Fatores relacionados com a satisfação dos utentes com os serviços prestados pelo Serviço de Urgência de um hospital português

(1)

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Fatores relacionados com a satisfação dos utentes com os

serviços prestados pelo Serviço de Urgência de um hospital

português

Dissertação de Mestrado em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica

António Ricardo Ferreira Ribeiro

Orientador

Professor Doutor Amâncio António de Sousa Carvalho

(2)

(3)

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Universidade do Minho

Fatores relacionados com a satisfação dos utentes com os

serviços prestados pelo Serviço de Urgência de um hospital

português

Dissertação de Mestrado em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica

António Ricardo Ferreira Ribeiro

Orientador

Professor Doutor Amâncio António de Sousa Carvalho

(4)

(5)

Este trabalho foi expressamente elaborado como dissertação original para efeito de obtenção do grau de Mestre em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica, sendo apresentada na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.

(6)

(7)

Í

NDICE

RESUMO ...xiii

ABSTRACT ... xv

1. INTRODUÇÃO ... 1

2. ENQUADRAMENTO TEÓRICO ... 5

2.1. Prestação de cuidados de saúde diferenciados ... 5

2.1.1. Os serviços de urgência ...5

2.1.1.1. Organização e redes de urgência...5

2.1.1.2. Missão e objetivos dos diferentes tipos de serviço ...6

2.1.1.3. Prestação de cuidados no serviço de urgência ...8

2.1.2. Qualidade em saúde ...9

2.1.2.1. Avaliação da qualidade em saúde ...9

2.1.2.2. A satisfação dos utentes ... 10

2.1.2.3. Papel do Enfermeiro Especialista em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica num SU ... 13

3. METODOLOGIA ... 15

3.1. Tipo de estudo ... 16

3.2. População e amostra ... 16

3.3. Variáveis em estudo ... 17

3.4. Questões de investigação e hipóteses... 21

3.5. Instrumento de recolha de dados ... 22

3.6. Procedimento de recolha de dados e considerações éticas ... 24

3.7. Tratamento de dados ... 24

4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ... 27

4.1. Caraterização sociodemográfica dos utentes da amostra... 27

4.2. Perceção do estado geral de saúde ... 28

4.3. Caraterísticas do serviço prestado no serviço de urgência... 28

(8)

5. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS... 51

5.1. Quanto às caraterísticas sociodemográficas ... 51

5.2. Quanto à perceção do estado geral de saúde ... 51

5.3. Quanto às caraterísticas do serviço prestado ... 52

5.4. Quanto à recetividade ao questionário ... 53

5.5. Quanto à satisfação dos utentes com os cuidados prestados ... 53

6. CONCLUSÕES ... 59

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 63

ANEXO A - INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS ... 67

ANEXO B - CONSENTIMENTO INFORMADO ... 77

ANEXO C - AUTORIZAÇÃO PARA REALIZAÇÃO DO ESTUDO ... 81

ANEXO D - RESULTADOS DOS TESTES DE HIPÓTESES DAS DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO ... 85

ANEXO E - IDENTIFICAÇÃO DAS VARIÁVEIS COM DIFERENÇA ESTATISTICAMENTE SIGNIFICATIVA... 91

(9)

Í

NDICE DE TABELAS

Tabela 1. Variáveis atributo... 18

Tabela 2. Variáveis de investigação ... 18

Tabela 3. Variáveis incluídas em cada dimensão da avaliação da satisfação ... 23

Tabela 4. Caraterização sociodemográfica da amostra ... 27

Tabela 5. Dados relativos ao serviço prestado ... 29

Tabela 6. Recetividade ao questionário ... 29

Tabela 7. Estatística descritiva das variáveis de avaliação da satisfação ... 30

Tabela 8. Estatística descritiva das dimensões de avaliação da satisfação ... 31

Tabela 9. Distribuição percentual do grau de satisfação (negativo/positivo) obtido por variável ... 32

Tabela 10. Distribuição percentual do grau de satisfação (negativo/positivo) obtido por dimensão ... 34

Tabela 11. Estatística inferencial - satisfação global vs caraterísticas sociodemográficas ... 35

Tabela 12. Estatística inferencial - satisfação global vs estado geral de saúde ... 36

Tabela 13. Estatística inferencial - satisfação global vs caraterísticas do serviço prestado ... 37

Tabela 14. Estatística inferencial - satisfação global vs recetividade ao questionário ... 38

Tabela 15. Estatística inferencial - dimensão enfermeiros vs caraterísticas sociodemográficas ... 39

Tabela 16. Estatística inferencial - dimensão enfermeiros vs estado geral de saúde ... 40

Tabela 17. Estatística inferencial - dimensão enfermeiros vs caraterísticas do serviço prestado ... 41

(10)

(11)

Í

NDICE DE GRÁFICOS

(12)

(13)

L

ISTA DE

A

BREVIATURAS E

S

IGLAS

ACSS - Administração Central do Sistema de Saúde

CODU - Centro de Orientação de Doentes Urgentes CT - Centro de Trauma

DGS - Direção-Geral da Saúde

ECMO - Oxigenação por Membrana Extracorpórea

EEEPSC - Enfermeiro Especialista em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica EPE - Entidade Pública Empresarial

INEM - Instituto Nacional de Emergência Médica IP - Instituto Público

INE - Instituto Nacional de Estatística

ISEGI - Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação OMS - Organização Mundial da Saúde

SIEM - Sistema Integrado de Emergência Médica SIV - Suporte Imediato de Vida

SNS - Serviço Nacional de Saúde

SPSS - Statistical Package for the Social Sciences SU - Serviço de Urgência

SUB - Serviço de Urgência Básica

SUMC - Serviço de Urgência Médico-Cirúrgica SUP - Serviço de Urgência Polivalente

UNL - Universidade Nova de Lisboa

UTAD - Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro VMER - Viatura Médica de Emergência e Reanimação VV - Via Verde

(14)

(15)

R

ESUMO

INTRODUÇÃO: A satisfação dos utentes é definida como as expetativas dos cuidados são

percebidas pelos mesmos. É um fenómeno multidimensional e a sua análise ocupa uma etapa intermédia no estabelecimento de uma cultura de avaliação da qualidade em saúde. Este estudo visa identificar os fatores relacionados com a satisfação dos utentes utilizadores de um Serviço de Urgência (SU) de um hospital português, tornando assim possível, identificar os pontos fortes do sistema e os aspetos a melhorar, do ponto de vista do utente. METODOLOGIA: Trata-se de um estudo descritivo-correlacional e transversal, de abordagem quantitativa, no qual participaram 229 utentes, atendidos no SU de um hospital português, no período de um mês. A amostra foi de conveniência. Na recolha de dados utilizou-se um questionário. Os dados foram tratados com recurso ao SPSS. RESULTADOS: Do total da amostra, a maioria pertencia ao género feminino (62,9%), enquadrava-se no grupo etário dos 35 aos 64 anos (47,2%), a média da idade era de 48±22,514 anos, encontrava-se na situação laboral de empregado (35,9%), o maior grupo detinha o Ensino Secundário (34,1%), a grande maioria residia no concelho do hospital (78,9%), morava a uma média de 14,3 km do mesmo, a maioria deslocava-se ao hospital em veículo próprio (78,5%), classificou o estado geral de saúde como razoável. A prioridade de triagem mais atribuída foi a pulseira amarela (53,0%), 71,6% referiu ter realizado exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital, 59,7% referiu ser isento de taxas moderadoras. A duração média do atendimento foi de 3 horas e 27 minutos, 61,1% dos utentes foi admitido no SU entre as 8 e as 15:59 horas, 25,6% recorreu ao SU a uma quinta-feira, 82,7% nunca apresentou reclamação no SU, a grande maioria concordou com a pertinência da aplicação do questionário (93,2%), referiu que estaria disponível para responder ao questionário futuramente (95,1%) e a maioria dos questionários foram respondidos pelo próprio utente (55,4%). A satisfação com os serviços do SU é globalmente positiva (grau de satisfação global de 7,72 pontos, de 1 a 10). Pela positiva, destacam-se as variáveis relacionadas com as instalações e com as competências sociais e profissionais dos diversos grupos profissionais analisados. As reclamações, o tempo de espera e a inovação do hospital foram as variáveis onde o grau de satisfação foi menor. A caraterística sociodemográfica que mais vezes se relacionou com a satisfação foi a idade, seguida pelo estado geral de saúde. Em relação à idade, verificou-se que com o aumento da idade, a satisfação aumentava. Em relação ao estado geral de saúde, verificou-se que os utentes que o classificaram como excelente estavam mais satisfeitos que os utentes que classificaram o estado de saúde como mau. DISCUSSÃO: A satisfação dos utentes

(16)

se como a variável mais correlacionada com a satisfação dos utentes. No presente estudo esta variável apresentou correlação positiva com diversas componentes da satisfação, sendo que a satisfação aumentava com o aumentar da idade, corroborando outros estudos com o mesmo objeto de estudo. CONCLUSÕES: Este trabalho permitiu concluir que a satisfação dos utentes é globalmente positiva, sendo possível identificar as áreas em que a satisfação do utente é mais baixa. Permitiu ainda identificar que os fatores idade, morar no concelho de localização do hospital, estado geral de saúde, duração do atendimento, pertinência do questionário e repetição do questionário no futuro estão relacionados com as diversas dimensões e variáveis da satisfação. Este conhecimento pode contribuir para a delineação de estratégias para a otimização dos serviços prestados no SU e aumentar a satisfação dos utentes.

(17)

A

BSTRACT

INTRODUCTION: Users satisfaction is defined as the care expectations are perceived by

themselves. It´s a multidimensional phenomenon and its analysis occupies an intermediate stage in the establishment of a culture of health quality evaluation. This study aims to identify the factors related to the users satisfaction of a Portuguese hospital Emergency Room (ER), making it possible to identify the strengths of the system and the aspects to be improved, from the users point of view. METHODOLOGY: This is a descriptive-correlation and cross-sectional study, with a quantitative approach, in which 229 patients, attended in the ER of a Portuguese hospital, in a period of one month. The sample was of convenience. Data was collected using a questionnaire and it was treated with SPSS. RESULTS: Of the total sample, the majority belonged to the female gender (62.9%), was in the 35-64 age group (47.2%), the mean age was 48 ± 22,514 years, had a job (35.9%), the largest group had secondary education (34.1%), the majority resided in the hospital municipality (78.9%), lived at an average of 14,3 km of the hospital, the majority went to the hospital in own vehicle (78.5%), classified the general state of health as reasonable. The most commonly attributed screening priority was the yellow bracelet (53.0%), 71.6% reported having performed exams and/or treatments in other hospital services, 59.7% reported being exempt from moderating fees. The average length of service was 3 hours and 27 minutes, 61.1% of the users were admitted to the ER between 8 and 15:59 hours, 25.6% appealed to the ER on a thursday, 82.7% never submitted a complaint in the ER, the vast majority agreed with the pertinence of the questionnaire (93.2%), 95.1% said that they would be available to answer the questionnaire in the future (91.5%) and most of the questionnaires were answered by the user himself (55.4%). Satisfaction with ER services is overall positive (overall satisfaction rate of 7.72 points, from 1 to 10). On the positive side, the variables related to the facilities and the social and professional competences of the different professional groups analyzed are highlighted. The complaints, waiting time and hospital innovation were the variables where the degree of satisfaction was lower. The socio-demographic characteristic that was most often related to satisfaction was age, followed by general health status. Regarding the age, it was verified that with the increase of the age, the satisfaction increased. Regarding the general state of health, it was found that the users that rated it as excellent were more satisfied than users who rated health status as bad.

DISCUSSION: The satisfaction of the users was superior to the two previously studies

(18)

satisfaction, and satisfaction increased with age, corroborating other studies with the same object of study. CONCLUSIONS: This study allowed us to conclude that the satisfaction of the users is globally positive, being possible to identify the areas where the satisfaction of the user is lower. It has also identified that the factors age, live in the municipality of the hospital location, general health, duration of care, appropriateness and repeating the questionnaire in the future are related to the different dimensions and variables of satisfaction. This knowledge can contribute to the delineation of strategies to optimize services provided in the ER and increase user satisfaction.

Key words: satisfaction, factors, users, hospital, emergency.

(19)

1. I

NTRODUÇÃO

O aumento da esperança média de vida e consequente envelhecimento da população, frutos da evolução técnica e científica e das melhores condições de vida, levaram ao aumento da incidência e prevalência de problemas de saúde, que se tornam cada vez mais complexos. Este paradigma é um desafio para os utentes, profissionais, gestores, governos e sociedade em geral. Sendo os recursos finitos, os tratamentos inovadores dispendiosos e representando a saúde em Portugal, em 2016, 8,9% (PORDATA, 2018) do Produto Interno Bruto, torna-se indispensável repensar as estratégias e as linhas de ação dos diversos intervenientes no processo de saúde, de modo a tornar este sistema cada vez mais eficiente.

Se por um lado os decisores pretendem prestar os melhores cuidados possíveis, tendo em conta a finitude dos recursos, os utilizadores dos serviços de saúde pretendem resolver os seus problemas com a maior qualidade e o mais rapidamente possível, sendo a exigência cada vez mais elevada. A avaliação da qualidade em saúde tem vindo a tornar-se cada vez mais relevante. A evolução do conhecimento em saúde, a exigência dos utilizadores, a escassez de recursos humanos, os custos com os cuidados prestados, meios complementares de diagnósticos, tratamentos, entre outro, são algumas das razões pelas quais a qualidade é intensamente debatida no sector da saúde. Talvez por isso, este seja um dos temas mais debatidos atualmente em muitos países.

O processo de prestação de cuidados de saúde pode ser avaliado de diferentes perspetivas, sendo uma delas a satisfação dos utilizadores com os cuidados prestados, nas suas componentes específicas e na sua globalidade. A análise da satisfação dos utentes permite, do ponto de vista destes, identificar os pontos fortes do sistema e aspetos a melhorar, tendo em vista a monitorização e melhoria contínuas da qualidade prestada. Sabe-se ainda que a análise da satisfação dos utentes é um conceito cada vez mais importante, fazendo parte integrante dos sistemas de acreditação de qualidade dos organismos prestadores de cuidados de saúde. Deste modo, a satisfação com os serviços de saúde tem vindo a afirmar-se como uma das áreas prioritárias na avaliação e garantia da qualidade dos cuidados de saúde. Neste contexto, os questionários de satisfação dos utentes com os cuidados de saúde são ferramentas fundamentais que auxiliam os gestores na identificação de áreas ou serviços suscetíveis de serem reestruturados ou melhorados. Podem igualmente contribuir para uma melhor eficiência e

(20)

otimização dos gastos em saúde (Asadi-Lari, Tamburini & Gray, 2004; Hespanhol, Ribeiro & Pereira, 2005).

A satisfação dos utentes com os serviços de saúde é estudada globalmente, tanto a nível de cada instituição, de cada país e de cada região. A Organização Mundial da Saúde (OMS), em 2009, publicou os resultados de um estudo, com dados de 2003, que englobou 23 países e do qual Portugal foi integrante, que analisou este tema.

A OMS (2000) publicou ainda um documento designado por Client Satisfaction Evaluations. Este documento visa, através de exemplos práticos e uma série de perguntas orientadoras, auxiliar os profissionais de saúde e gestores na avaliação da satisfação dos utentes com os seus serviços. Segundo este documento, as avaliações de satisfação permitem avaliar (1) a confiabilidade dos serviços ou a garantia de que os serviços são fornecidos de forma consistente e confiável, (2) a capacidade de resposta dos serviços ou a vontade dos prestadores de atender às necessidades dos utentes, (3) a cortesia dos prestadores e (4) a segurança dos serviços. Ainda segundo o documento anteriormente referido, as perguntas a realizar podem avaliar, do ponto de vista dos utentes (1) a configuração física dos serviços, (2) a prestação dos serviços de suporte/administrativos, (3) os recursos informativos, (4) a competência dos profissionais, (5) os custos do serviço, (6) a relevância dos serviços às suas necessidades, (7) a acessibilidade dos serviços, (8) os tempos de espera, (9) o tempo de contato com os profissionais, (10) a humanidade dos serviços e (11) a efetividade dos serviços na resolução dos seus problemas.

Em Portugal, a Lei de Bases da Saúde, na sua base XXX, ponto 2 (Lei 48/90 de 24/08), estabelece a necessidade de avaliação permanente dos cuidados de saúde, num sistema completo e integrado que inclua a satisfação dos utentes e dos profissionais. A Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde 2015-2020 (Direção-Geral da Saúde - DGS, 2016) apresenta como uma das suas prioridades a Monitorização permanente da qualidade e segurança”, sendo uma das ações referidas 15. Auscultar a opinião do cidadão sobre a qualidade e o sistema de saúde. O Despacho 10319/2014 refere, no seu ponto 4 que a monitorização do acesso, qualidade e desempenho do Sistema Integrado de Emergência Médica (SIEM) deve ser realizada através de Indicadores de Qualidade, sendo o objetivo c) deste mesmo ponto Permitir monitorizar processos e resultados, incluindo resultados clínicos e os que se relacionam com a perspetiva do doente. Este trabalho vem servir de instrumento auxiliar à consecução desta prioridade.

(21)

Em relação à avaliação da qualidade do sistema de saúde em Portugal, a DGS realizou, em 2015, o primeiro estudo por entrevista telefónica intitulado de Estudo de Satisfação dos utentes do Sistema de Saúde Português. A colheita de dados foi realizada entre 10 de Fevereiro a 13 de Março de 2015 e abrangeu 2300 indivíduos, selecionados de forma aleatória. Neste relatório é referido que as avaliações da qualidade, por via de inquéritos de perceção, são uma ferramenta útil e que devem ser usadas, em complemento com outras (análise de processo e reclamações, por exemplo), para o desenho de intervenções destinadas à melhoria contínua da qualidade. Assim, de modo a contribuir para uma melhor compreensão do discutido anteriormente, o tema escolhido para este trabalho foi “Fatores relacionados com a satisfação dos utentes com os serviços prestados no Serviço de Urgência de um hospital português”.

É neste âmbito de investigação que emergiu o seguinte problema: Quais os fatores relacionados com a satisfação dos utentes acerca dos serviços prestados no Serviço de Urgência de um hospital português (adiante designado por SU), entre 14 de Fevereiro e 13 de Março de 2018?

Os objetivos específicos delineados para este estudo são: 1) Caraterizar os utentes utilizadores dos serviços do SU, no que respeita às variáveis sociodemográficas; 2) Descrever as caraterísticas do serviço prestado pelo SU, do ponto de vista dos utentes; 3) Avaliar o grau de satisfação dos utentes utilizadores dos serviços do SU; 4) Explorar a relação entre o grau de satisfação global dos utentes com o serviço prestado pelo SU e as caraterísticas sociodemográficas dos utentes; 5) Explorar a relação entre o grau de satisfação global dos utentes com os serviços do SU e o seu estado geral de saúde; 6) Explorar a relação entre o grau de satisfação global dos utentes com os serviços do SU e as caraterísticas do serviço prestado; 7) Explorar a relação entre o grau de satisfação global dos utentes com os serviços do SU e a recetividade ao questionário.

Tendo em conta a problemática definida e os objetivos apresentados, pretende-se aumentar a compreensão dos fatores relacionados com a satisfação dos utentes utilizadores do SU, sendo incluído neste estudo varáveis que não foram analisadas em estudos prévios. Desta forma poder-se-ão identificar os fatores influenciadores da satisfação dos utilizadores do SU e serem traçadas estratégias de intervenção nos mesmos, contribuindo para o aumento global da satisfação e da qualidade do serviço prestado. Se aplicado periodicamente este trabalho permitirá acompanhar

(22)

a evolução dos níveis de satisfação dos utilizadores numa escala temporal, permitindo identificar (e corrigir, se necessário) alterações da satisfação dos utentes.

Estruturalmente, este trabalho inicia-se pelo enquadramento teórico, onde abordamos a organização, missão e objetivos e prestação de cuidados em SU, a qualidade em saúde, onde será abordada a avaliação da qualidade em saúde, a satisfação dos utentes com o SU e o papel do Enfermeiro Especialista em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica (EEEPSC). Seguidamente, apresentamos a metodologia do estudo, onde caraterizamos o tipo de estudo, população e amostra, variáveis em estudo, questões de investigação e hipóteses, instrumento de recolha de dados, procedimento de recolha de dados, considerações éticas e o tratamento de dados. No capítulo seguinte procedemos à apresentação dos resultados, a que se segue o capítulo da discussão dos mesmos. Por fim, descrevemos as conclusões, as limitações do estudo, as implicações na prática profissional e as sugestões para investigações futuras.

(23)

2. E

NQUADRAMENTO TEÓRICO

No presente capítulo será apresentado o enquadramento teórico, onde serão abordados os serviços de urgência em Portugal, incluindo a sua organização, missão e objetivos, profissionais e prestação de cuidados. Posteriormente, será abordado o tema da qualidade em saúde, onde incluiremos a sua avaliação, a satisfação dos utentes e, por fim, o papel do EEEPSC.

2.1. Prestação de cuidados de saúde diferenciados

A prestação de cuidados de saúde pode ser dividida, genericamente, em duas categorias: cuidados de saúde primários e cuidados de saúde diferenciados. No presente trabalho, a área de prestação de cuidados de saúde em análise são os cuidados diferenciados, especificamente, os serviços de urgência. Assim, apresentamos de seguida algumas considerações essenciais sobre os mesmos.

2.1.1. Os serviços de urgência

O funcionamento dos SU tem sido, ao longo dos anos, uma preocupação constante do Serviço Nacional de Saúde. O mais recente despacho relacionado com os SU (Despacho 10319/2014), que determina a estrutura do designado SIEM, foi publicado em 2014, pelo Ministério da Saúde. No presente subcapítulo apresentaremos algumas noções sobre este despacho, de modo a enquadrar a organização da rede de SU em Portugal.

2.1.1.1. Organização e redes de urgência

Foi definida uma rede de referenciação genérica e redes de referenciação específicas para as quatro Vias Verdes (VV - Coronária, Acidente Vascular Cerebral, Sépsis e Trauma) e para competências ou procedimentos específicos, definindo os circuitos dos doentes. Foi também assumida a necessidade de definir os Serviços de Urgência Polivalentes (SUP) e de Centros de Trauma (CT) em número e localização adequados à população, demografia e infraestruturas viárias, tendo como objetivo a garantia de acesso em menos de 1 hora a um ponto da rede de urgência. Foi reconhecido o papel dos Serviços de Urgência Básica (SUB) e valorizado o papel do Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), Instituto Público (IP).

A rede de urgência em Portugal integra 3 níveis de resposta: SUB, Serviço de Urgência Médico-Cirúrgico (SUMC) e SUP (ordem crescente de recursos e capacidade de resposta). O despacho

(24)

referido refere ainda os CT, os Centros de Oxigenação por Membrana Extracorporal (Centros de ECMO) e os Centros de Medicina Hiperbárica.

O SUB deve existir onde se considere justificado para garantir o acesso, a serviços de urgência, quando a população de uma determinada área territorial não tenha assegurado um nível de SU superior (SUMC ou SUP), num tempo máximo de acesso de 60 minutos.

Definiu-se, para Portugal Continental, o mínimo de 20 e o máximo de 39 SUMC, segundo um rácio de 2-3 SUMC por cada SUP. Cada SUMC deve distar mais de 60 minutos de outro SUMC ou SUP, sem prejuízo da existência de mais de um SUMC num raio de demora inferior, nos casos em que a população abrangida por cada hospital seja superior a 200.000 habitantes. Define-se, para Portugal Continental, uma rede com cerca de 10 a 13 SUP, segundo um rácio de um SUP por cada 750.000-1.000.000 habitantes. A distribuição nacional de SUMC e SUP deve ainda garantir uma distância temporal de acesso de, no máximo, 60 minutos entre qualquer local do território nacional e um destes serviços.

2.1.1.2. Missão e objetivos dos diferentes tipos de serviço

SUB - São o primeiro nível de acolhimento a situações de urgência, de maior proximidade das

populações e constituem um nível de abordagem e resolução das situações mais simples e mais comuns de urgência. Constituem-se ainda como um nível de estabilização inicial de situações urgentes de maior complexidade nas situações que exijam um nível de cuidados mais diferenciado e em que o Sistema de Emergência Médica Pré-hospitalar não tenha condições, para assegurar o transporte direto seguro para esse nível de responsabilidade de SU mais elevado, ou quando o utente não recorra aos serviços de atendimento telefónico que existem ao dispor do Sistema Nacional de Saúde (112 e Centro de Contacto SNS (Serviço Nacional de Saúde) 24) e, como tal, se dirija diretamente aos SUB. O atendimento de crianças no SUB encontra-se englobado no atendimento geral. Os recursos humanos mínimos compreendem dois médicos em presença física, dois enfermeiros em presença física, técnico de diagnóstico e terapêutica de áreas profissionais adequadas, de acordo com a diversidade dos exames a efetuar, um assistente operacional com funções de auxiliar de ação médica e um assistente técnico, por equipa. O SUB tem ainda uma ambulância de suporte imediato de vida (SIV), ativável apenas pelo Centro de Orientação de Doentes Urgentes (CODU) do INEM, em gestão integrada, cujo elemento de enfermagem participa, além da atividade pré-hospitalar, na prestação de cuidados no SU e colabora no transporte de doentes críticos.

(25)

SUMC - É o segundo nível de acolhimento das situações de urgência, devendo existir em rede,

localizando-se como forma primordial de apoio diferenciado à rede de SUB e referenciando para SUP situações que necessitem de cuidados mais diferenciados ou apoio de especialidades não existentes no SUMC, definidas nas respetivas redes de referenciação. O atendimento de crianças deve ser realizado em instalações autónomas. Constituem os profissionais dos SUMC médicos, enfermeiros, técnicos de diagnóstico e terapêutica e outros profissionais de saúde de dimensão, dedicação e especialização adequada e necessários ao atendimento da população da respetiva área de influência, periodicamente ajustadas à situação de procura do SUMC. As valências médicas obrigatórias são Medicina Interna, Pediatria, Cirurgia Geral, Ortopedia, Anestesiologia, Imuno-Hemoterapia, Bloco Operatório, Imagiologia e Patologia Clínica. O apoio das restantes especialidades realiza-se de acordo com o definido nas redes de referenciação de especialidades hospitalares. O SUMC tem uma Viatura Médica de Emergência e Reanimação (VMER) em gestão integrada, em que a equipa, para além de assegurar a atividade pré-hospitalar, participa na prestação de cuidados ao doente crítico dentro do SU. A sua ativação é da responsabilidade do CODU do INEM.

SUP - O SUP é o nível mais diferenciado de resposta às situações de Urgência e Emergência e

deve oferecer resposta de proximidade à população da sua área. Apresenta especialidades médicas mais diferenciadas que o SUMC. O atendimento de crianças deve ser realizado em instalações autónomas. Para além dos profissionais referidos nos SUMC, o SUP deve também englobar as seguintes especialidades médicas: Neurocirurgia, Imagiologia com Angiografia Digital e Ressonância Magnética, Patologia Clínica com Toxicologia, Cardiologia de intervenção/Cateterismo Cardíaco/Angioplastia, Pneumologia (com endoscopia), Gastrenterologia (com endoscopia), Cirurgia Cardiotorácica, Cirurgia Plástica e Reconstrutiva, Cirurgia Maxilo-facial, Cirurgia Vascular e Medicina Intensiva. Como os SUMC, integram na sua constituição uma VMER.

CT - Aos CT compete a responsabilidade do tratamento sistematizado e definitivo do doente

politraumatizado grave. Devem ser referenciados aos CT os doentes com referenciação pré-hospitalar, quando a abordagem for realizada por profissionais de saúde qualificados e determinem a estabilização do doente e/ou das unidades de atendimento de menor diferenciação da região, após avaliação inicial com estabilização de funções vitais e avaliação secundária que valide a necessidade de transferência célere ao CT. Os CT devem assegurar a prestação de cuidados de saúde no âmbito das seguintes valências, além das obrigatórias para um SUP:

(26)

Radiologia de intervenção, Cirurgia Cardiotorácica, Cirurgia Maxilo-facial, Cirurgia Plástica e Reconstrutiva e Cirurgia Vascular.

Centros de ECMO - Os Centros de ECMO são centros capazes de realizar a técnica de

Oxigenação por Membrana Extracorporal, com resposta em menos de 12 horas. Estes centros devem prestar cuidados a uma população entre 5 a 7 milhões de habitantes e estar sedeados em hospitais com SUP e com Serviços de Medicina Intensiva e Serviço de Cirurgia Cardiotorácica. Poderão existir centros de "ECMO Cardíaco" em Hospitais com Programa de Transplante Cardíaco Ativo.

Centros de Medicina Hiperbárica - Os Centros de Medicina Hiperbárica são centros capazes

de iniciar de forma imediata o tratamento com oxigenoterapia hiperbárica, com resposta urgente. Devem estar sedeados em hospitais com SUP ou SUMC e com Serviço de Medicina Intensiva, de preferência no litoral, sem prejuízo de poderem ser unidades externas ao Serviço Nacional de Saúde com as quais se estabelecem protocolos de articulação.

2.1.1.3. Prestação de cuidados no serviço de urgência

Qualquer SU necessita de uma organização própria, de modo a permitir a correta prestação de cuidados de saúde. Assim, e ainda de acordo com o Despacho 10319/2014, o SU deve, necessariamente, incluir as seguintes áreas: área de admissão e registo, área de triagem de prioridades, área de espera, área de avaliação clínica, sala de emergência para doentes críticos com condições para suporte avançado de vida, área de ortotraumatologia, área de curta permanência e observação e área de informação e comunicação com familiares.

O acesso aos meios complementares de diagnóstico deve ser fácil. No caso dos SUMC e SUP este acesso também deve ser garantido ao bloco operatório. O fluxo pré-estabelecido de doentes deve ser claro e estar bem sinalizado, definido por prioridade de observação e/ou por tipo de problemas de saúde, com a definição clara das atividades que são realizadas em cada uma das áreas e como se relacionam com as restantes.

O SU deve ser pró-ativo na garantia da privacidade, do conforto, da comunicação e da informação personalizada e humanizada, das condições de visualização e fácil acesso ao doente. Deve ser facilitado o acompanhamento do doente por familiar.

(27)

O despacho define ainda que as áreas de circulação, nomeadamente os corredores, devem manter-se livres, sem estacionamento de doentes ou macas.

Quanto aos recursos humanos e formação no SU, o Despacho 10319/2014 refere ainda uma série de pontos, onde se realça a especificidade da formação dos diversos profissionais e quais as competências mínimas dos diversos intervenientes no processo de prestação de cuidados, dependendo também da especificidade do SU.

2.1.2. Qualidade em saúde

2.1.2.1. Avaliação da qualidade em saúde

O termo qualidade deriva do latim qualitas que significa maneira de ser boa ou má de uma coisa (Priberam, 2018). O conceito de qualidade não é unanime, dependendo este dos autores consultados. A evolução do conceito tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, cada uma refletindo uma visão distinta, de um conceito que é evolutivo. A sua multiplicidade de interpretações é o resultado de uma sociedade em constante evolução, que adapta o conceito da qualidade às especificidades da época vivida e dos próprios indivíduos que o analisam (Pisco & Biscaia, 2001).

Em Portugal, o Despacho 5613/2015, referente à Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde 2015-2020, refere que a qualidade e a segurança no sistema de saúde são uma obrigação ética, já que contribuem para a redução dos riscos evitáveis, para a melhoria do acesso aos cuidados de saúde, das escolhas da inovação, da equidade e do respeito com que esses cuidados são prestados. Este despacho define a qualidade em saúde como a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com um ótimo nível profissional, tendo em conta os recursos disponíveis e consegue a adesão e satisfação do cidadão, pressupondo a adequação dos cuidados às necessidades e expectativas do cidadão. Refere ainda que o contexto económico-financeiro exige uma melhoria da eficiência e da efetividade da prestação de cuidados de saúde, uma vez que estas são pilares da qualidade em saúde. Assim, a qualidade e a segurança dos cuidados é uma garantia de sustentabilidade do Serviço Nacional de Saúde e do sistema de saúde Português.

(28)

2.1.2.2. A satisfação dos utentes

A satisfação do utente é um conceito difícil de definir. Pode ser definida como as expectativas dos cuidados são percebidas pelos utentes. A satisfação destes traduz, deste modo, um elaborado fenómeno psicossocial caracterizado pelas expectativas dos utentes, o produto dos cuidados de saúde, as experiências no sistema de saúde e as maiores ou menores expectativas relativamente à cura ou recuperação do doente (Greene, Weinberger & Mamlin, 1980). Segundo a OMS (2000), a satisfação do utente ocupa uma etapa intermédia no estabelecimento de uma cultura de avaliação em saúde. Em relação ao estudo da satisfação dos utentes com os SU, apresentamos de seguida as principais conclusões dos estudos consultados para a realização deste trabalho.

Son & Yom (2017) concluíram que os utentes que são mais velhos, as mulheres e os empregados eram mais satisfeitos com o SU. Referem ainda que quem recorre mais ao SU e os utentes que não necessitam de tratamento cirúrgico são mais satisfeitos que os restantes. Em relação aos acompanhantes, os que tinham menos grau académico e os que estiveram mais tempo no SU estavam menos satisfeitos do que os que estavam menos tempo no SU e acompanhavam utentes com problemas médicos em vez de cirúrgicos.

Polly el al. (2017) referem que os tempos de espera apercebidos pelos utentes, mais que os tempos reais de espera, são um preditor da satisfação com o serviço de urgência, bem como da experiência do utente.

Bogomolova et al. (2016) verificaram que nos casos em que foram os cuidadores/familiares a responder aos questionários de satisfação, os scores de satisfação eram mais baixos. Os autores referem ainda que em trabalhos futuros devem ser utilizadas escalas tipo Likert de 10 pontos e não de 5 pontos. Os scores de satisfação devem ainda ser avaliados nas suas diversas dimensões ao longo do tempo e em territórios geográficos.

Kietzman et al. (2016) realçam o facto de ser importante melhorar as competências emocionais e sociais dos profissionais de saúde de modo a aumentar a satisfação dos utentes. Devem ainda ser utilizados intérpretes nos casos em que seja necessário.

Mollaoglu & Çelik (2016) realçam que os fatores que mais parecem influenciar a satisfação dos utentes são as competências emocionais/sociais e as competências profissionais dos

(29)

profissionais de saúde. Sendo as emergências situações extremas, melhorar as competências emocionais/sociais e as competências profissionais é crucial de modo a aumentar a satisfação dos utentes.

Rehman & Ali (2016) realizaram uma revisão sistemática da literatura, onde analisaram os fatores que afetam a satisfação dos utentes com a triagem realizada por enfermeiros. Concluíram que estes fatores são: a capacidade dos enfermeiros para prestar cuidados centrados no utente, capacidade de cuidar, preocupação com os utentes e competência em tratar o problema de saúde. Concluíram ainda que a disponibilidade e visibilidade dos enfermeiros, a simplicidade na explicação de informação de saúde, a capacidade de responder a perguntas e a disponibilidade para permitir que os utentes façam questões afetam a satisfação dos utentes.

Mercer et al. (2016) concluíram que elevados níveis de satisfação dos utentes estão relacionados positivamente com a identificação do médico, menores tempos de espera e nos utentes de idade pediátrica. Os utentes que foram transportados de ambulância para o SU apresentaram níveis de satisfação mais baixos do que os restantes, nos itens que diziam respeito à cortesia e ao conhecimento do médico.

Handel et al. (2014) revelam que algumas caraterísticas dos utentes e do SU estão associadas com a satisfação com os cuidados prestados. A média de satisfação global referida pelos utentes foi de 7,72,7. Quanto à propensão para recomendar o SU a média foi 7,83,2. No que diz respeito ao tempo de espera para ser atendido pelo médico, a média referida foi de 7,13,1. A duração do atendimento e o período do dia estavam significativamente associados com a satisfação com o tempo de espera. Os utentes que foram transportados de ambulância eram menos propensos a recomendar o SU. Referem ainda que para aumentar a satisfação dos utentes, os SU devem trabalhar de modo a diminuir os diversos tempos de espera.

Fidela et al. (2014) avaliaram o grau de satisfação do utente e dos enfermeiros com os cuidados prestados e concluíram que as barreiras suportadas pelos enfermeiros, para o que significa constituir bons cuidados de enfermagem parecem ser maiores do que são as expectativas dos utentes. As diferenças são significativas quando se analisam três componentes dos cuidados de enfermagem: a) simpatia, cortesia e respeito b) medidas de conforto e c) grau de compartilha de informações. Os autores referem que são também fatores influenciadores numa participação positiva nos cuidados prestados se o utente conhecer o enfermeiro.

(30)

Patel & Vinson (2013) analisaram de que forma o contato pós-consulta em SU por e-mail ou por telefone, por parte do médico, afeta a satisfação dos utentes. Foi concluído que os utentes que foram contatados, de uma forma ou da outra, apresentavam maiores níveis de satisfação, sendo que o contato por e-mail demorou menos tempo e se adequa mais aos horários irregulares dos médicos em SU.

Parra-Hidalgo et al. (2012) encontraram oito fatores que predizem a satisfação dos utentes: opinião dos utentes com o tratamento por parte dos médicos, profissionalismo dos enfermeiros, profissionalismo dos auxiliares, limpeza do SU, conforto do SU, informação recebida no momento da alta, o tempo de espera no SU e a perceção do tratamento sem falhas.

Göranson & Rosen (2010) referem que os utentes estavam satisfeitos com a receção e os cuidados prestados pelos enfermeiros na triagem. No entanto, destacam que se deve informar os utentes sobre seu nível de triagem e tempo de espera estimado antes de ser visto pelo médico e que os SU que queiram aumentar a satisfação dos utentes devem trabalhar de modo a reduzir os tempos de espera, quer para a triagem quer para a consulta.

A avaliação da satisfação dos utilizadores dos serviços de urgência em Portugal é também realizada. Um estudo de 2009, realizado por Pereira et al., designado por Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação do Utente nos Hospitais (num trabalho conjunto entre a Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS) e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação (ISEGI) - Universidade Nova de Lisboa (UNL)) englobou uma amostra de 6828 utentes, de uma população alvo de 925494 utentes, num total de 62 hospitais. Numa escala de 1 a 10 pontos, concluíram que a satisfação global com o serviço prestado apresentou uma média de 7,3 pontos. A metodologia adotada neste projeto foi inovadora, permitindo a cada hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respetivos utentes e efetuar o processo de monitorização periódica da mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através dos pontos fracos detetados. O modelo de avaliação usado no presente trabalho basear-se-á neste sistema. Brito (2015) publicou uma dissertação de mestrado onde analisou a satisfação dos utentes com o serviço de urgência do Hospital de Santa Maria (tendo concluído que a satisfação global com o serviço prestado apresentou uma média de 7,3 pontos), usando um sistema similar ao implementado por Pereira et al. (2009) e ao que foi usado neste trabalho. Os resultados destes dois trabalhos serviram de comparação aos resultados aqui apresentados.

(31)

2.1.2.3. Papel do Enfermeiro Especialista em Enfermagem da Pessoa em Situação Crítica num SU

Sendo este trabalho realizado no âmbito de um curso cuja conclusão será um passo decisivo para a atribuição do título de EEEPSC, importa agora refletir sobre o papel que o mesmo tem no SU e que contributos pode trazer este trabalho para esse mesmo papel.

De acordo com o Regulamento 429/2018, de 16 de julho, referente ao regulamento de competências específicas do enfermeiro especialista em Enfermagem Médico-Cirúrgica na área de enfermagem à pessoa em situação crítica, “a pessoa em situação crítica é aquela cuja vida está ameaçada por falência ou eminência de falência de uma ou mais funções vitais e cuja sobrevivência depende de meios avançados de vigilância, monitorização e terapêutica”. A definição apresentada no parágrafo anterior representa as situações nas quais a atuação diferenciada dos EEEPSC podem fazer a diferença na resposta aos momentos adversos relacionados com a saúde.

Os cuidados de enfermagem à pessoa em situação crítica necessitam de uma qualificação altamente diferenciada, de modo a prestar, de uma forma contínua e sistematizada, os cuidados necessários à pessoa com função ou funções vitais em risco imediato, prevenindo complicações e limitando incapacidades, na busca da recuperação total.

Citando o artigo 3º do Regulamento 429/2018, de 16 de julho, as...

… competências específicas do enfermeiro especialista em enfermagem médico-cirúrgica, na área de Enfermagem à pessoa em situação crítica são as seguintes: a) Cuida da pessoa, família/cuidador a vivenciar processos complexos de doença crítica e/ou falência orgânica; b) Dinamiza a resposta em situações de emergência, exceção e catástrofe à ação; c) Maximiza a prevenção, intervenção e controlo da infeção e de resistência a Antimicrobianos perante a pessoa em situação crítica e/ou falência orgânica, face à complexidade da situação e à necessidade de respostas em tempo útil e adequadas. (p.19359).

Assim, este documento, não englobando exclusivamente o papel do EEEPSC no SU, também analisa o papel da equipa de enfermagem na prestação de cuidados no mesmo, podendo servir como instrumento de avaliação, visando o acompanhamento e melhoria contínua da prestação de cuidados à pessoa em situação crítica.

(32)

(33)

3. M

ETODOLOGIA

Concluído que está o enquadramento teórico, fundamental para enquadrar e contextualizar o tema em estudo, apresentamos de seguida a metodologia, onde serão descritas as etapas metodológicas do estudo, nomeadamente o tipo de estudo, definição da população e amostra, apresentação das variáveis em estudo, questões de investigação, apresentação do instrumento de recolha de dados, procedimento de recolha de dados e tratamento de dados.

É o investigador que determina os métodos necessários que deve utilizar para obter resposta às questões de investigação. A forma como os conceitos são definidos e medidos terá influência direta na validade dos resultados de investigação e, consequentemente, na validade teórica do estudo (Fortin et al, 2009).

De modo a representar a análise efetuada e o tipo de relações estudadas, apresentamos de seguida o modelo concetual das variáveis.

Figura 1 - Modelo concetual da relação entre as variáveis Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Administrativos Auxiliares Exames e/ou tratamentos

Família Qualidade global Reclamações Satisfação Lealdade Género Idade Situação laboral Nível de instrução escolar Morar no concelho de localização do

hospital

Distância da residência ao hospital Modo de deslocação ao hospital

Cor de triagem

Realização de exames e/ou tratamentos Pagamento de taxas moderadoras

Duração do atendimento Período de admissão

Dia da semana Alguma vez ter reclamado

Estado geral de saúde

Pertinência do questionário Repetição do questionário no futuro

(34)

3.1. Tipo de estudo

Para desenvolver esta investigação foi utilizada uma abordagem quantitativa. Esta abordagem permite “... estabelecer factos, pôr em evidência relações entre variáveis por meio de verificação de hipóteses, predizer resultados de causa efeito ou verificar teorias ou proposições teóricas” (Fortin et al., 2009, p. 30).

A investigação insere-se num tipo de estudo descritivo-correlacional, uma vez que o seu objetivo principal passa por “…explorar relações entre variáveis e descreve-las” (Fortin et al., 2009, p. 244) num determinado espaço e tempo. Para estes autores, “o estabelecimento de relações entre as variáveis permite circunscrever o fenómeno estudado” (p. 244).

Este estudo é ainda definido como transversal. Este tipo de estudo tem como objetivo medir a frequência de um acontecimento ou de um problema numa população num dado momento temporal (Fortin et al., 2009).

3.2. População e amostra

Fortin et al. (2009) definem população como um conjunto de elementos que têm características comuns. O elemento é a unidade de base da população junto da qual a informação é recolhida. Fortin et al. (2009) defendem que a população é definida por critérios de inclusão. Estes critérios correspondem às características essenciais que os elementos da população têm (ou não) que apresentar para serem considerados na mesma. Os critérios de exclusão servem para determinar os elementos que não farão parte da amostra.

Os critérios de inclusão nesta investigação foram:

1. Ter sido atendido no SU no período de tempo entre 14 de Fevereiro e 13 de Março de 2018

2. Utentes de ambos os géneros.

3. Utentes maiores de 18 anos ou quando menores estarem acompanhados por familiares adultos.

4. Aceitar responder ao questionário, através da assinatura do consentimento informado. No caso de menores ou utentes com défices intelectuais que não permitam a sua

(35)

participação no estudo, o consentimento foi ser assinado pelos pais/representantes legais.

A população em estudo foram todos os utentes utilizadores do SU durante um mês, num total de 4239.

Amostra é uma parte da população sobre a qual se faz o estudo e esta deve ser representativa da mesma, ou seja, deve conter certas características conhecidas da população em todos os seus elementos (Fortin et al., 2009).

Foram definidos como critérios de exclusão:

1. Ter défices intelectuais que não permitam a sua participação na análise (caso se verifiquem, as respostas podem ser dadas pelo cuidador/familiar, caso tenha estado presente no momento do atendimento);

2. Ter ocorrido morte durante a ocorrência (já que pode ser eticamente condenável questionar os cuidadores/familiares do utente);

3. A aplicação do questionário atrasar ou prejudicar a correta atividade assistencial do utente.

Para a seleção da amostra optou-se pelo método de amostragem não probabilístico de conveniência. A amostragem não probabilística consiste em selecionar uma amostra na qual se encontrem características conhecidas na população. A amostra de conveniência consiste em selecionar indivíduos tendo em conta a sua presença num determinado local e num dado momento. Constitui-se a amostra à medida que os indivíduos se apresentem no local e respeitem os critérios de inclusão e exclusão definidos, até que o número desejado seja alcançado (Fortin et al., 2009).

Em relação à amostra, esta foi constituída por todos os utentes que, respeitando os critérios de inclusão e exclusão e aceitaram responder ao questionário. Foram incluídos neste estudo 229 utentes, o que representa 5,4% do total de 4239 utentes atendidos no SU no período em análise.

3.3. Variáveis em estudo

Tendo por base o contexto anteriormente descrito, definiram-se as variáveis e subdividiram-se em variáveis atributo e variáveis de investigação (Fortin et al., 2009).

(36)

O tema em estudo é a satisfação dos utentes e esta integra um conjunto de dimensões: Imagem, Espera, Instalações, Médicos, Enfermeiros, Administrativos, Auxiliares, Exames e/ou tratamentos, Família, Qualidade Global, Reclamações, Satisfação e Lealdade. Cada uma destas dimensões integra uma ou mais variáveis, que serão apresentadas ao longo do texto (Tabela 3). As dimensões foram analisadas como uma variável de investigação e resultam da média aritmética simples das variáveis que a constituem (variando entre 1 e 10 pontos). Para efeito de análise, foram ainda estudadas as variáveis que compõem cada uma das dimensões como variáveis de investigação.

Na Tabela 1, que apresentamos seguidamente, constam as variáveis atributo que foram utilizadas neste trabalho.

Tabela 1. Variáveis atributo Variáveis atributo

Variável Operacionalização Categorização

Género

Número dos efetivos populacionais do sexo masculino e os do sexo feminino (Instituto Nacional de Estatística - INE, 2018).

1. Feminino 2. Masculino

Idade

Intervalo de tempo que decorre entre a data do nascimento (dia, mês e ano) e as 0 horas da data de referência. A idade é expressa em anos completos (INE, 2018).

Em anos

Situação laboral

Situação do indivíduo perante a atividade económica no período de referência podendo ser considerado ativo ou inativo (INE, 2018).

1. Empregado 2. Desempregado 3. Estudante 4. Doméstico 5. Reformado 6. Outra

Nível de instrução escolar

Curso ou ciclo de estudos concluído por um indivíduo num estabelecimento de ensino nacional ou estrangeiro e comprovado por diploma ou certificado (INE, 2018).

1. Não sabe ler e escrever 2. Sabe ler e escrever sem possuir grau de ensino 3. Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 4. Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 5. Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 6. Ensino Secundário 7. Ensino Superior 8. Pós-Graduação

Morar no concelho de localização do hospital

Morar no concelho de localização do hospital

onde foi atendido 1. Sim 2. Não

Distância da residência ao hospital

Distância da residência do utente ao hospital

onde foi atendido Quilómetros

Apresentamos em seguida a Tabela 2, onde constam as variáveis de investigação do presente estudo.

Tabela 2. Variáveis de investigação Variáveis de investigação

Variável Operacionalização Categorização

Satisfação - Satisfação global

Satisfação com toda a experiência com o SU do hospital (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito insatisfeito a 10 muito satisfeito)

Imagem - Hospital de confiança

Concordância com o nível de confiança no hospital onde está inserido o SU (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 discordo totalmente a 10 concordo plenamente)

(37)

Imagem - Hospital experiente

Concordância com o nível de experiência do hospital onde está inserido o SU (Pereira et al., 2009)

Imagem - Hospital que se preocupa com os seus utentes

Concordância com a afirmação: É um hospital que se preocupa com os seus utentes (Pereira et al., 2009)

Imagem - Hospital inovador e tecnologicamente

avançado

Concordância com o nível de inovação e avanço tecnológico do hospital onde está inserido o SU (Pereira et al., 2009)

Expetativas relativamente à qualidade global

Nível de expetativas prévias à utilização do SU (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito baixa a 10 muito alta)

Qualidade global -

Qualidade global do serviço prestado

Qualidade global do serviço prestado, tendo em conta toda a experiência com o SU (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito má a 10 muito boa)

Espera - Competência e profissionalismo do enfermeiro que fez a triagem de prioridades

Nível de satisfação com a competência e profissionalismo do enfermeiro que fez a triagem de prioridades no SU (Pereira et al., 2009)

Espera - Tempo de espera para ser atendido pelo médico

Nível de satisfação com o tempo de espera para ser atendido pelo médico no SU (Pereira et al., 2009)

Espera - A justiça da ordem de atendimento

Nível de satisfação com a justiça da ordem de atendimento dos utentes no SU (Pereira et al., 2009)

Instalações - Facilidade em encontrar a urgência

Nível de satisfação com a facilidade em encontrar o SU (Pereira et al., 2009)

Instalações - Limpeza e higiene das instalações da urgência

Nível de satisfação com a limpeza e higiene das instalações do SU (Pereira et al., 2009)

Instalações - Conforto e comodidade da urgência

Nível de satisfação com o conforto e comodidade do SU (Pereira et al., 2009)

Instalações - Proteção da privacidade na urgência

Nível de satisfação com a proteção da privacidade SU (Pereira et al., 2009)

Instalações - Qualidade global das instalações do hospital

Nível de satisfação com a qualidade global das instalações do hospital (Pereira et al., 2009)

Médicos - Atenção e disponibilidade

demonstradas pelo médico

Nível de satisfação com atenção e

disponibilidade demonstradas pelo médico no SU (Pereira et al., 2009)

Médicos - Competência e profissionalismo dos médicos

Nível de satisfação com a competência e profissionalismo dos médicos no SU (Pereira et al., 2009)

Médicos - A forma como o médico explicou a condição do utente

Nível de satisfação com a forma como o médico explicou a condição do utente no SU (Pereira et al., 2009)

Médicos - As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos e os exames realizados

Nível de satisfação com as explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos e os exames realizados no SU (Pereira et al., 2009)

Médicos - A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento

Nível de satisfação com a informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento no SU (Pereira et al., 2009)

Médicos - Qualidade global do desempenho do médico

Nível de satisfação com a qualidade global do desempenho do médico no SU (Pereira et al., 2009)

Enfermeiros - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Nível de satisfação com a simpatia e

disponibilidade dos enfermeiros no SU (Pereira et al., 2009)

Enfermeiros - Competência e profissionalismo dos enfermeiros

Nível de satisfação com a competência e profissionalismo dos enfermeiros no SU (Pereira et al., 2009)

Enfermeiros - Qualidade global do desempenho dos

Nível de satisfação com a qualidade global do

desempenho dos enfermeiros no SU (Pereira et Escala de Likert de 10 pontos (1 muito má a 10 muito boa)

(38)

Administrativos - Qualidade global do desempenho dos administrativos

Nível de satisfação com a qualidade global do desempenho dos administrativos no SU (Pereira et al., 2009)

Auxiliares - Qualidade global do desempenho dos auxiliares

Nível de satisfação com a qualidade global do desempenho dos auxiliares no SU (Pereira et al., 2009)

Exames e/ou tratamentos - Tempo de espera

Nível de satisfação com o tempo de espera para a realização de exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital (Pereira et al., 2009)

Exames e/ou tratamentos - Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Nível de satisfação com a simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis pela realização de exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital (Pereira et al., 2009)

Exames e/ou tratamentos - Competência e

profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis

Nível de satisfação com a competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis pela realização de exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital (Pereira et al., 2009)

Exames e/ou tratamentos - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e/ou tratamentos

Nível de satisfação com a qualidade global dos serviços prestados na realização de Exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital (Pereira et al., 2009)

Família - Forma como o hospital lidou com a família

Nível de satisfação com a forma como o hospital lidou com a família (Pereira et al., 2009)

Reclamações - Forma da resolução da reclamação

Nível de satisfação com a forma como uma reclamação foi resolvida (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito mal resolvida a 10 muito bem resolvida)

Reclamações - Expetativa na resolução de

reclamações

Nível de expetativa da resolução de reclamações futuras (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito improvável a 10 muito provável)

Satisfação - Realização das expetativas

Nível de cumprimento, por parte do SU, das expetativas que apresentava anteriormente à sua utilização (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito menos que o esperado a 10 muito mais que o esperado)

Satisfação - Hospital ideal Nível de aproximação deste SU ao SU de um

hospital ideal ou perfeito (Pereira et al., 2009)

Escala de Likert de 10 pontos (1 muito longe do ideal a 10 muito perto do ideal)

Lealdade - Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade

Probabilidade de voltar a escolher o SU deste hospital em caso de necessidade (Pereira et al., 2009)

Lealdade - Recomendação a familiares, amigos e colegas

Nível de recomendação deste SU a familiares, amigos ou colegas, caso necessitassem de recorrer a um SU (Pereira et al., 2009)

Modo de deslocação ao

hospital Modo como o utente se deslocou ao hospital

1. Veículo próprio 2. Táxi 3. Transportes públicos 4. Ambulância 5. Outro

Estado geral de saúde Nível de perceção do estado geral de saúde

(Pereira et al., 2009)

1. Má 2. Razoável 3. Boa 4. Muito boa 5. Excelente

Cor de triagem Cor de triagem atribuída pelo enfermeiro pela

aplicação do Sistema de Triagem de Manchester

1 - Vermelho, 2 - Laranja, 3 - Amarelo, 4 - Verde, 5 - Azul e 6 - Branco

Realização de exames e/ou tratamentos

Ter realizado exames e/ou tratamentos noutros

serviços do hospital 1. Sim 2. Não

Pagamento de taxas

moderadoras Ter pago taxas moderadoras no SU 1. Sim 2. Não

Hora de admissão Hora em que foi admitido no SU Horas e minutos

Duração do atendimento Tempo decorrido entre a admissão no SU e a alta

do SU Horas e minutos

(39)

Dia da semana Dia da semana em que foi atendido no SU

1. Segunda-feira 2. Terça-feira 3. Quarta-feira 4. Quinta-feira 5. Sexta-feira 6. Sábado 7. Domingo

Reclamações - Alguma vez ter apresentado reclamação

Alguma vez ter apresentado reclamação verbal

ou escrita no SU 1. Sim 2. Não

Repetição do questionário de satisfação no futuro

Concordância com a repetição da aplicação do

questionário de satisfação no SU 1. Sim 2. Não

Pertinência do questionário de satisfação

Concordância com a pertinência da aplicação do

questionário de satisfação no SU 1. Sim 2. Não

Respondente ao

questionário Pessoa que respondeu ao questionário

1. O utente que foi atendido 2. O familiar/cuidador do utente

3.4. Questões de investigação e hipóteses

Para Fortin et al. (2009, p. 16), “as questões decorrem directamente do objectivo e precisam informação que se quer obter” e o seu uso está reservado a estudos descritivos e descritivos correlacionais, tendo como principal objetivo descrever conceitos ou estabelecer relações entre as variáveis.

Formulamos as seguintes questões:

- Quais as caraterísticas sociodemográficas dos participantes no estudo?

- Quais as caraterísticas do serviço prestado no SU no contexto deste estudo?

- Qual o grau de satisfação dos utentes com o SU no contexto deste estudo?

As hipóteses de investigação são premissas que dão explicação provisória das variáveis em estudo, predizendo os resultados. “É o enunciado que antecipa relações entre as variáveis e que necessita de verificação empírica” (Fortin et al., 2009, p. 165). Ainda segundo os mesmos autores, as hipóteses influenciam o desenho do estudo, tendo como ponto de partida o quadro conceptual.

As hipóteses em análise são:

H1 - Existe relação entre o grau de satisfação global dos utentes utilizadores dos serviços do SU e as suas caraterísticas sociodemográficas.

H2 - Existe relação entre o grau de satisfação global dos utentes utilizadores dos serviços do SU e a sua perceção do estado geral de saúde.

(40)

H3 - Existe relação entre o grau de satisfação global dos utentes utilizadores dos serviços do SU e as caraterísticas do serviço prestado.

H4 - Existe relação entre o grau de satisfação global dos utentes utilizadores dos serviços do SU e a recetividade ao questionário.

3.5. Instrumento de recolha de dados

O instrumento de recolha de dados foi o questionário. Trata-se de um instrumento de colheita de dados constituído por uma série ordenada de perguntas que são preenchidas pelo inquirido. O questionário foi escolhido, ao invés do formulário (instrumento através do qual as perguntas são realizadas pelo investigador), já que permite que o inquirido sinta que é livre na sua resposta, sem existir a sensação de estar a ser julgado pelo investigador. Por outro lado, uma das desvantagens do questionário é a exclusão de indivíduos que não saibam ler nem escrever (Marconi e Lakatos, 2007).

O questionário utilizado neste estudo foi adaptado do “Instrumento de Medida de Satisfação dos Utentes nos Hospitais – Urgências”, elaborado pela Administração Central dos Sistemas de Saúde (ACSS) em parceria com o Instituto de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa [ISEGI-UNL]. Este instrumento foi utilizado em pesquisas realizadas em 2009 e em 2015. Em 2009, Pereira et al. aplicaram-no estudo intitulado “Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais EPE e SPA”. Em 2015, Brito aplicou-o no estudo “Qualidade em saúde - Satisfação do utente com o Serviço de Urgências do Hospital de Santa Maria”. As questões contemplam as áreas de análise correspondentes às dimensões do modelo de satisfação do utente. Para além das questões utilizadas para a avaliação da qualidade de serviço e satisfação do utente, foram igualmente incluídas outras questões, que permitiram identificar diversos segmentos socioeconómicos e demográficos.

Em relação ao questionário original, foram acrescentadas questões relacionadas com os administrativos e os auxiliares (de modo a incluir estes profissionais na análise), no que diz respeito à avaliação da satisfação e outras questões relacionadas com as caraterísticas sociodemográficas e caraterísticas do serviço prestado, que se julgaram pertinentes para este estudo. Foram ainda realizadas questões relacionadas com a pertinência da aplicação do questionário de satisfação e com o preenchimento futuro do questionário. As questões de