POS/MBA Gestão Estratégica de Negócios

POS/MBA – Gestão Estratégica de Negócios

GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE

1-Introdução: Apresentação dos Participantes.

 Nome / função

 Mini currículo

 O que busca obter no treinamento

 O que não quer que ocorra

 Interesses profissionais e pessoais

 Qualidade pessoal

 Comprometimento com o grupo

 Outros

Graduado em Engenharia Mecânica pela UNICAMP.

Pós Graduado em Engenharia Mecânica com especialização em Engenharia de Materiais / UNICAMP.

Profissional com sólida experiência voltada à Administração Industrial, sendo responsável pelas áreas de Logística, Produção, PCP, Manutenção, Compras e Exportação.

 Gerente Industrial, coordenou as áreas ligadas ao Chão de Fábrica, Melhoria de Processos e Gestão da Qualidade

 Atua como Professor Universitário nas Universidades Anhanguera, MACKENZIE, UNIMEP e UNICAMP.

Atua também como Consultor, no desenvolvimento de Processos Industriais, utilizando-se de Ferramentas Gerenciais e da Qualidade.

 Certificado Lead Assessor ISO 9000 e ISO 14000 pela HGB / Stat-a- Matrix,

 Bons conhecimentos em ISO/TS 16949 por ter participado da implementação desse sistema de qualidade automotivo.

Professor: Eng. MSc. Aloysio de Aguiar

3

GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE

SISTEMAS DE GESTÃO POR PROCESSOS

PROGRAMA

1. Conceito de sistemas

2. Conceito de gestão e sistema de gestão 3. Evolução dos sistemas de gestão

4. Processo de melhoria contínua e os elementos que o compõem:

exemplos práticos

5. Elementos que compõe um sistema de gestão pela SST

6. Semelhança entre requisitos de normas: NBR ISO 9000, NBR ISO 14000 com as guias de recomendações para um sistema de

gestão para SST, BS 8800, UNE 81900, OHSAS 18001

7. Vantagens e desenvolvimentos dos indicadores reativos e proativos 8. Definições de indicadores proativos para avaliar um sistema de gestão 9. Avaliação da eficiência e eficácia do sistema de gestão

10. Administração do sistema de segurança e da saúde do trabalhador na

empresa

1. CONCEITOS DE SISTEMAS

DEFINIÇÕES DO AURÉLIO

 Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os quais se possa encontrar ou definir alguma relação.

 Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como estrutura organizada.

 Reunião de elementos naturais da mesma espécie,

que constituem um conjunto intimamente relacionado

RECEITA FEDERAL

CLUBE

SINDICATO SANEAMENTO

BÁSICO ESTADO

ESCOLA

PREFEITURA

A Sociedade e as Organizações

EMPRESAS

O que serve para uma empresa pode não servir para outra.

Gerenciamento da Qualidade

O que o termo Qualidade

significa?

Conceitos de Qualidade

 “Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor.

Estas condições são referentes ao uso geral e ao preço de venda do produto.” (A. V. FEIGENBAUM, 1961)

 “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável.” (R. A. BROH, 1974)

 “A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos.” (H. L. GILMORE, 1974)

9

Conceitos de Qualidade

 “Qualidade é o grau com que o produto específico se conforma a um projeto ou uma especificação.”

(H. L. GILMORE, 1974)

 “Qualidade é adequação ao uso.” (J. M. JURAN, 1974)

 “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” (P.

B. CROSBY, 1979)

 “Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que a

torna capaz de satisfazer necessidades implícitas e explícitas” (ISO 9000,

2000)

Evolução no Conceito de Qualidade

Artesão Supervisor

Inspetor Controle Estatístico

TQC

Garantia da Qualidade CWQC

Gestão da Qualidade

Métodos Estatísticos Taylorismo

II Guerra Mundial ASQC, Juran, Eng.

Confiabilidade Feigenbaum

Abordagem Corretiva

Abordagem Preventiva

1920

1940

1960

1980 Teoria de

Sistemas

Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby

Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT

Valorização das propostas de

Deming, ISO 9000 TQC, Programas de Melhoria

da Qualidade Enfoque

Oriental Enfoque

Ocidental

Picchi, 1993

Evolução no Conceito de Qualidade

Artesão

Superviso r

Inspetor

Controle Estatístico

Métodos Estatísticos

Taylorism o

II Guerra Mundial

ASQC, Juran, Eng.

Confiabilidade

Abordage m

Corretiva

Abordage m

Preventiva

1920

1940

Picchi, 1993

Evolução no Conceito de Qualidade (Cont.)

CWQC TQC

Garantia da Qualidade

Gestão da Qualidade

Feigenbau m

Abordag em

Preventiv a

1960

1980 Teoria de

Sistemas Programas

motivacionais, Zero Defeito, Crosby

Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT

Valorização das

propostas de Deming, ISO 9000

TQC, Programas de Melhoria da Qualidade

Enfoqu e Orient

al Enfoque

Ocident al

Picchi, 1993

Fatores Motivadores para a prática da Qualidade

Redução de custos, diminuição de desperdícios, eliminação de retrabalho e redução da

burocracia;

Melhor relacionamento com os clientes,

permanente troca de informações, introdução de inovações;

Ênfase nas necessidades do cliente, oportunidades para novos negócios e mercados;

Delegação, gerência participativa, treinamento, incentivo ao empregado, clima positivo e

motivador;

Aumento da lucratividade.

Kerzner, 2001

15

Qualidade =

responsabilidade do pessoal de fábrica.

Lições aprendidadas com os erros. Tudo

documentado.

Aumento da qualidade = aumento dos custos.

Aumento da qualidade diminui custos e aumenta

fluxo de negócios.

Qualidade focada no

ambiente interno. Qualidade focada no cliente.

Mudanças na visão de Qualidade

PASSADO PRESENTE

Correção da qualidade com um mínimo de

documento.

Qualidade =

responsabilidade de todos.

Defeitos escondidos do consumidor.

Defeitos destacados e levados para ação

corretiva.

Defeitos levam a culpa, justificativa e posteriror

desculpas.

Problemas de qualidade levam a soluções em

grupo.

Mudanças na visão de Qualidade

PASSADO PRESENTE

Qualidade = Supervisão rígida.

Pessoas querem produzir com

qualidade.

Qualidade nasce no projeto.

Qualidade ocorre desde o sintoma de

necessidade até a satisfação do

cliente.

Mudanças na visão de Qualidade

PASSADO PRESENTE

Atributos na Área da Qualidade

Desempenho – características principais do produto/serviço

Estética - aparência, tato, cheiro, sabor

Características especiais – características adicionais Conformidade – grau de adequação do

produto/serviço às expectativas do cliente

Segurança – risco de danos

Atributos na Área da Qualidade (Cont.)

Durabilidade – vida útil do produto/serviço

Qualidade Percebida – avaliação indireta da qualidade (reputação)

Atendimento após a venda – atender às reclamações do cliente ou checar sua satisfação

Confiabilidade – consistência do

desempenho

ATÉ O SÉCULO XVIII QUALIDADE

CENTRADA NO ARTESÃO...

...ELE

• ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA,

• PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO

• CONTROLAVA A QUALIDADE

• HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO

O mais antigo automóvel comercial (Itália

 1760)

SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a

responsabilidade por: Produção e CQ

1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Baltimore City inspector of capacity standards for milk; 1920-1930.

• Surge a produção em massa e a necessidade de peças

intercambiáveis

• Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade única e exclusiva

• Atuação Corretiva

Laboratórios Bell

SHEWHART: Controle de Processo Início da tendência de controle

preventivo

DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem

Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100%

Núcleo do Controle de Qualidade Atual

ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

SHEWHART

1891 - 1967

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Controle de Processo e Amostragem

Estatística Amostragem

de Aceitação

0 1 2 3 4 5 6 7

lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10

% defeitos

LSC

ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

INCENTIVADO PELO ESFORÇO BÉLICO

NA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos Científicos de

Inspeção; Programas de Treinamento

H FUN BE HAPPY

P Plan _Planejar

C

Check Verificar

A

Action Ação

D

Do Fazer

ANOS 40: METODOLOGIA PDCA

ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE

JURAN LANÇA

QUALITY CONTROL HANDBOOK

• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À QUALIDADE

• SURGE A ASQC

• ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPÃO

• ENFOQUE PREVENTIVO

Iniciou um grande

movimento da qualidade no

Japão

ISHIKAWA DEMING

JURAN

1954: levaram

CEP ao Japão

ENFOQUE OCIDENTAL

• Tecnologia

• Sistemas

• Especialistas

• Demonstração

ENFOQUE JAPONÊS

• Gestão e motivação

• Melhoramento Contínuo

• Participação de Todos

• Satisfação do Cliente

ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE

INGLATERRA

• País mais desenvolvido em relação à normalização da

qualidade: BS-5750

ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000

As normas série ISO 9000 geradas

• por necessidade de normas internacionais da qualidade

• Com base na BS-5750

INTERNATIONAL

ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE

• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO

• BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA

SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO:

TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE

QUALITY CONTROL-(TQM)

SISTEMA DE GESTÃO DIBD – 1998 Origem: Sistema TOYOTA

1- Processo Gestão Sistêmica

2- Processo de Política de Longo Prazo

3- Processo de Informação 4- Processo de Planejamento 5- Processo de Gerenciamento

6- Processo de atuação no mercado

7- Processo de definição do produto

8- Processo produtivo

9- Processo de envolvimento 10- Processo de

Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano

11- Processo de Liderança

12- Processo de

Auditoria e “Shake Down”

INTEGRAÇÃO PLANEJAMENTO

PRODUTO

PESSOAS

AVALIAÇÃO

Capacidade de Integração com os demais elementos do

Sistema

Somente Técnicas que geram impactos

nos resultados

Linguagem do sistema Fornece consistência às

ferramentas

PROCESSO 1- GESTÂO SISTÊMICA

AS SETE FERRAMENTAS

1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO 2. ESTRATIFICAÇÃO

3. HISTOGRAMA

4. GRÁFICO DE PARETO

5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 6. GRÁFICO SEQUENCIAL

(CARTA DE CONTROLE)

7. DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO

FORMA

SINTOMA LOCAL

TEMPO TIPO

FERRAMENTA

CARRO MENSAL^MÉDIA (km/l) verde

amarelo

vermel ho

11,75

10,00

6,50

10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS

Just-in-time (Japão)

Sistema de gerenciamento da produção baseado na não formação de estoque, de compra e de produção somente do que está sendo ou será vendido: sistema extensivo a toda cadeia produtiva, diminuindo custos de imobilização financeira em estoque.

Terceirização ou focalização (Itália)

Conjunto de medidas que visa otimizar o planejamento estratégico da empresa e suas

práticas administrativas, centrando os mesmos exclusivamente sobre os assuntos e

áreas que agregam valor ao produto/serviço da empresa, passando-se a comprar

serviços/produtos de terceiros nos pontos considerados de pouca importância na

agregação de valor.

10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS

Reengenharia (EUA)

Conjunto de medidas visando rapidamente reduzir de forma brusca os custos a um nível competitivo e obtenção de qualidade, atendimento e

velocidade, atuando principalmente com a premissa de que os processos atuais têm que ser todos modificados e redefinidos a partir da perspectiva do cliente.

Qualidade total (Japão)

Sistema gerencial que parte do reconhecimento da necessidade das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidade e que visa manter e melhorar continuamente os padrões que atendem a essas

necessidades, a partir de uma visão estratégia e com abordagem humanista.

10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

QUALIDADE TOTAL

 É a combinação de tecnologias concentradas em quatro conceitos: prevenção de defeitos, melhoria contínua, concentração no cliente e a filosofia segundo a qual numa empresa a qualidade é um compromisso assumido por todos.

 Quando uma empresa leva a sério a implementação da Qualidade total, o compromisso em fazê-lo tem de começar de cima, e os administradores devem ser firme em seu compromisso com a qualidade.

 A qualidade total é vista como uma filosofia gerencial e desenvolve inúmeros conceitos que em sua totalidade sustentam as filosofias de focalização no cliente, melhoria contínua e prevenção de defeitos.

10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

QUALIDADE TOTAL

Uma das ferramentas gerenciais da Qualidade é o Ciclo PDCA Planejar; Executar; Checar; Agir

 Para garantir e certificar que o processo de qualidade foram criadas e publicadas normas.

 A Grã-Bretanha, por meio de seu organismo normalizador British Standards , foi considerado o berço das norma de sistema de gestão.

 Em l979 a BS 5750 e em 1987 foi publicada a ISO 9001 referente ao Sistema de Gestão da Qualidade. Posteriores revisões em 1994 e 2000.

 Em 1992 a BS7750 e em 1996 publicada a ISO 14000 referente ao Sistema de Gestão Ambiental . Posterior revisão em 2004.

 Em 1996 publicou a norma BS 8800, sobre Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no trabalho

10. ADMINISTRAÇÃO DO SISTEMA INTEGRADO

 A norma BS 8800, OHSAS 18001 apresentaram grande divulgação em nível mundial por apresentar três objetivos básicos:

 Minimizar os riscos para os trabalhadores e outros

 Aprimorar o desempenho da empresa

 Ajudar as empresas a estabelecerem uma imagem responsável no mercado que atuam.

 O Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no trabalho, apenas acrescenta o propósito ao sistema de gestão no caso a segurança e saúde no trabalho, o que vale para os demais sistemas de gestão (Qualidade e Ambiental).

SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

CUSTOS

 Na época da Revolução Industrial a preocupação eram com os custos diretos com o acidente de trabalho - reparação dos danos à saúde e a integridade física dos trabalhadores.

 Os custos indiretos são mais elevados que os custos diretamente associados aos acidentes.

 Somente a reparação do dano não é suficiente, é necessário investir na prevenção.

LUCRO = PREÇO DE VENDA –CUSTO DE FABRICAÇÃO

SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

 Tempo gasto com treinamento;

 Custos dos treinamento;

 Custos com exames médicos de monitoramento de saúde;

 Aquisição de EPI;Placas de orientação de sinalização;

 Manutenção de infra-estrutura nos canteiros

CUSTOS DA SEGURANÇA:

SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

 Custo do transporte e atendimento médico;

 Prejuízos resultantes do danos materiais;

 Pagamento de benefícios;

 Pagamento de multas e penalizações;

 Baixa moral dos trabalhadores, perda de motivação e conseqüente queda da produtividade.

CUSTOS DA NÃO SEGURANÇA

SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO

RESPONSABILIADE SOCIAL

Uma empresa é socialmente responsável se desempenha seu papel econômico na sociedade produzindo bens e serviços, gerando empregos, retorno para seus acionistas dentro das normas legais e éticas da sociedade.

Mas, cumprir seu papel econômico não é suficiente, a gestão das empresas é responsável pelos efeitos de sua operação e atividades na sociedade.

A imagem desfavorável da empresa perante o cliente.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

 CARVALHO, Marly – Gestão da Qualidade. Ed. Campos, 2005.

CURRID, C. Ferramentas para a Reengenharia, São Paulo:Record, 1995.

HAMMER, M. Além da Reengenharia, Rio de Janeiro: Campus, 1997.

SORDI, José Osvaldo. Gestão por processos – Uma Abordagem da Moderna Administração. 1 º ed., Editora Saraiva, 2005.

WOMACK, James; JONES, Daniel, A Mentalidade enxuta nas Empresas.

São Paulo: Campus, 2004

BIBLIOGRAFIA GERAL

 BARREIROS, Dorival. Curso de Sistema de Gestão de SST. FUNDACENTRO, São Paulo, 2003.

 GARCIA, Cássio Eduardo. Auditoria do Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho: Proposta de um Protocolo para Avaliar o Desempenho. São Paulo, 2005, 278 pág.

 ARAÚJO, Giovanni Moraes de. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001 e ISM Code Comentados. 1ª Edição, Rio de Janeiro, 2006, 816 pág.

 BENITE, Anderson Glauco. Sistema de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho para Empresas Construtoras. São Paulo, 2004, 221 pág.

 CARDELLA, Benedito. Segurança no Trabalho e Prevenção de Acidentes: Uma Abordagem Holística:

Segurança Integrada à Missão Organizacional com Produtividade, Qualidade, Preservação Ambiental e Desenvolvimento de Pessoas. São Paulo: Atlas, 1999. 89 pág

 KARDEC, Alan; CARVALHO, Cláudio. Gestão Estratégica e Terceirização. Rio de Janeiro: Abraman, 2002. 101 pág.

 NBRISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

 NBRISO 9001:2000 –Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

 NBRISO 9004::2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho

 NBRISO19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental

 NBRISO14001:2004 - Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso

 NBR ISO 14004:2005 - Sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio

 NBR16001:2004 - Responsabilidade social - Sistema da gestão –Requisitos para uso

 NBR16002:2004 - Responsabilidade social - Sistema de gestão - Qualificação de auditores

 OHSAS 18001:1999 –Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional: Requisito

 OHSAS 18002:00 – Guia para a implementação da OHSAS 18001

 BS 8800

Referência Bibliográfica

 ______. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000b.

 ______. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da qualidade- diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000c.

 BROH, R.A. Managing quality of higher profits. New York: McGraw-Hill, 1982.

 CROSBY, P.B. Cutting the cost of quality. Industrial Education Institute, 1967.

 FEIGEBAUM, A. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1974.

 GILMORE, H.L. Product conformance cost. Quality Process: June 1974.

 KERZNER, H. Strategic Planning for Project Management- Using a project maturity model.

New York: John Wiley & Sons.

 MARSHAL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, MOTA , E. B.; LEUSIN, B. Gestão da qualidade- 9.ed. –Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.

 MONTGOMERY D. C. & RUNGER G C., 2003, Estatística Aplicada e Probabilidade para Engenheiros, Segunda Edição, editora LTC.

 PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática- 2.ed.- São Paulo: Atlas, 2008.

 VTB. (2008). Statistics & Market Research, Vienna Tourist Board. Retrieved January, 2008,from http://b2b.wien.info/