1 Assunto: Acta de reunião do Conselho Consultivo Data: 05 de Junho de 2015 (10h-17h)
Local: Edifício Sede Calhariz – Auditório 6º piso Palmela Participantes:
Membros do Conselho Consultivo por parte da Companhia António Sousa Noronha (ASN) – Comissão Executiva António Cerqueira (AC) – Direcção Comercial Norte (DCN) Carlos Miranda (CM) – Direcção Comercial Sul (DCS)
Sérgio Carvalho (SC) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) Membros do Conselho Consultivo por parte dos mediadores
Ana Marta Luís (AML)
Carlos Manuel Marques (CMM) Joaquim Lopes (JL) Jorge Bento (JB) Paulo Lopes (PL) Roberto Barbeiro (RB) Zeferino Barbosa (ZB) Outras presenças:
José Alvarez Quintero (JAQ) – Comissão Executiva
Manuela Melo (MM) – Direcção de Suporte Comercial (DSC)
Rui Gonçalves (RG) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) Teresa Valente (TV) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) (em tempo parcial)
Paulo Figueiredo (PF) – Direcção de Negócio Automóvel (DNA) Fernando Ferreira Santos (FFS) – Direcção de Negócio Vida (DNV)
Laurentina Caldeira (LC) – Direcção de Negócio Acidentes de Trabalho e Pessoais (DNT) Cristina Rodrigues (CR) – Direcção de Negócio Particulares (DNP)
Ana Filomena Salvado (AFS) – Direcção de Negócio Empresas (DNE)
Rui Esteves (RE) – Direcção de Estatística e Estudos Técnicos Não Vida (DET) Pedro Athayde Cordeiro (PAC) – Direcção de Operações - Não Vida (DOP) Helena Gomes (HG) – Direcção de Suporte Comercial (DSC)
Catarina Morgado (CaM) – Direcção de Suporte Comercial (DSC)
Adriana Gouveia (AG) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) Teresa Martinho (TM) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) Cecília Frazão (CF) – Direcção de Marketing Produtos e Canais (DMP) Carla Oliveira (CO) – Cares Multiassistance (CMA)
Sandra Parreira (SP) – Cares Multiassistance (CMA)
Ausências:
Membros do Conselho Consultivo por parte dos mediadores Victor Rocha (VR)
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Agenda
1. Abertura
2. Exercício da Actividade e Incentivos 3. Negócio/Produtos Subscrição Operativa Produtos 4. Projectos Estratégicos Estratégia Digital Outros Projectos 5. Encerramento
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1.
Abertura
ASN fez a abertura da reunião agradecendo a presença dos mediadores e referindo o alinhamento em que a mesma iria decorrer, em que após uma pequena introdução por parte das Direcções de Negócios, os mediadores presentes poderiam solicitar os esclarecimentos que pretendam ver esclarecidos.
Seguidamente JAQ referiu a actividade recente da Companhia em resultado da qual se verifica uma recuperação da quota de mercado que emprestou nos anos anteriores, alcançando neste momento a que se verificava em 2011.
Adiantou que foram criados procedimentos e ajustadas as equipas de modo a garantir uma industrialização do processo de subscrição, concretizando que em 2014 registou-se um record de 250.000 pedidos de subscrição personalizados.
A junção da subscrição com a regularização de sinistros, ocorrida com a criação das Direcções de Negócio, permitiu a inclusão de novo conhecimento no processo de subscrição, evitando situações de má venda que porventura possam ocorrer na regularização de um sinistro. JAQ teve ocasião de referir a sua convicção de que, se fosse possível melhorar 5% no processo de subscrição, o impacto no rácio combinado seria de 10%.
Nas actuais condições de mercado as companhias que conseguirem ganhos de quota de mercado estão certamente a incorporar ‘maus riscos’, pelo que se coloca uma exigência acrescida no processo de subscrição, necessariamente mais ‘fino’ e com maior rigor. JAQ referiu que se fizermos bem este exercício teremos dois ganhos: i) prevenimos a incorporação de mau risco e ii) deterioramos os resultados dos concorrentes mais agressivos.
Desta forma, e em conjunto temos de proporcionar uma melhor resposta aos nossos clientes. JAQ concluiu a sua intervenção inicial referindo que a nossa estrutura comercial interna também é chamada a intervir nesta dinâmica, promovendo um trabalho em conjunto com os mediadores a quem prestam assistência na formulação e colocação dos pedidos de subscrição, desenvolvendo uma atitude pedagógica, elemento catalisador para a colocação de bons riscos. Referindo-se à realidade que se assiste neste momento no mercado, JAQ salientou o cuidado que terá de existir e o que poderá eventualmente ser apresentado para cotação, sendo de redobrada importância:
• uma melhor selecção do risco, processo no qual os mediadores também devem estar comprometidos;
• um maior rigor na análise e na subscrição; • uma qualidade de serviço acima do mercado.
Se melhorarmos o rácio combinado nesta fase de recuperação de quota de mercado, então teremos uma Companhia mais forte, concluiu.
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2.
Exercício da Actividade e Incentivos
Neste ponto RG teve ocasião de apresentar os resultados já alcançados em 2015:
• A evolução da variação da receita processada Não Vida em 2015, onde se verifica que o mercado está a crescer a uma taxa de 2,1% em Abril, sendo que o desempenho da Fidelidade tem registado um desempenho consistente desde o início do ano, alcançando a taxa de 6,6%. Para este resultado tem contribuído o desempenho da sua área de mediação com um acréscimo de 5,3%, seguindo uma rota ascendente desde o início do ano, sendo de destacar os mediadores do RGI com um acréscimo de produção acima de 6% desde este período (6,5% em Abril).
• Já no vida risco os resultados são inversos, observando-se para Fidelidade um decréscimo de 0,8%.
• Comparativamente com a concorrência, a Fidelidade é a que mais cresce (com excepção da Ocidental), o que lhe permite um ganho de quota de mercado perto de 1%, verificando-se uma perda no não vida de 0,74%.
• Quanto à sinistralidade, os resultados observados em Abril também se verifica bom desempenho no não vida, onde a taxa de sinistralidade se reduz em 1,2%, com destaque para o acidentes de trabalho com -3%, mas, em situação inversa, os agregados saúde e automóvel, onde os acréscimos são de 4,2% e 5,0%, respectivamente.
• Contudo, não foi possível cumprir com os objectivos estabelecidos com a ASF no plano de recuperação da exploração do AT porque o mercado não está a mudar ao mesmo ritmo. Referiu, ainda, que o crescimento do RGI está a acompanhar esta performance, sendo que se prevê que no final do ano se venha a ultrapassar o montante global alcançado no ano anterior. Sobre este tema e recordando a anterior reunião do Conselho Consultivo, confirmou a espectativa adiantada nessa altura de que a Companhia iria crescer no não vida a uma taxa de cerca de 6%.
RG teve ocasião de salienta-se as alterações já ocorridas no início deste ano, motivadas pela intervenção de JL, JB e de PL junto da Comissão Executiva, concretizadas com:
• a introdução de uma CLÁUSULA DE SALVAGUARDA NO INCENTIVO BASE, através da qual é
possível remunerar em situações em que as carteiras sejam iguais ou superiores a 250 mil euros, com variações em 2015 superiores a -5% e inferior a 0% e com taxa de rentabilidade do triénio situadas entre 30 e 45%;
• a menor exigência ao nível do INCENTIVO OPERATIVO - Emissão Medinet/ADN, em que foi reduzido para 70 o mínimo de transacções a considerar, sendo que por cada apólice são consideradas 3 transacções;
• o INCENTIVO BASE – Promoção da Venda da cobertura Protecção Vital Condutor (PVC), em que é apenas considerado um factor de correcção de 5% para variações de prémio médio automóvel com PVC inferior a 15€.
RG concluiu a sua intervenção referindo os resultados provisórios do 1º Ciclo Comercial, onde os objectivos traçados para o ‘Protecção Funeral’ e o ‘Protecção Família’ poderão não serem cumpridos, sendo também nestes produtos que se verifica um menor número de mediadores a
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alcançarem as suas metas. Referiu, ainda que, é nas Lojas e nos Gestores de Clientes onde se verifica um maior número de mediadores que já alcançaram os objectivos estabelecidos.
Neste ponto ASN referiu a preocupação que tem o ramo saúde, nomeadamente em termos de exploração, onde as despesas com a cobertura de internamento começa a ter alguma expressão, tendo JAQ referido ser nas apólices de grupo onde esta situação assume maior relevância.
Regressando ao tema do Acidentes de Trabalho, JAQ teve ocasião de salientar o facto de a Fidelidade sair prejudicada na comparação com o mercado em termos de sinistralidade por via das responsabilidades que advêm do histórico de pensões. Quanto ao controlo que está a ser exercido pela ASF, JAQ esclareceu que a Fidelidade informou a autoridade de supervisão que, apesar do esforço, não está a alcançar os objectivos propostos porque o mercado não está a proceder a ajustamentos ao mesmo ritmo.
PL referiu que a sua experiência revela que a Fidelidade pratica taxas que, por vezes, se situam 50% acima do que a concorrência pratica.
JL, por seu lado, referiu que a travagem da entrada de maus riscos se encontra desequilibrada, verificando-se que, caso o mediador não consiga fundamentar bem o risco, o que parece é que a recusa da subscrição é a eito, pois não é devidamente justificada essa decisão por parte da subscrição (respostas tipo ‘copy paste’ são iguais para situações distintas). Acrescentou, ainda, diferenças de prémios irrisórias que, por si só, são motivos de recusas.
RB interveio para referir a insatisfação geral da rede de mediação relativamente à inexistência de justificação para as recentes alterações das normas de subscrição, em particular no ramo automóvel. Referiu que assiste-se a uma percepção de que a Companhia pretende ‘Cliente Total’, mas quando analisa a sinistralidade apenas considera o ramo. Por isso, concluiu, a mensagem da Comissão Executiva não está a chegar à rede.
JB confirmou esta percepção, de que as regras de subscrição são alteradas sem se avisar a mediação. Referiu que, até agora, a subscrição respondia sempre afirmativamente, criando a convicção de que era vantajoso fazer BPS a solicitar cotação. Assim, referiu, que considera que o tema da comunicação, que a Companhia tem necessidade de fazer, não é feito de forma atempada e da melhor maneira. Acresce, ainda, o facto de existir falta de consistência entre o que a Companhia define como regras e o que o sistema informático permite.
ASN em resposta disse ter referido, em todas as viagens de premiação do Concurso Anual de 2014, que as regras de subscrição iriam ser mais ‘apertadas’.
JAQ, por seu lado, reconheceu que a alteração das estruturas técnicas, com a criação das Direcções de Negócio, pode ter causado alguma perturbação. Admitiu, ainda, que também se passou de um situação de ‘sim/sim’ para o ‘não/sim/não’. Mas esta situação, justificou, derivou do facto de no processo de subscrição haver necessidade de alterar algumas coisas, alterações
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estas que também terão de ser acompanhas por alterações na área comercial (por exemplo, existem BPS que não fazem sentido serem feitos). Por isso, a estrutura comercial tem que acompanhar/participar de mais de perto, o que de certeza vai fazer perceber se existem problemas da mediação ou da subscrição.
JAQ acrescentou, ainda, que uma das razões que está na origem dos recentes ajustamentos na subscrição resulta de situações, para as quais foram os próprios mediadores que alertaram, da tentativa de colocação de ‘maus riscos’, em particular no ramo automóvel.
JL interveio referindo que as decisões da Companhia têm certamente uma fundamentação séria, mas que não é transmitida à mediação, criando, por isso, a oportunidade para a colocação de riscos não pretendidos, nomeadamente quando subscritos dentro dos poderes delegados. ASN referiu, em consequência, que a DSC e a DMP irão efectuar um trabalho, em conjunto com os mediadores do Conselho Consultivo, por forma a encontrar a melhor solução para este tema.
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3.
Negócio/Produtos
Área de Negócio – Automóvel
PF iniciou a sua intervenção referindo que veio sobretudo para ouvir, embora trouxesse alguma intervenção que gostaria de partilhar.
1. BPS
5 meses depois, os objectivos estão atingidos, com a Companhia a recuperar o número de unidades de risco, atingindo, actualmente, um volume igual ao que tinha em 2010.
Para esta recuperação tem contribuído um apreciável volume de cotações efectuadas via BPS, situação que originou uma atenção especial a este tema levando a que fossem colocados sobre observação algumas práticas. Constata-se que o número de BPS/diário por mediador se situa acima do que se verificava no ano anterior, sendo que alguns não acrescentam valor à carteira da Companhia, inclusive existindo muitos para o plano XS/Essencial.
Neste processo de análise foi possível reduzir o nº de BPS. Neste momento verifica-se 5,2 bps p/10 novos contractos, situação que é ainda muito elevada.
Encontram-se sob observação 360 mediadores, sendo que em 37% das situações se encontram acima do que é objectivo. No geral, afirmou PF, estamos com mais BPS do que em período homólogo.
JAQ informou que existem muitos BPS a solicitar descontos para contractos Automóvel de planos XS/Essencial e a sinistralidade destes produtos para contractos novos é de 105%, donde esta situação não fazer qualquer sentido. A este propósito, JB referiu dever a Companhia retirar o acesso a BPS a determinados mediadores, pois fazem um número de BPS acima da média e acabam por não concretizar nenhuns ou em número que não justifica os recursos gastos, mas não dão rentabilidade.
Apesar desta realidade, JAQ referiu que 85% das apólices emitidas em Automóvel serem feitas sem virem à Companhia. Teremos de ser mais selectivos no risco de modo a sermos mais competitivos, afirmou ainda. E estabeleceu o compromisso de as Direcções de Negócio estarem mais próximas, quer da mediação, quer da estrutura comercial que lhes presta apoio.
PF informou que se verifica que mais de 50% dos BPS são para colocação de XS/Essencial, o que significa uma destruição de valor da carteira automóvel. Esta realidade traduz-se num excesso de pedidos à subscrição.
Em termos de sofisticação deste tipo de análise, confirmou PF, foi aprovado um desenvolvimento informático de uma nova funcionalidade na plataforma que irá permitir introduzir outros critérios que facilitarão este processo (‘eliminar a palha’), entre os quais identificar as situações é que é por regra de subscrição ou se é por pedido de desconto.
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JL referiu, a este propósito, que seria importante perceber quais os mediadores que colocam BPS ‘correctos’ e aqueles que fazem BPS ‘fictícios’. Por seu lado, JB sugeriu poder eventualmente a DCO fazer algum controlo das emissões efectuadas sem recurso a BPS por amostragem, das últimas emissões.
JAQ referiu que é intenção da Companhia prosseguir este trabalho, procurando identificar todas as situações de bónus indevido em contractos novos e que estejam em vigor (existem casos identificados, cuja carteira está a ser rectificada e a serem aplicadas outras consequências). Vale a pena, por isso, inserir com verdade todos os elementos indispensáveis a uma correta formulação de cotação. Devemos todos, acrescentou, transmitir à rede que estamos a controlar todos os casos emitidos e a actuar com rigor. Por isso, o melhor é não ‘inventar’. O objectivo da Companhia é certamente crescer, mas por via da correcta subscrição. E esta é a altura certa, em que a Companhia está a crescer mais que o mercado.
JAQ afirmou, ainda, que toda a informação produzida pelas Direcções de Negócio deverá ser partilhada com o Conselho Consultivo, para que, também por esta via, se possa actuar de forma pedagógica junto de toda a rede de mediação. Actuações fraudulentas serão, ainda, analisadas em sede de Conselho Consultivo.
Ainda neste âmbito, JAQ questionou os mediadores presentes se deverá ser obrigar a indicação de matrícula no processo de simulação automóvel, a qual mereceu por unanimidade concordância de todos, pelo que esta informação deverá passar a ter caracter obrigatório (excepto para viaturas novas).
2. Interacções dos BPS
PF referiu que, em média, são feitas 1,4 interacções por cada BPS criado, o que naturalmente prejudica o tempo médio de resposta. Esta situação confirma, portanto, a má fundamentação de um número significativo de BPS. Por isso, torna-se indispensável que a subscrição seja habilitada com a correcta e necessária informação de modo a que a resposta seja ‘sim’.
Por outro lado, afirmou, os BPS são instruídos, em bastantes situações, com fraca informação acerca do risco a cotar, sendo necessária a obtenção de elementos adicionais. Em consequência, só será possível melhorar o tempo de resposta aos pedidos de cotação se se reduzir o nº de interacções. Por isso é necessário que os mediadores garantam o máximo de informações para que a subscrição possa aprovar a aceitação do negócio.
JL também advogou que é necessário que as respostas da subscrição sejam mais bem justificadas. JAQ afirmou que esta situação decorre, eventualmente, da falta de envolvimento da área comercial neste processo e da não possibilidade de se poder escalar – enviar para o nível hierárquico superior – do esclarecimento aos BPS. Assim, ficou acordado que, de modo a evitar situações de múltiplas interacções para o mesmo pedido de cotação será criado um esquema de escalar as situações de modo a evitar as não/más justificações, o que irá permitir acontecer após 2 interacções.
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JB afirmou a necessidade de, caso se venha a verificar o não interesse ou impossibilidade na aceitação destes riscos, deverá ser disponibilizado aos mediadores a resposta que a seguradora quer que seja dada ao cliente , por forma a que a mediação não passe informação, proposta esta que irá ser considerada pela DNA.
A promoção de formação para a rede de mediação sobre este tema/procedimentos – forma adequada de formular pedidos para colocação de riscos – foi entendido por todos os presentes como uma excelente forma para melhorar esta realidade, pelo que a Companhia irá considerar a sua execução correspondendo, desta forma, ao pedido formulado por JL.
JB aproveitou o momento para referir, relativamente aos mediadores Alpha, a preocupação que deverá existir na atribuição de um subscritor com experiência reconhecida.
Área de Negócio – Vida
1. Constrangimentos informáticos
FFS referiu a realidade da Companhia nesta linha de negócio, com a existência de múltiplos sistemas para a gestão de toda a sua carteira vida, os quais não se encontram ligados à plataforma de negócio dos mediadores. Daí resultam um conjunto de constrangimentos que dificulta a informação que se pretende sobre os produtos e sobre o que está em carteira, o que, por sua vez, não facilita a acção comercial, nomeadamente simulação e emissão.
JB acentuou a dificuldade que os mediadores têm em obter informação oriunda de sistemas que não comunicam com o medinet/adn.
Neste contexto, JAQ justificou a razão de ter sido necessária a criação de novas contas para alguns mediadores. Trata-se de uma decisão da Comissão Executiva atendendo às dificuldades que existem em termos de desenvolvimento informático, em que a alternativa era efectuar este trabalho em duplicado, logo de menor eficiência.
JB referiu a existência de práticas na concorrência em que existem dinamizadores comerciais exclusivamente para o negócio vida, tendo ASN assegurado que na organização que está a ocorrer na estrutura comercial é preocupação a criação deste tipo de equipas de dinamizadores especializados em determinadas linhas de negócio.
2. SIP – Sistema Integrado de Pedidos
FFS referiu que actualmente está ser efectuado um trabalho de recuperação dos pedidos, promovendo a criação de condições para uma célere resposta, nomeadamente através da introdução de melhorias na plataforma informática (introdução de processo de indexação de pedidos).
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JL fez referência, e exemplificou em concreto, ao facto dos pedidos serem encerrados sem que o seu objecto esteja tratado e da dificuldade que existe no facto de ser necessária a criação de um ‘novo’ para dar continuidade ao ‘encerrado’ indevidamente, dando uma indicação aparente de bons desempenhos das equipas, quando os temas continuam por resolver. Não é perceptível na rede que estas questões possam ser tratadas de outra forma, nomeadamente a existência de um elemento que ajude a esclarecer e a resolver as pendencias que a criação sucessiva de SIP não resolve.
FFS recordou que, para o caso dos mediadores Alpha, encontram-se disponibilizados contactos preferenciais que podem ser accionados de modo a esclarecer qualquer questão no âmbito da subscrição.
JB sugeriu que sempre que falte informação num SIP o interlocutor da seguradora em vez de encerrar informando o que falta, deveria devolver a pedir a informação, evitando assim vários SIP para o mesmo assunto.
3. Novos produtos
Em termos estratégicos FFS falou da uma preocupação que existe na disponibilização de soluções para o segmento empresarial, de que é exemplo o ‘vida empresas essencial’, produto não contributivo destinado ao segmento das PME’s, o qual não necessita de simulador e é de simples contratação (sem existência de questionário clínico). Este e outros produtos recém-lançados já contribuem para 60% da receita nova de vida risco e 40% dos novos contractos, e perseguem a estratégia de conquista de quota de mercado que a Companhia deseja.
Área de Negócio – Acidentes de Trabalho e Pessoais Ponto de situação – Acidentes de Trabalho
JAQ informou que a política em Acidentes de Trabalho visa cumprir com o plano de reequilíbrio estabelecido com a ASF, embora com alguma flexibilidade nos pequenos negócios, sendo que é inquestionável a aceitação de propostas que indiciem bons negócios.
JL referiu que terá de haver uma maior sensibilidade ao negócio por parte da subscrição, o que actualmente não se verifica, observando-se que as respostas são do tipo ‘copy paste’.
JB indicou a existência de dificuldades ao nível da escolha da profissão para efeitos de tarifação, situação que leva a que o mediador a ‘inventar’ (utilizou como exemplo o caso de ‘vigilante’ em que a taxa a aplicar é a mesma, seja de uma fábrica, seja de incêndios). O ideal seria tarifar por profissões no ATCP e por CAE no ATCO, sugerindo eventual ligação ao SICAE.
Por outro lado, JB afirmou existirem actividades que se encontram desajustadas, quer para cima, quer para baixo.
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LC aceitou a possibilidade de ser analisada esta sugestão de poderem vir a ser consideradas profissões que foram entretanto criadas, evitando, também por esta forma, despertar a “criatividade” dos mediadores para encontrar profissões parecidas.
Adicionalmente, referiu estar actualmente a Companhia a crescer em novos contractos com capitais elevados (+50% para capitais acima dos 400mil €).
JAQ enfatizou a necessidade de uma melhoria na forma como se exerce a actuação comercial neste ramo, nomeadamente pela associação a outras coberturas, de que é exemplo a ‘medicina no trabalho’. Também a subscrição pode ter uma atitude proactiva, deixando de ter o foco no preço, mas sim no produto, incluindo, nas respostas a pedidos de cotação, propostas para os Acidentes Pessoais, Vida Risco e eventualmente Patrimoniais.
JL introduziu a questão dos aumentos tarifários, informando que existem reclamações por parte de mediadores relativamente a este tema (exemplificou com a informação que lhe chegou por parte da mediadora Elsa Francisco).
LC esclareceu que existe a consciência que é difícil passar um segundo ajustamento tarifário, pelo que foi decidido que, no caso de contractos sem sinistros há mais de 5 anos, que não serão objecto de aumentos. Nas situações quem que os continuados foram emitidos com aumento, houve posteriormente a emissão de estornos por forma a corrigir esta situação.
RB referiu o cuidado que dever-se-á ter no caso de novas subscrições, de modo a salvaguardar ajustamentos tarifários na anuidade seguinte.
LC falou de seguida do Acidentes Pessoais em que a quota de mercado da Fidelidade (11%) contrasta fortemente com a realidade do não vida, e que desde 2008 se verifica uma consecutiva perda de quota de mercado. Por forma a contrariar a perda que se verifica nesta linha de negócio, informou o próximo lançamento do ‘Full Day Coverage’ – novo produto a ser comercializado a partir de Setembro – que é um seguro de indeminização com garantias acrescidas, i.e. com o mesmo grau de protecção do automóvel ou do acidentes de trabalho, dispondo desde o seu início de simulação e conversão em contracto, a que acresce a garantia do compromisso WeCare.
Área de Negócio – Particulares
CR apresentou CO e SP ambas colaboradoras da CMA, justificando a sua presença na reunião com a oportunidade para se fazer uma breve apresentação deste parceiro da Fidelidade na regularização dos sinistros patrimoniais, de Danos por Água e Riscos Eléctricos. Desta apresentação ficou o destaque para a tecnologia que a CMA utiliza na regularização dos sinistros, e o convite para os mediadores presentes para visitarem a CMA.
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CR aproveitou para salientar o facto de não ser aplicada a regra proporcional ou franquia, caso a reparação de um sinistro ocorrer por via da CMA. Este é um tema que poderá eventualmente não ser do conhecimento generalizado dos mediadores, razão pela qual é necessário a sua divulgação.
JB referiu, como elemento facilitador da regularização dos sinistros de patrimoniais, a necessidade de uma maior intervenção do mediador, devendo ser possível, na respectiva participação o mediador desde logo poder escolher se quer ser contactado ou não para acompanhar a peritagem.
CR reconheceu alguns constrangimentos na regularização de alguns sinistros, com particular enfoque na cobertura de riscos eléctricos. De modo a solucioná-los, referiu estar em projecto de desenvolvimento a procura de uma solução que considere a inclusão de uma cobertura de ‘avarias internas’. Paralelamente e como forma de controlar as situações de potencial fraude na cobertura de riscos eléctricos, a Fidelidade irá iniciar um piloto que se traduz na obtenção de elementos logo na abertura do processo de sinistro, designadamente o número de serie do equipamento, a identificação do reparador onde o mesmo se encontra. Estes elementos irão permitir “eliminar” à partida e despistar eventuais fraudes.
CR afirmou, ainda, a necessidade de se fazer um esclarecimento à rede, no âmbito da garantia de equipamento electrónico, informando que se encontram excluídos os tablets, ipads, smartphones, iphones, mp3, mp4 e ipods (e similares). Contudo, poder-se-á definir a taxa de risco adequada a esta cobertura no MRH, delegando a aceitação na rede comercial. Esta proposta mereceu a concordância dos mediadores presentes na reunião. Entretanto, esclareceu que a Companhia irá solucionar os sinistros, condicionado à apresentação, por parte do cliente, de uma descrição dos aparelhos. A relação das apólices com este tipo de sinistros será apresentada à estrutura comercial para avaliação do interesse em manter esses contractos e em que condições deverão passar a vigorar. Em simultâneo, e nas renovações, haverá necessidade de um adequado esclarecimento deste tema. Foi igualmente referido que a Companhia está a estudar um produto específico ou inclusão de cobertura no MRH, com âmbito bem definido, para garantir os equipamentos designados como portáteis.
AML e JB tiveram oportunidade para efectuarem uma apresentação de um conjunto de necessidades de ajustamentos e propostas de actuação, as quais resultaram de uma reflexão a partir dos contributos obtidos junto da rede de mediação, devendo destacar-se o contributo de VR que, apesar da sua impossibilidade em estar presente no dia da reunião, acompanhou activamente toda a recolha de elementos para que esta apresentação fosse possível:
• Derrogação da exclusão ‘danos causados por granizo’ • Pesquisa de rotura sem obrigação de haver danos no edifício
• Cobertura dos danos por água causados por aquários sem necessidade de estarem ligados à rede
• Integrar cobertura dos muros no edifício e as vedações e jardins com capitais e coberturas próprias
• Queda acidental (geral), com capital fixo em 1º risco
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• Roubo sobre pessoas sem necessidade de danos pessoais • Queda acidental de vidros com capital em 1º risco ao edifício • Queda ou Quebra painéis solares, capital seguro
• GEP/CMA – gestão directa
• GEP/CMA – maior interacção entre a rede mediação e os peritos e prestadores de serviços
• Abertura processos sinistros empresas por telefone sem necessidade de envio de participação – possibilidade do mediador assinalar vincular a sua presença na peritagem • Protocolos de mediadores – atribuição de comissões à mediação
JB referiu que nem todas estas propostas merecem a sua concordância, resultando algumas da actividade específica de determinados mediadores.
CR teve ocasião de esclarecer estas questões e registar para posterior resposta.
Área de Negócio – Empresas
JB manifestou a insatisfação que neste momento tem relativamente à intervenção por parte da subscrição, não existindo uma vertente comercial no apoio na montagem dos negócios. E este sentimento é partilhado por outros mediadores.
AS referiu que já existe uma análise dos condicionalismos da área de subscrição de negócios empresas e garantiu que irão ser introduzidas as necessárias alterações de modo a serem ultrapassados. O que se pretende com a estrutura da DNE são colaboradores com outra cultura e vivência, bem como apetrechá-la com capacidades de estarem mais no terreno, incluindo a visita a mediadores, clientes e a discussão de negócio para a sua concretização. Naturalmente que irá exigir um equilíbrio de pessoas no exterior e interior.
AS sublinhou que a rede de mediação já conta com uma equipa de gestores de negócio empresas (GNE’s) com a missão de serem facilitadores do encaminhamento dos negócios. Os resultados que temos com esta estrutura têm sido muito bons, na medida em que concretizam um adequado planeamento e prospecção junto das empresas TOP. Têm sido lançados planos de acção que têm sido concretizados com sucesso, pelo que se considera que tem sido uma mais-valia. Faz parte da parte da actividade destes colaboradores a rotação, de 3 em 3 meses, pelas áreas de subscrição e sinistros, de modo a serem reciclados no conhecimento específico destas áreas. No final pretende-se a constituição de verdadeiros negociadores com os mediadores e clientes.
JAQ esclareceu que o objectivo das áreas de negócio é precisamente ajudarem na colocação de mais negócio, num trabalho conjunto que se pretende seja efectivo com os mediadores e a respectiva estrutura comercial. Naturalmente que ter-se-ão de realizar acções de mais formação/informação focadas na melhor forma de preparar o negócio para que o processo de cotação seja célere e o mais completo possível. Acredita-se que, desta forma, a que acresce a
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necessidade de uma atitude proactiva, poderá ser geradora de mais e melhor venda por parte dos mediadores.
AS, referindo-se à oferta, destacou o facto de se dispor de um produto diferenciado e feito à medida, embora não delegado na rede, sendo, por isso, necessária a ajuda do subscritor para montar o negócio. Fez também uma referência especial para a necessidade sentida ao nível da oferta de responsabilidade ambiental, em que algumas dificuldades derivam do facto de a Companhia actuar com uma delegação do ressegurador, pelo que podem surgir atrasos por parte deste.
Área de Operações – DOP
PAC referiu os “procedimentos SIP”, resumindo as questões operativas da seguinte forma: • Quaisquer questões colocadas pelas origens comerciais aos serviços da Fidelidade
deverão ser sempre respondidas por quem as recepcionou e a essas mesmas origens; • Se porventura haja necessidade de reencaminhamento interno para esclarecimentos
adicionais, solicitações de vistos, etc., deverá aplicar-se o mesmo princípio – responder sempre a quem solicita, o que nos casos analisados, implicaria responder à área interna que reencaminhou;
• A mantermos estes princípios, a Fidelidade poderá garantir uma resposta agregada e única, sem nunca uma área devolver um pedido por não ser a correcta;
• Excepções deverão ser tratadas como tal, como um outro exemplo que foi identificado como resposta tardia, mas envolvia um desentendimento entre mediadores o que originou demora na solução.
Em conclusão, recordou que todas as áreas, e em especial a estrutura comercial, devem endereçar sempre para a área que envia o pedido SIP, mesmo que seja uma área interna. Aproveitou, ainda, para relembrar determinados procedimentos, reforçando, também, temas de digitalização:
• Qualquer área emissora, seja mediador ou CM, deverá associar sempre a respectiva documentação de suporte através da pasta “Documentação digitalizada” – conforme procedimentos divulgados em Jan15, disponível na própria aplicação de emissão.
• Verifica-se, por vezes, o envio incorrecto da documentação através de processos em separado, recorrendo para isso à criação de SIP’s. A razão é porque, nas emissões delegadas e aceites a documentação associada na pasta devida é directamente arquivada como “tratada”. Se ocorrer o envio em separado, via SIP, surge como “a tratar”;
• Caso seja conveniente, poder-se-á incluir um alerta em SIP, questionando se a documentação é referente à emissão de apólice.
JL sugeriu que os SIP’s pudessem ter um número e que qualquer interacção ocorrer nesse âmbito, devendo ser encerrado por quem o cria. Recordou, também um conjunto de sugestões
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de melhoria feitos anteriormente, nomeadamente a necessidade do pedido SIP não desaparecer do ecrã do utilizador após a criação, e que a navegação dentro do pedido, através de “links” para a apólice para a entidade, seja de fundamental importância para a maximização das potencialidades da ferramenta.
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4.
Projectos Estratégicos – Plataforma Digital
A encerrar a reunião foi apresentado por SC o projecto que está em curso na Companhia o qual visa o desenvolvimento de uma plataforma digital, na qual os mediadores naturalmente serão considerados. Esta actividade surge num contexto de adaptação da actividade seguradora á nova realidade do mercado, implicando necessariamente a adequação dos processos de negócio e de desenvolvimento da actividade comercial por parte da mediação.
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5.
Encerramento
A terminar a reunião MM teve ocasião de sugerir o agendamento de uma conversa intercalar com alguns dos membros dos mediadores do Conselho Consultivo, de modo a serem trabalhadas e esclarecidas as questões que foram enviadas a ASN, JAQ e SC, através de email de Joaquim Lopes, no passado dia 14 de Fevereiro, em representação dos restantes mediadores membros do Conselho Consultivo, num documento que resume as conclusões a que chegaram e que reflecte os temas que pretendem ver discutidos neste âmbito em 2015. Esta sugestão mereceu a concordância unânime dos presentes.
