Qualidade na Percepção dos Usuários de Ônibus: uma
aplicação da escala Servqual em Caruaru-PE
Genilson Rufino da Silva1 Javã Gomes dos Santos2 Edvan Cruz Aguiar 3 Jaqueline Guimarães Santos4
RESUMO
Diante do mercado altamente competitivo em que as organizações estão inseridas, torna-se importante que estas prestem serviços e/ou ofereça produtos que atendam aos padrões de qualidade, além de atendar as expectativas dos clientes. Nesse sentido, o presente estudo teve por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de ônibus situadas na cidade de Caruaru-PE, na visão dos usuários. A investigação assume abordagem quantitativa de caráter descritivo, na qual procurou levantar e descrever indicadores numéricos referentes às avaliações dos usuários de ônibus. Os dados foram coletados por meio de uma survey, utilizando como instrumento a escala servqual. Foram entrevistados 448 usuários de ônibus em nove terminais de passageiros considerados pela Destra® (organização responsável pela fiscalização das empresas) com os maiores fluxos de passageiros. Os principais resultados apontam que os usuários não percebem efetiva qualidade nos serviços oferecidos pelas cinco empresas que prestam o serviço na cidade. Os resultados obtidos demonstram um alto nível de insatisfação por parte dos usuários em cada uma das dimensões da qualidade, exceto na dimensão segurança. Entende-se que o trabalho traz uma contribuição pertinente, pois os resultados sugerem que tanto empresas como órgãos competentes devem atentar mais para a qualidade da prestação dos serviços na cidade. Como sugestão para pesquisas futuras, um estudo relacionado às condições de trabalho de motoristas, fiscais e cobradores mostra-se relevante.
Palavras-chave: Qualidade em Serviços. Transporte Coletivo Urbano. Servqual.
ABSTRACT
Given the highly competitive market in which organizations are embedded, it is important that those providing services and/or offer products that meet the quality standards, plus meeting customer expectations. In this sense, the
1
Bacharelado em Administração, FAFICA, PE, genilson.85@hotmail.com
2
Bacharelado em Administração, FAFICA, PE, javam7@hotmail.com
3 Mestre PROPAD – UFPE, edvan.ed@gmail.com
present study aimed to evaluate the quality of services provided by bus companies located in the city of Caruaru - PE, in the view of users. The research takes a quantitative approach of descriptive character, which sought to raise and describe numerical indicators related to assessments of bus users. Data were collected through a survey using as instrument the servqual scale. 448 bus users were interviewed in nine passenger terminals considered by Destra ® (organization responsible for monitoring companies) with the major passenger flows. The main results show that users do not realize effective quality services offered by the five companies that provide the service in the city. The results obtained demonstrate a high level of dissatisfaction among users in each of the dimensions of quality, except in the security dimension. It is understood that the work brings a meaningful contribution, as the results suggest that both companies as competent bodies should look more to the quality of service delivery in the city. As a suggestion for future research, one related to the working conditions of drivers, tax collectors and the study shows to be relevant.
Keywords: Service Quality. Urban Collective Transport. Servqual.
1 INTRODUÇÃO
A relevância dos serviços se amplia de modo significativo na economia, tornando-se grande potencial e diferencial de mercado que se alicerça no contato direto entre as organizações e seus clientes (ZAMBERLAN; SPAREMBERGER, 2009). O interesse pelo marketing de serviços, neste sentido, encontra-se ligado à importância que organizações desse setor possuem nas economias pós-industriais (ROCHA; SILVA, 2006; ZOMERDIJK; VOSS, 2010).
Percebidos como complexos, os serviços constituem uma série de processos cuja produção e consumo não podem ser separados, pois, muitas vezes, o cliente participa do processo de produção em virtude de suas distintas características (intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade) (GRÖNROOS, 2009). Á medida em que a competitividade no mercado aumenta, as empresas de serviços buscam mecanismos de diferenciação junto ao seu público-alvo.
No contexto brasileiro, este setor tem se destacado, especialmente em se tratando de impulsionar o crescimento da economia. Entre 2007 e 2010, a
receita líquida das empresas de serviços acumulou um crescimento real de 31,6%, representando 67% do PIB nacional (IBGE 2012). Entende-se que essa tendência crescente gera, nas organizações que atuam no mercado de bens intangíveis, uma necessidade de melhorar continuamente suas ofertas a fim de garantir o atendimento das necessidades, desejos e demandas de seus clientes, além de vantagem competitiva frente à concorrência.
Em face disto, um dos aspectos que merecem atenção quando da gestão de serviços diz respeito à qualidade, sobretudo pelo fato de clientes estarem cada vez mais exigentes (MOLLER, 2002). Um serviço de qualidade geralmente faz com que os clientes retornem a empresa, recomendem-na positivamente e fortaleça a sua imagem positivamente no mercado. Ressalta-se ainda que essa qualidade é quaRessalta-se Ressalta-sempre atribuída às ações e atitudes dos funcionários, ou pessoal de linha de frente, que estão em contato direto com os clientes quando da oferta do serviço (BARNES, 2002).
Desse modo, fatores como o tempo de resposta do provedor do serviço a uma solicitação do cliente, a própria agilidade na sua prestação, bem como a maneira pela qual o pessoal de linha de frente lida com os clientes, certamente podem agregar valor na qualidade percebida por parte de quem faz uso do serviço (DANTAS, 2001).
Entende-se por qualidade em serviços o grau em que o resultado da percepção do cliente, sobre o desempenho do fornecedor do serviço, atende ou supera às suas (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Logo, trata-se de um julgamento pessoal, formado pelo indivíduo. De acordo com Gummesson (1998), a qualidade em serviços surge como uma das contribuições ao pensamento do marketing tradicional.
Em se tratando de serviços de transporte coletivo público urbano, entende-se que este setor apresenta uma necessidade de estudos e investimentos, pois a falta de qualidade percebida acaba trazendo um custo muito grande à sociedade em relação a qualidade de vida, como por exemplo problemas ambientais, congestionamentos, mobilidade urbana e até acidentes no trânsito (IPEA, 2013).
Uma pesquisa realizada pela Agência Nacional de Transporte (2008), em municípios com mais de 60.000 habitantes, demonstrou que há 148 milhões de deslocamentos diários, sendo 89% destes por meio de ônibus coletivos. Recentemente, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2012) divulgou resultados provenientes da pesquisa sobre os municipais do Brasil e constatou que apenas 3,8% deles possuem Plano Municipal de Transportes.
Diante do exposto, o presente estudo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de ônibus situadas na cidade de Caruaru-PE. A escolha deste setor considerou o atual momento no qual o país vivencia, especialmente quanto aos problemas envolvendo a qualidade dos serviços de transportes coletivos urbanos prestados à sociedade.
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Marketing de serviços
Por muito tempo se teve um foco em relação à disciplina de Marketing de bens e produtos. Somente por volta de 1953 que surgem os primeiros estudos em relação ao Marketing de Serviços. Nesse período, ainda se tinha uma grande discussão referente à diferença entre o Marketing de bens e produtos e o de serviços. Grönroos (1995) estabelece uma comparação entre bens e serviço, afirmando a importância de se enfatizar as características comuns de serem identificadas na maioria dos serviços.
Especificamente na década de 80, foi o período em que foram sistematizadas as primeiras definições concernentes ao Marketing de serviços, de uma maneira clássica temos uma definição de Lovelock (1983), a qual afirma que os serviços podem ser posicionados com respeito à capacidade de promover relacionamentos da empresa com os clientes.
Há outras definições que capturam a essência do Marketing de Serviços, sendo o serviço qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto (KOTLER, 2000). Para Lovelock (2001) o serviço são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para cliente em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Os elementos fundamentais inerentes aos serviços são: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade. Como normalmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, em muitos casos os clientes estão presentes e interagindo diretamente na unidade de produção do serviço, se tornando assim parte do processo de produção (KOTLER; ARMSTRONG, 1998).
Neste sentido, o cliente está o tempo todo procurando indicações tangíveis para auxiliá-lo a entender a natureza do serviço. Esses fatos levam os gestores deste setor a concluir que é possível utilizar variáveis, como as evidências físicas, as pessoas e os processos, a fim de se comunicar com seus clientes (ZEITHAML; BITNER, 2003).
2.2 Qualidade em serviços
Um movimento originado no Japão entre os anos de 50 e 60, chamado de “Qualidade Total”, trouxe uma revolução no mundo empresarial. Inúmeros autores (GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN et al., 1985, 1988, 1991a, 1991b, 1991c, 1993, 1994a, 1994b; BROWN; SWARTZ, 1989; EIGLIER et al., 1989; CARMAN, 1990; BOLTON; DREW, 1991a, 1991b; NGUYEN, 1991; CRONIN; TAYLOR, 1992, 1994; BOULDING et al., 1993, 1994; BALLANTYNE et al., 1994; TAYLOR; BAKER, 1994), desenvolveram pesquisas nesta área nas últimas décadas, gerando assim diversos conceitos, primeiramente aplicados ao setor de manufatura e, posteriormente, ao de serviços.
Segundo Oliveira e Rocha (2003), a busca pela qualidade é uma condição imposta tanto pelo mercado como pela melhoria contínua da tecnologia, dos processos internos e das metas e valores da organização.
Para esses mesmos autores, a qualidade de serviços proporciona uma maneira de obter sucesso entre serviços concorrentes, principalmente quando várias empresas que fornecem serviços quase idênticos concorrem em uma área pequena.
A qualidade em serviços é definida como superioridade ou excelência (ZEITHAML, 1988). A qualidade percebida é referente ao julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência de um produto ou serviço em comparação com os demais, uma comparação global. Complementando, Anderson, Fornell e Lehmann (1994) afirmam que a qualidade percebida pode ser considerada como a avaliação da performance da empresa por parte do consumidor, o que tem influencia positivamente a satisfação em relação ao fornecedor.
Para os autores Albrecht (1992), Grönroos (2003), Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a avaliação da qualidade dos serviços deve ser feita por meio do confronto entre as expectativas dos clientes e a percepção sobre o serviço recebido. Ainda segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) a qualidade do serviço pode ser definida pela relação entre as expectativas do cliente antes do serviço prestado e sua percepção após o serviço. No entanto, quando a percepção após se utilizar o serviço supera as suas expectativas, o serviço será considerado de qualidade, caso contrário não.
Entretanto, pesquisadores têm feito ressalvas quanto a isso. Para Veiga e colaboradores (1998) e Bandeira e colaboradores (1999), a não utilização das perguntas referentes às expectativas justifica-se pelo fato dos respondentes tenderem a atribuir, quase sempre, notas elevadas para as expectativas de qualidade, criando assim um viés nos resultados da pesquisa quando for avaliar a qualidade a partir das suas percepções.
O conceito de qualidade de serviços é mensurado em cinco dimensões maiores: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1988). Entre essas dimensões a confiança tem sido
consistentemente mostrada como a dimensão mais importante (ZEITHAML; BITNER, 2000).
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), os aspectos tangíveis representam a aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação. A confiabilidade envolve o conhecimento, maneiras e habilidades dos funcionários para passar confiança aos clientes. A presteza refere-se à disponibilidade de ajudar e promover o pronto serviço. Segurança tem relação com a confiança e significa não correr perigo, risco ou dúvida, e por fim a empatia é definida como provisão de cuidados e atenção individual.
Considerando as cinco dimensões, as expectativas e percepções relatadas pelo consumidor, são flexíveis e podem sofrer algumas alterações ou adaptações de acordo com serviço cuja qualidade deve ser mensurada (PARASURAMAN et al., 1985). Entende-se também que os serviços, por serem intangíveis e se ter uma grande participação dos clientes em seu processo de produção, torna-se uma atividade que envolve critérios subjetivos, sobretudo quanto à percepção da qualidade por parte do cliente.
2.3 Serviços de transporte público urbano do tipo ônibus
Em breve definição, o termo transporte urbano é empregado para designar os deslocamentos realizados no interior das cidades. Para o transporte de pessoas é utilizado o termo transporte de passageiros, o que é responsabilidade municipal (BRASIL, 1988). O transporte de passageiros exerce sobre a sociedade uma influência comumente percebida. O transporte público urbano integra interesse dos clientes, prestadores de serviços e da administração pública. Esse tipo de transporte assume um papel fundamental para redução do número de veículos em circulação e consequentemente do congestionamento e das correspondentes economias (FERRAZ; TORRES, 2004).
O desafio gerencial é atender às necessidades dos clientes oferecendo um serviço com qualidade, priorizando a movimentação das pessoas nas
cidades com eficiência e segurança (FERRAZ; TORRES, 2004). Segundo estudos da ANTP, Associação Nacional de Transportes Público (2005), nas cidades com mais de um milhão de habitantes, a maior parte dos deslocamentos é feito com uso do transporte público urbano. Cada pessoa tem um deslocamento médio de 11 quilômetros por dia, com tempo médio gasto de 32 minutos, o que é quase três vezes mais em relação ao transporte individual.
Porém, Ferraz e Torres (2004) relatam que a preferência das pessoas é pelo modo de transporte mais confortável, utilizando seu carro próprio. O transporte público e semipúblico são utilizados quando ocorre uma ou mais das seguintes situações: restrição econômica pessoal, impossibilidade de dirigir, existência de transporte público de boa qualidade, congestionamento, dificuldade de estacionamento, dentre outras. Os mesmo autores ainda apresentam algumas vantagens do uso do transporte público urbano: custo acessível para população de baixa renda, democratização da mobilidade, ocupação mais eficiente do solo urbano, reduz poluição sonora e atmosférica, redução dos gastos ambientas e acidentes de trânsito.
Visando os benefícios do uso do transporte público urbano para a sociedade, e fazendo uma relação direta com a qualidade dos serviços prestados pelo transporte público urbano, no Brasil tem-se como característica institucional a presença do Estado na figura do regulamento do serviço (VASCONCELOS, 2009). A qualidade em transporte público urbano é definida com a adequação dos fatores críticos gerenciais e seus resultados aos requisitos dos clientes da prestadora dos serviços que são: usuários, poder público, acionistas das empresas, funcionários e comunidade (LIMA; FERRAZ, 1995).
Ferraz e Torres (2004) consideram ainda 12 os principais fatores que influem na qualidade do transporte público urbano mais precisamente do tipo ônibus, são eles: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação, confiabilidade, segurança, características dos veículos, características dos locais de parada, sistema de informação, conectividade, comportamento dos operadores e estados de conservação das vias.
Trazendo de uma forma genérica uma visão de como se encontra o perfil dos municípios brasileiros em 2012, através da pesquisa de informações básicas municipais IBGE (2013), será dada ênfase ao transporte público urbano de Caruaru, localizada no agreste de Pernambuco.
3 MÉTODOS
A presente investigação assume abordagem quantitativa de caráter descritivo, pois objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de ônibus situadas em uma cidade de médio porte do interior do nordeste brasileiro (MARTINS; THEÓPHILO, 2009). Neste sentido, procurou-se levantar e descrever indicadores numéricos referentes às avaliações dos usuários de ônibus para o alcance do propósito da pesquisa.
O estudo ainda classifica-se como transversal, já que foi estruturado a fim de mensurar as características de uma amostra em um único ponto no tempo (HAIR et al., 2005). Os dados foram coletados junto a uma parte da população-alvo (usuários de ônibus da cidade de Caruaru, PE). Segundo Malhotra (2006), o estudo transversal é a concepção descritiva mais comumente utilizada em pesquisas de marketing.
Os dados foram coletados por meio de uma survey, utilizando como instrumento a escala servqual, estruturada com base no modelo desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991). O questionário foi estruturado em duas partes. Na primeira constam as 22 afirmações contidas na escala, adaptadas para serviços de transporte, especificamente a parte de percepção do usuário quanto à qualidade. Utilizou-se escala do tipo likert de sete pontos, a qual variava de (1) discordo totalmente a (5) concordo totalmente. Na segunda parte do instrumento foi constituída por 8 questionamentos para fins de caracterização da amostra.
A não utilização das perguntas referentes às expectativas justifica-se a partir das considerações de Bandeira e colaboradores (1999). Segundo estes autores, os respondentes tendem a atribuir, quase sempre, notas elevadas
para as expectativas de qualidade, criando assim um viés nos resultados da pesquisa. Além disso, torna o instrumento de coleta mais compacto, mais fácil de responder e menos tendencioso (VEIGA et al., 1998). Ressalta-se que foram avaliadas todas as dimensões da qualidade, a saber: tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.
Conforme mencionado anteriormente, foi aplicada uma survey, ou seja, obtenção de dados sobre características e opiniões de determinado grupo de indivíduos pertencentes a uma população (amostra) por meio da aplicação de questionário. De acordo com Malhotra (2006), a definição de uma amostra começa com a especificação da população-alvo. Segundo o autor, a população corresponde à coleção de elementos que possuem as informações procuradas pelo pesquisador. Ou seja, refere-se ao grupo total de indivíduos com a mesma condição de fazer parte do público pesquisado. A amostra, por sua vez, corresponde a toda fração, independente de seu tamanho, obtida de uma população. Em outras palavras, a amostra é uma porção ou parcela da população convenientemente selecionada (DIEHL; TATIM, 2004).
A população da pesquisa compreendeu os usuários dos serviços de transporte urbano (ônibus) de Caruaru, PE. No que se refere à amostra, ela foi do tipo não probabilística, a qual não foi feita considerando os critérios de acessibilidade, em que o pesquisador se dirige aos respondentes típicos da população que se pretende estudar. Neste sentido, foram definidos nove terminais de ônibus com o maior fluxo de passageiros, com base nas informações passadas pela empresa responsável pelo gerenciamento das empresas que oferecem os serviços na cidade.
Com relação ao tamanho da amostra, adotou-se as normas práticas (HAIR et al., 2006) para o delineamento do número de participantes. Foram entrevistados 448 usuários de ônibus nos nove terminais de ônibus. A coleta de dados aconteceu no período compreendido entre os meses de maio e julho de 2013, nos períodos manhã, tarde e noite, incluindo finais de semana.
Ressalta-se que só foram investigados os passageiros que se inclinaram a colaborar com a pesquisa por livre e espontânea vontade, após a ciência do
propósito do estudo, bem como da segurança de que suas respostas e informações sociodemográficas não seriam utilizadas para fins outros que não fossem estritamente acadêmicos. Sendo resguardado o pleno sigilo das informações em caráter individual.
Quanto aos procedimentos referentes à análise dos dados, inicialmente foram aplicados testes de normalidade das distribuições e de confiabilidade das escalas (coeficiente alfa de Cronbach), que corresponderam à preparação dos dados antes das análises (AAKER; KUMAR; DAY, 2001; MALHOTRA, 2006). A análise propriamente dita envolveu estatísticas descritivas (medidas de tendência central e de dispersão) e inferenciais (correlação e testes de diferença de médias) (COOPER; SCHINDLER, 2003). Fez-se uso de software estatístico para auxiliar na tabulação e processamento dos dados.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Antes das análises propriamente ditas, com o intuito de analisar a confiabilidade interna da escala servqual, calculou-se o alfa de Cronbach (CRONBACH, 1951), que corresponde a uma medida de confiabilidade de consistência interna de construtos. Segundo Malhotra (2006, p. 275), seu coeficiente varia de 0 a 1, sendo que, acima de 0,6, pode-se considerar satisfatória a confiabilidade da escala (Tabela 1).
Tabela 1 - Coeficientes das dimensões da escala servqual.
Dimensões da qualidade Alfa de Cronbach (Coeficiente)
Aspectos tangíveis 0,67
Confiabilidade 0,77
Presteza 0,84
Segurança 0,83
Empatia 0,73
Fonte: Autoria própria, 2013.
Conforme pode ser observado na tabela 1, verifica-se que as cinco dimensões da escala podem ser consideradas adequadas para as
mensurações subsequentes, quais sejam: estatísticas descritivas e inferenciais. Quanto às análises dos dados, inicialmente foi utilizada a estatística descritiva com vistas a caracterizar a amostra pesquisada, além de calcular as médias das percepções dos respondentes quanto aos serviços de transporte público urbano do tipo ônibus, conforme será apresentado mais adiante. Esta pesquisa foi composta por uma amostra de 448 respondentes, sendo 49,6% do sexo masculino e 50,4% do sexo feminino; a maioria dos respondentes é solteira (55,1%), já os casados representam 35,5% dos usuários; no que se refere à ocupação dos respondentes, 50,2% são empregados com carteira assinada, 15% são estudantes e 24,6% correspondem outra atividades; Quanto à renda familiar dos pesquisados, 37,1% possui renda de até R$1.000,00 e 38,6% entre R$1.000,00 e R$2.000,00. Apenas 1,8% da amostra possui renda superior a R$4.000,00.
Com relação ao grau de escolaridade dos usuários de ônibus, com base nos dados coletados, verificou-se que 43,8% possuem ensino médio completo e 34,4% já concluíram ou ainda cursam o ensino superior; 37, 3% encontram-se na faixa etária de 18 a 24 anos, 32,7% de 25 a 35 anos, 26,1% e possuem de 36 a 60 anos; cinco empresas de ônibus oferecem à população os serviços de transporte na cidade escolhida para realização da pesquisa. A tabela 2 apresenta o percentual de usuários por empresa.
Tabela 2 - Percentual de usuários de ônibus por empresa prestadora do serviço de transporte urbano (ônibus).
Empresas transporte urbano (ônibus) Percentuais
Empresa 1 16,1%
Empresa 2 19,2%
Empresa 3 39,7%
Empresa 4 37,9%
Empresa 5 13,2%
Fonte: Autoria própria, 2013.
Conforme pode ser observado na tabela 2, as Empresas 3 e 4 concentram mais de dois terços dos usuários de ônibus, considerando a amostra pesquisada (77,6%). Ressalta-se que os percentuais ultrapassam 100%. Isto ocorre pelo fato de alguns respondentes serem usuários de duas ou
mais empresas de ônibus. Também é importante dizer que a identificação das prestadoras de serviço foi mantida em sigilo, especialmente por se tratar de um estudo de caráter estritamente acadêmico, além de assumir um posicionamento ético para com a pesquisa e as partes envolvidas.
4.1 Avaliação dos usuários quanto aos serviços de transporte
urbano (ônibus)
Prosseguindo com as análises dos dados coletados, as médias de cada dimensão da servqual foram calculadas (aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) objetivando caracterizar as opiniões dos respondentes no que concerne à qualidade dos serviços de transporte público oferecidos pelas empresas (Tabela 3).
Tabela 3: Análise das médias das percepções de qualidade por dimensão.
Dimensões da qualidade Média Discorda totalmente Discorda parcialmente Não concorda nem discorda Concorda parcialmente Concorda totalmente Aspectos tangíveis 3,18 8,3% 26,8% 43,6% 18,8% 2,5% Confiabilidade 2,51 28,3% 41,7% 22,8% 6,7% 0,5% Presteza 3,20 9,4% 24,8% 40,5% 20,8% 4,5% Segurança 3,44 6,9% 21% 32,6% 33% 6,5% Empatia 2,56 23,4% 45,8% 24,3% 6% 0,5%
Fonte: Autoria própria, 2013.
Observando a tabela 3, verifica-se que, em linhas gerais, os usuários não percebem efetiva qualidade nos serviços prestados pelas empresas. A maior média correspondeu à dimensão segurança (3,44). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1998) afirmam que a confiabilidade e a presteza são consideradas pelos clientes como as dimensões mais importantes em qualquer setor de serviços. Conforme visto na tabela 3, a confiabilidade obteve a pior avaliação, o que denota falha no cumprimento corretamente dos horários estipulados para prestação do serviço, assim como a execução correta das atividades de embarque e desembarque dos passageiros.
A dimensão segurança, que diz respeito ao conhecimento, cortesia e capacidade de transmitir confiança, por parte dos funcionários, teve a maior
média (3,44) além de uma moda no valor (4,00). Isto significa que a maioria dos respondentes concorda parcialmente que os funcionários das empresas investigadas tratam os usuários com educação, dispõem de conhecimento suficiente para atender às suas dúvidas, bem como aparentam serem bem treinados.
De acordo com Hoffman e Bateson (2009), a qualidade do serviço trata-se de uma atitude formada por uma avaliação da performance geral da empresa que presta o serviço.
Neste sentido, o desequilíbrio entre as dimensões que a constitui afeta a satisfação dos usuários e, por conseguinte, a percepção de qualidade. Ao analisar as médias (Tabela 3), além de serem consideradas baixas, elas não apresentam padronização dos valores, sugerindo a ausência de equilíbrio na gestão dos componentes que formam a percepção da qualidade dos serviços de transporte público urbano investigados.
Com relação à distribuição de frequência das respostas dos usuários de ônibus entrevistados, no que se refere à percepção de qualidade, a tabela 4 apresenta os valores para cada dimensão avaliada pelos sujeitos da pesquisa.
Tabela 4: Distribuição das frequências relativas por dimensão da qualidade. Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Aspectos tangíveis 8,3% 26,8% 43,6% 18,8% 2,5% Confiabilidade 28,3% 41,7% 22,8% 6,7% 0,5% Presteza 9,4% 24,8% 40,5% 20,8% 4,5% Segurança 6,9% 21% 32,6% 33% 6,5% Empatia 23,4% 45,8% 24,3% 6% 0,5%
Fonte: Autoria própria, 2013.
4.1.1 Aspectos tangíveis
Conforme mencionado anteriormente, os aspectos tangíveis correspondem à atratividade das instalações físicas da empresa, condições de equipamentos e ferramentas e a aparência de seus funcionários. A condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da atenção
dos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). Em outras palavras, está relacionada à: a aparência do veiculo (ônibus) se é moderna ou não, se os ônibus possuem instalações internas adequadas para o uso, os empregados dispõem de boa aparência no que se refere a fardamento, higiene e simpatia.
O material associado com o serviço prestado pelas empresas tais como sinalização e informativos, possui qualidade e uma boa aparência visual. Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para a comunicação. Esses aspectos são determinantes quanto à imagem que a empresa passa a seus clientes e a avaliação que eles fazem a seu respeito.
De acordo com a Tabela 5 é possível observar que quanto aos aspectos tangíveis de qualidade, 21,3% dos respondentes concordaram parcialmente e totalmente com estes. 35,1% respectivamente entre discordo totalmente e parcialmente. 43,6% se posicionam neutros, ou seja, não concordam nem discorda. Sobre os aspectos tangíveis na prestação de serviço de transporte publico urbano (ônibus) na cidade de Caruaru-PE, os respondentes revelaram que nas empresas analisadas, os ônibus em termos de aparência, instalações internas, boa aparência dos empregados no que se refere a fardamento, higiene e simpatia, material associado com o serviço prestado pelas empresas, tais como sinalização e informativos, não estão satisfatórios percebe-se a insatisfação dos respondentes pelos dados analisados, pois apenas 21,3% dos respondentes se posicionaram nas suas respostas como: concorda totalmente e parcialmente com estes.
Tabela 5: Dimensão da qualidade (Aspectos tangíveis)
Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Aspectos tangíveis 8,3% 26,8% 43,6% 18,8% 2,5%
Fonte: Autoria própria, 2013.
Sabe-se que a dimensão tangilidade de um serviço, é um dos fatores determinantes da decisão de compra de serviços. Entretanto, para o universo pesquisado, este não é o fator de maior relevância, corroborando os resultados de estudos exploratórios realizados por Zeithaml, Parasuramam e Berry (1990), revelando que independentemente do ramo de serviço a dimensão tangível é considerada a menor importante, enquanto critério utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade do serviço.
4.1.2 Confiabilidade
De acordo com Fitzsimmons, Fitzsimmons (2005), confiabilidade é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. Em se tratando de serviços ela representa uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificação e sem erros. Para Hoffman e Bateson (2003, p. 368), os clientes percebem a confiabilidade como a mais importante das cinco dimensões. Consequentemente, a falha em prestar serviços confiáveis quase sempre se traduz no insucesso da empresa.
A confiabilidade se relaciona com o grau de certeza dos usuários de que o ônibus sairá da origem e chegará ao destino no horário previsto, considerando um atraso tolerável. No contexto da presente pesquisa, engloba os horários estipulados para prestação dos serviços, interesse em resolver os problemas dos usuários, satisfazer as necessidades dos usuários desde primeira vez que utilizou o serviço prestado, cumprimento dos horários estabelecidos, embarque e desembarque de forma correta.
Diversos fatores podem ocasionar o não cumprimento dos horários de partida e chegada programados para as viagens: defeitos nos ônibus, acidentes de trânsito, acidentes com passageiros dentro dos veículos ou no embarque/ desembarque, desentendimentos graves e assaltos nos ônibus, congestionamentos, inabilidade dos motoristas, entre outros.
Conforme pode ser observado na tabela 6, percebe-se que 70% dos respondentes apresentaram discordância no que se refere à confiabilidade, 22,8% se posicionam neutros, ou seja, não concordam nem discorda. Pelos
dados, os participantes poucos concordaram que o transporte é confiável (7,2%). Sobre a Confiabilidade na prestação de serviço de transporte publico urbano (ônibus) na cidade de Caruaru-PE, os respondentes revelaram que nas empresas analisadas, a confiabilidade em se tratando de transporte público urbano (ônibus), não e satisfatória, pois apenas 7,2% concordaram com esta, sendo assim as empresas de transporte público urbano (ônibus) da cidade de Caruaru-PE deixaram uma lacuna, fazendo com que os seus usuários fiquem insatisfeitos com o serviço prestado.
Tabela 6: Dimensão da qualidade (Confiabilidade)
Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Confiabilidade 28,3% 41,7% 22,8% 6,7% 0,5%
Fonte: Autoria própria, 2014.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), quando a empresa atende a expectativa do cliente onde ela cumpre o prazo sem modificação ou erro indica que ela desempenha um serviço confiável. Isto é, o serviço prestado como prometido com confiança e exatidão, de maneira a buscar solucionar os problemas, a empresa executa o serviço de forma correta desde a primeira vez e arca com as despesas de seu erro. E no que diz respeito às empresas avaliadas pelos usuários de transporte publico urbano (ônibus) da cidade de Caruaru-PE, não estão dentro do padrão, pois não corresponderam as expectativas dos usuários, conforme os dados analisados acima.
4.1.3 Presteza
A dimensão presteza refere-se à boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). No âmbito da corrente pesquisa, este aspecto envolve: informações através de funcionários sobre horários e prazos de melhorias dos serviços nos prazos estabelecidos. Os funcionários atendem de imediato suas necessidades nos pontos de parada. Os funcionários demonstram estarem dispostos a ajudar
quando necessário. Os funcionários encontram-se disponíveis para responder aos pedidos dos usuários.
Em outras palavras envolve conduzir o veículo com habilidade e cuidado, tratar os passageiros com respeito, esperar que os usuários completem as operações de embarque e desembarque antes de fechar as portas, responder as perguntas dos usuários com cortesia, não falar palavras inconvenientes (FERRAZ; TORRES, 2004). Os dados apresentados na tabela 7 dizem respeito à percepção dos usuários quanto á esta dimensão.
Tabela 7: Dimensão da qualidade (Presteza)
Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Presteza 9,4% 24,8% 40,5% 20,8% 4,5%
Fonte: Autoria própria, 2014.
Conforme disposto na tabela 7, observou-se que 25,3% dos respondentes consideraram que a presteza dos colaboradores é adequada. 34,2% respectivamente entre discordo totalmente e parcialmente 40,5% se posicionam neutros, ou seja, não concordam nem discorda. Sobre a dimensão presteza na prestação de serviço de transporte publico urbano (ônibus) na cidade de Caruaru-PE, os respondentes revelaram que esta dimensão não está satisfatória em se tratando das empresas de transporte público urbano (ônibus), pois a menor parcela de porcentagem foi 25,3% que consideraram a presteza adequada, 34,2% se posicionaram entre discorda totalmente e parcialmente, é a maior porcentagem 40,5% responderam neutros, sobre a ótica dos usuários, conforme os dados expostos acima, as empresas de transporte público urbano (ônibus) da cidade de Caruaru-PE, deixaram uma lacuna na dimensão presteza, fazendo com que os seus usuários ficassem insatisfeitos com o serviço prestado.
Há uma aproximação entre o cliente e o produtor do serviço. Dessa maneira, é preciso que as empresas preparem seus funcionários para que eles estejam sempre dispostos a prestar um atendimento de qualidade. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você
atende, você está relacionando-se com outra pessoa. O atendimento é o fator exclusivamente humano do serviço, pois é realizado com base no relacionamento interpessoal, pois é por meio dele que clientes são fidelizados, mantidos ou até mesmo perdidos (MARQUES, 2007).
É coerente afirmar que um bom atendimento não é apenas um diferencial, ele pode gerar para empresa maior lealdade de seus clientes, e consequentemente maior lucratividade, pois a lealdade do cliente está diretamente relacionada com a sua decisão de compra.
4.1.4 Segurança
A segurança, em se tratando de qualidade em serviços, está associada ao comportamento dos funcionários, a capacidade em que os funcionários transmitem confiança e confidencialidade, bem como o conhecimento para responder as dúvidas dos usuários de transporte público urbano e a cortesia em que trata os clientes. De acordo com Parasuraman e colaboradores (1985; 1988) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), segurança significa não correr perigo, risco ou dúvida. Na presente pesquisa a dimensão segurança esta relacionada ao o comportamento dos funcionários passarem confiança aos usuários. Os funcionários tratar com educação os usuários. Os funcionários aparentar ser bem treinado para o atendimento aos usuários. Os funcionários dispor de conhecimento suficiente para atender às dúvidas dos usuários.
Conforme apresentado na Tabela 8, quanto à segurança, 39,5% dos respondentes concordaram que os transportes são seguros. Sendo assim uma dimensão satisfatória apresentada com uma porcentagem acima do total entre concordo totalmente e parcialmente.
Tabela 8: Dimensão da qualidade (Segurança)
Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Segurança 6,9% 21% 32,6% 33% 6,5%
Diante do exposto percebe se que os usuários de transporte público urbano (ônibus), da cidade de Caruaru-PE, estão satisfeito com o serviço prestado pelas empresas de transporte público urbano (ônibus), em se tratado de segurança sendo assim um resultado satisfatório. O termo “segurança” também pode ser visto como relacionado à taxa de acidentes (no patamar de segurança no trânsito), e índice de assaltos por viagem (que infere o sentido de segurança pessoal) (BUBICZ; SELLITTO, 2009). Nesse sentido, a segurança também compreende os acidentes envolvendo os veículos de transporte publico urbano (ônibus), e os atos de violência, (Agressões, assaltos, etc.), no interior dos veículos e nos locais de parada, ou seja, (pontos, estações e terminais).
4.1.5 Empatia
A empatia pode ser percebida como sendo disposição dos profissionais (motorista e cobrador) em passar informações adequadas e ser atento com os usuários de ônibus (LIMA, 1995). Em outras palavras, contempla o atendimento personalizado, o horário de funcionamento da empresa, a adaptação às exigências e desejos dos clientes e a oferta de um serviço de qualidade.
A tabela 9 apresenta as percepções dos entrevistados quanto a este aspecto da qualidade dos serviços de transporte urbano (ônibus) oferecidos na cidade de caruaru pelas cinco empresas investigadas.
Tabela 9: Dimensão da qualidade (Empatia)
Dimensões da qualidade Discorda totalmente (%) Discorda parcialmente (%) Não concorda nem discorda (%) Concorda parcialmente (%) Concorda totalmente (%) Empatia 23,4% 45,8% 24,3% 6% 0,5%
Fonte: Autoria própria, 2013.
Quanto à empatia 6,5% dos respondentes concordaram parcialmente e totalmente com estes sendo assim um resultado que deixa lacuna, 69,2% dos respondentes apresentaram discordância, 24,3% se posicionam neutros, ou seja, não concordam nem discorda. Sobre a empatia na prestação de serviço de transporte publico urbano (ônibus) na cidade de Caruaru-PE, os
respondentes revelaram que 69,2% apresentaram discordância no serviço prestado pelas empresas de transporte publico urbano (ônibus), sendo assim as empresas deixaram uma lacuna na dimensão empatia, trazendo um mal resultado para os usuários e causando insatisfação no serviço prestado.
Para Parasunaman, Zeithaml e Berry (1985), o termo está associado à forma que a empresa trata as necessidades dos clientes, se o serviço é facilmente acessível pelo telefone, o tempo de espera para receber o serviço, horas convenientes da operação, posição conveniente da facilidade do serviço.
5 CONCLUSÃO
Por meio desta pesquisa foi possível constatar a percepção da qualidade dos serviços prestados aos usuários do transporte público urbano na cidade de Caruaru sob a óptica do usuário. Os resultados obtidos demonstram um alto nível de insatisfação por parte dos usuários em cada uma das dimensões da qualidade dos serviços, exceto na dimensão segurança mostrando assim ser satisfatória ao usuário. As dimensões confiança e empatia estão como os maiores índices de insatisfação, a presteza e a tangibilidade também se mostram insatisfatória, mas em um nível menor.
Como sugestão de melhoria podemos separá-las em dois âmbitos, o primeiro destinado as empresas privadas dando devido treinamento, estrutura e condições para o seu colaboradores serem mais eficazes no que se refere a servir o cliente, tendo empatia em suas ações que significa sempre se colocar no lugar de quem está recebendo o serviço, tendo prioridade no atendimento as necessidades dos clientes.
Tendo uma preocupação com a confiança a qual a empresa necessita que o cliente tenha para com ela, característica que se observa em um mercado concorrido, que neste caso não se caracteriza um mercado concorrido, tendo uma divisão por bairros com relação a empresas definidas.
Buscando uma melhoria em seus aspectos tangíveis fazendo uma relação com novas tecnologias, acessibilidade, conforto, comodidade e segurança.
O segundo âmbito destina-se ao poder público que é um dever das prefeituras municipais, trazendo maiores benefícios ao setor no que se refere a condições e estrutura diferenciada, visando o beneficio que esta ação trará ao município. Tendo em vista a agilidade do fluxo do transporte, poderia ser implementado uma via exclusiva para ônibus, visando à segurança externa ao ônibus poderia ter a preocupação com os pontos de parada procurando locais mais seguros de uma maneira geral e paradas de ônibus adequados para espera do ônibus proporcionando conforto e comodidade.
Para pesquisas futuras sugere-se uma pesquisa relacionada as ferramentas, procedimentos e métodos necessários para garantir a satisfação do usuário do transporte público urbano em uma óptica do usuário do transporte, fazendo uma relação adequada para o usuário, visando com isso benefícios para o município.
REFERÊNCIAS
AAKER, D. A.; KUMAR, V.; DAY, G. S. Pesquisa de marketing. São Paulo: Atlas, 2001.
ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992a.
______. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992b.
ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. R. Customer satisfaction,
market share, and profitability; findings from Sweden., New York: Journal of
Marketing, 1994.
ANTP. A integração do transporte público urbano, um procedimento eficiente de organização operacional está sob suspeita? Revista dos Transportes
Públicos, n. 84, 3º trimestre. Associação Nacional de Transportes Públicos,
1999, p. 77-86.
BANDEIRA, M. L.; GONÇALVES, C. A.; VEIGA, R. T.; HUERTAS, M. K. Z. Avaliação da qualidade da pós-graduação: construção e validação de um
instrumento de pesquisa. In: BALAS, 1999, New Orleans. Anais… New Orleans: Latin Amarica's New Millennium, Proceedings, 1999. p. 48-56.
BOLTON, R. N.; DREW, J. H. A multistage model of consumers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, v. 17, p. 375-384, 1991b.
BOULDING, W. et al. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, v. 30, p. 7-27, 1993.
BRASIL. Constituição. Constituição da República Federativa do Brasil
(1988). Brasília, DF, [2013]. Disponível em:
<http://www.presidencia.gov.br/legislacao>. Acesso em: jun. 2013.
BROWN, S. W.; SWARTZ, T. A. A gap analysis of professional service quality.
Journal of Marketing, v. 53, p. 92-98, 1989.
BUBICZ, M. E.; SELLITTO, M. A. Qualidade em serviço de transporte de passageiros: Um estudo de caso no sistema urbano de Porto Alegre.
Produção on Line, v. 9, n. 4, p. 704-726, 2009.
CARMAN, J. M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the Servqual dimensions. Journal of Retailing, v. 66, n. 1, p. 33-55, 1990.
COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em
administração. 7ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
CRESWELL, J. W. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo, quantitativo e misto. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
CRONBACH, L. J. Coefficient alpha and the internal structure of tests.
Psychometrika, v. 16, n. 3, p. 297-334, 1951.
CRONIN, J. J.; STEVEN, A. T. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, p. 55-68, 1992.
CRONIN, J. J. et al. Servperf versus Servqual: reconciling Journal of
Marketing, v. 58, p. 125-131, 1994.
DANTAS, E. B. Satisfação do cliente: um confronto entre a teoria, o
discurso e a prática. Florianópolis, UFSC, Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção, 2001, 175 p.
FERRAZ, A. C. P.; TORRES, I. G. E. Transporte público urbano. 2ª ed. São Carlos: Rima Editora, 2004.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
GARVIN, D. A. Competing on the eight dimensions of quality. Harvard
Business Review, v. 65, n. 6, p. 101-109, 1987.
GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European. Journal of Marketing, vol. 18, n. 4, pp. 36-44, 1984.
______. Marketing - gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
______. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
GUMMESSON, E. Implementation requires a relationship marketing paradigm.
Journal of The Academic Marketing Science, v. 26, n. 3, p. 242-249, 1998.
HAIR, J. F. et al. Análise multivariada de dados. 6ª ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2006.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços. São Paulo: Pioneira, 2003.
KEISER, T. C. Strategies for enhancing service quality. Journal of Services
Marketing, v. 2, p. 65-70, 1988.
KOTLER, P. Administração de marketing: edição novo milênio. 2ª ed. São Paulo: Prentince Hall, 2000.
______.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 8ª ed. São Paulo: Ediouro, 1998.
LIMA, I. M. O.; FERRAZ, A. C. P. Produtividade com qualidade: um método para gestão do transporte urbano por ônibus. In: Anais CONGRESSO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PESQUISA E ENSINO EM TRANSPORTES, 9., São Carlos, SP, 1995. Anais..., vol. 2. Rio de Janeiro: Anpet,1995
LIMA, O. J. F. Qualidade em serviços de transportes: conceituação e procedimentos para diagnostico. 2003. 223 f. Tese (Doutorado em Engenharia de Transportes) - Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2001.
______. Classifying services to gain strategic marketing insights.
Journal of Marketing, v. 47, p. 9-20, 1983.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
MARQUES, F. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar lucro e viver melhor. São Paulo: Nobel, 2007.
MARTINS, G. A.; THEÓPHILO, C. R. Metodologia da investigação científica
para ciências sociais aplicadas. São Paulo: Atlas, 2009.
NGUYEN, N. Un modèle explicatif de l'évaluation de la qualité d'un service: une étude empirique. Recherche et Applications en Marketing, v. 6, n. 2, p. 83-98, 1991.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY; L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.
PARASURAMAN, A. et al. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment bases on psychometric and diagnostic criteria.
Journal of Retailing, v. 70, n. 3, p. 201-230, 1994.
PARASURAMAN, A. et al. Servqual: multiple-atributte scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p.12-39, 1988.
PARASURAMAN, A.; LEONARD, L. B.; VALARIE A. Z. Refinement and reassessment of the Servqual scale. Journal of Retailing, v. 67, n. 4, p. 420-450, 1991a.
______.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, p. 39-48, 1991a.
______. Perceived service quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resources Management, v. 30, n. 3, p. 335-364, 1991b.
______. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, p. 41-50, 1985.
ROCHA, A; SILVA, J. F. Marketing de serviços: retrospectiva e tendências.
ROCHA, V. A. G. A; OLIVEIRA, P. A. da S. Avaliando a qualidade de serviço: aplicação da escala SERVQUAL numa grande instituição bancária. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 2003, Atibaia. Anais... Atibaia, 2003. TAYLOR, S. A.; THOMAS L. B. An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers purchase intentions. Journal of Retailing, v. 70, n. 2, p. 163-178, 1994.
TEAS, R. K. Expectations, performance, evaluation and consumers' perceptions of quality. Journal of Marketing, v. 57, p. 18-34, 1993.
______. Expectations as a comparison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment. Journal of Marketing, v. 58, p. 132-139, 1994.
VASCONCELOS, A. S. S. As percepções dos usuários sobre a qualidade
do transporte público de passageiros no município de Betim –MG. 2009.
100p. Dissertação (Mestrado em Profissional em Administração) - Faculdades Integradas Dr. Pedro Leopoldo – UNIPEL, Pedro Leopoldo, 2009.
VEIGA, R. T. et al. O ensino a distância pela Internet: conceito e proposta de avaliação. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 22., 1998, Foz do Iguaçu.
Anais... Foz do Iguaçu: ANPAD, 1998.
ZAMBERLAN, L; SPAREMBERGER, A. Gestão de varejo: estratégias e comportamento do consumidor. Ijuí: Unijuí, 2009.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality
service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The
Free Press, 1990.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa em foco no cliente. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
ZOMERDIJK, L. G.; VOSS, C. A. Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, v. 13, p. 67-82, 2010.
