Manual Operacional. Procedimentos e ERP

Manual Operacional

Procedimentos e ERP

SUMÁRIO

Apresentação 3

Departamentos You Move 4

Gráfico de Motivação 5 Indicadores de Desempenho 6 Índice de Aproveitamento 6 Delta T 7 Recebimento Financeiro 8 Índice de Desistência 8 Índice de Reativações 9 Rotinas Essenciais 10

Marcação de Aula Zero 10

Aula Zero 10

Teste de Nivelamento 11

Controle de Qualidade dos Alunos Iniciantes 11

Controle de Frequência 12

Controle de Qualidade Aleatório 13

Atendimento as Alunos 13 Controle de Descancelamento 13 Controle de Reativaçõe 14 Checklist 15 Checklist Diário 15 Checklist Semanal 15 Checklist Eventual 16 Checklist Mensal 16 Procedimentos Operacionais 18

Cancelamento de Matrícula com Devolução 18

Cancelamento de Matrícula sem Devolução 18

Retorno de Alunos 18 Adiamento de Início 20 Antecipação de Início 20 Transferência de Unidade 20 Transferência de Matrícula 21 Rescisão Contratual 21 Descancelamento 22 Transferência de Bolsa 23

Acordos Financeiros para Rescisão 23

Incentivo de Mensalidades 24

APRESENTAÇÃO

O Departamento Operacional é responsável pelo maior bem do Grupo Wise Up: os alunos.

Sua missão é atender bem e garantir a satisfação dentro do ambiente da escola, desde o atendimento até a sala de aula.

Para atingir essa meta e assegurar o funcionamento das unidades como um todo, é feito um controle minucioso dos indicadores de desempenho.

Os índices são como um termômetro, que mede a “saúde” de cada unidade.

O Responsável Operacional tem como objetivo controlar e otimizar os resultados de desempenho obtidos em decorrência da excelência na prestação de serviços.

Na unidade, ele precisa gerenciar o relacionamento entre o aluno e a escola, o convívio com outros departamentos e liderar sua equipe. Todos esses fatores o levam a ter total responsabilidade pelos resultados alcançados.

O envolvimento e o comprometimento do Responsável Operacional com as lideranças do Departamento são essenciais para se obter um melhor desempenho.

Gerentes estão sempre à disposição para auxiliar em qualquer problema ou dúvida.

Comprometimento, força, superação, controle e velocidade são palavras-chave para a compreensão da função que o cargo de Responsável Operacional possui dentro de uma unidade.

DEPARTAMENTOS YOU MOVE

DEPARTAMENTO OPERACIONAL

GRAFICO DE MOTIVAÇÃO

É possível traçar um perfil de motivação do aluno Wise Up. Durante toda a trajetória do curso, esse nível pode oscilar, atingindo pontos elevados e outros um pouco mais baixos, de acordo com o momento em que ele se encontra.

O gráfico abaixo busca descrever essa variação e os momentos a que cada ponto corresponde: 1) Departamento comercial estabelece o contato com o aluno: a motivação começa a crescer. 2) Fechamento da matrícula: o nível de motivação do aluno encontra-se em seu ponto mais elevado. 3) Aula-Zero: nível alto de motivação, resultando na compra do Material Didático.

4) Início das aulas: o nível de motivação volta a subir.

5 e 6) Atendimentos para manter o equilíbrio do nível motivacional do aluno.

A rápida ação do Departamento Operacional, nos momentos em que a motivação do aluno oscilar negativamente, é essencial para evitar a possibilidade de desistência.

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Trajetória do Curso

INDICADORES DE DESEMPENHO

Através do controle dos indicadores de desempenho o operacional tem a responsabilidade de garantir o crescimento de sua unidade, tanto através da retenção de novas matrículas quanto da manutenção dos alunos já existentes na carteira de mensalidades.

Tais indicadores são mensurados através de dois fechamentos mensais, em que os resultados são avaliados, destacando as unidades com melhor rendimento.

1 Índice de Aproveitamento (IA)

Visando a máxima retenção da produção feita pelo departamento comercial, o Índice de Aproveitamento mede a efetivação das matrículas e a fidelização dos alunos através da compra do material didático.

O cálculo para este indicador leva em consideração todas as matrículas originalmente cadastradas para início em um determinado mês e que tenham adquirido o material didático até a data do fechamento de IA do mês correspondente.

Neste raciocínio, cada cancelamento de matrícula pesa negativamente para a obtenção de um bom resultado de IA.

Veja este exemplo:

Cálculo:

Técnicas de Trabalho:

A unidade X recebeu 100 matriculas para inicio no mês de março. Destas, 12 alunos passaram por atendimento com o responsável operacional e optaram por cancelar seu contrato. Logo, em um universo de 100 possíveis alunos, apenas 88 de fato estudarão. Desta forma, considerando que cada um destes alunos precisa ser fidelizado com a compra do MD, o máximo Índice de Aproveitamento que esta unidade alcançará será de 88%.

Materiais didáticos vendidos x 100 ÷ Total de alunos originalmente matriculados para início no mês.

 Realização de Aula Zero dinâmica e esclarecedora, culminando com a fidelização do aluno no ato ou mais tardar no dia seguinte;

 Agendamento imediato para reversão de possíveis cancelamentos de matrícula;

 Controle diário da venda de material didático dos alunos que não foram fidelizados no ato da Aula Zero.

Data de fechamento:

2 Delta T

Este indicador calcula o tempo, em dias, entre o cadastro do aluno no sistema (emissão da matrícula) e a fidelização com a compra do material didático.

Através do correto gerenciamento deste indicador, o operacional beneficia diretamente o Índice de Aproveitamento. Isto porque o contato imediato aproveita a alta de motivação gerada no momento da matrícula, facilitando a fidelização e reduzindo consideravelmente o número de cancelamentos de matrícula.

Cálculo:

Para os casos em que o aluno efetua o cancelamento da matrícula, e por consequência não é fidelizado, o tempo considerado para o cálculo do Delta T será entre a data da emissão da matrícula e a data do arquivamento no sistema.

Técnicas de Trabalho:

 Verificação diária de novas matrículas no sistema ERP;

 Agendamento imediato da Aula Zero, independente do mês de início do aluno;

 Venda do material didático no ato da Aula Zero, ou mais tardar no dia seguinte;

 Verificação diária do lançamento das vendas de material didático no sistema.

Aproximadamente dia 15 de cada mês, em data a ser confirmada através de comunicado enviado pela diretoria operacional.

mês.

O cálculo do Delta T está ligado ao Índice de Aproveitamento, pois é feito através da média dos Deltas T das matrículas realizadas para inicio em um determinado mês.

O lançamento do material didático no sistema é responsabilidade administrativa, porém, impacta diretamente no índice operacional. Desta forma, é necessário verificar diariamente, através do relatório de IA, se os materiais didáticos já foram lançados.

3 Recebimento Financeiro

O operacional tem a responsabilidade de garantir o recebimento mensal de todos os alunos que constam na carteira de recebimentos da unidade.

Os alunos com parcelas em aberto são divididos em três categorias: 1ª, 2ª ou 3ª pendência, de acordo com o número de mensalidades devidas.

Cálculo:

Técnicas de Trabalho:

 Como medida preventiva, é fundamental que na Aula Zero o operacional reforce com o aluno a importância deste atentar ao recebimento do boleto e caso este não o receba de informar a unidade antes do vencimento para que seja providenciado o envio de segunda via.

 Ainda na Aula Zero valorizar o incentivo da mensalidade para os casos em que esta é paga até a data do vencimento.

 Realizar controle de qualidade dos alunos iniciantes de cada mês, relembrando-os do recebimento do boleto e do incentivo até dia 5.

 Após certificar-se com o ADM que todos os pagamentos feitos através de boletos já foram baixados no sistema, iniciar a cobrança dos inadimplentes.

 Para os casos de inadimplência de 2 ou 3 mensalidades em que de fato não há reversão, realizar acordos financeiros .

4 Índice de Desistência

O conceito de desistência está relacionado aos casos de alunos que constam na carteira de mensalidades e que por algum motivo saem. Isto pode ocorrer devido à desistência (o aluno solicita a rescisão de seu contrato); cancelamento administrativo (os títulos do aluno são cancelados automaticamente após a terceira pendência); ou por transferência de unidade.

Função: Controle de saída de alunos por cancelamento, encerramento, transferência ou inadimplência. Cálculo:

Pagantes x 100 ÷ Carteira.

Técnicas de Trabalho:

 Enfatizar na Aula Zero todos os procedimentos administrativos da escola, evitando assim desconfortos com os alunos no decorrer do contrato.

 Realização de atendimento pessoal com os alunos que desejam cancelar o curso, objetivando a reversão.

 Realização de atendimento pessoal com os alunos inadimplentes, visando regularizar sua situação financeira junto à unidade, impedindo um possível cancelamento administrativo.

 Controle dos alunos provisórios na unidade. É feito para garantir que todos os alunos estejam alocados em uma turma, e por consequência passem pelo controle de frequência da coordenação de ensino.É importante lembrar que alunos que não frequentam as aulas em geral perdem o vinculo com a escola e acabam desistindo, ou por falta de motivação ou por entenderem que não precisam efetuar pagamentos sem terem estudado.

 Realizado controle de qualidade das aulas dos alunos que já estudam, buscando antecipar possíveis problemas. Através deste contato o operacional consegue facilmente sanar questões que futuramente poderiam gerar um cancelamento.

5 Índice de Reativações

Muitas vezes, e por razões diversas, os alunos solicitam a rescisão de seu contrato antes mesmo da conclusão de seu curso, ou ainda efetuam o cancelamento de sua matricula sem terem iniciado.

Isso não significa que o inglês deixou de ter a importância que tinha a eles no momento da matricula. Ou seja, são casos de alunos com potencial retorno.

Ao trabalho de captação de ex-alunos, feito pelo operacional, damos o nome de Reativação. Cálculo:

Técnicas de Trabalho:

 Verificação das listagens de alunos desistentes de meses anteriores. Nestas listagens o operacional poderá avaliar os motivos da desistência e desenvolver a melhor estratégia para reativação.

 Contato prévio com alunos para agendar atendimento na escola, objetivando seu retorno ao curso.

 Atendimento de reativação. Neste atendimento, o operacional formaliza a reativação através do preenchimento de um novo contrato e recebe o valor correspondente à taxa de reativação.

ROTINAS ESSENCIAIS

Para obter os melhores resultados nos Indicadores de Desempenho, o operacional precisa zelar pela realização de rotinas que assegurem a qualidade da prestação do serviço.

Vale lembrar que mesmo não sendo responsável direto por todas as rotinas, o controle de sua realização é fundamental, pois todas as ações impactam diretamente no resultado operacional.

A estas atividades damos o nome de Rotinas Essenciais. São elas:

1 Marcação de Aula Zero

Após a realização da matrícula, o primeiro contato que o aluno tem com a escola é feito através da ligação de boas vindas. Além de estabelecer contato para criar um vínculo com o aluno, esta ligação tem por objetivo agendar a Aula Zero e o teste de nivelamento, que preferencialmente devem ser agendados para o mesmo dia.

Nesta ligação, além de definir data e hora, é fundamental que o responsável reforce com o aluno o endereço e telefone da unidade. Isto é necessário pelo fato de muitas matrículas serem realizadas em ambientes que não o da unidade, e alguns alunos não terem conhecimento de sua localização.

2 Aula-Zero

A Aula Zero tem por objetivo esclarecer todos os pontos contratuais, tanto acadêmicos quanto administrativos, para que o aluno inicie suas aulas tendo conhecimento de todas as características do funcionamento do curso. Tal explicação, além de prevenir futuros possíveis problemas, também auxiliará para a manutenção da motivação do aluno. Ao final da Aula Zero, deverá ser formalizada a ratificação do contrato, através da assinatura da Carta da Aula Zero, culminando com a fidelização do aluno, através da venda do material didático.

Periodicidade: Diária, em conjunto com o Teste de Nivelamento. Pode ser realizada individualmente ou em grupo, de acordo com a demanda da unidade.

Técnicas de Trabalho:

 Parte organizacional

Funcionamento curricular da escola (níveis, duração, provas, certificado, dias de aula, alunos por turma): 10 minutos.

 Parte metodológica

Uso do kit educacional (Apresentação do material didático e preparação das aulas): 10 minutos.

 Parte administrativa

Regras e procedimentos da unidade (transferências, pagamentos, multas, cancelamentos e / ou rescisões): 5 minutos.

 Parte comercial do material

Apresentação e venda de Material Didático (composição do material e formas de pagamento): 5 minutos.

3 Teste de Nivelamento (TN)

Apesar de ser responsabilidade direta da coordenação de ensino, o teste de nivelamento é fundamental para que o ciclo de inicio do aluno se complete (Aula Zero+ MD+ teste de nivelamento). Sem o TN o aluno não pode ser alocado em uma turma e,

consequentemente, não inicia suas aulas.

No entanto, alunos que não fazem o teste de nivelamento e não iniciam as aulas acabam gerando problemas quanto ao pagamento da mensalidade, por acreditarem pagar apenas após o inicio das aulas efetivamente.

Sendo assim, faz parte das rotinas operacionais garantir que

todos os alunos realizem o teste de nivelamento antes do inicio previsto das aulas. Periodicidade: Diária, com a Aula-Zero.

4 Controle de qualidade dos alunos iniciantes.

De acordo com a demanda de matrículas em sua unidade, todos os meses o operacional terá em sua rotina de trabalho contato com alunos novos. É importante ter em mente que, para estes alunos, trata-se de um universo novo, com regras específicas e que diferem dos demais cursos que por ventura já

Vale lembrar que independente da frequência às aulas, as mensalidades serão geradas conforme contrato e ratificação em Aula Zero.

Além da explicação em Aula Zero, especialmente no primeiro mês de aulas, os alunos precisam ser conduzidos de forma a atingirem total adaptação ao curso.

Entre os problemas que podem ocorrer nesta fase estão adaptação à metodologia, aos horários, à preparação das aulas, acompanhamento da turma e até mesmo sobre o inicio das aulas, que geralmente são de solução extremamente simples.

No entanto, sem o devido acompanhamento, e quando estas questões não são identificadas prontamente, o aluno pode tomar a decisão equivocada de desistir do curso por problemas de adaptação.

Sendo assim, cerca de uma ou duas semanas após o inicio das aulas o operacional deve entrar em contato com todos os alunos iniciantes a fim de averiguar como tem sido seu inicio de aulas e sanar qualquer dificuldade apresentada. Nesta ocasião é importante relembrar ao aluno o sistema de pagamento das mensalidades, que acontece de forma postecipada, ou seja, o aluno primeiro estuda e posteriormente quita seus pagamentos, através de boletos bancários.

O operacional deve lembrar ao aluno que caso não receba o boleto, devera entrar em contato com a escola antes do vencimento, para garantir o pagamento até dia 5 e assegurar seu incentivo de 20%. Da mesma forma o operacional tornará a ligar para este aluno na primeira semana do mês seguinte, que será o mês de vencimento de sua primeira mensalidade. Desta vez, além de checar o andamento das aulas e das possíveis soluções dadas anteriormente, o operacional verifica o recebimento do boleto, evitando que logo no primeiro mês o aluno perca seu incentivo.

Ou seja, em menos de um mês de aulas, o aluno já recebe pelo menos duas ligações de controle de qualidade, mantendo sua motivação em alta.

5 Controle de frequência

O contrato de prestação de serviços assinado pelo aluno determina que as mensalidades devem ser pagas independente da frequência às aulas, e que estas são de inteira responsabilidade do contratante. Apesar disso, é total interesse da unidade que os alunos não somente paguem suas mensalidades em dia, mas que de fato frequentem e concluam seu curso. Por este motivo, a coordenação de ensino realiza controle da frequência dos alunos, a fim de manter sua regularidade em turma e garantir a sequencia de seu curso.

Alunos que frequentam as aulas regularmente tem menos probabilidade de atrasar ou negligenciar o pagamento de suas mensalidades. Assim como alunos faltosos tem maior probabilidade de virarem pendentes e possíveis cancelamentos administrativos por abandono do curso.

6 Controle de qualidade aleatório

Da mesma forma como o operacional preza pelo inicio do curso dos alunos, é importante assegurar que ao longo do contrato ele permaneça satisfeito com os serviços prestados.

Pequenos contratempos, como dificuldade de frequentar as aulas em um determinado horário, por exemplo, podem ser facilmente identificados em uma ligação de qualidade. Porém, sem a devida atenção, podem gerar no aluno a decisão de suspender o curso pelo que ele julga ser sem solução. Além disso, entrar em contato esporadicamente com os alunos demonstra a preocupação da escola com a satisfação do cliente, e não somente em situações de cobrança, por exemplo.

Para realizar tal controle sugerimos que mensalmente o operacional selecione grupos de alunos para entrar em contato. Por exemplo: Em um determinado mês fará as ligações para os alunos de segunda e quartas, em outro para os de terças e quintas. Ou ainda, em um mês liga para os alunos do período da manha, em outro para os que estudam no período da tarde e em outros do período da noite.

Desta forma, ao longo do curso, e de forma aleatória, o aluno receberá ligações do operacional que visam garantir sua satisfação, estreitando o relacionamento com a unidade.

7 Atendimentos aos Alunos

Ao longo do contrato, e por motivos diversos, o aluno poderá passar por atendimento pessoal junto ao departamento operacional. Esses atendimentos poderão ser de uma simples solicitação para mudança de horário (que deve ser acertada com a coordenação de

ensino) até a decisão de rescindir o contrato.

A principal função de tais atendimentos é solucionar qualquer situação, que possa levar o aluno ao cancelamento. Agindo em conformidade com os procedimentos padrão da rede, o operacional deve sempre esgotar todas as possibilidades de reversão antes de desistir de um aluno.

Periodicidade: Diária, de acordo com a demanda da unidade,

com marcação em agenda.

8 Controle de Descancelamento

Apesar do empenho do operacional em solucionar as solicitações de desistência através dos atendimentos pessoais, muitas vezes a rescisão é inevitável. No entanto, o motivo que levou o aluno a solicitar o cancelamento de seu contrato pode mudar de um mês para o outro, ou até mesmo de um dia

Apesar de o operacional trabalhar com agenda de atendimentos, caso algum aluno compareça a unidade sem agendamento prévio e haja a possibilidade de atendê-lo, sem prejuízo aos atendimentos já agendados, o operacional deverá fazê-lo.

Por este motivo, o aluno pode mudar de ideia quanto a sua rescisão e efetuar o procedimento de “descancelamento” até o ultimo dia útil do mês em que vence sua mensalidade proporcional à rescisão. Como neste período ele ainda permanece na carteira de mensalidades e não perdeu o vínculo com a unidade,através de atendimento pessoal e documentação assinada junto ao departamento operacional, ele poderá desfazer sua rescisão e manter ativo seu contrato original, inclusive com o mesmo valor de mensalidades.

Para que tal procedimento seja possível é importante ressaltar ao aluno no ato do atendimento de desistência a possibilidade de mudança de ideia, enfatizando os benefícios que ele tem ao manter seu contrato original. Nestes momentos, a fidelização do aluno, com o investimento de compra do material didático é um grande aliado para reversão.

Função:

Diminuir a evasão, mantendo a carteira de mensalidades, lembrando que os alunos descancelados deixam de contar no índice de desistência do mês para qual estava programada a rescisão.

9 Controle de Reativações

Com intuito de reativar os contratos de alunos desistentes de meses anteriores, o operacional deve realizar o trabalho de contatos para prospectar reativações.

Função:

Reativar contratos de alunos cancelados. Periodicidade: Diária.

Técnicas de Trabalho:

 Telefonemas de contato e agendamentode atendimentos pessoais.

 Atendimento para formalizar a reativação, com preenchimento de novo contrato e recebimento da respectiva taxa.

 Marcação de Teste de Nivelamento e Aula-Zero;

O contato de descancelamento pode partir do aluno, que entra espontaneamente em contato com o operacional, mas geralmente ocorre fruto de um trabalho ativo do operacional.

CHECKLIST

1 Checklist Diário

 Acesso ao site ometzonline,com.br

 Visualização e análise do Relatório Gerencial

 Verificação de Aulas zero pendentes

 Agendamento de Aulas zero pendentes

 Verificação de transferências pendentes

 Impressão de relatório de pendências

 Realização de Aulas Zero

 Venda de MD pós AZ

 Reagendar alunos que faltaram a Aula Zero.

 Contatar alunos que já efetuaram a AZ mas que não adquiriram o MD.

 Verificação dos lançamentos de MD feitos no dia.

 Realizar atendimentos com os alunos

 Lançamentos de Ocorrências e Requerimentos

 Realizar cobrança de mensalidades pendentes

 Verificação de retornos a serem dados aos alunos/regionais/franqueados/demais departamentos.

 Verificação e providencias a serem tomadas de requerimentos indeferidos no sistema.

2 Checklist Semanal

2.1 Controle de Freqüência dos Alunos

Controle de presença nas aulas. Está relacionado ao Departamento de Ensino, mas interfere diretamente nos índices operacionais, conforme visto no item Rotinas Essenciais.

2.2 Relatório de Alunos sem Turma (Provisórios)

Procedimento usado para verificar que alunos, independentemente do motivo, ainda não foram alocados em turma.

3 Checklist Eventual

3.1 Transferência de Unidade

Realização de transferência do aluno entre unidades.

Procedimentos: Atendimento ao aluno; entrar em contato com a unidade destino para acertar valores

e horários; lançar requerimento de transferência de unidade, com todas as informações acertadas previamente, imprimir em duas vias, sendo uma delas assinada pelo aluno e cobrar taxa de transferência, para os casos em que esta se aplica.

3.2 Transferência de Bolsa

Realização de transferência de bolsa entre alunos.

Procedimentos: Atendimento ao aluno que deseja transferir a bolsa, em conjunto com o novo aluno.

Formalizar a transferência com o aluno antigo e preencher novo contrato com o aluno novo. Acertar diferenças de valores de mensalidade, nos casos em que se aplica majoração, agendar Aula Zero, teste de nivelamento de venda do material para o novo aluno.

3.3 Reativações

Retorno de alunos antigos na carteira.

Procedimentos: Ligação para ex-alunos e agendamento de

atendimentos através da listagem de cancelamentos;

atendimento, assinatura de um novo contrato; recebimento da taxa de reativação, lançamento da reativação no sistema e entrega dos documentos para o administrativo arquivar e baixar a taxa no sistema.

4 Checklist Mensal

4.1 Arquivamento de Inadimplentes

Conferência para verificar se o sistema arquivou automaticamente todos os alunos com 3 mensalidades O aluno reativado deve realizar normalmente a Aula Zero e Teste de Nivelamento, mesmo que já tenha realizado estes

4.2 Envio de relatórios de Fechamento

Duas vezes por mês, nas datas estabelecidas através de comunicados, o operacional deve enviar os relatórios de fechamento dos índices da unidade, com o envio do Relatório Gerencial à Matriz, para análise e preparação do Ranking Nacional de unidades.

O Relatório deve ser enviado para o e-mail:

4.3 Análise de Desistência

Análise de Desistência através da impressão do Relatório de Desistência / Mês.

Esse procedimento permite uma melhor análise dos fatores que levam o aluno à rescisão contratual, auxiliando o operacional a diagnosticar problemas na unidade e prevenir futuras rescisões.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

1 Cancelamento de Matrícula Com Devolução

Alunos que ainda não realizaram o procedimento de Aula Zero terão direito à devolução integral da taxa de matricula, desde que formalizem a solicitação de cancelamento dentro do prazo de até 30 dias da data de assinatura do contrato. Passado este período não há devolução.

Qualquer situação específica deve ser tratada diretamente com o regional operacional.

2 Cancelamento de Matrícula Sem Devolução

Alunos que fizeram aula zero e ratificaram o contrato, não terão direito à devolução. Tomando por base a data de assinatura do contrato, após o trigésimo dia corrido, não haverá devolução ainda que não tenha feito aula zero.

3 Retorno de alunos:

Procedimento que visa reingressar o aluno na carteira após ter realizado o cancelamento de seu contrato. Pode ser feito por 4 motivos distintos:

 Estorno de cancelamento de matricula com devolução.

 Estorno de cancelamento de matricula sem devolução.

 Reativação

 Reativação para outra unidade.

3.1 Estorno de cancelamento de matrícula com devolução

Procedimento realizado para desfazer o cancelamento de matrícula com devolução, gerando assim a reabertura da primeira mensalidade original do aluno e os

títulos subseqüentes.

Caso a devolução do valor de matricula já tenha sido

efetuada, é necessário que o aluno efetue novo pagamento. Este tipo de procedimento só pode ser realizado até a data do fechamento de IA do mês de início original do aluno.

É fundamental que todo retorno seja formalizado através de um requerimento, impresso em duas vias e assinado pelo aluno.

O lançamento no sistema é feito pelo Regional Operacional. No entanto, somente é feito mediante documento assinado pelo aluno formalizando os termos de retorno

3.2 Estorno de cancelamento de matrícula sem devolução

Procedimento realizado para desfazer o cancelamento de matrícula sem devolução, gerando assim a reabertura da primeira mensalidade original do aluno e os títulos subseqüentes. Este tipo de ocorrência só pode ser lançado até a data do fechamento de material didático do mês de início original do aluno. O lançamento no sistema é feito pelo Regional Operacional. No entanto, somente é feito mediante documento assinado pelo aluno formalizando os termos de retorno ao curso.

3.3 Reativação

O procedimento para reativação é feito através de atendimento pessoal, em que o aluno preenche um novo contrato, atualizando seus dados cadastrais e acerto de valores, programa a data de inicio, AZ, TN e compra de MD, se for o caso. No ato do atendimento o aluno devera efetuar o pagamento da taxa de reativação, que é correspondente a 50% do valor de matricula

vigente na unidade.

Após estes procedimentos, o operacional deverá lançar o requerimento de reativação no sistema, entregar o contrato e o pagamento da taxa para a administração, e esta se encarregará de finalizar o processo no sistema.

Alunos passíveis de reativação: Todos os alunos cancelados no sistema, com exceção dos

cancelamentos de matrícula com devolução e alunos arquivados no sistema por 3ª pendência. Os casos de acordos financeiros serão liberados após a avaliação do franqueado/regional, para retorno do aluno a escola.

As reativações não poderão manter fielmente o valor antigo do aluno. Alunos com mensalidades inferiores ao padrão atual da unidade deverão ser reajustados para no mínimo um valor abaixo do atual. Alunos com valores já no padrão não poderão ter o valor reduzido.

As reativações serão contabilizadas normalmente dentro do relatório de IA, de acordo com o mês de inicio original da reativação.

3.4 Reativação para outra unidade

O procedimento segue como a reativação regular, devendo a unidade de origem preencher novo contrato e cobrar a taxa de reativação. Após o lançamento no ERP, a documentação deverá ser

Ao efetuar o lançamento no sistema, o requerimento ficará pendente até que a baixa da taxa seja feita pela ADM.

4 Adiamento de Início

O setor de atendimento só poderá oficializar o adiamento do aluno, após a aula zero e a venda do material didático. No ato do atendimento, deve ser formalizado através de requerimento de alteração de inicio o novo inicio do aluno, sua nova primeira mensalidade e que este procedimento só pode ser realizado uma única vez. Este requerimento deve ser impresso em duas vias e assinado pelo aluno e pelo responsável operacional.

O script deve conter a data da primeira mensalidade e esta só será alterada após a liberação do Regional Operacional.

Não serão liberadas solicitações de alteração de inicio feitas após o fechamento de IA do mês original de inicio do aluno.

5 Antecipação de Início

Caso o aluno deseje antecipar o inicio de suas aulas deve realizar os mesmos procedimentos de inicio regular, realizando a Aula Zero, o Nivelamento e a compra do Material didático. No ato do atendimento, deve ser formalizado através de requerimento de alteração de inicio o novo inicio do aluno e sua nova primeira mensalidade. Este requerimento deve ser impresso em duas vias e assinado pelo aluno e pelo responsável operacional.

Ao lançar este requerimento no ERP, o script deve ser a nova data de primeira mensalidade do aluno e esta só será alterada após a liberação do Regional Operacional.

6 Transferência de unidade

Ao longo do curso, o aluno pode mudar de ideia quanto à unidade que deseja estudar, podendo solicitar junto ao setor de atendimento a transferência para outra unidade. Neste caso, o operacional deve entrar em contato com a unidade de destino para falar com o coordenador de ensino ou o

responsável operacional da mesma. Acertar horários e definir os valores de mensalidade ( vale lembrar que o valor está diretamente ligado a unidade que fora tratado com o aluno, ou seja, se por questões de mercado o valor da unidade de destino for mais alto o aluno deverá pagar o valor majorado para a unidade de destino).

No ERP só é permitido o lançamento da ocorrência se o MD estiver lançado.

Exemplo:

Enviar um e-mail para coordenação / atendimento da unidade de destino com os dados do aluno e já fazer o pedido do envio dos documentos físicos para o setor de ADM da escola de origem.

Ao solicitar a transferência de unidade o aluno obrigatoriamente deverá deixar paga, no ato do atendimento, a taxa correspondente a 25% do valor de sua mensalidade integral.

O título TXT será gerado no sistema assim que a unidade destino aceitar a transferência.

7 Transferência de matrícula

O aluno pode mudar de idéia quanto à unidade em que estudará antes do início das aulas, ou por liberalidade das unidades visando o melhor interesse dos alunos, antes dele entrar na carteira de mensalidades. Neste caso, a unidade de origem deve seguir os mesmos procedimentos da

transferência de unidade quanto a acerto de horários, valores e envio de documentação, liberando o aluno do pagamento da primeira mensalidade (que deverá ser paga na unidade de destino) e da taxa de transferência;

A transferência só será efetivada após a liberação do requerimento na unidade destino.

8 Rescisão Contratual

Para efetivar a rescisão de seu contrato o aluno deverá comunicar por escrito seu desligamento junto ao Departamento Operacional, através de atendimento pessoal. O requerimento deve ser lançado no sistema ERP. No ato da solicitação o aluno deverá estar em dia com as mensalidades vencidas e efetuar o pagamento referente ao mês da solicitação.

É importante ressaltar que o acordo de rescisão somente terá validade considerando o pagamento da ultima parcela dentro do mês de seu vencimento. Após este prazo, o acordo é invalidado e para efetivar seu desligamento o aluno deverá comunicar novamente sua rescisão, havendo recalculo dos valores a serem pagos.

Exemplo:

O aluno que transfere o seu contrato dentro do mês de janeiro (independentemente da data - de 01 a 31 ) terá ainda a mensalidade de 05/02 a ser paga para a unidade de origem e somente a de 05/03 em diante, para a unidade de destino.

NOTA 1 : Para calcular o valor da mensalidade rescisória, basta dividir o valor da mensalidade integral por 30, e multiplicar pelo número de dias proporcionais. Este

cálculo é valido para todos os meses, independente se o mês tem 28,29, 30 ou 31 dias, pois trata-se de calculo baseado em mês bancário.

NOTA 2 : Se o aluno efetuar o pagamento da última parcela

no ato da solicitação de rescisão contratual, ou ainda até o dia do vencimento da ultima mensalidade (05), terá o incentivo de 20% normalmente. Caso o pagamento ocorra após o vencimento, haverá incidência de mora e juros conforme consta em contrato.

9 Descancelamento

Até o último dia do mês que vence a última mensalidade do aluno ele pode mudar de ideia quanto a sua rescisão e efetuar o descancelamento. Desta forma, mantém-se o contrato original do aluno, dando sequencia a todas as mensalidades.

O procedimento no sistema é lançado pelo Regional Operacional, no entanto, deve ser formalizado pelo operacional, e assinado pelo aluno, no ato do atendimento através do registro de uma ocorrência de REVERSÂO.

Neste registro, obrigatoriamente deverá constar que o aluno solicita a continuidade de seu contrato, desfazendo o acordo rescisório anterior, está ciente que suas mensalidades continuam vencendo normalmente e que para efetuar sua rescisão posteriormente deverá dar entrada novamente na

solicitação de rescisão contratual. A ocorrência deve ser impressa em duas vias e assinada pelo aluno. A cópia deste documento devera ser enviada por e-mail ao Regional operacional para o acerto do

sistema.

Após o acerto, as mensalidades do aluno serão reabertas, dando continuidade ao contrato, devendo o aluno efetuar os pagamentos normalmente.

NOTA 1: Caso o aluno já tenha efetuado o pagamento do valor proporcional que constava no acordo,

IMPORTANTE

Por questões de agenda, em casos em que o operacional não pode atender o aluno no ato da solicitação de desistência, é possível retroagir a data do cancelamento em até 5 dias. Também é possível programar a desistência para o prazo em que o aluno solicitar como seu último dia de aula, Neste caso, no script do requerimento basta digitar a data de cancelamento desejada.

10 Transferência de bolsa

Ao realizar atendimentos em que o aluno não poderá dar continuidade ao curso, o operacional poderá

oferecer a transferência de bolsa para terceiros. Exemplo:

A transferência de bolsa não poderá ser feita entre alunos ou entre ex-alunos, somente entre aluno e não aluno. Esse procedimento segue a regra de valores da reativação, ou seja, toda transferência de bolsa será feita com reajuste de valor da mensalidade, tomando sempre por base o valor da mensalidade atual da escola.

Neste procedimento, o material didático não será repassado para o novo aluno, devendo este adquirir seu próprio material conforme padrão de nossa empresa e contará para o fechamento de IA normalmente.

NOTA: O lançamento da transferência de bolsa deve ser solicitado

ao Regional Operacional, via e-mail, constando a cópia do contrato assinado pelo novo aluno, sendo este isento da taxa de matricula, com valores atualizados de mensalidade conforme vigência na época, cópia da Carta de Aula Zero, e uma ocorrência assinada pelo aluno original dando seu consentimento para a transferência de sua bolsa de estudos a um terceiro.

11 Acordos financeiros para rescisão

Para casos de alunos que devem duas ou três mensalidades, e com o objetivo de evitar que sejam cancelados por inadimplência, o operacional poderá acordar a rescisão contratual com o aluno efetuando o pagamento de pelo menos uma mensalidade integral. Para validar este procedimento, o operacional deve ter a autorização do seu franqueado.

Mediante tal autorização, o administrativo da unidade deverá dar baixa na mensalidade mais antiga em aberto e o operacional deverá lançar o requerimento de “Acordo de desistência”.

Na descrição do requerimento deve ficar especificado o tipo de acordo (Segunda ou terceira pendência), as mensalidades devidas e as que foram pagas pelo aluno. Através do Script do

Paulo da Silva é aluno da unidade Londres e está de mudança imediata para Barcelona, onde ainda não há unidade. Seu irmão mais novo entrará no seu lugar para dar continuidade ao curso, assumindo as parcelas de mensalidade a partir do próximo vencimento. Ele deverá participar da Aula Zero, fazer o teste de nivelamento e adquirir seu material didático.

Se o candidato a receber a transferência de bolsa tiver qualquer contato anterior com a comercial, ele não está qualificado para esse procedimento.

requerimento o operacional devera selecionar o número de parcelas a serem perdoadas. O requerimento ficará pendente para liberação do Regional Operacional.

12 Incentivo de mensalidades

Nossa rede concede um incentivo para pagamento das mensalidades até o dia 05. Em virtude disto, a liberação do mesmo após esta data depende de prévia autorização do Regional Operacional, a qual, se for negada, exigirá a cobrança da diferença ao aluno, permanecendo o mesmo na listagem de inadimplentes até que tal exigência seja sanada. Em casos de baixas fora do padrão, verificadas através de auditorias, sem que haja as devidas autorizações, a unidade será penalizada com perda de pontuação no ranking.

13 Lançamentos de ocorrências

Além das rotinas necessárias no sistema para cada tipo de requerimento, todos os contatos realizados entre a unidade e os alunos devem ser registrados através de ocorrências, formalizando o que foi acordado. É fundamental que após os lançamento de ocorrência em que há contato pessoal com o aluno esta seja impressa em duas vias e assinada, ficando uma das vias com a escola e outra com o aluno.

Sistema ERP

Rotinas básicas de acesso

P10

SUMÁRIO

Acessando o sistema 27

Localizando alunos 29

Visualizando informações do aluno 34

Alterando informações de cadastro 43

Requerimentos 44

Incluindo novos requerimentos 44

Aula Zero 46 Alteração de inicio 48 Cancelamento de matrícula 49 Desistência 49 Transferência de unidade 50 Acordo de Desistência 52 Alteração de nome 52 Reativação 53 Imprimindo requerimentos 53

Verificando requerimentos pendentes 54

Requerimentos específicos 57

Liberação de transferências 61

Verificando requerimentos indeferidos 62

Ocorrências 66

Incluindo novas ocorrências 66

Alterando o status da ocorrência 69

Imprimindo ocorrências 70

Visualizando ocorrências pendentes 71

Segunda via de boleto 76

Visualizando relatórios 81

Relatório de pendências 82

Carteira de mensalidades 83

Controle de qualidade das 1as mensalidades 86

Relatório de desistentes 88

Relatório gerencial 90

ACESSANDO O SISTEMA

Após clicar no ícone Protheus em seu computador, na tela de parâmetros iniciais não modifique nenhum parâmetro, apenas clique em “OK”.

Na tela de login, preencha com seus dados. Lembre-se que o login é composto por seu nome e sobrenome, ambos com a primeira letra maiúscula e as demais minúsculas, tendo um espaço entre eles. Exemplo: “ Nome Sobrenome”. Em seguida, coloque sua senha pessoal e clique em “Confirmar”.

Na tela seguinte, o sistema trará automaticamente a informação da data-base ( dia atual) e que não é passível de modificação; a unidade a qual você terá acesso e o ambiente a ser usado ( para a Operação é sempre “Gestão Educacional”).

Para facilitar sua navegação, selecione o espaço marcado, conforme a tela a seguir:

Clique em “Confirmar” para entrar no sistema. Aparecerá a tela genérica:

LOCALIZANDO ALUNOS

Para localizar os alunos de sua unidade, no menu lateral, clique em “Atualizações”.

O sistema abrirá as opções disponíveis para este menu. Na opção “Secretaria” clique no botão “Alunos”.

Abrirá a tela com todos os alunos existentes em sua unidade. Vale lembrar que ao lado de cada aluno haverá uma bolinha. Cada cor representa um status diferente.

Voce encontrará a legenda referente aos 3 status possíveis: 1. Aluno efetivo – que está alocado em turma

2. Aluno Provisório – não está alocado em nenhuma turma 3. Aluno Arquivado – cancelado no sistema

A tela de alunos inicialmente trará os alunos de acordo com a ordem em que foram matriculados. Por este motivo, eles não aparecem em ordem alfabética.

Outra maneira de localizar seu aluno é utilizar os filtros.

No menu lateral clique em “Filtro” e em seguida “Editar Filtro”.

Abrirá a tela “Expressão de Filtro”.

Nela você poderá efetuar a busca de acordo com diversos parâmetros. Uma das maneiras mais fáceis é selecionar através do nome.

Nem sempre você terá o nome completo do aluno, ou este pode estar cadastrado de maneira diferente da informada a você.

Para facilitar a busca, no indicador “Operadores”, selecione a opção “Contém a expressão”.

No campo “Expressão” você deve colocar o nome do aluno que você deseja buscar. Nesta opção você pode colocar partes do nome e o sistema buscara aqueles que

contem aquela expressão. Não se esqueça de utilizar

Em seguida, clique no botão “Adiciona” e em seguida em “OK”.

Após fazer esta edição, o sistema buscará todos os alunos cujos nomes contenham a expressão solicitada.

VISUALIZANDO INFORMAÇÕES DO ALUNO

Para acessar o cadastro dos alunos, após localizá-lo no sistema (em caso de dúvida verifique o passo a passo do item “Localizando Alunos”), no meu lateral clique no botão “Visualizar”.

O sistema abrirá a tela de cadastro com todas as informações do aluno.

Também é possível acessar o cadastro clicando duas vezes com o botão direito de seu mouse sobre o nome do aluno.

Para acessar dados pessoais como data de nascimento, filiação, telefones de contato, nacionalidade e outros, utilize a aba “Dados Cadastrais”.

Para conferir a documentação do aluno, utilize a aba “Documentos”.

Para visualizar dados referentes à cobrança, como endereço de envio do boleto, por exemplo, verifique a aba “Financeiro”.

O endereço cadastrado nesta aba, inicialmente é idêntico ao endereço residencial, informado na primeira aba.

Caso o aluno deseje receber a cobrança em outro endereço, é possível modificar este campo (ver item “Alterando dados de cadastro”).

Para verificar informações referentes à profissão do aluno, verifique a aba Dados Profissionais.

Caso esta não esteja preenchida, aproveite a Aula Zero para perguntar ao aluno sobre estas informações.

Na aba “Outros”, haverá informações adicionais sobre o aluno, e há também a possibilidade de registro de foto.

Nas abas inferiores, também é possível verificar diversas informações.

Para verificar se há algum responsável pelo aluno, selecione a aba “Responsáveis”.

É possível que haja nenhum ou mais de um responsável cadastrado, podendo ser responsável acadêmico ou financeiro.

Caso o aluno receba alguma bolsa de auxilio financeiro, esta ficará registrada na aba “Bolsas”.

Para verificar a turma em que o aluno está alocado, bem como os níveis em que ele já esteve, clique na aba “Cursos”.

Nesta mesma aba, movendo o cursor para a direita, é possível verificar se o aluno já efetuou a aquisição do material didático.

Para consultar a situação financeira do aluno, utilize a aba inferior “Financeiro”.

Os títulos que estiverem com a legenda vermelha já estão pagos, e os com legenda verde ainda estão sem pagamento.

Para consultar o saldo atualizado das mensalidades pendentes do aluno, verifique o relatório de Pendências, selecionando como parâmetro a data em que será feito o pagamento.

Para verificar as avaliações realizadas pelo aluno, bem como seu respectivo aproveitamento, verifique a aba “Notas”.

Através da aba “Faltas” é possível verificar a frequência do aluno em aulas. O controle deste lançamento é feito pela coordenação de ensino.

Para verificar e/ou incluir requerimentos e ocorrências é possível utilizar os botões de acesso na barra superior.

Ao clicar em “Requerimentos”, o sistema abrirá a tela referente aos lançamentos efetuados para aquele aluno especifico.

Para visualizar o conteúdo de um requerimento, clique em “Visualizar” no menu lateral ou clique duas vezes com o botão direito do mouse sobre o requerimento que você deseja ver.

Cada requerimento possui um status. Para verificar o significado de cada cor, no menu lateral clique no botão “Legenda”.

Para incluir um novo requerimento, basta clicar no botão “Incluir”. (Veja mais detalhes no capítulo “Requerimentos”).

Para visualizar as ocorrências de um aluno clique no botão “Ocorrencias”, nas barra superior da tela de Cadastro do aluno.

O sistema abrirá a tela com todas as ocorrências existentes para aquele aluno.

Para visualizar o conteúdo de uma ocorrência, clique em “Visualizar” no menu lateral ou clique duas vezes com o botão direito do mouse sobre a ocorrência que você deseja ver.

Cada ocorrência possui um status. Para verificar o significado de cada cor, no menu lateral clique no botão “Legenda”.

Para incluir uma nova ocorrência, basta clicar no botão “Inserir”. (Veja mais detalhes no capítulo “Ocorrências”).

ALTERANDO INFORMAÇÕES DO CADASTRO

Para alterar informações referentes ao cadastro do aluno, tais como endereço, e-mail, telefone de contato etc, selecione o aluno através da rotina especificada no capitulo “Localizando alunos”. Após selecionar o aluno desejado, no menu lateral clique no botão “ Alterar”.

O sistema abrirá a tela de cadastro do aluno e alguns campos estarão disponíveis para alteração. Após concluir as alterações desejadas, clique em “OK” na barra superior, para salvar o que foi feito.

Não é possível alterar o nome do aluno através desta rotina. Caso haja necessidade de correção, esta deverá ser feita através da inclusão de um requerimento de Alteração de Nome.

REQUERIMENTOS

A rotina de requerimentos deve ser utilizada sempre que seja necessária alguma alteração na situação do aluno, tal como alterações de inicio, cancelamentos, desistências etc.

1 Incluindo novos requerimentos

A maneira mais fácil de incluir um requerimento é utilizando a rotina de Alunos.

Após localizar o aluno desejado, entre no cadastro e clique no botão Requerimentos. O sistema abrirá a tela com todos os requerimentos existentes para o aluno.

Para incluir um novo requerimento, no menu lateral clique no botão “Incluir”.

O sistema abrirá a tela para inclusão de novos requerimentos.

O primeiro passo é selecionar o tipo de requerimento que será feito. Para fazer esta escolha, clique na lupa, ao lado do campo “Código Tipo”.

Gestão educacional > atualizações> secretaria> alunos. mês.

Ao clicar na lupa, abrirá a tela com as opções de requerimentos disponíveis. Selecione a opção desejada e clique em “OK” para confirmar.

No campo “Observação” você deverá preencher com o texto padrão para cada requerimento.

Vale lembrar que é este texto que será impresso ao final do atendimento e que deverá ser assinado pelo aluno.

Sendo assim, é fundamental atentar ao conteúdo lançado, bem como a correta ortografia, assegurando que as informações estão claras e de acordo com o combinado e lançado no script.

Após selecionar o requerimento, e preencher corretamente o campo “Observação”, clique no “Script”, na barra superior:

Para cada requerimento há um script diferente. Veja a seguir os scripts de requerimento utilizados pela Operação:

1.1 Aula Zero

Neste requerimento você encontrará duas opções para agendamento da Aula Zero. No campo “data”, preencha com a data em que o aluno agendou a AZ, e no campo “hora” registre o horário. Após agenda, clique em OK.

Você também encontrará o campo “Compareceu”, em que você seleciona “Sim” ou “Não”, dependendo da situação.

Caso o aluno não compareça ao primeiro agendamento, o sistema habilitará o campo seguinte de data e hora para uma nova marcação. O sistema esta programado para dois agendamentos.

Se o aluno não comparecer em nenhuma das duas tentativas, o requerimento será indeferido e será necessário incluir um novo requerimento de Aula Zero. Caso já exista o requerimento de Aula Zero, selecione o requerimento que já existe e no menu lateral clique em “Manutenção”, e então proceda com o agendamento de acordo com os passos acima.

Sempre que o aluno é matriculado, o sistema gera automaticamente um requerimento de Aula Zero e um de Nivelamento. Por este motivo, antes de incluir um requerimento de Aula Zero verifique se não há um requerimento pendente.

1.2 Alteração de inicio

Este requerimento é utilizado tanto para adiamentos quanto antecipações.

No script do requerimento você deverá registrar a data da nova primeira mensalidade.

1.3 Cancelamento de matricula

No script deste requerimento selecione o tipo de cancelamento ( Com ou Sem devolução). Caso haja devolução, digite o valor a ser reembolsado ao aluno.

1.4 Desistência

Este requerimento deve ser utilizado para registrar os casos de rescisão contratual de alunos que já constam na carteira de mensalidades.

O sistema utiliza a data lançada como cancelamento para calcular o valor proporcional a ser pago pelo aluno no ato de sua rescisão.

1.5 Transferência de unidade

Este requerimento deve ser utilizado tanto para transferências de unidade (alunos em carteira) quanto transferências de matricula (alunos fora da carteira).

Ao clicar no script o sistema selecionará automaticamente o tipo de transferência (matricula ou saída). Selecione a unidade destino clicando na lupa ao lado do campo “Escola destino”.

A data do cancelamento pode ser retroagida até 5 dias antes da data atual e programada infinitamente para datas superiores,

Após selecionar a nova unidade clique em “Ok”.

O sistema informará automaticamente qual a data da primeira mensalidade na unidade destino.

Antes de prosseguir com a confirmação do requerimento, certifique-se que a data da primeira mensalidade está de acordo com o combinado. Caso haja alguma divergência, acione o Regional Operacional antes de prosseguir.

1.6 Acordo de desistência

Este requerimento é utilizado para casos de segunda ou terceira pendência, em que o aluno cancelará o curso sem o pagamento da mensalidade proporcional.

No script selecione a quantidade de parcelas que serão “perdoadas” da dívida do aluno, podendo ser “Zero”, “Uma” ou “Duas”.

1.7 Alteração de nome

Este requerimento deve ser utilizado para corrigir erros de lançamento no nome do aluno. Utilize o script para digitar o nome correto.

1.8 Reativação

No script selecione a unidade Destino (caso a reativação não seja para sua própria escola) e a data da primeira mensalidade, que dependerá do mês e inicio do aluno.

2 Imprimindo requerimentos

Para imprimir um requerimento basta selecioná- lo na listagem de requerimentos do aluno e clicar no botão “Relatório”, no menu lateral.

Ao lançar a reativação o requerimento ficará pendente. Assim que o administrativo der baixa na taxa de reativação o aluno será reativado automaticamente.

O sistema abrirá a tela com o requerimento que você deseja imprimir. No menu de impressão, no lado direito da tela, selecione ambiente “Cliente”, a impressora de sua rede,o número de copias e clique em Imprimir.

3 Verificando requerimentos pendentes

Diariamente o operacional precisa verificar os requerimentos que estão pendentes em sua unidade. Para a verificação genérica desses itens utilize a rotina:

Gestão Educacional> Atualizações> Secretaria> Requerimentos mês.

O sistema abrirá a listagem de todos os requerimentos existentes em sua unidade.

Para visualizar todos os requerimentos pendentes de sua unidade você pode utilizar o filtro de status, no menu lateral.

Ao clicar neste filtro, o sistema abrirá a tela com as opções de status. Para selecionar o status desejado, clique na lupa, ao lado do campo “Status Solicitação”.

Ao abrir a tela, caso não visualize todas as opções, utilize as barras de rolagem laterais. Ao selecionar a opção desejada clique em “OK”.

Na tela seguinte, clique OK novamente:

O sistema fará o filtro de todos os requerimentos pendentes em sua unidade.

Para visualizar as pendências agrupadas por aluno, na barra superior clique no campo “Nome” e o sistema automaticamente fará o agrupamento.

3.1 Requerimentos específicos

Para que o operacional possa verificar requerimentos específicos, é possível utilizar o filtro inferior, no menu lateral:

Através deste filtro é possível selecionar a opção desejada de requerimentos, bem como o status. Para verificar as Aulas Zero pendentes, clique em “Editar Filtro”.

O sistema abrirá a tela de “Expressão de Filtro”.

Em “Campos”, selecione “Código Tipo”, e em “Operadores” selecione “Igual a”.

O campo de “Expressão” deve ser preenchido com o código tipo do requerimento que você deseja utilizar.

Para facilitar sua memorização, utilize a tabela a seguir:

Requerimento Codigo Tipo

Aula Zero 000037 Alteração de inicio 000040 Cancelamento de matricula 000041 Desistência 000042 Transferência de Unidade 000045 Liberação de Crédito 000046 Acordo de Desistência 000048 Alteração de nome 000050 Reativação 000051

Para completar a pesquisa, você também pode selecionar o Status neste mesmo filtro. Para incluir esta opção, nos operadores lógicos clique no botão “E”.

Em “Campos”, selecione “Status” e em operadores selecione “Igual a”.

Em Expressão digite “ 3” (referente ao status pendente). Clique em “Adiciona” e em seguida clique em “OK” para concluir o filtro.

3.1.1 Liberação de Transferências

Todos os dias o operacional deve verificar se há solicitações de transferência pendentes para sua liberação. Para executar este procedimento, siga a rotina de verificação de requerimentos específicos acima, modificando apenas o filtro para os seguintes parâmetros:

“Código Tipo” “igual a” “000045” “E” “Status” “igual a” “3”. mês.

O sistema trará todos os requerimentos de transferência pendentes em sua unidade, incluindo aqueles que você fez e ainda não foram liberados pela unidade destino.

Para liberação, selecione um requerimento e clique em “Manutenção” no menu lateral.

Após decidir sobre a aceitação ou não de uma transferência, clique em “OK” para concluir.

4 Verificando requerimentos indeferidos

Diariamente o operacional precisa verificar os requerimentos que por ventura tenham sido indeferidos, seja pelo regional operacional, seja por outras unidades. Para a verificação genérica desses itens utilize a rotina:

Antes de aceitar qualquer transferência, sempre entre em contato com o aluno. Para visualizar os dados cadastrais de uma transferência recebida, clique em “Cadastro Aluno”, e o sistema disponibilizará a tela com os dados necessários para seu contato.

Gestão Educacional> Atualizações> Secretaria> Requerimentos mês.

O sistema abrirá a listagem de todos os requerimentos existentes em sua unidade.

Para visualizar todos os requerimentos indeferidos de sua unidade você pode utilizar o filtro de status, no menu lateral.

Ao clicar neste filtro, o sistema abrirá a tela com as opções de status.

Na tela seguinte, clique OK novamente:

OCORRÊNCIAS

A rotina de ocorrências deve ser utilizada para registrar todo e qualquer contato com o aluno. Este registro é fundamental para orientar todos os colaboradores da unidade sobre os últimos acontecimentos e possíveis acordos entre o aluno e demais departamentos.

1 Incluindo novas ocorrências

A maneira mais fácil de incluir um requerimento é utilizando a rotina de Alunos.

Após localizar o aluno desejado, entre no cadastro e clique no botão “Ocorrências”, na barra superior. O sistema abrirá a tela com todas as ocorrências existentes para o aluno.

Para incluir uma nova ocorrência, no menu lateral clique no botão “Inserir”.

Abrirá a tela para inclusão de ocorrências.

Para definir a ocorrência a ser registrada, preencha o campo “Tipo”. Gestão educacional > atualizações> secretaria> alunos. mês.

Selecione o tipo de ocorrência a ser registrado e clique em OK.

As ocorrências utilizadas pela Operação são:

Tipo Código Financeiro 002 Qualidade 004 Contato Financeiro 005 Reversão 007 Cobrança 008 Material Didático 009 As ocorrências “Acadêmico”, “Frequencia” e Alocação são de uso exclusivo do

Preencha o campo “Motivo” com tudo o que for procedente sobre a ligação e o campo “Ação” se for necessário realizar alguma ação referente àquele contato, como um retorno ou resposta, por exemplo.

Caso seja necessário dar retorno para o aluno sobre o assunto, você pode especificar o prazo combinado utilizando os campos “Data Ação de” e “Data Ação até”.

O sistema também disponibiliza a opção de notificar os responsáveis pelo aluno. Isto significa que ao selecionar “SIM”

Para concluir o lançamento, você deve selecionar o status da ocorrência. Caso o assunto esteja concluído, selecione “OK”.

Se ainda há alguma ação a ser executada referente àquele lançamento, selecione “PENDENTE”. Para finalizar, clique em OK na barra superior.

2 Alterando o status da ocorrência

Após realizar os devidos retornos de uma ocorrência pendente é necessário efetuar a alteração do status. Para esta ação, selecione a ocorrência desejada e no menu lateral clique em “Finalizar”.

3 Imprimindo ocorrências

Para imprimir, selecione a ocorrência desejada e clique em “Relatório” no menu lateral.

O sistema abrira a tela de configuração de impressão, em que não há necessidade de modificar nenhum dado. Apenas clique em “ OK”.

O sistema abrirá a tela com a ocorrência lançada. Para imprimir utilize o menu lateral.

4 Verificando ocorrências pendentes

Diariamente todos os departamentos precisam verificar as ocorrências pendentes da unidade. A ocorrência “Contato” atende a todos os departamentos. Este tipo de registro deve ser usado sempre que o contato com o aluno resultar em um assunto pertinente a outro departamento que não o seu. Para verificar especificamente as ocorrências tipo “Contato” que estejam pendentes, acesse a rotina:

O sistema trará a relação de todas as ocorrências existentes em sua unidade.

O sistema abrirá a tela de “Expressão de Filtro”.

Em “Campos”, selecione “Tipo”, e em “Operadores” selecione “Igual a”.

No campo “Expressão” digite o código 010 (referente à ocorrência CONTATO). Caso deseje verificar outro tipo específico basta utilizar o código correspondente.

Nos operadores lógicos, clique em “E”.

Em “Expressão” digite “2” (referente ao status pendente) e em seguida em “Adiciona”.

Em seguida clique em OK.

O sistema trará todas as ocorrências de Contato que estiverem pendentes. Após ler e solucionar aquelas destinadas a você, clique em Finalizar.

Segunda via de boleto

Eventualmente, o operacional precisa enviar a segunda via do boleto para o aluno. Para executar este procedimento utilize a rotina :

O sistema abrirá a tela de baixas de títulos na unidade.

Gestão Educacional> Atualizações> Tesouraria> Baixas a receber mês.

A maneira mais fácil de localizar os títulos de um aluno específico é utilizando o campo de busca no menu superior. Selecione a opção “nome cliente”, digite o nome do aluno e clique em “Buscar”.

Você também pode efetuar a busca através do filtro no menu lateral.

Para fazer o filtro, você poderá optar pelos campos “Nome Cliente”, “Cliente” (neste caso é um número), “Parcela” etc, dependendo de sua necessidade.

Após efetuar o filtro, o sistema trará todos os títulos do aluno, incluindo títulos de matricula, mensalidades e taxas de transferência.

Neste campo a busca será feita considerando o primeiro nome do aluno.

Para que seja possível a emissão da segunda via, o titulo deve estar em borderô, ou seja, já ter sido enviado ao banco. Os titulos em borderô são identificados pela cor preta.

Abrira a tela perguntando se você deseja enviar a segunda via por e-mail. Caso seja esta sua opção, clique em SIM.

Visualizando relatórios

Para acompanhar a rotina de sua unidade você poderá visualizar os relatórios de desempenho através da rotina:

Os relatórios mais comumente utilizados já estão organizados na pasta “Gerais”.

1 Relatório de Pendencias

Através deste relatório é possível verificar todos os alunos que devem uma, duas ou três parcelas de mensalidade em sua unidade.

Além do status do aluno (Ativo, provisório ou arquivado), o relatório de pendências traz o valor atualizado da dívida, já calculando juros e mora e telefones para contato. Ao selecionar este relatório, o sistema abrirá a tela de parâmetros. Preencha com a data desejada de consulta.

O sistema abrirá o relatório com todas as pendências validadas pelo relatório gerencial. Para imprimir, utilize o menu lateral.

2 Carteira de mensalidades

Através deste relatório é possível verificar todos os alunos que constam na carteira de mensalidades da unidade em um determinado mês.

Preencha o mês e ano que deseja consultar.

Você pode optar pela ordem que deseja visualizar os alunos.

Para visualizar em ordem alfabética, selecione ordenar por “Aluno”.

Ao selecionar por “Valor” o sistema trará os títulos ordenados no menor para o maior. Também é possível ordenar de acordo com o número da parcela.

Após determinar os critérios do relatório, clique em OK.