N18
Projeto de Norma – Operador de Receptivo – Texto para discussão.
Prefácio
A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública Nacional entre os associados da ABNT e demais interessados.
1 Objetivo
Esta Norma estabelece os resultados esperados/ competências para a ocupação de Operador de Receptivo que atua em Agência de Viagens.
2 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:
2.1 competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e
atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.
2.2 certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo
como referência uma norma.
2.3 resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
3 Descrição da ocupação
O Operador de Receptivo que atua em Agências de Viagens ocupa-se, principalmente, de operar serviços de turismo receptivo.
4 Resultados Esperados / competências
O Operador de Receptivo deve ser capaz de:
a) Manter boa apresentação pessoal, incluindo mas não limitado a:
•
Identificar os requisitos adequados de apresentação pessoal em diferentes circunstâncias e ambientes profissionais da área de turismo.•
Causar boa impressão nos outros e manter essa impressão ao longo do tempo.•
Apresentar-se e comportar-se de maneira adequada no ambiente de trabalho e noscontatos profissionais.
•
Manter o asseio e a higiene corporal.•
Vestir-se adequadamente e usar o uniforme, se for o caso.b) Permanecer eficaz em ambientes de mudança, incluindo mas não limitado a:
•
Estabelecer e manter um projeto de desenvolvimento profissional contínuo.•
Desenvolver mecanismos de aprendizagem para executar novas atividades ou para operar novos sistemas.N18
•
Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação.•
Transformar a informação em conhecimento, pela vivência.•
Extrair aprendizagem das próprias experiências.•
Observar e refletir sobre o desempenho do colega de trabalho, como meio de aprendizagem.•
Participar de palestras, seminários, cursos de treinamento, eventos do ramo e viagens técnicas.•
Aprender com os clientes.c) Comunicar-se bem, incluindo mas não limitado a:
•
Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes.•
Expressar idéias ou intenções de uma maneira persuasiva.•
Falar de forma clara, objetiva e adequada com clientes e fornecedores.•
Dominar vocabulário técnico, conhecimento de códigos e terminologias específicas.•
Localizar e interpretar informações escritas em diferentes formatos, tais como:artigos, notícias, documentos, relatórios, anúncios, folhetos.
•
Redigir as idéias com clareza e de forma gramaticalmente correta•
Redigir textos em diferentes formatos tais como: bilhetes, folhetos, cartas, comunicados, e-mails, relatórios, planos, instruções e formulários.•
Prestar informações de forma confiável.d) Criar e inovar, incluindo mas não limitado a:
•
Gerar idéias que agreguem valor ao negócio.•
Dar forma e operacionalidade às idéias novas.•
Demonstrar capacidade de resolver problemas e enfrentar situações imprevistas.•
Propor soluções criativas em situações de negócios.•
Utilizar alternativas inovadoras em oposição aos métodos e enfoques tradicionais.•
Utilizar os recursos de forma não rotineira.•
Ser um agente de mudanças, vencendo os obstáculos necessários.e) Manter comportamento profissional adequado, incluindo mas não limitado a:
•
Demonstrar atitudes profissionais desejáveis: pontualidade, paciência, compromisso,confiabilidade, empatia, atenção e diplomacia.
•
Demonstrar autonomia: tomar decisões referentes à sua área de atuação sem necessidade de intervenção de terceiros.•
Demonstrar concentração: manter atenção em uma área ou assunto independentemente da sua importância.•
Demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional diante de adversidades e conflitos.•
Demonstrar flexibilidade: modificar o comportamento ou adotar um enfoque diferente para alcançar uma meta.•
Demonstrar iniciativa: influir ativamente nos acontecimentos, com visão de oportunidade de lugar e ação.•
Perseverar em um assunto ou problema até que esteja resolvido.•
Transmitir segurança e confiança.N18
•
Participar de associações e organizações do trade.f) Agir com ética e respeito à cidadania, incluindo mas não limitado a:
•
Relacionar-se com urbanidade.•
Respeitar as diferenças culturais.•
Respeitar as necessidades e sentimentos de terceiros.•
Dar atendimento preferencial a gestantes, idosos e portadores de necessidades especiais.•
Não prometer o que não pode ser cumprido.•
Manter a discrição em relação a informações sobre os clientes.•
Manter o sigilo em relação às informações da empresa e dos colegas.•
Utilizar equipamentos e recursos de forma adequada.•
Observar o código de defesa do consumidor.•
Esclarecer os clientes quanto às suas responsabilidades legais.•
Seguir as normas de códigos de ética estabelecidos por associações de classe.•
Utilizar as regras pré-estabelecidas com flexibilidade e bom senso.•
Avaliar suas ações e comportamentos do ponto de vista ético.g) Atender o cliente, incluindo mas não limitado a:
•
Estar atento às demandas dos atuais e potenciais clientes.•
Responder e retornar solicitações com agilidade.•
Apoiar o cliente em todas as fases da venda.•
Manter contato freqüente com os clientes seja por telefone, e-mail ou visitas pessoais.•
Manter bom relacionamento com os clientes.•
Administrar conflitos com os clientes.•
Pesquisar satisfação do cliente durante todo o processo de atendimento.h) Trabalhar em equipe, incluindo mas não limitado a:
•
Apoiar a equipe e a gestão do negócio.•
Atuar como membro de um grupo de trabalho, contribuindo com os seus resultados.•
Estar sempre disponível para ajudar e aceitar ajuda dos colegas, tanto técnicaquanto comercialmente.
•
Liderar o grupo em assuntos de sua especialidade.•
Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo acordos, resolvendo divergências.•
Agir sem preconceitos.•
Transmitir suas experiências e conhecimentos aos colegas.i) Gerar documentos e relatórios, incluindo mas não limitado a:
•
Registrar os dados precisamente.•
Conferir detalhadamente os documentos.•
Documentar toda a comunicação feita tanto com clientes quanto com os fornecedores.N18
•
Emitir relatórios de vendas, administrativos, financeiros, sobre clientes e fornecedores.•
Avaliar relatórios.•
Arquivar e encaminhar, aos setores competentes, toda a documentação.j) Dominar tecnologia da informação e comunicação, incluindo mas não limitado a:
•
Operar equipamentos de comunicação que aumentem seu desempenho profissional.•
Fazer uso da Internet para melhorar o atendimento aos clientes.•
Dominar o uso de aplicativos para escritório.•
Alimentar banco de dados sobre clientes e fornecedores.•
Atualizar o site da empresa na Internet.k) Manter-se informado, incluindo mas não limitado a:
•
Manter informação e registros atualizados.•
Manter-se atualizado com informações veiculadas em sites, periódicos e publicações específicas.•
Manter-se atualizado em relação às mudanças de procedimentos, às tarifas e aos itinerários e suas tipologias.•
Manter-se atualizado em relação aos produtos e serviços comercializados pela empresa que representa.•
Manter-se informado sobre a legislação, os novos produtos e as condições de mercado.•
Manter-se informado sobre as diversas atribuições dos integrantes do setor de turismo.l) Implementar política de qualidade, incluindo mas não limitado a:
•
Participar da definição de políticas de qualidade.•
Manter e melhorar a qualidade criando diferenciais nos seus serviços.•
Participar da definição de indicadores de desempenho da Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência Operadora de receptivo ou Agência de Viagens consolidadora.•
Participar do desenho, implementação e melhoria de processos operacionais.•
Divulgar e consolidar informações sobre normas e procedimentos.•
Manter o controle sobre o desempenho de produtos, serviços e processos da empresa.•
Buscar os dados e informações pertinentes para identificar as causas de eventuais problemas.•
Sugerir ajustes de rotinas que otimizem tempo, práticas e resultado financeiro (lucratividade).•
Assumir os erros e propor soluções.•
Implementar ações preventivas e corretivas.m) Reservar Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Anotar as solicitações de reservas, iniciando um registro detalhado de todas ascomunicações e transações.
•
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•
Reservar produtos e serviços selecionados pelo cliente, utilizando os formulários que dão cobertura legal à Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência de Viagens Operadora de receptivo e Agência de Viagens consolidadora.•
Acompanhar e controlar prazos de emissão e pagamentos de reservas sob sua responsabilidade.•
Monitorar reservas, alterações e cancelamentos.•
Encerrar processo da cotação / reserva arquivando os documentos e mantendo-os em bom estado.n) Operar sistemas de reservas, incluindo mas não limitado a:
•
Operar sistemas de GDS (Global Distribution Systems).•
Operar sistemas de reservas de fornecedores.•
Pesquisar a disponibilidade de vôos e assentos.•
Fazer cotações de tarifas e cálculo automático de preços de passagens.•
Efetuar reservas, alocar assentos e serviços especiais.•
Pesquisar a localização, a disponibilidade, os preços e reservar acomodações de hotéis.•
Verificar a disponibilidade, os preços e reservar veículos.•
Reservar outros produtos e serviços.•
Fazer o cancelamento ou alterações de reservas previamente feitas.•
Emitir automaticamente passagens e vouchers.o) Operacionalizar produtos turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Confirmar produtos e serviços, informando detalhadamente os componentes da viagem.•
Assessorar o cliente na documentação de viagem e sobre as normas para embarque.•
Informar itinerários.•
Informar prazo para alterações e cancelamentos de passagem.•
Informar sobre franquia de bagagem.•
Emitir passagens.•
Emitir vouchers, roteiro de viagem, rooming list,cartão de assistência e etiquetas de bagagem.•
Registrar os detalhes financeiros da venda (tarifas, comissões, taxas de embarque, formas de pagamento) no sistema de gestão operacional.•
Reconfirmar vôos.•
Acompanhar e controlar o desenvolvimento das viagens.•
Assegurar a satisfação e fidelizar clientes.p) Vender Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a:
•
Observar e executar as estratégias de vendas e políticas comerciais da empresa.•
Fornecer informações e assessorar o cliente sobre destinos, serviços, produtos,tarifas, taxas, prazos e validade.
•
Negociar preços e condições.•
Responder pedidos de cotações e efetuar o seguimento das consultas.•
Fornecer informações sobre prazos de emissão, restrições da tarifa e condições de pagamento.N18
•
Vender produtos e serviços conforme as políticas da sua empresa e preços dos fornecedores.•
Vender produtos e serviços com lucros para a empresa por meio de comissão ou recebimento de pagamentos pela prestação de serviços.•
Vender produtos e serviços turísticos que satisfaçam as necessidades e expectativas do cliente•
Avaliar e acompanhar vendas.•
Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa e fornecedores.•
Prospectar novas vendas.q) Manter rede de parceiros e fornecedores, incluindo mas não limitado a:
•
Identificar, selecionar criteriosamente e contratar fornecedores idôneos, quegarantam a qualidade dos produtos e serviços.
•
Estabelecer parcerias.•
Atender e visitar parceiros e fornecedores.•
Manter bom relacionamento com parceiros e fornecedores, buscando o melhor para sua empresa e seu cliente.•
Negociar com fornecedores, buscando melhores tarifas e condições.•
Manter extensa e qualitativa rede de contatos.•
Avaliar desempenho dos parceiros e fornecedores.r) Promover a sustentabilidade dos destinos, incluindo mas não limitado a:
•
Adotar o desenvolvimento sustentável do turismo como referência na prestação de serviços.•
Identificar problemas relacionados com o desenvolvimento sustentável da empresa onde trabalha e dos destinos.•
Propor, implementar e/ou participar de projetos de promoção do desenvolvimento sustentável.•
Auxiliar no planejamento público das atividades de turismo.•
Fortalecer o relacionamento público e privado.•
Avaliar as medidas de promoção do desenvolvimento sustentável praticadas pela empresa onde trabalha e nos destinos.s) Comunicar-se em outros idiomas, incluindo mas não limitado a:
•
Dominar outros idiomas para estabelecer comunicação, atendimento, captação e negociações com clientes e fornecedores de serviços.•
Dominar a leitura em outros idiomas.•
Redigir textos com clareza e de forma gramaticalmente correta, em outros idiomas.t) Assessorar na organização e realização de eventos, incluindo mas não limitado a:
•
Prestar orientações técnicas de agenciamento e operações turísticas à organização de eventos.•
Prestar serviços de agenciamento e operações turísticas para eventos.•
Coordenar equipes na prestação de serviços de agenciamento e operação turística de apoio a eventos.N18
•
Elaborar orçamentos para apoio turístico a eventos.•
Auxiliar na organização de atividades esportivas, sociais, culturais e de lazer para os participantes do evento e seus acompanhantes.•
Selecionar empresas prestadoras de serviços turísticos de apoio a eventos.u) Operar serviços de turismo receptivo, incluindo mas não limitado a:
•
Atender no destino às demandas dos turistas.•
Criar roteiros, serviços e produtos envolvendo os atrativos turísticos do local.•
Programar os roteiros, baseado na pesquisa dos atrativos locais, definição doitinerário, operação, locomoção, serviços de guias de turismo, previsão de custos e pesquisa de satisfação dos clientes.
•
Elaborar programas e roteiros turísticos individuais ou em grupos.•
Contratar guias de turismo habilitados, qualificados e cadastrados junto aos órgãos competentes.•
Controlar o desenvolvimento dos programas.•
Controlar a qualidade de todos os serviços receptivos.•
Fiscalizar o estado de conservação/qualidade dos meios de hospedagem, restaurantes, atrativos, veículos usados na prestação de serviços.•
Promover a divulgação da cultura local.•
Zelar pelas questões relacionadas à sustentabilidade local.•
Valorizar a mão de obra local.•
Conhecer e aplicar normas de procedimentos de segurança adequadas aos produtos ofertados.5 Competência
A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3.
5.1. Conhecimentos de:
a) informações sobre turismo em âmbito local, regional, nacional e mundial;
b) diversos serviços do turismo e especialmente do segmento de agenciamento e operações turísticas; c) importância do segmento para o desenvolvimento sustentável do turismo;
d) padrões de ética profissional no contexto do trabalho; e) planejamento de curto e médio prazos;
f) técnicas de vendas; g) legislação turística;
h) código de defesa do consumidor;
i) características de produtos e serviços comercializados e seus fornecedores;
j) principais aspectos histórico-geográficos, culturais, sócio-econômicos e legais dos principais destinos turísticos;
k) meios de acesso a serviços e atrações turísticas, locais de compra e lazer, e suas respectivas condições de segurança, custo, horário e reserva;
l) etapas e rotinas envolvidas na emissão de passagens e outros documentos relacionados com a atividade;
m) rotinas de informática operacionais/administrativas; n) recursos da internet;
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p) vocabulário técnico específico da área; q) manuais,tarifários,diretórios, timetable etc.
5.2 Habilidades para:
a) comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados; b) tomada rápida de decisões sob pressão;
c) planejamento de curto prazo; d) venda de serviços;
e) análise, interpretação e transmissão de informações orais e escritas; f) cálculos com fórmulas simples;
g) organização;
h) expressividade na comunicação, argumentação lógica, clara e articulada, sem vício de linguagem e gesticulação;
i) utilização de ferramentas de tecnologia da informação.
5.3 Atitudes/atributos: a) dinamismo ; b) empatia;
c) atenção com detalhes;
