Desenvolvimento de Chatbot para atendimento de pedidos em uma pizzaria.

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Desenvolvimento de Chatbot para atendimento de pedidos em uma

pizzaria.

Euller Miranda Cardoso, Sistemas de Informação, eullermirandacardoso@hotmail.com. Valdimir Castilho Queiroz, Sistemas de Informação, valdimirjr@hotmail.com. Renato da Silva Nunes, Sistemas de informação, nunes.rsn@gmail.com.

Orientador: Antônio Carlos Pereira dos Santos Junior, Sistemas de Informação - FAPAN, antonio.junior@fapan.edu.br

RESUMO

O presente trabalho apresenta um estudo e desenvolvimento de uma ferramenta para atendimento automatizado denominado Chatbot, para a realização de pedidos através de uma plataforma Web de uma pizzaria. A metodologia utilizada é caracterizada pelas pesquisas bibliográficas, exploratórias e quantitativa, através de artigos científicos, livros e aplicação de questionário online, para melhor entender as formas de atendimento contemporâneo, assim como a aplicação da inteligência artificial para benefícios do atendimento ao cliente. Foram desenvolvidas mais de 11 estruturas de conversação através da plataforma da IBM Watson Assistant para tornar possível atender e esclarecer dúvidas dos usuários e realizar conversações externas no contexto do e-business. O trabalho ainda aborda as definições do projeto, tais como os requisitos do sistema. Foram obtidos resultados através da análise de acesso as estruturas de conversação.

Palavras-chave: Chatbot; Inteligência Artificial; Atendimento ao Cliente.

INTRODUÇÃO

A obtenção do conhecimento através da ciência possibilitou o surgimento de inúmeros avanços e diversas metodologias, técnicas e tecnologias que são empregadas para a resolução das necessidades humanas. A computação é uma dessas tecnologias que beneficia a humanidade em todos os âmbitos sociais e diferentes meios produtivos.

O principal meio que se beneficia da tecnologia é o empresarial, buscando incessantemente maneiras mais simples e diretas para o contato com o cliente.

Um dos maiores avanços tecnológicas que contribuem para um melhor relacionamento entre as empresas e os clientes é a Inteligência Artificial (IA) que é desenvolvida para simular habilidades dos seres humanos, como o raciocínio e a percepção, e utilizá-los para auxiliar na tomada de decisão. A IA é um dos conceitos da computação que contribui para o crescimento dos chatbot.

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2 Chatbots são sistemas que conversam com o usuário de forma com que pareça que o usuário está sendo atendido por um ser humano, ele é capaz de examinar e até se adaptar dependendo da reposta do seu usuário.

Com o grande avanço tecnológico, a mão de obra humana vem tendo uma notável queda no mercado após surgimento de vários serviços automatizados, seja eles na indústria como no produto final. Hoje diversas empresas utilizam de tecnologias de autoatendimento, por exemplo, em várias áreas para gerar agilidade no serviço e de certa forma cortar custos com mão de obra assalariada.

Neste contexto, o artigo apresentado, contempla as tecnologias utilizadas na criação da aplicação. Como metodologia utilizou-se a pesquisa bibliográfica, exploratória e quantitativa.

1. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

O objetivo principal dos sistemas baseados em inteligência artificial é executar determinadas funções e decisões que se tomadas por um ser humano, seria considerada inteligentes. Podemos descrever esse sistema como a capacidade de raciocínio da máquina, através de regras lógicas e aplicando um conjunto de dados disponíveis para chegar a uma conclusão. Também ser capaz de aprender e melhoras com os erros, aperfeiçoando os novos resultados. Reconhecer e estabelecer padrões, visuais, sensoriais e de comportamento e no fim ter a capacidade de resolver situações do nosso cotidiano.

Neste contexto, Aquino e Adaniya (2018) define:

A natural language processing (NLP) é uma vertente específica da Inteligência Artificial que utiliza conhecimentos da língua e da comunicação, para melhorar a interação entre seres humanos e sistemas computacionais, resolvendo problemas específicos da linguagem natural. (AQUINO; ADANIYA, 2018)

De acordo com Burggräf et. al. (2018), o uso da inteligência artificial tem crescido em diversas áreas, sendo utilizada na indústria e em tarefas básicas do dia-a-dia.

Tecuci (2011) descreve que a inteligência artificial é uma área muito extensa e interdisciplinar, tendo sua base não somente na computação, mas também na matemática, estatística, economia, teorias de controle, filosofia, entre outras.

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3 A aplicação de Inteligência Artificial é uma poderosa ferramenta para resolução de problemas não lineares, sendo possível sua utilização associada a técnicas de agentes inteligentes e redes neurais (GALVIS et. al. 2011).

A inteligência artificial (IA) pode ser definida como sendo a ciência que lida com teorias e práticas de desenvolvimento de sistemas, que exibem características associadas ao comportamento humano, como por exemplo, percepção, processamento de linguagem natural, resolução de problemas, aprendizagem e adaptação. (TECUCI, 2011).

Computadores com inteligência comparável ao do ser humano, produziram um grande impacto no nosso dia-a-dia e no futuro da civilização (RUSSEL e NORWIG, 1995).

Existe um avanço significativo em IA nos últimos anos, para que seja possível a comunicação com computadores utilizando a linguagem natural, sendo um obstáculo para os computadores não apenas entender o significado de palavras, mas entender também os diferentes significados das frases, levando em consideração as diversas maneiras que as palavras podem ser inseridas dado um contexto (HILL et. al. 2015).

A inteligência artificial atualmente é um dos assuntos mais falados em termos de tecnologia, e mesmo assim, existem várias pessoas que tem dúvidas sobre o seu funcionamento. Nesse segmento de inteligência artificial, os chatbot estão ficando cada vez mais inteligentes, preparados e interativos com os seres humanos. O objetivo da inteligência artificial é chegar onde o usuário quer, através de perguntas e respostas, o que torna o chatbot uma combinação perfeita, pois o mesmo faz as perguntas e coleta as informações"

O uso dessa tecnologia trás não só agilidade como também redução de custo com colaboradores e cria um padrão de atendimento. Dentre as aplicações no atendimento é possível fornecer ao usuário a possibilidade de esclarecer dúvidas, realizar pedidos e obter informações de maneira prática e com alta qualidade.

2. CHATBOT

Chatbots são ferramentas produtivas que facilitam e agilizam as atividades entre os indivíduos, essa facilidade ocorre pela comunicação natural em que se é

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4 desenvolvida a conversa. É possível também que chatbots consigam aprender novos conceitos com o próprio usuário através da conversação (POLATIDIS, 2014).

Chatbots são descritos como sistemas capazes de conversar com usuários de maneira natural. Oferecem auxílio ao usuário em uma interação homem-máquina. Possuem capacidade de examinar e até mesmo influenciar o comportamento do seu usuário, perguntando e respondendo às suas perguntas (Abdul-Kader e Woods, 2015).

A tecnologia iniciada com o princípio de definir se os chatbots conseguiriam fazer com que os usuários tivessem a ilusão que eram seres humanos, foi facilmente confirmada e mantida por algumas décadas. No entanto, atualmente o sistema não só copia o diálogo humano, como na utilização em sistemas de educação, restauração de informações e e-commerce. Sendo uma aplicação da IA, chatbots replicam o comportamento humano formais, sendo de fundamental importância em estudos da relação humana e não humana ente outros. (CIECHANOWSKI et. al., 2018).

Segundo Dale (2006), os chamados assistentes virtuais, interfaces conversacionais ou chatbots, pressupõe como conceito básico o mesmo sentido: conseguir resultados conversando com uma máquina através de um diálogo inteligível através de linguagem natural. Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) e Google Assistant (Google) são as mais conhecidas do mercado e utilizam na maior parte do tempo por comandos de voz. Porém, ainda existem muitos chatbots que se utilizam de texto como seu método de conversa principal.

Levando em consideração a definição de chatbot, percebemos que os mesmos já se encontram presentes desde a década de 1960, onde Joseph Weizenbaum desenvolveu a Eliza, este chatbot tinha como objetivo conversar como uma psicoterapeuta, foi desenvolvida utilizando pattern-matching. Devido muitas pessoas não terem se dado conta de que Eliza não era humana deu inspiração para que um dia fosse possível construir um chatbot que passasse no Teste de Turing (Dale, 2016). Um exemplo de chatbot bem definido e que auxilia pessoas a obterem uma orientação judicial, é o do site jusbrasil.com.br, abaixo temos o bot Sofia que interage por meio de perguntas e opções de resposta.

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Figura 1: Chatbot do JusBrasil

Fonte: https://www.jusbrasil.com.br/home

Dentre a criação e programação de chatbot, a IBM Watson é uma referência no segmento, Watson Assistant é uma plataforma da IBM que executa um processo semelhante ao da mente dos seres humanos, utilizando as informações recebidas como fonte de conhecimento para criar um avanço tecnológico, integrando isso a sistemas que criam uma capacidade de larga escala de aprendizagem, e assim então ajudar as pessoas em várias funções, como na área da saúde, atendimento ao cliente e algumas outras soluções, algo bem semelhante a inteligência artificial (IBM, 2019).

3. PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA DESENVOLVIMENTOS DE CHATBOTS Atualmente no mercado existe diversas ferramentas disponibilizadas para desenvolvimento de chatbots, dentre elas, estão: Microsoft Bot Framework, Chatfuel e IBM Whatson. Devido a influência, gama de conteúdo disponibilizado e aceitação do IBM Watson, adotamos a ferramenta para o desenvolvimento da aplicação.

O IBM Watson é a plataforma de chatbot mais popular para criar chatbots de IA que podem lidar facilmente com conversas complexas. Segundo a revista Chatbot, o IBM Watson é a plataforma de construção de robôs para 61% das empresas. Ele pode processar aproximadamente quatro megabytes de dados e está hospedado em um cluster de 90 servidores IBM Power 750, cada um usando um processador POWER7 de 8 GHz e 3,5 GHz.

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6 Os desenvolvedores do Chatbot podem usar várias estruturas técnicas, como Node SDK (Software Development Kit), Java SDK, Python SDK, iOS SDK, Salesforce SDK e Unity SDK para tornar o IBM Watson com plataformas diferentes. Um chatbot do IBM Watson pode ser usado em diferentes setores verticais, incluindo interação com o cliente, educação, serviços financeiros, assistência médica, IoT, mídia, recursos humanos e local de trabalho (IBM, 2019).

O serviço Azure Bot fornece um serviço de desenvolvimento e conectividade escalável e integrado que ajuda os desenvolvedores a criar robôs inteligentes que podem atrair usuários em várias plataformas. As ferramentas de desenvolvimento são fornecidas pelo Microsoft Bot Builder SDK, fornecido por .net e Node. Os desenvolvedores do js podem acessar e usar para criar um chatbot encantador. O SDK também inclui um simulador para depuração do robô e um grande número de robôs de exemplo que podem ser usados como blocos de construção. Os serviços baseados em nuvem estão disponíveis em 141 países e os robôs podem se comunicar em vários idiomas, incluindo inglês, francês, italiano, alemão, espanhol, português do Brasil, japonês, coreano e chinês. (MICROSOFT, 2019).

A plataforma do construtor Chatfuel é fornecida por uma empresa sediada em San Francisco. Lançada em 2015, a plataforma fornece recursos fáceis de usar com recursos de arrastar e soltar. A simplicidade a torna uma plataforma ideal para iniciantes ou qualquer empresa que queira que um chatbot desempenhe funções básicas. Os chatbots do Chatfuel trabalham com regras de codificação predefinidas e atendem aos clientes de acordo (CHATFUEL, 2019).

4. FERRAMENTAS UTILIZADAS NO DESENVOLVIMENTO DO CHATBOT

A principal ferramenta para o desenvolvimento do estudo de caso é a plataforma IBM Watson Assistant que permite a criação de chatterbot, segundo Mazon (2018), o Assistant trata-se de uma plataforma simples que permite qualquer usuário, mesmo não sendo da área de tecnologia, consiga desenvolver e ensinar um Bot.

A plataforma possui vários modelos de processamento de linguagem natural cadastrados, para uma variada gama de idiomas, os conceitos que a plataforma exige para criação de um bot são: as interações, entidades e diálogo. (MAZON, 2018).

Mazon (2018) define:

Uma intenção trata-se da ação atrelada às perguntas realizadas pelo usuário. Isto é, o que o usuário procura ao falar algo; e sim, podemos falar

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7 a mesma coisa de diversas maneiras, sendo praticamente impossível treinar todas as opções de interação. Deste modo, no Conversation nós damos exemplos de frases e posteriormente o sistema generaliza para identificação de outras intenções comuns. (MAZON, 2018, p. 04)

Já as entidades são conhecidas como complementos de informação, aonde o chatbot requisitará ao cliente informações como por exemplo sabor da pizza, cardapio, tipo de pagamento, algo que ajude a definir sua intenção, contribuindo para o chatbot a definir sua resposta. (MAZON, 2018).

Os diálogos são as conversas dentro de um contexto estabelecido dentro da plataforma, a partir da base de conhecimento, o chatbot reconhece caracteres ou palavras, para definir sua resposta. (MAZON, 2018).

Além de conceitos que o desenvolvedor irá definir, existe os catálogos de conteúdo (contente catalog), que são intenções pré-definidas pela plataforma para auxiliar na criação do chatbot.

5. METODOLOGIA

A metodologia utilizada neste trabalho foi a pesquisa bibliográfica, exploratória e quantitativa. A pesquisa bibliográfica foi desenvolvida com base em livros, sites, artigos científicos já publicados. O método exploratório instigou uma submersão no universo do objeto de estudo, proporcionando uma maior familiarização e conhecimento com o tema abordado, com base nesse conhecimento obtido na exploratória foi observado a plataforma de serviços cognitivos IBM Watson como sendo uma das ferramentas que seria realizado a criação do chatbot, devido ser ótima para iniciantes, intuitivo e com documentação completa e clara.

A pesquisa quantitativa de acordo com as colocações de Falcão e Régnier (2000, p. 232) podem pautar nossa compreensão do papel da quantificação na pesquisa educacional. A utilização deste método de pesquisa foi aplicada em um questionário online desenvolvido na plataforma do Google Forms e divulgado via redes sociais destinado ao público de acadêmicos de variados cursos da Faculdade do Pantanal, contendo 05 perguntas e ficou disponível durante o período de 18 a 19 de novembro de 2019, para obtenção de dados relacionados a percepção dos usuários em relação aos atendimentos por chatbots. O formulário tem como base definir a afinidade dos clientes ao realizar um pedido de pizza pelos canais tradicionais de comunicação (telefone, sms, etc.) e mensurar a receptividade com os atendimentos via chatbots.

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6. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Como analisado anteriormente a qualidade do atendimento ao cliente se classifica como algo imprescindível para manter o crescimento em uma empresa. Os meios tradicionais de atendimento, ainda muito populares, como call center, predominam as opções de atendimento.

Segundo pesquisa do portal (G1. GLOBO, 2016a), uma pesquisa feita em nove capitais sobre esse serviço, mostrou que aumentou a insatisfação dos clientes. Principal reclamação: demora no atendimento. Em 2014, 39% reclamavam da dificuldade para falar com um atendente. Hoje, são 71%. Nota geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.

Visando obtenção de dados relacionados a percepção dos usuários em relação aos atendimentos por chatbots, foi formulado um questionário online na plataforma Google Forms, contendo 05 perguntas referente ao assunto, tendo a divulgação via redes sociais e esteve disponível no período de 18 a 19 de novembro de 2019.

Mas conforme as perguntas expostas através de questionário online do Google Forms, obtivemos os seguintes resultados:

Gráfico 1: Caso de linhas telefônicas ocupadas

Fonte: Elaborado pelos autores.

Quando se trata de satisfação do cliente, o tempo de atendimento é considerado uma das variáveis com maior influência na percepção de qualidade de atendimento, conforme os entrevistados, 81,8% já se deparou com linhas telefônicas ocupadas para efetuar pedidos.

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9 Eltz (1994), descreve:

Para o cliente, esperar cinco minutos significa, psicologicamente, uma hora. Este tempo de espera funciona como uma comunicação negativa. A cada segundo, a imagem do fornecedor vai sendo depreciada”. A empresa precisa atender as expectativas dos clientes e principalmente, entender quais sãos essas expectativas. (ELTZ, 1994, p. 88).

Gráfico 2: Nível de erros em anotações via telefone ou falta de informação.

Outro ponto que teve relevância para a qualidade de atendimento, foram os níveis de erros / falta de informação ocorridos em 68,2% dos casos.

CASTAGNA (2012) destaca:

Um bom atendimento cria o encantamento do cliente e auxilia a geração de valor deste cliente e contribui para a construção de um relacionamento mais direto. (CASTAGNA, 2012, p. 12).

Gráfico 3: Utilização de plataformas digitais para compras

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10 Atualmente 81,8% dos entrevistados fazem uso de plataformas digitais para compras, tornando a aplicação cada vez mais viável sua implementação.

O principal meio que se beneficia da tecnologia é o empresarial, buscando incessantemente maneiras mais simples e diretas para o contato com o cliente.

Assim como descreve Costa et. al. (2015):

[...] o tema Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes.

(COSTA et. al. 2015, p. 156):

Gráfico 4: Opinião sobre atendimento por telefone.

Podemos observar que mesmo o telefone sendo o principal meio de comunicação dos consumidores, 72,7% considera-o uma forma ultrapassada de contato.

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Gráfico 5: Viabilidade de pedido via chatbot.

Uma das vantagens do chatbot é a variação de atendimento disponível para o cliente, com a intenção de atingir todos os públicos possíveis. Dentre essas variações, os consumidores buscam um canal de comunicação que mais se encaixam no seu perfil, sendo que 95,5% das respostas considera o uso do chatbot para realizar o pedido de uma pizza.

Diante os resultados obtidos, é evidente que a implementação da aplicação solucionará os problemas presente nos meios utilizados e trará maior satisfação para os clientes.

6.1. ANALISE DE REQUISITOS

Partindo da problemática analisada, e um estudo dos atendimentos praticados pelas pizzarias da cidade de Cáceres – MT, foi possível estabelecer os requisitos, as necessidades, as interações e demais necessidades para realizar um chatbot de atendimento de uma pizzaria, conforme disposto na tabela 1.

Seguindo os conceitos de Sommerville (2011), “os requisitos são as descrições do que o sistema deve fazer, os serviços oferecem e as restrições a seu funcionamento”, e ainda:

Requisitos funcionais: são declarações de serviços que o sistema deve oferecer, de como o sistema deve reagir a entradas específicas e de como o sistema deve se comportar em determinadas situações. Requisitos não funcionais: são restrições aos serviços ou funções oferecidas pelo sistema. (SOMMERVILLE, 2011, p. 59).

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12 Requisitos Funcionais Requisitos Não Funcionais

Permitir ao usuário efetuar pedido Adaptável a todos navegadores Disponibilizar cardápio das pizzas A aplicação deverá ter alta

disponibilidade, em 99% do tempo. Disponibilizar formas de pagamento Bloquear acesso ao banco de

dados por parte do usuário. Permitir ao usuário informações

sobre horário de funcionamento.

Sommerville (2013) classifica os requisitos funcionais de um sistema como a descrição das funcionalidades que são esperados de software possa disponibilizar. “Esses requisitos funcionais de usuários definem recursos específicos que devem ser fornecidos pelo sistema”. (SOMMERVILLE, 2003 p.84). Os não funcionais, estão relacionadas “as propriedades de sistemas emergentes, como confiabilidade, tempo e resposta e espaço em disco”. (SOMMERVILLE, 2003 p.84).

A definição de requisitos é uma das partes importantes antes do desenvolvimento de qualquer software ou aplicação, pois nesse momento são definidas as etapas de construção.

6.2. DESENVOLVIMENTO DO CHATBOT

O esquema abaixo permite a todos entenderem como é a comunicação e o envolvimento de cada ator no funcionamento de um chatbot desenvolvido através da plataforma do Watson Assistant.

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Figura 2: Funcionamento do Watson Assistant.

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Os consumidores terão acesso a interface (página html), aonde será possível o acesso ao chat, que se comunica com a aplicação do Watson Assistant (anteriormente conhecido como Conversation), que realiza a consulta a base de conhecimento, retornando a resposta para os consumidores.

Para a criação do projeto de atendimento via chat usando o IBM Watson Assistant, foi criado uma página em linguagem de marcação de hipertexto (HTML5), juntamente com modelagem de estilo Cascading Style Sheets (CSS3), utilizando a ferramenta Visual Studio Code, o projeto contém apenas uma página Home, com um slide contendo fotografias de pizzas e o contato de uma pizzaria fictícia (Figura 3), a intenção da página é apenas a integração com o Watson Assistant para exibição do chatbot de atendimento.

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Figura 3: Back-end.

O desenvolvimento do chatbot foi realizado através do portal ibm.com/cloud/watson-assistant/, além da facilidade de acesso, a IBM disponibiliza acesso e criação de chatbot gratuitos com limite de 10 mil mensagens, além de possibilitar integração com qualquer plataforma e diversas linguagens.

A elaboração das intenções, entidades e diálogos foram pensadas exclusivamente para o projeto, pois a partir dessas definições é que o chat realizará as respostas para os clientes.

Figura 4: Intenções

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15 As intenções criadas foram: cardapio, despedida, pedido_pizza, saudação e horário_funcionamento (Figura 4).

Figura 5: Entidades.

As entidades: acompanhamento, sabor, pagamento e tamanho (Figura 5).

Figura 6: Diálogo.

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16 Os diálogos: Bem-vindo, Pedido de Pizza, Despedida, Saudação, Informações do pedido, Cardápio, Horário de funcionamento, Informações entrega, Pagamento e Em Outros Casos (Figura 6).

Desta maneira o Watson Assistant aprende com as intenções, entidades e diálogos inseridos, sendo assim, em cada uma dessas temos que inserir mais de 5 exemplos para que o mesmo possa usar a IA para definir as próximas respostas e ações.

Após a configuração do chatbot, foi realizado o upload dos arquivos originados no desenvolvimento na página HTML para a plataforma de hospedagem de código fonte (GitHub), para tonar possível o seu acesso através da plataforma IBM Cloud. O GitHub é um sistema de controle de versão distribuído, de código aberto e gratuito. Projetado para lidar com qualquer projeto de software de maneira rápida e eficiente, independentemente do tamanho.

6.3. TESTE DA APLICAÇÃO

Por se tratar de uma aplicação simples, os testes foram realizados dentro da plataforma IBM Cloud, através da ferramenta debug, essencial para ver se o bot está sempre caindo no nó correto do diálogo (Figura 7).

Figura 7: Teste de comportamento de nós do diálogo.

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17 Os testes aplicados também abrangeram os comportamentos do chatbot sobre questionamentos não inseridos não no contexto do diálogo (Figura 8).

Figura 8: Teste de comportamento de contexto não inseridos no diálogo.

Neste contexto, a aplicação apresentou alguns erros durante processo, o que já era de se esperar, devido a IA do chatbot estar em processo de aprendizagem, entretanto, conforme o progresso de aprendizagem que ocorre com o uso da aplicação solucionamos os erros e apresentamos uma solução caso o usuário fuja totalmente do contexto do que é proposto no projeto. A cada interação fora do padrão ou não cadastrada o bot informará ao usuário sobre o erro, o que não ocorria no início do treinamento e sugere ao usuário opções no intuito de orientar para conclusão do processo.

CONCLUSÃO

Este trabalho apresenta o desenvolvimento e integração de uma ferramenta de chatbot com uma página web para atendimento automatizado na realização de pedidos de pizza.

A plataforma utilizada para o desenvolvimento da ferramenta foi a IBM Watson Assistant, por possibilitar a criação de perfis de criação grátis, além de ser uma plataforma intuitiva.

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18 A finalidade do desenvolvimento do chat de atendimento automatizado foi o estudo e a compreensão das novas formas de atendimento aplicadas ao consumidor com o auxílio da Inteligência Artificial, entender como essas novas formas podem beneficiar a competitividade das empresas.

Dentre os objetivos desse trabalho podemos destacar: realizar o desenvolvimento de uma página web, utilização da plataforma IBM Watson Assistant e integração da página Web com o chatbot criado.

Mesmo diante das dificuldades foi possível concluir os 3 objetivos proposto para um amplo conhecimento da plataforma da IBM, expandindo ainda mais o leque de opções que o mercado possui para realizar um atendimento de qualidade aos clientes. Ficou evidente as vantagens competitivas que a Inteligência Artificial proporciona as empresas, oferecendo uma gama de variação de atendimento disponível para o cliente, com a intenção de atingir todos os públicos, além disso, promove agilidade no atendimento.

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19 REFERENCIAS

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