GUIA DE ORIENTAÇÕES
SUBOUVIDORIAS
SUBOUVIDORIAS GUIA DE ORIENTAÇÕES
APRESENTAÇÃO
Este guia busca oferecer uma leitura detalhada sobre as diretrizes de atuação da Ouvidoria na Defensoria Pública de São Paulo, com fundamento na Deliberação CSDP nº 281, de 23 de agosto de 2013, bem como apresentar os mecanismos de trabalho existentes e desejáveis para a execução de suas tarefas.
Dos Subouvidores e das Subouvidoras espera-se uma atuação afinada com os valores da Ouvidoria, que parte do pressuposto de que as manifestações (elogios, sugestões ou reclamações) apresentadas pelas pessoas que buscam o órgão precisam ser analisadas a partir da perspectiva desses indivíduos (ou grupos), que buscam na Defensoria a garantia e a efetivação de seus direitos1. Não por acaso a Ouvidoria vem adotando uma forma de atuação que coloca em primeiro plano valores de objetividade, clareza e uso de linguagem de fácil compreensão, com a observação dos princípios da imparcialidade e parâmetros de transparência e do direito à informação, indicados e enumerados na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação)2. A desburocratização das formas de diálogo está sempre colocada como prioridade, tendo como pano de fundo a premissa de que é da Defensoria que os Usuários e Usuárias esperam a atuação formal e jurídica diante de outros órgãos e que o domínio da linguagem e das formas jurídicas não é requisito para o Acesso à Justiça pelos Cidadãos.
Ressaltamos, ainda, que a atividade dos Subouvidores e das Subouvidoras contempla mais do que o registro e processamento das manifestações apresentadas à Ouvidoria. Conforme dispõe o artigo 17 da Deliberação CSDP 281/2013, “O Subouvidor auxiliará o Ouvidor-Geral nos assuntos relacionados à sua Unidade, constituindo um canal de comunicação mais próximo da sociedade civil, sendo também um representante do cidadão no âmbito de sua atuação, devendo atuar independente de provocação” (grifo nosso).
Além disso, vale lembrar que o trabalho das Subouvidorias, como parte de uma atividade da Ouvidoria, é revestido de autonomia. Nesse sentido, prevê o artigo 18 da Deliberação: “O Subouvidor, no exercício desta função, não será subordinado ao Coordenador da Unidade ou Regional, nem terá ingerência destes em seus trabalhos, devendo se reportar diretamente ao Ouvidor-Geral”. Ou seja, trata-se de um trabalho conjunto para a realização da Participação Social, do envolvimento efetivo com a comunidade e todo o entorno que caracteriza a realidade social na qual se insere a Defensoria.
1 Artigos 2º e 3º da Deliberação CSDP 281/2013. 2 Artigos 5º e 11 da Deliberação CSDP 281/2013.
O acolhimento das pessoas que buscam a Ouvidoria, o encaminhamento de suas manifestações e a observação atenta das questões trazidas são atividades que fornecem ricos subsídios para uma atuação propositiva para o constante aprimoramento da Defensoria Pública. Há canais já instituídos para apresentar as informações sistematizadas sobre esse atendimento, como o Conselho Superior da Defensoria, as Coordenações Regionais e de Unidade, Núcleos e órgãos da Administração Superior. Mas, além disso, há uma infinidade de medidas possíveis, a serem identificadas e desenhadas, para que as Subouvidoras e os Subouvidores realizem um trabalho que gere impacto e proponha mudanças relevantes para que a Defensoria realize plenamente sua missão.
Para quem já tem experiência na função, acreditamos que este Guia serve para reforçar a forma de manejo e as diligências das manifestações e de outras atividades de extrema relevância já em andamento. A quem inicia agora sua jornada, apresentamos, de maneira sucinta, os procedimentos adotados pela Ouvidoria atinentes às funções que começam a desempenhar, sem prejuízo do contato permanente e direto que poderão estabelecer com a equipe, que estará sempre disposta a auxiliá-los e auxiliá-las no que for necessário.
Ao final do Guia, ainda, apresentamos um último tópico com uma contextualização sobre iniciativas em andamento para o aprimoramento das atividades da própria Ouvidoria, às quais pode se somar a renovação da política de atendimento e atuação das Subouvidorias aqui tratada, profundamente debatida nos últimos meses junto ao Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral e ao Conselho Superior da Defensoria Pública.
NOTA:
A preocupação com o uso de uma linguagem que respeite absolutamente a diversidade de gênero, de raça e de questões relacionadas a pessoas com deficiência faz com que busquemos sempre adotar as formas citadas em dobro, como “Cidadãos e Cidadãs” ou “Subouvidores e Subouvidoras”, por exemplo. Para efeito de simplificação do texto, indicamos que, em todas as ocorrências deste Guia de Orientações:
- onde constar “Cidadãos” leia-se “Cidadãs e Cidadãos”
- onde constar “Estagiários” leia-se “Estagiárias e Estagiários” - onde constar “Servidores” leia-se “Servidoras e Servidores”
- onde constar “Subouvidores" leia-se “Subouvidoras e Subouvidores” - onde constar “Usuários” leia-se “Usuárias e Usuários”
Do mesmo modo, não utilizaremos neste Guia o termo “assistidas” ou “assistidos”, buscando consolidar sempre a terminologia que indica outra visão sobre as pessoas que buscam o acesso à justiça por meio da Defensoria: “Usuárias” e “Usuários”.
Seguindo, ainda, a terminologia utilizada na Ouvidoria-Geral e na Deliberação CSDP 281/2013, neste Guia o termo “manifestação” refere-se a toda e qualquer informação processada na Ouvidoria-Geral, trazida por Usuários, Usuárias ou integrantes da Defensoria, na forma de reclamações, elogios ou sugestões sobre os serviços prestados pela instituição.
SUMÁRIO
I. ATRIBUIÇÕES DAS SUBOUVIDORIAS
A. Atendimento aos Cidadãos e integrantes da Defensoria - Atendimento telefônico e presencial
- Cartas e caixas de sugestão - Formulários eletrônicos e e-mail B. Registro e processamento de manifestações
* Proteção de informações e sigilo de identidade
* Exceções ao processamento de manifestações pelo Subouvidor C. Fomento à Participação Social
- Pré-Conferências
- Fomento à implementação e monitoramento de Diretrizes aprovadas D. Incentivo à cultura de Participação Social na Unidade
E. Garantia do direito à informação de todo Cidadão F. Pesquisas de Satisfação
G. Atuação no Conselho Superior da Defensoria Pública
II. COMUNICAÇÃO
III. RELATÓRIO DE ATIVIDADES
IV. DESLIGAMENTO / CESSAÇÃO / AFASTAMENTO DA FUNÇÃO V. CONSELHO CONSULTIVO
VI. APRIMORAMENTO DA OUVIDORIA-GERAL VII. DIÁLOGO COM A OUVIDORIA-GERAL
ANEXOS
I. Formulário para Caixas da Ouvidoria II. Passo-a-passo ilustrado do sistema OTRS III. Modelo de pedido de desligamento
I. ATRIBUIÇÕES DAS SUBOUVIDORIAS
Com relação às atribuições das Subouvidorias, a Deliberação CSDP 281/2013 prevê:
Artigo 24. Compete ao Subouvidor, dentre outras, as seguintes atribuições no âmbito de sua Unidade:
I – Atender os Usuários que desejarem fazer reclamações, elogios ou sugestões;
II – Zelar pelos interesses dos Usuários e atuar independente de provocação para o aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública;
III – Receber dos membros da Defensoria Pública, Servidores da instituição ou do público externo manifestações acerca da qualidade dos serviços prestados;
IV – Processar as manifestações, nos termos da presente Deliberação e das diretrizes da gestão estabelecidas pela Ouvidoria-Geral, zelando pela prestação célere dos documentos e informações necessárias à sua conclusão;
V – Encaminhar as manifestações à Ouvidoria-Geral, no prazo máximo de 7 (sete) dias, com parecer opinativo e proposta de encaminhamento ou arquivamento;
VI – Informar ao Usuário o resultado da sua manifestação, explicando os encaminhamentos dados ao caso e disponibilizando cópia de seu processamento;
VII – Estimular a participação do cidadão na identificação dos problemas e no planejamento dos serviços prestados pela Defensoria Pública do Estado;
VIII – Propor ao Defensor Público Coordenador de sua Unidade a adoção de medidas que visem ao aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública;
IX – Manter contato com os órgãos da Defensoria Pública em sua Unidade, estimulando-os a atuar em permanente sintonia com os direitos dos Usuários;
X – Preservar o sigilo de identidade dos Usuários, sempre que solicitado.
Com uma visão geral das atribuições enumeradas na Deliberação é possível perceber o ciclo completo do trabalho das Subouvidorias: o atendimento a Cidadãos, Usuários dos serviços da Defensoria e integrantes da instituição, para
tratar de manifestações sobre a qualidade dos serviços prestados (incisos I e III), registro e processamento de manifestações (incisos IV, V e VI), quando necessário preservando o sigilo de identidade (inciso X). A partir das manifestações, mas não só delas (inciso VII), tem-se a possibilidade de identificar oportunidades de aprimoramento para a Defensoria como um todo (incisos VIII e IX).
Mas, além de tudo, o Subouvidor não deve se restringir às formas previstas, podendo sugerir e construir com a Ouvidoria-Geral outras formas de atuação que visem, como prevê o inciso II, “zelar pelos interesses dos Usuários”, sendo possível, portanto, “atuar independente de provocação para o aprimoramento dos serviços prestados pela Defensoria Pública”.
Nas partes seguintes deste Guia, seguindo a ordem apresentada no Sumário da publicação, abordamos essas diferentes atribuições e algumas práticas já consolidadas para as diferentes atividades.
A. Atendimento aos Cidadãos e integrantes da Defensoria
Nesta parte do Guia serão apresentadas as rotinas já desenhadas para realização de atendimento pela Ouvidoria-Geral e Subouvidorias, assim como suas especificidades, seguindo os canais pelos quais o atendimento é realizado. Prevê o Artigo 6º da Deliberação CSDP 281/2013:
Artigo 6º – A Ouvidoria-Geral e Subouvidorias manterão as seguintes formas de atendimento:
I – Telefônico; II – Presencial; III – Cartas;
IV – Caixas de sugestões;
V – Formulário eletrônico disponível no sítio eletrônico da Ouvidoria;
VI – Correio Eletrônico (e-mail)
Atendimento presencial e telefônico
Toda Subouvidoria deve disponibilizar espaço, tempo e os necessários canais de comunicação na Unidade de sua atuação para atender aos Usuários ou integrantes da Defensoria que queiram apresentar manifestações3.
3 Para mais detalhes sobre as formas e divulgação do atendimento, consulte o item II, “Comunicação”,
O atendimento presencial pela Subouvidoria deve ser sempre garantido, mesmo fora dos horários previamente estabelecidos e divulgados para atendimento pelo Subouvidor4. Se não houver prejuízo para o Usuário ou integrante da Defensoria, pode ser oferecida a alternativa de agendamento para a data mais próxima possível, para atendimento presencial ou por telefone, conforme escolha da pessoa que busca apresentar manifestação.
Para garantir a prestação de informações e o atendimento das pessoas que busquem a Subouvidoria, todos os integrantes da Unidade da Defensoria e a Equipe da Ouvidoria-Geral devem estar informados sobre os horários de atendimento do Subouvidor, bem como sobre as formas de agendamento5 deste atendimento.
Os dias e horários de atendimento devem também ser divulgados nos materiais de comunicação da Ouvidoria afixados na Unidade e serão disponibilizados pela Equipe da Ouvidoria-Geral em seu portal de internet.
Toda pessoa atendida deve ser orientada sobre as formas possíveis de acompanhamento de sua manifestação. Para o caso da manifestação presencial, deve ser oferecida ao manifestante uma cópia do registro de sua demanda.
Cartas e caixas de sugestão
O Subouvidor poderá receber correspondências destinadas à Subouvidoria e deverá verificar frequentemente os formulários deixados nas Caixas da Ouvidoria disponíveis na Unidade6, de modo a zelar pelo cumprimento dos prazos previstos na Deliberação CSDP 281/2013.
A aquisição de cadeado para a Caixa deve ser providenciada pelo Subouvidor, que deve ser a única pessoa a ter acesso à chave, em razão da possível existência de formulários com pedido de sigilo de identidade.
As Caixas devem estar visíveis a todas as pessoas que frequentarem a Unidade e em bom estado de conservação, indicando também as outras formas pelas quais é possível se manifestar, inclusive com destaque para o nome do Subouvidor da Unidade7. Os formulários de manifestação devem ser impressos pelos Subouvidores e podem ser encontrados no ANEXO I deste guia.
Estes formulários, assim como as Caixas destinadas à coleta de manifestações, devem ser disponibilizados em lugares estratégicos das Unidades,
4 Prevê o Artigo 6º, §4º, Deliberação CSDP 281/2013: “O atendimento presencial deverá ser efetuado de
acordo com a necessidade do Usuário, sem restrições”.
5 Ver detalhamentos sobre fluxo de informações na Unidade no item I-C deste Guia.
6 Caso a urna disponível na Unidade apresente defeitos, é necessário entrar em contato imediatamente
com a Ouvidoria-Geral.
7 Sobre o tema, ver item Comunicação deste guia, que aponta a existência de um material diagramado com as principais informações para colar na parte da frente da caixa.
se sua identificação e tornando o mais acessível possível o acesso das pessoas interessadas.
É importante pensar em como facilitar também o preenchimento dos formulários. Recomendamos que se busque viabilizar a disposição, ao lado da Caixa da Ouvidoria, de cadeira e mesa, com canetas e réguas, para que uma pessoa possa se sentar, preencher o formulário, destacar a parte destinada a ela e, então, depositá-lo na Caixa.
Caso sejam detectados defeitos ou seja necessário solicitar nova Caixa, é necessário formular um pedido para a Ouvidoria-Geral (ouvidoria@defensoria.sp.gov.br)8.
Os originais de formulários e cartas devem ser mensalmente encaminhados à Ouvidoria-Geral para arquivo, depois de registradas e processadas as manifestações9.
Formulários eletrônicos e e-mail
Como os e-mails institucionais dos Subouvidores estarão disponíveis nos canais de divulgação relacionados à Ouvidoria e às Subouvidorias, é preciso que todas as mensagens sejam lidas dentro dos prazos para que se garanta o devido processamento de manifestações recebidas por esta via.
É para essa caixa de mensagens que os Usuários tenderão a enviar os formulários disponíveis no site da Ouvidoria, bem como contatos que possam não estar neste padrão, mas que não por isso devem ser descartados. Para todo contato o Subouvidor deverá dar alguma resposta, ainda que não se trate de manifestação relacionada à Ouvidoria ou à Defensoria10.
Para os contatos relacionados à atuação da Subouvidoria, caso não seja enviado formulário preenchido e/ou as informações apresentadas não sejam suficientes para iniciar uma manifestação, o procedimento mais indicado é responder à mensagem, solicitando ao remetente que preencha os formulários da Ouvidoria-Geral, disponíveis na página “Manifeste-se” do site
http://www.defensoria.sp.gov.br/dpesp/Default.aspx?idPagina=5205.
8 O fornecimento depende da quantidade que ainda haja em estoque no Departamento de Infraestrutura, mas essas caixas devem ser reformuladas num futuro próximo, com a distribuição de novas unidades. 9 Durante o processamento das manifestações, esses documentos serão também digitalizados, conforme detalhado mais à frente, no tópico sobre o fluxo de processamento das manifestações deste guia.
10 A Equipe da Ouvidoria-Geral conta com algumas sugestões de respostas padrão, para casos que tratem, por exemplo, de pedido de orientação jurídica ou pedido de informações sobre critérios, horários e outras informações sobre o atendimento da Defensoria.
B. Registro e processamento das manifestações
As orientações sobre procedimentos e prazos para o processamento das manifestações estão previstas nos artigos 5º a 15 e 24 da Deliberação CSDP 281/2013:
Art. 5º: As manifestações devem ser tratadas de forma objetiva, clara e em linguagem de fácil compreensão, observando os princípios da imparcialidade e respeitando os parâmetros de transparência dispostos na Lei nº 12.527/2011.
(...)
Art. 11: A Ouvidoria-Geral e as Subouvidorias deverão resolver as demandas apresentadas no menor prazo possível e de forma desburocratizada, observando o prazo de 20 (vinte) dias para a conclusão do processamento, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, conforme a Lei de Acesso à Informação, Lei 12.527 de 2011, em virtude da complexidade do caso ou se houver necessidade de complementação das informações e encaminhamentos.
Art. 12: As solicitações da Ouvidoria-Geral e dos Subouvidores devem ser respondidas no prazo de 5 (cinco) dias úteis, podendo ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante pedido fundamentado.
Art. 13: No exercício de suas funções, os(as) Subouvidores(as) terão acesso livre a todos os locais e documentos necessários à verificação das manifestações.
Art. 14: A manifestação deverá ser encaminhada diretamente à Ouvidoria-Geral caso tenha por objeto a atuação do Subouvidor, seja no desempenho de sua atividade fim, seja no desempenho das funções exercidas no âmbito da Subouvidoria.
Art. 15: Concluído o processamento da manifestação, o interessado será comunicado sobre o seu resultado.
(...)
Art. 24: Compete ao Subouvidor (...):
IV – Processar as manifestações, nos termos da presente Deliberação e das diretrizes da gestão estabelecidas pela Ouvidoria-Geral, zelando pela prestação célere dos documentos e informações necessárias à sua conclusão;
V – Encaminhar as manifestações à Ouvidoria-Geral, no praxo máximo de 7 (sete) dias, com parecer opinativo e proposta de encaminhamento ou arquivamento;
VI – Informar ao Usuário o resultado da sua manifestação, explicando os encaminhamentos dados ao caso e disponibilizando cópia do seu processamento;
(...)
As manifestações recebidas por declaração oral, por telefone ou pessoalmente, devem ser registradas a termo pelo Subouvidor, cartas e formulários de manifestação devem ser digitalizados. Todas essas formas de manifestação, assim como as que já forem apresentadas em formato digital, devem ser registradas no sistema de processamento de manifestações da Ouvidoria11, onde posteriormente também se devem incluir todas12 as informações de
interesse para aquele processamento, com os respectivos anexos, inclusive documentos digitalizados quando houver.
Com o registro, inicia-se efetivamente o processamento das manifestações, que engloba, portanto, as seguintes etapas, no total:
Recebimento da manifestação (com retorno ao Usuário sobre protocolo, prazo e formas de acompanhamento);
Registro no sistema;
Coleta das informações necessárias com as pessoas mencionadas/envolvidas13;
Redação de parecer opinativo do Subouvidor; Encaminhamento para a Ouvidoria-Geral;
Recebimento de Parecer Final da Ouvidora-Geral; Resposta ao Usuário;
Tomada de providências e devolutiva às pessoas mencionadas/envolvidas.
Desse modo, cada Subouvidor deve registrar as manifestações no sistema OTRS14 e realizar as devidas diligências, ou seja:
No caso das Reclamações, deve-se encaminhar o relato apresentado para as pessoas e/ou órgãos mencionados na manifestação, solicitando resposta no
11 Atualmente, o sistema “OTRS” é utilizado pela Ouvidoria-Geral e pelos Subouvidores para o acompanhamento das manifestações.
12 Artigo 6º, §1º, Deliberação CSDP 281/2013. 13 Artigos 7º a 10 da Deliberação CSDP 281/2013.
14 O anexo II deste Guia apresenta informações detalhadas e ilustradas sobre o sistema e o passo a passo para o registro das manifestações.
prazo de 5 (cinco) dias15. É importante assinalar aos órgãos acionados o prazo e incentivar seu cumprimento, tendo em vista o direito à informação da pessoa que busca a Ouvidoria.
Algumas situações específicas estão previstas na Deliberação CSDP 281/2013: Artigo 8º. As sugestões de melhoria dos serviços prestados
pela Defensoria Pública serão encaminhadas ao órgão competente para análise e estudo de viabilidade de implantação, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca das medidas adotadas.
Artigo 10º. As manifestações relativas aos serviços da Defensoria Pública prestados por intermédio de convênios serão encaminhadas ao órgão da instituição responsável por sua fiscalização e gestão, devendo a Ouvidoria-Geral ser comunicada acerca das medidas adotadas.
Assim que seja recebida resposta do órgão acionado para esclarecimentos, esta deve ser incluída no sistema OTRS. Considerando as informações levantadas, o Subouvidor redigirá um parecer opinativo sobre a situação, incluirá no sistema e remeterá à Ouvidoria-Geral16, respeitando o prazo de 7 (sete) dias a partir do recebimento da manifestação.
Quando a Ouvidora-Geral remeter parecer final sobre o caso, o Subouvidor deverá tomar ciência e realizar os encaminhamentos necessários, comunicando a pessoa que apresentou a manifestação sobre os resultados do processamento. Todo esse ciclo deve estar completo no prazo de 20 (vinte) dias, como já indicado.
As Sugestões devem ser encaminhadas à Coordenação da Unidade ou do Órgão mencionado, solicitando-se análise e estudo sobre a viabilidade de sua implementação. Quando forem recebidas sugestões na Ouvidoria-Geral tratando de Unidades com Subouvidoria, elas serão encaminhadas com auxílio do Subouvidor.
Os Elogios devem encaminhados à pessoa elogiada, bem como à Coordenação da Unidade ou do Òrgão de sua atuação, sendo copiadas na remessa a pessoa que atua em posição hierarquicamente superior à elogiada e a Corregedoria-Geral.
15 Artigo 12 da Deliberação CSDP 281/2013.
É importante, ainda, zelar pela efetivação do retorno ao Usuário com a resposta sobre sua Manifestação, no prazo final de 20 dias.
Proteção da informação e sigilo
No sistema OTRS, cada Subouvidor terá acesso apenas às manifestações (“fila”17) de sua própria Unidade. Vale ressaltar que o acesso a esta ferramenta é exclusivo e independente do sistema usado pela Defensoria. Por isso, cada Subouvidor recebeu ou receberá um login e uma senha específica para acesso ao sistema. Em razão do compromisso com o sigilo de identidade das pessoas que o solicitarem em suas manifestações, o acesso ao sistema não deve ser franqueado a terceiros18.
Importante sinalizar também que, nos casos em que houver pedido de sigilo por parte de uma pessoa que apresente manifestação, seus dados devem ser preservados nas correspondências trocadas com as pessoas e órgãos mencionados em sua manifestação. Se houver a necessidade irremediável de mencionar o nome do manifestante para se poderem operar os esclarecimentos, esta situação deverá ser previamente comunicada a ele, bem como sua permissão deve ser solicitada antes de qualquer tomada de decisão, explicando-se que de outra forma não explicando-será possível levantar as informações necessárias.
Exceções ao processamento de manifestações pelo Subouvidor
Essa sistemática de processamento de manifestações deve ser sempre observada, restando como exceções apenas as situações nas quais o objeto da manifestação seja a atuação do Subouvidor, seja no desempenho de sua atividade fim (como Defensor Público atuando em assistência jurídica), seja no desempenho das funções exercidas no âmbito da Subouvidoria19. Nesse caso, as pessoas ou os formulários devem ser encaminhados diretamente para o atendimento da Ouvidoria-Geral.
C. Fomento à participação social
O inciso VII do artigo 24 da Deliberação CSDP 281/2013 estabelece que é atribuição do Subouvidor atuar em conjunto com a sociedade civil para identificar as oportunidades de melhoria na Defensoria. Soma-se a ele o artigo 19, que prevê uma via específica de engajamento com representantes da sociedade civil:
17 Terminologia utilizada pelos criadores do sistema OTRS para designar um conjunto de manifestações em determinada etapa de processamento;
18 Artigo 6º, parágrafo 3º, Deliberação 281/2013. 19 Artigo 14, Deliberação CSDP 281/2013.
Artigo 19. O Subouvidor poderá solicitar o apoio de participantes das pré-conferências regionais, prioritariamente de seus delegados, para o aprimoramento dos serviços, auxílio na comunicação com os Usuários e com a sociedade civil local.
Assim, entre as atividades que os Subouvidores devem realizar está o permanente envolvimento com os Cidadãos da comunidade à qual pertence cada Unidade da Defensoria, especialmente aqueles envolvidos nos Ciclos de Conferências da Defensoria.
Importante repassar também algumas passagens da Deliberação CSDP 36/2007, que trata da organização dos Ciclos de Conferências, prevendo a participação ativa das Subouvidorias na preparação, na realização e no fomento à implementação das propostas aprovadas, bem como no monitoramento destas, sobretudo daquelas construídas na sua Região. Em cada uma dessas etapas, as atividades destacadas para os Subouvidores são:
Pré-Conferências
Cabe ao Subouvidor articular e participar da Comissão Organizadora Local, bem como coordenar e presidir o Plenário da Pré-conferência de sua região, juntamente com o Coordenador da Regional, auxiliado pelos representantes da Sociedade Civil que também devem integrar a Comissão.
Assim, deve incentivar e facilitar a realização de encontros prévios com delegados de Ciclos de Conferências já realizados, tendo em vista o levantamento de contribuições para a metodologia dos trabalhos e para o aprimoramento do próprio processo das Conferências.
Para a realização da Pré-Conferência, deve providenciar com a Comissão Organizadora as melhores condições para a realização do evento, a divulgação local e a distribuição dos materiais de apoio a todos os participantes.
Fomento à implementação e monitoramento de Diretrizes aprovadas
Ao promover uma atividade de Conferência local, muitas ideias já são levantadas como termômetro dos anseios da população da região. O Subouvidor deve ter em mente essas propostas, bem como as Diretrizes levadas e aprovadas para a Conferência Estadual, para formular propostas de aprimoramento na atuação de sua Unidade. Sobretudo em relação às Diretrizes aprovadas e incluídas no Plano de Atuação da Defensoria, deve-se manter o olhar atento para verificar a efetividade das medidas adotadas e acionar os órgãos competentes, inclusive em parceria com a Ouvidoria-Geral, para que sejam honrados os compromissos com a Sociedade Civil.
Vale lembrar que os Ciclos de Conferências são orientados por um Guia Metodológico que contém informações relevantes sobre o processo das Conferências e que deve servir de base para os trabalhos. Em caso de dúvida sobre o tema, o Subouvidor deve recorrer à Ouvidoria-Geral e à Comissão Organizadora da Conferência Estadual, que monitora todas as etapas de realização dos Ciclos20.
D. Incentivo à cultura de participação social na Unidade
É importante que o Subouvidor tenha em mente também o que está previsto como sua atribuição nos incisos II, VIII e IX do artigo 24 da Deliberação CSDP 281/2013, em relação a sua atuação proativa no âmbito da Unidade, observando a necessidade de sensibilizar, capacitar e estimular os colegas de instituição a desenvolverem um contato mais próximo e não só burocrático com os Cidadãos.
Para garantir, ainda, o bom andamento das atividades da Subouvidoria, de acordo com o artigo 27 da Deliberação 281/2013, entre as ações que devem ser desenvolvidas pelo Subouvidor estão as reuniões periódicas com os funcionários da Unidade que representa, repassando as rotinas, horários para acesso ao atendimento pela Subouvidoria, bem como tendo por finalidade:
I - explicar a finalidade e os objetivos da Subouvidoria, estimulando a participação de todos nas atividades de promoção da qualidade dos serviços;
II – compartilhar os temas mais recorrentes das manifestações recebidas e coletar propostas para melhoria dos serviços;
III - trabalhar conceitos de cidadania e respeito aos direitos humanos;
IV - estimular os funcionários a identificar problemas de procedimentos e a orientarem os Usuários a acionarem os serviços da Subouvidoria e da Ouvidoria-Geral sempre que necessário.
20 Na página inicial do site da Defensoria Pública do Estado é possível localizar em destaque o link
para o Subportal das Conferências, onde se pode encontrar todo material necessário, como metodologia, resultado do último Ciclo e cronograma de trabalhos.
O envolvimento dos integrantes da Defensoria na identificação de problemas cria um ambiente coletivo de corresponsabilidade e superação, mais fértil quando se compartilham as informações necessárias e se promovem momentos coletivos de trocas de ideias e busca de soluções para os problemas locais.
As reuniões devem ser realizadas conforme proposto pelo Subouvidor em seu Plano de Atuação, utilizando como fio condutor as questões apresentadas à Subouvidoria em manifestações, bem como as sugestões de pauta indicadas pela própria equipe da Unidade e demais materiais produzidos ou levantados pelos Subouvidores.
E. Garantia ao direito à informação de todo Cidadão
Com a entrada em vigor, em maio de 2012, da Lei 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação Pública (LAI), a Ouvidoria passou a ter mais um bem vindo desafio: a defesa da crescente transparência da instituição e a aplicação dos mecanismos previstos na LAI para a garantia do atendimento das demandas dos Cidadãos.
A Ouvidoria tem buscado pautar os princípios que norteiam a aplicação da LAI, sobretudo os aspectos e implicações não só da transparência passiva, concretizada a partir dos pedidos de informação, mas sobretudo a transparência ativa, fundada na estruturação de um novo modelo de gestão pública, que também se desenha a partir da democratização procedimental. Dados devem se converter em informações claras, acessíveis e que de fato permitam leituras integrais de conceitos, normas, valores e práticas institucionais.
Com relação às demandas individuais, já é possível apresentar, pelo site da Defensoria, de forma simples e desburocratizada, os pedidos de informação, que deverão ser respondidos no prazo de vinte dias, prorrogáveis pelo prazo máximo de mais dez dias.
Assim, sugerimos que os Subouvidores se apropriem dessa ferramenta e fomentem sua utilização pelos Cidadãos, para que a conheçam e possam também difundir a existência desse canal e a possibilidade de acessar os dados relacionados à Defensoria. Para acessar o SIC no site da Defensoria, basta clicar no campo apontado pela seta na imagem abaixo:
Conheça a Lei de Acesso à Informação (clique aqui) e acesse também o guia da Controladoria Geral da União, que aborda de forma clara e direta os principais elementos, princípios e estrutura da LAI, apresentando a dinâmica de sua aplicação (clique aqui).
F. Pesquisas de Satisfação
No intuito de qualificar e ampliar as informações obtidas na Ouvidoria por meio das manifestações feitas pelos Usuários e registradas no sistema de processamento de manifestações, que integram as estatísticas de avaliação dos serviços da DPESP, as pesquisas de opinião feitas diretamente com Usuários e/ou integrantes da Defensoria em cada Unidade também se mostram como um importante instrumento de monitoramento tanto das funções desempenhadas pela instituição, como também dos resultados dos Ciclos de Conferências. A produção de dados é um instrumento essencial para caracterizar o perfil de Usuários da Defensoria, bem como diagnosticar os principais desafios da instituição e, assim, formular intervenções mais eficazes para melhorar a dinâmica de trabalho de cada localidade.
Dada sua importância, essa ferramenta deve ser utilizada a partir de um plano e de uma metodologia bem delimitados. Assim, é importante construir essas iniciativas em conjunto com a Ouvidoria-Geral e aproveitando iniciativas já implantadas, como a Pesquisa de Satisfação dos Usuários e Usuárias dos
Serviços da Defensoria realizada em 2012, disponível no portal da Ouvidoria na internet, na área de “Política de Avaliação e Monitoramento”.
G. Atuação no Conselho Superior da Defensoria Pública
A Ouvidoria-Geral compõe o Conselho Superior como integrante nata. Isso implica a garantia de que a sociedade civil possa acompanhar de perto a construção das normativas internas e os debates sobre a atuação política e estratégica da Instituição.
Embora a Ouvidoria não tenha direito a voto, é possível participar ativamente das discussões, solicitar vista de processos e apresentar manifestações acerca dos temas pautados nas sessões do Conselho, em especial quando diretamente vinculados ao interesse dos Usuários da Defensoria.
O acúmulo de manifestações apresentadas à Ouvidoria possibilita identificar as principais fragilidades e necessidades de aprimoramento das políticas vigentes na Instituição a partir da ótica dos destinatários dos serviços da Defensoria. Nesse sentido, adotamos a rotina de apresentar propostas para criar ou modificar Deliberações que tratem da atuação e atendimento da Defensoria, bem como de outros temas de interesse público. A atuação das Subouvidorias na identificação das oportunidades de avanço é de fundamental importância para que nossa atuação conjunta possa também contemplar as demandas dos Usuários do interior do Estado.
É importante lembrar também que nas ausências da Ouvidora-Geral, suas substituições nas sessões do CSDP são feitas por Subouvidores por ela indicados. Desse modo, é fundamental realizar o acompanhamento ativo das pautas propostas pela Ouvidoria.
Disponibilizamos em nosso sítio eletrônico, em espaço próprio, situado na aba esquerda da página como “pareceres e manifestações”, a íntegra de todas as manifestações apresentadas. Acompanhe:
II. COMUNICAÇÃO
Cabe à Subouvidoria e à Unidade divulgar amplamente em suas dependências e junto à comunidade local as informações sobre a existência e o funcionamento dos canais da Ouvidoria, como local, dias e horários de atendimento, telefones, nomes e endereços eletrônicos do Subouvidor e da Ouvidoria-Geral.
Lembramos que é fundamental manter a Ouvidoria-Geral informada sobre as formas, dias e horários de atendimento da Subouvidoria, para que estes sejam divulgados no portal da Ouvidoria na internet.
É importante que o Subouvidor utilize os espaços de comunicação visual disponíveis na Unidade (como murais, placas, prateleiras e mesas para folhetos, entre outros) para garantir a visibilidade das informações sobre o acesso à Ouvidoria.
Os materiais que a Ouvidoria-Geral já tem em uso e disponibiliza às Subouvidorias para essa finalidade são:
- Cartaz da Ouvidoria, contendo todos os canais para entrar em contato com a Subouvidoria e com a Ouvidoria-Geral;
- Arte para impressão em A4 e colagem na parte da frente das Caixas da Ouvidoria, com instruções para uso;
- Formulário para disponibilização nas Caixas da Ouvidoria, com campos indicados para adaptação local21;
- Formulários eletrônicos para disponibilização a quem desejar se manifestar por e-mail22.
Além dessas informações de serviço, também é desejável que circulem entre as Subouvidorias e a Ouvidoria-Geral outros conteúdos, como eventos e iniciativas locais e comunitárias, informes de interesse da Ouvidoria em cada localidade, entre outros. Tais conteúdos podem ser compartilhados nos canais de comunicação da Ouvidoria-Geral, como site, mídias sociais (facebook, twitter, youtube etc) para dar visibilidade às atividades e causas relacionadas ao interesse do público alvo dos serviços da Defensoria.
III. RELATÓRIO DE ATIVIDADES
A cada dois meses todos os Subouvidores deverão encaminhar à Ouvidoria-Geral relatório sistematizando as demandas recebidas, as atividades desenvolvidas, as medidas propostas aos órgãos competentes no âmbito de
21 Anexo II deste guia e disponibilizados pela equipe da Ouvidoria-Geral. 22 Disponíveis também na seção “Manifeste-se” do site da Ouvidoria.
suas Unidades e a descrição dos resultados da implementação de seu Plano de Atuação.
A produção desse relatório tem a finalidade de fazer com que circulem as informações sobre os trabalhos desenvolvidos nas diferentes Subouvidorias, para que se compartilhem as experiências colocadas em prática em cada região e os dados sobre realidades locais, além de cumprir um papel de prestação de contas e de garantir a transparência sobre os trabalhos da Ouvidoria e da Defensoria como um todo. Seu conteúdo integrará os relatórios de atividades da Ouvidoria-Geral.
O prazo para entrega do primeiro relatório será de dois meses contados a partir do recebimento deste Guia de Orientações e então as datas seguintes serão marcadas para a semana correspondente do mês nos bimestres subsequentes.
IV. DESLIGAMENTO / CESSAÇÃO / AFASTAMENTO DA FUNÇÃO
O mandato dos Subouvidores, de acordo com a Deliberação 281/2013 coincide com o do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral. Portanto, sua duração se estenderá até maio de 2015, encerrando-se com o término do mandato da atual composição Conselho.
As hipóteses de desligamento da função antes do encerramento do mandato e os procedimentos cabíveis estão previstas no artigo 28 da Deliberação 281/2013:
Art. 28: O Subouvidor será desligado da função: I – A pedido;
II – Se exonerado do cargo de Defensor Público;
III – Se nomeado Coordenador ou Coordenador-Auxiliar da Unidade ou Regional onde atua, bem como Coordenador de Execução Penal, Coordenador de Polo ou outra função congênere;
IV – Se deixar de cumprir com os deveres estabelecidos na presente Deliberação;
V – Se deixar de dar efetividade ao seu plano de atuação.
§1º. Caberá ao Subouvidor comunicar à Ouvidoria-Geral acerca do desligamento de que tratam os incisos I, II e III.
§2º. O desligamento de que tratam os incisos IV e V se efetivarão por decisão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral e poderão ser solicitados pelo Ouvidor-Geral ou por Usuário dos serviços da instituição.
§3º. O Subouvidor será prontamente notificado da existência do pedido de seu desligamento e receberá as respectivas comunicações por meio eletrônico.
§4º. O Subouvidor poderá apresentar defesa escrita, no prazo de cinco dias úteis, contados do recebimento da notificação da existência do pedido de seu desligamento, bem como sustentar suas razões oralmente na sessão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral que julgar o caso.
§5º. A data e o local da referida sessão do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral serão comunicados ao Subouvidor com pelo menos cinco dias úteis de antecedência.
§6º. Deverá o Subouvidor, antes de seu desligamento, sanar todas as pendências vinculadas às manifestações já recebidas, relativas à sua Unidade, bem como encaminhar o relatório final das atividades desenvolvidas no período em que desempenhou a função.
Para desligar-se da função a pedido, o Subouvidor deverá encaminhar à Ouvidoria-Geral o requerimento que integra o presente guia, como ANEXO III, tomando todas as providências para concluir os procedimentos vinculados às manifestações já recebidas, bem como encaminhar um relatório final, contemplando o conjunto de atividades desenvolvidas no período em que desempenhou a função de Subouvidor.
O Subouvidor também deve notificar a Ouvidoria-Geral e todos os interessados, bem como providenciar os avisos nos cartazes da Subouvidoria disponíveis na Unidade, a respeito de períodos de ausências em razão de férias, licenças ou outras situações, para que não haja interrupção do serviço. A Equipe da Ouvidoria-Geral assume temporariamente as atribuições das Subouvidorias nessas circunstâncias.
V. CONSELHO CONSULTIVO
O Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral é formado por pessoas e representantes de entidades notoriamente compromissadas com os princípios e atribuições da Defensoria. Tem gestão bienal com renovação prevista em anos ímpares, em alternância com o mandato da Ouvidoria-Geral. O funcionamento e as atribuições do Conselho estão previstos na Lei Orgânica da Defensoria (Lei Complementar 988/2006) e na Deliberação CSDP nº 23/2006, que estabelece seu Regimento.
As Reuniões Ordinárias do Conselho têm periodicidade bimestral, são abertas e têm sido realizadas, na Gestão 2013-15, às segundas-feiras de manhã ou às terças à tarde, alternadamente, decisão tomada de acordo com a consulta de disponibilidade feita no início do mandato, para contemplar o máximo quórum possível nos encontros e a garantia de participação, respeitando-se as principais restrições da agenda ordinária das Conselheiras e Conselheiros, que atuam de forma voluntária.
Desde outubro, quando foi realizada a IV Reunião da Composição 2013-2015, as reuniões também começaram a ser gravadas em vídeo e disponibilizadas integralmente no canal da Ouvidoria-Geral no Youtube23.
A Ouvidora-Geral distribui Consultas para Conselheiros de acordo com sua área de especialidade. Em resposta às Consultas, são apresentados Pareceres e sugestões de encaminhamentos.
A composição da Gestão 2013-15 do Conselho é a seguinte:
Andre Pires de Andrade Kehdi (1º Presidente), Helena Malzoni Romanach (2ª Vice-Presidente), Alderon Pereira da Costa, Lucia Fonseca de Toledo, Luciana Gross Cunha, Marina Dias, Odilon Guedes, Paulo Roberto de Faria Pinto, Paulo Tavares Mariante, Raimundo Vieira Bonfim, Renato Sérgio de Lima e Silvio Luiz de Almeida.
Suplentes: Aristeu Bertelli da Silva, Henrique de Godoy Del Picchia Zanoni, Julia Mello
Neiva, Lilian Furquim de Campos Andrade, Pedro Buck Avelino, Pedro Javier Aguerre Hughes, Rodolfo de Almeida Valente, Rodrigo Augusto Romeiro e Willian Coelho (Billy Saga).
Notório Saber: Antônio Carlos Malheiros, Luiz Kohara, Maria Tereza Aina Sadek e Michael
Mary Nolan, Pe. Valdir João Silveira.
Informações mais detalhadas, como currículos das Conselheiras e dos Conselheiros, atas e registros de reuniões, Consultas distribuídas, Pareceres apresentados, bem como fotos e vídeos das atividades, estão disponíveis na página dedicada ao Conselho Consultivo no site da Ouvidoria: http://bit.ly/ConselhoOuvidoria
VI. APRIMORAMENTO DA OUVIDORIA
As rotinas, ferramentas e práticas da própria Ouvidoria estão em permanente construção e aprimoramento, como é o caso das diretrizes de atuação para Subouvidorias, que recentemente foi debatida no Conselho Superior da Defensoria, com grande participação do Conselho Consultivo da Ouvidoria. Assim como a Defensoria aos poucos se fortalece, a equipe da Ouvidoria-Geral também vai crescendo e adquirindo novas competências, habilidades, ferramentas, equipamentos e serviços, buscando contemplar todas as demandas apresentadas para prestar um serviço cada vez melhor, bem como indicar essas melhorias à Defensoria.
Alguns processos de melhorias concretas já estão em progresso atualmente na Ouvidoria-Geral:
Sistema de processamento de manifestações: a Ouvidoria-Geral tem buscado viabilizar a recepção do sistema operacional “Tomaz Antônio Gonzaga” (TAG), disponibilizado pela Ouvidoria-Geral do Estado da Bahia. A recepção desta ferramenta, paradigma na gestão de manifestações, pende de análise final da Defensoria-Geral (que tem a atribuição de firmar o necessário termo de parceria) e seus órgãos de
assessoramento técnico para ser efetivada. Esperamos em breve substituir o sistema OTRS por esta ferramenta, mais amigável e com margem para maior produtividade.
Comunicação com Usuários da Ouvidoria: contando com a contribuição de Conselheiros experientes no uso de ferramentas de acessibilidade, estamos buscando soluções para desenvolver novas Caixas para formulários, com maior potencial de identificação e acessibilidade para pessoas com deficiência; há a intenção de adotar também a impressão em braile para os materiais impressos da Ouvidoria-Geral, como prevê a Deliberação CSDP 281/2013.
VII. DIÁLOGO COM A OUVIDORIA-GERAL
Toda a equipe da Ouvidoria-Geral está sempre à disposição para receber sugestões, tirar dúvidas ou repassar as orientações sobre o sistema, os procedimentos, os fluxos e demais informações relacionadas ao desenvolvimento do trabalho da Ouvidoria. Entre em contato pelos e-mails institucionais ou pelo telefone (11) 3104-7670.
Equipe da Ouvidoria-Geral
Ouvidora-Geral Luciana Zaffalon Assessora Técnica
Assistente Técnica II
Cristina Uchôa
Fernanda Barbosa Euflauzino Assistente Técnica I
Assistente Técnico I
Fabiana Borin
Paulo César Malvezzi Filho Administração e Atendimento Pacelli Cartaxo Bastos
Administração e Atendimento Maria Cristina Ferreira Salerno Estagiária de Comunicação
Estagiária de Administração
Karoline Chagas Lopes Antonia Gomes de Oliveira Estagiário de Ensino Médio Higor Silva
Também é possível acompanhar a Ouvidoria nas redes sociais: Website: www.defensoria.sp.gov.br/dpesp/ouvidoria
Facebook: www.facebook.com/OuvidoriaGeralDPESP
Twitter: www.twitter.com/OuvidoriaDPESP
ANEXO I
Formulários de manifestações para Caixas da Ouvidoria
No modelo de formulário abaixo, há algumas passagens na cor vermelha, que dizem respeito a informações que serão preenchidas pela Ouvidoria-Geral de acordo com os horários de atendimento de cada Subouvidoria. Os formulários serão impressos e enviados com picote na área apontada para destaque, bem como remetidos às Subouvidorias para disponibilização junto às Caixas da Ouvidoria existentes na Unidade.
ANEXO II
Manual do Sistema de Registro de Manifestações - OTRS Ouvidoria-Geral
Defensoria Pública do Estado de São Paulo
1. Endereço do Sistema de Registro de Manifestações
Conectado à internet da Defensoria, acesse http://10.92.1.243/otrs
2. Como acessar o sistema
Nos Campos USUÁRIO e SENHA, digite os dados de Usuário e Senha fornecidos via e-mail pela Ouvidoria-Geral.
3. Como trocar a senha de acesso
Logado no sistema, clique no ícone PREFERÊNCIAS. Na parte superior direita da tela, vá em TROCAR SENHA, preencha os campos NOVA SENHA e REPITA SUA NOVA SENHA com uma senha de sua escolha.
4. Como registrar uma manifestação
Clique no ícone CHAMADO-FONE.
No campo TIPO, classifique o tema da manifestação. Caso o tema não esteja
previsto na listagem, assinale a opção “outros”. (-). Caso se refira a vários temas, eleja o principal. O preenchimento deste campo, ainda que como “outros”, é imprescindível.
No campo DE digite o Nome completo de quem apresenta a Manifestação.
No campo PARA selecione a Subouvidoria onde atua.
No campo ASSUNTO digite o assunto. Exemplo: “Falta de informações
Andamento processual – Unidade Lapa”
No campo TEXTO digite o relato do Usuário, telefones de contato e outros dados
relevantes, como número do processo, endereço, RG, e etc.
Em ANEXO, anexe documentos que julgar necessários. Sugere-se o escaneamento dos principais documentos fornecidos pelo/a Usuário/a, para que sejam, então, anexados.
Em PRÓXIMO ESTADO DO CHAMADO, selecione EM ANÁLISE NA
SUBOUVIDORIA.
Para imprimir uma cópia para o/a Usuário/a clique em DETALHES e em IMPRIMIR:
Após criar o chamado, o Subouvidor deve analisar o caso e adotar as devidas diligências, emitindo, ao final, seu parecer, juntando os esclarecimentos do reclamado.
5. Como juntar os esclarecimentos do reclamado
Clique em NOTA
Preencha o campo ASSUNTO
Preencha o campo texto com os esclarecimentos do reclamado
Para anexar documentos, vá em PROCURAR e ANEXO. Sugere-se que os
esclarecimentos do Reclamado sejam, como regra, anexados.
Clique em enviar
Os passos abaixo valem para:
Manifestações registradas na Subouvidoria
Manifestações registradas na Ouvidoria-Geral e remetidas à Subouvidoria para apreciação e parecer
Selecione o TICKET (ver “1” na imagem abaixo) que deseja submeter à Ouvidora clicando na caixa.
O aviso “Chamado selecionado para executar uma ação” aparecerá na tela.
Clique OK.
Clique no ícone EXECUTAR AÇÃO (ver “2” na imagem acima).
No campo ASSUNTO, digite o assunto. Exemplo: “Parecer Subouvidoria Lapa”
No campo TEXTO digite o parecer da Subouvidoria.
Em PRÓXIMO ESTADO DO CHAMADO, selecione EM ANÁLISE PELA
OUVIDORA-GERAL.
Em NOVA FILA selecione OUVIDORA.
Clique em ENVIAR.
A Ouvidora-Geral receberá o parecer da Subouvidoria e registrará sua análise
conclusiva. Exemplo:
7. Como consultar manifestações pendentes na Subouvidoria
1
Após logar-se ao sistema, clique em “fila” para exibir todas as manifestações pendentes da Subouvidoria (tela abaixo).
Para dar os encaminhamentos, siga o procedimento descrito nos tópicos 5 e 6 (“Como juntar os esclarecimentos do reclamado” e ”Como submeter o parecer da Subouvidoria à Ouvidora-Geral”)
8. Como saber quando a Ouvidoria-Geral requer a apreciação da Subouvidoria
Sempre que a Ouvidoria-Geral registrar uma nova manifestação no sistema, um e-mail será enviado ao endereço funcional do Subouvidor.
No entanto, recomenda-se que o Subouvidor acesse o sistema regulamente, pois pode acontecer de o e-mail enviado pelo ORTS ficar retido no filtro do sistema de mensageria. Ressalte-se que o prazo para resposta à Ouvidoria-Geral é de 5(cinco) dias e para a conclusão da manifestação é de 20 (vinte) dias, de acordo com a Deliberação CSDP 281/2013 (arts. 11 e 24, V).
Logar-se ao sistema, Clicar em “Minhas filas”
Clicar em DETALHES para ler o relato colhido pela Ouvidoria-Geral Registrar notas com as diligências realizadas e eventuais esclarecimentos
coletados
Após formar opinião sobre o caso, o Subouvidor deve seguir o
procedimento descrito no tópico “5. Como submeter o parecer final do Subouvidor à Ouvidora-Geral”.
9. Dúvidas sobre o Sistema
Equipe da Ouvidoria-Geral
ouvidoria@defensoria.sp.gov.br | (11) 3104-7670
Entre em contato para verificar quem é o Assistente Técnico responsável pelo acompanhamento de sua Unidade.
ANEXO III
Prezada
Ouvidora-Geral da Defensoria Pública de São Paulo Luciana Zaffalon
Ref.: Pedido de desligamento da função
(nome)__________, Defensor/a Público/a, no exercício da função de Subouvidor/a da Regional/Unidade _______________, vem à presença de Vossa Excelência para, com fulcro no art. 28, I da Deliberação CSDP nº 281, de 23 de agosto de 2013, requerer o desligamento da função de Subouvidor/a, a partir desta data, em virtude de (citar motivo caso assim desejar).
Renovo, na oportunidade, protestos de elevada estima e consideração.
São Paulo, de de
(nome)
