A relação com o cliente e a
qualidade dos cuidados
Relacionarmo-nos é comunicarmos
• Comunicar com o cliente
• Comunicar com a família do cliente
• Comunicar com a equipa de enfermagem
• Comunicar com a restante equipa
• Comunicar numa posição de superioridade hierárquica
• Comunicar numa posição de diferenciação técnica
• Comunicar enquanto formador
• Comunicar com nós próprios
• Comunicar com o supervisado para o ensinar a
comunicar – como o fazer? Que estratégias? Que
conceitos a ter presente?
Factores a analisar
• Stress e coping
• Tipos de comunicação
• Inteligência emocional
• A comunicação na prestação de cuidados
• A qualidade
• A comunicação enquanto variável da qualidade
• O papel da supervisão e dos eventos críticos para
ensinar o supervisado a lidar com o stress
profissional
Conceito de Stress
Transacções pessoa - meio ambiente
Transacções pessoa - meio ambiente
Percepção de discrepância (real ou não)
Percepção de discrepância (real ou não)
Jogo entre exigências de uma
situação e recursos pessoais
(biológicos, psicológicos ou do
sistema social)
Jogo entre exigências de uma
situação e recursos pessoais
(biológicos, psicológicos ou do
Eixo hipotálamo-hipófise-cortico-supra-renal Eixo simpático-medular-supra-renal
SNC
SNS
Hipotálamo
Hipófise
Córtex supra-renal segrega cortisolAumenta a libertação de energia; Suprime a resposta inflamatória; Inibe a resposta imunológica.
Medula supra-renal segrega adrenalina e noradrenalina
Aumenta actividade cardiovascular; Aumenta a respiração;
Aumenta a transpiração
Devia irrigação para os músculos; Estimula a actividade mental; Aumenta o metabolismo
Psicofisiologia do stress
Principais manifestações físicas do stress
Sistema
Manifestações
Cardiovascular Taquicardia, HTA, arritmias, palidez/vermelhidão facial, aumento da sudação, pele e extremidades frias e húmidas, sensação de calor e palpitações
Respiratório Taquipneia, sensação de aperto na garganta, espasmo, asfixia, asma brônquica, outras alterações respiratórias.
Gastrointestinal Secura da boca, anorexia, polifagia, dificuldade em deglutir, náuseas e vómitos, aerofagia e flatulência, dispepsia, dores gástricas e abdominais, úlcera péptica,s. Intestino irritável, colite ulcerosa, diarreia e obstipoação.
Locomotor Astenia, lombalgias, contracturas e caimbras, tremores, tiques e outros movimentos involuntários.
Genitourinário Poliúria e urgência urinária, amenorreia, distúrbios sexuais.
Neurológico Cefaleias, tremores, dilatação das pupilas e perturbações da visão.
Endócrino Síndromes gripais, herpes e tuberculose.
Nervoso Debilidade e dores musculares.
Outros Sensação de fadiga, insónia, gaguez e voz trémula, labilidade emocional.
Sintomatologia dermatológica: psoríase, alopécia, acne, etc.
Psicofisiologia do stress
• Diferenças genéticas
• Vulnerabilidade psicológica
(Ramos, 2001)
Definições de stress
Gatchel, Baum & Krantz (1989) - Processo complexo através
do qual um organismo responde aos acontecimentos que
fazem parte da vida do seu dia-a-dia, e que são susceptíveis
de ameaçar ou de pôr em causa o bem estar desse
organismo.
Stressores – agentes que desencadeiam o processo.
Selye (1974) – Resposta não específica do corpo a qualquer
exigência. O stress é um processo inerente à vida, na
ausencia total de stress, um organismo morreria:
Eustress – o bom stress, aquele que suscita uma resposta
adaptativa dos organismos;
Distress – o mau stress, estimulo forte que é capaz de causar
Modelos de stress na saúde/doença
Os que se focam nas causas
(abordagem ambiental ou industrial):
Modelo de Holmes & Rahe
Stress como uma característica do estimulo, uma carga.
Foca-se nos acontecimentos ou experiências nocivas do meio
Modelos de stress na saúde/doença
Os que se focam nas consequências
(abordagem biológica)
Síndrome de Adaptação Geral (SAG) de Selye;
Stress como uma resposta fisiológica não específica ( mas estereotipada).
Síndrome que consiste em todas as alterações fisiológicas que ocorrem
no sistema biológico quando este é afectado por um estimulo nocivo ou
carga excessiva.
reacção de alarme fase de cont ra -choq ue, fase de resistência, fas e d e exa ustãoO corpo está mobilizado para se defender contra o
stressor.
Os recursos encontram-se muito limitados.
A capacidade de resistir pode colapsar.
Reacção
de Alarme
Fase de
Resistência
Fase de
Exaustão
Factor de
Stress
A estimulação mantêm-se elevada, enquanto o organismo se tenta defender e adaptar ao stressor
Modelos de stress na saúde/doença
Os que focam o processo
(abordagem psicológica)
Modelo transaccional de stress de
Lazarus
Foca-se na interacção dinâmica entre o individuo e o meio e na
avaliação subjectiva do stress que é feita pelo individuo.
Avaliação secundária: apreciação dos recursos pessoais para o
confronto da situação
Avaliação secundária: apreciação dos recursos pessoais para o
confronto da situação
Modelo transaccional: Lazarus
Avaliação primária: avaliação do mundo exterior
Avaliação primária: avaliação do mundo exterior
Irrelevante
Irrelevante
Benigno e
positivo
Benigno e
positivo
Nocivo e
negativo
Nocivo e
negativo
Coping:
•Dano/Perda
•Ameaça
•Desafio
Coping:
•Dano/Perda
•Ameaça
•Desafio
Fontes de Stress
Tempo
Sobrecarga de trabalho
Falta de controlo
Interacções pessoais
Conflitos de papel
Conflitos substantivos
Incompatibilidades
Situações
Condições de trabalho desfavoráveis
Mudanças subitas
Antecipação
Expectativas desagradáveis
Receio
Utilização do tempo
Urgência
Elevada
Baixa
Elevad
a
Crises
Reclamações
Oportunidades
Inovação
Planeamento
Baixa
Correio
Telefone
Interrupções
Rotinas
Im
po
rt
ân
ci
a
Estratégias para lidar com o stress
Auto-distracção
Coping activo
Uso de substâncias
Recurso ao suporte
social por razões
emocionais
Recurso ao suporte
social por razões
instrumentais
Comportamento de
desprendimento
Expandir
Reinterpretação
positiva
Planeamento
Negação
Humor
Aceitação
Religião
culpa
Coping
“… disposição para gerir o stress, que constitui um
desafio aos recursos que o indivíduo tem para
satisfazer as exigências da vida e padrões de papel
autoprotectores que o defendam contra ameaças
subjacentes que são percebidas como
ameaçadoras de uma auto-estima positiva;
acompanhado por um sentimento de controlo,
diminuição do stress, verbalização de aceitação da
situação, aumento do conforto psicológico.”
Definições de Coping
“Os esforços cognitivos e comportamentais para lidar
com exigências específicas, internas ou externas, e os
conflitos entre elas, que são avaliadas como
excessivas ou excedendo os seus recursos pessoais”
Lazarus, 1991, p.112
Definições de Coping
“ …os esforços para lidar com as situações de dano, ameaça ou desafio, quando não está disponível uma rotina ou uma resposta automática para confrontar a situação.”
“ … tendemos a falar de coping quando uma modificação relativamente drástica ou um problema desafia as formas usuais da pessoa se comportar e requer a produção de um comportamento novo. Dá origem, com frequência , a emoções desconfortáveis como a ansiedade, o desespero, a culpa, a vergonha ou o pesar, o alívio das quais faz parte da necessidade de adaptação. As estratégias para lidar com o stress (coping) referem-se a esta adaptação em condições relativamente difíceis”
Teorias sobre coping
Mecanismos de defesa
Lazarus & Folkman
Carver e colaboradores
...
Conceito de
Coping
Coping como processo
Multidimensional
Dinâmico
Gestão versus mestria
Mestria/perícia no controlo ambiental
Conjunto de pensamentos/actos realistas
e flexíveis que permitem lidar com as
situações stressantes
Conceito de
Coping
Julgamento da qualidade do coping
Em termos adaptativos face a contextos
específicos
Efeitos sobre a saúde, bem-estar e QV
Diferença entre processo e resultados
Estratégias adaptativas (coping) versus
comportamento automático
Actividades adaptativas que exigem esforço
Não inclui tudo o que é realizado em relação ao
Estratégias para lidar com o stress
Estratégias de coping
centradas no Problema
“problem-focused coping”
Estratégias de coping
centradas no Problema
“problem-focused coping”
Estratégias de coping
centradas na Emoção
“emotion-focused coping”
Estratégias de coping
centradas na Emoção
“emotion-focused coping”
Abordagem
cognitiva
Abordagem
comportament
al
Tipos de estratégias de
coping
Estratégias de coping
focadas no problema
Estratégias de coping
focadas no problema
Coping
Coping
confrontativo
confrontativo
Resolução planeada do problema
Resolução planeada do problema
Tipos de estratégias de coping
Estratégias de coping
focadas na emoção
Estratégias de coping
focadas na emoção
Distanciamento
Distanciamento
Fuga-evitamento
Fuga-evitamento
Autocontrolo
Autocontrolo
Aceitação da responsabilidade
Aceitação da responsabilidade
Procura de apoio social
Procura de apoio social
Reavaliação Positiva
Reavaliação Positiva
Circunstâncias indutoras
de stress
Filtro Cognitivo
Resposta de stress
Resposta de stress
Biológica
Comportamental
Comportamental
Cognitiva
Focado no problema
Coping
Focado na emoção
Inadequado
Adequado
Resolução do stress
Mantém
Apoio Social
Modelo descritivo de stress e
coping
Coping e resultados
“Ambas as funções do coping são usadas em, potencialmente, todas
as situações de stress”, “...podendo ocorrer em simultâneo na mesma situação stressante” (Lazarus, 1991)
“O coping focado no problema tende a predominar quando as pessoas sentem que algo de construtivo pode ser feito, enquanto que o coping centrado nas emoções tende a predominar quando a pessoa percebe o stressor como algo que deve ser meramente suportado” (Carver et al., 1989; Folkman & Lazarus, 1980; Kessler et al., 1985)
Coping e resultados
“
Na área avaliativa do coping em situações de doença,
parece haver algum consenso na aceitação do coping
focado no problema como mais adaptativo do que o coping
focado nas emoções”
(Carver et al., 1989, Serra, 1992)
“As estratégias de coping para lidar com o stress devem
ser consideradas superiores desde que sejam utilizadas no
momento exacto, pela pessoa adequada, tendo em conta a
circunstância específica que induz stress”
Estilos de coping e coping em situações
específicas
coping disposicional
coping situacional
Variáveis da personalidade
Autoconceito
“...
compreende atitudes relacionadas com consigo próprio, percepção
das suas capacidades pessoais, imagem física e identidade, bem
como o sentido geral do seu valor”. (Carlson &
Blackwell, 1982)
“o conceito que o indivíduo faz de si próprio como um ser físico,
social, espiritual e moral”.
Variáveis da personalidade
Auto-eficácia
“
Juízo pessoal que os indivíduos fazem acerca da sua
capacidade de organizar e implementar actividades,
em situações desconhecidas, passíveis de elementos
ambíguos, imprevisíveis e geradores de stress”
.
(Ribeiro, 1993, p. 231)
- Expectativas de eficácia
Variáveis da personalidade
Locus de controlo
Foi definido por Rotter (1966) como “a percepção que o
indivíduo tem de que o reforço sucede, ou é contingente ao
seu comportamento, versus a percepção que tem, e que o
reforço é controlado por forças exteriores a ele e que pode
ocorrer independentemente da sua acção” .
(Ribeiro, 1993, p. 107)
Pode ser considerada uma relação causal entre o comportamento e as
suas consequências
(locus de controlo interno)
, ou pelo contrário, o
comportamento é determinada por forças que lhe são exteriores, como
a sorte, o destino, a fé ou outras pessoas
(locus de controlo externo).
Variáveis da personalidade
Robustez (hardiness/resiliência) consiste num estilo de
coping que inclui três dimensões da personalidade:
Autocontrolo
Empenhamento/comprometimento
Desafio
...e da resposta de stresse daí resultante (av. primária).
Variáveis da personalidade
Suporte Social
“
a existência ou disponibilidade de Pessoas em quem se pode confiar,
pessoas que nos mostram que se preocupam connosco, nos
valorizam e gostam de nós”.
(Sarason, Levine, Basham & Sarason, 1983).
Esta variável psicossocial que influencia consideravelmente a postura
perante a saúde/doença tem sido largamente estudada, em diferentes
perspectivas:
1.
Componentes objectivos – número de amigos, número de contactos
sociais e sua frequência, etc.
2. Componentes subjectivos – percepção do indivíduo sobre a sua
adequação e satisfação com a dimensão social da vida.
Tipologias comportamentais
Tipo A
-
Conjunto de disposições e comportamentos específicos caracterizados por um conjunto de acções/emoções complexas, que envolvem uma disposição para actuar (ambição, agressividade, competitividade, impaciência), acompanhadas de respostas biológicas específicas (tensão muscular, ritmo geral acelerado) e por apresentarem respostas emocionais geralmente de irritabilidade, hostilidade e raiva. Susceptíveis à doença cardíaca; A característica fundamental que parece condicionar o desenvolvimento de doença é a resposta ao stresse com expressões emocionais instáveis.Tipologias comportamentais
Tipo B -
Padrão de lidar com as situações vivenciais de forma mais calma e ponderada. Tipo de personalidade mais propenso ao estado de saúde.(Llor et al., 1995)
Tipo C
-
Visão negativista e de descontentamento constante perante as situações da vida; A sua característica fundamental é a repressão contínua perante o stresse, lamentações e sentimentos depressivos relativamente a si e à sua situação. Os acontecimentos do dia a dia são fenomenológicamente transformados e experienciados como stressantes.(LeShan, 1994)
Tipologias comportamentais
Tipo D
-
É descrito como um conjunto de traços de personalidade caracterizadospor afectividade negativa e inibição social. A afectividade negativa é definida como a tendência para experimentar emoções negativas perante as situações, ao longo do tempo, e caracteriza-se por sentimentos frequentes de infelicidade, tendência para as preocupações, pessimismo, facilmente irritável, baixa auto-estima e sentimentos de insegurança, com sintomas frequentes de ansiedade e depressão. A inibição social é a tendência para a inibição de emoções e comportamentos na interacção social, caracterizado por sentimentos de insegurança durante essa interacção, tendência para manter os outros à distância, mantendo-se fechado e reservado nos contactos sociais, pelo que reporta baixos níveis de suporte social.
