Anexo 6 Sistema de Mensuração de Desempenho

(1)

Secretaria Municipal de Saúde / Gabinete do Secretário Av. Afonso Pena, 2.336 / 13º Andar – Funcionários

CEP 30130-007 Belo Horizonte/MG

Fone: (031) 3277-6394 - Fax: 3277-7789 / E-mail: smsa@pbh.gov.br

1

Anexo 6

(2)

2 SUMÁRIO

1 ÍNDICE DE DESEMPENHO ... 3

1.1 Procedimento de Avaliação ... 3

1.2 Períodos de Medições e Prazos ... 5

2 ÍNDICE DE QUALIDADE ... 6

2.1 Procedimento de Avaliação ... 6

2.2 Indicadores ... 8

2.2.1 Satisfação “Pacientes e Acompanhantes” - SPA ... 8

2.2.2 Satisfação “Profissionais” – SPR ... 10

2.2.3 Índice de Qualidade Técnica – IQT ... 14

3 ÍNDICE DE CONFORMIDADE ... 19

3.1 Procedimento de Avaliação ... 19

3.2 Indicadores ... 20

3.2.1 Indicador “Conformidade de Normas” ... 20

3.2.2 Indicador “Conformidade de Relatórios” ... 21

4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE ... 24

4.1 Procedimento de Avaliação ... 24

4.1.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) ... 25

4.1.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) ... 26

4.1.3 Disponibilidade de Atendimento (DA) ... 28

(3)

3

1 ÍNDICE DE DESEMPENHO

A mensuração do desempenho gerencial e operacional da CONCESSIONÁRIA é realizada

através do ÍNDICE DE DESEMPENHO. Este índice é representado por um número (nota),

quantificado de acordo com as avaliações determinadas nesse documento, referentes aos

principais tópicos da construção, manutenção e operação do HOSPITAL. A nota atribuída

ao ÍNDICE DE DESEMPENHO impactará na remuneração da CONCESSIONÁRIA,

conforme previsto no ANEXO 7 – CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA.

O Índice de Desempenho é formado a partir de três índices. São eles:

1. Índice de Qualidade (IQ)

– Avalia a qualidade do serviço prestado pela

CONCESSIONÁRIA;

2. Índice de Disponibilidade (IDP) – Avalia o grau de disponibilidade da infra-estrura

e serviços do HOSPITAL METROPOLITANO;

3. Índice de Conformidade (IC)

– Avalia a conformidade às normas, certificados e

relatórios exigidos;

1.1 Procedimento de Avaliação

A CONCESSIONÁRIA deve calcular os três índices

– IQ, IDP, e IC – conforme os termos

desse Anexo. O resultado do cálculo de cada índice será um numero adimencional (nota),

situado entre 0 (zero) e 1 (um), sendo que 0 (zero) representa a pior avaliação possível e

1(um) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA no índice.

A partir dos resultados de cada um daqueles três índices será possível obter o ÍNDICE DE

DESEMPENHO (ID), que também é representado por um número situado entre 0 (zero) e 1

(um).

O IDP incidirá sobre 40% (quarenta por cento) do valor da CPM, e os IQ e IC, com pesos

iguais, incidirão sobre os 60% (sessenta por cento) restantes do valor da CPM.

(4)

4 ID = 0,4IDP+0,3IQ+0,3*IC

Onde:

- ID = Índice de Desempenho

- IDP = Índice de Disponibilidade

- IQ = Índice de Qualidade

- IC = Índice de Conformidade

O cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO deve constar do Relatório de Desempenho que

será entregue pela CONCESSIONÁRIA. O Relatório de Desempenho conterá: (a)

informações completas sobre o cálculo do ID, conforme o detalhamento contido nesse

Anexo; e, (b) histórico detalhado de cada indicador e o detalhamento de todas as medições

realizadas no período.

O formato e padrão de apresentação do Relatório de Desempenho deverão ser

apresentados ao PODER CONCEDENTE para aprovação anterior ao início da operação do

HOSPITAL METROPOLITANO. A forma de apresentação do Relatório de Desempenho

poderá ser modificada ao longo da CONCESSÃO por solicitação do PODER

CONCEDENTE com o objetivo de tornar a apuração dos resultados mais clara e precisa.

O Relatório de Desempenho e todas as informações nele contidas passarão,

obrigatoriamente, por um processo de verificação, realizado pelo VERIFICADOR

INDEPENDENTE , conforme subcláusula 14.6 do CONTRATO.

Após o processo de verificação, a ÍNDICE DE DESEMPENHO apurado será usada pelo

PODER CONCEDENTE para realizar o pagamento da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA

devida à CONCESSIONÁRIA, na forma prevista no ANEXO 7

– CÁLCULO DA

REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA.

Para fins de atendimento da subcláusula 16.6.5 do CONTRATO, os índices IQ e IC terão

nota de avaliação igual a 1 (um) sempre que for verificada situação de excesso de demanda

causado por circunstâncias excepcionais.

(5)

5 1.2 Períodos de Medições e Prazos

A CONCESSIONÁRIA deve elaborar trimestralmente o Relatório de Desempenho, que será

analisado pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE e pelo PODER CONCEDENTE. O

Relatório de Desempenho deve conter, além das atualizações periódicas previstas para

cada indicador de desempenho, o histórico dos indicadores, assim como a lista detalhada de

indicadores e respectivas medições realizadas durante o período. Caso um indicador não

tenha sido atualizado no trimestre em questão, devido a possuir uma freqüência de medição

inferior a referida, o relatório deve trazer a sua nota mais recente.

O VERIFICADOR INDEPENDENTE avaliará a correção do Relatório de Desempenho,

dentre outras formas, por meio (i) da análise da documentação produzida e apresentada

pela CONCESSIONÁRIA, (ii) de visitas esporádicas para verificação dos critérios de

disponibilidade, e (iii) de pesquisas qualitativas e quantittivas junto aos USUÁRIOS.

O PODER CONCEDENTE fará o pagamento mensal da CONTRAPRESTAÇÃO PÚBLICA

devida à CONCESSIONÁRIA com a utilização do ÍNDICE DE DESEMPENHO atestado pelo

VERIFICADOR INDEPENDENTE, na forma do ANEXO 7

– CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO

(6)

6

2 ÍNDICE DE QUALIDADE

O Índice de Qualidade (IQ) foi elaborado para retratar o grau de satisfação dos USUÁRIOS

com a qualidade das instalações e SERVIÇOS prestados no HOSPITAL.

O IQ está baseado em um índice técnico de qualidade que será apurado quantitativamente

e em um índice de satisfação dos USUÁRIOS em relação a qualidade das instalações e dos

SERVIÇOS.

Foram considerados como USUÁRIOS dos SERVIÇOS: os PACIENTES, os

acompanhantes dos PACIENTES e o pessoal do PODER CONCEDENTE que trabalha

regularmente no HOSPITAL.

Para cada índice, foram definidos parâmetros específicos de avaliação, sob a forma de itens.

Assim, o IQ é dado pela avaliação dos itens correlacionados, a qual gera um indicador de

qualidade próprio.

Desta forma, o Índice de Qualidade é formado por três indicadores:

1. Satisfação “Pacientes e Acompanhantes” - (SPA);

2. Satisfação “Profissionais” – (SPR);

3. Índice de Qualidade Técnica – (IQT).

2.1 Procedimento de Avaliação

Os indicadores SPA e SPR serão obtidos através de uma pesquisa de satisfação, que deve

ser realizada por empresa especializada em pesquisa de satisfação. Essa empresa será

contratada pelo VERIFICADOR

INDEPENDENTE após aprovação do PODER

CONCEDENTE e da CONCESSIONÁRIA.

A frequência de realização da pesquisa de satisfação é mensal, sendo que o resultado

acumulado do trimestre é que será utilizado para fins de mensuração do desempenho da

(7)

7 CONCESSIONÁRIA. É obrigatório que a pesquisa de satisfação envolva uma amostra

estatisticamente significativa de USUÁRIOS consultados. As definições da quantidade exata

da amostra e das datas das entrevistas, entre outras que se relacionem aos demais

aspectos operacionais, serão tomadas pela empresa especializada em pesquisa, em

conjunto com o VERIFICADOR INDEPENDENTE.

O indicador IQT será apurado diariamente através dos sistemas de informação que deverão

ser implantados pela CONCESSIONÁRIA para acompanhamento dos serviços prestados.

A nota de avaliação, que será dada para cada um dos itens, será de 1 (um) a 4 (quatro),

onde:

Nota de Satisfação Descrição

ÓTIMO / BOM 4 Expectativas totalmente atendidas

REGULAR 3 Expectativas parcialmente atendidas (satisfatório) RUIM 2 Expectativas parcialmente atendidas (insatisfatório) PÉSSIMO 1 Expectativas não atendidas

A definição do Índice de Qualidade, que será extraída do cálculo da média ponderada de

cada um dos três indicadores obedecerá ao seguinte critério:

Indicador

Peso

Satisfação “Pacientes e Acompanhantes” (SPA)

2 (dois)

Satisfação “Profissionais” (SPR)

2 (dois)

Índice de Qualidade Técnico (IQT)

6 (seis)

Portanto, o Índice de Qualidade será representado por um número de 0 a 1 que será obtido

pelo resultado da fórmula abaixo aplicado na tabela abaixo:

(8)

8 Índice de Qualidade (IQ)

Índice de Desempenho referente ao IQ

> 3,0

1,00

>2,5

0,75

>2,0

0,50

>1,5

0,25

<=1,5

0,00

Os indicadores SPA, SPR e IQT são calculados a partir da média ponderada pelo peso de

cada um dos diversos grupos de temas que os compõem, conforme descrito nos itens

subseqüentes deste Anexo. Para o cálculo do resultado do grupo será considerado a média

aritmética de seus respectivos itens.

2.2 Indicadores

2.2.1 Satisfação “Pacientes e Acompanhantes” - SPA

A pesquisa de satisfação “Paciente e Acompanhantes” será avaliada de acordo com a

seguinte pesquisa de satisfação:

Grupo Peso Item

Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, qual seria a nota, em uma escala de 1 a

4, do(a)(s): Nota de Satisfação P É S S IMO RUIM RE G UL AR BO M 1 2 3 4 Geral 3 1 Atendimento

Qualidade referente ao atendimento dos funcionários (aparência, educação, pró-atividade)?

Limpeza 2 1 Qualidade dos

Serviços

Qualidade referente ao serviço de

limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponilizados (papel

(9)

9

higiênico, sabão, ...)? Serviço de Nutrição e Dietética 2 1 Qualidade dos Serviços

Qualidade referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade)?

2 Qualidade dos Utensílios

Qualidade referente aos utensílios utilizados (talheres, pratos, sabor, temperatura, apresentação)? Segurança 2 1 Qualidade dos

Serviços

Qualidade referente a sensação de segurança do Hospital?

Lavanderia e

Rouparia 2

1 Qualidade dos Serviços

Qualidade do enxoval disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)? 2 Agilidade dos Serviços (somente acompanhantes)

Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço?

Manutenção Predial

2

1 Qualidade das Instalações

Qualidade das instalações do Hospital (funcionamento, aparência,

disponibilidade)? 2 Agilidade dos

Serviços

Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? 3 Qualidade dos

Serviços

Qualidade dos serviços realizados (agilidade, capacitação, correção do problema)? Manutenção De Equipamentos e Mobiliário 2 1 Qualidade das Instalações

Qualidade dos equipamentos e

mobiliários do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)?

2 Agilidade dos Serviços

Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo? 3 Qualidade dos

Serviços

Qualidade dos serviços realizados (agilidade, capacitação, correção do problema)?

(10)

10

Recepção 1

1 Tempo de

Espera Agilidade para prestar o atendimento? 2 Qualidade

Atendimento

Qualidade do atendimento realizado (agilidade, conhecimento, liberação)? Telefonia 1 1 Qualidade dos

Serviços

Qualidade do serviço de telefonia (tempo de espera, conhecimento, resolução do chamado)?

Estacionamen

to 1 1

Qualidade dos serviços

Qualidade do serviço de vallet parking (tempo de espera, cuidado com veículo)? Lanchonete 1 1 Qualidade dos

serviços

Qualidade do serviço prestado (qualidade dos alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)?

Máquinas de

Conveniência 1 1

Qualidade do serviço prestado (qualidade dos alimentos, variedade, facilidade de utilização)?

2.2.2 Satisfação “Profissionais” – SPR

A pesquisa de satisfação “Profissionais” será avaliada de acordo com a seguinte pesquisa

de satisfação:

Grupo Peso Item

Pergunta Pesquisa - Em sua opinião, qual seria a nota, em uma escala de 1 a 4, do(a)(s):

Público Nota de Satisfação P É S S IMO RUIM RE G UL A R BO M 1 2 3 4 Geral 4 1 Atendimento Qualidade referente ao atendimento dos funcionários (aparência, educação, pró-atividade)?

(11)

11

Limpeza 3

Qualidade referente ao serviço de limpeza das áreas do Hospital e materiais de higiene pessoal disponilizados (papel higiênico, sabão, ...)?

Geral

2 Agilidade dos Serviços

Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? Geral Serviço de Nutrição e Dietética 3 1 Qualidade dos Serviços

Qualidade referente a refeição oferecida (sabor, temperatura, apresentação, pontualidade, variedade)? Geral 2 Qualidade dos Utensílios Qualidade referente à infraestrutura do refeitório e os utensílios utilizados (talheres, pratos, sabor, temperatura, apresentação)?

Geral

Segurança 3 1 Qualidade dos Serviços

Qualidade referente a sensação

de segurança do Hospital? Geral

Lavanderia e Rouparia 3 1 Qualidade dos Serviços Qualidade do enxoval disponibilizado (higienizado / passadoria e estado de conservação)? Enfermagem 2 Agilidade dos Serviços Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação do serviço? Enfermagem Manutenção Predial 1 Qualidade das Instalações

Qualidade das instalações do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)? Geral 3 2 Agilidade dos Serviços Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo?

Geral 3 Qualidade dos

Serviços

Qualidade dos serviços realizados (agilidade, capacitação, correção do

(12)

12

problema)? Manutenção De Equipamentos e Mobiliário 1 Qualidade das Instalações

Qualidade dos equipamentos e mobiliários do Hospital (funcionamento, aparência, disponibilidade)? Geral 3 2 Agilidade dos Serviços Pontualidade e agilidade em resposta a alguma solicitação de serviço corretivo?

Geral

Qualidade dos serviços realizados (agilidade, capacitação, correção do problema)? Geral Service Desk / Help desk 3 1 Qualidade dos serviços Qualidade do serviços de atendimento (agilidade, empenho em resolver o problema, cortesia, atenção, instrução)?

Geral

2 Facilidade de Contato

Facilidade de reportar dúvida ou problema (canais de comunicação, sistema de chamados, tempo de espera)?

Geral

TIC (software) 2 1 Qualidade dos sistemas

Qualidade dos sistemas disponibilizados (desempenho, facilidade de uso, aderência às necessidades do dia-a-dia, confiabilidade) Geral TIC (hardware) 2 1 Qualidade dos equipamentos

Qualidade dos equipamentos de hardware disponibilizados (velocidade, desempenho, atualização tecnológica, confiabilidade) Geral Coleta de Resíduos 2 1 Qualidade dos serviços

Qualidade dos serviços de coleta de resíduos (pontualidade, confiabilidade,

(13)

13

segregação)? Estoques e Logísitca 2 1 Qualidade Armazenagem

Qualidade dos serviços de armazenagem (organização, localização, controle)?

Farmácia 2 Qualidade

Distribuição

Qualidade dos serviços de Distribuição (pontualidade, qualidade, agilidade)? Farmácia Recepção 2 1 Qualidade Atendimento Qualidade do preenchimento

dos dados básicos do paciente ? Enfermagem Telefonia 2 1 Qualidade dos

Serviços

Qualidade do serviço de telefonia (tempo de espera, conhecimento, resolução do chamado)? Geral Estacionamen to 2 1 Qualidade dos serviços

Qualidade do serviço de vallet parking (tempo de espera, cuidado com veículo)?

Geral

Lanchonete 1 1 Qualidade dos serviços

Qualidade do serviço prestado (qualidade dos alimentos, sabor, temperatura, apresentação, variedade, agilidade, limpeza)?

Geral

Máquinas de

Conveniência 1 1

Qualidade do serviço prestado (qualidade dos alimentos, variedade, facilidade de utilização)?

Geral

Zeladoria 1 1 Qualidade dos serviços

Qualidade do serviço prestado (organização, controle, abastecimento de dispensadores)? Geral Mensageria 1 1 Qualidade do serviço

Qualidade dos serviços de mensagería (agilidade, pontualidade, controle)? Geral Ilhas de Impressão 1 1 Qualidade dos serviços

Qualidade dos serviços de impressão (papel, tinta,

velocidade, impressão, nível de

(14)

14

tinta / tonner)?

Reprografia 1 1 Qualidade dos serviços

Qualidade dos serviços de reprografia (agilidade, pontualidade, qualidade da cópia / impressão)? Geral CFTV 1 1 Qualidade dos serviços de monitoramento

Efetividade dos serviços de Monitoramento (qualidade dos equipamentos, qualidade das imagens, facilidade de manuseio do sistema de imagens, agilidade na identificação de riscos) Segurança 2 Qualidade dos serviços de Acesso e Ponto

Efetividade dos serviços de acesso e ponto (facilidade de acesso, agilidade, acuracidade do ponto)?

Segurança / RH

2.2.3 Índice de Qualidade Técnica – IQT

O Índice de Qualidade Técnica – IQT, será apurado de acordo com a medição dos seguintes

indicadores:

Grupo Peso Item Avaliaçao Forma de

Medição Nota de Satisfação P É S S IMO RUIM RE G UL AR BO M 1 2 3 4 Limpeza 3 1

Cumprimento do Plano de Limpeza. O Plano de limpeza que será entregue antes do início da operação do

HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE

Check-list Amostral Mensal 4 - > 99% de cumprimento 3 - > 98% 2 - > 95% 1 - <= 95%

(15)

15

deverá conter pelo menos o cronograma de limpeza de cada setor do HOSPITAL com a quantidade e periodicidade de limpezas.

2

Qualidade referente ao serviço de limpeza das áreas. A qualidade será verificada in loco por profissional capacitado do VERIFICADOR INDEPENDENTE e deverá seguir os requerimentos especificados no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços

Check-list Amostral Mensal 4 - > 99% de cumprimento 3 - > 98% 2 - > 95% 1 - <= 950% Serviço de Nutrição e Dietética 3 1

Quantidade calórica / gramatura / variedade / qualidade (sabor,

temperatura, apresentação) conforme especificado no Anexo 6 -

Especificações Mínimas dos Serviços.

Check-list Amostral Mensal 4 – acima de 95% com 4 itens atendidos 3 – acima de 90% com 3 itens atendidos 2 – acima de 80% com 2 itens atendidos 1 – abaixo de 80% com 2 itens atendido 2 Exame microbiológico. Laudo sob demanda (Mensal) 4 – Exame Negativo 1 – Exame Positivo 3

Pacientes e acompanhantes servidos conforme política especificada no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos

Serviços. Check-list Amostral (Mensal) 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% 2 - > 80% 1 - <= 80% Segurança 3 1

Eventos graves relatados no mês (roubos, furtos, saída de paciente internado sem permissão, entrada de pessoa sem permissão)

Relatório Diário 4 – 0 eventos 3 – até 1 evento 2 – até 2 eventos 1 – 3 ou mais eventos 2

Ocupação dos postos de trabalho / realização das rondas conforme especificado no Anexo 6 -

Especificações Mínimas dos Serviços.

Check-list Amostral (Mensal) 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% 2 - > 80% 1 - <= 80% Lavanderia e

Rouparia 3 1 Índice de falta de enxoval.

Relatório Diário

4 – nenhuma falta 3 – até 5% dos leitos com falta

2 – até 10% dos leitos com falta

(16)

16

leitos com falta

2 Qualidade do serviço de lavagem.

Check-list Amostral Mensal 4 – acima de 95% de aceitação 3 – acima de 90% de aceitação 2 – acima de 80% de aceitação 1 – abaixo de 80% de aceitação Manutenção Predial 3 1

Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Instalações / Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de atendimento: Elevadores, Ar

Condicionado / Geradores / Instalação de Gases Medicinais .. O Plano de manutenção preventiva que será entregue antes do início da operação do HOSPITAL pela CONCESSIONÁRIA e validado pelo PODER CONCEDENTE deverá conter pelo menos a lista de itens, periodicidade e atividades mínimas a serem realizadas.

Sistema de Manutenção 4 - > 99% de cumprimento 3 - > 98% de cumprimento 2 - > 95% de cumprimento 1 - <= 95% de cumprimento 2

Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Instalações e Equipamentos. Sistema de Manutenção 4 – > 95% de cumprimento 3 - > 90% 2 - > 80% 1 - <= 80% 3 Ordens de Manutenção Corretivas

Atendidas no Prazo. Sistema de Manutenção 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% de cumprimento 2 - > 80% de cumprimento 1 - <= 80% de cumprimento TIC (software) 2 1

Nível de implantação / utilização do sistema. Requerimentos, integrações e outras especificaões conforme especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços.

Checklist Trimestral 4 - > 95% dos requerimentos em uso 3 - > 90% dos requerimentos em uso 2 - > 80% dos requerimentos em uso 1 - <= 80% dos requerimentos em uso

(17)

17

Service Desk / Help desk 2

1 Tempo de atendimento (chamadas atendidas em até 1 minuto)

Sistema de Gestão de Chamados 4 – Acima de 98% de chamadas 3 – acima de 95%de chamadas 2 – acima de 85% de chamadas 1 – abaixo de 85% de chamadas

2 Chamados Resolvidos no Prazo

Sistema de Gestão de Chamados 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% de cumprimento 2 - > 80% de cumprimento 1 - <= 80% de cumprimento Manutenção De Equipamentos e Mobiliário 1

Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Equipamentos de Alta Criticidade para a qualidade de atendimento: Sistema de Manutenção 4 - > 99% de cumprimento 3 - > 98% de cumprimento 2 - > 95% de cumprimento 1 - <= 95% de cumprimento 2

Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva. Demais equipamentos e mobiliário. Sistema de Manutenção 4 – > 95% de cumprimento 3 - > 90% de cumprimento 2 - > 80% de cumprimento 1 - <= 80% de cumprimento 2 3 Ordens de Manutenção Corretivas

Atendidas no Prazo Sistema de Manutenção / Gestão de Chamados 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% de cumprimento 2 - > 80% de cumprimento 1 - <= 80% de cumprimento 3 Especificação de Equipamentos e mobiliários conforme amostra aprovada de acordo com processo especificado no Anexo 6 - Especificações Mínimas dos Serviços Check-list Trimestral 4 - > 95% de cumprimento 3 - > 90% de cumprimento 2 - > 80% de cumprimento 1 - <= 80% cumprimento Coleta de

Resíduos 2 1 Pontualidade da coleta

Relatório Mensal 4 – acima de 99% de acuracidade 3 – acima de 97% 2 – acima de 95% 1 – abaixo de 95%

(18)

18

Recepção 2 1 Tempo de atendimento médio

Sistema de Gestão Hospitalar 4 – abaixo de 5 min 3 – Abaixo de 7 min 2 – Abaixo de 10 min 1 – Acima de 10 min Estoques e Logísitca 2

1 Pedidos atendidos no prazo e completos

Sistema de Gestão Hospitalar 4 – Acima de 98% de chamadas 3 – acima de 95% 2 – acima de 85% 1 – abaixo de 85% 2 Nível de acuracidade do estoque (em

R$) Inventário trimestral 4 – acima de 99% de acuracidade 3 – acima de 97% 2 – acima de 95% 1 – abaixo de 95% Telefonia 1 1 Tempo de atendimento (chamadas

atendidas em até 1 minuto)

Sistema de Telefonia 4 – Acima de 98% de chamadas 3 – acima de 95% 2 – acima de 85% 1 – abaixo de 85% Estacionamen to 1 1

Quantidade de avarias / reclamações procedentes (ex.: furtos)

Relatório mensal 4 – 0 ocorrências 3 – até 2 ocorrências 2 – até 5 ocorrências 1 – acima de 5 ocorrências Mensageria 1 1 Pedidos atendidos no prazo e completos

Sistema de Gestão de Documentos 4 – Acima de 98% de chamadas 3 – acima de 95% 2 – acima de 85% 1 – abaixo de 85% Reprografia 1 1 Pedidos atendidos no prazo e completos

Sistema de Gestão de Chamados 4 – Acima de 98% de chamadas 3 – acima de 95% 2 – acima de 85% 1 – abaixo de 85% CFTV 1 1 Qualidade e guarda de imagens Checklist

Mensal

4 – Possui imagem arquivada

1 – Não possui imagem arquivada

Patrimônio 1 1 Cadastramento de itens em sistema

Sistema de Gestão de Patrimônio 4 – acima de 99% de acuracidade 3 – acima de 97% 2 – acima de 95% 1 – abaixo de 95%

(19)

19

3 ÍNDICE DE CONFORMIDADE

O Índice de Conformidade foi elaborado para retratar a conformidade dos SERVIÇOS de

acordo com as orbigações e normas a serem cumpridas. Ele é obtido através de 2

indicadores:

1. Conformidade de Normas (CN);

2. Conformidade de Relatórios (CR).

3.1 Procedimento de Avaliação

A mensuração do Índice de Conformidade é feita de acordo com a seguinte fórmula:

IC = (CN+CR) / 2

O valor de cada indicador é obtido pela multiplicação das notas de todos os itens que

integram seu cálculo. As notas para os itens são binárias, ou seja, caso a

CONCESSIONÁRIA apresente o documento, certificado ou relatório exigido, a nota será

equivalente a 1 (um), caso contrário a nota será equivalente a 0 (zero).

A nota de cada um dos 2 (dois) indicadores é dada pela média aritimética de seus

respectivos grupos, os quais por sua vez são obtidos através da média aritimética de seus

respectivos itens.

De acordo com a nota final será definido o índice de desempenho final relacionado à

conformidade, conforme tabela abaixo:

Índice de Conformidade (IC)

Índice de Desempenho referente ao IC

> 3,0

1,00

>2,5

0,75

>2,0

0,50

(20)

20 <=1,5

0,00

3.2 Indicadores

3.2.1 Indicador “Conformidade de Normas”

Este indicador avalia a conformidade em relação às exigências de normas e alvarás de

funcionamento dos diversos serviços, equipamentos, sistemas e outros existentes no

HOSPITAL.

Grupo Item Procedimento de avaliação Frequência

de Avaliação

Água e esgoto 1 Sistema de água e esgoto

Laudo técnico apresentando a conformidade com a Legislação e com os parâmetros de qualidade recomendados Trimestral Gases Medicinais 1 Sistema de oxigênio / óxido nitroso / de ar / Sistema de vácuo comprimido

Laudo técnico apresentando a conformidade com a Legislação e com os parâmetros de qualidade recomendados Trimestral Gerenciamento de riscos e seguros 1 Apólice de seguro

Apólice de seguro do HOSPITAL, instalações e ativos, coberto 100% do tempo para as coberturas mínimas exigidas

Anual

Serviço de Nutrição e Dietética

1 Alvará Alvará de Inspeção Sanitária Conforme legislação 2 Termo de

Responsabilidade

Termo de Responsabilidade Técnica emitido pelo Conselho Regional de Nutrição

Conforme legislação Lanchonete 1 Alvará Alvará de Inspeção Sanitária Conforme legislação

(21)

21

Certificação 1 ISO 9001 Comprovação de certificação emitida por entidade competente

Anual (a partir do 3º ano de operação do

HOSPITAL)

Certificação 1 ISO 14001 Comprovação de certificação emitida por entidade competente

Anual (a partir do 3º ano de operação do

HOSPITAL)

Controle de

Pragas 1 Laudo Técnico

Laudo técnico confirmando a

realização dos serviços no período Trimestral Gerenciamento

de resíduos 1 Documentação

Comprovação de cadastro na SLU ou outro documento que comprove a correta dispensação dos resíduos

Anual

Bombeiros 1 Certidão de Inspeção

Obtenção de certidão de cumprimento das normas de Segurança: Corpo de Bombeiros Militar de Minas Gerais (CBMMG), Polícia Militar de Minas Gerais

(PMMG). Formação e treinamento da brigada de incêndio e elaboração do plano de fuga / emergência

Conforme legislação

Ar Condicionado 1 Laudo Técnico

Apresentação de laudo técnico aprovando a qualidade do sistema de ar condicionado (filtros, tubulaçoes, etc)

Trimestral

3.2.2 Indicador “Conformidade de Relatórios”

Este indicador avalia a conformidade em relação às exigências solicitadas na prestação dos

respectivos serviços:

Grupo Item Procedimento de avaliação Frequência

de Avaliação

Água e esgoto 1 Práticas de

conservação e uso

Apresentação de políticas de

(22)

22

eficiente bem como os resultados alcançados. Energia 1

Práticas de

conservação e uso eficiente

Apresentação de políticas de conservação de energia e uso eficiente, bem como os resultados alcançados

Semestral

Limpeza 1 Plano de Limpeza

Relatório contendo o plano de limpeza detalhado de cada setor do Hospital, incluindo cronograma de atividades, com horários e

periodicidade conforme requerimentos mínimos especificados no Anexo 6 -

Especificações Mínimas dos Serviços

Semestral

Estacionamento 1 Relatório de Ocorrências

Relatório sobre operação do

estacionamento entregue no prazo e com as informações mínimas solicitadas

Mensal

Seguros 1 Plano de Mitigação

Elaboração e adoção do plano de mitigação gerado a partir do trabalho de gerenciamento de riscos

Anual Segurança 1 Relatório de

Ocorrências

Relatório apresentando as

ocorrências e suas resoluções (livro de ocorrência) Mensal Manutenção 1 Plano de manutenção preventiva

Relatório apresentando o plano de manutenção preventiva (predial e de equipamentos e mobiliários)

Anual

TIC (Geral) 1 Relatório de Controle

Relatório de gestão de TIC contendo: • Mensuração do desempenho dos servidores (tráfego, consumo de memória, processamento e armazenagem);

• Mensuração do desempenho do sistema e da rede;

• Tráfego nos servidores e logs de acesso

(23)

23

• Disponibilidade dos Serviços; Service Desk /

Help Desk 1

Relatório de Controle

Relatório de gestão de chamados contendo análise sobre os chamados abertos (tendências, causas,

relevância, re-incidência) bem como plano de ação para minização de chamados

Trimestral

Geral 1 Manual de Boas Práticas

Manual de Boas Práticas apresentando políticas e

procedimentos para execução dos serviços.

Anual

Geral 1 Relatório do Índice de Desempenho

Relatório apresentando o

detalhamento do resultado de cada indicador e cálculo final do ID. Neste relatório deve ser apresentado o plano de melhorias para recuperação de indicadores abaixo da nota máxima.

(24)

24

4 ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a disponibilidade da

infraestrutura para o adequado atendimento dos USUÁRIOS. A avaliação da disponibilidade

é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um indicador de disponibilidade

correspondente. Para cada dimensão foram definidos itens específicos, que devem ter a sua

disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro indicadores:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

4.1 Procedimento de Avaliação

Cada um dos indicadores receberá uma nota, na escala de 1 (um) a 4 (quatro), que será a

média aritimética de seus respectivos grupos, os quais serão calculados com base na média

aritiméticas de seus respectivos itens, cuja avaliação estará baseada na seguinte tabela:

Conceito

Nota

Bom / Ótimo

4 (Cinco)

Regular

3 (Três)

Ruim

2 (Dois)

Péssimo

1 (Um)

Portanto, o Índice de Disponibilidade será representado por um número de 0 a 1 que será

obtido pelo resultado da seguinte fórmula aplicado na tabela abaixo:

(25)

25 Índice de Disponibilidade (IDP)

Índice de Desempenho referente ao IDP

> 3,0

1,00

>2,5

0,75

>2,0

0,50

>1,5

0,25

<=1,5

0,00

4.1.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

O Índice de Disponibilidade de Utilidades (DU), será apurado de acordo com a medição dos

seguintes indicadores:

Medição Nota de Satisfação P É S S IMO RUIM RE G UL AR BO M 1 2 3 4

Água 1 1 Disponibilidade de água em condições adequadas de uso Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95%

Energia 1 1 Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95% Gases

Medicinais 1 1 Disponibilidade de Oxigênio

Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês)

(26)

26

3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95%

1 2 Disponibilidade de Óxido Nitroso Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95%

1 3 Disponibilidade de Ar comprimido Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95%

1 4 Disponibilidade de Vácuo Relatório Mensal 4 - > 99,5% de disponibilidade (abaixo de 4 horas de falta / mês) 3 - > 98% (abaixo de 14 horas de falta / mês) 2 - > 95% (abaixo de 22 horas de falta / mês) 1 - <= 95%

4.1.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE)

O Índice de Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE), será apurado de acordo com a

medição dos seguintes indicadores:

(27)

27

Recursos

Humanos 3 1

Disponilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço (Média mensal de funcionários dia real / Média mensal de funcionários dia estipulada) Sistema de Controle de Ponto 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Ar Condicionado 2 1 Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso. Nota: o total de horas é dado pela quantidade de dias do mês x 24 horas/dia Sistema de Automação Predial 4 - > 95% de disponibilidade (abaixo de 22 horas de falta / mês) 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Elevadores 2 1

Disponilidade de elevadores (Total de Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de elevadores x 24 horas/dia x dias do mês Sistema de Automação Predial 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Equipamentos 2 1 Disponibilidade de equipamentos em perfeitas condições e dentro do prazo de validade

Checklist Amostral Mensal Mobiliários 2 1

Disponibilidade de mobiliários em perfeitas condições e dentro do prazo de validade Checklist Amostral Mensal Combate à Incêndio 2 1 Disponibilidade de equipamentos (Hidrantes, Sprinklers, Extintores, Mangueiras de Incêndio, Sensores e Sinalizadores) em perfeitas condições e dentro do prazo de validade

Checklist Amostral Mensal

CFTV 1

1

Disponilidade das câmaras instaladas (Total de Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de câmeras x 24 horas/dia x dias do mês Sistema de Monitoramento 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% 2 Disponilidade das catracas instaladas

(Total de Horas de Funcionamento Real

Sistema de Controle de 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90%

(28)

28

/ Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de catracas x 24 horas/dia x dias do mês

Ponto 2 - > 85% 1 - <= 80%

Estacionamen

to 1 1

Disponilidade de chancelas (Total de Horas de Funcionamento Real / Total de Horas de Funcionamento Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de chancelas x 24 horas/dia x dias do mês Sistema de Gestão do Estacionamento 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80%

4.1.3 Disponibilidade de Atendimento (DA)

O Índice de Disponibilidade de Disponibilidade de Atendimento (DA), será apurado de

acordo com a medição dos seguintes indicadores:

Medição Nota de Satisfação P É S S IMO RUIM RE G UL AR BO M 1 2 3 4 Leitos 4 1

Disponibilidade / funcionamento dos leitos em perfeitas condições de atendimento. (Total Leitos Disponíveis / Total de Leitos Totais). Nota: um leito é considerado disponível caso o mesmo fique disponível acima de 20 horas por dia Checklist Diário 4 - > 98% de disponibilidade dos leitos 3 - > 95% 2 - > 90% 1 - <= 85% Portarias / Recepção 3 1

Disponibilidade / funcionamento das portarias /recepções em perfeitas condições de atendimento. (Total de Horas de disponibilidade Real / Total de Horas de disponibilidade Estipulada).

Checklist Diário 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80%

(29)

29

Nota: o total de horas é dado pela quantidade de portarias / recepções x 24 horas/dia x dias do mês

Áreas

Comuns 3 1

Disponibilidade / funcionamento das áreas comuns em perfeitas condições de atendimento e utilização. (Total Áreas Disponíveis / Total de Áreas Totais). Nota: as áreas estão delimitadas no projeto de arquitetura Checklist Diário 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Áreas Restritas (apenas funcionários) 2 1

Disponibilidade / funcionamento das áreas restritas em perfeitas condições de utilização. (Total Áreas Disponíveis / Total de Áreas Totais). Nota: as áreas estão delimitadas no projeto de arquitetura Checklist Diário 4 - > 95% de disponibilidade das áreas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Estacionamen to 1 1

Disponibilidade das vagas ao

estacionamento em condições de uso conforme especificações previstas em obra (sem obstruções). (Total de Horas de disponibilidade Real / Total de Horas de disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas é dado pela quantidade de vagas x 24 horas/dia x dias do mês

Checklist Diário 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80%

4.1.4 Disponibilidade Tecnologia (DT)

(30)

30

Serviços de

Impressão 1

Disponibilidade dos sistemas de impressão. (Total de Horas de

disponibilidade Real / Total de Horas de disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas estipulado é dado pela

quantidade de impressoras x 24 horas/dia x dias do mês Software de Gestão de Rede 4 - > 95% de disponibilidade em horas 3 - > 90% 2 - > 85% 1 - <= 80% Gestão de Rede e Telecom 1

Disponibilidade da rede de dados interna. (Total de Horas de

quantidade dias do mês x 24 horas/dia

Software de Gestão de Rede 4 - > 99% de disponibilidade em horas 3 - > 97% 2 - > 95% 1 - <= 95% 2

Disponibilidade da rede de telefonia interna. (Total de Horas de

Software de Gestão de telefonia 4 - > 99% de disponibilidade em horas 3 - > 97% 2 - > 95% 1 - <= 95% Sistemas de Informação 1

Disponibilidade dos sistemas de informação. (Total de Horas de

Software de Gestão de Rede 4 - > 99% de disponibilidade em horas 3 - > 97% 2 - > 95% 1 - <= 95% Microinformáti ca 1

Disponibilidade dos equipamentos de microinformática. (Total de Horas de disponibilidade Real / Total de Horas de disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas estipulado é dado pela

quantidade total de equipamentos x quantidade dias do mês x 24 horas/dia

Software de Gestão de Rede 4 - > 99% de disponibilidade em horas 3 - > 97% 2 - > 95% 1 - <= 95% Service Desk

Índice de Disponibilidade dos canais de atendimento (URA e Portal). Total de Horas de disponibilidade Real / Total de

4 - > 99% de disponibilidade em horas

3 - > 97% 2 - > 95%

(31)

31

Horas de disponibilidade Estipulada). Nota: o total de horas estipulado é dado pela quantidade total de canais de atendimento x quantidade dias do mês x 24 horas/dia

Anexo 6 Sistema de Mensuração de Desempenho

1

Anexo 6

2

SUMÁRIO

1

ÍNDICE DE DESEMPENHO ... 3

1.1

Procedimento de Avaliação ... 3

1.2

Períodos de Medições e Prazos ... 5

2

ÍNDICE DE QUALIDADE ... 6

2.1

Procedimento de Avaliação ... 6

2.2

Indicadores ... 8

2.2.1

Satisfação “Pacientes e Acompanhantes” - SPA ... 8

2.2.2

Satisfação “Profissionais” – SPR ... 10

2.2.3

Índice de Qualidade Técnica – IQT ... 14

3

ÍNDICE DE CONFORMIDADE ... 19

3.1

Procedimento de Avaliação ... 19

3.2

Indicadores ... 20

3.2.1

Indicador “Conformidade de Normas” ... 20

3.2.2

Indicador “Conformidade de Relatórios” ... 21

4

ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE ... 24

4.1

Procedimento de Avaliação ... 24

4.1.1

Disponibilidade de Utilidades (DU) ... 25

4.1.2

Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) ... 26

4.1.3

Disponibilidade de Atendimento (DA) ... 28

3

1

ÍNDICE DE DESEMPENHO

A mensuração do desempenho gerencial e operacional da CONCESSIONÁRIA é realizada

através do ÍNDICE DE DESEMPENHO. Este índice é representado por um número (nota),

quantificado de acordo com as avaliações determinadas nesse documento, referentes aos

principais tópicos da construção, manutenção e operação do HOSPITAL. A nota atribuída

ao ÍNDICE DE DESEMPENHO impactará na remuneração da CONCESSIONÁRIA,

conforme previsto no ANEXO 7 – CÁLCULO DA REMUNERAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA.

O Índice de Desempenho é formado a partir de três índices. São eles:

1. Índice de Qualidade (IQ)

– Avalia a qualidade do serviço prestado pela

CONCESSIONÁRIA;

2. Índice de Disponibilidade (IDP) – Avalia o grau de disponibilidade da infra-estrura

e serviços do HOSPITAL METROPOLITANO;

3. Índice de Conformidade (IC)

– Avalia a conformidade às normas, certificados e

relatórios exigidos;

1.1 Procedimento de Avaliação

A CONCESSIONÁRIA deve calcular os três índices

– IQ, IDP, e IC – conforme os termos

desse Anexo. O resultado do cálculo de cada índice será um numero adimencional (nota),

situado entre 0 (zero) e 1 (um), sendo que 0 (zero) representa a pior avaliação possível e

1(um) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA no índice.

A partir dos resultados de cada um daqueles três índices será possível obter o ÍNDICE DE

DESEMPENHO (ID), que também é representado por um número situado entre 0 (zero) e 1

(um).

O IDP incidirá sobre 40% (quarenta por cento) do valor da CPM, e os IQ e IC, com pesos

iguais, incidirão sobre os 60% (sessenta por cento) restantes do valor da CPM.

4

ID = 0,4*IDP+0,3*IQ+0,3*IC

Onde:

- ID = Índice de Desempenho

- IDP = Índice de Disponibilidade

- IQ = Índice de Qualidade

- IC = Índice de Conformidade

O cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO deve constar do Relatório de Desempenho que

ID = 0,4IDP+0,3IQ+0,3*IC