Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDENCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO – CENTRAL DE ATENDIMENTO
TELE ATENDIMENTO VAPT VUPT Responsável: Paulo Rogério do Prado Ferreira Santos
Cópia Controlada - Revisão 00 de 20/02/2013 e Aprovado por _________________________________ 1. OBJETIVO
Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.
2. REFERÊNCIA
Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt NR-17 – Anexo II / MTE
3. O QUE DEVE SER FEITO
3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto
3.1.1. A determinação dos requisitos especificados pelo cliente é identificada pelo atendente do Tele atendimento, que presta as informações solicitadas.
3.1.2. Em todo tele atendimento o atendente segue o seguinte padrão:
1 - Se identifica pelo nome, local de trabalho e cumprimenta o cliente “Ex: Segplan, Supervisão de Atendimento, Mara Lúcia, Bom Dia”.
2 - Pergunta ao cliente seu nome.
3 - Pergunta o telefone de onde ele está falando. 4 - Pergunta ao cliente como pode ajudá-lo.
5 - Fornece a informação/serviço solicitado pelo cliente.
6 - Finaliza o atendimento agradecendo ao cliente pela ligação.
7 - Registra o atendimento via web pelo endereço (http://10.1.132.8/teleatendimento).
3.1.3 Conforme regulamento pelo item 5.4.1 da NR-17 Anexo II do Ministério do Trabalho e Emprego, o atendente do Teleatendimento tem direito a duas pausas de 10 minutos, sendo que devem ser fora do posto de trabalho e não é permitido que sejam na primeira hora de trabalho.
“5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 2 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.”
4.1. Informações sobre agendamentos de perícia médica para licença médica e para processos ... 2 4.2. Informações sobre Agendamentos de perícia médica para posse... 3 4.3. Informações sobre consultas de resultados de licença médica e processos de readaptação... 3 4.4. Informações sobre consulta ao andamento e localização de processos ... 3 4.5. Informações sobre Agendamentos de perícia médica para processo ... 4 4.6. Informações sobre Concursos Estaduais que tenham participação da Escola de Governo ... 4 4.7. Consulta ao Cadastro de Autoridades do Estado... 5 4.8. Informações relativas a serviços disponibilizados nas Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt ... 5
DETALHAMENTO
4.1. Informações sobre agendamentos de perícia médica para licença médica e para processos
4.1.1 Requisitos especificados
O usuário deve ser servidor público no Estado de Goiás ou ter algum tipo de vínculo com o mesmo nos casos de processo de pensão;
Ficha de controle de licenças, para 1ª licença, fornecida no Recursos Humanos do Órgão em que a pessoa trabalha;
Relatório Médico Assistente, modelo padrão disponível nos sites www.administracao.go.gov.br; www.segplan.go.gov.br;
Cópia dos Exames que comprovem a necessidade da licença, quando for o caso;
Declaração de Internação, quando for o caso;
Cópia de Procedimento Cirúrgico, quando for o caso; Documento Oficial Original com foto.
4.1.2 Processo de atendimento
p.1 Consulta na internet no site www.intra.goias.gov.br ,através do sistema de acompanhamento de licença do servidor (salis), se o servidor está cadastrado no mesmo como “ativo” no Estado;
p.2. Se a pessoa estiver ativa, entra-se na guia “ Agendamento” onde se encontra o servidor através do número do CPF. Realiza o agendamento verificando qual a especialidade médica, o dia e horário disponível;
p.3 Depois de realizar o agendamento informa-se o horário marcado e conclui-se o atendimento informando a documentação necessária para passar para na perícia;
OBS 1: Para fazer agendamentos de processos, sendo estes isenção, pensão, readaptação e aposentadoria, é necessário que os mesmo devem estar disponíveis na Planilha que é fornecida diariamente pela Gerência de Saúde, via email, informando o nome do médico que deverá ser agendado.
OBS 2: O atendente responsável pelo tele atendimento deve repassar o e-mail que recebe da GESEG aos demais colaboradores assim que recebê-lo.
OBS 3: Os servidores do Tribunal de Justiça, Tribunal de Contas do Estado e dos Municípios, e do Ministério Público não consta no Sistema SALIS como “Ativos”, mas mesmo assim é possível realizar o agendamento.
OBS 4: O agendamento é realizado sempre para dois dias úteis posterior a ligação. Se o servidor quiser com data anterior é necessário autorização da Gerência de Saúde e Prevenção.
4.2. Informações sobre Agendamentos de perícia médica para posse 4.2.1 Requisitos especificados
Nome publicado no Diário Oficial do Estado de Goiás;
Exames exigidos em mãos (somente para provimento em cargo efetivo); Cópia do Diário Oficial com a publicação do nome do servidor;
Documento Oficial Original com foto. CPF cadastrado no SALIS
4.2.2 Processo de atendimento
p.1 O agendamento é feito através do sistema SALIS, na guia agendamento, consultando o CPF do servidor, pois este precisa estar cadastrado no Banco de Dados do Estado;
p.2 Depois de consultado, faz-se o agendamento selecionando o “Médico do Trabalho”, o dia e horário disponível.
p.3 Depois de realizar o agendamento informa-se o horário marcado e conclui-se o atendimento informando a documentação necessário para levar no dia da perícia;
4.3. Informações sobre consultas de resultados de licença médica e processos de readaptação
4.3.1 Requisitos especificados
Ter o número do prontuário ou CPF do servidor que tirou a licença, ou deu a entrada no processo de readaptação;
4.3.2 Processo de atendimento
p.1 Com o número do CPF ou número de prontuário o atendente olha no Sistema de Acompanhamento de Licença do Servidor o resultado de licença e da readaptação.
4.4. Informações sobre consulta ao andamento e localização de processos 4.4.1 Requisitos especificados
Começar com a numeração referente ao ano em que foi protocolado. Exemplo: se foi protocolado no ano de 2011 o processo deverá iniciar com a numeração “2011... ;
Número do processo, assunto e o nome do interessado no processo. 4.4.2 Processo de Atendimento
p.1 o atendente pede os dados do processo ao servidor e olha a localização, trâmites, e telefone de onde o processo se encontra, através do site www.intra.goias.gov.br no sistema eletrônico de processos, SEPNET e repassa a informação solicitada pelo requerente;
4.5. Informações sobre Agendamentos de perícia médica para processo 4.5.1 Requisitos especificados
Nome do usuário identificado na “Planilha de Processos” enviada pela Gerência de Saúde e Prevenção _ Usuário está cadastrado no banco de dados do Estado. 4.5.2 Processo de atendimento
p.1 Verificar na Planilha de Processos qual o médico designado para atendimento.
p.2 entra-se na guia “ Agendamento” onde se encontra o servidor através do número do CPF. Realiza o agendamento verificando qual a especialidade médica, o dia e horário disponível;
p.3 Depois de realizar o agendamento informa-se o horário marcado e conclui-se o atendimento informando a documentação necessário para passar na perícia;
OBS: Os processos de isenção, aposentadoria, remoção, redução de carga horária, reversão e pensão exigem o agendamento de dois horários em sequência para cada perito listado na planilha de controle de processos, ou seja, serão agendados 4 horários para o usuário.
Os processos de readaptação já são previamente agendados pela Gerência de Saúde e o atendente apenas confirma o horário para o usuário, mas em casos especiais em que o usuário não puder comparecer no horário agendado ele poderá reagendar para o mesmo perito especificado na planilha, exigindo apenas um horário.
4.6. Informações sobre Concursos Estaduais que tenham participação da Escola de Governo
4.6.1. Requisitos especificados Não há
4.6.2. Processo de atendimento
p.1. O atendente consulta os editais dos concursos que são realizado pelo Estado de Goiás que ficam disponíveis no site www.administracao.go.gov.br e www.segplan.go.gov.br e fornece informações relativas à documentação exigida para inscrição, pontuações obtidas, taxas de inscrição, recuperação de número de inscrição, locais de prova, etc.
p.2. O atendente também fornece informações relativas à posse de servidores públicos estaduais.
4.7. Consulta ao Cadastro de Autoridades do Estado 4.7.1. Requisitos especificados
Não há
4.7.2. Processo de atendimento
p.1. O atendente consulta o cadastro de autoridades disponível no site do Gabinete Civil (www.casacivil.go.gov.br) e fornece informações relativas à telefone e nomes de servidores ocupantes de cargos de chefia de órgãos da administração direta e indireta do Estado, das prefeituras e também dos Órgãos e Secretarias que compõem a estrutura do Estado de Goiás.
p.2. Para garantir que os dados estão atualizados e agilizar a consulta, mensalmente o atendente baixa o arquivo com os dados do site Gabinete Civil
para a pasta disponível na rede no endereço
\\segplan.goias.intra\Arquivos\ComplexoFazendário\STI\GESER\SUPAT\TELEAT ENDIMENTO utilizados pela Central de Atendimento.utilizados pela Central de Atendimento.
4.8. Informações relativas a serviços disponibilizados nas Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt
4.8.1. Requisitos especificados Não há
4.8.2. Processo de atendimento
p.1. O atendente consulta os documentos “Guia de Serviços Unidades Vapt Vupt” e “Dados e Informações das Unidades Vapt Vupt” que se encontram disponíveis na Intranet e repassam as informações de todos os serviços que são executados, o horário de atendimento, e documentação necessária para executar o serviço solicitado dentro das Unidades Vapt Vupts;
p.2. O atendente informa ao cliente os serviços realizados nas Unidades Vapt Vupt, bem como documentação exigida para cada serviço.
5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Não se aplica
6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE Não se aplica
7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO
Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros no órgão.
Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária.
9. ANEXOS
