Bragança, fevereiro de 2018.
ASSOCIAÇÃO
DE
POLITÉCNICOS
DO
NORTE
(APNOR)
INSTITUTO
POLITÉCNICO
DE
BRAGANÇA
A
NALISAR O
P
ERFIL E
G
RAU DE
S
ATISFAÇÃO DOS
V
ISITANTES QUE
SE
D
IRIGEM AO
C
ONCELHO DE
C
HAVES
Sandra Órfão Monteiro
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Bragança para obtenção do
Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas
Orientada por:
Bragança, fevereiro de 2018.
ASSOCIAÇÃO
DE
POLITÉCNICOS
DO
NORTE
(APNOR)
INSTITUTO
POLITÉCNICO
DE
BRAGANÇA
A
NALISAR O
P
ERFIL E
G
RAU DE
S
ATISFAÇÃO DOS
V
ISITANTES QUE
SE
D
IRIGEM AO
C
ONCELHO DE
C
HAVES
Sandra Órfão Monteiro
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Bragança para obtenção do
Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas
Orientada por:
Resumo
O concelho de Chaves integra-se numa região de beleza natural, com um elevado interesse turístico do ponto de vista histórico, cultural, paisagístico, termal e gastronómico. Devido ao seu fácil acesso e perto da fronteira com a Espanha, faz com que este resulte assim de uma privilegiada localização geoestratégica, permitindo a Chaves ser o maior município turístico do Alto Tâmega.
Frente a esta situação, o presente estudo tem como principal objetivo analisar e dar a conhecer o perfil do visitante do concelho de Chaves, assim como o seu grau de satisfação com o destino turístico, permitindo verificar a sua intenção de retomar ou de recomendar o destino.
Para o efeito, além do referencial teórico, foi realizado um inquérito por questionário presencial a todo o visitante nacional e internacional, composto maioritariamente por perguntas fechadas e escalas de avaliação, tendo como participantes 250 visitantes escolhidos aleatoriamente no período do mês de agosto de 2016. Para dar resposta ao objetivo do estudo utilizaram-se técnicas estatísticas como a análise descritiva exploratória, que permitiu identificar o perfil do visitante. Análise inferencial, utilizada para validar as hipóteses de investigação apresentadas no estudo, através, sempre que possível de testes paramétricos e por último de forma a identificar os determinantes da satisfação com o concelho de Chaves, foi efetuada uma análise fatorial exploratória.
Os resultados revelam que mais da metade dos visitantes são estrangeiros, oriundos da Europa, nomeadamente da França e que o principal motivo da viagem é de férias e lazer. Quanto à satisfação, os visitantes encontram-se globalmente satisfeitos e leais com o concelho de Chaves, verificando que à medida que aumenta o grau de satisfação do visitante, aumenta a lealdade com o concelho assim como a sua recomendação. Ainda, identificaram-se os seguintes determinantes
da satisfação, “Atrações Turísticas”, “Qualidade dos Serviços” e “Hospitalidade e Acolhimento”.
Abstract
The minicipality of Chaves is integrated into a region of natural beauty, with a high tourist interest from the historical, cultural, landscape, thermal and gastronomic point of view. Due to its easy access and close to the border with Spain, it makes this result of a privileged geostrategic location, allowing Chaves to be the largest tourist municipality in Alto Tâmega.
In view of this situation, the main objective of this study is to analyze and make know the profile of the visitor of the county of Chaves, as well as their degree of satisfaction with the tourist destination, allowing to verifying their intention to return or recommend the destination.
For this purpose, in addition to the theoretical reference, a questionnaire was carried out in person to all national and international visitors, composed mostly of closed questions and evaluation scales, with 250 participants chosen randomly in the period of August 2016. In order to respond to the objective of the study, statistical techniques such as descriptive and exploratory data analysis were used to identify the visitor profile. Inferential analysis it was used to validate the research hypotheses presented in the study, whenever possible, parametric tests and the last one in order to identify the determinants of satisfaction with the county of Chaves, an exploratory factor analysis was carried out.
The results show that more than half of the visitors are foreigners from Europe, namely France and that the main reason for the visit is holiday and leisure. Regarding satisfaction, visitors are satisfied and loyal with the municipality of Chaves, finding that as visitor satisfaction increases, loyalty to the municipality increases as well as its recommendation. In addition, the following determinants of satisfaction were identified, “Tourist Attractions”, “Quality of Services” and “Hospitality and Reception”.
“Lembra-te que se não fores tu A fazer alguma coisa por ti, Ninguém será, porque Ninguém é melhor do que tu Para fazer por ti O que só tu podes fazer.”
Agradecimentos
À minha orientadora, Professora Doutora Paula Odete Fernandes, por toda a paciência, disponibilidade e apoio que me foi prestado ao longo de todo este trabalho de investigação. Agradeço a todos os inquiridos pelo seu tempo e colaboração para a pesquisa empírica deste trabalho, sem eles não seria possível.
Ao presidente da Câmara Municipal de Chaves, António Cabeleira, pela sua disponibilidade e ajuda.
À minha família, pela compreensão, paciência, apoio moral e cooperação.
Um agradecimento especial à Elisabeth Carvalhal Gomes e Cátia Barbosa por toda a ajuda na tradução em francês, por todo o carinho, força e apoio.
Expresso aqui a minha gratidão, à Dra. Olga Melo, por toda a ajuda e apoio moral.
Aos meus amigos, que sem eles não seria possível esta caminhada e a todas as pessoas que direta e indiretamente contribuíram para esta importante etapa da minha vida.
Lista de Siglas
AICEP Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal
APNOR Associação de Politécnicos do Norte
INE Instituto Nacional de Estatística
ITB Internationale Tourismus – Börse
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
NUT Nomenclatura da Unidade Territorial
OMT Organização Mundial do Turismo
ONU Organização das Nações Unidas
PIB Produto Interno Bruto
UNWTO United Nations World Tourism Organization
Índice Geral
Índice de Figuras
... viii
Índice de Tabelas
... ix
Introdução
... 1
1. Conceptualização e Enquadramento Teórico
... 3
1.1. Evolução Histórica e Conceito do Turismo
... 3
1.2. Definição de Turista
... 5
1.3. O Turismo Mundial
... 5
1.4. O Turismo em Portugal
... 6
1.5. O Turismo no Norte de Portugal
... 7
1.6. Satisfação Turística
... 8
2. Enquadramento Regional do Concelho de Chaves
... 11
2.1. Caracterização da Área Objeto de Estudo
... 11
2.2. O Sector Turístico
... 12
2.3. Oferta de Património Termal, Cultural e Gastronómico
... 14
2.3.1. Património Termal
... 14
2.3.2. Património Cultural
... 15
2.3.3. Património Gastronómico
... 16
3. Metodologia de Investigação
... 17
3.1. Objetivo de estudo e Hipóteses de Investigação
... 17
3.2. Instrumento de Recolha de Dados
... 18
3.3. Tratamento de Dados
... 20
4. Apresentação e Análise dos Resultados
... 22
4.1. Caracterização da Amostra
... 22
4.2. Caraterização da Visita
... 25
4.3. Grau de Satisfação e Lealdade do visitante com o concelho de Chaves
... 31
4.4. Validação das hipóteses de investigação
... 34
4.5 Determinantes da Satisfação com o Concelho de Chaves
... 38
Conclusões Gerais, Limitações e Futuras Linhas de Investigação
... 40
Referências Bibliográficas
... 43
Índice de Figuras
Figura 1. Faixa etária dos visitantes inquiridos. ... 23
Figura 2. Nível de instrução da amostra. ... 23
Figura 3. Origem dos inquiridos. ... 24
Figura 4. Situação profissional da amostra. ... 25
Figura 5. Primeira vez que visita o destino. ... 25
Figura 6. Número de visitas anteriormente (excluindo a atual). ... 26
Figura 7. Acompanhes na visita. ... 26
Figura 8. Tipo de alojamento escolhido pelo visitante na sua viagem. ... 27
Figura 9. Tempo de permanência do visitante. ... 27
Figura 10. Conhecimento sobre a aplicação Guia Turístico Móvel "Vive Chaves". ... 29
Figura 11. Método de obtenção de conhecimento da aplicação. ... 30
Figura 12. Expectativas com o Concelho de Chaves. ... 32
Figura 13. Resultado da associação entre as variáveis duração da visita e satisfação global. ... 36
Figura 14. Resultado da associação entre as variáveis duração da visita e lealdade. ... 36
Índice de Tabelas
Tabela 1. Fiabilidade do Instrumento de Recolha de Dados. ... 19
Tabela 2. Distribuição da amostra da população por sexo. ... 22
Tabela 3. Residência dos visitantes. ... 24
Tabela 4. Motivo da visita. ... 28
Tabela 5. Método de informação através do qual o visitante optou pelo destino. ... 28
Tabela 6. Motivo da decisão da escolha do destino. ... 29
Tabela 7. Locais visitados durante a estadia dos visitantes. ... 30
Tabela 8. Relação do visitante com o concelho de Chaves, itens de satisfação. ... 31
Tabela 9. Adjetivos que descrevem o destino. ... 33
Tabela 10. Lealdade do visitante com o destino. ... 33
Tabela 11. Valor de prova para os testes estatísticos (informação da 2ª hipótese de investigação). ... 35
Tabela 12. Coeficiente de Correlação de Pearson - grau de satisfação vs lealdade. ... 37
Tabela 13. Resumo dos resultados para as hipóteses de investigação. ... 37
Introdução
Nos últimos anos tem sido notório o desenvolvimento do turismo, atualmente ele é conhecido como um sector importante e com um grande significado a nível mundial. Devido à sua contribuição no desenvolvimento quer a um nível social, cultural, ambiental e especialmente a um nível económico, o turismo é hoje um sector estratégico, tornando-se numa atividade competitiva entre países, regiões e locais.
É junto ao rio Tâmega e a fazer fronteira com Espanha, que nasce o concelho de Chaves. Por ele passaram vários povos, nomeadamente os romanos, que deram à cidade de Chaves o nome de
“Aquae Flaviae”, nome este, que passou para os habitantes que são hoje conhecidos por flavienses.
propriedades medicinais, rodeado de uma paisagem e património único e vivenciar inúmeras tradições locais.
É notória a aposta que o município de Chaves tem vindo a fazer na área do turismo, para Diniz, Costa, Joukes, Morais e Pereira (2014), o município tem vindo a acompanhar e até a superar a tendência de crescimento de número de hóspedes, razão esta para ser considerado como o concelho que mais turistas acolhe em toda a região do Alto Tâmega.
Neste contexto e sabendo que hoje os visitantes são cada vez mais exigentes, é indispensável o conhecimento sobre o comportamento e a necessidade do turista, assim como a avaliação das suas expectativas e satisfação sobre a visita (Vinhas, 2008; Peixoto, 2013).
Sendo o comportamento do turista hoje um fator importante para o sucesso de qualquer destino é neste sentido que o referido trabalho visa dar um contributo para o conhecimento do perfil e do grau de satisfação dos visitantes do concelho de Chaves. Este trabalho também permite uma melhor avaliação dos serviços oferecidos e uma divulgação do município aqui estudado.
Assim, o presente trabalho de investigação tem como principal objetivo identificar e analisar o perfil e o grau de satisfação dos visitantes na sua visita ao concelho de Chaves. Para tal, optou-se pela aplicação de um inquérito por questionário a 250 visitantes, nacionais ou internacionais, que se dirigiram ao concelho durante o mês de agosto de 2016.
Para dar resposta ao principal objetivo de estudo, o presente trabalho encontra-se organizado em quatro pontos, após a introdução, os quais traduzem as etapas fundamentais para a realização do estudo empírico.
No primeiro ponto pretende-se de uma forma sumária fazer o enquadramento teórico onde vai ser abordado os principais conceitos e definições, provindas da revisão bibliográfica feita à área do turismo. Ainda neste ponto, abordam-se aspetos relacionados com o desenvolvimento e importância do turismo quer a um nível nacional como internacional.
Posteriormente, no segundo ponto, apresenta-se a base do trabalho de investigação, o enquadramento e caracterização regional onde incide o estudo. O terceiro ponto do estudo, é apresentada a metodologia de investigação adotada, nomeadamente o objetivo principal do estudo, as hipóteses de investigação, o instrumento para a recolha de dados e as técnicas estatísticas de tratamento de dados. No quarto e último ponto, são apresentados os resultados obtidos da pesquisa de campo, dando resposta ao objetivo principal do trabalho, assim como as hipóteses de investigação formuladas.
1.
Conceptualização e Enquadramento Teórico
1.1. Evolução Histórica e Conceito do Turismo
O turismo não é um fenómeno novo, os seus primeiros passos podem remontar-se às glórias do passado, nomeadamente, até aos tempos da Grécia antiga e do Império Romano, contudo não há uma conformidade de opiniões entre os pesquisadores sobre o seu verdadeiro início (Ferreira, 2011; Silva & Kemp, 2008).
Entre o século XIX e século XX, surge a necessidade de definir o turismo de forma a explicar e a caracterizar o fenómeno em si, contudo e apesar das várias tentativas para o fazer, houve sempre um grande desacordo por parte de vários autores em conceituar este fenómeno (Cunha, 2014; Ma & Law, 2009; Tribe, 2009; Pires 2004; Mason, 2008).
O primeiro registo da palavra turismo surge entre 1810 e 1811 no dicionário inglês The Shorter Oxford English Dicitionaryonde menciona turismo como a “teoria e a prática de viajar por prazer”
(Montejano, 1991, p.81).
Uma das primeiras definições de turismo de acordo com Cunha (2006, p.19), remonta para 1910
pelo economista austríaco Herman Von Schullern Schrattenhofen que definiu “turismo é o conjunto
de todos os fenómenos, em primeiro lugar de ordem económica, que se produzem pela chagada, a permanência e a partida de viajantes numa comuna, província ou um estado determinado e que estão diretamente ligados entre eles.” Esta definição apresentada, apesar de contribuir para o esclarecimento do conceito, apresenta as suas limitações, tratando-se de um conceito com interesse particularmente apenas na dimensão económica do turismo, não conseguindo exemplificar claramente a natureza do mesmo (Cunha, 2006; Eusébio, 2006).
Com o tempo surgem outras definições que não se diferenciam da definição de Schrattenhofen, no entanto, quase todas elas foram alvo de limitações ou incompletas. Esta multiplicidade faz do turismo uma área com alguma complexidade e uma natureza excessivamente ampla, que envolve vários serviços (Eusébio, 2006; Neves, 2005; Pires, 2004). Segundo Wall e Mathieson (2006) e Cunha (2014), defendem que havia quase tantas definições do turismo como havia estudos sobre ele. A dificuldade no consenso de acordar uma definição reside nos diversos pontos de vista das várias áreas que se dedicam ao estudo desta atividade (Eusébio, 2006).
No entanto, com a contínua necessidade de definir o turismo, foi adotado pela Organização Mundial de Turismo (OMT) em 1991, um conceito que possa predominar em todo o mundo, “o turismo compreende as atividades desenvolvidas por indivíduos no decurso das suas viagens e estadas para e em locais situados fora do seu ambiente habitual por um período consecutivo que não ultrapasse um ano para fins recreativos, de negócios e outros” (Cunha, 2006, p.20). Esta definição acaba por unir todos os pontos positivos das definições anteriores formalizando os aspetos da atividade turística, no entanto não deixa de ser alvo de críticas por vários autores (Tribe, 2009). Para Cunha (2006), esta definição falha por imprecisão e por privilegiar o lado da procura, uma vez que não esta mencionada em termos geográficos a distância que se deve respeitar e por apenas incluir as atividades realizadas pelos turistas, esquecendo assim de incluir a oferta turística que justifica muitas das vezes o motivo das deslocações.
apenas destinado aos poucos privilegiados, passando assim a ser um fenómeno capaz de gerar profundas mudanças a nível mundial (Costa, 2005; Mason, 2008; Neves, 2005; Daniel, 2010).
1.2. Definição de Turista
Para o entendimento conceitual do turismo é importante entender a palavra “turista”. Trata-se de
uma definição relativamente recente, que surgiu entre o século XIX e XX, que estava unicamente relacionada com as deslocações associadas ao prazer de viajar e ao conhecimento cultural (Cunha, 2014). Por sua vez, esta definição, tal como a definição de turismo, tem provocado uma série de discussões entre vários autores (Fernandes & Cepeda, 2000), mas em 1993, a ONU aprova uma definição que tem vindo a ser aceite apesar de ainda suscitar algumas questões (Cunha, 2006; Montejano, 1991).
A ONU coloca a palavra “visitante” como um conceito básico que posteriormente se divide,
segundo vários autores (e.g., Leiper, 1979; Eusébio, 2006; Neves, 2005; Maricato, 2012; Mason,
2008), de acordo com o fato de haver ou não estada no país, em “turista” ou “excursionista”, para
classificação dos mesmos. Segundo Cunha (2006, pp.24/25) tem-se:
“Visitante, é toda a pessoa que se desloca a um local situado fora do seu ambiente habitual durante um período inferior a doze meses consecutivos e cujo motivo principal da visita é outro que não seja o de exercer uma atividade remunerada no local visitado;
Turista, é todo o visitante que passa pelo menos uma noite num estabelecimento de alojamento coletivo ou num alojamento privado no local visitado;
Excursionista, “é todo o visitante que não passa noite no local visitado”.
1.3. O Turismo Mundial
Ao longo das últimas décadas, a evolução do turismo fez com que este fosse um dos fenómenos mais marcantes da nossa época, chegando a ser considerado um dos principais setores da atividade do século XXI e um dos motores da economia mundial (Pires, 2004; Neves, 2005; Fernandes, 2006). Pelo desenvolvimento económico e social que confere, Cunha (2006) afirma que hoje em dia não existe um país no mundo que não tenha aceite o turismo.
Para a OMT (2015a) uma das grandes vitórias passa por um crescimento contínuo verificado nas últimas décadas, que permitiu a criação de postos de emprego, empresas, receitas de exportações, e o desenvolvimento cultural e de infraestruturas. Apesar de o mundo ter vindo a enfrentar algumas oscilações devido a tensões geopolíticas, às ameaças de terrorismo, o medo e riscos de epidemias globais, assim como à atual crise dos refugiados, Taleb Rifai, secretário-geral da OMT, afirmou no seu discurso de abertura da ITB em Berlim em 2015 (OMT, 2015b), que o turismo internacional não mostra sinais de abrandamento, também o autor Vieira (2015), afirma que apesar destas inseguranças, o turismo irá continuar a manter a sua postura de relevo que tem
mantido até aos dias de hoje. Segundo o relatório de ITB Berlin (2015), destaca ainda que 55%
A OMT (2011) prevê de acordo com os dados presentes no “Tourism Towards 2030”, que a chegada de turistas internacionais a nível global venha a aumentar consecutivamente chegando em 2020 a ser cerca de 1,4 milhões e em 2030 cerca de 1,8 milhões de chegadas.
Já em 2015 o turismo mundial tinha batido um recorde, com o número de chegadas de turistas internacionais a subir 4,4% para 1,184 milhões, em comparação com 2014, havendo mais 50 milhões de turistas internacionais em todo o mundo, tendo a Europa sido o continente como destino predominante com um crescimento acima da média mundial de 5% (609 milhões de
turistas internacionais), segundo dados publicados no World Tourism Barometer (UNWTO, 2016).
Sendo um dos principais motores de crescimento do mundo, segundo um estudo concluído por WTTC (2016) o turismo em 2015 respondeu por uma contribuição total para a economia global de 7,170 biliões de dólares, o que corresponde a 9,8% do PIB a nível mundial e responsável por um 1 em cada 11 postos de trabalho, o equivalente a um total de 284 milhões de pessoas empregadas no setor.
O ano de 2016 foi o sétimo ano consecutivo de crescimento no sector turístico, de acordo com o
World Tourism Barometer (UNWTO, 2017) indica que o turismo mundial cresceu 3,9%, em comparação com o ano anterior, registando um novo recorde de 1,235 milhões de turistas internacionais, mais 46 milhões que o ano 2015. A Europa continua a ser a maior região turística mundial, com um crescimento de 2% (620 milhões de turistas internacionais). Em 2016, a contribuição do setor atingiu os 10,2% do PIB mundial (7,613 biliões de dólares) e empregou 292 milhões de pessoas (1 em cada 10 postos de trabalho) segundo o WTTC (2017).
As perspetivas para o decorrente ano de 2017 permanecem robustas apesar dos desafios emergentes.
1.4. O Turismo em Portugal
Desde há muito que o turismo vem sido reconhecido em Portugal como um sector e uma atividade estratégica para a economia nacional, para o emprego, para o ambiente e para a sociedade. Apesar do seu tardio desenvolvimento em Portugal, o turismo conseguiu atingir rapidamente um destaque na atividade económica do país (Daniel 2010; Machado, Teixeira & Fernandes, 2009; Proença & Soukiazis, 2005; Cunha, 2011; Pereira & Ferreira, 2014; Provenzano, 2012; Marques, 2011). Segundo Bernardo Trindade (2015), Ex-Secretário de Estado do Turismo, afirma que nenhuma outra atividade em Portugal contribui de igual forma como o turismo e que hoje ele é um dos principais motores de desenvolvimento regional do país.
sobretudo em três regiões, Algarve, Lisboa e Madeira, sendo o Algarve o principal destino turístico português (Eusébio, 2006; Neves, 2005; Vieira, 2015; Maricato, 2012; Ferreira, 2011).
De forma a combater estas deficiências, tem-se verificado um esforço de diversificação da oferta nacional, mas devido às particularidades do país, a sazonalidade é e será uma característica que irá continuar a fazer parte do turismo português, assim como a forte concentração territorial (Maricato, 2012; Daniel, 2010).
Em 2016, de acordo com os dados preliminares da AICEP (2017), o saldo da balança turística nacional foi de 8,8 mil milhões de euros, tendo tido um aumento de 12,7% em relação ao ano anterior. As receitas do turismo aumentaram cerca de 10,7% face ao ano de 2015, registando um valor de 12,7 mil milhões de euros.
Segundo o estudo da WTTC (2017), o turismo em Portugal no ano 2016 correspondeu a um PIB total de 6,4%. O mesmo estudo prevê que em 2027 se verifique uma subida de 2,2% que irá corresponder a 15,1 mil milhões, equivalente a um PIB total de 7,3%. Em termos de emprego, o setor foi responsável em 2016 por 371 mil postos de trabalho que correspondem a 8,1% do emprego no país. Este valor prevê para 2027 um crescimento de 1,4% que irá corresponder a 441 mil postos de trabalho, equivalente a 9,6% do emprego em Portugal.
1.5. O Turismo no Norte de Portugal
Portugal é um país onde a sua procura turística tem vindo a aumentar de ano para ano, podendo-se considerar um dos principais destinos turísticos do mundo (Ferreira, 2011). O depodendo-senvolvimento do turismo no país foi desde sempre nas regiões do litoral devido ao mar e às suas praias de área fina, fazendo com que as regiões do interior fossem ficando esquecidas (Fernandes, Monte &
Castro, 2003; Gonçalves, 2012) provocando assim segundo Cunha (2006, p.98) “acentuados
desequilíbrios estruturais que o tempo ainda não conseguiu vencer”.
Sendo no Norte que Portugal nasceu, visitar esta região é como viajar no tempo e conhecer o seu verdadeiro início. À semelhança de Portugal, a região do norte dispõe de um conjunto de recursos turísticos diversificados e diferenciadores, com uma oferta alternativa ao chamado “turismo de massas”, colocando à disposição do visitante uma vasta disponibilidade de produtos turísticos, nomeadamente, Turismo de Negócios, Turismo Urbano, Turismo de Natureza, Turismo Náutico, Enoturismo, Turismo de Saúde e Bem-Estar, Turismo Histórico-Cultural, Turismo Rural e por último Golfe (Fernandes, Monte & Castro, 2003; Santos & Fernandes, 2010; Fernandes & Teixeira, 2007; CCDR-N, 2008; Turismo2020, 2015).
De acordo com o Turismo de Portugal, I.P, na análise regional feita em abril 2016 (Turismo de Portugal, 2016), a quota de dormidas totais em estabelecimentos hoteleiros no norte do país entre os meses de janeiro e abril foi de 13,8% equivalente a um total de 1,7 milhões de dormidas, ocupando assim a quarta posição logo a seguir da região da Madeira que apresentou uma quota de 16,5% (2,1 milhões de dormidas), Lisboa com 27,4% (3,4 milhões de dormidas) e em primeiro lugar Algarve com 27,6% (aproximadamente 3,5 milhões de dormidas). É de destacar ainda na mesma análise, que os principais mercados que procuraram o norte de Portugal são Espanha e França.
A presença de sazonalidade dentro da região é notória, onde se regista maior número de dormidas nos meses de verão, registando o pico mais alto no mês de agosto e o mais baixo no mês de janeiro e verifica-se a existência de desequilíbrios na distribuição espacial, revelando uma maior concentração de oferta junto à costa portuguesa, correspondente da procura do sol e mar, sendo o Porto a sub-região mais procurada no norte do país (Turismo 2020, 2015; CCDR-N, 2008; TPNP, 2015; Santos & Fernandes, 2010; Fernandes, Monte & Castro, 2003).
Todavia e tendo em atenção aos problemas com que a região do norte disputa, nomeadamente, o declínio demográfico e socioeconómico, e a exclusão sentida desde sempre a um nível nacional e europeu, segundo um estudo levado a cabo pelos autores, Fernandes, Monte e Castro (2003), evidencia que tem existido uma alteração nas atitudes e comportamentos dos turistas, fazendo com que estes, procurem mais a tranquilidade, a natureza, o termalismo, entre outros fatores que fazem parte da oferta da região do norte, concluindo que o interior tem vindo a assistir a um aumento de preferência e a exercer uma crescente atração nos turistas em relação ao litoral.
1.6. Satisfação Turística
A satisfação dos visitantes é hoje um pilar importante para a competitividade e o sucesso de um destino turístico, através dela é possível compreender melhor o turista e as suas intenções comportamentais, permitindo assim melhorar e fortalecer a imagem do destino (Congro, 2005; Angelova & Zekiri, 2011; Meng, Tepanon & Uysal, 2008; Ferreira, 2013).
Definir satisfação pode não ser assim tão fácil, apesar de ser um termo conhecido do público, o conceito de satisfação num nível académico é um assunto particularmente complexo (Farinha, 2016; Barros, 2008; Marujo, 2015; Santos, 2013; Vieira, 2012). Várias são as definições de satisfação que se pode encontrar na literatura, segundo os autores Meng, Tepanon e Uysal (2008), entre 1981 e 1996 existiam onze definições diferentes de satisfação, isto deve-se sobretudo às diversas perspetivas e aos vários contextos investigados por cada pesquisador, não existindo uma unanimidade entre os mesmos (Barros, 2008; Peixoto, 2013; Oliveira & Gândara, 2015).
próprias expectativas, quer isto dizer, que o consumidor, para Barros (2008), vai comparar o valor que esperava receber ao consumir o devido produto ou serviço, com o valor que realmente recebeu e é isto que vai determinar a satisfação do consumidor. Os mesmos autores defendem que o consumidor fica satisfeito quando o desempenho atende às expectativas, insatisfeito quando não atende às expectativas e ainda muito satisfeito ou encantado quando o desempenho supera as expectativas.
No entanto para Peixoto (2013) e Marujo (2015), a motivação e a qualidade do produto/serviço são fatores significativos da satisfação. A motivação tem um impacto positivo na formação da satisfação e que juntos irão determinar o comportamento do turista. As pessoas viajam por diferentes razões e diferentes motivos de acordo com as mais diversas características com que o ser humano se depara na sua vida, que podem ser de vários padrões como, sociais, espirituais, culturais, entre outros, que dão origem a uma necessidade que estimula uma atitude ou um comportamento. Assim, a escolha de um destino pode recair, não numa compra de produto/serviço, mas sim expectativas de benefícios que satisfaçam uma necessidade, ou seja, uma situação onde o turista procura concretizar um objetivo ou desejo (Ferreira, 2013). A identificação e compreensão destes motivos é um fator-chave na promoção do destino que deverá ter em conta e enfatizar diferentes características do destino a grupos com diferentes necessidades de modo a que o turista alcance a sua expectativa (Farinha, 2013; Peixoto, 2013; Grenhas, 2013).
Assim o estudo da motivação encontra-se relacionado com a satisfação, constituindo-se numa ferramenta de apoio importante para os profissionais de turismo para o desenvolvimento das suas estratégias de promoção, comunicação e segmentação.
No que diz respeito à qualidade, para oferecer um produto/serviço turístico de qualidade é necessário, entre outros aspetos, gerir as expectativas dos turistas, as quais estão associadas a vários fatores, nomeadamente a motivação dos mesmos. Uma vez que não existe um único motivo, pois varia consoante o turista, torna-se fundamental saber satisfazer as necessidades básicas de qualquer indivíduo, como a segurança, higiene, relação qualidade/preço, alimentação entre outras (Crato, 2010).
O produto/serviço turístico é o elemento de ligação entre a oferta e a procura, constituindo-se na figura central da análise e avaliação da qualidade percebida pelo turista. A avaliação da qualidade para Grenhas (2013) passa por analisar o grau de satisfação do turista, comparando as suas expectativas ou desejos (qualidade esperada) com as suas perceções relativamente ao produto/serviço (qualidade experimentada). Se as expectativas se revelam superiores o turista vai gerar impressões positivas, que terão como consequências a revisita ao local e promoção do mesmo a terceiros, no caso de as expectativas se revelarem inferiores, o turista vai gerar impressões negativas Peixoto, 2013). Assim para Crato (2010), um turismo de qualidade é aquele destino em que as expectativas dos turistas são alcançadas ou excedidas.
fidelização dos turistas existentes assim como a captação de novos turistas, resultando em vantagens competitivas evidentes para os destinos turísticos (Crato, 2010).
A satisfação demostra assim ter um papel fundamental no comportamento do consumidor, para Marujo (2015) e Yoon e Uysal (2003) visitantes satisfeitos revelam uma intenção de regressar ou um interesse de recomendar o destino visitado, considerando este comportamento de lealdade e de fidelidade.
Apesar de estes dois comportamentos serem sinónimos, no contexto empresarial eles são comportamentos distintos. Segundo Barros (2008), Botelho (2010) e Grenhas (2013), na primeira fase (cognitiva), o cliente torna-se leal, onde o consumidor adquire confiança no serviço ou produto consumido e pretende estabelecer uma relação douradora com a empresa e posteriormente recomendar, enquanto na segunda fase (afetiva), o cliente revela afeição pelo serviço ou produto e vai adquiri-lo novamente.
Assim pode afirmar-se que a satisfação do cliente influencia diretamente as suas decisões futuras, um cliente leal para Santos (2015) é uma ferramenta poderosa de comunicação positiva sobre o destino. Portanto, satisfazer os turistas torna-se um objetivo essencial que possa permitir ao destino se distinguir dos restantes, aumentando a sua procura futura e a sua recomendação, concluindo-se assim, que satisfazer os visitantes é uma estratégia de mercado (Vieira, 2012; Santos, 2013).
2. Enquadramento Regional do Concelho de Chaves
2.1. Caracterização da Área Objeto de Estudo
Situado no distrito de Vila Real e integrado na Nomenclatura da Unidade Territorial (NUT) II Norte de Portugal e na sub-região Alto Tâmega (NUT III), o concelho de Chaves é delimitado a Norte com Espanha (Galiza), a Este com os municípios de Vinhais e Valpaços, a Sul com Vila Pouca de Aguiar e a Oeste com os municípios de Boticas e Montalegre (Pires, Cabo, Campo & Morais, 2007; Diniz, Costa, Joukes, Morais & Pereira, 2014).
O concelho, cuja sede é a cidade de Chaves, elevada à categoria em 1929, cobre uma área
territorial de 591,32km2, distribuída por 39 freguesias e com uma população de 41.243 habitantes
segundo os Censos 2011 (INE, 2012), sendo a sua densidade populacional de 70.09hab/km2
(Alves, 2015; PADTCC 2013/2015; Campos, 2015; Gomes, 2014).
pelas principais vias de acesso, a EN103 que liga Viana do Castelo a Bragança, passando por Braga, Montalegre, Chaves e Vinhais, a A24 que faz a ligação desde a fronteira com Viseu, cruzando-se com a A7 que liga várias cidades como Guimarães, Braga e Porto e a A52 em Espanha, que faz a ligação entre cidades como Vigo, Ourense e Madrid (Ribeiro, 2007; Portelinha, 2012; Diniz, Costa, Joukes, Morais & Pereira, 2014; PADTCC 2013/2015; Leite, 2010; Gomes, 2014).
A cidade de Chaves situa-se cerca de 175km do Porto, onde se encontra o aeroporto internacional Francisco Sá Carneiro, os aeroportos de Vigo e Santiago de Compostela encontram-se entre 200km a 250km de distância. A cidade não possui atualmente rede ferroviária, mas possui um pequeno aeródromo que opera apenas voos de recreio ou particulares. Situa-se também a cerca de 90km de Bragança e a 50km da capital de distrito (Vila Real), que possuem aeródromos para voos domésticos (PADTCC 2013/2015; Santos & Nicolau, 2004; Leite, 2010; Portelinha, 2012; Ribeiro, 2007).
Sendo uma cidade fronteiriça, encontra-se a menos de 8km da fronteira com a região espanhola da Galiza. Verín, município raiano da província de Ourense, encontra-se sensivelmente a 20km de
distância, cerca de 30 minutos, com o qual existe um projeto desde 2007, “
Eurocidade-Chaves/Verín”, projeto este reconhecido e premiado pela União Europeia, que se trata de um instrumento a longo prazo de promoção de desenvolvimento regional com o intuito de reforçar a coesão económica e social de ambos os territórios, promovendo a utilização de serviços comuns entre ambas as populações (Barroso, 2010; Portelinha, 2012; Blas & Dorrego, 2009; Santamaría, González & Carril, 2015; Sorribas, 2012).
Devido à sua localização geográfica e seguindo a tendência da maior parte dos concelhos do interior do país, a população tem vindo a abandonar o campo em rumo aos aglomerados urbanos, deixando o interior cada vez mais deserto e envelhecido, tendo por consequência uma elevada taxa de analfabetismo, especialmente nas zonas rurais, assim como uma elevada taxa de desemprego (Ribeiro, Cabo & Pires, 2008). Demograficamente, o concelho tem verificado uma queda de crescimento populacional, onde na década de 60 registava cerca de 60.000 habitantes e em 2011, registava pouco mais de 40.000 habitantes (Ribeiro, 2007; Diniz, Costa, Joukes, Morais & Pereira, 2014).
No entanto, o concelho de Chaves é detentor de fortes potencialidades em diversos setores como o setor do Turismo, Agro-florestal e Agro-indústria e usufruiu de excelentes oportunidades de comércio com a Espanha, neste sentido é importante a definição acertada da utilização dos recursos existentes na região, de forma a definir e aproveitar novas linhas de atuação para o seu
desenvolvimento e oportunidades importantes a não desperdiçar (Ribeiro, 2007; PDEC – 2015).
2.2. O Sector Turístico
culturais, históricos, monumentais, gastronómicos e de golfe, assim como à sua inquestionável capacidade de dar resposta em áreas fundamentais como o turismo termal e bem-estar e ainda rural, permitem o aproveitamento das potencialidades do concelho, proporcionando assim, o
desenvolvimento regional (PDEC – 2015; PADTCC 2013/2015).
Sendo um pilar fundamental para a economia local, o estudo levado a cabo por Campos (2015), destaca o esforço nos últimos anos da autarquia de Chaves na promoção da região como destino turístico, quer a nível nacional ou internacional. A autarquia tem vindo a apostar na construção ou reabilitação de infraestruturas ou imóveis, como museus, bibliotecas, teatros e monumentos, em atividades e eventos como feiras, festas, espetáculos e festivais e ainda em projetos de preservação e valorização do património material e imaterial, cuja importância é vital para atrair mais visitantes ao concelho.
À semelhança do crescimento verificado do turismo quer a nível nacional ou na região do Norte de Portugal, o turismo também tem crescido no concelho de Chaves, uma vez que é considerado o concelho com mais potencialidades e dinamismo, é o que recebe mais turistas em toda a NUT III, sendo a cidade de Chaves, vista como a capital do norte transmontano e a capital do eixo termal do Alto Tâmega (Diniz, Costa, Joukes, Morais & Pereira, 2014; Ribeiro, 2007; Alves, 2015; Bento, 2010).
É de salientar ainda que o concelho de Chaves, em 2014 possuía 1.658 camas, inseridas em 26 estabelecimentos hoteleiros (INE, 2015). Em relação ao número de hóspedes e ao número de dormidas nos estabelecimentos hoteleiros é notável o crescimento, uma vez que em 2012 registou 60,791 hóspedes e 109,712 dormidas, em 2013 registou 68,767 e 128,212 dormidas e em 2014 registou 74,003 hóspedes e 124,203 dormidas (INE, 2013; 2014; 2015). O fato de haver um número superior de dormidas em relação ao número de hóspedes mostra que os mesmos permanecem no concelho durante períodos de tempo mais alargados. De fato a sua estada média é de 1,7 dias, com exceção dos aquistas que permanecem em média durante 15 dias (Diniz, Costa, Joukes, Morais & Pereira, 2014; Gomes, 2014).
2.3. Oferta de Património Termal, Cultural e Gastronómico
2.3.1. Património Termal
O concelho de Chaves é um dos municípios de Portugal com mais unidades termais de água com características diferentes, a sua localização na falha geológica existente entre Ourense e Viseu, é a responsável pela origem destas nascentes de águas mineromedicinais (Lapa, Pereiro, Pardella & Padín, 2002; Bispo, 2015; Cantista, 2008-2010).
As termas de Chaves –“SPA DO IMPERADOR” são um dos destinos mais procurados, levando a
mais de 7mil aquistas, quer a nível nacional como internacional, a visitar Chaves todos os anos, constituindo assim, uma das principais fontes de receitas turísticas e de emprego na região (Cabeleira, 2010; Ribeiro, 2007; Barroso, 2010; Bento; 2010; Leite, 2010).
Exploradas pelos romanos há mais de 2 mil anos, estas águas são um verdadeiro pólo de atração capazes de gerar fortes fluxos turísticos devido às suas propriedades terapêuticas e medicinais. As águas quentes de Chaves são de uma composição única na Península Ibérica que nascem a uma temperatura média de 73ºC, durante todo o ano, sendo a nível europeu, as mais quentes de todas as águas bicarbonatadas sódicas (Alves, 2015; Campos, 2015; Bento, 2010; Cunha, 2014). São ainda as mais sílicas de todo o país, ideais para a cicatrização (Joukes, 2004; Bento, 2010).
Em Portugal, as termas de Chaves, encontram-se em segundo lugar no ranking nacional das
termas mais procuradas, onde o primeiro lugar é ocupado pelas termas de S. Pedro do Sul (Antunes, 2012; Morais, 2011; Gomes, 2014; Leite, 2010).
As termas de Vidago – “VIDAGO PALACE SPA” distam a 14 km da cidade de Chaves, estão
inseridas no centenário parque de Vidago, que possui um espaço verde e tranquilo proporcionando aos seus clientes uma satisfação de bem-estar.
Estas águas possuem um elevado grau de alcalinidade único em todo o país, e de isotonia única em toda a Península (Ribeiro, 2007; Joukes, 2004). Anualmente são visitadas por cerca de 1000 pessoas, sendo nos meses de verão que se regista uma maior procura e especialmente por uma faixa etária entre os 45 e 64 anos (Ribeiro, 2007). Como água de mesa, são muito apreciadas no país e no estrangeiro, devido ao seu baixo nível de gás natural, são recomendadas como digestivo.
2.3.2. Património Cultural
Devido à sua história milenária, o concelho de Chaves possui um património rico e diversificado, herdado pela ocupação de vários povos, em especial o povo romano, onde a cidade de Chaves
era conhecida por Aquae Flaviae, nome dado pelo Imperador Titus Flavius Vespasianus, origem
pela qual os habitantes são hoje conhecidos por flavienses. Contudo, o seu património tem vindo a ser preservado sendo ainda notável os inúmeros vestígios deixados ao longo da história, que hoje se transformam em recordações e atrações turísticas únicas (Cabeleira, 2010; Gomes, 2014). É dentro do centro histórico da cidade de Chaves que se encontra grande parte destes vestígios refletindo a base da sua história, da sua atratividade e da sua diferenciação (Gomes, 2014). Sendo o núcleo mais antigo da cidade é conhecido como bairro medieval, repleto de estreitas ruas e ruelas, onde se situa o comércio tradicional e casas rústicas com varandas coloridas de cores vivas (Bento, 2010). São vários os monumentos e locais de interesse a visitar, no entanto os principais e de passagem obrigatória são: a Torre de Menagem do Castelo de Chaves que também acolhe o Museu Militar e que no seu topo permite usufruir da vista sobre a cidade, o rio Tâmega e os jardins em volta (Cunha, 2014; PADTCC 2013-2015).
Na nobre praça de Camões, pode-se visitar a Igreja da Misericórdia, uma das mais belas da cidade e a Igreja Matriz de Santa Maria Maior onde nela se encontra em edifício anexo o Museu de Arte Sacra da Região Flaviense (Portelinha, 2012; Leite, 2010). Ao lado desta igreja encontra-se o Pelourinho, antigo símbolo maior da autonomia judicial. Nesta praça pode também visitar-encontra-se o Museu da Região Flaviense com exposição de restos arqueológicos românicos e pré-históricos e ainda o edifício da Câmara Municipal de Chaves (Cunha, 2014).
Já fora do centro histórico é possível visitar as muralhas resistentes das guerras, o Casino de Chaves, o Museu Ferroviário situado no antigo espaço ferroviário, os fortes de S. Francisco e S. Neutel, onde dentro deste último destaca-se a Capela de Nossa Senhora das Brotas (Bento, 2010), a Ponte de Trajano, conhecida também por Ponte Romana de Chaves, é um dos
monumentos mais importantes do império “Aquae Flaviae” e o melhor exemplo de arquitetura
romana da cidade (PADTCC 2013-2015). Junto ao centro histórico, é possível visitar o novo Museu de Arte Contemporânea Nadir Afonso (Fundação Nadir Afonso) do arquiteto Siza Vieira, que abriu portas em julho de 2016 e que acolhe a obra do artista (Leite, 2010). Muito em breve será possível também contar com o novo Museu das Termas Romanas, que será o primeiro museu termal romano em Portugal. Trata-se de uma descoberta arqueológica ao acaso em 2006 pela autarquia, que puseram em descoberto vestígios do mais bem conservado complexo termal romano da Península Ibérica (Leite, 2010; Bento, 2010; PADTCC 2013-2015; Vaz, Martín-Seijo, Carneiro & Tereso, 2015).
ainda o Campo de Golfe de Vidago Palace, de 18 buracos onde se realizam campeonatos internacionais, classificado como um dos melhores da Europa (PADTTC 2013-2015).
2.3.3. Património Gastronómico
Reforçando o potencial do sector turístico do concelho de Chaves, a oferta gastronómica do concelho é vasta e com uma qualidade superior que a torna distintiva.
Um dos produtos mais conhecido da região é o famoso Presunto de Chaves, sendo o seu
verdadeiro ex-libris. Este presunto de características únicas devido à sua composição ser de carne
de porco Bísaro e devido ao seu processo de cura, tornam-no famoso, onde chegou a estar inserido na lista para a eleição das Sete Maravilhas Gastronómicas de Portugal (Ribeiro, Cabo & Pires, 2008; Bento, 2010). Num estudo realizado por Pires, Cabo, Campo & Morais (2007), concluiu-se que mais da metade dos inquiridos afirmam que o presunto em questão possui mais qualidade do que qualquer outro, constatando a sua real notoriedade.
Outro famoso e importante produto da região é o Pastel de Chaves com indicação geográfica protegida desde 2012. Este produto pasteleiro leva o nome da cidade e por sua vez também do concelho a muitos recantos do país e até internacionalmente (Gomes, 2014).
Outras iguarias podem ser mencionadas como o folar com enchidos, o pão tradicional de centeio, a couve penca de Chaves, os enchidos (salpicão, linguiça e alheira), os milhos à romana, as trutas recheadas com presunto, a feijoada à transmontana, o cozido à transmontana, os cogumelos, o mel, a batata, o cabrito, a carne de vitela ou porco, a castanha e entre outros, constituem uma das imagens de marca do concelho, tornando-o cada vez mais apelativo (Gomes, 2014; Cunha, 2014; Bento, 2010; Morais, 2011).
3. Metodologia de Investigação
3.1. Objetivo de estudo e Hipóteses de Investigação
Com o objetivo de aprofundar o conhecimento do visitante que visita o concelho de Chaves, elaborou-se o presente estudo tendo como principal objetivo analisar o perfil dos visitantes que se deslocam ao município, bem como o seu grau de satisfação com a sua visita.
Para dar resposta ao objetivo do estudo foram formuladas as seguintes hipóteses de investigação: Hipótese de Investigação 1: Os visitantes que visitam o concelho de Chaves encontram-se
globalmente satisfeitos;
Hipótese de Investigação 2: Existem diferenças relativamente à satisfação com o concelho de
Chaves por variável sociodemográfica (sexo, idade, escolaridade, país de origem e situação profissional);
Hipótese de Investigação 3: O tempo de permanência dos visitantes no concelho de Chaves e a
Hipótese de Investigação 4: O tempo de permanência dos visitantes no concelho de Chaves e a
lealdade dos mesmos encontram-se associados;
Hipótese de Investigação 5: Existe uma correlação direta positiva entre o grau de satisfação e
lealdade (revisitar o destino);
Hipótese de Investigação 6: Existe uma correlação direta positiva entre o grau de satisfação e
lealdade (recomendar o destino).
3.2. Instrumento de Recolha de Dados
Para que fosse possível concretizar este estudo, foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa, que consistiu na aplicação de um inquérito por questionário, aos visitantes que se deslocaram ao concelho de Chaves.
O instrumento de recolha de dados utilizado é um instrumento de medida, que se destinou a apurar o perfil e grau de satisfação dos turistas que visitaram a região em estudo. Esta opção mostrou ser um instrumento privilegiado de recolha de informação e o mais adequado a este tipo de estudo, que segundo os autores Grenhas (2013) e Vieira (2012), proporciona vantajosas características como a fácil aplicação, podendo ser entregue a um elevado número de inquiridos em simultâneo, permitindo respostas rápidas e precisas, assegurando o anonimato dos inquiridos e eliminando a influência do entrevistador.
Trata-se de um questionário simples e objetivo com uma linguagem clara e acessível, elaborado em três idiomas (português, inglês e francês), tendo em atenção os habituais mercados emissores que visitam a região e de modo a englobar mais visitantes no estudo de diferentes nacionalidades. Os questionários encontram-se em Anexo.
O questionário contém um enquadramento inicial a explicitar a finalidade do estudo, onde é referido o anonimato dos inquiridos e as devidas instruções para o seu preenchimento. O instrumento de recolha de dados encontra-se dividido em duas partes (ver Anexo A).
Na primeira parte são integradas questões sobre os aspetos sociodemográficos dos inquiridos que permitem identificar o perfil dos mesmos, através de perguntas diretas e fechadas sobre as variáveis idade, género, habilitações literárias, residência e situação profissional. Ainda, nesta primeira parte é possível conhecer as características da viagem, como a frequência de visitas, com quem se desloca o turista, o tipo de alojamento, o tempo de permanência, o motivo da viagem, as fontes de informação sobre o destino e os locais de interesse a visitar dentro do concelho.
A segunda parte do questionário tem como objetivo avaliar o nível de satisfação do turista, tendo
por base 16 itens (atributos) que influenciam a mesma. Recorreu-se à escala ordinal do tipo Likert
medição da lealdade do visitante, dividindo-se em duas variáveis (intenção de voltar a visitar e intenção de recomendar o destino), tendo sido para ambas utilizada uma escala ordinal de 5
pontos do tipo Likert, onde: 1- Impossível; 2- Pouco Provável; 3- Provável; 4- Muito Provável e 5-
Certo.
Os inquéritos foram realizados através de aplicação direta e pessoal, junto aos principais locais turísticos, permitindo assim uma recolha de dados com maior qualidade. Por ser uma região afetada pela sazonalidade, optou-se por aplicar os inquéritos no período de época alta, foram assim aplicados durante o mês de agosto de 2016 a todos os visitantes/turistas nacionais e internacionais que visitaram o concelho de Chaves. No total foram realizados e recolhidos 250 questionários.
A elaboração do questionário teve como base inquéritos aplicados a turistas, para efeitos de
estudo de mercado, realizados pela Intercampus em abril de 2015, novembro de 2014 e setembro
de 2013, assim como o inquérito colocado para o estudo da avaliação da satisfação dos turistas
que visitaram Portugal pela GfK Metris em agosto de 2012. O mesmo questionário foi colocado à
apreciação do presidente da Câmara Municipal de Chaves tendo este dado a anuência para a sua aplicação.
Para verificar a fiabilidade do questionário e analisar a sua consistência interna, foi utilizado o coeficiente Alpha de Cronbach. De acordo com Pestana e Gageiro (2003) o valor de Alpha de
Cronbach varia entre 0 e 1, sendo a consistência interna melhor quanto mais próximo for do valor 1, isto é:
▪ Valores inferiores a 0,6 tornam a escala “Inadmissível”; ▪ Entre 0,6 e 0,7 consistência interna “Fraca”;
▪ Entre 0,7 e 0,8 consistência interna “Razoável”; ▪ Entre 0,8 e 0,9 consistência interna “Boa”;
▪ Superior a 0,9 consistência interna de escala “Muito Boa”;
Neste estudo o Alpha de Cronbach obtido para mensurar a variável latente, grau de satisfação, foi
de 0,919 o que indica um grau de consistência interna “Muito Boa” (Tabela 1).
Tabela 1. Fiabilidade do Instrumento de Recolha de Dados.
Itens Alpha de
Cronbach Fiabilidade Grau de
satisfação 16 0,919 Excelente
3.3. Tratamento de Dados
Após a recolha dos dados ter sido concluída, recorreu-se ao programa Statistical Package for Social Science (SPSS 20.0), para a criação da base de dados. O tratamento dos dados incide sobre a utilização de técnicas estatísticas como a análise descritiva exploratória e uma análise inferencial. Na primeira análise e de modo a apresentar os dados, recorre-se à produção de tabelas de frequências absolutas e relativas, gráficos e medidas de localização (média) e dispersão (desvio padrão), com o propósito de caracterizar a amostra em estudo e ajudar a identificar o perfil do visitante.
Com a análise inferencial, pretende-se validar as hipóteses de investigação fixadas. Para tal, e
sempre que possível, serão aplicados testes paramétricos, nomeadamente o t-Student no sentido
de analisar se existem diferenças entre médias para duas amostras independentes. A One-Way
ANOVA, para comparar médias entre três ou mais amostras independentes, por sua vez, se um dos pressupostos para a aplicação deste teste for violado, recorre-se ao teste não paramétrico
Kruskall-Wallis, e por último, ao coeficiente de correlação de Pearson para analisar a relação existente entre variáveis.
Para a aplicação dos testes paramétricos é necessário verificar os pressupostos, que consistem (Pestana & Gageiro, 2003) na necessidade da dimensão da amostra, ser superior ou igual a 30 elementos por amostra independente e verificar se a distribuição da média amostral segue a
normalidade. Para verificar a normalidade recorre-se ao teste de Kolmogorov-Smirnov e para
verificar se as variâncias são homogéneas para amostras independentes, vai utilizar-se o teste
Levene (Pestana & Gageiro, 2003).
No sentido de verificar a correlação existente entre as variáveis, será utilizado o coeficiente de correlação de Pearson, que para a sua obtenção é necessário testar a normalidade (Pestana & Gageiro, 2003).
Relativamente aos testes não paramétricos, para analisar a associação entre uma variável nominal e outra variável nominal ou ordinal, aplica-se o teste de independência Qui-Quadrado, para tal, é necessário cumprir os pressupostos básicos da aplicação do mesmo, que é, ter no máximo 20% de células com valor esperado menor do que cinco, quando não se verifica este pressuposto, recorre-se ao teste de Fisher, após a transformação das variáveis em dicotómicas (Paullant, 2011).
confirmou a hipótese de que a matriz das correlações é uma matriz de identidade (valor de prova inferior a 0,001) pelo que se confirmou a adequação do método da análise fatorial. O valor do KMO (0,873) revela um bom ajustamento do modelo e, portanto, prossegue-se com a análise fatorial.
Em toda a análise vai-se assumir um nível de significância de 5% para tomada de decisões sobre a validação das hipóteses de investigação.
4. Apresentação e Análise dos Resultados
4.1. Caracterização da Amostra
Com base nos resultados da investigação de campo aplicada, a caracterização sociodemográfica da amostra é apresentada segundo as seguintes variáveis (sexo, idade, habilitações literárias, residência e situação profissional). Dos 250 questionários aplicados (Tabela 2), 116 visitantes são do sexo feminino (46,4%) e 134 visitantes do sexo masculino (53,6).
Tabela 2. Distribuição da amostra da população por sexo.
Sexo n %
Feminino 116 46,4
Masculino 134 53,6
No que diz respeito à variável idade, pode apurar-se através da Figura 1 que foram inquiridos visitantes pertencentes a várias faixas etárias. Porém, existe uma predominância de inquiridos com idade compreendida entre os 26 e os 35 anos (26,4%), seguido de visitantes com idade entre os 56 e os 65 anos (17,6%), e os 36 e os 45 anos (16,4%). Verifica-se que 12,4% dos indivíduos têm idades entre os 18 e os 25 anos, assim como 10,8% tem idades entre os 46 e os 55 anos. De acordo ainda com a figura, apenas 1,2% dos visitantes têm idade inferior a 18 anos. É de referir que o entrevistado mais novo tinha 16 anos e o mais velho 82 anos.
Figura 1. Faixa etária dos visitantes inquiridos.
No que diz respeito ao nível de escolaridade dos visitantes inquiridos, verifica-se que a maioria é detentora do ensino superior (37,1%), seguido por 23,8% com o nível profissional e 20,2% com o ensino secundário, por último 19,0% dos inquiridos possui apenas o ensino primário.
Quanto à origem dos visitantes, aferiu-se que 63,6% dos inquiridos são estrangeiros e 36,4% são de Portugal (Tabela 3). Este maior número de estrangeiros justifica-se pelo fato do concelho de Chaves ser um concelho fronteiriço, permitindo a afluência de visitantes de outros países próximos de Portugal. Que são motivados pela abundância e diversificação de recursos turísticos existentes na região e pela sua promoção como um destino turístico quer a nível nacional ou internacional.
Tabela 3. Residência dos visitantes.
Residência n %
Portugal 91 36,4
Estrangeiro 159 63,6
Total 250 100,0
De acordo com a Figura 3 pode constatar-se que relativamente aos visitantes estrangeiros, estes provêm essencialmente da Europa (46,6%), sendo que os países emissores mais relevantes são a França com 14,8%, a Espanha com 9,2% e o Reino Unido com 4,8%. Relativamente aos visitantes portugueses (36,4% do total), 16,1% residem na zona Norte, seguindo-se os turistas que residem na zona Lisboa e Vale do Tejo (10,9%) e 8,1% na zona Centro de Portugal. Pode constatar-se que apenas 0,8% dos visitantes portugueses inquiridos residem nas Região Autónoma da Madeira, o que corresponde a dois visitantes.
Conforme demostrado na Figura 4, relativamente à situação profissional, a grande maioria dos visitantes encontram-se no ativo (70%). Isto pode ser associado a um maior poder de compra e consequentemente um efeito positivo na economia local.
Figura 4. Situação profissional da amostra.
4.2. Caraterização da Visita
Foram colocadas questões aos indivíduos entrevistados de forma a obter uma caraterização da visita e estadia no destino turístico. Desta forma, na questão se é a primeira vez que visita a cidade/concelho de Chaves, 54,4% dos visitantes responderam que não, enquanto, que 45,6% dos visitantes responderam que era a primeira vez que visitavam o destino. Desta informação já se infere que há visitantes que gostaram da sua 1.ª visita à região e voltaram a visitar, sendo este um indicador satisfatório, pois encontra-se patente a lealdade que o visitante tem com a região.
Aos visitantes que responderam “Não”, foi questionado quantas vezes já tinham visitado o destino.
Um grande número dos visitantes já visitaram a cidade/concelho de Chaves quatro ou mais vezes (58,5%) e apenas 8,1% dos inquiridos só tinham visitado apenas uma vez ainda (Figura 6). Estes valores são bastante satisfatórios para o município, pois existe um revisitar a região.
Figura 6. Número de visitas anteriormente (excluindo a atual).
Relativamente à questão de quem acompanha o visitante nesta visita, observa-se que este é sobretudo acompanhado pelo companheiro ou pelo cônjuge (47,6%). Pode verificar-se, ainda, que
viajar com “Familiares” ou com “Amigos” obtiveram o mesmo valor (19,2%), enquanto, que 12,4% dos inquiridos deslocam-se sozinhos e apenas 1,6% viajam com sócios de trabalho (Figura 7).
Figura 7. Acompanhes na visita.
possível ainda verificar que 8,4% dos inquiridos tem casa própria no destino, optando por ficar hospedados nela. O último item (6%) indica que estes visitantes eram excursionistas, ou seja, é todo o visitante que não passa a noite no destino (Cunha, 2006).
Figura 8. Tipo de alojamento escolhido pelo visitante na sua viagem.
Relativamente à duração da estadia na cidade/concelho de Chaves, 31,6% dos visitantes permaneceram durante 1 a 2 dias, seguindo-se a duração de 3 a 6 dias (26%), 18,8% dos inquiridos permanecem 11 ou mais dias, apenas 17,2% permanece entre 7 a 10 dias (Figura 9). O último item (6,4%) diz respeitos aos excursionistas. Estes valores vão de encontro aos dados publicados pelo Instituto Nacional de Estatística de Portugal.
Os dados apresentados na Tabela 4, demostram que a maioria dos visitantes se encontravam em Férias/Lazer (53,8%). O seguinte motivo da visita deve-se à visita de familiares/amigos (34,9%), seguindo-se o motivo de saúde com 6,7% e apenas 4,5% dos visitantes apresentam o motivo de negócios.
Tabela 4. Motivo da visita.
Motivo da deslocação %
Férias/Lazer 53,8%
Visita de familiares/amigos 43,9%
Saúde 6,7%
Negócios 4,5%
Total 100%
Pretendeu-se, ainda, conhecer os meios de informação utilizados para optar pelo destino escolhido. Com base nos dados recolhidos (Tabela 5), o principal meio de informação utilizado para escolher o destino foi a recomendação familiar, colegas ou de amigos (56,5%), seguindo-se o recurso à Internet (33,2%).
Tabela 5. Método de informação através do qual o visitante optou pelo destino.
Método de informação %
Familiares, colegas ou amigos
recomendaram 56,5%
Viu informação na Internet 33,2%
Leu um artigo (jornais, revistas etc.) 5,4%
Feiras de turismo/gastronómicas 4,9%
Total 100%
Tabela 6. Motivo da decisão da escolha do destino.
Motivo da decisão %
História e Monumentos 34,7%
Gastronomia 16,5%
Clima 12,0%
Eventos/Torneios 11,7%
Termas de Chaves – SPA do Imperador 9,0%
Recomendação 6,3%
Preço do pacote de viagem/Promoção 5,4%
Casino 4,2%
Golf Course– Vidago Palace 0,3%
Total 100%
Em relação se o visitante conhece a aplicação “Vive Chaves”, aplicação esta, que permite aos
utilizadores terem acesso fácil aos pontos de interesse, informações sobre restauração, hotelaria e ainda principais locais a visitar, podendo ainda visualizar eventos e notícias, apenas 27 inquiridos (10,8%) dos 250 responderam terem conhecimento (Figura 10). Denota-se que a aplicação não foi claramente valorizada ou promovida, será necessário no futuro um maior esforço na sua promoção, quer a nível nacional como internacional.
Figura 10. Conhecimento sobre a aplicação Guia Turístico Móvel "Vive Chaves".
Aos visitantes que responderam ter conhecimento, foi-lhes questionado qual o método de informação por onde obtiveram esse conhecimento sobre a aplicação, o principal método dos quais 18 dos 27 inquiridos que responderam afirmativamente foram os meios de comunicação
como o uso da Internet, jornais entre outos, seguindo-se a recomendação de familiares, amigos ou
Figura 11. Método de obtenção de conhecimento da aplicação.
Foi questionado aos inquiridos sobre quais os principais locais de interesse que visitaram no concelho de Chaves. Sendo um destino alternativo ao binómio Sol e Praia, observa-se na tabela seguinte, que durante a estadia, o Centro Histórico da cidade de Chaves é um dos locais mais visitado (18,2%), seguindo-se os Castelos nomeadamente, Castelo de Chaves, Castelo de Monforte e Castelo de Santo Estevão, situados ao longo do concelho (17,0%). A Ponte Romana foi visitada por 16,9% dos inquiridos e os Jardins (Jardim Público, Jardim do Tabolado, Jardim do Castelo etc). por 14,6%. Apenas 1,2% dos visitantes visitaram a Fundação Nadir Afonso e 5,5% dos visitantes visitaram todos os locais mencionados no questionário (Tabela 7).
Tabela 7. Locais visitados durante a estadia dos visitantes.
Principais locais de interesse %
Centro Histórico 18,2%
Castelos 17,0%
Ponte Romana 16,9%
Jardins 14,6%
Termas 8,6%
Igrejas 7,2%
Museus 6,4%
Todos 5,5%
Fortes 4,5%
Fundação Nadir Afonso 1,2%
