GERENCIA DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO EM ENFERMAGEM 1.
Greco, Rosangela Maria2 Objetivos:
• Compreender a importância de gerenciar conflitos;
• Discutir as estratégias que facilitam o gerenciamento dos conflitos no trabalho de enfermagem;
• Compreender a negociação como possibilidade na administração de conflitos;
• Conhecer os elementos chaves de um processo de negociação.
“Todo ponto de vista é a vista de um ponto” Leonardo Boff
Introdução
Os conflitos são inerentes aos seres humanos e estão presentes no cotidiano da vida das pessoas. Assim quando pensamos em uma empresa, instituição ou serviço é natural que por serem constituídas por pessoas com histórias de vida diferentes, conceitos, valores, enfim uma série de aspectos que fazem com que cada um seja um ser único e insubstituível, é normal e até esperado que os conflitos se façam presentes (MARQUIS; HUSTON, 2010).
A Associação Americana de Gerenciamento realizou um estudo onde verificou que: os gerentes passam cerca de 20% de seu tempo enfrentando conflitos; eles afirmam que nos últimos 10 anos tem sido cada vez mais necessária a habilidade de negociar e eles percebem ainda que o gerenciamento de conflitos é tão importante quanto o planejamento, a comunicação, a motivação e a tomada de decisão (MC ELHANEY, 1996 apud MARX; MORITA, 2000).
Nas organizações de saúde os conflitos estão presentes o tempo todo, em pequenas o grandes proporções, na enfermagem, uma vez que nosso trabalho é realizado para e com pessoas, entender o que são, como e porque acontecem os conflitos pode ser fundamental e daí a importância e necessidade de estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, que são situações necessárias para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organização (CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Mas o que é um conflito?
Existem várias definições para conflito, vamos começar pela compreensão do significado da palavra. Conflito vem do latim conflictus é uma palavra originária do verbo confligo, confligere que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas que lutam entre si .
Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos:
1 Este texto foi elaborado como material instrucional para a Disciplina Administração em Enfermagem II, para os
acadêmicos do Curso de Graduação em Enfermagem do 7º período da Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora.
Pedimos que caso haja o interesse em utilizar este material para outro fim seja citada a referência, ou seja solicitada autorização pelo seguinte e-mail: rosangela.greco@ufjf.edu.br
2 Enfermeira, Doutora em Saúde Pública, Professor Associado III do Departamento de Enfermagem Básica da
Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora.
UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA DISCIPLINA ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM II
• “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes interdependentes que percebem que seus objetivos são incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985 citado por SARAIVA s/data).
• “Conflito pode ser definido como um encontro entre duas ou mais linhas de força com direções convergentes, mas em sentidos opostos, resultando deste encontro a necessidade de uma gestão eficaz da situação, de modo a se obter algo de positivo”(MALAGUTTI; CAETANAO, 2009 p.86)
• “Conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustar seus interesses” (HAMPTON, 1991 apud CIAMPONE, KURCGANT, 2010 p.53 )
• Podem ser considerados como situações de discordâncias sejam elas internas ou externas, como resultado de idéias, valores ou sentimentos diferentes (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Uma vez que os conflitos são inerentes a condição humana, sendo decorrentes das relações entre pessoas e grupos, e que as organizações como nós já vimos, são compostas e estruturadas por pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos estarão presentes são as empresas ou instituições.
Com a evolução das teorias administrativas, houve uma mudança na compreensão do papel dos conflitos nas organizações e hoje eles são considerados como fenômenos esperados e que ocorrem naturalmente e que não devem ser evitados ou estimulados, mas sim eles devem ser gerenciados (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Aspectos negativos e positivos do conflito
Segundo Marquis; Huston, (2010, p. 507) os conflitos não são nem bons nem ruins,
podendo causar crescimento ou destruição dependendo de como são administrados.
Vejamos então, alguns dos aspectos negativos do conflito: fazer com que o trabalho perca o seu impulso; criar situações que resultam em desperdício de esforços; causar tensão; criar um ambiente improdutivo; distorcer o comportamento das pessoas, entre outros (DINSMORE, 1989; MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Entretanto, como já discutimos acima, nem todos os conflitos são necessariamente ruins, assim sendo, vamos listar alguns aspectos positivos do conflito: nasce de uma diferença de idéias e/ou opiniões que podem desencadear reflexões e análises sobre um determinado tema; gera uma energia que tensiona e que produz movimento, que induz à ação, se estimula a análise e a reflexão, se induz ao movimento, à ação, o conflito não pode ser visto sempre como algo negativo na vida do ser humano; vivenciar um conflito é a porta de entrada para o consenso que nada mais é do que uma mistura de idéias comparadas e uma conclusão assertiva e comum sobre um determinado tema e o conflito pode contribuir positivamente para o progresso organizacional (DINSMORE, 1989; MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Se conflitos são inevitáveis, se abafar conflitos é burrice pois é o mesmo que varrer sujeira para debaixo do tapete, ou seja eles vão aparecer cedo ou tarde, em pequenas ou grande proporções, se o melhor caminho para lidar com eles é administra-los, talvez então o primeiro passo seja ser capaz de perceber quais situações podem levar a conflitos.
Pois bem dentre muitas citamos algumas que estão presentes no dia a dia do trabalho do enfermeiro sendo elas: discordâncias; diferenças quanto a idéias, valores, personalidades ou sentimentos, falha na comunicação (mal-entendidos), comportamentos hostis, estresse/cansaço físico e emocional, desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço, alta rotatividade, falta de confiança, estilo de liderança (CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Gerenciar conflitos na enfermagem consiste em tratar os conflitos na medida em que estes aparecem – reativamente, ou atuar antes que o conflito apareça para minimizar o impacto – proativamente, a seguir veremos ainda que resumidamente que aptidões, conhecimentos e habilidades devemos ter para lidar com os conflitos (DINSMORE, 1989).
De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber lidar com as próprias emoções e aceitar que os seres humanos são diferentes, podem pensar diferente, ter objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem de maneira saudável e com qualidade.
Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar soluções, minimizar as diferenças de percepção entre os envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber falar (se expressar) tratar as pessoas com respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenças podem conduzir a um crescimento pessoal e profissional (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
A partir destas atitudes, o enfermeiro frente a uma situação de conflito tem como objetivo criar uma solução que seja satisfatória para todos os envolvidos, o que nem sempre é possível, fazendo com que o enfermeiro tenha então que utilizar de estratégias que o auxiliem a diminuir as diferenças de percepção (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Antes de vermos as possíveis formas de abordar um conflito é importante acrescentar que para lidar com conflito temos que conhece-lo, saber qual é a sua amplitude e como estamos preparados para lidar com ele.
Segundo Marquis; Huston (2010) os estágios do conflito podem ser descritos como:
• Latente – quando existem condições que podem levar a um conflito, não há ainda a existência do conflito, ele não esta declarado, ele pode ou não vir a ocorrer – aqui podemos intervir proativamente.
• Percebido ou concreto– quando ele é percebido racionalmente, embora ainda não haja sua manifestação, muitas vezes ele pode ser resolvido nesse estágio, antes de ser internalizado ou sentido;
• Sentido – quando há um conteúdo emocional, como hostilidade, desconfiança e raiva;
• Manifesto – quando ele já é percebido, já atingiu ambas as partes e pode interferir na dinâmica da organização, nesta fase tem inicio ações em relação ao conflito.
Buscando a solução dos conflitos
De modo geral os autores, apesar de darem nomes diferenciados, consideram que existem algumas estratégias que são mais utilizadas na solução dos conflitos, o que apresentaremos de modo resumido a seguir (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
• Comprometimento/ compromisso – ambas as partes envolvidas no conflito abrem mão de
alguma coisa para que se possa caminhar na direção da solução do conflito.
• Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não encaram o conflito fazendo a
opção por não reconhecer ou não tentar solucionar o conflito.
• Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes abre mão de suas crenças e permite
a vitória da outra parte. Não há solução do problema que levou ao conflito.
• Competição – uma das partes consegue o que quer pela força ou poder, modalidade do tipo
perde-ganha, causa frustração e desejo de vingança.
• Amenização – é quando se busca mais as semelhanças do que as diferenças, de modo a
abrandar e reduzir o componente emocional presente no conflito, também não leva a resolução do verdadeiro conflito.
• Colaboração – método cooperativo e positivo, solução do conflito de forma conjunta,
através de um comum acordo, forma assertiva de resolver um conflito, pois todas as partes vencem. Deve-se deixar as metas originais de lado e trabalhar juntos para estabelecer novas metas comuns.
É importante, frente a um conflito, procurar sempre a solução do tipo ganha-ganha, o que muitas vezes se consegue mostrando para todos quais serão os benefícios com a solução do mesmo.
Processo de Negociação como uma possibilidade
Segundo Morita; Marx (2000, p.72) “a maneira mais comum de resolver um conflito é através da negociação, durante a qual as propostas são feitas e depois negociadas”; pois um enfermeiro com habilidades de negociação consegue resolver conflitos e desta forma encorajar a colaboração, contribuindo para uma ambiente de trabalho positivo e fortalecido.
Existem algumas habilidades e componentes básicos que auxiliam um processo de negociação: separar as pessoas dos problemas; focar o interesse; apresentar várias possibilidades antes de tomar a decisão; buscar os resultados em padrões objetivos, ser pró-ativo, acreditar que é possível aprender a negociar (MORITA; MARX, 2000; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Em uma negociação existem alguns elementos chaves, vejamos quais são (FISHER, apud MORITA; MARX, 2000):
1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber ouvir, pois uma boa comunicação evita ruídos;
2. Relacionamento – ter um bom relacionamento - ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de relações humanas;
3. Interesses da outra parte – saber que os seus interesses são tão importantes quanto os da outra parte – levar em consideração ambos os interesses;
4. Opções – estar preparado para apresentar opções para a concretização de um acordo;
5. Alternativas – saber equilibrar os pontos positivos e negativos e qual o melhor desfecho, às vezes o melhor é postergar a decisão;
6. Legitimidade – ao final de uma negociação, ambas as partes devem sentir que os seus interesses foram tratados com justiça;
7. Compromisso – é a forma de registrar o que foi acordado.
A este respeito ainda, segundo Ciampone; Kurcgant (2010), as etapas básicas de uma negociação são: análise do problema, planejamento onde se listam as possíveis causas e consequências com a visualização dos nós críticos e discussão do processo de negociação.
Considerações
Para terminar, podemos dizer que, para gerenciar conflitos o enfermeiro deve trabalhar com sua equipe, tentando romper com estereótipos vigentes na instituição, deve ter uma visão e interferência globalista, utilizar da participação como um instrumento para a cooperação e a solução de conflitos, procurar sempre soluções e não culpados, manter um clima de respeito, quando estiver errado reconhecer, gerenciar com a cabeça e o coração em equilíbrio.
Frente a uma situação de conflito em que o ser o enfermeiro vir a ser o negociador ele deve analisar a situação, verificando qual é realmente o problema, quem são as pessoas que estão envolvidas, o que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde aconteceu, por que aconteceu, se poderia ter sido evitado, mantendo sempre a cabeça fria, pois a gerencia de conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor.
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro dever ser gente. E para um GERENTE ser GENTE basta retirar o RE.
RE de reativo RE de reacionário
RE de retrogrado RE de rei RE de repórter fifi...
Referências
BERG, E. A. Administração de Conflitos: você sabe administrar conflitos? (Parte I e II). Disponível em: www.emiolo.com acessado em: 9/06/08.
CIAMPONE, M. H. T.; KURCGANT, P. Gerenciamento de Conflitos e Negociação. In: KURCGANT, P. (org.) Gerenciamento em enfermagem. Rio de Janeiro,
GUANABARA/KOOGAN. Cap. 4, p. 35-50, 2010.
DISMORE, P. C. Poder e influência Gerencial: além da autoridade formal. Rio de Janeiro: COP, 1989.
MARQUIS, B. L.; HUSTON, C. J. Administração e Liderança em Enfermagem – teoria e prática. Porto Alegre: Artmed, 2010.
MARX, L. C.; MORITA, L. C. Competência Gerenciais na Enfermagem: a pratica do Sistema Primary Nursing como parâmetros qualitativo da Assistência. São Paulo; BH Comunicação; 2000. MOTTA, P. R. Gestao Contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record, 1998.
SARAVIA, D. G. Manual de instrumentos para a gestão de conflitos. Centro de Servicios Municipales “Heriberto Jara”, A. C. Disponível em: www. Lojolinkla.org/contendas/documentos/. Acessado em: 9/06/08.
