APLICAÇÃO DO MÉTODO SERVQUAL:
UM ESTUDO DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE EM UM ESTACIONAMENTO
DE VEÍCULOS LEVES
Wellington de Souza Goncalves (Uniara ) wellington_1232@hotmail.com Danver Messias Bruno (Uniara ) danverbruno@yahoo.com.br Fernando Hagihara Borges (Uniara ) fhborges@uniara.com.br
Atualmente um fator essencial é a qualidade no setor de serviços, no entanto a percepção dos clientes quanto a esta qualidade é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa análise é o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraaman, Zeithaml e Berry (1988). A proposta dessa ferramenta é mensurar a qualidade do serviço por meio da identificação de gaps (lacunas) existentes entre a expectativa e percepção do serviço prestado. O objetivo dessa pesquisa é identificar as necessidades e satisfazer os clientes em relação à serviços prestados, gerando um pacote de valor que garanta essa satisfação. O serviço deve ser realizado da maneira correta, de maneira que atenda às expectativas dos consumidores. É importante medir a qualidade dos serviços para saber se o serviço prestado está de acordo com as expectativas dos clientes. Na presente pesquisa procurou-se medir a qualidade dos serviços oferecido por um estacionamento de veículos leves, localizado no interior do estado de São Paulo- SP. A pesquisa foi descritiva e exploratória de natureza qualitativa com aplicação de questionário aos clientes deste serviço. A pesquisa resultou em pontos fracos na Tangibilidade identificado em aspectos físicos e Empatia as necessidades do cliente.
Palavras-chave: Servqual, Prestação de Serviços, Qualidade, Satisfação
2 1. Introdução
O Crescimento constante da prestação de serviços nas últimas décadas, com isso, esse setor se tornou bastante expressivo na economia brasileira. Esse crescimento tem evidenciado a importância e a preocupação das empresas em dedicar maior atenção à qualidade de seus serviços. O nível de exigência dos consumidores e a concorrência vêm aumentando e a necessidade de alcançar níveis de excelência nessa área nunca foi tão grande. Com a afirmação de Albrecht, entende-se que a qualidade na prestação de serviços é :
Excelência de serviço: Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes (ALBRECHT, 2003, p. 13). A metodologia SERVQUAL tem como objetivo mensurar a qualidade dos clientes é um instrumento onde se desenvolve um questionário composto por 22 itens, com escala utilizada de Likert de 1 a 7 pontos que avaliam a expectativa do cliente em sete dimensões, podendo ser adaptado de acordo da avaliação ou serviços. Esse método apresenta a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. A diferença entre a expectativa e a percepção resultará na qualidade do serviço, (Corrêa e Caon, 2006).
O objetivo deste estudo é mostrar a utilização do método SERVQUAL para garantir a qualidade de análise na satisfação dos clientes e melhorias contínuas nos serviços. A pesquisa de serviços em geral é de extrema importância para o desenvolvimento no setor de prestação de serviços, pois incorpora uma área da empresa de extrema relevância, onde a satisfação do cliente está diretamente relacionada à lealdade destes para com a organização (NAIK; GANTASALA; PRABHAKAR, 2010).
A aplicação em um método de qualidade SERVQUAL em uma empresa do ramo de prestação de serviços de estacionamento de veículos leves, através do conteúdo bibliográfico, coleta de dados e análise, sendo aliado ao estudo de caso realizado na área de qualidade e satisfação do cliente, sendo uma empresa situada no interior do estado de São Paulo, a pesquisa foi realizada em torno de 6 meses, com visitas previamente marcadas, sendo acompanhadas e monitoradas pelo Supervisor da empresa.
3 O estudo de caso e análise realizado em uma empresa de estacionamento de veículos tem foco, avaliar e mensurar a satisfação do cliente e melhorias nos serviços prestados, através de pesquisa aplicada diretamente ao cliente com direcionamento da ferramenta SERVQUAL. Compreende- se no trabalho cinco seções: a primeira a contextualização e o problema da pesquisa em melhorias na satisfação dos clientes em serviços prestados da empresa estudada. A segunda seção contém uma revisão bibliográfica apresentando a aplicação do método SERVQUAL. A terceira seção trata do método da pesquisa: métodos utilizados e as características de pesquisa. A quarta seção mostra a coleta, e a análise e questionário aplicado ao cliente da empresa. A quinta seção finaliza o trabalho, e são tratadas as considerações e conclusões finais.
2. Revisão bibliográfica 2.1 Método servqual
Na escala SERVQUAL é feita uma comparação entre a expectativa e a percepção do serviço no ponto de vista do cliente. Quanto às expectativas, são feitas declarações dirigidas para identificar as expectativas gerais dos usuários em relação aos serviços e, em relação às percepções são feitas declarações para medir a percepção da qualidade do serviço relativa a uma determinada empresa de serviço analisada (SCHMENNER, 1999).
Já Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) conceituam a SERVQUAL como sendo uma ferramenta para avaliar as cinco dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Para aplicação da ferramenta têm-se duas etapas principais: inicialmente faz-se um registro das expectativas dos clientes para determinada classe de serviços e, na sequência, computam-se as percepções dos clientes sobre uma determinada empresa.
Visando estabelecer medidas para a avaliação da qualidade em serviços, surgiu a ferramenta SERVQUAL, atribuída a Parasuraman, Zeithaml e Berry. O objetivo dela é identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos usuários e a percepção do que realmente é oferecido. Os autores consideraram esses gaps como grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços (BRITO; VERGUEIRO, 2009).
4 2.2 A escala serviqual
Segundo Freitas, Bolsanello e Carneiro (2007, p.3), o modelo dos 5 Gaps podem ser analisados individualmente, “O emprego da escala Servqual é uma ferramenta que utiliza questionários, aplicados diretamente aos clientes com objetivo de analisar a diferença entre a qualidade do serviço prestado e o serviço recebido pelo cliente”, confirmando no princípio de expectativas e desempenho, o seguinte:
a) Expectativas < percepções: a qualidade percebida é boa; b) Expectativa = percepções: a qualidade percebida é aceitável; c) Expectativas > percepções: a qualidade percebida é ruim.
Nesse estudo, os autores chegaram à conclusão de que existem “gaps” entre o que consumidor avalia como qualidade em serviços e o que a empresa enxerga como tal. O primeiro “gap” descrito é a distância entre a expectativa do consumidor e a percepção do administrador sobre essas expectativas, que impactam diretamente na avaliação da qualidade do serviço por parte do consumidor.
Servqual é uma escala de múltiplos itens, com cinco dimensões ou critérios da qualidade em serviços. Salomi, Miguel, Abackerli (2005, p. 282- 283), o conceito das cinco dimensões da qualidade são as seguintes:
a) Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço com exatidão;
b) Presteza: disposição em ajudar os clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão;
c) Garantia: conhecimento dos funcionários e suas habilidades em demonstrar confiança; d) Empatia: grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes; e
e) Aspectos Tangíveis: aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação.
2.3 Modelos dos Gaps
Segundo Cronin & Taylor (1992), o desenvolvimento em prestações de serviços e a mensuração da qualidade, vêm sendo uma estratégia efetivamente utilizada por organizações para a obtenção da competitividade no mercado. O modelo foi desenvolvido com o intuito de
5 avaliar a Qualidade dos Serviços, dentre os quais destacam-se: o modelo dos 5 Gaps (Parasuraman et al, 1985), o modelo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988).
O modelo dos 5 Gaps (Lacunas) foi desenvolvido com o intuito de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los. De maneira breve, os Gaps buscam mensurar a discrepância entre:
a) (Gap 1)s expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas ;
b) (Gap 2). As percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço;
c) (Gap 3)s especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado ; d) (Gap 4)serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito
deste;
e) (Gap 5). Expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado.
Analisando o modelo dos 5 Gaps, nota-se que estes podem ser mensurados separadamente. Entretanto, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL é constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da Qualidade.
A Figura 1, apresenta um modelo de análise das possíveis causas da baixa qualidade do serviço executado percebido pelo cliente. O mesmo modelo pode ser utilizado como apoio para análise no planejamento da qualidade em prestação de serviços.
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Figura 1. Os Modelos dos 5 Gaps (lacunas), modelo para analisar falhas de qualidade em serviços
Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
3. Método da pesquisa
O estudo de caso apresenta um método qualitativo de carácter exploratório descritivo, analisando os problemas, para se alcançar a satisfação do cliente na prestação de serviços, em uma empresa de estacionamento, localizada no interior do estado de São Paulo. De acordo com Richardson (2008), empregada- se o método qualitativo em casos nos quais haverá riqueza de dados, sendo relevante do que as informações quantitativas, efetuado um levantamento descritivo de dados em determinada situação.
O questionário SERVQUAL original conta com 22 perguntas. Diante dos serviços prestados foi adaptado dentro da realidade da pesquisa, algumas dimensões mostraram-se menos relevantes do que outras, uma vez que o ambiente de estudo tem suas próprias necessidades de adequação relacionadas diretamente aos problemas existentes. Portanto, as dimensões estudadas foram tangibilidade, responsividade, empatia, segurança e confiabilidade apresentaram o número igualmente distribuído, fazendo com que o modelo aplicado nesse trabalho conte com apenas 15 perguntas. A escala utilizada para avaliação foi a Likert de 5 pontos. Nessa escala, os respondentes marcam apenas pontos fixos estipulados na linha, em um sistema de 5 categorias de resposta que vão de “aprovo totalmente‟ até “desaprovo totalmente‟ (VIEIRA; DALMORO, 2008).
No estudo de caso em questão, foi realizada com o objetivo de aplicação do método SERVQUAL, para medir as expectativas e percepções do cliente, visando melhorias para atender sua necessidade na prestação dos serviços da empresa de estacionamento de veículos.
7 Fez-se a opção por questionário único, do qual foi extraída uma amostra de 150 entrevistados da população-alvo, durante um período determinado de 6 meses e as informações foram obtidas somente uma vez. Para Malhotra (2001), a opção por essa técnica deve-se ao fato que a pesquisa obterá resultados objetivos, aliado ao tempo disponível para coleta de dados junto à amostra selecionada.
4. Análise e resultados da pesquisa 4.1 Descrição do experimento
Este experimento foi realizado em uma pesquisa diretamente ao cliente, com o intuito de avaliar a satisfação dos serviços prestados pela empresa de estacionamento de veículos leves localizada no interior de São Paulo, segundo o ponto de vista de seus clientes. Brevemente, nesta pesquisa foram realizadas as seguintes etapas:
Etapa 1 - Desenvolvimento do questionário: neste experimento foi elaborado um modelo de questionário para autopreenchimento, estruturado, não disfarçado e com questões diretas e fechadas. O desenvolvimento deste questionário foi fundamentado nas Dimensões (confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e tangibilidade) e itens do modelo SERVQUAL, sendo adaptado para a natureza do serviço avaliado e composto por duas partes com 15 itens cada. A primeira parte visava captar as “Expectativas” (E) dos clientes quanto ao serviço prestado por um estacionamento considerada “ideal” e, a segunda parte, as “Perspectivas” (P) destes clientes quanto o desempenho do estacionamento, segue o modelo de questionário no qual empregou-se a escala tipo Likert de 5 pontos para o cálculo das médias, gerou-se uma pontuação para cada quesito a ser analisado uma escala de 1 a 5. Tabela 1, para cada número (1 a 5), havia uma taxa de consenso, sendo eles: Fraco (peso 1), Satisfatório (peso 2), Bom (peso 3), Muito bom (peso 4) e Excelente (peso 5).
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Tabela 1- Questionário da aplicação do Servqual aos clientes do Estacionamento de veículos
Questionário para avaliação dos Serviços de uma Empresa de Estacionamento de Veículos leves
Dimensão Expectativa Perspectiva
Tangibilidade
1.Fraco 2. Satisfatório 3. Bom 4.Muito Bom 5. Excelente
1.Fraco 2. Satisfatório 3. Bom 4.Muito Bom 5. Excelente
O estacionamento deveria ter facilidade no acesso físico
O estacionamento tem facilidade no acesso físico
O estacionamento deveria ter organização e limpeza
O estacionamento tem organização e limpeza O estacionamento deveria ter um horário
flexível
O estacionamento tem um horário flexível
Empatia
Os serviços deveriam ser com atenção personalizada (individual).
Os serviços tem atenção personalizada (individual)
O colaborador deveria realizar o atendimento com eficiência
O colaborado realiza o atendimento com eficiência
O colaborador deveria saber das necessidades do Cliente
O colaborador deveria saber das necessidades do Cliente
Segurança
Os colaboradores deveriam ser treinados e com experiência
Os colaboradores deveriam ser treinados e com experiência
Facilidade para estacionar o carro com segurança
Facilidade para estacionar o carro com segurança
Segurança do local em todo o horário de funcionamento
Segurança do local em todo o horário de funcionamento
Confiabilidade
Cumprimento das promessas dos serviços prestados
Cumprimento das promessas dos serviços prestados
Deveria haver confiança nos serviços prestados Há confiança nos serviços prestados A qualidade do estacionamento deveria atender
as necessidades
A qualidade do estacionamento atende as necessidades
Responsividade
Deveria haver flexibilidade para atender as solicitações dos clientes
Há flexibilidade para atender as solicitações dos clientes
Os Serviços e atendimento deveriam ser rápido Os Serviços e atendimento deveriam ser rápido Atendimento e responsabilidade nos horários
comerciais
Atendimento e responsabilidade nos horários comerciais
Fonte: Criado por autores. 2017
Etapa 2 - Aplicação do questionário: durante seis meses o questionário foi aplicado a uma amostra de 150 clientes da empresa de estacionamento de veículos. Os clientes eram orientados a responder inicialmente os itens referentes à mensuração das “Expectativas” e, em seguida, responder os itens referentes à mensuração das “Perspectivas. O aplicador do questionário ficou à disposição do usuário para o esclarecimento de eventuais dúvidas no preenchimento;
Etapa 3 - Identificação de itens críticos: a Tabela 2 apresenta os resultados relacionados, a Percepção Média ( P ), a Expectativa Média ( E ) e o Gap Médio (G ), utilizando a seguindo
9 cada item, segundo os clientes do estacionamentos. A representação do Gap representa uma
lacuna entre a diferença entre o ideal, ou seja, Percepção ( P) -Expectativa ( E) e o que de fato
foi recebido pelo cliente. Seguindo comentários de (COELHO, 2004 apud OLIVEIRA e FERREIRA, 2009). Um resultado negativo indica que as percepções estão abaixo das expectativas, havendo pontuação positiva o serviço está superior ao esperado.
Tabela 2- Resultados da Percepção Média ( P ), a Expectativa Média ( E ) e o Gap Médio (G ), segundo os clientes do estacionamentos.
Dimensão
Resultados da Perspectiva (P) -
Expectativa (E) = GAP Expectativa Perspectiva GAP
Tangibilidade
O estacionamento deveria ter
facilidade no acesso físico 4,63 2,95 -1,68 O estacionamento deveria ter
organização e limpeza 4,46 3,08 -1,38 O estacionamento deveria ter um
horário flexível 4,56 3,02 -1,54
Empatia
Os serviços deveriam ser com
atenção personalizada (individual) 4,09 2,82 -1,27 O colaborador deveria realizar o
atendimento com eficiência 4,5 2,78 -1,72 O colaborador deveria saber das
necessidades do Cliente 4,05 2,65 -1,4
Segurança
Os colaboradores deveriam ser
treinados e com experiência 4,19 3,12 -1,07 Facilidade para estacionar o carro
com segurança 4,26 3,16 -1,1
Segurança do local em todo o
horário de funcionamento 4,33 3,04 -1,29
Confiabilidade
Cumprimento das promessas dos
serviços prestados 4,85 3,66 -1,19
Deveria haver confiança nos
serviços prestados 4,98 3,79 -1,19
A qualidade do estacionamento deveria atender as necessidades do
cliente 4,77 3,96 -0,81
Responsividade
Deveria haver flexibilidade para
atender as solicitações dos clientes 4,1 3,97 -0,13 Os Serviços e atendimento
deveriam ser rápido 4,18 3,88 -0,3
Atendimento e responsabilidade
nos horários comerciais 4,25 3,79 -0,46 Fonte: Criado por autores. 2017
Etapa 4 -Análise das dimensões (Expectativa e Perspectiva): Foi adaptada para uma escala de 1 a 5, entende-se como níveis altos para as expectativas, respostas entre os valores 4 e 5. A primeira dimensão do modelo SERVQUAL, utilizada foi a Tangibilidade, apresentando um
10 nível considerado alto de expectativa, média de 4,49 e perspectiva com média 3,01, considerado nível médio. Na dimensão Confiabilidade, as variáveis possuem respostas em alto nível em todas as questões apresentadas, entre expectativa e perspectiva, sendo sua média dimensão 4,63. Isto demonstra uma elevada expectativa com relação a esta dimensão, pois, de acordo com o que foi apresentado anteriormente, a confiabilidade é um fator muito considerado pelo cliente no momento de avaliar o serviço que está sendo prestado.
No atributo Responsividade, a média dimensão das respostas foi de 4,32, apresentando, também, um alto nível de importância para os clientes. A quarta dimensão estudada foi à Segurança, a qual apresentou uma média dimensão de 4,53. Isso ocorre pelo fato dessa dimensão ser a que mais interessa aos clientes do estacionamento de veículos. Ela diz respeito à confiança transmitida e a capacidade dos serviços prestados, sua média ficou em 4,26. A última dimensão analisada é a Empatia, a qual apresentou a menor média dimensão nas respostas, 4,02, porém continuou em um nível alto. O que explica o fato dessas médias serem as mais baixas é porque elas tratam de questões de cortesias. O que é mais esperado pelos clientes nessa variável é se a empresa de estacionamento deve demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades, com média de expectativa e perspectiva de 4,15. Foram calculados junto com as médias apresentadas o desvio-padrão; este ao ser analisado confirmou uma baixa variabilidade das respostas, o que resultou em um elevado nível de importância para os clientes.
As Expectativas: apresentou maiores médias, se destacando nas dimensões Segurança, Responsividade e Segurança, deixando por último a Tangibilidade e Empatia, seguindo a análise as Perspectivas: apresentam os mesmos destaques que os da Expectativas, com média entra 4 a 5, demonstrando alto nível dos serviços prestados e alcançando as expectativas dos clientes.
4.2 Resultados e discussão dos 5 Gaps
Para a análise do GAP será avaliado os valores negativos que representará a validade do serviço insatisfatória e para valores positivos, a qualidade satisfatória. Admitindo os dados obtidos foi possível averiguar que nenhum dos itens atingi uma avaliação positiva, ou seja, em todos os itens estavam inferiores a expectativa.
O resultado delimitou os itens expressivos que necessitam de melhorias com urgências, esses problemas que apresentaram maiores gaps são os que necessitam de certa atenção para sua
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resolução, foram os seguintes: Empatia e Tangibilidade com valores negativos com nível relevantes. Para eliminar esses gaps negativos sugere-se algumas medidas, como verificar melhor as necessidades dos clientes e apresentar melhorias nas condições físicas do estacionamento.
Os itens menos expressivos na ordem de dimensões da Segurança, Confiabilidade e Responsividade, foram os últimos a apresentar as providências para resolução do problema e melhorias, esses problemas são os de menor importância destacados pelos clientes. Por outro lado é importante que sejam verificados e trabalhados para que os serviços prestados continue em desenvolvimento.
5. Considerações finais
A importância em se medir a qualidade de um serviço prestado, se resume em conhecer se este satisfaz as reais necessidades dos clientes, buscando avaliar o grau de discrepância existente entre as expectativas e as percepções do cliente com relação ao serviço. É considerado um serviço de qualidade quando as expectativas são realmente atendidas. O objetivo da presente pesquisa foi mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de estacionamento de veículos leves, utilizando o modelo SERVQUAL (Parasuraman; Berry; Zeithaml, 1991). Pode-se verificar, através da aplicação do questionário aos clientes, que o modelo fornece informações importantes para os gestores do empreendimento.
Os resultados apresentados para a empresa de estacionamento de veículos efetuar melhorias para atender as necessidades dos clientes. A Avaliação das menores expectativas nos itens Tangíveis foram as seguintes:
O estacionamento deveria ter organização e limpeza;
O estacionamento deveria ter um horário flexível;
O estacionamento deveria ter facilidade de acesso.
Coloca-se também analisar a baixa expectativa sobre a Empatia aos clientes, para melhorias de acordo com as necessidades do cliente:
Os serviços deveriam ser com atenção personalizada (individual);
O funcionário deveria saber das necessidades do cliente;
12 Apesar de ter-se observado pequenos gaps entre as expectativas e percepções dos clientes, o estacionamento tem trabalhado de maneira correta para atender as expectativas dos clientes, sendo necessário apenas pequenas modificações tangíveis em sua instalação física.
Afirma-se, que a presente análise e pesquisa, elaborada por meio de um estudo de caso, mostra a importância de medir-se a qualidade dos serviços prestados, para avaliar e desenvolver melhores serviços e a alcançar índices satisfatórios aos clientes de seus clientes.
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