A Gestão de SI e o Desenvolvimento dos seus Profissionais: uma Abordagem Qualitativa

A gestão de SI e o desenvolvimento dos seus profissionais: uma

abordagem qualitativa.

José Carlos Nascimento

Universidade do Minho, Departamento de Sistemas de Informação, Guimarães, Portugal jcn@dsi.uminho.pt

Altamiro Barbosa Machado

Universidade do Minho, Departamento de Sistemas de Informação, Guimarães, Portugal altamiro@dsi.uminho.pt

Resumo

A investigação em curso, apresentada neste trabalho, fundamentou-se numa forte percepção de que o foco das actividades de Gestão de Sistemas de Informação (GSI) se estava a deslocar do seu tradicional contexto intra-organizacional para um outro, de âmbito bastante mais alargado, onde se colocam novos desafios à função normalmente responsável por essas actividades, aqui designada por função Sistemas de Informação (SI).

Este novo contexto é resultante de um conjunto de tendências de natureza tecnológica, social e de negócio, sendo suportado por um conjunto alargado de relações inter-organizacionais, que se desenvolvem num ambiente com múltiplos actores e sem fronteiras definidas, no qual novos riscos e oportunidades se desenvolvem.

Em linha com este cenário, o presente trabalho procura conhecer de que forma estas tendências irão afectar o modo como os Sistemas de Informação são geridos e quais serão os impactos para os profissionais que tradicionalmente suportam as actividade associadas à sua gestão, aqui designados por profissionais SI.

Por forma a atingir os objectivos delineados, um trabalho de investigação exploratória está a ser desenvolvido, explorando as visões, as opiniões e as expectativas de um painel de actores seniores, com reconhecidos experiência e mérito no domínio de SI, tanto do meio académico, como dos meios empresariais.

Os resultados preliminares da investigação em curso parecem demonstrar que uma aproximação interpretativa se mostra adequada para suportar este tipo de estudos exploratórios. Simultaneamente, resulta das primeiras avaliações dos contributos já obtidos, que os impactos na função e nos profissionais SI conduzem a uma nova plataforma de desenvolvimento da actividade GSI, significativamente desmaterializada, onde a mudança, em vez da estabilidade, parece ter o significado positivo.

Palavras chave: Sistemas de Informação, Recursos Humanos, Gestão SI, Investigação

Qualitativa

1 Introdução

Poucas actividades e profissões assistiram a uma tão rápida transformação nos últimos anos como as dos domínios dos Sistemas de informação

[Lee, Trauth et al. 1995]

. Esta transformação não parece estar a desacelerar, bem ao contrário, o seu ritmo está a aumentar de forma significativa, motivado pela evolução verificada nas tecnologias de informação e comunicação (TIC), pelas novas motivações para o uso dessas tecnologias nas organizações, pela alteração que se verifica na natureza e no âmbito das relações entre empresas e no papel crescente que os utilizadores tem na definição dos SI.

A crescente complexidade da gestão de Sistemas de Informação, e a necessidade continua de desenvolver os recursos humanos a ela ligados, tem sido objecto de continuada e profunda discussão quer nos meios académicos, quer nos meios empresarias.

Durante a década de 90, alguma investigação importante foi efectuada acerca de uma função que era responsável por uma parte importante dos recursos da organização mas que sentia dificuldade em apresentar um retorno aceitável e mensurável associado ao seu trabalho

[Earl e

Feeny 1995]

. Alguns desses trabalhos abordaram as questões relacionadas com o papel, os riscos e as oportunidades da função SI nas organizações, e em particular do seu responsável

[Applegate e Elam 1992; Earl and Feeny 1995; Bashein e Markus 1998]

, enquanto outros analisaram a forma como ela evoluía e deveria ser organizada

[Rockart, Earl et al. 1996;

Cross, Earl et al. 1997]

. Durante esse período, um conjunto de outros trabalhos abordaram o desenvolvimento dos recursos humanos de SI, em termos de necessidades organizacionais,

[Lee, Trauth et al. 1995; Heckman 1998]

, ou em termos de desenvolvimento de curriculum, para o qual o modelo IS´97 das organizações ACM, AIS e AITP é um bom exemplo.

Muitos dos estudos que foram efectuados durante este período reforçavam a importância do desenvolvimento da investigação neste domínios, devido á complexidade e à natureza evolutiva das matérias. Em linha com estas preocupações, a investigação em curso procura identificar quais as tendências actuais que podem ter impacto nas actividades de SI e na sua gestão, quais as consequências para os seus profissionais, tendo sobretudo em conta as características e o contexto da realidade nacional.

2 Metodologia

Tendo em conta o grau de incerteza que está associado ao futuro das actividades de GSI e à dificuldade de encontrar plataformas de partida para este trabalho, por contraste com outras actividades mais antigas e/ou estabilizadas, uma metodologia de investigação exploratória foi considerada adequada para a condução desta investigação, por forma a desenvolver ideias, hipóteses e domínios de investigação, mais do que a recolher factos e estatísticas

[Oppenheim

1992]

. Associado a estes objectivos, foi seleccionada a entrevista semi-estruturada como método de investigação e os princípios básicos das abordagens interpretativas foram considerados.

Neste contexto, uma abordagem interpretativa não deve ser encarada como uma contra-ponto às abordagens positivistas, mais facilmente utilizadas e aceites na investigação em SI

[Walsham

1995; Garcia e Quek 1997]

mas efectivamente como uma metodologia elegida e adequada para a condução da investigação em causa, em função das suas características.

Ao mesmo tempo, o reconhecimento de que os problemas complexos e em processo de transformação são “difíceis de medir e quantificar e que procurar fazê-lo se mostra por vezes uma tarefa inapropriada e mesmo enganadora”

[Rubin and Rubin 1995]

também contribuiu para estimular a exploração do potencial dos estudos interpretativos e o uso de métodos qualitativos.

Algumas ideias fundamentais que resultaram desta abordagem podem ser sublinhados das formas seguintes:

• O nosso conhecimento da realidade é uma construção social desenvolvida por actores humanos, podendo ser fundamentalmente obtida através de criações sociais, como a linguagens, os significados partilhados, a consciência e outro artefactos sociais

[Klein and

Myers 1999]

. De acordo com estes princípios e através destes artefactos, a obtenção de dados sem contexto é uma tarefa difícil ou mesmo impossível, na medida em que as pre-concepções do investigador são sempre utilizadas para conduzir o seu processo de investigação

[Walsham 1995

;

Lee 1999]

. Em linha com o exposto, no domínio do interpretativismo, o investigador deve considerar-se ele próprio como um instrumento de observação;

• A presunção de que um fenómeno necessita de ser estudado dentro e em conjunto com o contexto no qual ele se desenvolve. Isto implica que em diferentes contextos, diferentes interpretações do mesmo fenómeno podem ser obtidos

[Klein and Myers 1999]

, e que

uma relação contínua bidireccional entre o contexto e o fenómeno em investigação devem ser considerados;

• A natureza da relação entre o entrevistador e o entrevistado. O entrevistado é considerado como um “interveniente” no processo de investigação, mais do que um “objecto” dessa investigação e a relação entre os actores é uma constituinte fundamental desse processo e nunca um desvio

[King 1994]

.

• Os estudos confirmativos utilizam grandes quantidades de dados seleccionadas normalmente de forma aleatória para suportar um conjunto de hipóteses baseadas numa teoria existente. Pelo contrário, a utilização de entrevistas semi-estruturadas neste contexto procura extrair estruturas a partir de pequenas mas valiosas contribuições identificadas: nesta abordagem o modelo segue os dados

[Janson, Guimaraes et al. 1997]

.

• A utilização de entrevistas semi-estruturadas, com um guião aberto que funciona como uma “agenda escondida”

[Oppenheim 1992]

para a entrevista responde aos objectivos citados. Ele permite ao investigador conduzir a entrevista como resultado do próprio processo de entrevista, proporcionando-lhe as condições para aprofundar alguns tópicos e o reordenar da ordem pela qual as questões são colocadas, sem contudo não perder o controlo da entrevista.

Apesar das expectativas que foram criadas com a selecção da metodologia, a equipa de investigação estava ciente e preocupada com os perigos associados a esta aproximação, nomeadamente com a introdução de distorções e enviezamentos por parte do investigador e com a noção de que “o problema da validade tem uma importância crescente na investigação qualitativa”

[Garcia and Quek 1997]

.

3 Desenho da investigação

Por forma a obter uma amostra significativa do mercado português, foi considerada a obtenção de informação de uma conjunto de mais de 3 dezenas de especialistas, do meio empresarial e do meio académico, com diversos perfis e experiências profissionais, entre os quais investigadores, consultores seniores, directores de SI, gestores de recursos humanos e responsáveis de empresas de serviços SI. Para selecção dos participantes foi relevante o equilíbrio entre sectores e perfis, bem como um prévio conhecimento anterior, directo ou indirecto, que criasse as condições para um contributo motivado e efectivo. A diversidade dos domínios de origem dos participantes reflecte a “crescente tomada de consciência na comunidade SI que o nosso domínio de actuação é mais alargado do que o suposto inicialmente“

[Galliers 1998]

e que uma abordagem

transdisciplinar é frequentemente necessária, devido á complexidade e a velocidade de mudança que está associada aos problemas actuais.

Apesar das entrevistas terem sido antecedidas de um documento de apresentação, somente o enquadramento e os objectivos globais foram apresentados, por forma a minimizar o “dirigismo” e a manter a natureza exploratória da investigação. Como referido, a entrevista foi conduzida em torno de um guião que se manteve “escondido” do entrevistado.

Apesar da natureza dinâmica do processo e da evolução possível, desejada e contínua, implícita ou explícita, do guião da entrevista, foi considerado importante desenvolver um estudo piloto com 10 participantes, por forma a validar e eventualmente redesenhar o processo de entrevista (A preparação, a entrevista e a análise). Durante a realização do piloto, as entrevistas tiveram uma duração de 1.5 a 3 horas e foram gravadas para tratamento posterior. Relatórios pormenorizados da entrevista serão posteriormente enviados a cada participante, por forma a obter informação suplementar e/ou corrigir leituras incorrectas dos conteúdos apresentados.

4 Resultados preliminares

A partir da avaliação ainda não estruturada dos contributos associados ao estudo piloto, um conjunto de resultados e conclusões parecem emergir, pelo que, tendo sobretudo em conta o ritmo e as características das transformações nestes domínios, deles se procura dar conhecimento, ainda que de uma forma ainda não consolidada.

No domínio das questões metodológicas

• A utilização da entrevista semi-estruturada como método de investigação, não só se mostrou adequada ás necessidades de uma aproximação interpretativa mas revelou também que por vezes constitui a única alternativa viável e credível tendo em conta a dificuldade e o tempo limitado normalmente associado a entrevistas com elementos de topo das organizações

[Janson, Guimaraes et al. 1997]

.

• A existência de uma “agenda escondida” e a menor preparação que os entrevistados fazem da entrevista, traduz-se na produção de um conjunto de informação com um menor grau de estruturação, de mais difícil tratamento mas por ventura mais rica e mais adequada aos objectivos de uma investigação exploratória.

• Numa abordagem qualitativa. a profundidade e o valor da informação recolhida está fortemente ligada com o grau de confiança que se estabelece entre os participantes, o entendimento partilhado que possuam acerca de factos e de experiências anteriores e com a construção comum do próprio processo de entrevista. No entanto, por estas e apesar destas

razões, um dos principais desafios que se colocam ao investigador é não esquecer, em instante nenhum, quais são os objectivos reais da entrevista, mantendo sempre presente a distinção entre o que é uma entrevista de investigação e aquilo que é apenas uma conversa agradável de um assunto de interesse comum.

No domínio da gestão de SI e do desenvolvimento dos profissionais SI.

• Os vectores que provocam alterações nas actividades de SI e na sua gestão não são apenas um resultado imediato e directo de tendências identificadas, como a globalização, crescimento da Internet, desenvolvimento das comunicações ou o aprofundamento das cadeias de valor, mas também, e de forma significativa, das percepções e “mind-sets” derivados desses factos ou das suas consequências (e.g. maior atenção para a importância da informação, disponibilidade para a aceitar mudança e a instabilidade como um imperativo, uma nova leitura do desenvolvimento de carreiras)

• Os entrevistados identificam de forma generalizada uma desmaterialização da gestão de SI, traduzida numa dispersão ou uma distribuição das actividades tradicionais da função SI, que se realiza fora de qualquer enquadramento físico ou organizativo. O número crescente, a importância e o aumento do conhecimento de actores que se situam fora das fronteiras tradicionais da função, está a desenvolver nas organizações uma rede complexa, de fronteiras cada vez mais alargadas, que efectivamente assegura a gestão de um conjunto mais vasto de actividades relacionadas com SI, como já referido por

[Heckman 1998]

. • No contexto anterior, o desafio para uma nova função SI e para os seus responsáveis já não

reside na posse e no controlo de um número significativo de tarefas mas na capacidade de gerir e orientar a complexa rede dinâmica e informal de actores por forma a desenvolver e a implementar uma efectiva estratégia de SI. Como referiu um dos entrevistados: “o responsável da função SI já não é um chefe de uma orquestra clássica, que dirige os próprios seus músicos, inclusive de acordo com uma partitura que escreveu – o plano director de SI - mas o responsável por uma “jam session”, que acolhe músicos de Jazz de diferentes origens, donos dos seus próprios instrumentos, que sem ensaios nem partitura, desenvolvem um processo criativo em torno de uma linguagem que se pretende comum. • No esvaziamento do conceito generalista de “informático”, consequência da especialização

que se verifica, do alargamento quantitativo e qualitativo das tarefas desempenhadas em torno da gestão de SI e de uma maior profissionalização dessas actividades. Esta situação surge acompanhada por uma leitura por parte dos participantes de que uma separação entre as actividade tecnológicas de suporte e as actividades de rentabilização do potencial da

informação, é cada vez perceptível e continuada: as primeiras assumindo-se cada vez mais como uma infraestrutura corrente, como as de energia ou telefónica, deixando para as segundas os valores de diferenciação e de criticidade para a evolução e sucesso do negócio das organizações.

• A obsolescência das formas tradicionais de comunicação e relacionamento entre organizações e entre estas e os seus clientes, com a consequente expansão do suporte tecnológico a toda a cadeia de valor, vem provocar uma alteração no espaço de intervenção dos profissionais SI, provocando o surgimento de uma nova geração de profissionais SI que, como sucedeu com as gerações anteriores, vem ocupar as posições de charneira, com os profissionais da geração anterior a aguardar, em gestão corrente, a passagem do testemunho.

Profissionais

Fronteiras Designio Competências Quem liderou ?

1ª geração Centro de Informática

Automação Tecnológicas Especialista de Tecnologia

2ª geração Organização Alinhamento com o negócio

Tecnológicas e de negócio

Especialista de SI 3ª geração Sem-fronteiras Acrescentar

valor

“Globais” ?

Tabela 1 – Enquadramento das gerações

• Resulta dos contributos dos participantes que, na impossibilidade de se continuar a alargar indefinidamente os domínios de competências de cada profissional SI e do conjunto de profissionais de uma organização, o primado dos serviços e da equipa multidisciplinar deverá ser reforçado. Neste contexto, surge prioritário o reforço em cada profissional SI, nomeadamente nos recém-licenciados, das competências que facilitem a sua integração e mobilidade em equipas multidisciplinares, que facilitem o seu relacionamento intra e inter-organizacional, que potenciem o aproveitamento das sinergias associadas aos grupos, assegurem eficácia a gestão de projecto e assumam a evolução e a mudança como a normalidade. Na realidade, a complexidade, variedade e mudança constante não são o problema a resolver mas a forma normal e positiva de gerir: “a new “ubiquitous” era”

• O ritmo de transformação da actividade provoca grandes dificuldades em termos de formação adequada de profissionais. Se para os quadros a formar, se reconhece a existência de mecanismos, que mesmo com significativa inércia, asseguram a necessária adaptação, para os quadros já colocados no mercado foi constatada uma notória incapacidade de responder às suas necessidades de desenvolvimento, o que é passível de gerar disfunções significativas. De facto, a incorporação de novas competências nas organizações pode vir a ser resolvida, como referido por um dos participantes, cada vez mais por uma aproximação tipo “Don´t reskill, replace!”.

• O ponto anterior reforça as preocupações de gestão de carreira dos profissionais SI que cada vez mais surge afirmada como fundamentalmente da esfera individual, em detrimento da tradicional esfera organizacional, sobre tutela das direcções de Recursos Humanos, ao mesmo tempo que reforça o “desenvolvimento pessoal e profissional” como uma componente importante da retribuição associada ao desempenho de uma determinada função.

5 Conclusões

Os resultados preliminares do trabalho em curso parecem demonstrar a relevância da investigação a desenvolver nestes domínios, acentuando o interesse da continuação e conclusão deste trabalho e a análise mais estruturada e fina de todos os contributos que continuam a ser fornecidos. Simultaneamente, parece poder afirmar-se que os problemas associados ao desenvolvimento da função SI e dos seus profissionais não parecem estar diminuir, podendo ser já identificadas diversas questões que deveriam merecer um tratamento mais aprofundado, ao mesmo tempo que, fruto da dinâmica e complexidade da actividade, se afirma como certo o aparecimento de novas questões ou de novos contextos de desenvolvimento das questões actuais.

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