1 Termos e Condições do Suporte CoPilot - 02/2011
Descrição do serviço
Termos e Condições do Suporte Copilot
Visão geral do serviço
A presente Descrição do Serviço (“Descrição do Serviço”) é celebrada entre si, o cliente (“você” ou “Cliente”), e a entidade Dell identificada na factura relativa à aquisição deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato geral de serviços assinado pelo Cliente, e celebrado em separado com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste serviço (conforme definido mais adiante) ou, na ausência de tal contrato, as condições de venda da Dell que se aplicam aos clientes comerciais, disponíveis em www.Dell.com/Terms
ou nas páginas do website www.Dell.com específicas do seu país, e aqui incorporadas por referência, que estão também disponíveis em versão impressa junto da Dell sob pedido. As partes confirmam ter lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. Este contrato descreve as prestações de suporte pela Compellent para fins de Suporte a Produtos de Hardware e/ou Software Dell Compellent.
1.0
ÂMBITO DO SUPORTE
As prestações de suporte descritas neste documento constituem os termos de uma opção válida de Suporte a Produtos Copilot da Compellent. Cada Processo de Suporte incorporará os termos da opção de Suporte a Produtos aplicável.
2.0
DEFINIÇÕES
1. “Centro de Suporte Copilot” refere-se ao suporte telefónico remoto prestado pela
Equipa de Suporte Copilot da Compellent.
2. RMA da Garantia Padrão de Hardware para substituição de peças durante cinco (5)
anos a partir da data de compra. Em caso de substituição de uma peça, esta assumirá a duração da garantia a partir da data em que foi substituída.
3. “Equipamento” significa os itens fabricados, vendidos ou licenciados pela Compellent,
incluindo qualquer software ou firmware associado a esse Equipamento.
4. “Período de Validade” significa o número de horas especificado de cobertura do
suporte ao abrigo do Programa de Suporte a Produtos definido.
5. “Software Licenciado” ou (software) refere-se aos produtos de software
Dell Compellent licenciados para utilização com os produtos Dell Compellent.
6. DUS significa Dia Útil Seguinte, observando-se as 17 horas (hora local) como
hora-limite.
7. “Substituição no Local” significa que está disponível a assistência técnica no local para
fins de remoção e substituição de componentes com falhas e/ou extensão de
diagnóstico e resolução de problemas. Não garante nem implica a disponibilidade de equipamento específico para substituição.
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8. “Suporte a Produtos” significa os tipos de prestação definidos que estão disponíveis
para aquisição em períodos nunca inferiores a 12 meses.
9. A Garantia do Software é de 90 dias a partir da data de compra.
10. “Processo de Suporte” significa os pedidos de assistência registados, para hardware
e/ou sistemas de software.
3.0
Suporte a hardware e software
O Suporte a Produtos inclui o Centro de Suporte Copilot, a Substituição no Local,
Actualizações de Software e actualizações da documentação do software. A aquisição de Suporte a Produtos anual, que inclui o suporte a hardware e software, prevalece e reforça a cobertura da Garantia Padrão de Hardware.
Níveis de suporte Copilot
• Suporte no local prioritário em regime 24 x 7: disponibilidade 24 x 7 x 365 do Centro de Suporte Copilot, tempo de resposta do técnico no local 24 x 7 com prioridade (4, 8 ou 24 horas), entrega de peças prioritária 24 x 7 com
armazenamento de peças sobresselentes num depósito local.
• Suporte no local no DUS em regime 24 x 7: disponibilidade 24 x 7 x 365 do Centro de Suporte Copilot, tempo de resposta do técnico no local 24 x 7 x DUS, peças sobresselentes entregues no dia útil seguinte.
• Suporte apenas do Centro de Suporte Copilot em regime 24 x 7:
disponibilidade 24 x 7 x 365 do Centro de Suporte Copilot, sem tempo de resposta do técnico no local, sem armazenamento de peças sobresselentes num depósito local e as peças são suportadas apenas com garantia e envio por terra.
• Suporte apenas do Centro de Suporte Copilot em regime 24 x 7 e envio
expresso: disponibilidade 24 x 7 x 365 do Centro de Suporte Copilot, sem
tempo de resposta do técnico no local, sem armazenamento de peças sobresselentes num depósito local e as peças são suportadas apenas com garantia e envio expresso.
• Suporte no local no DUS em regime 9 x 5: disponibilidade do Centro de Suporte Copilot de Seg. a Sex., das 9 às 17 horas, tempo de resposta do técnico no local 9 x 5 x DUS, peças sobresselentes entregues no dia útil seguinte.
4.0
DURAÇÃO E CESSAÇÃO
1. O Suporte a Produtos tem início a partir da data de envio e vigora até à data de
caducidade do contrato de suporte, quando não ocorre a renovação.
2. Os contratos do sistema de Suporte a Produtos são adquiridos em períodos nunca
inferiores a 12 meses; estão disponíveis facturas e pedidos de actualizações cuja duração pode ser associada à data do contrato do sistema.
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3. Em caso de não renovação, a Compellent notificará o Parceiro Comercial e/ou
Cliente do término do contrato.
4. A Compellent cobrará uma taxa de recertificação para reintegrar o Suporte a Produtos,
caso tenha prescrito ou tenham decorrido mais de 60 dias a partir data do término. A taxa de reintegração basear-se-á numa percentagem das taxas de suporte anuais correntes.
5.0
SUPORTE A PRODUTOS
1. A Compellent manterá a disponibilidade 24 x 7 do Centro de Suporte Copilot durante
o Período de Validade no que respeita a actividades correctivas decorrentes da falha do Equipamento, ou a actividades relacionadas com a utilização operacional do Equipamento.
2. Os pedidos de suporte são documentados e geridos no sistema de gestão de
processos Copilot para garantir a resolução atempada de incidentes.
3. É atribuído um nível de gravidade aos Processos Copilot segundo o grau de
criticidade do problema reportado, o que permite à equipa Copilot focar os problemas mais críticos e lidar com os mesmos de forma agressiva até ser
encontrada uma resolução satisfatória. Os Engenheiros de Suporte Copilot usam os diversos recursos que têm à sua disposição para resolver os problemas do Cliente o mais rapidamente possível, incluindo a comunicação dos problemas
à administração, o envolvimento de recursos da área da engenharia da Compellent, etc. O Suporte Copilot monitoriza a progressão de chamadas para assegurar que são tomadas as medidas apropriadas. Numa situação comercial crítica, a Copilot fará todos os esforços para restaurar a plena capacidade operacional do Centro de
Armazenamento. A Administração do Suporte Copilot está disponível 24 horas por dia para prestar toda a assistência necessária.
4. A Compellent providenciará a Substituição no Local no âmbito das directrizes do
Período de Validade para actividades relacionadas com falhas do Equipamento, ou actividades consideradas necessárias pela Compellent para o restauro de uma
condição satisfatória do Equipamento. O tempo de resposta da Substituição no Local é determinado pela localização (Área de Localização) do hardware instalado.
A Área de Localização é determinada de acordo com a distância entre o centro de assistência técnica no local e o centro de instalação, conforme acordado mutuamente antes da data efectiva de vigência do Suporte a Produtos.
a) Zona 1 - até, aproximadamente, 120 km de um centro de assistência
técnica da Compellent, incluindo um tempo de resposta no local padrão de quatro (4) horas.
b) Zona 2 - entre, aproximadamente, 120 a 240 km de um centro de
assistência técnica da Compellent, incluindo um tempo de resposta no local padrão de oito (8) horas.
c) Zona 3 - a mais de 240 km de um centro de assistência técnica da
Compellent. O tempo de resposta no local é acordado mutuamente entre a Compellent e o Cliente. Podem aplicar-se ajustes de preços em caso de distâncias e tempos de viagem mais prolongados.
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5. As peças serão novas ou equivalentes, respeitando a forma, instalação e função.
Todas as peças trocadas passam a ser propriedade da Compellent. A Compellent reserva-se o direito de utilizar peças refabricadas e/ou renovadas e de utilizar peças de outros fabricantes.
6. A Compellent pode, à sua discrição e sem qualquer custo adicional para o Cliente,
introduzir melhoramentos para optimizar o funcionamento e/ou a fiabilidade dos produtos Dell Compellent.
7. A Compellent dará suporte a uma versão do Software Licenciado durante um período
de até vinte e quatro (24) meses após o lançamento de uma Versão posterior, mas sem exceder o lançamento de duas (2) outras versões principais.
8. O Suporte a Produtos Copilot está limitado às configurações de sistema aprovadas
pela Compellent. As configurações aprovadas são determinadas aquando da instalação original do produto Dell Compellent ou de instalações de produtos Dell Compellent posteriores.
9. A Substituição no Local de unidades SSD (Solid State Drive) será coberta apenas por
DUS.
6.0
RESPONSABILIDADE DO CLIENTE
1. Os clientes acordam em manter as condições ambientais e de funcionamento
internas de acordo com as especificações dos fabricantes.
a. Climatização AVAC – aquecimento, ventilação e ar condicionado b. Alimentação CA
2. O Cliente notificará de imediato quaisquer falhas do Equipamento à Compellent. 3. O Cliente fornecerá um aviso prévio de sessenta (60) dias por escrito aos Serviços de
Assistência da Compellent da sua intenção de transferir ou remover o Equipamento das instalações do Cliente.
4. Caso se determine que a falha do produto é resultante do uso indevido dos produtos
(de hardware ou software) Dell Compellent por parte do Cliente, ou de alguma forma não relacionada com os produtos Dell Compellent, pode ser exigido ao Cliente que compense a Compellent às taxas correntes fixadas para duração padrão e materiais de suporte fornecidos pela Compellent.
Responsabilidades adicionais do cliente
A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente
confirma e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para permitir
a prestação destes Serviços. Caso o Cliente não disponha ainda de tal permissão, a sua obtenção é da responsabilidade do Cliente, às custas do Cliente, antes de o mesmo solicitar à Dell a prestação desses Serviços.
B. Cooperação com o agente telefónico e o
técnico no local. O Cliente aceita cooperar
e seguir as instruções dadas pelo agente telefónico da Dell e dos respectivos técnicos no local. As experiências passadas indicam que a maioria dos problemas e erros do sistema podem ser corrigidos por telefone, graças à cooperação estreita entre o utilizador e o agente ou técnico.
C. Obrigações no local. Nos casos em que
a assistência exija a intervenção no local, o Cliente deve providenciar o acesso livre,
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seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Por acesso suficiente entende-se um espaço de trabalho amplo, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser disponibilizados um monitor ou ecrã, um rato (ou dispositivo apontador) e um teclado, sem quaisquer custos para a Dell, caso o sistema não inclua esses itens.
D. Manutenção de software e versões suportadas.
O Cliente deve manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) segundo os níveis de lançamento mínimos especificados pela Dell ou as configurações especificadas no PowerLink para Dell | EMC Storage ou EqualLogic™, ou como especificado em www.support.dell.com para outros Produtos Suportados. O Cliente deve também assegurar a instalação de peças de substituição correctivas, correcções,
actualizações de software ou versões
subsequentes, conforme indicado pela Dell, de modo a manter o(s) Produtos(s) Suportado(s) elegíveis para este Serviço.
E. Cópia de segurança de dados. O cliente deve
efectuar uma cópia de segurança de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes de a Dell prestar qualquer assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU
RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, nem pela privação de utilização do(s) sistema(s), resultantes deste Serviço ou das actividades de suporte associadas ou de qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou outro fornecedor de serviços.
F. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem
requerer o acesso da Dell a hardware ou software não fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem perder a validade, caso a Dell, ou qualquer outra pessoa que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que a prestação de assistência da Dell não afecta tais garantias ou, caso afecte, que o efeito é aceite pelo Cliente. A Dell não assume qualquer responsabilidade pelas garantias de terceiros ou por quaisquer efeitos que a assistência da Dell possa ter nessas garantias.
Informações adicionais importantes
A. Limites comercialmente razoáveis do âmbito
do serviço. A Dell pode recusar a prestação dos
Serviços se entender que essa prestação cria riscos excessivos para a Dell ou para os seus
fornecedores de serviços ou que ultrapassa o âmbito dos Serviços. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina.
B. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis
para aquisição junto da Dell serviços opcionais (incluindo suporte onde necessário, instalação, serviços de consultoria, geridos e profissionais, de suporte ou formação), que variam em função da localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer a celebração de um contrato distinto com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos do presente Contrato.
C. Reagendamento. Após o agendamento deste
serviço, quaisquer alterações ao mesmo devem ser comunicadas até, pelo menos, 8 dias de calendário antes da data agendada. Se o Cliente reagendar este serviço no prazo de 7 dias ou menos antes da data agendada, será cobrada uma taxa de reagendamento que não excederá os 25% do preço cobrado ao Cliente pelo serviço. O Cliente aceita confirmar qualquer reagendamento do serviço com, pelo menos, 8 dias de antecedência relativamente ao início agendado.
D. Adjudicação. A Dell pode adjudicar este Serviço
e/ou a Descrição do Serviço a terceiros,
enquanto fornecedores de serviços qualificados.
E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este
Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos:
• o Cliente não pagou o preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura;
• o Cliente recusou cooperar com o analista assistente ou o técnico no local; ou
• o Cliente violou ou não cumpriu todos os termos e condições estipulados na presente Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela
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Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell.
F. Limites geográficos e relocalização. Este
Serviço será prestado no(s) local(ais) indicado(s) na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. As opções do Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de atendimento da assistência técnica e tempos de resposta no local, variam em função da
localização geográfica e algumas opções podem não estar disponíveis para aquisição na
localização do Cliente. A obrigação, por parte da Dell, de prestar estes Serviços aos Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade da assistência local e pode estar sujeita a custos adicionais, bem como à inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os custos de materiais e honorários então cobrados pela Dell. O Cliente deve garantir o acesso suficiente e seguro às suas instalações, sem quaisquer custos para a Dell, para que a Dell cumpra as suas obrigações.
G. Transferência do serviço. Sujeito às limitações
estipuladas na presente Descrição do Serviço, o Cliente pode transferir este Serviço para terceiros que comprem ao Cliente o Produto
Suportado completo antes de expirar o prazo do contrato de serviços actual na altura, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha comprado o Produto Suportado e este Serviço ao proprietário original (ou a um prévio beneficiário de transferência). A transferência do Serviço requer um contrato com a duração mínima de 12 meses para ser efectiva. Caso restem menos de 12 meses do contrato, o beneficiário da transferência terá de prolongar o mesmo com crédito aplicado à duração restante do contrato de serviços. Podem aplicar-se custos adicionais à transferência e recertificação do hardware, e os itens de hardware podem ser apreçados como fora da garantia. As Licenças de Software não podem
ser transferidas. Tenha em atenção que, se
o Cliente ou o beneficiário da transferência do Cliente deslocar o Produto Suportado para uma localização geográfica na qual este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço pago pelo Cliente por este Serviço), o Cliente pode não ter cobertura ou incorrer em custos adicionais, para poder manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço do Cliente pode ser alterado automaticamente para categorias de suporte disponíveis por esse preço ou por um preço inferior, nessa nova localização, sem qualquer possibilidade de reembolso.
Para obter mais informações acerca das ofertas de assistência disponíveis, contacte o seu representante Dell
ou visitewww.dell.com/services ou www.compellent.com
A disponibilidade varia em função do país. Para mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem contactar o seu representante comercial.
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www.Dell.com e sob pedido.
