Processo da comunicação digital entre o IBGE
e os informantes de suas pesquisas
Camila Fernandes de Oliveira1 – Universidade Metodista de São Paulo oliveirafcamila@gmail.com Alexandre Scherrer Tome2 – Universidade Metodista de São Paulo mestre.scherrer@gmail.com
1 Aluna do curso de Pós Graduação em Gestão de Mídias Digitais
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO DIGITAL ENTRE O IBGE
E OS INFORMANTES DE SUAS PESQUISAS
RESUMO
Esta pesquisa tem como objetivo compreender como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatís-tica (IBGE) se comunica com o informante de suas pesquisas por meio do subsite Respondendo ao
IBGE, identificando as características gerais do portal IBGE, do subsite, analisando se as heurísticas
de usabilidade são seguidas ou não. O Respondendo ao IBGE é fundamental para estabelecer uma cooperação com os informantes, essenciais para a realização das pesquisas pela instituição. A meto-dologia utilizada nesta pesquisa foi de abordagem qualitativa de natureza exploratória, baseando-se nas pesquisas de usabilidade em softwares, trazidas para os portais do governo. A análise heurística de usabilidade demonstrou que a estrutura do site está defasada em relação à do portal, sendo neces-sárias mudanças estruturais e de conteúdo a fim de manter sua eficiência. Embora o site inclua bas-tante informação relevante aos informantes, elas não são exibidas da maneira acessível ao usuário.
Palavras-chave
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO DIGITAL ENTRE O IBGE
E OS INFORMANTES DE SUAS PESQUISAS
INTRODUÇÃO
O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) tem como missão “Retratar o Brasil com in-formações necessárias ao conhecimento de sua realidade e ao exercício da cidadania.”, o que inclui, em suas funções como instituição, a documentação e a disseminação das informações que produz, colocando seu portal na internet como importante canal de comunicação com os cidadãos. Para realização de suas pesquisas, o Instituto necessita da participação dos informantes, que são pessoas, empresas e instituições públicas que respondem aos questionários das pesquisas que o IBGE realiza. Embora haja uma legislação regulando as atividades do IBGE, garantindo o sigilo de suas pesquisas e a obrigatoriedade de prestação de informações pelos informantes, é importante se estabelecer por meio de seu canal de informação com o cidadão um fluxo de informações sobre seus procedimentos de pesquisa que sejam disponíveis e acessíveis para garantir a confiabilidade da instituição.
Essa pesquisa parte da observação que a comunicação entre o IBGE e seus informantes não é eficiente e nem bem direcionada àqueles que são necessários à realização das pesquisas, baseando--se nas seguintes perguntas de pesquisa: Como se diferencia a comunicação do IBGE para os usuá-rios de dados (aqueles que acessam sites e mídias digitais para buscar os resultados das pesquisas) e os informantes das pesquisas (aqueles que precisam responder às pesquisas)? Como são aplicadas as heurísticas de usabilidade no portal do IBGE? Que estratégias de comunicação são usadas no subsite voltado aos informantes das pesquisas (http://respondendo.ibge.gov.br)?
Para cumprir sua missão institucional e oferecer subsídios de dados estatísticos necessários ao desenvolvimento do país, o IBGE precisa dialogar com diversos públicos que, de modo a se pen-sar em seus formatos de comunicação, é dividido entre os usuários dos dados produzidos (que po-dem ser órgãos públicos, acadêmicos, empresas, o cidadão comum) e os informantes das pesquisas (que também podem ser órgãos públicos, acadêmicos, empresas, e o cidadão comum selecionado a partir do seu endereço de residência). No entanto, em breve análise dos produtos digitais da insti-tuição, nota-se que o foco da quantidade e na qualidade da informação está nos usuários dos dados produzidos, apesar de ser fundamental uma comunicação eficiente com o informante para que a pesquisa seja realizada e os dados produzidos.
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Para a realização da pesquisa, definiu-se como objetivo geral compreender como o IBGE deveria se comunicar com o informante de suas pesquisas usando suas mídias digitais, comparando as estratégias adotadas na comunicação com o público usuário de dados e o público informante. Para operacionalização da pesquisa, tem-se como objetivos específicos: Identificar as heurísticas de usabilidade aplicáveis para portais governamentais e como se aplicariam ao Respondendo ao IBGE; Definir as características do subsite respondendo.ibge.gov.br e do portal do IBGE; Caracterizar a aplicação das heurísticas de usabilidade no site apontando suas concordâncias e discordâncias.
Justifica-se a necessidade da realização dessa pesquisa no momento atual pela reestrutura-ção do portal do IBGE em 23 de setembro de 2017, e o lançamento de novas versões de alguns de subsites: IBGE Educa (25 de abril de 2018), Cidades (24 de abril de 2017), a proximidade de uma grande operação censitária (Censo Demográfico de 2020) e o crescimento da utilização da internet e a modernização dos canais de informação do Governo Federal.
Jackob Nielsen (1995) destaca-se como um dos principais teóricos de usabilidade, apresen-tando dez heurísticas – expressão usada aqui como recomendações -, originalmente aplicadas para softwares, ainda são aproveitadas para avaliação de websites. No Brasil, o trabalho de Cláudia Dias (2007) se sobressai, estudando a usabilidade em portais corporativos, estabeleceu sete heurísticas. A avaliação realizada nesse trabalho também se baseia nas Cartilhas do Departamento de Governo Eletrônico – de redação e de usabilidade.
1 REFERENCIAL TEÓRICO
A realização da análise de usabilidade dos sites se baseia no trabalho de Nielsen (1995), que estabe-leceu 10 heurísticas de usabilidades para softwares que, apesar de passados mais de 20 anos, ainda se mantêm atuais por conta de sua consistência com o atendimento às necessidades dos usuários e não um alinhamento com tecnologias específicas à época. Dias (2007) faz uma releitura desse trabalho aplicando a sites do governo federal, trazendo mais especificidade entre o trabalho de Nielsen e o objeto dessa pesquisa.
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A primeira heurística definida por Nielsen (1995) é a visibilidade do status do sistema, que orienta que o sistema precisa manter os usuários informados sobre o que está ocorrendo a partir de suas ações por meio de um feedback compreensível em um tempo razoável. Essa recomendação também é destacada no trabalho de Dias (2007), que a relaciona aos “meios disponíveis para infor-mar, orientar e conduzir o usuário durante a interação com o portal corporativo.”. Para atender a essa heurística, deve haver nos sites do IBGE uma indicação de onde o usuário veio e onde está no momento. Ainda, em sites que tem um conteúdo mais pesado, com carregamento mais demorado, é esperado que se comunique o que se está esperando, com uma barra de progressão.
A segunda heurística de Nielsen (1995) é: correspondência entre o sistema e o mundo real, que estabelece que o sistema deve utilizar a linguagem dos usuários, escolhendo palavras e concei-tos familiares a eles, em vez de escolhas definidas por jargão ou estruturas de construção próprias do sistema e da instituição que o estabelece. Aqui se destaca que o sistema deve se apropriar das convenções do mundo real, trazendo as informações em uma ordem lógica e natural ao usuário. Na especificação de Dias (2007), essa heurística “refere-se à correlação direta entre o portal e seu contexto de aplicação.”, reforçando o papel do portal em ser compatível com as necessidades dos usuários. O site, especialmente o Respondendo ao IBGE, deve usar linguagem comum ao usuário e não jargão específico da instituição. Além disso, a estrutura de menus e links deve atender a uma ordem comum ao mundo real, não a estruturas organizacionais da instituição.
A terceira heurística: controle do usuário e liberdade ressalta a importância de se oferecer uma “saída de emergência” clara ao usuário para os momentos que escolherem um caminho por engano, como um suporte para desfazer e refazer, também aplicada por Dias aos portais governamentais. O site precisa manter links de retorno visíveis e compreensíveis ao usuário, assim, se em busca por um conteúdo, ele acabar no caminho errado, é possível retornar à última escolha correta de link a fim de tentar outro caminho.
A heurística: consistência e padrões destaca a necessidade de se manter uma coerência nas escolhas de formatos e conteúdos, para que o usuário não precise ter a dúvida se palavras, situações ou ações que parecem diferentes geram o mesmo resultado. Na aplicação de Dias (2007) aos portais
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governamentais, destaca-se que a interface do portal precisa ter homogeneidade, em que “contextos ou situações similares devem ter tratamento e/ou apresentação similares.”. Essa consistência seria esperada no layout dos subsites do IBGE, que sendo padronizado, facilitaria a navegação e, na estru-tura interna de cada subsite, ao se tratar do mesmo tipo de conteúdo, como ao se tratar de pesquisas, usar o mesmo formato para todas.
Para prevenção de erros, Nielsen (1995) e Dias (2007) destacam a importância de que o
projeto do sistema seja feito de forma a impedir a ocorrência de um erro e informar ao usuário condições que o fariam cometer um erro antes que realizem a ação. No site do IBGE, a prevenção de erros é essencial na realização de pesquisas e na eliminação de qualquer link quebrado.
A valorização do reconhecimento ao invés de lembrar, para Nielsen (1995) tem como objetivo
reduzir a necessidade do usuário memorizar ações, caminhos e opções para que tenha liberdade e autonomia na navegação, oferecendo para isso indicações do uso do sistema, de quando e como ele reagirá a cada ação do usuário. Para atender essa heurística é importante manter os caminhos fáceis, trazendo os conteúdos em poucos cliques e com termos fáceis de reconhecer e lembrar.
A flexibilidade e eficiência de uso ofereceria um sistema flexível a tipos diferentes de usuários,
oferecendo recursos que acelerem o uso dos experientes, sem prejudicar a experiência dos inician-tes. Na aplicação de Dias (2007), “diz respeito à capacidade do portal em se adaptar ao contexto e às necessidades e preferências do usuário, tornando seu uso mais eficiente.” A flexibilidade seria atender bem tanto aos informantes recorrentes que buscam uma informação que já viram como aos informantes novos.
Para atender um design estético e minimalista, o sistema deve eliminar informações irrele-vantes ou raramente necessárias, considerando que cada informação que tenha essas características estaria concorrendo com informações que são relevantes e importantes. Dias (2007) também desta-ca na aplidesta-cação aos portais as desta-característidesta-cas de legibilidade, a estétidesta-ca e a densidade informacional, a fim de facilitar a leitura e compreensão do conteúdo do portal. É necessário aos subsites do IBGE, especialmente ao Respondendo ao IBGE que se mantenha o layout limpo de informações visuais desnecessárias e com destaque às informações importantes.
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Ao estabelecer que o sistema “ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros”, Nielsen (1995) orienta que as mensagens de erros necessitam ter linguagens simples, adequadas ao usuário, identificando o problema e sugerindo a solução ou opções de soluções.
Nielsen (1995) define ainda a heurística ajuda e documentação, que lembra que mesmo um sistema que pode ser usado sem documentação, pode necessitar oferecer ajuda, para isso, as infor-mações desse tipo devem ser fáceis de pesquisar, de encontrar, e focadas na experiência do usuário. Os sites devem trazer uma página de perguntas frequentes, tanto sobre o site, como sobre seu con-teúdo, podendo no caso específico dos subsite ser como um índice para o conteúdo da página.
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia utilizada nesta pesquisa foi de abordagem qualitativa de natureza exploratória, utili-zando-se o método de avaliação heurística de usabilidade baseado nas heurísticas de Nielsen (1995) e Dias (2007). A pesquisa qualitativa se destaca como escolha, por algumas características trazidas por Gibbs (2009), como a possibilidade de desenvolver e refinar conceitos e hipóteses no processo da pesquisa. “A pesquisa qualitativa parte da ideia de que os métodos e a teoria devem ser adequados àquilo que se estuda.” (GIBBS, 2009, P. 9). Já Del Carratore (2010, p. 31) destaca que “a pesquisa descritiva procura classificar, explicar ou interpretar os fenômenos que ocorrem, independentemen-te de suas causas primeiras ou origens.”. Para Stake (2011, p. 25), as caracindependentemen-terísticas especiais de um estudo qualitativo são o fato de ser interpretativo, experiencial, situacional e personalístico.
Machado, Ferreira e Vergara (2014) apresentam o método de análise heurística de usabili-dade como uma opção indireta de avaliação de interface, por não incluir o usuário da interface no processo, o que o torna um método de avaliação com mais facilidade de ser aplicado por ter custos reduzidos com a preparação. Reconhece-se nesse trabalho a avaliação de Nielsen (1995), destacada por Machado, Ferreira e Vergara (2014) e por Maciel et. al (2004), de que o método aumenta sua eficiência à medida que aumentam o número de avaliadores.
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A fim de operacionalizar a análise, coletaram-se os dados em uma planilha eletrônica no for-mato check-list de presença, ausência e observações sobre o atendimento às heurísticas de usabilida-de nos sites, com o objetivo usabilida-de listar os problemas encontrados. Machado, Ferreira e Vergara (2014) apontam que “dessa forma torna-se mais fácil a correção do erro e a seleção das novas alternativas de substituição na interface.”.
O website selecionado como objeto para a realização dessa pesquisa foi o respondendo.ibge. gov.br, subsite do portal do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), um órgão federal que “se constitui no principal provedor de dados e informações do País, que atendem às necessida-des dos mais diversos segmentos da sociedade civil, bem como dos órgãos das esferas governamen-tais federal, estadual e municipal.” (IBGE)
Para a realização de suas pesquisas, o IBGE necessita da colaboração dos informantes, que podem ser pessoas naturais, jurídicas, ou instituições públicas. Embora a obrigatoriedade de prestar essas informações seja prevista na legislação, é necessário estabelecer um bom relacionamento base-ado na comunicação transparente entre a instituição e esses informantes.
As comunicações divulgadas em seu portal e em seus perfis de redes sociais têm como princi-pal público os usuários da informação que produzem (sejam eles instituições públicas, privadas, so-ciedade civil, a imprensa, comunidade científica, acadêmica ou os cidadãos de forma geral), mas há pouco foco naqueles que são os informantes das pesquisas, as partes que necessitam dar entrevistas, preencher questionários, passar a informação necessária à construção de dados, produção de índice, e todos os resultados que são posteriormente divulgados. Essa comunicação entre a Instituição e essa parcela dos cidadãos, cuja ação e disponibilidade são essenciais para a produção das estatísticas oficiais, é o objeto deste trabalho.
Em seu portal, há uma seção destinada a esse público, os informantes, ela pode ser acessada em seus menus ou diretamente no site respondendo.ibge.gov.br. Além desse espaço, o IBGE usa eventualmente os perfis de redes sociais para lembrar seus seguidores da importância de atender
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bem os pesquisadores da instituição e quais são os principais cuidados que se deve ter para garantir que a pessoa que se está atendendo de fato trabalha para a Instituição. Em uma análise exploratória prévia, foi verificado que não ocorre um destaque consistente a esse público informante nos perfis de rede sociais. Entre os dias 01/03/2018 e 31/05/2018, o tema foi trazido apenas duas vezes no Facebook, com o mesmo conteúdo reproduzido no Twitter e sem menção no Instagram ou no You-tube. No dia 23/04/2018, a postagem divulgava uma imagem com o texto “Você quer saber mais sobre as nossas pesquisas ou tem alguma dúvida a respeito dos dados do IBGE? Entre em contato pelos nossos canais de atendimento: 0800 721 81 81, site: ibge@ibge.gov.br, tendo como legen-da o horário de atendimento do canal. No dia 30/04/2018, o foco foi mais específico no público informante, com uma imagem de uma pessoa exibindo um crachá do IBGE, atrás do texto “Você foi procurado pelo IBGE? Se você está participando de alguma pesquisa do IBGE e quer tirar dú-vidas, digite respondendo.ibge.gov.br O Respondendo é o lugar certo para esclarecer as dúvidas e conhecer mais sobre as pesquisas.” Com a legenda “O IBGE trabalha o tempo todo pesquisando em domicílios, empresas e estabelecimentos. A página Respondendo ao IBGE (http://respondendo.ibge. gov.br/) foi criada para tirar dúvidas, verificar a identidade do entrevistador e conhecer mais sobre nossas pesquisas. Receba bem o entrevistador do IBGE para construirmos juntos o conhecimento sobre o Brasil.”
Essa tendência consolida como principal canal disponível ao informante o site responden-do.ibge.gov.br, ao qual o cidadão selecionado para uma pesquisa terá acesso se for informado pelo pesquisador ou se entrar para explorar o portal do IBGE.
O público desse subsite – o informante – foi lembrado durante a análise, pensando que o site deveria ser acessível a ele, considerando que a avaliação de heurísticas é um método indireto, é um procedimento em que “os avaliadores simulam o comportamento dos usuários quando intera-gindo com uma interface e predizem problemas.” (MACIEL et. al, 2004)
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3 DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS DADOS
3.1 Descrição do Portal
Quando o informante entra no site principal do IBGE, ele visualiza no corpo principal as notícias de divulgação dos resultados das pesquisas, na barra lateral direita um resumo dos últimos índices divulgados, no menu à esquerda links para os sites paralelos de temas específicos, com um menu visual complementado abaixo com a descrição resumida daquele recurso, voltados principalmente para os usuários da informação, mas incluindo também o link para o Respondendo o IBGE.
No primeiro menu superior, há os links padronizados para sites da administração federal, reproduzidos em todos os sites .gov.br, com o objetivo de facilitar o acesso à informação. O segun-do menu superior exibe o logo segun-do IBGE, e os links para as seções segun-do portal ou sites paralelos ao principal INSTITUCIONAL, RESPONDENTES, LOJA, ATENDIMENTO, menu de idiomas, e o PORTAL ANTIGO do IBGE. Abaixo desse menu, há a opção de Busca. E abaixo da Busca, o terceiro menu superior exibe as opções Estatísticas, Geociências, Biblioteca, Agência de Notícias, Calendários, Nossos sites, abrindo as duas primeiras para outras opções de navegação.
O principal canal direcionado aos informantes das pesquisas do IBGE é o respondendo.ibge.
gov.br, encontrado em dois menus, no segundo menu superior, com a identificação
RESPONDEN-TES, e no menu lateral esquerdo, com a identificação RESPONDENDO.
3.2 Descrição do Canal Respondendo ao IBGE
Ao acessar o site Respondendo ao IBGE, especialmente se for a partir do Portal, já é notável a di-ferença de estética e estilo adotada. O Portal do IBGE teve sua nova versão reestruturada lançada em 23 de setembro de 2017, no entanto, os sites paralelos, como Respondendo ao IBGE, ainda não sofreram alterações. O layout não é responsivo e em sua estética ainda é marcante o projeto pensado para telas de computador.
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O site segue o padrão de outros subsites acessíveis pelo portal ou pelo link direto, como o Biblioteca, o Downloads, o Atlas Escolar: o primeiro menu superior seguindo o padrão do Governo Federal, como o encontrado no Portal IBGE, na parte superior direita, há um campo de busca que direciona para resultados no site antigo do IBGE.
Abaixo da busca, há destaque para o nome do site RESPONDENDO, uma imagem ilustra-tiva e a descrição “Esse espaço é destinado aos informantes do IBGE, para tirar dúvidas, verificar a identidade do entrevistador e conhecer mais sobre nossas pesquisas.”
No menu superior, há quatro opções, um link para a home do site, Você foi procurado pelo
IBGE?, Verifique a identidade do entrevistador e Contato.
No corpo do site também são exibidos links para essas duas primeiras seções exibidas no menu, com imagem ilustrativa e breve descrição, além de um link para Conheça nossas pesquisas e
Fique por dentro do Portal do IBGE, que em sua descrição fala sobre o Censo Demográfico de 2010.
A página Você foi procurado pelo IBGE? é dividida em 6 seções, cujos links se organizam no menu lateral esquerdo, são elas:
O IBGE protege meus dados?: Essa seção explica as regras que se aplicam as pesquisas
realiza-das pelo IBGE para garantir a segurança dos dados dos informantes, incluindo links para a Política Institucional de Segurança da Informação e Comunicações (POSIC) e para os Princípios Funda-mentais das Estatísticas Oficiais.
Como fui selecionado?: Essa seção trata de forma simples sobre a metodologia de seleção de
um domicílio para as pesquisas domiciliares e de uma empresa para as pesquisas econômicas.
Como será a entrevista?: Essa seção explica o que acontece e o que não deve acontecer em
uma entrevista, o formato que ela pode ter e os cuidados que o informante deve ter, os direitos e deveres que ele tem.
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Legislação: Essa seção menciona e explica a lei 5532 de 14 de novembro de 1968 e o decreto
73177, de 20 de novembro de 1973, que estabelece a obrigatoriedade da prestação de informação por toda pessoa natural e jurídica, e assegura o sigilo das informações prestadas.
Para que servem as pesquisas do IBGE?: Essa seção justifica a realização das pesquisas do IBGE
e inclui a utilidade delas para o Setor Público, o Setor Privado, a Sociedade Civil, a Comunidade Científica, os Estudantes, e os indivíduos de forma geral.
Pesquisas: Essa seção cita e oferece um link para uma breve explicação para cada uma das
pesquisas, sendo organizadas por tipo de informante (Pesquisas por domicílios, Pesquisas por em-presas, estabelecimentos e entidades, Pesquisas por instituições públicas, e Outras Pesquisas). Essa seção também é acessível por um link direto disponível no corpo da home do subsite Respondendo. O link do menu superior Verifique a identidade do entrevistador direciona a uma página que permite a busca de um entrevistador por CPF, número de matrícula na instituição, RG, ou nome.
O link do menu superior Contato direciona a uma página que oferece outro canal com usu-ário, o telefônico acessível pelo 0800, e um e-mail.
3.3 Análise de Usabilidade
Embora os recentes lançamentos do portal do IBGE e alguns subsites (IBGE Educa, Cidades, Cen-so 2017) demonstrem seguir um caminho em prol da maior usabilidade, o Respondendo ao IBGE, apresenta problemas importantes.
Foram avaliadas as heurísticas definidas por Nielsen (1995), e consolidadas para aplicação em portais de Governo por Dias (2007). Considerando como canal principal entre a instituição e o informante o site Respondendo ao IBGE, focou-se nos critérios de usabilidade que poderiam ser aplicados a um site como ele, de menor complexidade.
Ao analisar os critérios da diretriz Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e
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dificuldades de navegação. Dos critérios selecionados, observou-se que o site atende apenas dois: apresenta o nome da página em destaque no canto esquerdo superior e utiliza links autoexplicativos. O usuário tem sua navegabilidade e capacidade de se situar no site (Onde estou?, Onde estive? e Para onde posso ir?) afetada pela fraca hierarquização estética do menu e da página inicial, a usabi-lidade ainda é preservada pelo fato do conteúdo do site ser simplificado, no entanto, seria melhor aproveitado esse recurso se fosse feita uma padronização de visual que incluísse um caminho mais claro ao usuário. Ao identificar nos títulos das páginas de conteúdo o caminho que se seguiu, a es-colha de fontes compromete a qualidade, por tentar reunir em um mesmo espaço título e caminho de navegação.
Figura 1 - Escolha de fontes e hierarquização visual nos títulos das paginas
Fonte: Respondendo ao IBGE, 2018 (https://respondendo.ibge.gov.br/)
Um problema de destaque na página, presente em outros subsites do IBGE, é o recurso de busca, que não faz uma busca focada dentro do subsite, como o usuário poderia esperar, mas no conteúdo do portal antigo do IBGE, direcionando a uma nova página, com um esquema de navega-ção bastante diferente. Assim, se ele pesquisar “obrigatoriedade”, por exemplo, não será apresentado entre os primeiros dez resultados a página Legislação, presente no subsite, que fala sobre a obriga-toriedade de prestação de informação para os informantes. Mesmo ao buscarmos uma expressão específica dessa página (Sou obrigado a participar?) não somos direcionados a ela. A busca entre aspas não traz nenhum resultado e a busca simples da frase retorna a outras páginas que trazem as palavras “obrigado” e “participar”. Essa característica, além de minimizar a utilização do próprio
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subsite, prejudica a localização do usuário, que sem aviso é direcionado ao portal antigo. Servindo o subsite para reunir as informações essenciais aos informantes, sua estrutura deveria ser pensada para manter o usuário em sua página enquanto não se esgotassem as respostas que ela poderia trazer. Esse é um problema também causado por links que direcionam ao portal antigo ou outro subsite, como o link Por dentro do Portal IBGE, presente na página inicial, que encaminha para um subsite do Censo 2010. Por último nessa heurística de Visibilidade do contexto pelo usuário, observa-se ou-tro problema: Não é usado o atributo ALT no código HTML das imagens, que deveria apresentar a descrição das imagens, para quando o usuário opta por suprimir figuras na configuração do seu navegador web, ou para usuários que usam leitores de tela.
Ao avaliarmos a heurística Projeto estético e minimalista, notamos que por um lado o con-teúdo do subsite mais simplificado e com um objetivo específico favorece a conformidade com a heurística, mas por outro lado, as possibilidades que isso traria não são bem aproveitadas. A tela inicial do subsite não traz um alinhamento harmonioso das posições dos links, com escolhas de ícones metafóricos com pouco significado ao usuário. Entre as características do subsite que conser-vam uma conformidade com essa diretriz está a utilização de textos curtos, de recurso de hiperlinks para dividir o conteúdo, e de no máximo dois tipos de fontes. No entanto, o contraste entre texto e fundo é prejudicado com a escolha de cinza para ambos, um mais claro no fundo, e um mais escuro para as fontes, prejudicando a legibilidade, especialmente considerando que o site não é responsivo para dispositivos móveis e as fontes são relativamente pequenas, ainda mais considerando seu baixo peso causado pelo contraste.
Quando avaliamos a aplicação da heurística Controle de usuário, notamos duas caracterís-ticas positivas, consideradas também em Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto atual, e
condução do usuário: as páginas permitem ao usuário o controle da navegação – situar-se onde está e
para onde pode ir, ao mesmo tempo em que permite o retorno à situação anterior -, e apresenta em todas as páginas a opção de retorno à página inicial do subsite, marcada com o ícone de uma casa. No entanto, um serviço de busca eficiente é um dos principais recursos para atender essa diretriz,
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que fica prejudicada pelo problema mencionado anteriormente que ocorre nesse serviço, que redi-reciona o usuário para resultados da pesquisa encontrados no portal antigo sem aviso prévio. Para torná-la melhor e garantir o controle do usuário, a busca deveria ser restrita ao conteúdo do subsite e seus resultados deveriam abrir no próprio subsite.
O subsite atende a heurística Flexibilidade e eficiência de uso naqueles critérios que são fa-vorecidos pelo fato de seu conteúdo ser específico para um fim: Não há páginas sem um conteúdo útil para passar ou organizar uma informação; na identificação de links, são escolhidos termos de fácil identificação ao usuário; não são necessários muitos cliques para chegar a uma informação. A flexibilidade é prejudicada nos seguintes aspectos: o sistema de busca não oferece correção ortográ-fica ou sugestão de alternativa aos temas buscados, os tamanhos dos textos e imagens são fixos, não se adaptando a diferentes tamanhos de monitor; o site não é responsivo aos dispositivos móveis; há necessidade de rolamento de barra para visualizar todas as informações principais da pagina inicial, mesmo sendo um conteúdo específico no subsite. Essa heurística estabelece que a estrutura do texto deve destacar o mais importante no início, se aprofundando no decorrer do texto ou em hiperlinks. Por um lado, isso é aplicado no subsite ao dividir temas que possam vir a ser do interesse do usuário, por outro lado, tanto na forma quanto no conteúdo não há um padrão textual aplicado em todos os textos. Ao explicar as pesquisas, por exemplo, alguns textos iniciam pela finalidade de seus resul-tados, outros pelo tipo de informante, outros pelo formato de coleta.
Atendendo a Prevenção de erros, prevalece nas escolhas dos títulos das páginas um formato claro para os usuários em formato de perguntas (O IBGE protege meus dados? Como fui seleciona-do? Como será a entrevista?) , mas é, no entanto, prejudicado por uma exceção, a página Legislação. Essa seria uma das principais páginas visitadas pelos informantes, já que uma das dúvidas daqueles selecionados às pesquisas é se são obrigados a participar. A página apresenta o subtítulo Sou obrigado
a participar?, mas por ele não ser destacado no menu, reduz a eficiência da página e prejudica o
pa-drão de perguntas. Além disso, outros achados prejudicam a prevenção de erros: ao acessarmos
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ficado um erro 404, em vez de direcionar a explicação da pesquisa; a tela inicial apresenta um link para o subsite do Censo 2010, passando a ideia de desatualização do site; o conteúdo da primeira página destacada, Você foi procurado pelo IBGE?, inclui a frase Estamos construindo esse site para você
que foi ou será entrevistado(a) pelo IBGE., embora essa noção de “construção em andamento” seja
prejudicial a reputação do site, além de passar a sensação de que o conteúdo está sendo atualizado no momento, enquanto outros indícios denotam que ele não tem revisão ou atualização constantes. Para atender melhor a heurística da Consistência, seria necessária uma mudança na estrutura e no layout do subsite, que, como outros subsites antigos, se distinguem muito do portal antigo do IBGE, do portal novo, e dos novos subsites (Cidades, Censo 2017, Agência de notícias, IBGE Educa), a fim de que eles tenham a mesma localização dos elementos comuns, além de usarem as mesmas terminologias, cores, fontes, formatos de campos e mensagens, garantindo unidade e iden-tidade entre eles. Além disso, destaca-se na divisão de seu principal conteúdo, uma alternância na posição de fala do usuário no texto: A seção Você foi procurado pelo IBGE? sugere uma pergunta ao leitor, enquanto as subdivisões desse texto (O IBGE protege meus dados? Como fui selecionado? Como será a entrevista?) sugerem perguntas do leitor. Nesse caso, seria ideal uma unidade no for-mato, escolhendo uma pessoa para pergunta, se a estrutura de perguntas se mantiver.
Quanto à heurística de Compatibilidade com o contexto, a estrutura do site não demonstra destaque em promover respostas às três perguntas principais dos informantes “Do que se trata a pesquisa?”, “Sou obrigado a responder?”, “Como garantir que estou falando com um pesquisador da instituição?”. Para haver a compatibilidade com o contexto, deve-se ter em mente as motivações do usuário que o site pretende atender para definir destaques, hierarquizações e estruturas dos conteúdos.
A análise de usabilidade do site do Respondendo ao IBGE, a partir do portal da Instituição, evidenciou necessidades de melhorias no design, no conteúdo e na sua estruturação. Partindo do portal, observa-se que o link para o Respondendo ao IBGE aparece com dois nomes distintos,
res-PROCESSO DA COMUNICAÇÃO DIGITAL ENTRE O IBGE
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pondentes e respondendo, o que dificulta o fortalecimento de uma identidade. Dentro do subsite, notamos que há fraca hierarquização estética e indicativos pouco claros de onde o usuário se situa, o recurso de busca não é eficiente e não atende às expectativas do usuário, o design do site tem baixo contraste entre o texto e o fundo, o site não é responsivo para dispositivos móveis, o conteúdo dos textos não é padronizado a fim de facilitar ao usuário a localização de informações.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização desse estudo buscou responder a três perguntas: Como se diferencia a comunicação do IBGE para os usuários de dados e os informantes das pesquisas ? Como são aplicadas as heurísticas de usabilidade no portal do IBGE? Que estratégias de comunicação são usadas no subsite
Respon-dendo ao IBGE? O resultado da pesquisa identificou que a comunicação por meio do site voltada à
divulgação dos resultados das pesquisas é mais desenvolvida que aquela direcionada aos informan-tes. Ao analisar as heurísticas de usabilidade definidas por Nielsen (1994), observaram-se caracterís-ticas presentes no site Respondendo ao IBGE que necessitam de alterações e caracteríscaracterís-ticas ausentes no subsite e que precisam estar presente a fim de atender melhor as demandas dos informantes.
O objetivo principal no início dessa análise era como o IBGE deveria se comunicar com os seus informantes utilizando por meio do site Respondendo ao IBGE, e o objetivo foi alcançado a partir da realização dos objetivos específicos, ao identificarmos as características gerais do portal IBGE e do subsite Respondendo ao IBGE, avaliarmos a aplicação das heurísticas de usabilidade, comparando a comunicação do portal e a do subsite.
É destacado o fato de que o subsite não teve a atualização e reestruturação encontradas no portal e em outros subsites (como o IBGE Educa e o Cidades), tornando-o antiquado em compa-ração aos sites mais modernos, sua estética e seu formato não são adequados para a visualização em plataformas móveis e ele ainda apresenta falhas na utilização que dificultam que ele atenda seu propósito. A avaliação de heurísticas de usabilidade de um site serve para avaliar se uma página
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cumpre seu objetivo. Considerando a necessidade de cooperação dos informantes para a realização das pesquisas, espera-se que aquele veículo responda às dúvidas dos informantes e que isso seja feito de forma acessível e eficiente, especialmente demonstrando em seu formato e deixando claro em seu conteúdo a consideração pelos Princípios Fundamentais das Estatísticas Oficiais, em especial por aqueles que afetam diretamente a coleta de dados, como os padrões profissionais, a ética, a pre-venção do mau uso dos dados, a confidencialidade e a legislação que rege a produção de estatísticas oficiais.
Uma das limitações desse estudo é o objeto analisado, considerando que o portal do IBGE reúne um volume grande de informações, ainda mais ampliado pelos mais de 30 subsites com con-teúdo específico, não foi possível nesse estudo incluir análise de todo concon-teúdo, sendo necessário restringir ao site Respondendo ao IBGE. Considerando os achados da análise de um subsite, mos-tram-se importantes estudos semelhantes de outros subsites, considerando-se a relevância dos dados produzidos pelo IBGE e sua divulgação.
Além disso, considerando que a eficiência de uma análise heurística de usabilidade aumenta à medida que aumentam o número de avaliadores, tornam-se necessárias novas análises heurísticas por outros avaliadores preparados para sugerir mudanças à página Respondendo ao IBGE.
A partir desse estudo, identifica-se a necessidade de revisão e reestruturação do site analisa-do, buscando-se atender as necessidades do informante das pesquisas. Para tal, o planejamento das mudanças devem considerar as estatísticas de acesso de cada uma das páginas internas do site, de onde o usuário vem, quanto tempo permanece na página, além de conhecer o que ele mais busca em outros canais de comunicação como o 0800 e a rede de atendimento formado pelas agências de coleta. A partir do conhecimento do público do site e de suas necessidades, se fará um site mais efi-ciente em atender suas demandas, hierarquizando a informação, entregando o resultado necessário, construindo na medida necessária um site fácil de acessar que ainda permita o aprofundamento do conteúdo por meio da ligação com outros sites da instituição.
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Considerando que a eficiência da avaliação heurística de um sistema – ou website – aumenta na proporção que aumenta o número de avaliadores, considera-se uma boa perspectiva de estudos futuros novas avaliações do Respondendo ao IBGE, anteriores ou posteriores a possíveis mudanças implementadas no site. Além disso, ponderando-se que esse estudo teve como foco específico o site
Respondendo ao IBGE, mostra-se também relevante a realização de análises heurísticas semelhantes
para outros subsites do IBGE, tanto aqueles voltados para informantes de pesquisas, como o ques-tionarios.ibge.gov.br, voltado para pesquisas econômicas realizadas com empresas, ou para usuários de informação, como o site downloads.ibge.gov.br, voltado para obter mapas e outros materiais prontos para download. As análises heurísticas isoladas ou comparativas entre os subsites do IBGE, sejam com públicos semelhantes ou com públicos distintos, tanto aqueles subsites com conteúdo mais simples, como aqueles que necessitam de maior suporte, colaborariam para tornar o portal IBGE e seus sites auxiliares mais eficientes no cumprimento da missão da instituição.
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ABSTRACT
This research aims to understand how the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE) communicates with the informants of their researches using the website Answering to IBGE, iden-tifying the general characteristics of the IBGE main web portal, of this website, analyzing if the usability heuristics are followed or not. The Answering to IBGE is fundamental to establish coopera-tion with the informants, essential to the institucoopera-tion for conducting the research. The methodology used in this research was a qualitative exploratory approach, based on software usability research, brought to the government web portals. The heuristic analysis of usability demonstrated that the structure of the website is outdated in comparison to the web portal, requiring structural and con-tent changes in order to maintain its efficiency. Although it includes a lot of relevant information to informants, they are not displayed in the most accessible way to the user.
Keywords
