• 1 •
SOP’s
• Reservas
RESERVAS
SOP’S
1.
REMINDER RESERVAS: O QUE DEVES SABER ANTES
P.
3
2.
RESERVAS AO TELEFONE
P.
3
2.1
RESERVAS AO TELEFONE: INDIVIDUAIS
P.
3
2.2
RESERVAS AO TELEFONE: GRUPOS
P.
4
2.3
QUANDO NÃO EXISTE DISPONIBILIDADE
P.
5
2.4
RESERVAS POR E-MAIL/ONLINE: INDIVIDUAIS
P.
5
2.5
RESERVAS POR E-MAIL/ONLINE: GRUPOS
P.
6
2.6
CONFIRMAÇÃO DE RESERVA INDIVIDUAL
P.
6
2.7
CONFIRMAÇÃO DE RESERVA DE GRUPO
P.
7
3.
PAGAMENTO ANTECIPADO
P.
7
4.
POLÍTICA DE QUARTOS COMPLIMENTARY/HOUSE USE
P.
8
5.
VALIDAÇÃO DE RESERVAS DO DIA
P.
8
6.
ATRIBUIÇÃO DE QUARTOS
P.
9
7.
OVERBOOKING
P.
9
• 3 •
SOP’s
• Reservas
RESERVAS
1.
REMINDER RESERVAS: O QUE DEVES SABER
• É obrigatório conheceres todos os quartos do teu hotel e respetivas tarifas. • É obrigatório conheceres todos os serviços disponíveis e horários no hotel. • É obrigatório conheceres todas as atividades que são possíveis de vender.
• É obrigatório conheceres todos os espaços possíveis para venda (reuniões, eventos vários). • É obrigatório conheceres as possíveis formas de pagamento e a política de cancelamentos. • Recebes atempadamente informação detalhada sobre campanhas e promoções pontuais. • É obrigatório identificares as empresas com protocolos (mercado corporate) assim como os
Operadores Turísticos com contratos.
• Todos os contratos estão na cloud, ou no servidor local do hotel.
• Deves ter em teu poder a lista atualizada, de empresas cujo crédito se encontre suspenso: - lista
de clientes com crédito suspenso.
• Deves sempre aceder ao histórico do cliente (clientes habituais) e reservar o alojamento, tendo
em conta as preferências.
• Pede garantia de pagamento:
• Clientes diretos: Novas políticas de pagamente e de cancelamento, distribuídas pela Reservations Manager, para verão e inverno. Ter este documento sempre à mão!
• Clientes através de empresas ou operadores/agências: documento da empresa (e-mail, fax).
• Em caso de pagamento antecipado: pede o talão comprovativo de transferência bancária. • Registar no sistema todos os dados relativos à reserva inicial, requisitos específicos, pagamento
antecipado, se aplicável, assim como eventuais alterações ou cancelamentos. Guardar sempre o processo de reserva completo (em papel ou em suporte digital).
• Sempre que estivermos a aguardar por um pagamento de um cliente, fazer esse registo em
sistema de forma a controlarmos todos os depósitos em falta.
2.
RESERVAS AO TELEFONE
2.1
RESERVAS AO TELEFONE: INDIVIDUAIS
1. Atender o telefone no máximo até ao 3º toque e sempre com um sorriso e satisfação/simpatia 2. Identifica-te, dizendo o nome do hotel e o teu próprio nome
3. Ouvir o cliente
4. Cumprimentá-lo e perguntar o seu nome
5. Verifica as necessidades do cliente assim que ele te pede uma reserva e verificar se poderá
ser um cliente repetido. Quanto mais souberes sobre o cliente e as suas necessidades, mais adequada ao próprio será a tua oferta, mais irás vender.
6. Para efetuares a reserva deves recolher informação valiosa (a que te permite conhecer os
motivos que levam o cliente ao teu hotel). Os dados absolutamente necessários são: • Nome de quem efetua reserva
• Data de entrada e hora • Número de noites • Data de saída e hora • Tipo de quarto • Motivo da estadia
• Ocupação (individual/dupla/tripla) e se possível a idade das crianças (se aplicável) • Preço: em caso de cliente mais difícil, saber apresentar as diferentes alternativas/
estratégias em termos de tarifas e added values para reservas diretas * • Informa a política de cancelamento.
• Métodos de garantia e pagamento das reservas • Preferências
• Apresentar as Experiências do hotel e se possivel, fazer Cross Selling de outras unidades • Algum pedido especial ou restrição
• Animais de estimação • Garantia de reserva
• Necessidade de transfer e número e hora de voo (se aplicável)
• É crucial obteres horas de chegada para poderes servir melhor o cliente
7. Informa a política de cancelamento.
8. Confirma o pedido de reserva, repetindo todos os dados relacionados com a mesma. Enviar
confirmação por escrito num prazo de 8 horas (laborais).
9. É muito importante recolheres dados que te permitam conhecer o teu cliente e estabelecer
desde logo uma relação de proximidade e autenticidade.
10. Agradece o contacto e despede-te com #AtitudeTotal Care ao telefone. 11. Desligar o telefone apenas quando o cliente tiver desligado.
* ALTERNATIVAS
1. Informar os added values ao reservar diretamente (que estão no site do hotel) 2. Dar tarifa HOT DEAL (ver preço no site do hotel - obrigatoriamente)
3. Oferecer extra added value ( garagem , Early check in , Late check-out, upgrade de quarto, etc )
ordem a definir pelo Front Office Manager
4. Igualar o preço que o cliente viu num site concorrente, desde que previamente envie o
printscreen do mesmo e que o hotel o possa confirmar também.
2.2
RESERVAS AO TELEFONE: GRUPOS
Quando reservas um grupo, os detalhes são os mesmos para resevas idividuais. O que muda é a gestão do volume. Quanto mais informação detalhada tiveres, melhor se conseguem preparar para receber os clientes. Ter atenção às políticas de pagamento e de cancelamento pois estas são diferentes das reservas individuais. Estas políticas deverão ser estabelecidas consoante antecedência do pedido de reserva, datas de estadia, número de quartos, se é um cliente
• 5 •
SOP’s
• Reservas
2.3
QUANDO NÃO EXISTE DISPONIBILIDADE
1. Em primeiro lugar lamenta o sucedido e sugere datas alternativas.
2. Coloca em Cc no e-mail de resposta o colega do Comercial responsável pelo hotel e o Diretor
Geral e em Bcc o Sales Director.
3. Se o cliente não dispor de datas alternativas, informa sempre que poderemos colocar a reserva
em lista de espera. Sugere sempre hotéis do Grupo.
4. Após o envio do e-mail, o agente de reservas deve certificar-se que o relatório de entrega e
leitura seja positivo e guardar o mesmo junto ao processo de reserva, bem como arquivar na pasta de e-mail de reservas para o mês da reserva.
5. Se o cliente aceitar a lista de espera introduz a reserva no sistema com o status respetivo. 6. Logo que for possível informa o cliente da possibilidade de reserva.
7. Caso não seja possível, deves informar o cliente com antecedência devida para que consiga
reorganizar o seu plano de alojamento.
8. Vários fatores devem ser considerados nesta gestão: ocupação do hotel, ocupação da cidade,
eventos a decorrer na cidade, grupos, famílias, clientes em negócios, reservas garantidas ou não (empresas/agências).
VER TARIFAS DE GRUPOS A PARTIR DO MAPA DE GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE REVENUE.
9. Deves gerir a lista de espera de acordo com a diretrizes da Direção ou da Chefia.
2.4
RESERVAS POR E-MAIL/ONLINE: INDIVIDUAIS
1. Verifica alguma informação que pode estar em falta no e-mail ou no booking engine online. 2. Para confirmares a reserva em sistema deves ter o máximo de informação sobre o(s) cliente(s).
Os dados absolutamente necessários são: • Número de noites
• Data de saída e hora • Motivo da estadia • Tipo de quarto
• Ocupação (individual/dupla/tripla) e se possível a idade das crianças (se aplicável) • Preço
• Informa a política de cancelamento.
• Métodos de garantia e pagamento das reservas • Preferências
• Apresentar as Experiências do hotel e se possivel, fazer Cross Selling de outras unidades • Algum pedido especial ou restrição
• Animais de estimação
• Necessidade de transfer e número e hora de voo (se aplicável)
• Confirma o pedido de reserva, repetindo todos os dados relacionados com a mesma. Enviar confirmação por escrito num prazo de 8 horas (laborais).
3. Deves usar um texto template de resposta, fornecido pela sede da DHM, quer em caso de
2.5
RESERVAS POR E-MAIL/ONLINE: GRUPOS
Quando reservas um grupo, os detalhes são os mesmos para reservas idividuais. O que muda é a gestão do volume e as políticas de cancelamento e pagamento.
Quanto mais informação detalhada tiveres, melhor se conseguem preparar para receber os clientes. clientes.
Ter atenção às políticas de pagamento e de cancelamento pois estas são diferentes das reservas individuais. Estas políticas deverão ser estabelecidas consoante antecedência da reserva, datas de estadia, número de quartos, se é um cliente (individual/agência ou empresa) conhecido/repetido e histórico de pagamentos, dimensão do hotel.
Responder aos pedidos de Grupos com a maior brevidade possível, num prazo máximo de 4 a 8 horas (laborais). A resposta rápida e eficiente a este tipo de pedidos é fulcral para captar o cliente e fazer a diferença dos nossos concorrentes!
Ao enviar email com Template de Proposta de disponilibilidade e condições, incluir sempre a menção que não foi efetuada nenhuma pré-reserva (apenas em caso do cliente nunca ter solicitado um bloqueio de quartos em sistema). Informar também que a proposta e condições tem uma validade de X dias (de forma a assegurar alterações de tarifas e disponibilidade do hotel caso o cliente dê feedback muito tempo depois do envio da nossa proposta). Sugestão: proposta válida por 5 dias. (esta validade é estabelecida caso a caso mediante data do pedido e datas e ocupação do hotel)
Caso cliente solicite uma pré-reserva, fazer a mesma em sistema com o Status Opção e colocar Data de Deadline. Enviar email a confirmar a pré-reserva e respetiva data (deadline). Fazer follow-up com o cliente assim que esta data terminar.
Após confirmação do grupo, passar o mesmo a estado Normal em sistema; elaborar e enviar de imediato o contrato e a pro-forma para pagamento.
2.6
CONFIRMAÇÃO DE RESERVA INDIVIDUAL
(USAR SEMPRE OS TEMPLATES ENVIADOS PELA RESERVATIONS MANAGER)
1. Agradecer a preferência na escolha. 2. Número da reserva.
3. Nome em que fica a reserva.
4. Data de entrada e de saída (número de noites). 5. Quantidade e tipologia de quarto(s).
6. Número de pessoas.
7. Preço do quarto por noite e o que inclui e add-ons (estão no site do hotel).
8. Serviços especiais solicitados (quarto com varanda, cama de casal, fumador etc.).
9. Informação da hora de check-in e check-out (conforme a hora indicada de chegada/saída do
cliente reconfirmar que não garantimos early arrivals e late check-outs).
10. Confirmar a garantia da reserva (reserva garantida ou não com cartão de crédito e/ou depósito)
• 7 •
SOP’s
• Reservas
11. Aproveitamos para informar o horário de entrada no quarto e de saída. 12. Aproveitar para sugerir atividades e experiências.
13. Informar como se chega ao hotel.
14. Agradece o contacto e despede-te com cortesia escrita DHM, conforme template de resposta. 15. 3 dias antes da chegada do cliente, enviar o Pre-registration Form para saber mais acerca do
cliente e enviar mapa de atividades que decorrerão durante a estadia do hóspede.
16. Se aplicável
• Informação sobre crianças (quantidade, idade, nomes, berço). • Informação sobre animais (quantidade, nomes).
• Preço do suplemento para animais e o que inclui. • Informação sobre mobilidade do hotel.
• Preço do estacionamento para viaturas próprias.
• Preço do pequeno-almoço se não estiver incluído no preço do quarto.
As políticas de cancelamento são distintas. Tem em atenção o tipo de reserva.
A RESERVA SÓ PODERÁ SER CONFIRMADA APÓS:
• Clientes diretos (individuais e corporate): obtenção dos dados do cartão de crédito, tipo, número
e data.
• Clientes diretos corporate: verificação de que a empresa não consta da lista de clientes com
crédito suspenso.
• Clientes agência/empresa (city ledger): e-mail ou fax proveniente da própria empresa/ operador
turístico, e, necessariamente, discriminar o tipo de quarto, modalidade de alojamento, serviços incluídos e respetivos preços.
2.7
CONFIRMAÇÃO DE RESERVA DE GRUPO
Quando confirmas um grupo, os detalhes são os mesmos para reservas idividuais. O que muda é a gestão do volume e as politicas de cancelamento e pagamento. Após confirmação do grupo, passar o mesmo a estado Normal em sistema (HOST); elaborar e enviar de imediato o contrato e a pro-forma para pagamento.
3.
PAGAMENTO ANTECIPADO | CHEFE DE RECEÇÃO
• Época alta e reservas não reembolsáveis: É fulcral procedermos à validação dos dados
de pagamento que os clientes indicam nas suas reservas e às cobranças de depósitos e de reservas não reembolsáveis!
• Não podemos aceitar reservas em época alta sem qualquer garantia de pagamento válida! • Em época alta ou em caso de reservas Não Reembolsáveis, no momento em que recebes a
reserva, verifica de imediato no TPA se o cartão de crédito que o cliente deu está válido. Faz a
cobrança do depósito (em época alta) e/ou cobra a reserva na totalidade (reservas NR).
• Em caso do cartão de crédito não ser válido, contactar de imediato o cliente a informar da
situação e solicitar dados de um novo cartão de crédito num prazo de 24 horas, sob pena da reserva ser cancelada.
• Quando se tratar de uma reserva direta (feita por email ou telefone), enviar por email para o
cliente o link da Redunicre devidamente preenchido com o valor que o mesmo deverá pagar. Como outra opção, poderás enviar dados para transferência bancária, e pedir sempre o comprovativo.
• Só depois de receberes o pagamento e respetiva confirmação por parte do Departamento
Financeiro, poderás confirmar a reserva ao cliente.
• Coloca o comprovativo e a fatura/recibo na reserva do cliente. • Envia cópia da fatura/recibo ao cliente via e-mail.
• Envia comprovativo para á área administrativa.
• Em caso de No-show, procede à cobrança no cartão de crédito.
• A não verificação de cartões de crédito e/ou a não cobranças dos depósitos em época alta e/ ou reservas NR terá implicações para toda a equipa de Receção.
4.
POLÍTICA DE QUARTOS COMPLIMENTARY/HOUSE USE
Todas as reservas complementary/house use devem ser aprovadas por email pela Direção Comercial. Este formulário deve estar anexo ao processo de reserva para posterior arquivo.
5.
VALIDAÇÃO DE RESERVAS DO DIA
O dia da chegada dos clientes deve ser planeado com antecedência no mínimo de 3 dias (época baixa) e 5 dias (época alta). Deve ser feito pelo rececionista/reservas do turno da tarde.
1. No dia anterior, é função do rececionista e/ou reservas fazer a verificação em detalhe de todas
as reservas inseridas em sistema versus a informação que consta em suporte de papel. Em caso de se verificar duplicação de Profiles (ex: Availpro), informar o FOM para este(a) efetuar de imeadiato o respetivo Merge.
2. Informa os departamentos envolvidos sobre pedidos especiais.
3. Caso existam quartos reservados com os mesmos nomes (individuais), se tiveres informação de
todos os nomes, altera! Trabalha sempre com brio.
4. Se não tiveres informação nas reservas das horas de chegada e se encontrares essa
informação, coloca em sistema também e informa departamentos envolvidos. Ex: housekeeping pode necessitar e colocar um berço, cama extra, etc. para clientes que chegam muito cedo.
5. Verifica se tens toda a documentação que suporta reservas de city ledger (faturas a enviar para
empresas e agências).
6. 3 dias antes da chegada do cliente, enviar o Pre-registration Form para saber mais acerca do
cliente e enviar mapa de atividades decorrentes nas datas de estadia do hóspede. Se podes surpreender, não hesites! Ser igual aos melhores faz de ti um dos melhores!
• 9 •
SOP’s
• Reservas
6.
ATRIBUIÇÃO DE QUARTOS
Este processo deve ser feito com muito detalhe e rigor.
A importância de recolher o máximo de informação do cliente na reserva de quarto individual ou grupo, começa a sentir-se aqui.
Para atribuíres os quartos certos, deves começar por fazer filtros. Ver em primeiro lugar pedidos especiais específicos:
#MUSTCHECK
• Cama casal ou camas separadas (king/twin) • Vista mar/jardim/frente/trás
• Camas extras e berços • Piso alto/baixo
• Quarto handicap • Quartos lado a lado • Perto ou longe elevador • VIPs
OUTROS FILTROS A TER EM CONTA:
1. Early arrival.
2. Clientes que venham juntos (família, agência, empresa).
3. Duas reservas com códigos diferentes com o mesmo nome (sendo a data de saída da 1ª a mesma
que a data de chegada da 2ª, assegurar que o mesmo quarto é atribuído de modo a evitar mudanças.
4. Sempre que o hotel esteja com ocupação abaixo de x% (ver com Diretor) de ocupação deves
atribuir os quartos na mesma ala/piso para que os trabalho do housekeeping seja mais eficiente.
5. Em caso de Visitas de Inspeção, ter máxima atenção e rigor na atribuição do quarto e respetiva
limpeza e preparação do mesmo para a chegada do cliente. As visitas de inspeção são fulcrais para o hotel. Temos de mimar e ter o maior cuidado possível!
7.
OVERBOOKING
Prepara-te para as horas de maior desafio: quando tiveres que conquistar um cliente que não fica contigo!
PASSO A PASSO:
1. Contacta os hotéis que estão perto do teu, de categoria similar ou superior, com preço
compatível e faz uma reserva para o cliente.
3. Trata de todas as despesas inerentes à deslocação e ao alojamento do cliente na unidade
alternativa.
4. Apela à compreensão do cliente (conquista com emoção genuína), salientando a preocupação
de encontrar uma solução alternativa.
5. Proporciona ao cliente a possibilidade de efetuar uma chamada telefónica para comunicar a
alteração.
6. Em casos de natureza mais complexa, pede autorização ao Diretor para procederes à oferta de
