Bem-vindos ao Gestão de Crises 2: Avaliação de Riscos e Preparação

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Este módulo aproveita seu conhecimento da definição e da estrutura básica da Gestão de Crises estudadas no módulo 1. Ele vai te dar mais detalhes sobre os processos a serem adotados e as ações a serem tomadas para gerenciar uma crise com eficiência.

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Gestão de Crises

Preparado Avaliação de Riscos Aprenda a partir de Casos Reais de Estudo É Tudo uma Questão de estar Preparado

No módulo 1, você viu alguns exemplos de crises e de como reagimos a elas.

Nossas Equipes de Gestão de Crises combinam o que elas aprenderam de eventos reais com avaliação compreensiva e contínua de riscos, a fim de levar as crises a um desfecho conveniente.

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Fluxo de Processos Global Questão Crítica Incidente Crise Reação Retorno à Normalidade Preparação Impactos Sensibilidade Probabilidade Atualizado e Revisado Regularmente Riscos

Nosso sistema de Gestão de Crises é baseado tanto em preparação e reação. Nós atualizamos e revisamos regularmente os riscos a nossos negócios, e nossa preparação para gerenciar tais riscos. Nós também aprendemos a partir do gerenciamento de questões críticas e crises reais, usando esse conhecimento para nos aperfeiçoarmos no futuro.

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Preparação em Crise Habilidades Organizacionais Ferramentas e Procedimentos Relacionamentos Treinamento e Simulações

Riscos Internos

Riscos relacionados a nossa

política e ações

Riscos Externos

Riscos relacionados a fatores

fora de nosso controle como

novas leis ou

eventos externos entre outros

Preparado

para Reagir?

Avaliamos continuamente se estamos preparados para reagir em caso de crise.

Unidades Regionais e Operacionais atualizam e revisam regularmente tanto os riscos internos e externos a nossos negócios, quanto aos possíveis impactos destes.

Tomando os resultados dessas avaliações de risco, as Unidades Regionais e Operacionais devem se certificar que elas possuem as habilidades organizacionais, ferramentas e procedimentos, relacionamentos, e treinamento e simulações necessárias para preparo e, por fim, nossa reação em caso de crise.

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Matriz de Avaliação de Riscos Extremo Alto Moderado Baixo Insignificante

Raro Improvável Verossímil Provável Muito

Provável Imp a c to e m P o te n c ia l Probabilidade de ocorrência Desastre Natural Atenção negativa da imprensa devido a comportamento ilegal de colaborador Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos

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Matriz de Avaliação de Riscos Desastre Natural Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos

As Unidades Regionais e Operacionais utilizam a Matriz de Avaliação de Riscos para identificar e classificar possíveis riscos a nossos negócios.

A fim de estruturar a matriz de avaliação de riscos, devemos primeiro identificar os possíveis riscos a nossos negócios. Então, classificamos os riscos identificados com base na probabilidade da ocorrência, e no impacto que esta poderia ter em nossos negócios, caso acontecesse.

Classificando assim os riscos, a matriz de avaliação vai nos ajudar a priorizar determinados riscos, e estabelecer planos de prevenção para resolver possíveis riscos a fim de reduzir o impacto em potencial ou frequência da ocorrência.

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• Recuperação Visual • Compartilhamento de Experiências

• Discuta as lições aprendidas

• Considere cada interessado • Comunicação consistente • Respeite nossa hierarquia de prioridades:

• Pessoas • Ambiente • Marcas • Ações De Casos Reais à Preparação

• Organização, Ferramentas e Procedimentos

• Treinamento e Simulações

• Relação construídas em Confiança

Questão Crítica Incidente Crise Reação Retorno à Normalidade Preparação e Planejamento • Reconhecimento precoce • Easy triggers

• Reação geral interna • Gerencie localmente • Evite ampliação

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Matriz de Avaliação de Riscos Desastre Natural Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos

No entanto, trata-se de algo inevitável em qualquer negócio que questões críticas, incidentes e crises reais vão eventualmente surgir. Devemos gerenciá-las usando uma combinação de reconhecimento precoce, easy triggers, reação geral interna e gestão local, com o objetivo de trazer tais crises a um desfecho conveniente e favorável.

Ao reagir a uma crise, é importante termos em mente todos os interessados, e sermos consistentes em nossa comunicação. Nossa hierarquia de prioridades coloca as pessoas no topo, seguidas pelo ambiente, marcas e, por fim, ações. Todas as nossas comunicações devem refletir essa hierarquia.

Assim que a crise imediata tiver acabado, nosso foco muda para voltar à normalidade. Isso inclui recuperação visual, compartilhamento de nossas experiências e discutir o que aprendemos. Quaisquer conclusões que tomemos, devemos dar feedback para planejarmos nossas ações futuras.

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PROPERTIES

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User may view slides after quiz: At any time

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Processos Fazem a Diferença

Por que não medimos esforços para nos prepararmos? Porque estar preparado não só nos ajuda a tomar a melhor ação possível, mas pode nos ajudar até a evitar crises por completo. Afinal, a melhor maneira de gerenciar uma crise é evitando-a.

E os processos são a chave da preparação. Deve haver processos em curso para detectar questões nas etapas mais iniciais e assim colocá-los sob controle.

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Processos de Reação

Considere diferentes perspectivas

Imagine como ele poderia progredir Vincule a procedimentos pré-definidos e reconhecidos Entenda a natureza do problema

Crise

2 Crise 5

Crise

7 Crise 3

Crise 4

Crise 1

Crise 6

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Desastre Natural Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos

Não existe uma solução padrão que possa ser aplicada a todas as crises. Cada crise é única, e é isso que as torna tão difíceis de serem geridas. É por isso que focamos em um processo de reação padrão para que, como uma equipe, possamos gerenciar questões inesperadas ou desestruturadas.

Começamos pela análise do problema e desenvolvimento de uma compreensão sobre ele. Nosso método é olhar a questão a partir de ângulos diferentes, e procurar perspectivas distintas de outros colegas na equipe de Gestão de Crises. Então damos um passo para trás e tentamos prever como a questão pode aumentar e progredir.

Também é importante considerar a perspectiva de outros interessados afetados, tanto internos quanto externos, quando formos pesar as opções para gerenciar e reagir ao problema em questão.

Após examinarmos a totalidade do problema, precisamos considerar como a equipe pode aplicar um único procedimento, ou uma combinação dos procedimentos que planejamos.

Nosso sistema de Prevenção e Gestão de Crises permite que ativemos processos e procedimentos pré-existentes enquanto trabalhamos para resolver a situação.

Através de comunicação extensa, tanto interna quanto externamente, podemos dar informações de relevância a todos interessados de maneira oportuna, honesta e verossímil.

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Franqueza e Comunicação

Rapidez _Franqueza

Gestão Efetiva de

Crise

Rapidez e franqueza são características críticas tanto ao tomar decisões quanto ao divulgar informações.

Como já falamos antes, questões críticas e crises vão surgir em nossos negócios a despeito de nossos melhores esforços - e ninguém é culpado por isso. Mas somos responsáveis, sim, pela maneira como gerimos essas questões críticas e crises quando elas surgem.

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PROPERTIES

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Comportamentos durante uma Crise

Atitude

• Esteja presente • Esteja disponível • Mantenha a calma e a confiança • Aceite ajude

Ação

• Reúna os fatos • Trate primeiro o que é urgente • Trabalhe em equipe • Rastreie e monitore ações • Ajuste a estratégia, se necessário

Plano

• Mapeie os interessados • Considere todos os cenários possíveis

Reagir a uma crise da maneira mais eficaz possível depende de três comportamentos principais: cada uma de nossas atitudes individuais, as ações que tomamos, e quão bom foi nosso planejamento prévio.

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Comunicação – Quem Precisa Saber?

S

Mídias Sociais

T

Porta-voz Qualificado

F

Enfoque Local

A

Alinhamento da Comunicação

C

Comunicação Honesta

Monitore a imprensa e a opinião dos interessados

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A informação deve ser divulgada a diversas fontes, incluindo, mas não se limitando a: colegas, clientes, consumidores, imprensa, governo e outras partes interessadas.

Como comunicamos a informação, no entanto, vai depender da natureza da crise.

Em todos os casos, a comunicação deve ser clara, oportuna, baseada em fatos, e honesta.

Somente porta-vozes qualificados/relações públicas têm autoridade para falar à imprensa, e é estritamente proibido fazer especulações sobre a natureza ou o resultado de uma crise.

Crises locais devem ser geridas localmente, de acordo com a cultura e a legislação locais.

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Resumo

O fluxo de processos global incorpora preparação e reação.

A avaliação contínua de riscos garante preparação em caso de ocorrência de questões críticas e/ou crises.

Ao passo que nenhuma questão crítica ou crise é igual a outra, ter processos pré-definidos que nos ajudem a compreender e gerenciá-las permite que reajamos com rapidez e precisão.

Comunicação franca, honesta e oportuna é importante durante uma crise.

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Parabéns! Você completou o módulo 2 de nosso treinamento em Gestão de Crises.

Eis aqui um breve resumo dos pontos principais que estudamos hoje. Revise-os antes de finalizar o módulo.