APLICAÇÃO DA MATRIZ -
IMPORTANCIA DESEMPENHO DE
SLACK EM UM AÇOUGUEM EM
CASTANHAL-PA
taelen de jesus ferreira sousa (UEPA)taelen_ferreira@hotmail.com antonio do nascimento branco (UEPA) antonionascimentobranco@hotmail.com Nayana Teixeira Dias (UEPA) nayana.t.dias@hotmail.com Ney Teixeira de Lacerda Junior (UEPA) juca_boyy@hotmail.com Jonas de Sousa Silva (UEPA) jonas7752@hotmail.com
Este artigo apresenta a aplicação da matriz importância desempenho de slack, na identificação de possíveis áreas de melhorias através da avaliação dos clientes e da comparação com os concorrentes, em um açougue localizado na cidade de castanhal no Pará. A utilização da matriz importância desempenho foi justificada, por verificar-se o grande numero de concorrentes nas proximidades do açougue em questão e o diagnósticos dos erros e suas possíveis soluções serem essenciais para a conquista do mercado consumidor. A metodologia usada é do tipo quantitativa e exploratória, os dados foram coletados através da aplicação de questionários aos clientes. A partir dos dados colhidos foi possível: montar a
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matriz, identificar os critérios mais importantes para os consumidores, os critérios em que a empresa consegue competir e as áreas que precisam de ações de melhorias urgentes. Possibilitando ainda a elaboração de propostas de melhorias.
Palavras-chave: Matriz importância-desempenho,
3 1. Introdução
A realidade competitiva vivida atualmente obriga as empresas a repensarem seus conceitos e métodos de forma a se manterem no mercado, investindo principalmente na melhoria de seus produtos, processos e serviços. Para Normam e Gaitner (2002, p. 24) “uma estratégia eficaz é crucial em mercados competitivos. Para sustentar uma vantagem competitiva as empresas devem decidir como se diferenciar dos concorrentes”.
No entanto para tomar decisões de melhorias antes é necessário entender a realidade da empresa no mercado. Normam e Gaitner (2002) ressaltam que não basta copiar táticas operacionais de outras companhias para obter sucesso, antes é necessário traçar estratégias baseadas na própria realidade que se vive dentro da organização. Chowdhury (2002) enfatiza que quando se quer melhorar algo é necessário saber em que ponto esta e para onde deseja ir. Nesse contexto, o Sindicato do Comercio Varejista de Carnes Frescas de São Paulo, por exemplo, orienta os donos de açougues a investirem em inovações na apresentação das carnes, bem como na qualidade do atendimento. Visto que existe uma enorme concorrência, principalmente os grandes supermercados.
Segundo Sebrae (2011) os açougues que não se modernizarem não terão condições de continuar funcionando, é necessário que esses pequenos empresários façam uso de técnicas de gestão a fim de saber no que e o quanto devem investir. Os empresários precisam conhecer o mercado em que concorrem criar e fixar metas de desempenho e conhecer seus clientes, porém, quando se trata de pequenas empresas chegar ate esses resultados pode tornar-se muito oneroso. Por isso faz-se importante à parceria com pesquisadores, a fim de obter dados que possam dar suporte as decisões de melhoramento da empresa.
Existem vários métodos que auxiliam na tomada de decisões, um deles muito eficaz e de fácil aplicação e a matriz importância desempenho proposta por Slack. Para os autores uma maneira de decidir o que mudar, é estudar a importância que alguns critérios tem para os clientes explicitando o que se entende por critérios ganhadores de pedidos e qualificadores de pedidos e qual o desempenho da empresa frente aos concorrentes.
Os autores ressaltam ainda que a aplicação da matriz além de apontar áreas de melhorias, proporciona também à identificação de investimentos que não estão acarretando em ganhos para a organização, pelo fato de não terem importância pra os clientes. Nesse contexto o objetivo deste estudo é aplicar a matriz importância desempenho em um açougue localizado
4 na cidade de Castanhal no Pará, e ao final poder propor soluções de melhorias a fim de contribuir com a competitividade da empresa.
2. Referencial teórico 2.1. Estratégias competitivas
Formular estratégias empresariais é um grande passo na competição por mercado. Para Ferraz (1997, p. 03), “a competitividade é a capacidade de a empresa formular e implementar estratégias concorrências, que lhe permitam ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posição sustentável no mercado”. Normam e Gaitner (2002, p. 24) enfatizam que “uma estratégia eficaz é crucial em mercados competitivos. Para sustentar uma vantagem competitiva as empresas devem decidir como se diferenciar dos concorrentes”.
Os sistemas de produção podem se tornar um grande aliado nessa competição. Mas para que isso aconteça, as organizações de produção devem ser flexíveis, sendo mais receptíveis às necessidades do cliente, e simultaneamente ser capaz de gerar produtos e serviços que possam competir tanto na qualidade, quanto no custo. Segundo Porter (1990), a vantagem competitiva surge do valor que a empresa consegue criar para seus clientes e que este valor ultrapasse o custo de fabricação. Baseado nisso, Ferraz (1997), diz que a competitividade entre as empresas depende da capacidade delas conseguirem se aproximar de seus clientes e fornecedores, a fim de desenvolverem produtos e compartilharem informações e tecnologias. Obter a vantagem competitiva é algo muito complexo, pois envolve diversos fatores que dependem não só da manufatura de um bem, e de todo o processo que é realizado para que o produto chegue ao cliente, mas também como o cliente vai receber o serviço e o produto demandado.
A cadeia de valor não pode ser analisada individualmente, já que as cadeias de valores de outros elementos podem gerar grande influência para a organização na obtenção de vantagem competitiva. Segundo Porter (1991), Em uma estratégia de vantagem competitiva a empresa necessita observar vários fatores importantes para seu desenvolvimento. A influência dos fornecedores, a organização interna da empresa, os canais de distribuição e o comprador são agentes importantes para a formulação de uma boa estratégia. Estes elementos compõem o chamado sistema de valores onde cada um destes agentes influencia no desempenho geral da organização
5 2.2. Objetivos de desempenho e critérios ganhadores e qualificadores de pedido
Há algum tempo se acreditava que o principal fator responsável pela escolha de determinado produto ou serviço era o preço. Todavia, atualmente já se sabe que além do preço, vários outros elementos podem influenciar nessa escolha (CYRNE; DULLIUS, 2007). Nesse sentido, surge na literatura o conceito de medição de desempenho; sua finalidade era estudar quais fatores se sobressaem dentro desse processo decisório. Para Milan e Peloia (2010), esta teoria envolve a criação de um sistema de medição englobando um conjunto de indicadores inter-relacionados, com o objetivo principal de controlar e auxiliar a tomada de decisões desde o nível estratégico até o operacional em uma organização.
Autores como Slack et al (2002) complementam este estudo, pois expõem o conceito de “objetivos de desempenho”. Segundo eles, dentro do nível estratégico, essas metas representam a classificação mais útil de desempenho da produção que qualquer processo produtivo deva almejar identificando os stakeholders de uma operação. Para os autores, os
stakeholders são as pessoas interessadas em determinada operação, podendo ser influenciadas
ou influenciar as atividades produtivas. Ao mesmo tempo, Slack (1993) propõe quais são os principais objetivos de desempenho almejados por uma empresa (Figura 1), ressaltando, contudo, a importância da perspectiva de mercado para nortear quais desses objetivos são mais relevantes e, consequentemente, devam ser priorizados.
6 Figura 1 - Objetivos de desempenho e medidas
típicas
OBJETIVO DE DESEMPENHO ALGUMAS MEDIDAS TÍPICAS
Números de defitos por unidade Nivel de reclamação dos consumidores Nivel de refugo
Tempo do consumidor em fila Frequencia de entregas Tempo de ciclo
Porcentagem de pedidos entregues com atrasos Proporção de produtos em estoque
Entrega confiavel
Faixa de produtos ou serviços
Capacidade média/capacidade máxima Tempo para mudar programações Valor agregado Utilização de recursos Eficiencia Qualidade Velocidade Confiabilidade Flexibilidade Custo
Fonte: Adaptado de Slack et al (2009)
Nesse contexto, Slack et al (2002) destaca a influencia de fatores particulares para nortear a priorização entre esses objetivos de desempenho. Segundo eles, as atividades dos concorrentes da empresa, assim como as necessidades específicas dos consumidores das empresas, são fundamentais para auxiliar as organizações na determinação de seus fatores competitivos. Para eles, “ambos esses fatores podem ser combinados em termos do estágio do ciclo de vida do produto, no qual o produto ou serviço está posicionado”. Paralelamente, eles ressaltam uma forma de determinar a importância relativa dos fatores competitivos, ou seja, dividindo-os em critérios “qualificadores” e “ganhadores de pedido”.
Segundo Hill (1994), os critérios ganhadores de pedidos são os fatores chave para a competitividade de uma empresa, pois influenciam, segundo ele, na decisão de fazer negócios com determinada organização. Ao mesmo tempo, segundo Veiga et al (2008), esses critérios são aqueles em que determinada empresa deve buscar desempenho maior em relação a seus concorrentes objetivando ganhar clientes. Por outro lado, Hill (1994) conceitua os critérios qualificadores como aspectos que simplesmente credenciam uma organização a realizar
7 determinada transação. Para ele, empresas com um desempenho abaixo do nível considerado “qualificador” sequer serão cogitadas para a realização de negócios. Nesse contexto, também surgem os critérios denominados menos importantes. Segundo Hayes et al (2004), eles quase nunca são considerados pelos consumidores, porém caso a empresa não os possua, pode influenciar negativamente na realização de suas transações.
Slack et al (2002) propõe uma relação entre os fatores competitivos desenvolvidos por uma empresa com os objetivos de desempenho necessários, segundo eles, a toda organização (Figura 2). Para eles, é fundamental ressaltar que “cada objetivo de desempenho é influenciado por fatores competitivos particularmente valorizados por consumidores”. Desse modo, tal relação é fundamental para direcionar as organizações na busca e compreensão de seus critérios “qualificadores” e, principalmente, de seus critérios “ganhadores de pedido”.
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Fonte: Slack et al (2002)
2.3. Matriz importância-desempenho
Uma importante ferramenta para avaliar a relação entre os Fatores Competitivos e os objetivos de desempenho é a Matriz importância-desempenho. Segundo Slack et al (1997), ela está presente no contexto da administração da produção e bens e serviços. Segundo os autores, a Matriz importância-desempenho é utilizada normalmente para avaliar o desempenho de um produto ou de um processo produtivo. Segundo Paulo et al (2007), ela é construída a partir de níveis de importância e desempenho de critérios competitivos associados a produtos. Slack (1994) propõe uma escala de nove pontos para medir essa relação. Segundo o método proposto, para cada critério competitivo é atribuído uma pontuação e os resultados dessa análise são plotados em um gráfico denominado Matriz de Importância-Desempenho. Segundo este modelo (Figura 3), a matriz é dividida em quatro zonas: zona de melhoramento, zona adequada, zona de excesso e zona de ação urgente.
Figura 3: Matriz importância-desempenho
Fonte: Slack (2009)
Zona de excesso: Os critérios competitivos, nesta área, têm o desempenho superior ao que seria suficiente, porém tem pouca importância para o cliente;
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Zona apropriada: Nesta área o critério estará contribuindo para o crescimento competitivo da empresa, pois está localizado acima zona de aceitabilidade, ou seja, tem um bom desempenho em relação aos concorrentes e é importante para os clientes ou também pode ser que tenha um desempenho razoável e não seja valorizado pelo cliente;
Zona de melhoramento: Os critérios precisam de um plano de melhoria, pois têm grande importância para o cliente, mas o desempenho em relação aos concorrentes é razoável ou o cliente pouco valoriza esse critério e seu desempenho é baixo;
Zona de ação urgente: Os critérios necessitam de melhoria urgente, pois o desempenho desses critérios é inferior ao dos concorrentes e tem grande importância para o cliente.
Conforme esse modelo, a referida pontuação é separada em nove pontos presentes em duas tabelas, uma referente à importância e outra ao desempenho. Seguindo o modelo proposto por Slack (1994), cada conjunto progressivo de três notas representam os critérios competitivos da seguinte forma:
a) Notas de 1 (um) a 3 (três): Representam os critérios “ganhadores de pedido” dentro da tabela de importância. Ao mesmo tempo, dentro da tabela de desempenho, indicam um fator de competição “melhor do que o concorrente”;
b) Notas de 4 (quatro) a 6 (seis): Representam os critérios “qualificadores” dentro da tabela de importância. Paralelamente, indicam um fator competitivo “igual ao concorrente” dentro da tabela de desempenho;
c) Notas de 7 (sete) a 10 (dez): Representam os critérios “menos importantes” referentes à tabela de importância. Já em relação á tabelas de desempenho representam um fator competitivo “pior do que o concorrente”.
Desse modo, a Matriz de Importância-Desempenho representa a plotagem gráfica da relação entre as pontuações relativas ás tabelas de importância e desempenho supracitadas.
10 Os empresários que decidiram investir no ramo da venda de carnes frescas estão precisando ter mais atenção e inovação em seus estabelecimentos. Isto ocorre devido a grande concorrência, ao aumento das exigências dos consumidores e também a legislação sob a qual estão submetidos.
O Sindicato de comercio varejista de carnes frescas de São Paulo diz que existem atualmente cerca de 53 mil açougues em todo o Brasil, no entanto o sindicato ratifica que anualmente fecham-se mais estabelecimentos do que se abre, indicando a fragilidade desses empreendimentos. Além dessa enorme concorrência, tais empresários precisam lidar também com a nova realidade dos consumidores. Estes estão se preocupando mais em manter uma alimentação saudável, ter um melhor atendimento e também em economizar tempo, optando por comprar vários produtos em um único lugar.
Segundo Sebrae (2011) o bom atendimento e a apresentação dos produtos são fundamentais. Por isso convém investir em balcões refrigerados com vidros transparentes que permitam visualizar bem as mercadorias e estar atento quanto à boa apresentação dos funcionários. É necessário investir também na diversidade dos produtos oferecidos: aves desossadas, pratos sem prontos, carnes temperadas, venda de bebidas e temperos são algumas das alternativas encontradas por muitos empresários para se manterem no mercado.
3. Metodologia
Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e quantitativa. Segundo Gil (1999) a pesquisa quantitativa traduz em números opiniões e informações para classifica-las e analisa-las com o uso de técnicas estatísticas. A seguir são apresentadas as etapas de realização:
a) Escolha da empresa: Após um estudo dos açougues que existem no bairro, foi escolhida a empresa objeto de estudo por se enquadrar nos requisitos propostos pelo Sebrae e citados no referencial teórico e por ter uma excelente localização;
b) Embasamento teórico: A base teórica veio principalmente de livros que abordam o assunto apresentado e também de artigos afins;
c) Caracterização da concorrência: Os concorrentes foram definidos no mesmo estudo de escolha da empresa. Onde dos 10 açougues existentes no bairro, apenas 4 se
11 enquadram nos requisitos apresentados no referencial, destes 1 foi objeto de estudo e os 3 restantes constituíram a concorrência;
d) Elaboração dos questionários: Os questionários contavam com 11 critérios avaliativos que deveriam receber uma nota de 1 a 9 primeiramente em relação à importância dos mesmos para o cliente e posteriormente em relação ao desempenho da empresa, tais critérios enquadravam-se nos cinco objetivos de desempenho. Vale ressaltar que a ordem das escalas proposta por Slack et al foram invertidas a fim de facilitar a compreensão dos clientes;
e) Aplicação dos questionários: Considerando uma população infinita (por ser difícil de estimar) e um nível de confiança de 95% usando o modelo de amostragem com base na estimativa de proporção populacional apresentado por Levine (2000) o tamanho ideal da amostra seria de 385 questionários tanto de importância como de desempenho. No entanto devido à dificuldade na colaboração dos clientes e a restrição de aplicar os questionários em apenas um dia, foi colhida uma amostra de 42 questionários, sendo metade de importância e a outra metade de desempenho. A aplicação do questionário de desempenho a concorrência foi feito pelos pesquisadores por meio de cliente oculto, a fim de melhor identificar a realidade de cada critério e assegurar a autenticidade das notas atribuídas;
f) Análise dos dados: Com o uso do Microsoft Excel, foram tabulados os dados obtendo assim a media de importância para cada critério. Para definir o as notas de desempenho foi calculada a diferença das medias do desempenho da empresa e dos concorrentes, as quais foram transformadas em notas de 1 a 9 através de uma escala equivalente à apresentada no referencial teórico;
g) Construção da matriz: Novamente com auxilio do Microsoft Excel e utilizando as médias de importância dos critérios para os clientes e de desempenho da empresa frente aos concorrentes foi possível construí a matriz;
h) Análise dos resultados: Com os dados plotados e identificados na matriz foi possível tirar conclusões a cerca dos critérios importantes para os clientes e que precisam de melhoria.
12 4.1. A empresa
A empresa objeto de estudo faz parte de uma rede de açougues que atua no nordeste paraense, possuindo varias unidades no município de Castanhal. O estudo foi realizado na unidade do bairro Santa Lídia, onde existem atualmente 10 açougues, o mesmo foi escolhido primeiramente por se encaixar nos critérios de inovação sugeridos pelo Sebrae no referencial teórico e depois por estar localizado dentro de uma feira coberta. Na visão dos pesquisadores esta é uma localização estratégica, uma vez que os clientes ao se dirigirem a feira já encontram também o açougue.
A unidade conta com 03 funcionários fixos em dias uteis e aumenta o numero aos finais de semana e feriados. A oferta de produtos é bem variada, além das carnes vermelhas, vísceras e derivados a empresa trabalha também com carnes brancas (assadas inclusive), temperos, refrigerantes e agua.
A rotatividade diária de clientes no açougue é grande, demostrando que a empresa consegue competir no mercado do bairro. Os funcionários demostraram grande interesse na realização do estudo, por este possibilitar a visualização do desempenho em relação aos principais concorrentes e o conhecimento dos anseios dos clientes, possibilitando a tomada de decisões que possam melhor satisfaze-los.
4.2. Critérios e objetivos pesquisados no açougue
Para determinar os critérios a serem pesquisados, primeiramente buscou-se verificar cada açougue que fez parte da pesquisa, identificando seus diferenciais e o fluxo de clientes. Posteriormente foi feita uma analise na empresa, através da qual foi possível perceber alguns esforços para garantir a qualidade de seus serviços e aumentar o potencial competitivo, embora estes esforços ainda não estivessem bem definidos já existe uma preocupação com outros critérios e não somente em manter preços baixos. Nesse contexto a fim de melhor identificar o quanto estes esforços eram percebidos pelos clientes e quais critérios realmente importavam-lhes, foram formulados 11 itens a serem avaliados dentro dos objetivos de desempenho. Os quais compuseram o questionário avaliativo e constam na figura 4 a seguir:
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Fonte: Autores (2015)
4.3. Analise da matriz importância-desempenho
Após a realização da pesquisa iniciou-se o processo de tabulação de dados para a construção da matriz importância – desempenho. A tabela 1 a seguir explicita as médias obtidas na analise dos dados.
Tabela 1 – Médias das avaliações dos itens
Itens Avaliados Importância Desempenho do açougue
Desempenho da concorrência
Carnes e vísceras frescas e com boa aparência
8,24 8,45 6,67
Atendimento dos funcionários
14 Conforto do local 7,76 7,20 8 Higiene do local 8,10 7,30 8 Rapidez no atendimento 8,10 7,80 8,00
Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.).
7,95 7,40 7
Variedades de carnes e vísceras
7,68 7,37 8
Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas
prontas etc.). 6,00 5,80 8,33
Opções de pagamentos (cartão de créditos, vale
alimentação) 6,10 5,89 3,33
Preço dos produtos 7,05 6,47 7,67
Promoções (em alguns dias da semana) 7,45 6,74 8
Fonte: Autores (2015)
A tabela 1 mostra os valores de desempenho dos concorrentes e os valores da empresa estudada, sendo necessário transformar os dois valores de desempenho em apenas um valor que representasse de forma coerente o real desempenho do açougue em relação aos seus principais concorrentes. Para tanto foi calculada a diferença entre os valores apontados pelos clientes e os valores da concorrência, no entanto era necessário transformar essa diferença novamente em notas de 1 a 9 para aplicar a matriz corretamente. Com este intuito foi criada uma escala comparativa equivalente à escala da matriz, tal escala é apresentada na figura 5 a seguir:
Figura 5 – Escala comparativa equivalente a escala de Slack et al (2009)
Consideravelmente melhor do que os melhores 9 4 Consideravelmente melhor do que os melhores
Claramente melhor do que os melhores 8 3 Claramente melhor do que os melhores
Marginalmente melhor que os melhores 7 2 Marginalmente melhor que os melhores
Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores 6 1 Algumas vezes marginalmente melhor do que os melhores
Aproximadamente igual à maioria 5 0 Aproximadamente igual à maioria
Com frequência a pouca distancia atrás dos principais concorrentes 4 -1 Com frequência a pouca distancia atrás dos principais concorrentes
Usualmente marginalmente pior do que a maioria dos principais concorrentes 3 -2 Usualmente marginalmente pior do que a maioria dos principais concorrentes
Usualmente pior do que a maioria 2 -3 Usualmente pior do que a maioria
Consideravelmente pior do que a maioria 1 -4 Consideravelmente pior do que a maioria
ESCALA EQUIVALENTE ESCALA PROPOSTA POR SLACK
Fonte: Autores (2015) adaptado de Slack et al (2009)
O método equivalente transforma as diferenças em notas de 1 a 9, considerando o numero zero equivalente ao numero 5 da escala da matriz é possível criar relações nas demais notas.
15 Vale ressaltar que a nota é aplicada em todo o intervalo da diferença. Utilizando o método acima citado chegou-se aos seguintes resultados (tabela 2) de desempenho para cada critério avaliado:
Tabela 2 – Diferença entre os desempenhos e desempenho real do açougue
ITENS AVALIADOS DIFERENÇA DOS DESEMPENHOS DESEMPENHO REAL
Carnes e vísceras frescas e com boa aparência 1,78 7
Atendimento dos funcionários 0,07 6
Conforto do local -0,80 4
Higiene do local -0,70 4
Rapidez no atendimento -0,20 4
Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.). 0,40 6
Variedades de carnes e vísceras -0,63 4
Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas prontas etc.). -2,53 2 Opções de pagamentos (cartão de créditos, vale alimentação) 2,56 2
Preço dos produtos -1,19 3
Promoções (em alguns dias da semana) -1,26 3
Fonte: autores (2015)
Após chegar-se aos valores reais de desempenho, foi possível plotar a matriz importância – desempenho (figura 5) do açougue estudado:
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Fonte: autores (2015)
Figura 7 – Legenda da matriz
A Carnes e visceras frescas e com boa aparencia
B Atendimento dos funcionarios
C Conforto do local
D Higiene do local
E Rapidez no atendimento
F Segurança dos produtos (validade, aparência, odor etc.).
G Variedades de carnes e visceras
H Opções de outros produtos (temperos, bebidas, comidas prontas etc.)
I Opções de pagamentos (cartão de creditos, vale alimentação)
J Preço dos produtos
L Promoções (em alguns dias da semana)
LEGENDA
Fonte: Autores (2015)
Ao plotar os dados na matriz, pode-se identificar primeiramente que todos os critérios são considerados importantes para os clientes, dividindo-se em qualificadores e ganhadores de pedido. A matriz mostra um bom desempenho nos itens Carnes e vísceras frescas e com boa
17 aparência, Atendimento dos funcionários e Segurança dos produtos, os quais estão no patamar adequado da matriz. Este fato demostra que o açougue compete em confiabilidade e consegue competir também nos critérios relativos à qualidade dos produtos e atendimento.
Em contra partida os itens higiene do local e rapidez no atendimento, classificados como ganhadores de pedidos, estão na fronteira das zonas de melhoramento e ação urgente. Necessitando de uma atenção redobrada e ação imediata para conseguirem competir junto aos concorrentes nos quesitos velocidade e qualidade. Os critérios conforto do local e variedades de carnes e vísceras considerados ganhadores de pedido, encontram-se na zona de melhorias evidenciando que a empresa necessita oferecer mais variedades de carnes e readequar seu local de atendimento de forma a proporcionar mais conforto aos clientes e se diferenciar dos demais concorrentes.
Os itens opções de outros produtos, opções de pagamento, preço dos produtos e promoções, identificados como qualificadores de pedido, receberam as menores notas de desempenho e necessitam de ações urgentes.
Esta analise aponta que os consumidores estão mais exigentes, não se deixando levar apenas por preços baixos, mas exigem também uma serie de outros critérios considerados importantes e evidenciados na matriz.
5. Considerações finais
Ao analisar os resultados do estudo percebe-se que o método de pesquisa utilizado foi adequado para se chegar aos objetivos. Uma vez que a matriz importância-desempenho propiciou o conhecimento do que os clientes consideram mais importante ao escolherem um açougue e avaliar a atuação da empresa.
Através da matriz pode-se visualizar também, quais são os critérios em que a empresa esta a frente dos concorrentes e onde deve concentrar seus esforços de melhoria. Entende-se ainda que para garantir boa atuação frente à concorrência, as empresas que atuam no ramo de venda de carnes precisam encontrar meios de conhecer as preferencias dos clientes, principalmente por haver muitas opções desse tipo de empreendimento.
Sugere-se a empresa um melhor aproveitamento do espaço disponível, o qual está ocupado em sua maioria com objetos que não agregam valor aos produtos ofertados, uma vez que o conforto do local e considerado importante para os clientes. A empresa deve ainda investir na higiene do local nos demais itens que apresentaram baixas notas de desempenho.
18 A empresa possui um amplo espaço físico, portanto como indicação de novos trabalhos sugere-se que os funcionários aproveitem melhor este quesito através de uma aplicação de 5S. A qual ira proporcionar uma aparência melhor ao estabelecimento, reduzir movimentações desnecessárias e facilitar a higiene do local.
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