Tecnologias de Informação

Tecnologias de Informação

Sistemas Empresariais

Enterprise Resource Planning (ERP):

• Sistema que armazena, processa e organiza todos os dados e processos da empresa de um forma integrada e automatizada

• Os ERP tem progressivamente integrado funcionalidades diversas: - CRM

- E-Com

• Algumas aplicações ERP: - SAP

- Navision (Microsoft) - Oracle

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Sistemas Empresariais

Costumer Relationship Management (CRM):

• Ferramentas que automatizam e personalizam o contacto com o cliente

• Os CRM, Data Mining, Data Warehouse, integração de sistemas, ERP, E-Com e outras técnicas e ferramentas estão associadas entre si e funcionam como um

todo, contribuindo para um melhor desempenho das empresas • Algumas aplicações CRM:

- Oracle/Siebel - MySAP CRM

- Microsoft Dynamics CRM

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TI na gestão da empresa

Muitos procedimentos na empresa podem ser automatizados, por exemplo:

Fundamentos de Software

Vencimentos

- Identificação do empregado - Vencimento - Assiduidade - Conta bancária - Data

Facturação

- Identificação do produto - Quantidade - Valor - Data - Código do vendedor

Encomendas

- Identificação do produto - Quantidade - Preço - Identificação do fornecedor - Dados para entrega

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Antes do ERP

Necessidade de utilizar informação uniformizada

Fundamentos de Software

Armazém

SGBD que

Gere o

stock

Financeiro

SGBD que armazena e processa transacções financeiras da empresa

Vendas

SGBD que armazena e efectua o processamento das vendas

Recursos Humanos

SGBD que armazena informação sobre os empregados

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Com ERP

Departamento de Recursos Humanos Departamento de vendas Departamento Financeiro Armazém

Fundamentos de Software

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ERP (Enterprise Resource Planning )

Um ERP utiliza as TI para acompanhar as várias operações do negócio

de uma forma automatizada, desde a encomenda à entrega do produto

ao cliente, passando pela gestão de todos os processos internos, quer

produtivos, quer administrativos.

Os sistemas de ERP fornecem módulos de software para:

• Manufacturing (produção)

• Supply chain management (compras e armazenamento de matérias) • Finanças

• Projectos

• Recursos humanos

• Gestão de clientes e Marketing (CRM) • Data Warehouse

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ERP

Argumentos para a implementação de um ERP:

• Integrar informação financeira proveniente de vários departamentos (vendas,

contabilidade, armazém, etc.)

• Integrar informação das encomendas (acesso aos produtos em stock, tracking do produto, informação sobre a sua produção, etc.)

• Integrar informação proveniente de diferentes unidades de negócio • Reduzir inventário

• Normalizar informação sobre os recursos humanos

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ERP

Contudo, a implementação de um ERP necessita de muitos cuidados:

• Não é só uma questão de instalar software: mexe com a maneira de cada um organizar as várias fases do negócio

• Pode tornar o sistema ineficiente se não houver um acompanhamento inicial dos utilizadores do sistema

• Pode existir resistência à mudança (o outro software era melhor…)

• A liderança da empresa tem de estar presente e apoiar a implementação • A fase inicial pode demorar meio ano

• Pode ser extremamente caro

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ERP

Custos escondidos do ERP

• Treino dos utilizadores – utilização do sistema, formação mais especifica

sobre negócios, necessidade de mais conhecimento da empresa

• Integração e teste – necessidade de ligar o sistema ERP a software já existente.

• Aperfeiçoamento do sistema – necessidade de ajustar o sistema ERP para uma determinada realidade que nao tinha sido considerada

inicialmente

• Conversão de dados – converter os dados que tinham sido produzidos anteriormente para um sistema ERP (clientes, empregados, produtos, etc.) • Consultoria – apoio a problemas que possam surgir

• Resistência à mudança – Mudança de negócio torna difícil e caro o reajustamento de um sistema ERP

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TI na relação com o cliente

As TI aliadas ao Marketing permitem sonhar com o sistema perfeito:

• A escala de um negócio massificado (poder negocial, forte presença no mercado, diversidade de linhas e gamas de produtos, etc.)

• A relação com o cliente de um pequeno comércio (One to One

Marketing, conhecer profundamente as necessidades de cada cliente, tratar cada cliente pelo nome e “mimá-lo” – saber o que gosta, etc.)

Fundamentos de Software

O CRM pretende colocar nas mãos das grandes empresas

uma ferramenta que lhes permite conhecer e relacionar-se

com cada cliente como se ele fosse o único cliente da

empresa e a verdadeira razão de ser da sua existência

O CRM nestes termos é cada vez mais possível e muitas empresas estão a investir fortemente para serem as primeiras a tirar partido do CRM

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Fundamentos de Software

Objectivo de um CRM:

• Apoiar as empresas na angariação e fidelização de clientes Como:

• Pela satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas

Estratégia:

• Dotar o Marketing da empresa de capacidade para construir uma visão global do cliente, da empresa e da relação entre ambos

Pode-se afirmar que uma eficaz implementação de ERP e CRM permitem à empresa ter na sua globalidade uma visão de Marketing, ou seja, colocar o cliente no centro da sua acção

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CRM – Gestão da Relação com o Cliente

Todas as empresas têm relações com os seus clientes – é vital

Ao vender fiado, o merceeiro está a responder a uma necessidade do mercado – está a relacionar-se de forma inteligente com o seu

mercado

À sua maneira, está a fazer CRM

O seu livro de fiados é uma base de dados fulcral para o seu negócio – é a sua Data Warehouse – onde armazena dados sobre os seus clientes

O merceeiro, ao folhear o seu livro de fiados, está a pesquisar a sua base de dados, à procura, nos dados, de informações importantes sobre as preferências dos seus fregueses – esta sua atitude é uma espécie de Data Mining – é a sua ferramenta analítica para perceber como pode melhorar o seu negócio

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ERP, CRM, Data Warehouse e Data Mining

O ERP, o CRM, o Data Warehouse, o Data Mining e outras tecnologias e ferramentas de gestão são as respostas modernas, à dimensão de

empresas de maior dimensão - desde as PME e até às grandes

multinacionais – para conseguir criar e manter uma relação próxima com o cliente

Numa grande empresa, com milhares de colaboradores e milhões de

clientes, o desafio é conhecer e tratar cada cliente como o merceeiro trata cada um dos seus fregueses

Este é o desafio que a gestão de uma empresa coloca: ter acesso a dados fiáveis, actuais e precisos sobre toda a sua actividade, para que possa

tomar as decisões mais acertadas

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Conceitos basilares no CRM: Data Warehouse e Data Mining

Ideia subjacente ao Data Warehouse e ao Data Mining:

• Tendo hoje as TI capacidade para armazenar quantidades enormes de dados a preços suportáveis;

• Tendo a Matemática, a Estatística e outras disciplinas desenvolvido

ferramentas analíticas poderosas para descobrir informação relevante num conjunto imenso de dados;

• Tendo o Homem percebido que não consegue antever todas as relações possíveis e relevantes entre inúmeras variáveis;

Desenvolveram-se processos capazes de descobrir algo que não suspeitávamos à partida como sendo relevante de considerar para tomar uma decisão

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Conceitos basilares no CRM: Data Warehouse e Data Mining

Data Warehouse (armazém de dados):

Base de dados integrada, com registos de inúmeras actividades presentes e passadas de toda a empresa. É a memória da empresa. É a matéria prima a utilizar para produzir decisões de gestão

Data Mining (mineração de dados):

Processos automáticos de pesquisa de informação relevante em bases de dados com grandes volumes de dados, através da descoberta de padrões e relações, utilizando técnicas estatísticas sofisticadas.

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Componentes de um CRM

CRM Activo (Data Warehouse):

A implementação informática de um CRM inclui uma base de dados centralizada (Data Warehouse) com informação dos clientes, a qual pode ser específica do CRM ou integrada num ERP

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Componentes de um CRM

CRM Operacional:

Aplicação para apoiar cada contacto com o cliente – relação da força de vendas com o cliente, canais de distribuição, etc.

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Componentes de um CRM

CRM Colaborativo:

Sistemas que permitem interagir com o cliente: páginas web interactivas, sistemas telefónicos automáticos com o cliente, sistemas em auto-serviço, etc.) e que não implicam venda

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Componentes de um CRM

CRM Analítico:

Aplicação de análise estatística de dados registados no Data Warehouse e interacção da informação resultante com a

definição e execução de campanhas publicitárias específicas, desenho de novos produtos, etc.

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Componentes de um CRM

CRM de Suporte:

Sistema para apoio pós-venda ao cliente, com capacidade de comunicação interactiva e até em tempo real (chat,

videoconferênca, etc.) com o cliente que acede ao sítio na web da empresa a pedir apoio

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Requisitos para implementação de um CRM

A empresa tem de ter uma cultura de serviço ao cliente

A empresa tem de sentir esta cultura como essencial e vital, pelo que os dirigentes máximos têm de assumir a liderança do

processo

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Fases na implementação de um CRM

- Definir os requisitos do sistema; seleccionar a ferramenta adequada às características da empresa (funcionais e compatível com as TI já em uso); estimar o esforço para a implementação do sistema e definir um

orçamento e um plano de trabalhos

- Escolher muito bem o parceiro que irá implementar o sistema: a experiência é aqui fulcral

-Implementação. Processo longo e difícil. A formação dos utilizadores é um aspecto decisivo

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Aspectos a considerar para ter sucesso na implementação de

um CRM

• Definir uma visão total mas começar por implementar um pequeno projecto, que se possa colocar em funcionamento em poucos meses

• Envolver os utilizadores do sistema desde o início, para que colaborem na implementação e queiram usar o novo sistema

• Avaliar o processo de implementação e comunicar a evolução dos trabalhos

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E-com

Comércio baseado em sistemas electrónicos, não só a partir de

páginas web.

Exemplo não web: comprar um bilhete de espectáculo no multibanco

Inclui todas as facetas do comércio, desde a publicidade ao produto,

até à sua distribuição e pagamento

Do lado do vendedor, implica ainda uma gestão electrónica de stocks

e outras tarefas automatizadas e geridas electronicamente

O comércio electrónico baseada na web é especialmente bem

sucedido na venda de viagens, livros e discos

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M-com

Modalidade de comércio electrónico baseada no telemóvel, aproveitando a

facilidade e mobilidade típicas da utilização desta tecnologia

Muito usada para a venda de toques de telemóvel e jogos que correm no

próprio telemóvel. Hoje é possível comprar e ver mapas, fotografias,

música, videos e até televisão no telemóvel, em tempo real. Outro tipo de

produtos muito procurados por clientes especializados são os serviços

informativos com cotações de acções e outros títulos transaccionados em

bolsas de valores, transmitidos em tempo real

Esta modalidade de comércio foi bastante ampliada com o incremento

dramático da velocidade de transmissão de dados que a 3.ª geração de

telemóveis veio permitir (3G/UMTS)

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Exemplo de CRM, E-Com e uso de TI: Amazon

• A Amazon (www.amazon.com) é tida como um caso de grande sucesso numa eficaz e sofisticada utilização de TI na gestão do seu negócio

• Mais do que usar TI, a Amazon é em si mesma um negócio electrónico, baseado na web e no que as TI podem fazer hoje em dia pelas empresas • Quando visitamos o sítio da Amazon, este vai construindo capacidade de

interagir connosco e com os dados que damos de nós ao clicar – cada clique dá informação sobre o que gostamos ou não (que livro, que música, etc.)

• Numa segunda visita, a Amazon já sabe que somos nós, reconhece-nos e começa a dar-nos dicas sobre coisas que concluiu que gostávamos mais

• Com visitas sucessivas, a Amazon vai aperfeiçoando a sua capacidade de, automaticamente, nos apresentar coisas que nos podem interessar

• E se fizermos uma compra, os dados que temos de dar à Amazon vão permitir que saibam muito mais sobre quem somos, o que permite prever ainda melhor