UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA FERNANDO POLYDORO
A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS PARA A TRIPULAÇÃO DE VOO
Palhoça 2020
FERNANDO POLYDORO
A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS PARA A TRIPULAÇÃO DE VOO
Monografia apresentada ao Curso de graduação em Ciências Aeronáuticas, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito obtenção do título de bacharel em Ciências Aeronáuticas.
Orientador: Prof. Anderson da Silveira, Dr.
Palhoça 2020
FERNANDO POLYDORO
A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS PARA A TRIPULAÇÃO DE VOO
Esta monografia foi julgada adequada à obtenção do título de Bacharel em Ciências Aeronáuticas e aprovada em sua forma final pelo Curso de Ciências Aeronáuticas, da Universidade do Sul de Santa Catarina.
Palhoça, de de 20
__________________________________________ Orientador: Prof. Anderson da Silveira, Dr.
__________________________________________ Prof. Orlando Flávio Silva, Esp.
RESUMO
Este estudo teve por objetivo identificar a importância das habilidades sociais para a tripulação e segurança. A metodologia foi feita com base em pesquisa de natureza exploratória e tipo documental e bibliográfico, os dados foram pesquisados em banco de dados na internet como Google Acadêmico e Google Books, embora sejam bases de pesquisas ainda não muito privilegiadas, a escolha se deveu à escassez do tema em outros meios, mas também foram utilizadas outras bases de dados como o Scielo e também livros. A abordagem de análise foi qualitativa. O estudo mostrou que as habilidades sociais são fundamentais para o sucesso operacional e consequentemente para a segurança do voo, logo, o inverso pode ser observado em uma equipe com HS ineficientes. Com base nas fontes pesquisados e no estudo realizado, pode-se concluir que as habilidades sociais são tão importantes como as habilidades técnicas durante o voo, pois equipes que apresentam boas competências em habilidades sociais se comunicam e interagem melhor com seus pares, levando à força coletiva para a proposta e execução de soluções a bordo, aumentando assim o nível de segurança do voo.
ABSTRACT
This study aimed to identify the importance of social skills for the crew and safety. The methodology was based on exploratory research and documentary and bibliographic type, the data were searched in a database on the internet such as Google Scholar and Google Books, although they are still not very privileged research bases, the choice was due to scarcity of the theme in other media, but other databases such as Scielo and also books were also used. The analysis approach was qualitative. The study showed that social skills are fundamental for operational success and, consequently, for flight safety, so the reverse can be seen in a team with inefficient HS. Based on the sources researched and the study carried out, it can be concluded that social skills are as important as technical skills during flight, as teams that have good skills in social skills communicate and interact better with their peers, leading to strength for the proposal and execution of solutions on board, thus increasing the level of flight safety.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...6 1.1 PROBLEMA DA PESQUISA ...7 1.2 OBJETIVOS ...7 1.2.1 Objetivo Geral ...7 1.2.2 Objetivos Específicos ...7 1.3 JUSTIFICATIVA ...7 1.4 METODOLOGIA ...8
1.4.1 Natureza e Tipo da Pesquisa ...8
1.4.2 Materiais e Métodos ...9
1.4.3 Procedimentos de Coleta de Dados ...9
1.4.4 Procedimentos de Análise de Dados ...9
2 HABILIDADES SOCIAIS ...11
2.1 GERENCIAMENTO DE RECURSOS DE CABINE NO FATOR HUMANO ...14
2.2 A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS PARA A TRIPULAÇÃO NA CABINE DE VOO ...17
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...20
1 INTRODUÇÃO
O presente estudo tem por objetivo abordar a importância das habilidades sociais para os tripulantes do transporte aéreo e sua relação com a segurança do voo. As habilidades sociais fazem parte de um conjunto de comportamentos adotados por seres humanos em situações que exigem relações interpessoais. As habilidades sociais podem ser categorizadas de forma generalizada, entretanto, é válido destacar que determinados grupos exigem habilidades sociais específicas, ou seja, têm suas próprias necessidades interpessoais (SILVA; CARRARA, 2010).
O mapeamento delas e consequentes intervenções focadas parece ser um caminho produtivo no que se refere ao estudo das habilidades sociais. A análise comportamental aplicada entende que o repertório das pessoas deva ser avaliado o mais completamente possível, considerando suas influências filogenéticas, ontogenéticas e culturais (SILVA; CARRARA, 2010, p. 330).
Quando se trata da atividade aérea, é essencial pensar que o ser humano não foi “projetado” para voar – devido a limitações físicas e psicológicas. No entanto, os avanços da tecnologia permitiram suprir grande parte das necessidades fisiológicas como, por exemplo, a pressurização na cabine da aeronave para a manutenção da pressão dentro da cabine que seja adequada ao organismo humano (SILVA; CARRARA, 2010).
Por outro lado, não existem tecnologias capazes de determinar o comportamento humano de modo total. Desse modo, o fator humano é um dos pontos mais críticos do sistema aeronáutico, sendo motivo para grande preocupação. Embora, praticamente os sistemas de uma aeronave sejam todos automatizados, o indivíduo no comando da aeronave é o único capaz de gerenciar e tomar decisões como em todas as demais atividades. Essa capacidade de ação sobre a máquina e o ambiente, fazem com que os pilotos de voo constituam uma parte fundamental ao mesmo tempo que é também bastante vulnerável (SILVA; CARRARA, 2010).
Se antes o trabalho do piloto era essencialmente mecânico, com o advento das tecnologias de ponta, sua atividade passou a depender muito mais dos processos mentais deste profissional para uma postura gerencial na cabine de voo. A eficiência desse profissional a bordo contribui para a maior segurança do voo. Essas práticas fazem parte do rol de habilidades não técnicas do piloto. Isto é, prevalece a relevância
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das capacidades de interação do piloto com os elementos presentes no ambiente de seu trabalho (LIMA; SILVA, 2018).
Portanto, este estudo visa reunir informações suficientes para que seja possível compreender a relação as habilidades sociais na cabine do voo e como elas contribuem ou não para a segurança do voo.
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA
Qual é a importância das habilidades sociais para a tripulação de voo?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Identificar a importância das habilidades sociais para a tripulação e segurança de voo.
1.2.2 Objetivos Específicos
Caracterizar conceito de habilidades sociais no contexto da aviação. Descrever os principais aspectos demonstrados pelo Gerenciamento de Recursos de Cabine (CRM) quanto ao fator humano.
Apresentar a importância das habilidades sociais para a tripulação na cabine de voo.
1.3 JUSTIFICATIVA
As habilidades sociais são fundamentais para o início e manutenção das relações interpessoais. O ser humano se desenvolve a partir da interação com o ambiente e com o outro. Entre as habilidades sociais estão aquelas verbais e não verbais, podem ser expressas pelo olhar ou tom de voz e quando exercidas com
competência elevam o nível de qualidade dos relacionamentos e resultados atingidos por um grupo.
Na aviação civil, as habilidades sociais dos pilotos podem determinar a segurança do voo. É fato que as habilidades técnicas são imprescindíveis para ocupar um cargo tão complexo como o de pilotar uma aeronave, mas é preciso reconhecer que as habilidades não técnicas têm igual importância, especialmente em uma época, onde a automatização dos equipamentos e sistemas da aeronave têm dado a impressão de que as tecnologias de ponta são suficientes para voar com segurança (MELO et. al., 2009).
Embora pilotar possa parecer uma atividade individual ou exclusiva entre o tripulante e a máquina, a verdade é que se trata de uma atividade bastante dinâmica e dependente das aptidões humanas para acontecer com eficiência. As estatísticas sugerem isso, quando entre 70% a 80% dos acidentes e incidentes aéreos têm como causa principal, o fator humano (SARAIVA; OLIVEIRA; TADEUCCI, 2012). Existem exemplos que demonstram a importância das habilidades sociais para pilotos como o acidente envolvendo o voo United Airlines 173 em 1978, quando a figura autoritária do comandante impactou para a fluidez do diálogo e troca de informações, interferindo desse modo para o trágico desfecho ou ainda o voo da TAM 3054 em julho de 2007 quando entre os fatores contribuintes foi apontado o compartilhamento da cabine entre dois comandantes, o que possivelmente causou algum conflito e agregou para o acidente.
Portanto, a alta incidência de acidentes aeronáuticos motivados por fatores humanos, justifica a importância deste estudo. Pois, mesmo com o avanço da tecnologia e critérios técnicos cada vez mais exigentes para ser um piloto de voo, os acidentes continuam a acontecer, o que evidencia a necessidade no aprimoramento das habilidades sociais para pilotos.
1.4 METODOLOGIA
1.4.1 Natureza e Tipo da Pesquisa
O presente estudo possui um caráter exploratório, e um delineamento baseado em técnicas de pesquisas bibliográfica e documental (GIL, 2006). A pesquisa
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exploratória permite ao pesquisador compreender mais a fundo um tema de estudo. Com isso, é alcançado maior entendimento por parte de quem desenvolve a pesquisa e de quem lê. Não há intuito em gerar novos conhecimentos, mas proporcionar maior familiaridade com o tema. A pesquisa bibliográfica foi realizada a partir de livros, artigos e demais produções utilizadas para compor a fundamentação teórica do estudo desenvolvido. O levantamento documental permitiu acessar indentificar dados primários, utilizados como fontes de informação sobre o tema desta pesquisa (NASCIMENTO, 2016; GIL, 2006).
1.4.2 Materiais e Métodos • Livros;
• Artigos;
• Estudos Acadêmicos;
• Documentos emitidos por órgãos na área da aviação. 1.4.3 Procedimentos de Coleta de Dados
Diante da dificuldade de encontrar literatura em bases de dados científicas nacionais, optou-se em fazer uma busca pelas fontes bibliográficas nos sites Google Acadêmico e Google Books. As palavras-chaves mais utilizadas foram “habilidades sociais”, “tripulação”, “voo”, “acidentes aéreos”, “Modelo Reason queijo-suíço”.
1.4.4 Procedimentos de Análise de Dados
O procedimento de análise de dados foi qualitativo. Assim, após a leitura de todo o material encontrado, foi realizada a consolidação dos dados, organizados para o alcance das respostas aos objetivos e ao problema de pesquisa propostos.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
O presente estudo é composto por três partes textuais, na primeira parte está a Introdução, onde o tema é contextualizado de forma geral. Nesta parte o leitor também pode conhecer os objetivos do estudo, o problema de pesquisa e as premissas que justificam sua realização. Na segunda parte, está o segundo capítulo
do estudo, dividido em três seções. Em primeiro lugar é abordado o conceito de habilidades sociais, em seguida é realizado uma discussão sobre o gerenciamento de recursos de cabine no fator humano – uma vez que as habilidades sociais estão inclusas nesse processo. Finalmente, é descrita a importância das habilidades sociais para a tripulação na cabine de voos, propriamente.
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2 HABILIDADES SOCIAIS
Para a compreensão do conceito de habilidades sociais, é importante conhecer a definição e diferenças entre desempenho social e competência social. No primeiro caso, o desempenho social de um indivíduo é verificado a partir da emissão de seu comportamento ou sequência de comportamentos em determinada situação. Por outro lado, a competência social, é um indicativo avaliativo do comportamento ou sequência de comportamentos bem-sucedidos no ambiente social. Ou seja, a competência social indica o nível de qualidade do desempenho social. Em meio a esses conceitos, está o de habilidades sociais que constituem uma série de comportamentos sociais que o sujeito possui e exerce de acordo com as demandas das situações interpessoais (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2006).
De forma geral, as habilidades sociais são aprendidas naturalmente, isto é, ao decorrer do cotidiano e interações estabelecidas pelo sujeito. Do mesmo modo, o aprimoramento da competência social acontece continuadamente. Durante a infância e na adolescência, por exemplo, o indivíduo recebe instruções da família e da escola, além de interagir com membros familiares e colegas. Estes são os principais meios pelos quais, o ser humano aprende a se comunicar e conviver com outro (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2011).
No entanto, o fato de estar inserido no contexto social não significa que o indivíduo desenvolverá de forma satisfatória suas habilidades e competência social. Pois, durante o desenvolvimento do indivíduo podem ocorrer situações desfavoráveis ao seu processo de socialização e consequentemente, o aparecimento de déficits que podem afetar as relações interpessoais de forma negativa e, portanto, influenciando a qualidade de vida dessas pessoas em alguns contextos de sua vida social (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2011).
De acordo com Lucca (2009), as habilidades sociais são representadas tanto por manifestações verbais como não verbais. Ou seja, os comportamentos que correspondem às habilidades podem ser inúmeros como expressões faciais, postura, contato visual, gestos, aparência física, entre outros.
Desse modo, é por meio dos comportamentos sociais que o indivíduo exerce suas habilidades e competências, permitindo uma vida em sociedade que seja funcional e positiva. Quanto maior a competência para tal, maior é a probabilidade para a saúde mental do sujeito, por exemplo. As interações sociais bem sucedidas
estão entre as principais habilidades da espécie humana, pois quando o indivíduo se comporta com adequadamente – isto é, quando apresenta boa competência social – abre maiores possibilidades para interações de sucesso no futuro, conforme observado por Lucca (2009, p. 2):
O indivíduo socialmente competente é visto como auto-reforçador e, portanto, com uma boa auto-estima e com um bom senso de auto-eficácia, o que facilita seu convívio com as dificuldades e o seu enfrentamento com eventos estressantes. Assim, as habilidades sociais podem ser consideradas como imprescindíveis para o desenvolvimento sócio-emocional e o ajustamento do indivíduo (LUCCA, 2009, p. 2).
De acordo com Caballo (2003), as habilidades sociais são fundamentais para manter os relacionamentos interpessoais, pois têm a função de mediar situações sociais e evitar conflitos entre as pessoas. Dentre os exemplos de habilidades sociais, Caballo (2003) cita algumas como: iniciar e manter conversas, pedir ajuda, expressar sentimentos, entre outros.
Para entender se as habilidades sociais estão sendo utilizadas adequadamente, deve-se avaliar os comportamentos emitidos com base no contexto em que são executados. Um mesmo comportamento pode ser considerado adequado em determinada situação, mas inadequado em situação diferente. Então, é o grau de congruência entre o comportamento do indivíduo e o contexto onde esse comportamento ocorre que define sua competência social (CABALLO, 2003).
As habilidades sociais, portanto, são aplicadas pelo indivíduo para diversas finalidades e situações. Segundo Goulart Junior, Cardoso e Bolsoni-Silva (2016 apud GOULART JUNIOR; CAMARGO; MOREIRA, 2019), com a evolução sobre o conhecimento das habilidades sociais, foi possível conceituar o que são chamadas de habilidades sociais profissionais.
Essas habilidades são aquelas que permitem aos indivíduos uma interação profissional de modo a atender as demandas do trabalho por meio de relações interpessoais que sejam satisfatórias e eficientes. O objetivo das habilidades sociais não é o bom convívio com o outro, mas também uma forma de cumprir com os objetivos profissionais que são comuns a todos. Além disso, vale ressaltar que as habilidades sociais profissionais quando exercidas com competência contribuem para um ambiente saudável e produtivo no ambiente do trabalho (GOULART JUNIOR;
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CARDOSO; BOLSONI-SILVA, 2016 apud GOULART JUNIOR; CAMARGO; MOREIRA, 2019).
Del Prette e Del Prette (2008 apud PORTELLA; PADULA, 2018) classificam as HS sendo HS de civilidade, HS assertivas, direito e cidadania, HS de trabalho, HS de comunicação, HS de expressão de sentimento positivo, e por fim as HS empáticas, conforme Quadro 1.
Quadro 1 – Classificação dos tipos de habilidades sociais.
Tipo de HS Comportamentos
Civilidade envolvem comportamentos como, por exemplo, dizer “por favor”, agradecer, apresentar-se, cumprimentar e despedir-se.
Assertividades, direito e cidadania
manifestar opiniões (concordar, discordar), fazer, aceitar e recusar pedidos, desculpar-se, admitir falhas, interagir com autoridade, encerrar relacionamento, expressar desagrado, pedir mudança de comportamento e lidar com críticas.
Trabalho coordenação de grupos, falar em público, resolver problemas, tomar decisões e mediar conflitos, e HS educativas.
Comunicação fazer e responder perguntas, pedir e dar feedback, gratificar e elogiar e iniciar, manter e terminar uma conversa.
Expressão de sentimento
positivo
fazer e responder perguntas, pedir e dar feedback, gratificar e elogiar e iniciar, manter e terminar uma conversa.
Empáticas parafrasear, entender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar desses e expressar apoio.
Fonte: Adaptado de Portella & Padula (2018, p. 21).
As habilidades sociais são importantes para o mercado de trabalho porque não há nenhuma tecnologia que as substitua. De acordo com Deming (2015), desde o início da década de 2000, observa-se a quase estagnação de empregos bem remunerados nos Estados Unidos, este fenômeno ocorre ao mesmo tempo em que as tecnologias da computação apresentam um crescimento e desenvolvimento acelerado. Com isso, havia a preocupação de que o trabalho humano se tornasse totalmente dispensável e obsoleto. Entretanto, apesar de computadores executarem tarefas cognitivas cada vez mais complexas, as interações humanas – embora sejam aparentemente simples – têm se mostrado como demasiadamente complexas e difíceis de serem automatizadas.
Nesse contexto, cada vez mais, o mercado de trabalho recompensa as habilidades sociais. Isto é percebido desde a década de 1980, quando cresceram predominantemente as oportunidades de emprego que priorizam as habilidades sociais. Os salários mais altos também são ofertados a indivíduos com altos níveis de habilidades cognitivas sociais (DEMING, 2015).
2.1 GERENCIAMENTO DE RECURSOS DE CABINE NO FATOR HUMANO
Originalmente chamado de Gerenciamento de Recursos de Cockpit, o treinamento de CRM surgiu após a identificação de que as habilidades técnicas de pilotar uma aeronave eram insuficientes para garantir o bom desempenho do piloto e segurança operacional. Chegou-se a essa conclusão ao observar que acidentes estavam ocorrendo por outras razões além da pilotagem inadequada (CIVIL AVIATION AUTHORITY, 2016).
Desse modo, se tornou evidente que os pilotos tinham a necessidade de aprofundar seus conhecimentos sobre todos os recursos que faziam parte da cabine como outros membros da tripulação, procedimentos, a interface da máquina e eles próprios (ou seja, reconhecendo onde estavam mais vulneráveis e quais eram seus pontos fortes). A gestão de recursos na cabine foi a essência do Treinamento em CRM, vale dizer ainda que o CRM além de utilizar conhecimentos próprios da aviação e pilotagem, buscou conhecimentos científicos de gestão como aqueles relacionados à comunicação, teorias da personalidade, erros e liderança para compor seus objetivos e práticas (CIVIL AVIATION AUTHORITY, 2016).
De acordo com Sazdjian Júnior (2007), a princípio, sua inicial “C” representava o termo cock-pit ou cabine, em português estava relacionado exclusivamente ao grupo de pilotos aéreos. Depois de algum tempo, o “C” passou a significar Crew que significa tripulação, ou seja, o CRM passou a se estender à toda tripulação técnica. Por fim, “C” passou a ter um significado mais abrangente, representando o termo Corporate. Com isso, o CRM adotou uma postura mais sistêmica, ao abordar o Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management).
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O Corporate Resource Management (CRM) foi desenvolvido como resposta para os problemas de relacionamentos interpessoais na cabine. O aprimoramento dessa filosofia de treinamento permitiu que a abordagem da cabine evoluísse para a tripulação e que as gerações seguintes assumissem um caráter cada vez mais sistêmico, passando o treinamento a fazer parte do rol de habilidades que deveriam ser desenvolvidas pelas tripulações e demais equipes. (VIEIRA; SANTOS, 2011, p. 905).
Um dos principais pontos de interesse do CRM é o gerenciamento da comunicação com as habilidades sociais, visto que cada vez mais, estudos demonstram a relevância dessa junção para a segurança operacional do voo. Com isso, torna-se possível promover um ambiente de trabalho no qual as pessoas falam e agem de forma adequada aos objetivos da missão e atentando para as limitações operacionais. Isto é, com o treinamento em CRM, a tripulação pode se comunicar e relacionar com os colegas de equipe de forma mais eficiente por agir de acordo com o contexto operacional, ao compreender quais habilidades e competências sociais são positivas para aquela situação (VIEIRA; SANTOS, 2011).
A comunicação e interações pessoais são fundamentais a qualquer atividade humana. No entanto, muitos profissionais no meio aéreo têm perfeitas aptidões técnicas, mas um repertório bastante pobre no que tange às habilidades e competências sociais, o que pode gerar situações catastróficas. Ou seja, tanto as habilidades técnicas como as habilidades sociais importam para a segurança do voo. O sucesso das operações a bordo está diretamente relacionado a estas habilidades. Se o tripulante apresenta carências, seja em uma ou outra área, a segurança pode ser fatalmente comprometida. Nesse sentido, justifica-se a importância do CRM para o gerenciamento das interações sociais no ambiente interno da cabine (VIEIRA; SANTOS, 2011).
Comunicação e interação social, portanto, fazem parte de um mesmo conjunto comportamental. Porque o ser humano se comunica à medida que interage e vice-versa. Assim, a International Civil Aviation Organization (ICAO) busca estimular os aeronautas a ouvirem, pensarem e falarem em quaisquer situações, pois entende-se que essas três ações são os pilares da comunicação verbal, em que cada uma exerce uma função para a transmissão e recepção da mensagem de forma adequada. (VIEIRA; SANTOS, 2011).
Parke, Pantakar e Kanki (2003) afirmam que a comunicação e trocas entre pessoas no ambiente da aviação é suporte fundamental para a compreensão de outros meios de comunicação como o de documentos escritos. Os autores ressaltam
que quando um comunica ao outro determinada informação, de forma que seus gestos e tom de voz sejam capazes de expressar suas reais intenções, a informação se torna mais eloquente do que qualquer documento com informações sobre o que ocorreu ou deve ser feito. Isto evidencia a necessidade e importância das interações sociais sem o intermédio de outros elementos, ou seja, a interação pessoa a pessoa não é menos importante do que qualquer outra e, pode até mesmo, ser um diferencial no modo como as coisas são feitas e são resultados.
Nesse sentido, ressalta-se que o objetivo do CRM está no aprimoramento do desempenho de equipes. Isto quer dizer que o enfoque não está apenas no desenvolvimento das habilidades sociais individuais, mas sim que os indivíduos são qualificados para manter melhores relacionamentos interpessoais no ambiente de trabalho. No caso dos pilotos, na cabine de voo (VIEIRA; SANTOS, 2011).
Entretanto, apesar dos importantes objetivos do CRM para a segurança do voo, algumas pesquisas em ciências comportamentais acreditam que programas de treinamento de curta duração como de um a três dias que é o caso do CRM pode ser insuficiente para transformar – de forma imediata – anos de hábitos pouco adequados, de modo que o treinamento das habilidades sociais deve ser integrado desde o início do processo de formação dos aeronautas. Portanto, espera-se que pilotos aéreos e mesmo outros profissionais da área já tenham domínio das habilidades sociais e de comunicação ao serem admitidos por uma companhia aérea, servindo o CRM como uma ferramenta de apoio e complementação (VIEIRA; SANTOS, 2011).
O treinamento de CRM é comumente aplicado a pilotos aéreos quando são admitidos numa companhia aérea. O treinamento é bem delimitado para atender às necessidades impostas às relações interpessoais no ambiente de trabalho. Assim, o CRM visa preparar o indivíduo para o exercício das habilidades sociais, com ênfase no desenvolvimento de aptidões fundamentais às interações humanas na cabine de voo. Os pontos mais abordados no treinamento CRM a técnicas de controle da ansiedade, habilidades para iniciar e manter conversas de forma eficiente, controle da agressividade, habilidades necessárias para expor opiniões aos colegas, a capacidade de lidar com a ansiedade e agressividade dos colegas, entre outros (MURTA, 2005)
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2.2 A IMPORTÂNCIA DAS HABILIDADES SOCIAIS PARA A TRIPULAÇÃO NA CABINE DE VOO
De acordo com Martin (2001), dentre as habilidades não técnicas, as habilidades sociais são as mais importantes para um piloto de voo. De modo geral, essas habilidades desempenham papel fundamental para as interações na cabine de voo, permitindo que pilotos com boas habilidades e competências sociais tenham maior sucesso ao se comunicar e agir com os demais, evitando atritos e encontrando soluções mais efetivas.
Segundo Hodge e Mavin (2016), os primeiros estudos relacionados ao treinamento de habilidades não técnicas para pilotos foi uma iniciativa que partiu das próprias companhias aéreas na década de 1970. O objetivo dos treinamentos era justamente promover uma maior segurança e eficiência das operações aéreas. Entre as companhias aéreas que foram pioneiras na avaliação e treinamento de habilidades não técnicas para pilotos estão a Lufthansa e Air France. Somente mais tarde é que a ICAO e as agências reguladoras regionais passaram a propor programas de treinamento nesse âmbito. De todo modo, isso mostra como as habilidades sociais para pilotos foi verificada há décadas como fundamentais para o sucesso e segurança das operações.
Apesar da relevância dos programas de treinamento para habilidades não técnicas entre pilotos de voo – como aquelas relacionadas às habilidades pessoais – Ruff-Stahl et. al. (2016) afirmam que o investimento no processo de pré-seleção candidatos para companhia aérea deve considerar os aspectos psicológicos do indivíduo, pois contratar pessoas com habilidades e competências sociais adequadas custa bem menos para as empresas do que ter pilotos com comportamentos inadequados ou incompatíveis com as exigências da companhia. Pois, além de ser caro demitir um profissional, erro por condutas inadequadas podem custar muito à empresa tanto financeiramente como prejudicando sua imagem. Os autores ressaltam que as habilidades e competências sociais do piloto podem ser identificadas já durante o treinamento, ou seja, antes da contratação oficial e planejamento de escala do novo candidato à vaga.
Monfries e Moore (1999), as habilidades interpessoais são aquelas que promovem comunicações eficazes entre os indivíduos, seja na transmissão de mensagens e informações simples ou complexas um para a outro. Entre estas
habilidades estão a empatia, a consideração pelo outro, o espírito de cooperação, a sensibilidade, compreensão, motivação, entre outras.
Invariavelmente, quando o assunto é a qualidade de relações interpessoais são justamente essas habilidades normalmente vem à tona de forma imediata. De fato, os psicólogos organizacionais têm dado ênfase à importância dessas habilidades para o aumento da produtividade nas empresas. Quando membros de uma equipe têm déficts em habilidades e competências sociais, é notável a baixa ou debilitada produtividade do trabalho em equipe (MONFRIES; MOORE, 1999).
Monfries e Moore (1999) descrevem um evento que mostra de forma prática como a ineficiência das habilidades sociais pode comprometer a segurança do voo, ao relembrarem o acidente do voo United Airlines 173 em dezembro de 1978. Um dos motivos para a ocorrência foi a falta de combustível na aeronave, no entanto, deve-se destacar que os acidentes não acontecem por causas isoladas, mas sim por uma série de fatores contribuintes.
Na década de 1990, James Reason, desenvolveu a teoria do queijo suíço, que contribuiu fortemente para a definição de um “modelo” capaz de mostrar como os acidentes são resultado de uma inter-relação entre atos inseguros por pessoas na linha de frente operacional e as condições latentes daquela situação. Desse modo, o autor defende a tese de que acidentes de aviação acontecem porque vários erros humanos ocorreram em todos os níveis da hierarquia organizacional, tornando o acidente inevitável. As falhas latentes em conjunto com as falhas ativas dos operadores determinam o acidente aéreo (REASON, 1990).
Na Figura 1, cada bloco (camada) de queijo representa componentes de uma organização. Por exemplo, treinamento pode ser um componente (camada), tecnologia (outra camada), influências organizacionais e supervisão (outras camadas) e assim por diante.
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Figura 1 – Modelo Reason “Queijo Suíço”
Fonte: Mwarari (2014, p. 5).
No entanto, para explicar os acidentes aéreos, Mwarari (2014) estende suas observações à elementos que estão fora da hierarquia organizacional, mas que também podem contribuir para acidentes. O controle de tráfego aéreo, por exemplo, é um desses elementos, mas que ainda pode fornecer uma lacuna que se alinha com outros buracos no queijo suíço para causar um acidente.
O modelo de Reason pode ser aplicado como método de análise em vários eventos relacionados aos acidentes aéreos. Por exemplo, no caso do voo United Airlines 173, uma das causas apontadas foi a deficiência da equipe no campo das habilidades sociais que interferiu nas relações interpessoais dos tripulantes na cabine, contribuindo para uma sucessão de erros que resultaram no fatídico evento. Na ocasião do acidente, McBroom era o comandante do voo e aparentemente, um chefe bastante dominador, seu temperamento deixava as demais pessoas intimidadas. Seus colegas de trabalho e subordinados tinham receio de falar com o comandante. Desse modo, o problema inicial era no trem de pouso, na ocasião McBroom estava obcecado em identificar o erro no trem de pouso, de modo que os co-pilotos também se mantiveram focados nessa questão junto ao comandante, tanto que não atentaram ou tiveram medo de falar sobre os níveis insuficientes de combustível. O baixo nível de combustível foi agravado pelo fato de que que a aeronave estava com os flaps estendidos em 15 graus durante todo o tempo de espera, aumentando significativamente o consumo de combustível. Portanto, um exemplo prático sobre como as habilidades e competências sociais são fundamentais para o gerenciamento de recursos na cabine de voo. (MONFRIES; MOORE, 1999).
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo teve por objetivo geral identificar a importância das habilidades sociais para a tripulação e segurança de voo. Para tanto, a princípio, buscou-se entender o que são habilidades sociais (HS). Foi visto que as habilidades sociais são aquelas que o ser humano aprende a partir da interação com o meio social e que são aprimoradas ao longo da vida. De modo geral, o estudo mostrou que as HS podem ser agrupadas em seis categorias sendo HS de civilidade, HS assertivas, direito e cidadania, HS de trabalho, HS de comunicação, HS de expressão de sentimento positivo, e por fim as HS empáticas. O desempenho das habilidades sociais corresponde ao comportamento ou comportamentos de um indivíduo em resposta a uma determinada situação. A competência social está relacionada ao nível de sucesso das HS executadas pelo indivíduo.
A vida em sociedade requer HS e competências sociais, pois estas são fundamentais para a espécie humana crescer e se desenvolver harmonicamente, por meio de interações sociais positivas. As HS são mediadoras de conflitos e podem aprimorar a qualidade das relações. Isto se relaciona ao contexto aéreo porque situações e cenários diferentes pedem que as HS sejam executadas de forma diferente. Por exemplo, espera-se que a forma como indivíduo se comporta em um churrasco com os amigos seja diferente da forma como uma tripulação deve se comportar numa cabine de voo.
Nesse sentido, pode-se adentrar à questão do Gerenciamento de Recursos Humanos de Cabine no Fator Humano. Inicialmente, esse sistema de Gerenciamento era chamado de Gerenciamento de Recursos de Cockpit (CRM) e seu objetivo era levar os pilotos ao profundo conhecimento dos recursos que faziam parte da cabine de voo e que, portanto, poderiam influenciar para má pilotagem e acidentes aéreos. Com o desenvolvimento e evolução CRM, surge o conceito de Corporate Resource Management (CRM) que passou a levar em consideração o gerenciamento da comunicação e das habilidades sociais se tornou um dos principais pontos abordados no CRM. Esta foi uma necessidade em responder aos problemas de relacionamentos interpessoais na cabine de voo. Nesse sentido, a comunicação é um dos pilares em HS para as equipes de voos, os problemas na comunicação podem gerar situações propulsoras de incidentes e acidentes aéreos, pois o contexto operacional da cabine
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exige comunicações e relações interpessoais de elevada qualidade e eficiência, mesmo porque além das HS que o tripulante traz consigo, a cabine de voo é repleta de informações a serem emitidas e interpretadas uns pelos outros, seja na comunicação verbal ou não verbal. Por exemplo, problemas de relacionamentos e HS pobres podem causar desentendimentos entre tripulantes no momento do voo acarretando para decisões e ações de risco por parte dos envolvidos. As HS são tão fundamentais quanto as habilidades técnicas, ambas são vitais para o sucesso da operação.
Desse modo, estudos sobre o contexto operacional da cabine de voo têm demonstrado que depois das habilidades técnicas, as HS são as mais desejáveis para um tripulante a bordo. Tripulantes que exercem competências e HS com excelência apresentam maior sucesso no relacionamento com os colegas de equipe e isso consequentemente leva a menos ou nenhum atrito e soluções mais efetivas.
Portanto, as habilidades sociais para a tripulação de voo são importantes porque a forma como são emitidas podem contribuir para o insucesso ou sucesso das operações. As HS determinam a qualidade e eficiência das relações interpessoais na cabine de voo, as habilidades técnicas são importantes, mas a ideia de que elas se sobrepõem às HS é um tanto equivocada, especialmente para o contexto da aviação. Exemplos de acidente como o citado ao decorrer do estudo envolvendo voo United Airlines 173 mostrou que a falta de combustível na aeronave e a ineficiência das HS do comandante de voo resultou na ocorrência, confirmando inclusive a teoria de Reason de que existe uma inter-relação entre atos inseguros por pessoas na linha de frente operacional e as condições latentes da situação. Portanto, as HS são importantes para criar uma atmosfera de troca, cooperação e segurança na cabine de voo. Isto é, as habilidades técnicas são tão importantes quanto as HS.
Por fim, embora o tema seja de elevada importância para a segurança do voo, no desenvolvimento deste trabalho foram observadas limitações quanto a publicações de pesquisas e estudos, existe certa escassez na consolidação de dados sobre as HS no contexto da cabine de voo, acredita-se que o campo de HS pode ser mais explorado para detalhamento de suas interferências para a segurança do voo. Com isso, sugere-se que pesquisas futuras foquem nessa questão a partir da observação em campo com a parceria entre tripulantes, comandantes e psicólogos.
REFERÊNCIAS
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