Unimed Rio. Mais de médicos cooperados. 376 recursos credenciados. Cerca de colaboradores. 87 hospitais credenciados

(1)

(2)

Unimed Rio

Mais de

5.460 médicos cooperados

376 recursos credenciados

Cerca de

2.600 colaboradores

87 hospitais credenciados

4 lojas de relacionamento

(3)

Clientes

2008

691,8

mil

771,3

mil

2009

819,1

mil

2010

849,3

mil

2011

Até setembro

871,6

mil

2012

(4)

Volumes de Autorização

Exames

Internações

Canal de Entrada Média/Mês

WEB TISS

356.574 Intercâmbio

90.666 Via POS

12.318 Via Operadora

7.651 Consolidado 2012

4.672.078 Consolidado 2012

119.813 Canal de Entrada

Média/Mês

037 na rede Rio

6.708 037 fora da rede Rio

3.299 # 037 na rede Rio

1.973 Os volumes consolidados

referem-se ao acumulado de

(5)

8,8%

1,7%

5,6%

Ligações Recebidas

3.385.361

3.684.079

3.747.601

3.955.771

(6)

Atendimento Telefônico

3.372.398 Células Administrativas

350.564 Atendimento WEB

32.773 Grandes Números 2012

Para o ano de 2012

esperamos o volume de

4.588.777 atendimentos.

Os volumes referem-se ao

consolidado de Janeiro a 18

de Outubro de 2012

Consolidado 2012

3.755.735

(7)

348 .5

78

307 .5

72

388 .4

51

354 .1

40

385 .1

89

332.209

380 .2

52

340 .6

89

312.695

224 .6

23

321 .8

68

285 .6

80

365 .5

89

312 .9

53

350 .0

15

313 .0

37

335 .9

32

311 .6

74

284 .2

79

195 .9

30

15.697

26.577

21.552

22.685

41.010

32.842

18.959

43.958

28.369

2

8 .1

1

7 Janeiro

Fevereiro

Março

Abril

Maio

Junho

Julho

Agosto

Setembro

Outubro

Recebidas

Atendidas

Abandonadas

Evolução 2012

Atendemos em média

13.400 ligações por dia

e

320.100 ligações por mês

no Contact Center.

(8)

Contact Center

Estabelecer um canal de relacionamento com os

clientes, que gere identificação e estimule a

fidelidade, valorizando a imagem da Cooperativa.

482 Colaboradores

146 Postos de Atendimentos

24h por dia, 7 dias por semana

(9)

Estrutura

_Set/2012

78

481

178

198 Unidade de Informações

Gerente de Unidade

Eugenio Oliveira

Assistente

Jacqueline Carvalho

Zenilda Sales

Autorizações

Coordenadora de Autorização

Coordenadora de Intercâmbio

Intercâmbio

Rosemere Gomes

7 Planejamento & Trafego

Coordenadora de Tráfego

Renata Lima

14 Qualidade e Treinamento

Coordenador de Qualidade

Renato Mestrinho

8 Supervisores

31 Assistentes

156 Atendentes

1 Jovem Aprendiz

2 Telefonistas

6 Supervisores

14 Assistentes

158 Atendentes

2 Supervisores

22 Assistentes

2 Auxiliares

1 Estagiário

51 Atendentes

1 Analista de Tráfego

1 Analista Adm. Jr.

1 Analista Trainee

3 Assistentes

1 Estagiário

1 Analista Jr.

1 Analista Trainee

5 Assistentes Qualidade

4 Assistentes

1 Estagiário

2 Jovem Aprendiz

Contact Center

Gerente Executivo

Elaine Azevedo

Superintendência de Relacionamento

Superintendente Atendimento e Relacionamento com Cliente

(10)

(11)

VOLTAR

MAT FUNCIONÁRIO SUPERVISOR CANAL

Crédito Débito Crédito Débito Crédito Débito

40274 Adelaine Neves Rosangela Antunes RET 6:00 18:40 4:00 16:40 Crédito

27685 Adilene Caldas Kátia Mathias D 6:00 2:20 2:40 5:40 Débito

29114 Adriana Carneiro Adriane Nóbrega RR 15:00 22:30 7:30 Crédito

41530 Adriana Cavalcante Robson Higino BNF 15:30 15:30 Crédito

41378 Adriana Costa Robson Higino BNF 15:30 15:30 Crédito

38113 Adriana Ferrari Bianca Fortuna BNF 6:00 2:45 1:20 7:25 Débito

29270 Adriana Lidi Fernanda Sá RR 23:00 6:00 17:00 Débito

34495 Adriana Lima Paula Duarte D 7:40 3:05 4:35 Débito

28665 Adriana Machado Alvaro Barros INT 27:10 8:30 18:40 Débito

40223 Adriana Santos Andréa Aquino EMP_PJ 6:00 32:10 2:30 28:40 Crédito

31860 Adriana Valentino Renata Santos RET 3:05 2:30 0:35 Débito

23884 Alessandra de Oliveira Saionara Lara Emp_RH 19:00 0:35 19:35 Débito

37656 Alex Nunes Ana Cristina MAD 3:00 6:35 1:00 4:35 Crédito

17299 Alexander Paiva Ana Cristina MAD 2:00 3:00 5:00 Débito

15466 Alexsandra Agostinho Alvaro Barros INT 63:30 6:30 57:00 Débito

40363 Alfredo Filho Robson Higino BNF 4:00 17:15 3:00 16:15 Crédito

40185 Aline Araujo Bianca Fortuna BNF 4:00 27:00 1:30 24:30 Crédito

32077 Aline Bahia Adriane Nóbrega RR 16:45 16:45 Débito

41009 Aline de Souza Robson Higino BNF 4:00 31:00 1:00 28:00 Crédito

33294 Aline Fernandes Ana Cristina MAD 23:15 1:00 24:15 Débito

40037 Aline Gonzaga Rosangela Antunes BNF 6:00 9:30 1:00 4:30 Crédito

40355 Aline Maria Bianca Fortuna BNF 4:00 18:25 1:30 15:55 Crédito

Saldo Status

maio-09

Folha de Ponto Saldo da Escala Saldo Anterior

Informe sua matrícula Nome

Saldo de horas Status Dias trabalhados

Banco de horas atualizado Clique Aqui Para Visualizar o Banco Detalhado

Banco de Horas

Relatórios e Ferramentas

Banco de Dados

Validação de Plantão

Performance Operação

Performance do Agente

Ranking Contact Center

Banco de Horas

Performance do Líder

Relatório Diário

Relatório de Indisponibilidades

Relatório de Aderência à Escala

Relatório de Absenteísmo

(12)

Relatórios e Ferramentas

BD – Cadastro Contact

Relatório do Backoffice

Book Gerencial

Operadores que

não Logaram

ABC Contact Center

Controle de Banco

de Horas

Painel de Controle

Controle Efetivo

Pesquisa de Demanda

Painel de TME

(13)

O CLIENTE EM

(14)

Garantindo a Qualidade

Acesso

Processo

Qualidade

(15)

Informações

Autorizações

Ligue Doutor

Empresa RH

Empresa PJ

Remoção

Intercâmbio

Informações

Solicitações

Reclamação

Cancelamento

Informações sobre

Autorização

Autorizações

Informações sobre

Autorização

Atendimento ao

Cooperado

Autorizações (secretária

do cooperado)

Informações e

solicitações para o RH

das pequenas empresas

(Ágil 50)

Informações e

autorizações para

clientes de empresas de

grande porte e Ômega

Platinum

Autorizações,

preenchimento dos

pedidos de remoção e

acompanhamento das

remoções

Informações e

autorizações para clientes

037 fora do RJ.

Informações para clientes

#037 no RJ.

CANAIS:

MULTISKILL – ATENDENDO AO DECRETO

(NS 99% EM 60” nos canais 0800)

Todos os canais possuíam multiskill seja de Informações ou Autorizações

(que juntos representam 66% da demanda total do Contact Center).

Esta distribuição proporcionava ganho de produtividade e atendimento ao decreto

6523 com nível de serviço 99% em 60”.

(16)

Segmentação do atendimento

Em

15 de setembro

iniciamos um novo modelo de relacionamento com os diversos públicos atendidos pelo Contact

Center. As demandas relacionadas as rotinas de

autorização e informação

foram segmentadas em dois grandes

grupos de atendimento.

Com esse novo conceito, criamos dois canais exclusivos de atendimento promovendo a formação de colaboradores

especialistas de acordo com o seu perfil de relacionamento, garantindo em suas atividades uma qualidade superior

(17)

Principais atividades para a mudança

Otimização da URA

Treinamento dos colaboradores;

Nova divisão das equipes;

Definição dos perfis dos supervisores e

atendentes.

Novo modelo

Informações e

autorizações de clientes

Unimed Rio em outra

área de ação e cliente

Unimed na área de ação

Rio

.

Volume: 46.518 média

mês

Atendentes:41

Supervisores: 2

Informações sobre

lâminas, reembolso,

dados contratuais e

cadastrais etc

Volume: 117.041 média

mês

Atendentes:113

Supervisores: 5

Autorização de

consultas, exames e

internações eletivos e

de urgência. e Remoções

Volume: 161.345 média

mês

Atendentes:118

Supervisores: 5

Autorização

Informação

Observação: Atendimentos exclusivos para Cooperados e responsáveis por empresas Ágil 50 permanecem inalterados.

Intercâmbio

(18)

Treinamento

A Unidade de Processos de Qualidade aplica treinamentos para

novos operadores

(recém chegados), colaboradores que necessitam de

qualificação interna

para

atender outros canais de relacionamento e colaboradores que necessitam de

reciclagens operacionais

, ou seja, que necessitam de algum reforço técnico.

Dados de treinamento

•5 horas |mês por colaborador

•60 horas |ano por colaborador

Meta de treinamento 2012

•6 horas |mês por colaborador

•54 horas |ano por colaborador

(19)

Nosso cronograma segue uma sequência de

módulos que facilitam

o entendimento dos

colaboradores no seu aprendizado. Cada módulo é composto uma certificação

básica,

intermediária e avançada

.

Exemplo Módulo 3 – Produtos Unimed Rio

(20)

Treinamento

CRM

Implantação

1ª Entrega

– Processos de Informação (out a dez/12)

2ª Entrega

– Cadastro e Ligue Doutor

3ª Entrega

- Processos de Autorização

Cada entrega será composta por um conjunto de processos homologados que migrarão do atendimento do

NEO para o Siebel.

Metodologia de treinamento

Duas salas em formato de laboratório

17 colaboradores por turma

3 instrutores por turma

Acompanhamento in loco

Avaliação final em sala

(21)

Novo Modelo

• Qualitativo

• Ficha segmentada

por canal

• 1 monitoria

5 ligações

• 4 Monitores

especialistas

Monitoria

Mensalmente

5 ligações

diferentes são avaliadas utilizando a

ficha de monitoria

com critérios

estabelecidos para mensurar o

nível de Qualidade.

Cada ligação recebe uma nota gerando uma média

final. Além do acompanhamento realizado pela unidade de Qualidade, os supervisores do atendimento

realizam 5 monitorias online. Nossa meta neste indicador é atingir a nota mínima de

90. Modelo Antigo

• Avaliativo

• Única Ficha para

todos os canais

• 1 monitoria

5 ligações

• 4 Monitores para

todo atendimento

(22)

Melhoria de Processos

A Unidade de Processos de Qualidade criou um fluxo para atuar na melhoria das rotinas operacionais, que se

inicia através da identificação

de alguma oportunidade de melhoria

sinalizada pelo

atendimento

com a

validação do líder e gestor da Unidade.

Este fluxo tem contribuído significativamente para implementação de mudanças que otimizam os processos

internos

(melhorias sistêmicas, higienização de informações, novas funcionalidades no sistema de

Atendimento).

Toda melhoria é formalizada

através de POP (procedimento

operacional padrão) e

fluxograma. A divulgação ocorre

nos canais internos de

comunicação.

(23)

Satisfação dos colaboradores

Empresa X Área

A participação na pesquisa que

identifica as "Melhores Empresas

Para Trabalhar"

apresentou um resultado positivo

para a Unimed Rio em relação ao

ambiente de trabalho na visão dos

(24)

Ações de Elogios e Reconhecimento

Essa ação tem por objetivo

reconhecer os

talentos

que fazem a diferença no

atendimento. É uma das formas de

agradecimento

com os seus colaboradores.

Ocorre mensalmente ao colaboradores que

recebem elogios

formalizados pelos clientes

com a entrega de um cartão assinado pelos

Gestores

e

um Pin da Qualidade.

Qualidade em

Reconhecer

(25)

Promover

ações motivacionais

ao longo do ano com a

participação dos colaboradores

é um momento de

integração e incentivo para o atendimento.

Mascote da campanha Olimpíadas Contact

Center criado no concurso interno na

operação

Ações Motivacionais

(26)

EUGENIO DE OLIVEIRA FILHO

Gerente Executivo de Contact Center

Rua Capitão Félix, 34 – Benfica - Rio de Janeiro/RJ - CEP: 20920-310

021-25856201 Celular - 88986685