SISTEMAS DE INFORMAÇÕES NA LOGÍSTICA
INTERNACIONAL
Aula 07Datas
23 de Novembro de 2015; 30 de Novembro de 2015; 07 de Dezembro de 2015; 14 de Dezembro de 2015; 11 de Janeiro de 2016; 18 de Janeiro de 2016; 25 de Janeiro de 2015.Introdução
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de
café e um jornal.
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Introdução
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
"- Bem-vindo ao Venetia!"
Introdução
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo
apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Introdução
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados euma bala de mentasobre cada um. Que noite agradável aquela!
Introdução
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu
café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se:
No jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Introdução
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu
jornal! Como eles adivinharam?“
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Introdução
Apenas ofereceram:
Um fósforo...
uma bala de menta... e um jornal uma xícara de café...
Introdução
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
Atendimento ao Cliente
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Cite rapidamente um estabelecimento em que você foi
BEM atendido...
Agora...
Cite rapidamente um estabelecimento em que você foi
MAL atendido... Só um...
Pesquisa da consultoria Around Research
Atendimento ao Cliente
Gasta-se muito dinheiro em marketing, mas os clientes estão cada vez mais insatisfeitos.Comerciais caríssimos com ídolos da TV e do esporte, mudanças no layout das lojas, novas prateleiras, novas embalagens, mas... e as pessoas?
O Super Bowl é a final do futebol americano (NFL) nos EUA, um grande evento que conta com show do intervalo e comerciais, como o do próximo slide, exibido no Super Bowl de 2014.
Comercial da KIA no Super Bowl 2014
https://www.youtube.com/watch?v=TKxn5EcjC3k
Super Bowl 2016 – Preço....
Super Bowl de 2016 já tem
preço: US$ 5 milhões por 30
segundos de comercial
http://extratime.uol.com.br/super-bowl-de-2016-ja-tem-preco-us-5-milhoes-por-30-segundos-de-comercial/
Alguma ideia de quanto os anunciantes pagaram (já
foram vendidos) por 30 segundos no Super Bowl 2016?
Atendimento ao Cliente
E as pessoas?
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente.
Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
Informação sobre os clientes
De que tipo de informações você precisaria para construir e cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes?
Quem são; Como contatá-los; Se é dispendioso atendê-los;
Em quais tipos de produtos e/ou serviços estão interessados; Quanto dinheiro gastam com sua empresa.
Informação sobre os clientes
Seria bom se conhecesse bem cada clientes, como nas lojinhas de bairro de antigamente ou de cidades pequenas.
Precisaria também fazer com que seus cliente se sentissem especiais.
Em “empresas de bairro”, isso é fácil, mas como fazer isso em empresas globais, como “conhecer o cliente”... Para se ter um exemplo:
Atendimento ao Cliente
http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2015/02/numero-de-linhas-celulares-no-brasil-cresce-35-em-2014.html
Brasil fechou ano de 2014 com 280,7 milhões de acessos móveis:
Clientes por operadora:
Vivo: 28,70% Aprox. 81 milhões TIM: 26,90% Aprox. 76 milhões Claro: 25,30% Aprox. 71 milhões OI: 18,10% Aprox. 51 milhões
Empresas globais
Algumas informações sobre os clientes podem estar em um departamento, mas não ser compartilhado aos outros departamentos.
Como consolidar todas as informações de modo a oferecer uma visão unificada de um clientes na empresa?
Nessa hora, entra em cena os sistemas de gestão de
relacionamento com o cliente...
CRM (Custumer Relationship Management)
.
O que é?
Para Boghi e Shitsuka (2008, p. 181) “O CRM não é um software e sim uma filosofia”.
Administrar o relacionamento com o cliente requer uma visão de longo prazo. Prestar mais atenção ao valor vitalício de um cliente ao que do valor de uma transação.
O que é?
É um conjunto de conceitos, construções e ferramentas composto por: Estratégia; Processo; Software; Hardware. Segundo estudos da FGV
O que é?
CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou
tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes.
Os componentes de HW, SW e serviços, devem apenas oferecer
suporte à estratégia do Gerenciamento do Relacionamento com o
O modelo CRM
A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido:
Identificar: Classificar e reconhecer o cliente;
Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um
tratamento diferenciado;
Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o
concorrente não pode ou quer fazer;
Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente;
Pacotes de CRM
Vão desde ferramentas de nicho (com algumas funções, personalizar sites para clientes específicos) até aplicativos de larga escala (captura e análise de dados (próximo slide).
Os pacotes mais sofisticados contêm módulos para PRM (Partner -Parceiros) e ERM (Employee - Empregados).
Competitividade
A competitividade é fundamental para sobrevivência empresarial. Para manter a competitividade é fundamental conhecer o cliente: a) Conhecer sua demanda;
b) Entregar valor extra e serviços agregados... ...Antes, durante e após a venda.
Clube EXTRA – 24/03/2015
Com 1 ano de operação, o Clube Extra possui quase 5 milhões de clientes cadastrados.
Graças à área de CRM da rede e também à parceria com a empresa global especializada em análise e cruzamento de dados DUNNHUMBY -, a rede consegue estudar a base de dados do seu programa de fidelidade para oferecer uma comunicação, sortimento e serviços diferenciados aos seus clientes. A rede tem conhecido melhor os hábitos de consumo dos seus clientes e, assim, desenvolvido melhorias em loja.
http://www.sbvc.com.br/2014/1912553-extra-realiza-marketing-customizado-aos-clientes-do-clube-extra/
Clube EXTRA – 24/03/2015
Entre as análises realizadas, constatamos, por exemplo, que o cliente do Extra prefere comprar soluções completas em shampoo, condicionador e creme de pentear.
Desta forma, as lojas do Extra passaram a adotar a exposição conjunta destes itens, separando-os por marca e não mais por tipo de produto. Pode parecer uma diferença pequena, mas gera praticidade para o cliente, vai ao encontro de sua expectativa e necessidade e, também, reverte em melhores vendas para a categoria, explica Adriano Araújo, Diretor da DUNNHUMBY.
CRM
Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão única dos clientes que serve para melhorar tanto as vendas quanto o atendimento. Fornecem dados e ferramentas analíticas para responder a perguntas como?
Qual o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a empresa? Quem são os mais fiéis?
Quem são os mais lucrativos? O que desejam comprar?
Custa 6 vezes mais vender para um cliente novo do que para um já existente.
CRM
As soluções de CRM: Armazenam dados sobre todas as inter-relações da empresa com o seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais;
Auxiliam os clientes a sentirem-se “no controle”; Resultados óbvios:
Clientes com mais poder; Mais escolhas;
Menos razões para procurar seus concorrentes...
Tipos de CRM
Operacional– aplicações voltada para o cliente
- Automação da força de vendas; - Apoio ao atendimento; - Apoio ao Call center; - Automação de marketing.
Analítico– Analisam dados do cliente (gerados pelo CRM operacional) e fornece informações para melhorar o desempenho empresarial (baseiam-se em (Data Warehouse, OLAP e Data Mining). Entendimento dos clientes, monitora comportamentos, busca satisfação, entre outras...
Colaborativo – Interage com outras áreas, gerencia mercados, sugere estoques, etc...
Implantação
As iniciativas CRM têm uma alta taxa de insucesso: Variam entre 30% e 70%.
Alguns motivos de insucesso:
- Falta de coordenação entre diferentes projetos, - Falta de suporte executivo;
- CRM implementado para empresa não para o cliente; - Recursos insuficientes;
- Indicadores ruins... Entre outros. (GORDON; GORDON, 2013, p. 214).
E-CRM
Eletronic-CRM.
Canal de relacionamento cliente-empresa pela WEB. Empresa estabelece um diálogo contínuo com seus clientes;
Para finalizar
Pró-atividade significa antecipação, inovação e inteligência. A matéria-prima do profissional proativo é a informação. A interface necessária é o Sistema de Informação.
