parâmetros técnicos a serem observados quando do projeto, construção, instalação e adaptação de edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade é a NBR9050: 2004. Da mesma maneira, o Decreto Federal nº. 5296/2004 oportuniza a acessibilidade afim de que as pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, tais como idosos e obesos, possam ter condições de fazer turismo.
Contudo, apesar da existência de leis e normas sobre a questão da acessibilidade nos produtos e serviços turísticos e hoteleiros, as informações encontram-se dispersas (DARCY, 2010; PINTO, 2007). Além disso, a realidade mostra que existe uma inadequação das instalações e equipamentos nas edificações turísticas, espaços de lazer e desqualificação dos serviços para um atendimento diferenciado no que se refere a acessibilidade (BRASIL, 2009a; DARCY, 2010; PÜHRETMAIR; MIESENBERGER, 2006; WORLD TOURISM ORGANIZATION [UNWTO], 2013). Isso demonstra uma lacuna no atendimento das necessidades das pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida que, dentro de um perfil de usuários que se utilizam dos produtos e serviços hoteleiros, tem uma previsão de demanda crescente considerando-se o envelhecimento da população mundial (PERFIL, 2013; WORLD TOURISM ORGANIZATION [UNWTO], 2013).
De acordo com Michopoulou e Buhalis (2013) referente ao envelhecimento da população mundial os dados indicam que, a geração baby-boom (1945-1965) está chegando em 2015 com mais de 70 anos; as taxas de fertilidade diminuíram desde 1965, a população idosa está amentando a um ritmo maior do que a população mais jovem e a tendência é aumentar a expectativa de vida nas idades mais avançadas.
Os dados apresentados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010)1 no Censo de 2010 constam que do total de 190.732.694 milhões de brasileiros, 45 milhões possuía pelo menos uma das deficiências levantadas: visual, auditiva, motora e mental ou intelectual, ou seja, 23,9% da população do país (IBGE, 2010). O número de pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, nas
1 Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010): refere-se ao último
censo publicado e disponível para consulta pelo instituto. Disponível em: <http://censo2010.ibge.gov.br>. Acesso em 28 de mai.2015.
quais se incluem as pessoas idosas, traz a urgência de pesquisas que considerem a acessibilidade plena para todos. Assim, para que os direitos das pessoas com deficiência sejam assegurados, a acessibilidade é prevista pelas normas constitucionais, legislação federal e normas técnicas.
Para atender as pessoas com deficiência e mobilidade reduzida na hotelaria, a acessibilidade é uma condição para a satisfação das necessidades dos clientes sendo, portanto, preponderante para a competitividade (BECKER e OLSEN, 1995; UNWTO, 2013). Assim, a acessibilidade na hotelaria é uma demanda social e tem uma dimensão econômica por abarcar um número maior de usuários no turismo. (PÜHRETMAIR; MIESENBERGER, 2006; WORLD TOURISM ORGANIZATION [UNWTO], 2013). Nas últimas décadas, a importância da contribuição econômica do turismo para pessoas com deficiência tem sido considerada em países da Europa, nos Estados Unidos, no Canadá e na Austrália, nos quais a acessibilidade é um indicador de qualidade no turismo. (DARCY; PEGG, 2011; WORLD TOURISM ORGANIZATION [UNWTO], 2013).
Insere-se nesse panorama a Gestão de Design que diz respeito as atividades de direcionamento, planejamento, coordenação e controle do design e se distingue de outros processos gerenciais pela identificação e a comunicação das possibilidades pelos quais o design pode contribuir ao contexto, ou seja, as maneiras das quais o design pode ajudar a empresa a alcançar seus objetivos (MARTINS e MERINO, 2011; MOZOTA, 2011). Assim, considerando-se a acessibilidade na hotelaria uma condição a ser alcançada, questiona-se: Como a Gestão de Design pode contribuir com a acessibilidade na hotelaria?
1.1. OBJETIVOS
A seguir são apresentados o objetivo geral e os objetivos específicos definidos para esta pesquisa:
1.1.1. Objetivo Geral
Identificar e propor ações da Gestão de Design nos três níveis de atuação- estratégico, tática e operacional- que possam contribuir com a acessibilidade na hotelaria.
• Levantar informações sobre o contexto da hotelaria e suas principais características;
• Identificar a participação da Gestão de Design na hotelaria; • Obter informações quanto à necessidade do usuário com
deficiência e/ou mobilidade reduzida no contexto da hotelaria;
• Diagnosticar a situação da acessibilidade na hotelaria; • Relacionar aspectos pertinentes à acessibilidade e a
recomendação da Norma NBR9050:2004 que se aplica ao design.
1.2. JUSTIFICATIVA
Segundo o Design management Institute -DMI (2015) a Gestão de Design abrange os processos, as decisões de negócios e as estratégias que permitem inovar e criar produtos, serviços, comunicações, ambientes e marcas projetados de forma eficaz que melhoram a qualidade de vida e proporcionam o sucesso organizacional.
Dessa forma, a abordagem da Gestão de Design na hotelaria relacionada à acessibilidade contempla tanto os aspectos sociais quanto os aspectos econômicos.
Simões e Bispo (2006) corroboram neste sentido quando, além dos aspectos sociais e econômicos, esclarecem cinco argumentos para adoção de princípios da acessibilidade. São eles:
i. Argumento moral: todos têm o mesmo direito de utilizar e utilizar com segurança e conforto o ambiente construído, bem como os produtos- serviços que nele estão inseridos;
ii. Argumento de sustentabilidade: Ambientes acessíveis promovem ocupação total dos espaços, o que propicia o desenvolvimento do comércio local, diminuição de custos econômicos e sociais ocasionado por acidentes em soluções inadequadas, programas de recuperação e reintegração;
iii. Argumento econômico: o ambiente acessível abarca um número maior de usuários que têm uma necessidade não satisfeita; iv. Argumento legal: cumprimento da legislação quanto às
condições mínimas de acessibilidade e inclusão;
v. Argumentos Éticos e Deontológicos: Os designers têm como foco na sua prática profissional e atuação nas atividades projetuais, a satisfação dos usuários. O designer deve garantir
que seus projetos estejam adequados às pessoas em termos de segurança, conforto e eficácia.
Os cinco argumentos citados são impactos pela acessibilidade com maior qualidade e valor agregado nas ofertas de serviços, ver Figura 1. Figura 1- O impacto da acessibilidade.
Fonte: Adaptado de ESPANHA (2014, p.29).
Além dos argumentos relacionados à acessibilidade, destaca-se que o número de pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, nas quais se incluem as pessoas idosas, traz a urgência de projetos que considerem a acessibilidade plena para todos. Assim, para que os direitos das pessoas com deficiência sejam assegurados, a acessibilidade é prevista pelas normas constitucionais, legislação federal e normas técnicas.
Ressalta-se a importância da pesquisa na medida em que detectou-se por meio de revisão da literatura que a atuação da Gestão de Design na hotelaria é um assunto pouco explorado em pesquisas científicas. O Quadro I apresenta a revisão sistemática2 da literatura realizada e descreve as etapas num quadro síntese para melhor visualização e arquivamento da pesquisa.
2 Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível
Superior (CAPES,2015) Disponível em: < http://www.periodicos.capes.gov.br/>. Acesso em 28 de mai.2015.
Quadro 1- Quadro síntese da revisão da literatura. Protocolo da busca sistemática
“design management” AND hospitality OR hotel
Justificativa/relevância (por quê)
1. Temática da revisão: Gestão de Design na Hotelaria
A gestão de design busca identificar e comunicar as possibilidades pelos quais o design pode ajudar a empresa a alcançar seus objetivos.
2. Objetivo geral: Obter um panorama teórico sobre a Gestão de design na hotelaria.
Justifica-se pela necessidade de conhecimento referente à atuação da Gestão de Design na hotelaria, para que, em estudos futuros, se proponham ações estratégicas, táticas e operacionais que contribuam para a acessibilidade e competitividade do setor hoteleiro.
3. Objetivos específicos ou perguntas da revisão:
Mapear as publicações científicas da temática de revisão;
Identificar os principais autores sobre a temática;
Identificar os principais periódicos de divulgação do tema;
Analisar o índice de citações dentro de uma coleção.
Identificar os principais autores dessa temática, os principais periódicos e meios de divulgação, como também a relevância das publicações.
4. Palavra (s) -chave: "design
management”; "hospitality", “hotel”. Houve a necessidade de uma palavra chave secundária para que na filtragem não fossem desconsideradas publicações relevantes ao tema.
Principal (is) fonte (s) de dados: Portal de periódicos da Capes; ScienceDirect e Scopus (Elsevier); SAGE Journals; Emerald Management eJournals; Willey Online Library e Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD).
Uma primeira busca no portal da Capes possibilitou a verificação de quais bases de dados apresentava maior relevância quanto ao número de artigos publicados nos temas.
6. Estratégias de buscas 6.1 Campos de busca:
Foi utilizado o campo Topic: (title, key words, abstract).
Acredita-se que uma busca utilizando o conteúdo do abstract, palavras-chave, título e tags de indexação seja representativa o suficiente para atender a pesquisa, se os principais
termos não estiverem nesses campos provavelmente o artigo não serve para a mesma.
6.2 Filtros de refinamento:
1° filtro- Para uma melhor filtragem foram utilizadas as palavras- chaves “design management” AND “hospitality” em todo conteúdo. 2° filtro- palavras- chaves em TITLE-ABSTR-KEY ("design
management") and hotel.
Filtro da pesquisa na BDTD: Em resumo: "hotelaria" e no assunto: "gestão de design"
O uso de filtros é necessário para diminuir a dispersão dos dados da pesquisa e chegar a resultados mais precisos.
Campo para observações quanto aos resultados das buscas prévias:
Science of direct: Na primeira busca foram encontrados 2 artigos, sendo que não tinham relação com o conteúdo. Na segunda busca foram usadas em TITLE-ABSTR-KEY ("design management") AND hotel em todos os tópicos. Foram encontrados 9 artigos, apenas um tinha relação com o tema.
SCOPUS: 1° e 2° filtro- Apenas 1 artigo encontrado, mas sem relação com o tema.
SAGE Journals: 1° e 2° filtro- 14 artigos disponíveis
Willey Online Library: 10 artigos- apenas 1 relacionado a design, porém design de serviços.
Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) - 3 artigos encontrados sem relação com o tema.
Fonte: Autoria própria (2014).
Como resultados, foram encontrados três artigos relacionados ao tema, sendo que o primeiro deles faz menção da atuação da Gestão de Design na hotelaria com a atribuição do planejamento estratégico frente a competitividade de resorts (AYALA, 1991). Também a atuação relacionada aos procedimentos sistemáticos para o desenvolvimento de novos produtos em empresas de turismo, embora não tenha menção direta do termo Gestão de Design (SANDVIK et al.; 2011). Da mesma forma, foi encontrada a atuação do design como catalisador das mudanças através das experiências proporcionadas pelo design (NIXON e RIEPLE; 2010).
Portanto, considerando-se o número de artigos científicos referentes ao tema, presume-se que há uma lacuna de pesquisas científicas e que este fato possa ser um indicativo de espaço para crescimento de estudos com enfoque nos processos de design na hoteleira e no incremento da competitividade pela Gestão de Design.
Destaca-se que a hotelaria tem papel primordial no turismo e de relevância no contexto catarinense. Em Santa Catarina, o turismo representa 12,5% do PIB do estado, e gera mais de 600 mil empregos diretos e indiretos (JORNAL DE SANTA CATARINA, 2014). Tais dados acenam a relevância do mote da pesquisa de dissertação.
Ainda quanto a relevância da pesquisa e aderência ao programa do Pós Design, esta tem vínculo às atividades do Núcleo de Gestão de Design & Laboratório de Design e Usabilidade da UFSC (NGD-LDU) que busca:
...compreender os fatores que interferem na eficácia e eficiência do design como fator estratégico para as organizações, visando os produtos e serviços. Como foco central nas suas ações está o ser humano (projeto centrado no usuário), tendo como ênfase o Design Universal – Design Inclusivo – Design Saúde, com metodologias próprias e abordagens no produto-serviço. (NÚCLEO DE GESTÃO DE DESIGN & LABORATÓRIO DE DESIGN E USABILIDADE [NGD-LDU], 2015)
Quanto à aderência e alinhamento da pesquisa ao Programa de Pós-Graduação em Design da Universidade Federal de Santa Catarina, a linha de pesquisa “Gestão Estratégica do Design”, tem como princípio “... desenvolver estratégias de comunicação (visuais inclusive, mas não exclusivamente) que permitam compactar um conceito e difundir conhecimento visando sempre uma transformação social” (PÓS-DESIGN, 2015). Sendo assim, a atual pesquisa se alinha ao oportunizar a acessibilidade e o conhecimento pertinentes a Gestão de Design no setor hoteleiro.
1.3. METODOLOGIA GERAL DA PESQUISA
A pesquisa é de natureza básica, tendo em vista gerar conhecimentos para o avanço da ciência sem aplicação prática e envolvendo verdades e interesses universais (PRODANOV e FREITAS, 2013). A Figura 2 apresenta a classificação da pesquisa.
Figura 2- Classificação da pesquisa
Fonte: adaptado de PRODANOV e FREITAS (2013, p.51).
Conforme demostrado na Figura 2 quanto à forma de abordagem, a pesquisa é qualitativa onde não será requerido o uso de métodos e técnicas estatísticas e onde o ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados. É, uma pesquisa exploratória quanto aos seus objetivos, pois segundo Gil (2008, p. 43) visa proporcionar uma visão geral de um determinado fato, do tipo aproximativo. Quanto aos procedimentos, a pesquisa é do tipo bibliográfica e documental.
A pesquisa bibliográfica, de acordo com Marconi e Lakatos (2013), envolve a bibliografia publicada relacionada ao tema de estudo e objetiva colocar o pesquisador em contato com o estado da arte sobre o assunto. Foram utilizadas na pesquisa bibliográfica a revisão sistemática em teses, dissertações, livros, periódicos, anais de eventos científicos e materiais disponibilizados na internet.
De acordo com Gil (2010), a pesquisa documental tem semelhanças com a pesquisa bibliográfica, porém na pesquisa bibliográfica os temas abordados recebem contribuições de diversos autores e na pesquisa documental, os materiais utilizados geralmente não tiveram um tratamento analítico. Os documentos utilizados nesse tipo de pesquisa podem ser: cartas pessoais, fotografias, filmes, gravações, diários, memorandos, ofícios, atas de reunião, boletins, etc.
Figura 3- Fases da pesquisa
Fonte: autoria própria (2015).
A pesquisa consta de duas fases, a Fase I de fundamentação teórica dos temas: Hotelaria, Acessibilidade e Gestão de Design abarca a pesquisa bibliográfica e documental; a Fase II de desenvolvimento da pesquisa trata das propostas de ações da Gestão de Design na hotelaria realizado em três etapas.
1.4. DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
A delimitação da pesquisa quanto ao tema está no estudo da Gestão de Design na hotelaria com foco na acessibilidade e na proposição de ações da Gestão de Design em seus três níveis: estratégico, tático e operacional.
O aspecto principal da pesquisa se dá no alinhamento, pela Gestão de Design, das ações de design e dos aspectos quanto a acessibilidade na hotelaria, partindo-se do cumprimento da legislação e normativas constitucionais e técnicas, tendo a NBR9050 como parâmetro básico para o funcionamento da empresa hoteleira.
A questão da acessibilidade tratada na pesquisa vai além de um dos tipos de acessibilidade ou um público em específico, mas o que se pretende, com os resultados da pesquisa e seus objetivos alcançados, é contribuir para uma hotelaria mais acessível tendo como fio condutor o bem estar de todos usuários no uso de produtos e serviços hoteleiros.
Assim, a pesquisa tem como temas principais: Hotelaria, Acessibilidade e Gestão de Design, conforme demonstra a Figura 4.
Figura 4- Alinhamento entre os temas de pesquisa.
Fonte: Autoria própria (2014).
Conforme representa a Figura 4 o fio condutor que perpassa os temas da pesquisa: Hotelaria, Acessibilidade e Gestão de Design, diz respeito ao bem estar do usuário. As camadas dos temas representam o nível de proximidade ou relação com o usuário. O tema Hotelaria abrange produtos e serviços, sendo que os serviços são a razão do usuário buscar um hotel. Por sua vez, a Acessibilidade abrange leis, normas constitucionais e normas técnicas sendo estas últimas as que aplicam de forma prática a acessibilidade. Já a Gestão de Design abrange os três níveis organizacionais de gestão (estratégico, tático e operacional), sendo o nível operacional o de aplicação do design propriamente dito, executando as ações planejadas nos demais níveis.
1.5. ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
A dissertação está organizada em cinco capítulos, em conformidade com a estrutura e a normatização propostas pela Universidade Federal de Santa Catarina do Programa de Pós-graduação em Design, como se segue:
i. Capítulo 1 – INTRODUÇÃO: Apresenta a contextualização, justificativa, questão de pesquisa, objetivos (geral e específicos), metodologia geral da pesquisa, delimitação da pesquisa e estrutura da dissertação.
ii. Capítulo 2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA: traz a conceituação dos temas principais da pesquisa que são: Hotelaria, Acessibilidade e Gestão de Design.
iii. Capítulo 3 – DESENVOLVIMENTO: Relaciona os temas da pesquisa e propõe ações de Design na hotelaria.
iv. Capítulo 4 – RESULTADOS: Apresentação das análises e proposta de ações da Gestão de Design.
v. Capítulo 5 - CONCLUSÕES: Neste capítulo são apresentadas as conclusões, as considerações a respeito da pesquisa e proposta de futuros estudos que podem ser originados a partir dela.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este Capítulo, Fase I da pesquisa, compreende a pesquisa bibliográfica e pesquisa documental, conforme a Figura 5.
Figura 5- Fase I da pesquisa
Fonte: Autoria própria (2015).
Conforme apresentado na Figura 5 a pesquisa bibliográfica e documental, por meio de levantamento de dados secundários em livros, teses, dissertação, websites e documentos, abrangeu os seguintes aspectos essenciais: a Hotelaria, a Acessibilidade e a Gestão de Design.
2.1. A HOTELARIA
A primeira subseção, contextualiza a importância da hotelaria no turismo, apresenta sua classificação e categorização, avança com os dados setoriais da hotelaria nacional apontando suas potencialidades, desafios e importância da hotelaria, especificamente no cenário catarinense. A próxima subseção aborda os principais órgãos do turismo para uma compreensão das responsabilidades quanto a promoção, demandas, segmentação do turismo, etc. A segmentação do turismo é a última subseção demonstrando o enquadramento do turismo acessível dentro do turismo social que é transversal aos demais segmentos.
2.1.1. A hotelaria no contexto do turismo
O turismo destaca-se como uma das atividades que tem alcançado as maiores taxas mundiais de crescimento econômico anual. Segundo pesquisas do Ministério do Turismo, no Brasil, os dados setoriais apresentam um crescimento de 2003 a 2009 em 32,4% enquanto a economia brasileira apresentou um crescimento de 24,6% (BRASIL, 2010c), conforme pode ser observado na Figura 6.
Figura 6- Participação do turismo na economia brasileira (em U$S bilhões)
Fonte: BRASIL (2010d, p.6).
Dentro do setor do turismo os meios de hospedagem têm desempenhado um papel de destaque na geração de empregos, com cerca de 300 mil postos de trabalho ofertados dentro do sistema de turismo sendo que 90% das empresas de hospedagem caracterizam-se como micro e pequenas empresas que, além de geradores de empregos, são os maiores consumidores de equipamentos e mercadorias (BRASIL, 2010d). Por meios de hospedagem, de acordo com o artigo 23 da Lei nº 11.771/2008, entende-se:
Os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominado de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.
Dessa maneira, cada meio de hospedagem possui características e práticas administrativas distintas conforme os serviços oferecem e por esse fato o Ministério do Turismo estabeleceu o Sistema Brasileiro de
Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), conforme mostra a Figura 7.
Figura 7- Classificação dos meios de hospedagem.
Fonte: BRASIL (2010c, p.6-7).
Além da classificação do SBClass, existem outras classificações que dizem respeito a localização geográfica, ao objetivo ou fator econômico, que podem ser de acordo com Figura 8.
Figura 8- Outras classificações de meios de hospedagem.
O Sistema Brasileiro de Classificação, como a maioria dos sistemas de classificação de outros países, é um programa de adesão voluntária e está baseado em requisitos que devem ser atendidos e que dizem respeito à infraestrutura, aos serviços e a sustentabilidade. Os requisitos podem ser do tipo mandatório (de cumprimento obrigatório pelo meio de hospedagem) e do tipo eletivos (de livre escolha do meio de hospedagem, tendo como base uma lista pré-definida). Conforme o cumprimento dos requisitos, o SBClass estabelece a categoria utilizando a simbologia de estrelas que objetiva auxiliar os turistas em suas escolhas como mostra a Figura 9.
Figura 9- Categoria dos meios de hospedagem.
Fonte: BRASIL (2010c, p.9).
Os itens e padrões definidos na classificação de categorias dos hotéis proposto pelo SBClass tem o intuito de estabelecer requisitos a fim de atender às expectativas dos hóspedes em relação aos meios de hospedagem (BRASIL, 2010a). Os critérios avaliados e propostos pela portaria ministerial MTur Nº 100 em 2011 são divididos em três blocos, a saber:
I. Infraestrutura: Requisitos vinculados às instalações e aos equipamentos;
II. Serviços: Requisitos vinculados à oferta de serviços; III. Sustentabilidade: Requisitos vinculados às ações de
sustentabilidade (uso dos recursos de maneira ambientalmente responsável, socialmente justa e
economicamente viável, de forma que o atendimento das necessidades atuais não comprometa a possibilidade de uso pelas futuras gerações).
Para hotéis, o critério de infraestrutura, subdividido em áreas comuns, unidades habitacionais e alimentos e bebidas, possui um total de 118 requisitos; o critério serviços totaliza 63 requisitos e o critério sustentabilidade 14 requisitos.
Salienta-se que num total de 195 requisitos avaliados para categorização de hotéis, no sistema brasileiro de classificação, não foram encontrados requisitos relacionados à acessibilidade ou a pessoas com deficiência.
2.1.2. Dados da hotelaria: panorama catarinense
De acordo com o Ministério do Turismo (BRASIL, 2010c, p.6) hotel é “um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária”.
Para Castelli (2003) além de o hotel ser um estabelecimento de hospedagem, este deve oferecer aposentos mobiliados, com banheiro privativo e serviço completo de alimentação. A hotelaria ainda pode ser compreendida como um subsistema do sistema de turismo que engloba como geradoras de empregos diretos as atividades relacionadas às agências de viagens, companhias aéreas, outros tipos de transportes de passageiros, restaurante e lazer e outros produtos e serviços envolvidos (BRASIL, 2010a; COSTA, 2011).
De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH (apud Valor Econômico, 2010) o Brasil conta com 25.500 mil estabelecimentos sendo 18.000 hotéis e pousadas e 7.500 outros meios de hospedagem, totalizando 128.392 unidades habitacionais (UH) e com expectativa de crescimento até 2014 de 30 mil novas unidades habitacionais.
Segundo pesquisa sobre o dimensionamento setorial da hotelaria realizada pelo IBGE (2011) num universo de 5.036 meios de hospedagem, os quatro maiores municípios das capitais (São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Belo Horizonte) foram responsáveis por 40,7% do total dos estabelecimentos, 45,8% das unidades habitacionais e 40,3% dos leitos disponíveis. Outros municípios das capitais também se destacaram, como Fortaleza, Curitiba e Florianópolis com 254 estabelecimentos
(5,0% do total), 10.098 unidades habitacionais (4,0% do total) e 20.060 leitos (5,4% do total).
Em Santa Catarina, o turismo representa 12,5% do PIB do estado, e gera mais de 600 mil empregos diretos e indiretos. Com extensão de 95,4 mil km², Santa Catarina é um estado privilegiado por seus recursos naturais, sendo o turismo de lazer a principal motivação de viagens ao estado, nos meses de janeiro a março, seguido por família e os negócios, conforme observado na Tabela 1.
Tabela 1- Motivo da viagem a Santa Catarina no período de janeiro a março de 2010.
Motivo da viagem Janeiro Fevereiro Março
Turismo 65,22% 60,80% 46,40% Família 16,58% 15,46% 18,92% Negócios 14,41% 20,43% 30,85% Outros 3,79% 3,31% 3,83% Total 100 % 100% 100% Fonte: FIESC (2012).
Os principais meios de hospedagens utilizados pelos turistas no mesmo período foram casa de amigos e parentes seguidos de hotel, casa ou apartamento (aluguel), casa própria, pousada, hospedaria/pensão/dormitório, camping e albergue/alojamento FIESC (2012). Em 2010, a oferta hoteleira catarinense cadastrada no Ministério do Turismo foi de 224 meios de hospedagens no total nacional de 5.630; 13.451 unidades habitacionais no total nacional de 269.866.
Assim, a hotelaria catarinense se destaca no cenário nacional por seus diferenciais pela qualidade dos equipamentos e serviços em que predomina a administração familiar, com cerca de 80% dos empreendimentos. Entre as vantagens desse tipo de administração está na proximidade e conhecimento do cliente, o que oportuniza o estabelecimento do perfil e comportamento do consumidor e público-alvo de forma clara. Outra vantagem mencionada é quanto à flexibilidade e agilidade na tomada de decisões. Como desvantagem está a gestão pouco profissionalizada, frente ao crescimento da concorrência (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010).
Como desafios a hotelaria tem, além da entrada de concorrentes internacionais capitalizados e com processos padronizados, a sazonalidade, a inflexibilidade da legislação trabalhista que desconsidera o problema de sazonalidade do setor, a dificuldade de obtenção de crédito
para financiar reformas e construções pelo BNDES, dentre outros. Para enfrentar esses desafios o turismo está estabelecido no Brasil pelo Ministério do Turismo e órgãos governamentais.
2.1.3. Principais órgãos oficiais de turismo
O ministério do turismo foi criado tendo como missão desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável na geração de empregos e proporcionando a inclusão social (BRASIL, 2015a). O ministério do turismo adota como modelo de gestão a descentralização e em sua estrutura organizacional está a Secretaria Nacional de Políticas do Turismo que executa a política nacional para o setor, orientada pelas diretrizes do Conselho Nacional do Turismo. Também é responsável por integrar as políticas públicas com o setor privado, bem como pela promoção interna e qualidade da prestação do serviço turístico brasileiro (BRASIL, 2015a); OLIVEIRA; SPENA, 2013).
A Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo tem como objetivo promover o desenvolvimento da infraestrutura e a melhoria da qualidade dos serviços prestados e a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) concentra-se na promoção, no marketing e no apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior. Estes órgãos são responsáveis por pesquisar as demandas turísticas, motivações de viagens, expectativas que precisam ser atendidas e segmentação turística.
2.1.4. Segmentação do mercado turístico
Antes de abordar a segmentação turística, cabe esclarecer alguns conceitos previamente e o primeiro deles tem a ver com mercado turístico.
Mercado é a prática entre as pessoas de compra e venda de produtos e serviços, considerando a disponibilidade da oferta existente e a procura pelo produto ou serviço oferecido (KOTLER, 2007). Para tanto, são necessárias:
• Que haja uma necessidade (a busca por determinado tipo de produto ou serviço);
• Que exista oferta (que satisfaz uma necessidade por meio de produtos ou serviços);
• E que haja demanda (ou capacidade de compra por meio de moeda de troca ou crédito).
A demanda se relaciona com a parcela das pessoas que compartilham as mesmas características, necessidades e expectativas, ou seja, o tipo ou perfil de turistas. Já a oferta se relaciona com o tipo de turismo que tenha uma identidade comum.
Quando se fala em segmentação do mercado turístico está se levando em consideração a criação e oferta de produtos e serviços turísticos focados para demandas específicas. Compreender o conceito de segmentação é importante para possibilitar o planejamento de estratégias e ações junto aos perfis de usuários que se deseja, aumentando a competitividade em função da diversificação das motivações de viagem e da qualificação da oferta dos produtos turísticos.
Sendo assim, a segmentação da oferta turística passa a ser determinante no processo de elaboração de uma estratégia com intuito de atrair e agradar os diferentes perfis de visitantes (BRASIL, 2010d).
O Ministério do Turismo definiu alguns segmentos turísticos prioritários para desenvolvimento no Brasil tendo em vista o aumento da competitividade, a saber: turismo náutico, turismo de negócios e eventos, turismo de aventura e aventura especial, turismo de saúde (Bem-estar), turismo de esportes, turismo de sol e praia, turismo de pesca, turismo de estudos e intercâmbio, turismo rural, ecoturismo, turismo cultural, turismo religioso e turismo cinematográfico (BRASIL, 2006).
Conforme apresentado na Figura 10, o turismo social abarca os demais sendo, de acordo com Brasil (2010d, p.75), "a forma de conduzir e praticar a atividade turística promovendo a igualdade de oportunidades, a equidade, a solidariedade e o exercício da cidadania na perspectiva da inclusão".
Figura 10- Segmentação do turismo.
Fonte: BRASIL (2010a, p.6).
A Figura 10 representa o turismo social, que também classifica-se como turismo para todos, turismo acessível, turismo inclusivo, turismo para terceira idade e turismo sustentável e que engloba as demais
segmentações de turismo por se tratar de um modo de conduzir a prática do turismo. Com isso, compreende-se que as demais segmentações do turismo devem ser imbuídas das práticas de sustentabilidade e considerando a acessibilidade.
Ao planejar ações para determinado segmento turístico deve ser analisada a capacidade de atender às exigências e às expectativas do turista levando em consideração a qualificação dos equipamentos, serviços e estrutura hoteleira. Estes aspectos dizem respeito a questões de acessibilidade com a facilidade de acesso a serviços e sua utilização com segurança, assunto que será tratado a seguir.
2.2. ACESSIBILIDADE
2.2.1. Conceituando acessibilidade
De acordo com o dicionário Michaelis (2009), o termo acessibilidade significa a facilidade de acesso, de obtenção ou no trato. Acessibilidade, de acordo com o Decreto Nº 5.296 de 2 de dezembro de 2004, deve estar presente no meio físico, no transporte, na informação e na comunicação, nos sistemas e tecnologias da informação e comunicação, bem como em outros serviços e instalações abertos ao público ou de uso público (BRASIL, 2015b). Dessa forma, a acessibilidade pode ser classificada em seis tipos e consideradas quanto as barreiras que deve transpor, conforme a Figura 11 apresenta.
Figura 11- Tipos acessibilidade.
Fonte: MELO (2006, p.18).
Melo (2006) esclarece os tipos de acessibilidade quanto as barreiras dizem respeito ao que não deve haver para que haja a
acessibilidade. Essa compreensão das barreiras faz necessária para a compreensão do conceito de deficiência que a Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência3 cita como resultante da interação entre pessoas com deficiência e as barreiras em relação às atitudes e ao ambiente que as impedem da efetiva na sociedade, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas.
2.2.2. Acessibilidade e pessoas com deficiência
A conceituação para pessoa com deficiência, segundo a Convenção dos direitos das pessoas com deficiência é de que são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas. Para o Ministério da Justiça pessoa com deficiência “é a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de algum tipo de atividade”.
Alinhado a esta conceituação e ampliando o conceito de deficiência, a Organização Mundial da Saúde (OMS, 2004) citada e comentada por Nickel (2012, p.33-34) pontua:
A Organização Mundial da Saúde – OMS (2004) define o termo ‘deficiência’ como problemas nas funções ou nas estruturas do corpo, tais como um desvio importante ou uma perda, quando os indivíduos podem apresentar limitações em atividades e restrição em interações sociais (participação), permanecendo assim em situação de desvantagem. As deficiências, segundo a OMS, não indicam, necessariamente, a presença de uma doença ou que o indivíduo deva ser considerado doente, pois elas cobrem um campo mais vasto. Por exemplo, a perda de uma mão é uma deficiência de uma estrutura do corpo, mas não é necessariamente uma perturbação ou doença.
O autor evidencia a relação entre deficiência e doença que remete a compreensão da OMS (2004) onde saúde “é um estado de completo
3 DECRETO Nº 6.949, DE 25 DE AGOSTO DE 2009 - Promulga a Convenção
Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo, assinados em Nova York, em 30 de março de 2007 (BRASIL, 2009).
bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças”. Sob esta perspectiva, em algum momento se viverá em condições de doença e saúde dependendo das limitações para realização das tarefas, suas condições de vida e sua interação com elas. Da mesma maneira, considerando-se as limitações que podem restringir em determinadas tarefas assumimos a condição de pessoas com deficiência.
O Ministério da Justiça do Brasil classificou as deficiências conforme a utilizada pela Organização Mundial de Saúde (2004) que se divide em: deficiência física, deficiência intelectual, deficiência auditiva, deficiência visual e deficiência múltipla. Acrescenta-se a este grupo as demais parcelas da população que possuem mobilidade reduzida.
Conforme esclarece o Decreto Nº 5.296 de 2 de dezembro de 2004 (BRASIL, 2004) sobre as tipologias das deficiências:
a) A deficiência física é a alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções. b) Deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta
e um decibéis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas frequências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;
c) Deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores;
d) Deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como:
1) Comunicação; 2) Cuidado pessoal; 3) Habilidades sociais;
4) Utilização dos recursos da comunidade; 5) Saúde e segurança;
6) Habilidades acadêmicas; 7) Lazer; e
8) Trabalho.
e) Deficiência múltipla: associação de duas ou mais deficiências e f) Pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se
enquadrando no conceito de pessoa com deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção.
Os dados apresentados pelo IBGE no Censo de 2010 constam que o número de pessoas com deficiência no Brasil é de 45 milhões de brasileiros ou seja, 23,9% da população do país possuía pelo menos uma das deficiências levantadas: visual, auditiva, motora e mental ou intelectual. A deficiência visual apresentou a maior ocorrência, com um total de 8.370.000 indivíduos ou seja, 18,6% da população brasileira. Em segundo lugar está a deficiência motora, com um total de 3.150.000 indivíduos afetando em 7% da população. Em seguida está a deficiência auditiva com 2.295.000 indivíduos representando 5,10% da população e por fim a deficiência mental ou intelectual, com 630.000 indivíduos em 1,40%, conforme demonstrado na Figura 12.
Figura 12- Prevalência dos diferentes tipos de deficiências.
Fonte: IBGE, 2010.
Na pesquisa, a deficiência foi classificada segundo o grau de severidade e as perguntas feitas aos entrevistados buscaram identificar as deficiências visual, auditiva e motora pelos seguintes graus de dificuldade:
i. Tem alguma dificuldade em realizar; ii. Tem grande dificuldade e,
iii. Não consegue realizar de modo algum; além da deficiência mental ou intelectual.
Os resultados da pesquisa em 2010 apontaram que 15.830.813.602 indivíduos apresentavam pelo menos um tipo de deficiência severa, ou seja, 8,3% da população brasileira. Destes 547.746 indivíduos apresenta deficiência visual severa, ou seja 3,46%. 368.857 com deficiência motora severa, ou seja 2,33% do total. Com deficiência auditiva severa são 177.305 indivíduos ou seja 1,12% e por fim, a deficiência mental ou intelectual severa com 221,631 indivíduos representando 1,4%, conforme demonstrado na Figura 13.
Figura 13- Prevalência das deficiências severas.
Fonte: IBGE, 2010.
Deste número de pessoas, à proporção que apresentou deficiências severas é menor do que aquelas com pelo menos uma das deficiências e que inclui as pessoas que responderam que enfrentam alguma dificuldade em ouvir, em enxergar e em se locomover.
Conforme destacado na Cartilha do Censo 2010 (BRASIL, 2015b), os direitos humanos são assegurados a todos os brasileiros com deficiência e para esse grupo são desenvolvidos programas e ações do Governo Federal e da Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência. Porém, o foco primordial das políticas públicas é o segmento das pessoas que apresentam deficiência severa, pois a acessibilidade neste caso é mais necessária.
Ainda com relação aos dados do censo, a pesquisa mostrou que a deficiência se apresenta em pessoas de qualquer idade, mas a prevalência da deficiência ocorreu na faixa de 40 a 59 anos, aproximadamente 17,4 milhões de pessoas. Esse dado relaciona-se com o processo de envelhecimento da população mundial. Segundo a Organização das Nações Unidas [ONU] (2015) 4 à medida que taxas de fertilidade diminuem a proporção de pessoas com 60 anos ou mais avança e deve
4 ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS [ONU] (Brasil). A ONU e as pessoas
idosas. 2015. Disponível em: <http://nacoesunidas.org/acao/pessoas-idosas/>. Acesso em: 16 maio 2015.
chegar a dois bilhões de pessoas em 2050, sendo 80% nos países em desenvolvimento.
O número de pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, nas quais se incluem as pessoas idosas, traz a urgência de pesquisas que considerem a acessibilidade plena para todos. Assim, para que os direitos das pessoas com deficiência sejam assegurados, a acessibilidade é prevista pelas normas constitucionais, legislação federal e normas técnicas.
2.2.3. Acessibilidade e Legislação
Segundo o Decreto nº. 5.296/2004 e a ABNT NBR 9050:2004 acessibilidade é uma condição segura e autônoma, total ou assistida, de uso dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida.
A Acessibilidade integra o conjunto de princípios fundamentais em que se baseia a Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência. A Convenção retoma os princípios da Declaração dos Direitos Humanos estabelecida pela Organização das Nações Unidas em 1948 e que se recuperava das mazelas da segunda guerra mundial. A Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu estatuto foi elaborado entre o decorrer dos anos de 2001 a 2006. O protocolo da convenção foi aprovado pelo Congresso Nacional Brasileiro por meio do Decreto Legislativo 186, de 9 de junho de 2008 e promulgada pelo Presidente da República por intermédio do Decreto 6.949, de 25 de agosto de 2009. A convenção é constituída por 50 artigos que asseguram as pessoas com deficiências o direito de igualdade perante a lei e tem como objetivo promover, proteger e assegurar o exercício pleno e equitativo dos direitos humanos e liberdades fundamentais por todas as pessoas com deficiência, e promover o respeito pela sua dignidade inerente.
Para tanto, a convenção tem como princípios gerais, de acordo com Artigo 3:
a) O respeito pela dignidade inerente, a autonomia individual, inclusive a liberdade de fazer as próprias escolhas, e a independência das pessoas;
b) A não discriminação;
d) O respeito pela diferença e pela aceitação das pessoas com deficiência como parte da diversidade humana e da humanidade;
e) A igualdade de oportunidades; f) A acessibilidade;
g) A igualdade entre o homem e a mulher;
h) O respeito pelo desenvolvimento das capacidades das crianças com deficiência e pelo direito das crianças com deficiência de preservar sua identidade.
O Artigo 9 da Convenção estabelece as seguintes definições e providências a serem adotadas pelos Estados-Partes signatários quanto a acessibilidade (BRASIL, 2012, p.16):
Artigo 9 – Acessibilidade
1. A fim de possibilitar às pessoas com deficiência viver com autonomia e participar plenamente de todos os aspectos da vida, os Estados Partes deverão tomar as medidas apropriadas para assegurar-lhes o acesso, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, ao meio físico, ao transporte, à informação e comunicação, inclusive aos sistemas e tecnologias da informação e comunicação, bem como a outros serviços e instalações abertos ou propiciados ao público, tanto na zona urbana como na rural. Estas medidas, que deverão incluir a identificação e a eliminação de obstáculos e barreiras à acessibilidade, deverão ser aplicadas, entre outros, a:
a. Edifícios, rodovias, meios de transporte e outras instalações internas e externas, inclusive escolas, moradia, instalações médicas e local de trabalho; e b. Informações, comunicações e outros serviços, inclusive serviços eletrônicos e serviços de emergência.
Um ponto a destacar do artigo 9 do Decreto é a igualdade de oportunidades entre as pessoas, sendo assim, conforme esclarece Godinho (2010) “A acessibilidade consiste na facilidade de acesso e de uso de ambientes, produtos e serviços por qualquer pessoa e em diferentes contextos”.
No que diz respeito à acessibilidade física, alguns países adotaram legislação que torna obrigatório para as empresas de turismo proporcionar
um ambiente acessível a pessoas com deficiência. Os principais exemplos deste tipo de legislação incluem o Reino Unido (British Disability Discrimination Act), os Estados Unidos (Americans with Disabilities Act) e Austrália (Common Wealth Disability Discrimination Act). Estes países representam as maiores tentativas de criar normas legais de acessibilidade (MICHOPOULOU; BUHALIS, 2013).
No Brasil, para suprir a necessidade dos empreendimentos turísticos quanto a informações sobre acessibilidade, o ministério do turismo produziu no ano de 1999, o “manual de recepção e acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência a empreendimentos e equipamentos turísticos” (BRASIL, 2006). O manual usa como referências as normativas técnicas, a saber:
• NBR 9050/94: dispõe sobre a acessibilidade em espaços, edificações, mobiliários e equipamentos urbanos.
• NBR 9077/93: fixa as condições exigíveis quanto a saídas de emergência em edifícios.
• NBR 14020/97: Acessibilidade a Pessoa Portadora de Deficiência – Trem de Longo Percurso
• NBR 14021/97: Acessibilidade no sistema de trem urbano ou metropolitano.
• NBR 14022/97: Acessibilidade em veículos de características urbanas para o transporte coletivo de passageiro.
• NBR 13994/97: Dispõe sobre elevadores de passageiros - Elevadores para transporte de pessoa portadora de deficiência.
• NBR 14273/99: Acessibilidade a Pessoa Portadora de Deficiência no Transporte Aéreo Comercial.
Como podem ser observadas, as normas técnicas com maior preponderância dizem respeito à locomoção, cabendo a NBR 9050 (2004) dispor sobre a acessibilidade física em meios de hospedagem.
2.2.4. Acessibilidade no turismo
Pensar a acessibilidade no turismo envolve dar condição segura e autônoma, total ou assistida, de uso dos produtos e serviços constituintes do turismo o que determina o êxito no turismo acessível.
O turismo acessível para todos não se trata de uma questão exclusiva das autoridades públicas, antes deve ser também uma prerrogativa dos agentes envolvidos no turismo. Além disso, como afirma Portugal (2012, p.4), “cabe aferir que o turismo para todos é, para além de uma responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negócio e uma vantagem competitiva”.
Para a Organização Mundial do Turismo das Nações Unidas (UNWTO, 2013), agência responsável pela promoção do turismo responsável, sustentável e universalmente acessível, o turismo acessível é uma forma de turismo que conta com a colaboração entre as partes interessadas possibilitando às pessoas a entrega de produtos turísticos, serviços e ambientes projetados para o uso de forma independente, com equidade e dignidade (WORLD TOURISM ORGANIZATION [UNWTO], 2013). Essa conceituação da UNWTO faz parte da Resolução A/RES/492 (XVI) uma documentação de 2005 e intitulada “Turismo Acessível para Todos”. A resolução traz uma série de recomendações para o turismo acessível e que objetivam assegurar que as pessoas com deficiência tenham acesso aos produtos e serviços do turismo em igualdade de condições.
Embora as necessidades das pessoas com deficiência no turismo englobem todos os elementos do turismo, Pühretmair e Miesenberger (2006) apresentam os elementos que têm maior prioridade para pessoas com deficiência, apresentados na Figura 14. O primeiro elemento em grau de importância é o alojamento ou acomodação, seguido da locomoção no local de férias e da chegada e partida, o que implica na acessibilidade dos meios de transporte.
Figura 14- Ranking de importância.
Fonte: Traduzido de PÜHRETMAIR; MIESENBERGER (2006, p.330). De acordo com Michopoulou e Buhaliso (2013) as necessidades do turista com deficiência podem ser agrupadas em três categorias principais: de acessibilidade arquitetônica ou física, de informação sobre acessibilidade e de informações on-line acessíveis. Essa categorização leva em conta que, embora com necessidades específicas em alguns aspectos, apenas uma parcela destes turistas requer equipamentos sofisticados (MICHOPOULOU e BUHALISO, 2013).
No entanto, faltam informações prévias completas e confiáveis sobre as condições dos edifícios e instalações, assim como dos serviços (DARCY, 2010; ESPANHA, 2006; PINTO, 2007; SIMONETTI; WEBER; FERNÁNDEZ, 2010). Conforme menciona Pinto (2007, p.58), “apesar da existência de leis e normas sobre a questão da acessibilidade aos equipamentos turísticos e hotéis, as informações encontram-se dispersas”. Darcy (2010) apresenta que mais de dois terços dos entrevistados de sua pesquisa com pessoas com deficiência viajaria mais se eles se sentissem bem-vindos ou melhor acolhidos nas acomodações e mais de 70% viajariam mais se encontrassem acomodação acessível mais facilmente.
Além disso, as pesquisas quanto perfil das pessoas com deficiência no turismo mostram que as estadias tendem a ser mais prolongadas e com isso tendem a gastar mais que os demais turistas, também apresentam uma taxa de fidelização maior que a média, mais de metade destes turistas
82% 76% 74% 71% 71% 62% 61% 58% 51% 37% 19% IMPO R TÂ N CIA Elementos do turismo
Acomodação Locomoção no local de férias
Chegada/partida Excursões
Organização da viagem, Atividades culturais
Chegada/familiarização, Serviços no local de férias
Gastronomia Shopping
viajam acompanhados e estão mais disponíveis para viajar em época de baixa temporada do que outros turistas (DCMS, 2013; PERFIL, 2013).
2.2.5. Hotelaria acessível
Hotelaria acessível ou hotel universal são termos utilizados para designar aqueles hotéis que contemplam a acessibilidade (ESPANHA, 2006; SIMONETTI; WEBER; FERNÁNDEZ, 2010;). De acordo com Pinto (2007, p.154):
Hotel Universal é aquele estabelecimento que busca acomodar as necessidades funcionais de todos os indivíduos, com ou sem deficiência, e minimizar ou eliminar possíveis restrições em seu uso, e em todas as atividades desenvolvidas neste espaço, sendo que este universo inclui, não só os possíveis hóspedes e visitantes, mas também todos os funcionários que trabalham e utilizam os espaços hoteleiros.
A questão da acessibilidade na hotelaria inclui-se nas normas constitucionais, legislação federal e normas técnicas que tratam da acessibilidade de um modo geral, conforme abordado anteriormente.
Segunda a norma NBR9050 em hotéis e similares, os auditórios, salas de convenções, salas de ginástica, piscinas, entre outros, devem ser acessíveis e estabelece que pelo menos 5%, com no mínimo um do total de dormitórios com sanitário, devem ser acessíveis. Recomenda-se, além disso, que outros 10% sejam adaptáveis para acessibilidade (ABNT, 2004).
Os aspectos avaliados quanto à acessibilidade de um meio de hospedagem, segundo o Ministério do Turismo são:
Estabelecimentos para alojamento/meios de hospedagem – hotéis, pousadas, campings e outros: acessos (estacionamento, percurso até o edifício, zona de manobra, desníveis e portas de entrada e saída), circulação interior (passagens e percursos, zonas de manobra, elevadores e revestimentos), dormitórios, banheiros e cozinhas (dimensões, zona de manobra, porta de acesso), uso de sanitários (acessórios, comandos, ajudas técnicas, revestimento, alarmes), mobiliário (mesa e cadeiras, camas e armários), instalações (telefone,
