UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO ACADÊMICO DO AGRESTE
NÚCLEO DE GESTÃO
ADMINISTRAÇÃO
EDSON JULIÃO GOMES FILHO
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DO CORPO DE
BOMBEIROS MILITAR DE PERNAMBUCO: UM ESTUDO DE CASO
NA CIDADE DE CARUARU
CARUARU
2013
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO ACADÊMICO DO AGRESTE
NÚCLEO DE GESTÃO
ADMINISTRAÇÃO
EDSON JULIÃO GOMES FILHO
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DO CORPO DE
BOMBEIROS MILITAR DE PERNAMBUCO: UM ESTUDO DE CASO
NA CIDADE DE CARUARU
Trabalho apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Administração, da Universidade Federal de Pernambuco, Centro Acadêmico do Agreste, como requisito parcial para aprovação na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso.
Orientador: Professor Mário Rodrigues dos Anjos Neto.
CARUARU
3
Catalogação na fonte
Bibliotecária Simone Xavier CRB4 - 1242
G633a Gomes Filho, Edson Julião.
Avaliação da qualidade do serviço do corpo de bombeiros militar de Pernambuco: um estudo de caso na cidade de Caruaru. / Edson Julião Gomes Filho. - Caruaru: O Autor, 2013.
80f; il.; 30 cm.
Orientador: Mario Rodrigues dos Anjos Neto
Monografia (Trabalho de Conclusão de Curso) – Universidade Federal de Pernambuco, CAA. Administração, 2013.
Inclui bibliografia
1. Corpo de bombeiros - Pernambuco. 2. Controle de qualidade. 3. Gestão de qualidade total. I. Anjos Neto, Mario Rodrigues dos (orientador). II. Título.
4
EDSON JULIÃO GOMES FILHO
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DO CORPO DE
BOMBEIROS MILITAR DE PERNAMBUCO: UM ESTUDO DE
CASO NA CIDADE DE CARUARU
Este trabalho foi julgado adequado e aprovado para a obtenção do título de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do
Agreste
Caruaru, 25 de abril de 2013
_____________________________________ Prof. Cláudio José Montenegro de Albuquerque
Coordenador do Curso de Administração
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________ Prof. Mário Rodrigues dos Anjos Neto
Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste
Orientador
_____________________________________ Profa. Joyce Lene Cajoeiro
Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste
Banca
_____________________________________ Profa. Maria Auxiliadora do Nascimento Melo
Universidade Federal de Pernambuco - Centro Acadêmico do Agreste Banca
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DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho primeiramente a Deus, que me dá todas as
vitórias.
Aos meus pais, Edson e Márcia, que a cada passo de minha vida
estão presentes, aconselhando e aquecendo com seu precioso amor.
A minha esposa Alexsandra que a cada dia juntos construímos uma
vida de amor, abençoada por Deus.
A meu irmão e amigo, Elyson que me enche de orgulho e alegria.
A todos os amigos e familiares que em momentos bons e ruins, pude
contar com seu apoio e confiança.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço, principalmente, a Deus em que eu sempre tenho a vitória.
Aos meus pais por me ensinarem a seguir o caminho da justiça, e sempre acreditando e investindo seu tempo e amor. Pelo qual a eles eu dedico o êxito de mais essa vitória.
Ao meu irmão que traz tanto orgulho e alegria.
A minha esposa por sempre me apoiar nos desafios que a vida nos traz. Aos amigos e familiares por seu apoio e confiança.
A meu professor Mario dos Anjos por sua inteira dedicação a me orientar a elaborar esse trabalho.
A este campus de ensino que me proporcionou a oportunidade de crescer intelectualmente.
A todos que direta e indiretamente contribuíram na conquista de mais esse sonho.
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A Lógica De!
Conta certa lenda, que estavam duas crianças patinando num lago congelado. Era uma tarde nublada e fria, e as crianças brincavam despreocupadas. De repente, o gelo quebrou e uma delas caiu, ficando presa na fenda que se formou. A outra, vendo seu amiguinho preso, e se congelando, tirou um dos patins e começou a golpear o gelo com todas as suas forças, conseguindo por fim, quebrá-lo e libertar o amigo. Quando os bombeiros chegaram e viram o que havia acontecido, perguntaram ao menino: - Como você conseguiu fazer isso? É impossível que tenha conseguido quebrar o gelo, sendo tão pequeno e com mãos tão frágeis! Nesse instante, um ancião que passava pelo local, comentou: - Eu sei como ele conseguiu. Todos perguntaram: - Pode nos dizer como? - É simples: - respondeu o velho. - Não havia ninguém ao seu redor para lhe dizer que não seria capaz. Albert Einstein
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RESUMO
O presente trabalho tem a intenção de avaliar a qualidade do serviço prestado pelo Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco localizado na cidade de Caruaru, na percepção dos cidadãos caruaruenses. Observando os fatores que influenciam a qualidade dos serviços e propor soluções gerenciais. A metodologia utilizada foi: a pesquisa exploratória quanto aos objetivos; as pesquisas bibliográficas, documental e de levantamento quanto aos procedimentos e pesquisa quantitativa quanto à abordagem do problema. No decorrer dos capítulos será abordado a Gestão da Qualidade em serviços, com ênfase na organização estudada e a importância de algumas ferramentas para a avaliação das necessidades da população, tendo vistas a garantir a completa satisfação de suas expectativas, ou ainda mesmo, superando-as.
Palavras-chaves: Qualidade total, Gestão da qualidade, Organizações públicas, Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco.
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ABSTRACT
This study intends to evaluate the quality of service provided by the Fire Brigade of Pernambuco located in Caruaru, the perception of citizens caruaruenses. Looking at the factors that influence the quality of services and propose management solutions. The methodology used was exploratory research about the objectives, the research literature, documentary and survey as to the procedures and quantitative research on the approach of the problem. Throughout the chapters will be addressed in the Quality Management services, with emphasis on the organization study and the importance of some tools for assessing the needs of the population, with a view to ensuring the complete satisfaction of their expectations, or even surpassing them.
Keywords: Total Quality, Quality Management, Public Organisations, Fire Brigade of Pernambuco.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 – Original em latim da primeira bomba portátil do mundo, inventada por Ctesibius (250ª.C) e aperfeiçoada por Heron de Alexandria______________23 Figura 2.2 – Escravo bombeiro romano_______________________________24 Figura 2.3 – Ilustração da atividade dos bombeiros no passado_____________24 Figura 2.4 – Imagem ilustrando área de atuação do 2º GB, em vermelho______30 Figura 2.5 – Organograma do Corpo de Bombeiro Militar de Pernambuco____32 Figura 2.6 – Organograma do 2º Grupamento de Bombeiros Militar de Pernambuco, Caruaru – PE_________________________________________32 Figura 3.1 – As opções de avaliação de qualidade_______________________38 Figura 3.2 – Modelo conceitual de qualidade de serviço – o modelo de análise de lacuna (gap analysis)______________________________________________39 Figura 3.3 - Função da Qualidade percebida____________________________42
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LISTA DE TABELAS
Tabela 5.1 - Distribuição dos Participantes por Gênero ____________________54 Tabela 5.2 - Distribuição dos Participantes por Faixa Etária _____________54 Tabela 5.3 - Distribuição dos Participantes por Estado Civil _____________54 Tabela 5.4 - Distribuição dos Participantes por Escolaridade________________55 Tabela 5.5 - Distribuição dos Participantes por Renda familiar ___________55 Tabela 5.6 - Distribuição dos Participantes por valor médio da conta de luz_56 Tabela 5.7 - Primeira afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre o atendimento ao chamado em tempo hábil_____________57 Tabela 5.8 - Segunda afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre o atendimento aos chamados no tempo prometido________58 Tabela 5.9 - Terceira afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre a utilização de equipamentos adequados e atualizados_____59 Tabela 5.10 - Quarta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre a frequência de treinamento dos bombeiros_____________56 Tabela 5.11 - Quinta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre os bombeiros demonstrarem segurança no atendimento das ocorrências____________________________________________________60 Tabela 5.12 - Sexta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre os procedimentos dos bombeiros levarem em consideração os interesses da população__________________________________________60 Tabela 5.13 - Sétima afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre aparência e higiene dos bombeiros____________________61 Tabela 5.14 - Oitava afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre boa vontade dos bombeiros__________________________61 Tabela 5.15 - Nona afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação sobre educação dos bombeiros___________________62 Tabela 5.16 – Décima afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre apoio aos sodados_________________________________62 Tabela 5.17 - Décima primeira afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção sobre localização dos bombeiros________________63 Tabela 5.18 - Décima segunda afirmativa do questionário em relação à
12 expectativa e percepção sobre a taxa cobrada pelos
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
1ª SB – Primeira seção de Bombeiros 2ª SB – Segunda seção de Bombeiros
2º GB – Segundo Grupamento de Bombeiros 3ª SB – Terceira seção de Bombeiros
4ª SB – Quarta seção de Bombeiros
1ª SSB – Primeira sub-seção de Bombeiros 2ª SSB – Segunda sub-seção de Bombeiros BM - Bombeiro Militar
CBM – Corpo de Bombeiros Militar
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SUMÁRIO
CAPÍTULO 1...16
1.1 Introdução...16
1.2 Justificativa...18
1.2.1 Justificativas Práticas e Teóricas...18
1.3 Pergunta de Pesquisa...19
1.4 Objetivos...20
1.4.1 Objetivo Geral...20
1.4.2 Objetivos Específicos...20
1.5 Organização da Monografia...20
CAPÍTULO 2 – CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO AMBIENTE...22
2.1 Introdução...22
2.2 Os Corpos de Bombeiros no Mundo – Breve Panorama... 22
2.3 Corpo de Bombeiros Militar no Brasil... 25
2.3.1 Definições de Termos...27
2.4 Histórico do Corpo de Bombeiros Militar em Caruaru...28
CAPÍTULO 3 – REFERENCIAL TEÓRICO...35
3.1 Introdução ...35
3.2 Origens da Qualidade ...35
3.2.1 Origens da Qualidade Total em Serviços ...36
3.2.2 Gerenciamento da Qualidade de Serviços ...36
3.2.3 Gerenciamento da Qualidade de Serviço: a abordagem da lacuna ...38
3.2.4 Gerenciamento de Falhas de Serviço e Problemas de Qualidade ...40
3.2.5 Gerenciamento de Zonas de Tolerância ...41
3.2.6 A forma da Função da Qualidade ...41
3.2.7 Programa de Gerenciamento de Serviço...42
3.2.8 Gerenciamento de Falhas...44
3.3 Administração Publica no Brasil...44
CAPÍTULO 4 – METODOLOGIA...46
4.1 ASPECTOS METODOLÓGICOS...46
4.2 Delineamento da Pesquisa...46
4.2.1 Quanto à Finalidade da Pesquisa...46
4.2.2 Quanto aos Meios Utilizados...47
15
4.3.1 Calculo do Tamanho da Amostra...49
4.4 Instrumento de Coleta e Análise de Dados...50
4.4.1 Validade e Pré-Teste do Instrumento Utilizado...51
4.4.2 Procedimentos Estatísticos...51
CAPÍTULO 5 – ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS...53
5.1 Introdução...53
5.2 Caracterização da Amostra...53
5.3 Avaliação da Qualidade do Serviço em Estudo...56
5.3.1 Análise das Afirmativas dos Serviços Prestados pelo CBMPE (Caruaru)...57
CAPÍTULO 6 CONCLUSÕES...64
6.1 Introdução...64
6.2 Conclusões...64
6.3 Limitações...65
6.4 Sugestões para Futuras Pesquisas...66
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS...67
APÊNDICES...71
A QUESTIONÁRIO APLICADO PARA COLETA DE DADOS...71
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Capítulo 1
Este capítulo apresenta o problema de pesquisa investigado, a justificativa para a realização da pesquisa, a pergunta de pesquisa, objetivos geral e específicos deste estudo, além da forma como encontra-se organizado.
1.1 – INTRODUÇÃO
A globalização e concorrência acirrada têm levado as organizações à busca incessante pela melhoria de suas competências no desempenho de suas atividades, a fim de conquistar cada vez mais clientes e espaço no mercado consumidor. Portanto somente as organizações mais preparadas sobrevivem à forte concorrência do mercado. Algumas das características mais marcantes nas grandes organizações são: A capacidade de adaptação as contingências, de inovação, identificação de novas oportunidades e a busca da melhoria continua. (GRÖNROOS, 2003).
De acordo com Kotler e Keller (2006), a satisfação do consumidor é o resultado do sentimento do bom atendimento pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas. De forma que qualquer organização que queira se destacar no mercado consumidor terá que conhecer as necessidades dos clientes, para que possa superar-las, buscando a melhoria continua e o aperfeiçoamento do ambiente de trabalho. Segundo Albrecht (1992) em se tratando de serviços para se proporcionar qualidade total atende-se “uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários.”
Uma área que vem crescendo e ganhando cada vez mais importância nos centros de ensino, como também nas organizações é a administração da qualidade que vem mostrando sua importância para a sobrevivência das organizações em um ambiente de mudança continua, onde a qualidade do produto e/ou serviço passa a ser o diferencial competitivo para o sucesso. (GRÖNROOS, 2003). Para Maximiano (2008) a competitividade de uma empresa, é o reflexo de sua eficácia, pois quanto maior suas vantagens competitivas, maior será a obtenção de clientes em relação às organizações concorrentes, fazendo com que o desempenho cresça.
Na economia mundial, o setor de serviços tem crescido forte e rapidamente, sendo cada vez mais presente na vida dos consumidores. Outro fator de destaque é a
17 explressiva participação no Produto Interno Bruto (PIB), além da
importância na geração de muito empregos (LOVELOCK E WRIGHT, 2001). O indicador Serasa Experian de Atividade Econômica mostra que no ano 2012 enquanto setores de atividade econômica industrial e agropecuária apresentaram quedas, (-0,7%) e (-1,0%) respectivamente pesando negativamente na evolução da economia no ano passado. O setor de serviços, do ponto de vista da oferta agregada, foi o único que apresentou expansão de (1,6%), garantindo um pouco de sustentação à atividade econômica como um todo. (SERASA EXPERIAN, 2013).
O setor de serviços é bastante inovador, onde muitas vezes cria novas necessidades que nem sabíamos que tínhamos como: e-mail, serviços bancários online, sites de relacionamento, entre outros serviços que vêem incorporando diferencial competitivo as empresas. (GILIOLI E MONTEIRO, 2005).
A Administração da Qualidade contribui significativamente para o bom desenvolvimento das atividades de uma empresa que a busca pelo diferencial necessário para se tornar competitiva e forte para enfrentar as contingências do mercado. (GILIOLI E MONTEIRO, 2005).
Reconhecendo a grande importância dos bombeiros em sua atuação diante as adversidades que ameacem a sociedade, como também na manutenção da ordem pública, nesse trabalho será dado ênfase ao Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco e como organização alvo das pesquisas o Segundo Grupamento de Bombeiros localizado em Caruaru. Diante deste contexto o trabalho objetiva-se em conhecer, qual a percepção dos moradores do bairro do salgado sobre a qualidade dos serviços prestados pelos Bombeiros de Caruaru.
18 1.2 JUSTIFICATIVA
As justificativas teóricas e práticas são apresentadas abaixo.
1.2.1 Justificativas Práticas e Teóricas
Este trabalho tem sua justificativa alicerçada primeiramente na necessidade de conhecer mais a respeito da organização que é de fundamental importância em toda área do agreste central de Pernambuco, como também conhecer as necessidades e expectativas da população relacionadas à prestação de serviços de emergência e sobre o assunto Administração da Qualidade.
“A importância das atividades de serviço em nossa sociedade, pode ser demonstrada por um lado pela posição que ocupam na economia, seja através da participação do Produto Interno Bruto seja na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando.” (GIANESI E CORREA, 1994).
Os serviços de segurança pública são de fundamental importância para manter a ordem pública. No ordinário ou enfrentando grandes calamidades como incêndios, enchentes entre outros desastres. A segurança pública é assegurada pelo Art. 144 da Constituição Federal de 1988 como pode ser observado abaixo:
“Art. 144 A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio, através dos seguintes órgãos:
...
V – policiais militares e corpos de bombeiros militares. ...
§ 5º - às polícias militares cabem a polícia ostensiva e a preservação da ordem pública, aos corpos de bombeiros militares, além das atribuições definidas em lei, incube a execução de atividade de defesa civil.” (Constituição Federal, 1988).
Também, por força de lei os policiais militares e os corpos de bombeiros militares são considerados Forças Auxiliares e Reserva do Exército, subordinados ao Governo dos Estados.
19 primordial consiste em realizar atividades de defesa civil, prevenção,
combate a incêndio, buscas, salvamento, e socorros públicos no âmbito do estado de Pernambuco. (EMENDA CONSTITUCIONAL Nº 4, 1994).
A idéia de avaliar o desempenho de uma organização e confrontar com o resultado ideal serviu como princípio para elaboração de uma pesquisa, no qual foi nomeada por SERVQUAL. Esse modelo é utilizado para avaliar a qualidade dos serviços prestados, como também o nível desejado ou o ideal, em outra etapa são levantados a percepção do cliente, ou seja, a situação real. Então a qualidade do serviço é avaliada quando é subtraída a qualidade desejada, da qualidade percebida. Esse modelo é baseado em cinco dimensões: confiabilidade, segurança, empatia, tangibilidade e atendimento. (SCHIFFMANN E KANUK, 2000).
Este instrumento é utilizado para auxiliar a análise da qualidade do serviço, desta forma facilitando os processos de tomada de decisão. (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, 1991).
A avaliação da qualidade dos serviços é base deste estudo, que poderá contribuir para melhoria dos serviços prestados por organizações públicas, em especial prestadoras de serviços na área de segurança pública. Possibilitando uma maneira efetiva de perceber as necessidades de seus clientes, desta forma atingindo a qualidade desejada. Esta compreensão é imprescindível para que as organizações se posicionem de acordo com as exigências do ambiente, e possam desenvolver um processo de melhoria continua.
A próxima seção apresenta a pergunta de pesquisa.
1.3 PERGUNTA DE PESQUISA
A pergunta que norteou o desenvolvimento desta pesquisa foi: Qual a percepção dos moradores do bairro Salgado sobre a qualidade dos serviços prestados pelos Bombeiros de Caruaru.
20 A próxima seção apresenta os objetivos da pesquisa.
1.4 OBJETIVOS
Os objetivos geral e específicos são apresentados abaixo.
1.4.1 Objetivo Geral
O objetivo geral desta pesquisa foi:
Avaliar a qualidade do serviço prestado, pelos Bombeiros Militares de Pernambuco na cidade de Caruaru na percepção dos cidadãos caruaruenses.
1.4.2 Objetivos Específicos
Para alcançar o objetivo geral pretendido, os seguintes objetivos específicos foram determinados:
Identificar os fatores que influenciam a qualidade do serviço dos Bombeiros de Caruaru;
Mensurar a qualidade do serviço prestado; Propor soluções gerenciais.
1.5 Organização da Pesquisa
O Conteúdo desta monografia encontra-se organizado da seguinte maneira. O Capítulo 1 apresenta o problema de pesquisa que a monografia busca analisar, a justificativa para escolha do tema, a inserção do assunto no contexto prático, e a pergunta de pesquisa e os objetivos deste estudo.
O Capítulo 2 aborda a descrição da organização estudada e o ambiente em que esta inserida.
O Capítulo 3 traz a fundamentação teórica, abordando alguns conceitos centrais acerca da Gestão da Qualidade em Serviços, fornecendo também uma melhor compreensão acerca dos da Administração da Qualidade.
21 O Capítulo 4 contempla os aspectos metodológicos que nortearam a
realização da pesquisa.
O Capítulo 5 apresenta a análise dos dados e a caracterização da amostra. O Capítulo 6 elucida acerca das conclusões e implicação gerenciais, as limitações do estudo, e as sugestões para trabalhos futuros.
22
Capítulo 2 – CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO AMBIENTE
2.1 Introdução
Este capítulo apresenta o histórico acerca do Corpo de Bombeiros.
2.2 Corpo de Bombeiros Militar no Mundo
Estudos realizados pelo historiador Cel. BM Asdrúbal, os primeiros registros de que se trata o tema prevenção de incêndios se originam 1.700 a.C. quando o imperador Hamurabi, da Babilônia, criou as primeiras regras de convivência comunitária, conhecida como o Código de Hamurabi, onde estavam inseridas as primeiras normas de prevenção contra incêndios. Este mesmo código dispõe de 282 artigos, que servem de jurisprudência nos dias atuais.
Outros indícios remotam a 850 a.C no berço das civilizações. Na Mesopotâmia foi encontrada a primeira representação pictórica de um combate a incêndio em alto relevo em alabastro. Na China há registro escrito do que se pode dizer como primeiro agrupamento de bombeiros civis oficialmente instalado.
No império Romano em 6 d.C, surge o primeiro Corpo de Bombeiros Militar do mundo oficialmente, composto por 7 mil legionários bombeiros como pode ser visto na figura 2.2 abaixo, divididos em sete coortes, só para defender Roma. Como também em 250 a.C o engenheiro Ctesibius inventa, no Egito, a primeira bomba manual portátil apresentada na figura 2.1 abaixo, usada nos combates a incêndio, entre outras invenções que foram adaptadas ao uso dos bombeiros até os dias atuais, como é possível observar na figura 2.3 abaixo. (ASDRÚBAL, 2003).
23
Figura 2.1 - Original em latim da primeira bomba portátil do mundo, inventada por Ctesibius (250ª.C) e aperfeiçoada por Heron de Alexandria
24 Figura 2.2 – Escravo bombeiro Romano
Fonte: ASDRÚBAL (2003).
Figura 2.3 - Ilustração da atividade dos bombeiros no passado
25
Fonte: ASDRÚBAL (2003).
2.3 Histórico do Corpo de Bombeiros Militar no Brasil
A historia da criação dos Corpos de Bombeiros no mundo está geralmente ligado à existência de grandes incêndios em algum período da história e ligado a necessidade do homem defender o patrimônio e a vida. Para ilustrar o fato descrito acima segue um registro histórico referente a um sinistro de incêndio de grande proporção que ocorreu na cidade de Recife, motivo pelo qual foi criado o agora então Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco. (CAVALCANTE, 1998).
Tarde de 20 de setembro de 1869 (na Cidade do Recife, Estado de Pernambuco).
‘Os sinos da igreja de São Francisco tocam a rebate. Outras igrejas imitam. A fumaça e as chamas bem altas indicam o bairro de Santo Antônio como ponto do incêndio. E a notícia corre tremenda, desoladora: o Teatro Santa Isabel esta pegando fogo (...).
Alvoroço em toda cidade. Gente que corre vinda de todos os lados. As pontes se enchem. As janelas dos sobrados povoam-se de curiosos. Mulheres à pesca. Menino àsolta. Subdelegados com ordenanças. Tropa de linha. Forma um Corpo de Guarda Nacional e vem prestar auxílio. Agora, às badaladas dos sinos juntam-se os toques de cometas nos quartéis. O Campo das Princesas vai ficando cheio de povo.
Chegam as bombas do Arsenal de Guerra com os aprendizes, vem, bomba do Arsenal da Marinha com os imperiais marinheiros, acodem os trabalhadores das capatazias da alfândega. Escravos trazem baldes com água de um chafariz perto. Galopam praças de cavalaria.
E o incêndio impávido, zombador, terrível, destrói tudo sem pena. A mobilização dos atacantes não o assustava nem o arrefece. As labaredas lambem cenários, bombinelas, ribalta,velórios, espelhos, madeiras, bastidores, cortinas, móveis... só ficam as paredes externas.
(SETTE APUD CAVALVANTI, 1998:31-32)
Esse sinistro provocou a constituição de um Corpo de Bombeiros na Cidade de Recife (o dispositivo legal de criação do Serviço de Extinção de Incêndios em Pernambuco não chegou a ser ativado, fato que só aconteceu oficialmente, em 20 de outubro de 1887). (CAVALVANTI, 1998:34).
26 O primeiro Comandante da então Companhia de
Bombeiros foi o Capitão Joaquim José Aguiar, oriundo do Corpo de Bombeiros Imperial, (...), que chegou ao recife a bordo do Paquete Espírito Santo, justamente, no dia 20 de outubro de 1987, acompanhado do Tenente Francisco Solano Molina, seu coadjuvante, do chefe de bomba nº 216, João Taypto Lugan, todos provenientes do Corpo de Bombeiros da Corte e que formariam o casco da Companhia de Bombeiros recentemente criada.
Este contingente, portanto veio ao Recife com a finalidade de implantar a Companhia de Bombeiros, conforme solicitação do Presidente da Província, Francisco Maria Sodré Pereira, ao Comandante do Corpo de Bombeiros Imperial (CAVALVANTI, 1998:36-37).
O Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco é instituído pelo dispositivo constitucional a seguir:
“Art. 144. A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação de ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio, através dos seguintes órgãos:
I. polícia federal;
II. polícia rodoviária federal; III. polícia ferroviária federal; IV. polícias civis;
V. polícias militares e corpos de bombeiros militares.
(...)
§ 5º Às polícias militares cabem a polícia ostensiva e a preservação da ordem pública; aos corpos de bombeiros militares, além das atribuições definidas em lei,
incube a execução de atividades de defesa civil. (Constituição Federal, 1988).
No Brasil, os corpos de bombeiros militares são estaduais, atuando segundo as políticas locais, não existindo um órgão superior que integre e coordene suas atividades, procedimentos, linguagem, doutrina operacional. Mesmo existindo uma Política Nacional de Defesa Civil estabelecida pela Secretaria Nacional de Defesa Civil do Ministério da Integração Nacional, que coordena as atividades de defesa cível, os corpos
27 de bombeiros não são subordinados a tais políticas, e sim a legislação e
normas próprias e/ou algumas normas do Exército Brasileiro.
A forma em que esta estruturada o Corpo de Bombeiros no Brasil está definido nas Constituições Federal e Estadual, além de outros dispositivos legais. De modo que por si só tais dispositivos apresentam um grande limitador na proposição de qualquer tipo de mudança, uma vez que para isso é necessário envolver vários tipos de acordos, vontade política e, principalmente, interesse das organizações de em mudar o status quo. (D’ISEP, 2002).
As organizações militares ao longo do tempo têm influenciado enormemente o desenvolvimento das teorias da Administração. (CHIAVENATO, 1993). Como Exemplo das principais influências ou contribuições oriundas das organizações militares apresentam-se:
a. a organização linear;
b. o princípio da unidade de comando; c. a escala hierárquica;
d. a centralização do comando e a descentralização da execução; e. o conceito da hierarquia;
f. a criação do estado maior (staff ou assessoria; g. o princípio de direção.
Entretanto, os bombeiros militares não consideram em sua plenitude as evoluções, avanços e teorias desenvolvidas na Administração e as contribuições em que poderiam exercer nas organizações militares, de forma a torná-las mais, flexíveis e próximas da sociedade. (D’ISEP, 2002).
2.3.1 Definição de Termos
Para melhor compreensão a respeito da atividade bombeiro militar faz-se necessário compreender alguns termos descritos a seguir:
Atividades-fim - São aquelas que constituem o conjunto de esforços de execução,
28
Atividades-meio - São aquelas que constituem o conjunto de esforços, quer
de estudo, quer de execução, como objetivo de apoiar ou facilitar a realização dos fins da Corporação.
Escala Hierárquica - Fixação ordenada dos postos e graduações existentes nas Polícias
Militares e Corpos de Bombeiros Militares.
Estado-Maior Geral - Órgão de assessoria de um comando militar. Nas Organizações
Policiais Militares ou Bombeiros Militares, é o órgão de direção responsável perante o comandante-geral pelo: estudo, planejamento, coordenação, fiscalização e controle de todas as atividades da Corporação. É, ainda, o órgão central do sistema de planejamento administrativo, programação e orçamento.
Graduação - Grau hierárquico da praça.
Guarnição de Serviço - Efetivo que guarnece as viaturas de socorro existentes nos
corpos de bombeiros militares durante um turno de serviço.
Organização Bombeiro Militar - Organização militar estadual (Corpo de Bombeiros
Militar), organizada com base na hierarquia e disciplina, que tem como missão precípua a proteção contra incêndios e salvamentos, além de atendimento a casos de calamidades públicas e a atividade de defesa civil, entre outras, como estabelecem os dispositivos constitucionais.
Posto - Grau hierárquico do oficial.
Quadro de Organização - Quadro demonstrativo do efetivo e das atribuições do
pessoal de uma determinada organização militar.
Sinistro - Ocorrência de prejuízo ou dano, causado por incêndio ou acidente, explosão,
etc.
Viatura de Socorro - Viatura guarnecida por bombeiros militares e equipada com
equipamentos e materiais destinados às diversas missões dos Corpos de Bombeiros Militares.
(CORPO DE BOMBEIROS, 2013).
2.4 Histórico do Corpo de Bombeiros Militar em Caruaru
Evidente que em muitos lugares, em razão do próprio desenvolvimento populacional e econômico, as corporações, surgiram de forma diferente, e com configurações próprias. No entanto mesmo com diferentes formas e tamanhos, o propósito de sua existência resume-se em: Alienam Vitam et Bona Salvare! (Vidas alheias e Riquezas Salvar!). (D’ISEP, 2002).
29 O Corpo de Bombeiros pode ser dividido operacionalmente por
quatro funções básicas tais quais:
Bombeiros Marítimos: responsáveis por resgate e busca de vítimas no meio aquático.
APH: Atendimento Pré-Hospitalar, compreende o resgate a vítimas no meio terrestre, prestando os primeiros socorros a diversos tipos de ocorrência, inclusive de acidente de trânsito.
Incêndio: atuando na prevenção e combate a incêndios.
Salvamento: responsáveis por resgate de pessoas em condições adversas, como estrutura colapsada, deslizamento, entre outros tipos.
Visando analisar a qualidade dos serviços prestados em organizações públicas, foi escolhido o Segundo Grupamento de Bombeiros (2º GB) localizado na cidade de Caruaru, por se tratar de um grupamento de fundamental importância não somente em sua cidade sede, mas em quase toda região do agreste central de Pernambuco. O mesmo é dividido geograficamente em outros quartéis que respondem a sede do 2º GB. A figura abaixo ilustra a área de atuação do 2º GB e demais seções de bombeiros (1ª SB, 2ª SB, 3ª SB, 4 ª SB, 1ª SSB, 2ª SSB), localizadas respectivamente em (Caruaru, Garanhuns, Belo Jardim, Gravatá, Santa Cruz do Capibaribe, Bom conselho).
30 Figura 2.4 - Área de atuação do Corpo de Bombeiros – Agreste Central
Fonte: elaborado pelo autor (2013).
A primeira atuação de bombeiros que se tem registro foi um combate a incêndio na cidade de Recife, em 28 de agosto de 1636, sob a denominação de “Companhia dos Brantmeesters”, período que a região estava sob domínio dos holandeses.
O atual Corpo de Bombeiro foi criado em 23 de setembro de 1887, pelo Governador da Província, Dr Pedro Vicente de Azevedo. No entanto é comemorado em 20 de outubro, dia em que o Capitão Joaquim José de Aguiar, tomou posse do comando. Pelo Ato nº 485, de 5 de julho de 1922, o Corpo de Bombeiros foi emancipado, constituindo-se Corporação independente da Polícia Militar. Os servidores são treinados para atuar nas mais diversas situações de calamidade. Contando com centros especializados em formação nas diversas áreas.
O Segundo Grupamento de Bombeiros de Caruaru se instalou na cidade, através do ofício nº 063/76, 1ªEM/CB/PMPE, datado de 16 de outubro de 1976, estabelecendo a primeira Guarnição de bombeiros na cidade de Caruaru. Chegando no dia 26 de outubro 1976, uma fração de tropa correspondente a um pelotão, composto por 01 Oficial, 04 Sargentos, 03 Cabos e 29 Soldados.
Esses homens passaram a ficar na condição de adidos, como se pertencessem ao 4º Batalhão de Policia Militar de Caruaru, conforme o Boletim Geral nº 220, de 30
31 de novembro de 1976, tendo a designação inicial de Posto do Corpo de
Bombeiros, que tem como missão institucional além de outras definidas em Lei própria, a execução das atividades de Defesa Civil.
O Batismo do Fogo dessa nova Unidade Operacional deu-se às 09h e 10min do dia 03 de novembro, onde foi debelado um princípio de incêndio em residência no bairro do Salgado, tendo sido originado por um vazamento de Gás Liquefaço de Petróleo (GLP).
Através da publicação no Boletim Geral nº 159, de 1º de setembro de 1981, a Organização Bombeiro Militar passou à condição de Grupamento, sendo intitulado 4º Grupamento de Incêndio, sob comando do então Major PM/QOBM José Bonifácio do Amaral e Melo Filho.
No dia 30 de janeiro de 1995, a Unidade passou ater designação de 4º Grupamento de Bombeiros, em conformidade com a Lei nº 11.119, de 30 de janeiro de 1995 (Lei de Organização Básica), em razão da emancipação do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar de Pernambuco. Adotando uma melhor estrutura organizacional como pode ser observado na figura 2.6 abaixo, assim como o organograma do quartel do Comando Geral dos Bombeiros apresentado na figura 2.5 abaixo.
Através da Lei nº 12.614, de 29 de junho de 2004, a Unidade passou a ter a designação de 5º Grupamento de Bombeiros. Hoje, a atual designação é de 2º Grupamento de Bombeiros que conta com um efetivo de 437 Bombeiros Militares que estão articulados em quatro seções e duas subseções descentralizadas, conforme figura 2.4, nas cidades de Caruaru, Gravata, Belo Jardim, Garanhuns, Santa Cruz do Capibaribe e Bom Conselho. Vale salientar que devido à inserção das mulheres na corporação (datado posteriormente ao ano de 1994), tiveram que ser feitas algumas modificações no quartel, para melhor atender ao grupo, como alojamentos femininos e banheiros destinados exclusivamente a elas. (2º GB, 2013).
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Figura 2.5 - Organograma do Corpo de Bombeiro Militar de Pernambuco
Fonte: CORPO DE BOMBEIROS (2013).
Figura 2.6 - Organograma do 2º Grupamento de Bombeiros Militar de Pernambuco, Caruaru – PE.
Fonte: CORPO DE BOMBEIROS (2013).
O Grupamento depende financeiramente das verbas repassadas pelo comando geral de Recife para compra de todos os materiais administrativos e de primeiros socorros efetuados pelas unidades, compradas através da modalidade de pregão da bolsa
33 de valores e distribuída entre os grupamentos e destacamentos. Tendo o
Grupamento de Caruaru, além dessa verba financeira repassada pelo comando geral possui uma verba emergencial destinada para pequenos concertos, manutenção dos equipamentos, e também, uma verba referente à alimentação que custa aproximadamente R$ 20.000 (vinte mil reais) mensais para manter a Corporação atuante.
O grupamento possui materiais e equipamentos de proteção individuais e coletivos para atender simultaneamente até quatro guarnições, entre os diversos aparelhos, equipamentos e materiais operacionais, a Corporação possui: Capacetes de incêndio; Roupas de aproximação; Bala-clave; Equipamentos respiratórios; Colares Servical; Equipamentos de desencarceramento, e 44 viaturas, das quais: 02 de transporte de material; 06 Auto Bomba Tanque; 01 Auto Tanque; 01 Mulk; 01 Jet Sky e 02 Botes Infláveis para Salvamento; 01 Auto Ataque Rápido; 05 Auto Suporte de Vistoria; 10 Auto Resgate; 01 Barco de Alumínio; 05 Auto Busca e Salvamento; 04 Motos Vistoria; 04 Motos Resgate; 02 Motos Administrativas; 01 Auto Comando Operacional, todas adquiridas através da redentora contribuição financeira expressa na taxa de prevenção e extinção de incêndio.
Todos esses equipamentos e materiais operacionais são diariamente, na hora da formação matinal, verificados e conferidos pelos militares de serviço para que este possa seguir suas tarefas rotineiras a fim de verificar se o equipamento está em bom estado ou se necessita de manutenção.
Os recém concursados, passam um período de seis meses de treinamento intenso no Centro de Ensino e Instrução para poderem exercer com exímia perfeição todos os procedimentos para defesa e garantia da vida alheia, porém estão constantemente fazendo cursos, dentro do próprio Grupamento em Caruaru, para aperfeiçoamento das técnicas utilizadas para resgate, incêndio, e salvamento.
Todos os militares possuem planos de saúde, vinculados a Polícia Militar de Pernambuco, onde em casos como dentistas ou em outras especialidades mais simples são atendidos pelo 4° Batalhão de Polícia Militar de Caruaru, e em outros casos mais complexos ou exames específicos, são encaminhados para o Hospital da Policia Militar em Recife.
O Grupamento possui um projeto junto às escolas, chamado de Brigada Escolar (continuação de um antigo projeto chamado de Projeto Mirim), que visa disseminar as
34 crianças alguns conceitos e técnicas simples de prevenção e primeiros
socorros, referentes à: incêndios; afogamentos e acidentes domésticos.
Além do Projeto Brigada Escolar, o corpo de bombeiros tem a preocupação de informar e ensinar aos agricultores a demarcação correta das áreas de queimadas em seus pastos, para que não ocorram problemas e o fogo se alastre além do esperado, causando danos e problemas ao meio ambiente, além de ensinar aos mesmos a preservarem de modo correto seus mananciais. Em momentos de crises ou catástrofes o Grupamento efetua campanhas arrecadadoras de alimentos, roupas e donativos. (CORPO DE BOMBEIROS DE CARUARU, 2013).
35
Capítulo 3 - REFERÊNCIAL TEÓRICO
3.1 Introdução
Este capítulo apresenta a revisão de literatura sobre qualidade de serviço.
3.2 Origens da Qualidade
Para melhor compreender o conceito de Gestão da Qualidade é preciso observar seu surgimento e desenvolvimento, diante do ambiente produtivo na época. Estudo realizado por Monteiro (2005), mostra que o artesão era um especialista e tinha o domínio de todo o processo produtivo, conhecendo a concepção do produto até o fim da relação de comércio. Onde ele conhecia todas as necessidades do cliente e sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da sua reputação de qualidade.
Os conceitos de qualidade utilizados pelo artesão eram: O bom atendimento ao cliente, cumprir as exigências do pedido e a utilização de matéria prima de qualidade para atender as exigências do cliente. Apesar de atender as varias expectativas do cliente ainda não havia alguns conceitos modernos da qualidade como: confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância e especificação, que impedia um maior controle da qualidade. Focando tal controle apenas no produto e não no processo.
Esse contexto começou a mudar por volta do século XIX, quando a maior montadora de automóveis, a Panhard e Levassor (P&L), que iniciava um processo produtivo onde os artesãos eram mais qualificados em áreas específicas, dividindo o processo em etapas, no entanto ainda havia problemas, pois os produtos não tinham as mesmas dimensões, nenhum produto era igual a outro (susto dimensional).
Veio então a Revolução Industrial, mudando o processo produtivo de customizado para padronizado, possibilitando a produção em larga escala. O processo produtivo foi fragmentado, portanto os trabalhadores tinham domínio apenas de uma parte do processo, que era repetido diversas vezes ao longo da jornada de trabalho. O conhecido até os dias atuais modelo taylorista, ou Administração Científica, retirou do trabalhador as etapas de concepção e de planejamento.
As necessidades dos clientes ficam em segundo plano na etapa de concepção do produto, mantendo agora o foco no processo produtivo, no entanto foi nesse
36 momento em que há um grande avanço na qualidade, pois começa a surgir
novos conceitos como especificação, tolerância, e conformidade. Abrindo espaço para novos conceitos que surgiriam no futuro até os dias atuais como conceitos de estatística ligados à realidade produtiva, ferramentas de controle estatístico, técnicas de amostragem que reduziam os custos de inspeção, entre outras ferramentas que nos permitem manter altos padrões de qualidade. (MONTEIRO, 2005).
3.2.1 Origens da Qualidade Total em Serviços
Eberle, Milan e Lazzari (2010) enfatizam que o desenvolvimento econômico proporcionou o crescimento do setor de serviços, causando uma mudança no comportamento das organizações, fazendo com que o foco esteja voltado em servir com qualidade as necessidades do cliente. Surgindo uma nova filosofia da “servicilização”, que envolve a preocupação com a qualidade, com o atendimento prestado aos clientes e com a pessoalização das atitudes na operação, sendo os principais objetivos da organização a satisfação e retenção dos clientes.
Segundo Albrecht (1992), qualidade total em serviços pode ser compreendida como “uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários”.
Portanto, pode-se perceber que a qualidade aplicada aos serviços não se limita apenas aos clientes externos, mas sim todos os que integram o processo, ou seja, funcionários e administradores. Por esse motivo que toda pessoa próxima ao indivíduo também é considerada um cliente, fazendo com que a organização procure satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, como clientes, proprietários e demais entidades do mercado. (BERTAGLIA, 2003).
Ou seja, a qualidade é o conjunto de atividades voltadas para gerar confiança para os clientes e administração da organização de que os requisitos de qualidade específicos serão atingidos. (BERTAGLIA, 2003).
3.2.2 Gerenciamento da Qualidade de Serviços
Grönroos (2003), afirma que é comum que os administradores de empresa não acreditem que é possível ofertar um serviço com 100% de qualidade. Consequentemente a organização aceita que os erros aconteçam, tornando as falhas permitidas. Tornando a
37 luta pela qualidade perdida antes mesmo que comece.
Ele completa dizendo que o maior problema enfrentado em um processo de implementação de melhoria da qualidade, esta no fato de que os colaboradores e até mesmo a administração estratégica, encarar tal processo de forma limitada, como um programa de treinamento, ou um novo programa de incentivo monetário. Kotler (1994) e Cobra (1986) enfatizam que os serviços são diretamente dependentes dos funcionários que o realizam, ou seja, são muito dependentes do fator humano.
Whiteley (1992) afirma que o caminho para a real vantagem competitiva esta em conhecer as reais necessidades dos clientes e procurar atender a suas exigências. Quando as necessidades e expectativas norteiam as atividades da organização, de forma que os clientes atingem alto grau de satisfação, é inevitável a fidelização.
De acordo com Berry & Parasuraman (1995) a confiabilidade é essencial para excelência do marketing de serviços.
A organização “quando deixa de cumprir promessas sedutoras feitas para atrair clientes, ela estremece a confiança do cliente em suas capacidades e abala suas chances de obter reputação pela excelência do serviço. Do ponto de vista do cliente, a prova de um serviço é sua realização impecável.” (BERRY & PARASURAMAN, 1992).
Apesar destes elementos fazerem parte de um processo de melhoria, não devem ser considerados isoladamente um programa de qualidade, mas sim parte de um processo maior, que envolve muitos elemento que de forma integrada proporcionam um processo de melhoria continua. (GRÖNROOS, 2003).
Segundo Grönroos (2003) para que um determinado produto seja considerado de qualidade, ele estará sujeito a uma avaliação intrínseca que confrontará as expectativas e experiências do consumidor, a partir de sua avaliação ele determinara o grau de qualidade percebida, como mostra a figura 3.1 a seguir:
38 Figura 3.1 As opções de avaliação de qualidade
Fonte: GRÖNROOS, 2003).
3.2.3 Gerenciamento da qualidade de serviço: a abordagem da lacuna
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), desenvolveram o Modelo de Análise de Lacuna (gap analysis), criado para analisar fontes de problemas de qualidade e para ajudar os administradores a entender como a qualidade de serviço pode ser melhorada. O modelo pode ser melhor compreendido na figura 3.2 a seguir.
39
Figura 3.2 – Modelo de Análise de Lacunas
Fonte: GRÖNROOS, 2003.
O modelo demonstra como surge a qualidade de serviço. Sejam fenômenos relacionados ao cliente (parte superior), ou relacionados ao prestador de serviço (parte inferior). O serviço esperado é uma função da relação entre experiências anteriores, necessidades pessoais e comunicação boca a boca. Influenciado pelas atividades de comunicação de mercado da empresa. O serviço experimentado pelo consumidor é chamado de serviço percebido, que é o resultado de uma série de decisões e atividades internas, sendo de fundamental importância que os gerentes percebam as expectativas do cliente para definir as especificações da qualidade. (GRÖNROOS, 2003).
40 planejamento da qualidade do serviço, contudo compreendendo melhor as
necessidades dos consumidores e melhor adaptando suas ofertas para melhor atende-los.
3.2.4 Gerenciamento de falhas de serviço e problemas de qualidade
Observando o modelo conceitual de qualidade de serviço (figura 3.2) demonstrado por Grönroos, é possível visualizar as lacunas de qualidade (Quality Gaps) que servem para mostrar problemas e servir de guia para que a gerência possa encontrar meios apropriados de fechar a lacuna.
A primeira lacuna mostra que a gerência pode perceber as expectativas erroneamente, devido a informações de pesquisa erradas, informações sobre expectativas interpretadas erroneamente, análise de demanda inexistente, entre outros.
Lacuna 2 significa que as especificações de qualidade de serviço estão diferentes do previsto pela gerência, devido a erros de planejamento ou procedimentos de planejamento insuficientes, mau gerenciamento do planejamento, falta de determinação de objetivos claros e apoio insuficiente da alta administração ao elaborar o planejamento da qualidade.
Lacuna 3 significa que as especificações de qualidade não são cumpridas pelo desempenho no processo de produção e prestação do serviço, causado por especificações muito complexas e rígidas, os funcionários não concordam com as especificações e não as cumprem, especificações não condizentes com a cultura organizacional, má gestão das operações de serviço, entre outras.
Lacuna 4 significa promessas feitas por atividades de comunicação de mercado, não condizentes com o serviço entregue, isso deve-se a um planejamento da comunicação de mercado não integrado com operações de serviço, falta de integração entre marketing externo tradicional e as operações, entre outros.
Lacuna 5 significa que o serviço esperado não condiz com o serviço percebido ou experimentado, resultando em uma qualidade negativamente confirmada, má propaganda de boca a boca, um impacto negativo sobre a imagem organizacional, perda de negócios.
O Modelo de Análise de Lacuna é uma maneira direta e adequada para identificar inconsistências entre o prestador de serviços e as percepções do cliente, fazendo com que as expectativas e experiências coincidam positivamente.
41 (GRÖNROOS, 2003).
3.2.5 Gerenciamento de zonas de Tolerância
O conceito de zona de Tolerância sugerido por Berry et al (1993) veio com o intuito de complementar os conceitos já criados, que eram considerados muito simplistas.
Essa nova visão do conceito de Zona de Tolerância pressupõe que os clientes não têm expectativas de um atributo de serviço em um único nível de dado. Ao contrário, sendo possível que eles possam tolerar uma variação nas experiências reais e mesmo assim aceita-las segundo suas expectativas. Esse conceito propõe dois níveis, o desejado e o adequado. O nível desejado refere-se ao nível em que o serviço deveria estar, enquanto o nível adequado refere-se ao nível em que ele poderia estar. Logo este último é o nível mínimo aceitável da experiência de serviço, entretanto o inverso para o nível desejado. Logo os dois níveis formam a fronteira da zona de tolerância dos clientes, apresentando os limites toleráveis. Se as experiências reais dos clientes se manterem nessas fronteiras, ele as tolera e a qualidade percebida é considerada boa. (BERRY & PARASURAMAN, 1993).
Normalmente a Zona de Tolerância varia de cada cliente e a gerência deve comparar as experiências de cada cliente para identificar problemas de qualidade e onde há necessidade de intervenção imediata. (BERRY & PARASURAMAN, 1993).
3.2.6 A Forma da função da qualidade
Nos modelos de qualidade de serviço tradicionalmente presume-se que a função da qualidade seja linear, significando que à medida que o desempenho de um prestador de serviço melhora, a qualidade percebida pelo cliente aumenta proporcionalmente da mesma forma vive-versa, como demonstrado no lado esquerdo da figura 13. A direita desta figura é possível observar uma função de qualidade típica, onde a empresa presta serviços melhor que o normal (representado pela letra N), a qualidade percebida de serviço aumenta a um ritmo não proporcional ao desempenho do serviço, mostrando que tal relação é mais complexa do que se pense. Mostrando que é
42 mais fácil desagradar um cliente com a deterioração da qualidade, do que
agradar um cliente com qualidade acima do nível normal esperado. (GRÖNROOS, 2003).
Assim, podemos concluir também que é muito arriscado para um prestador de serviços deixar seu desempenho geral, ou de alguns atributos críticos, cair abaixo das expectativas normais, pois a percepção da qualidade decresce rapidamente. E um aumento no desempenho de serviço tem um resultado menor sobre a qualidade percebida do que uma redução de proporção semelhante.
Figura 3.3: Função da Qualidade percebida
Fonte: GRÖNROOS (2003).
3.2.7 Programa de Gerenciamento de serviço
O Programa de Gerenciamento de Serviço pretende auxiliar a gerência na implementação de uma estratégia de serviço para enfrentar os desafios da concorrência em serviços que vem crescendo constantemente. Esse programa consiste em sete subprogramas que são:
1. Desenvolvimento do conceito de serviço. A primeira tarefa no processo de desenvolvimento de qualidade de serviço deve-se ao estabelecimento de conceitos de serviço, orientado para o cliente que guiando gerenciamento de recursos e atividades a
43 serem usada no processo de serviço.
2. Programa de gerenciamento das expectativas do cliente. As atividades de marketing e vendas tradicionais, nunca devem ser implementadas isoladamente. Mesmo com a utilização de outros subprogramas, se o prestador de serviço não estiver disposto a colaborar não haverá uma experiência positiva com os clientes. Portanto o gerenciamento das expectativas dos clientes deve sempre ser uma parte integral de qualquer programa de qualidade de serviço.
3. Programa de gerenciamento do resultado de serviço. Este programa baseia seu processo produtivo de serviço, focando as necessidades específicas dos clientes-alvo, significando que o serviço é desenvolvido e gerenciado durante todo o processo produtivo, com a finalidade de oferecer um serviço especifico para um cliente especifico.
4. Programa de endomarketing. Refere-se a qualidade funcional do processo, que é a chave para um excelente qualidade de serviço e um diferencial competitivo. Essa dimensão de qualidade é voltada para a parte interior da empresa, ou seja para que os serviços sejam ofertados com excelência é preciso investir nos funcionários para eles estejam treinados e motivados elaborando um processo contínuo para elevar a qualidade interna. Suas principais ferramentas são comunicação interna, programas de incentivos e benefícios, criando um ambiente de confiança, consequentemente maior motivação e produtividade.
5. Programa de gerenciamento de serviço (serviscape) e recursos físicos. Os recursos físicos, tecnologia, sistemas de computador de organizações de serviço geralmente são produzidos de acordo com as necessidades internas de cada organização. Os efeitos que falhas ocasionadas por sistema de computador, podem ter impacto negativo sobre a percepção da qualidade do serviço prestado, portanto é importante que se leve em conta os recursos físicos em um programa geral de qualidade.
6. Programa de gerenciamento de tecnologia de informação. A tecnologia de informação é parte fundamental para que as organizações desempenhem suas atividades, assim como também os clientes vem fazendo uso cada vez maior de sistemas baseados em tecnologia de informação, tornando TI uma ferramenta necessária de um processo de serviço. Portanto os prestadores de serviço devem investir em tecnologia de informação apropriada para acompanhar as necessidades dos clientes.
44 ser instruídos sobre o processo de prestação de serviço para que a relação
clientes e prestadores de serviços aconteçam da melhor forma possível. A menos que haja uma colaboração mutua a qualidade do serviço pode ser destruída por clientes que não sabem o que fazer ou não agem de acordo com as especificações, causando filas por exemplo. Sendo papel das organizações evitarem esses tipos de problemas, eliminando efeitos desfavoráveis sobre o processo de serviço, devendo levar todos esses elementos na criação de um programa de gerenciamento de participação do cliente. (Grönroos, 1947).
3.2.8 Gerenciamento de Falhas
Em geral alguns problemas e falhas não podem ser corrigidos de imediato. No entanto é de fundamental importância que as frustrações, anseios, e preocupações emocionais dos clientes sejam dirimidas o mais rápido possível. A maioria das falhas podem ser tratadas rapidamente, antes que cause um impacto negativo, desde que haja um sistema de recuperação funcionando na empresa e os funcionários de contato com o cliente forem fortalecidos com autoridade, conhecimento e capacidades, e habilitados para realizar suas atividades com informações facilmente acessíveis, o sistema de compensação adequado se necessário, superiores hierárquicos que os apóiam. Quanto mais rápida for à recuperação, o cliente ficara satisfeito com qualidade do serviço, fazendo com que aumente a probabilidade de propaganda boca a boca e um menor custo de recuperação. (GRÖNROOS, 2003).
3.3 ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO BRASIL
Um importante passo para a concretização da administração pública no Brasil foi à reforma administrativa de 1937, que deixava para traz o patrimonialismo característica de um estado que confunde o público do privado, trazendo uma série de limites com o objetivo de acabar com abusos. O grande marco dessa reforma foi a criação do Departamento Administrativo do Serviço Público (DASP), em 1938, por Getúlio Vargas. As mudanças trazidas com o DASP contribuíram para a
45 profissionalização da administração pública no Brasil. (DASP, 1938).
No fim da II Guerra Mundial, concretiza-se os valores burocráticos transformando tanto empresas como a administração pública, dando espaço para a descentralização e flexibilidade administrativa. No entanto a grande revolução na administração pública começou nos anos 80 com foco em uma administração pública gerencial. (MEDEIROS, 2009).
O modelo estrutural de gerência pública inclui um aspecto organizacional ou estrutural e um aspecto gerencial ou de responsabilização. De um lado está o problema de como estruturar ou organizar os serviços do Estado, o que deve fazer o núcleo estratégico do Estado, o que deve ser delegado para as agências e que serviços devem ser terceirizados; esse é o aspecto estrutural. Do outro lado, está a questão de como administrar todo o sistema – uma questão de processo ou de gerência mais do que de estrutura. (PEREIRA, 2008, P. 394)
Pereira enfoca administração gerencial como parte importante da estratégia do governo para transformar o estado e melhorar a qualidade dos serviços prestados. “Os servidores públicos devem ser educados para exercer sua cidadania através do compromisso com os serviços que prestam à sociedade”. (MEDEIROS, 2009).
46
CAPÍTULO 4 - METODOLOGIA
4.1 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo objetiva-se em identificar e justificar as escolhas dos procedimentos metodológicos utilizados para abordar este trabalho. Para tanto, estão expostos os métodos empregados no desenvolvimento da pesquisa dividido em três seções.
A primeira seção é composta pelo delineamento da pesquisa onde aborda a finalidade e os meios utilizados para a realização da pesquisa. A segunda seção refere-se ao universo e a amostra, sendo apresentada a escolha acerca do objeto de estudo, bem como o cálculo do tamanho da amostra a ser avaliada. Finalmente, são expostos os instrumentos utilizados para coleta e análise dos resultados.
4.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA
De acordo com Hair Jr. et al (2006) o delineamento de uma pesquisa constitui-se de orientações básicas que visam auxiliar a sua realização. Com o propósito de avaliar a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados pelo Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco situado na cidade de Caruaru, esta pesquisa norteou-se através de dois critérios de classificação propostos Vergara (2005): quanto os fins e quanto aos meios utilizados.
4.2.1 Quanto à finalidade da pesquisa
A presente pesquisa utilizou-se de um plano estudo do tipo exploratório-descritivo. É exploratório porque, de acordo com Malhotra (2006), busca compreender as razões que originam determinadas ações e comportamentos dos indivíduos proporcionando um melhor entendimento e compreensão sobre o problema investigado. Ao mesmo tempo é descritivo por ter como finalidade expor características dos usuários dos serviços prestados pelos bombeiros de Caruaru, ou seja, suas expectativas e percepções em relação aos serviços prestados pelo referido órgão. Do ponto de vista de
47 Vergara (2005), esse tipo de pesquisa apresenta peculiaridades de uma
determinada população, fenômeno ou evento podendo definir sua natureza e estabelecer correlação entre as variáveis existentes.
4.2.2 Quanto aos Meios Utilizados
Com a finalidade de compreender com maior clareza os temas centrais deste estudo e concomitantemente, realizar o levantamento dos dados, sendo utilizadas fontes primárias e secundárias. Hair Jr. et al (2006, p. 98) enfatizam que “os pesquisadores devem sempre verificar fontes potenciais de dados secundários antes de coletar os dados primários”.
Assim, inicialmente buscou-se coletar os dados secundários através de pesquisas bibliográficas incluindo livros, revistas especializadas, teses e dissertações acerca do assunto em pauta que fundamentaram a pesquisa, pois Cervo et al (2006, p. 48) afirmam que:
A pesquisa bibliográfica é meio de formação por excelência. Como trabalho científico original, constitui a pesquisa propriamente dita na área das Ciências Humanas. Como resumo de assunto, constitui geralmente o primeiro passo de qualquer pesquisa científica.
Outra fonte utilizada no trabalho foi à pesquisa documental fornecido pelo Corpo de Bombeiros. Através de arquivos internos como, relatórios e estatísticas de atendimento houve a possibilidade de se adquirir um melhor entendimento sobre o tema estudado.
Em seguida, o levantamento dos dados primários, optou-se por aplicar o método de estudo de caso com vistas a investigar ampla e detalhadamente as particularidades do problema em questão, pois conforme Godoy (1995), tal método é bastante utilizado quando se busca respostas para questionamentos sobre “como” e “porquê” ocorrem determinados fenômenos.
Na visão de Yin (2001, p. 32) “estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”.
48 no modelo da escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman et al
(1998), com o objetivo de avaliar as expectativas dos usuários em relação à percepção de qualidade recebida frente aos serviços prestados pela instituição supracitada. Assim, optou-se por empregar uma abordagem quantitativa por melhor se adequar ao tipo de técnica adotada, pois conforme Gil (2008), em uma pesquisa quantitativa, se faz necessária a utilização de recursos e técnicas estatísticas para quantificar, classificar e analisar as opiniões e os dados coletados.
4.3 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA
De acordo com Vergara (2005) o universo da pesquisa refere-se à definição de uma população amostral ou amostra. Ou seja, definir o conjunto de elementos dentre empresas, pessoas, ou produtos e serviços que possuem as características para que sirvam de objetos de estudo.
Assim, foi escolhido como universo da pesquisa o Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco, situado na Rua Cel. Pontes Filho, s/n no bairro Pinheiropolis em Caruaru-PE, por se tratar de um órgão do governo do estado (PE) de fundamental importância para a sociedade, que tem como lema: vidas alheias e riquezas salvar, ou seja, defender a sociedade em meio a ameaças de vida e perda de patrimônio.
Como mencionado no capítulo 2, dentre as diversas sessões de bombeiros localizados na região central do Agreste pernambucano encontra-se a 1ª SB (Caruaru) que, de acordo com informações institucionais, a mesma possui um dos maiores números de atendimentos em relação às demais, segundo relatório fornecido pela corporação, entre o mês de outubro a dezembro de 2012 o referido órgão obteve uma média mensal de, aproximadamente, 178 atendimentos divididos entre Atendimento Pré Hospitalar, Atividade Comunitária, Incêndio, Produtos Perigosos, Salvamento, Vistoria Emergencial, Controle de Insetos (abelha). Essa razão foi determinante para a escolha do local onde seriam aplicados os questionários.
49
4.3.1 Cálculo do Tamanho da Amostra
Tomando como norte teorias amostrais desenvolvidas por Hair Jr. et al (2005) e informações fornecidas pela Prefeitura de Caruaru e IBGE, foi realizada uma análise acerca da amostra necessária para que a pesquisa pudesse apresentar resultados significativos, além de demonstrar confiabilidade. O cálculo a seguir representa o método para definição do tamanho da amostra.
n = [N x p x q x (V)²] [p x q x (V)² + (N – 1) x (e)²]
Com base no quantitativo de moradores do bairro do Salgado como também na população de Caruaru levantada no ultimo senso do IBGE, após o calculo da amostra para o bairro Salgado e a cidade de Caruaru foram observado que a quantidade de amostras para ambos são bastante próximas, desta forma é relevante optar pela amostra de maior tamanho, referente à cidade de Caruaru. A população (N) de Caruaru foi estimada em 320.000 cidadãos. Os valores da população conhecida (p) e a população não-conhecida (q) calculada em 0,5, baseada em números adotados em sensos sociais. Além disso, o valor crítico (v) foi estimado em 95% (noventa e cinco por cento) com 5% (cinco por cento) de margem de erro (e). Mediante essa equação foi obtido como resultado, o valor aproximado de 384 do total da amostra (n) como segue:
n = [320000 x 0,5 x 0,5 x (1,96)²] [0,5 x 0,5 x (1,96)² + (320000 – 1) x (0,05)²]
n 384 respondentes Foram coletados 384 questionários válidos.
