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O marketing interno e a qualidade do serviço prestado pelo back-office ao front-office como factor determinante da satisfação do cliente externo

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Academic year: 2021

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Figura 1: “Continnum Bem-Serviço”
Tabela 3: Classificação de serviços na perspectiva de vários autores.
Figura 3: Modelo de Análise do Gap da Qualidade.
Figura 5:  Modelo INTSERVQUAL  Fonte: Zeithaml et al. (1990: 91)
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