A gestão de pessoas focada na aprendizagem organizacional por meio da Universidade corporativa: o caso do Banco do Brasil, Agência de Catuípe/RS

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A Gestão de Pessoas focada na aprendizagem organizacional por meio da Universidade Corporativa: O Caso do Banco do Brasil, Agência de Catuípe/RS1.

Maria Dione Dalla Rosa Ferrazza2 Pedro Luís Büttenbender3

Resumo

O mundo dos negócios está altamente competitivo e dinâmico. A informação e o conhecimento são valiosos e se bem aplicados tornam-se o grande diferencial competitivo das organizações. As pessoas e as empresas estão uma dependendo da outra para poderem funcionar e alcançar o sucesso. As organizações são constituídas de pessoas, que lhe dão vida e permitem atingir os objetivos e cumprir sua missão. Ao mesmo tempo em que para as pessoas, as organizações são o meio para elas alcançarem seus objetivos pessoais e profissionais (CHIAVENATO, 2005). Num momento em que o capital humano é o diferencial competitivo para a maioria das organizações, a gestão estratégica do conhecimento e o desenvolvimento de competências tornaram-se objetivos fundamentais para os profissionais de gestão de pessoas impulsionarem as equipes para o sucesso das organizações. Neste contexto, o objetivo do presente artigo é verificar como acontecem os processos de aprendizagem, na agência Catuípe, da grande instituição financeira Banco do Brasil. Foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa por meio da observação das praticas rotineiras, pesquisas aos sistemas de aprendizagem da empresa, especialmente o portal da Universidade Corporativa, além de um questionário aplicado aos funcionários da agencia, que verificou a eficiência na aquisição de conhecimentos por meio da Universidade Corporativa bem como a sua aplicação nas práticas do atendimento aos clientes. Após a análise dos dados verificou-se que a UniBB é uma ferramenta valiosa para o desenvolvimento de competências profissionais e humanas. A UniBB é percebida como de fundamental importância para a aprendizagem e para o desenvolvimento pessoal e profissional. Porém foram apontadas dificuldades para o real aproveitamento ao que é disponibilizado. Devido a grande oferta de conteúdos e materiais, mesmo com o incentivo da empresa, a enorme demanda de trabalho dificulta a conciliação do tempo entre trabalho e estudo. Existe uma lacuna a ser preenchida para tornar o portal uma ferramenta mais eficaz e acessada como parceira na construção do conhecimento e capacitação para transformar as ações de trabalho num atendimento de excelência gerando vantagem competitiva para a empresa alcançar seus objetivos estratégicos.

Palavras-chave: Aprendizagem organizacional. Universidade Corporativa. Educação continuada.

1_{Trabalho de conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão de Pessoas – MBA 1ª Ed. -} Modalidade EaD, UNIJUI.

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Pós-graduanda do Curso – E-mail: mariadione@terra.com.br 3_{Professor Orientador, Unijuí/DACEC}

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Introdução

A dinâmica atual do mercado de trabalho apresenta intensa oferta de conhecimento disponível nas mais diversas ferramentas e somos levados a aprender constantemente. A cada dia surge uma situação nova que precisamos buscar compreender para apresentar uma solução adequada e que atenda a demanda de forma satisfatória. Somos instigados a aprender constantemente. É fundamental especializar-se nas áreas do conhecimento de atuação para dar conta das demandas de clientes e empresas cada vez mais exigentes. Pontualmente as empresas tem percebido a necessidade de capacitação do seu quadro de funcionários em busca de melhorar a produtividade e a rentabilidade de forma planejada e estruturada. O conhecimento assume grande valor sendo uma eficiente ferramenta de trabalho, e um recurso estratégico para atingir vantagem competitiva. A Universidade corporativa surge para atender esta crescente demanda de disseminação do conhecimento voltadaàs estratégias das organizações.

Este trabalho tem por objetivo verificar a eficiência na aquisição de conhecimentos por meio da Universidade Corporativa bem como a sua aplicação nas práticas do atendimento aos clientes. Para isto, os objetivos específicos são: 1) Descrever os processos de aprendizagem internos do Branco do Brasil, através da UniBB; 2) Mapear as principais ações de aprendizagem desenvolvidas pelo Banco do Brasil; 3) Identificar impactos das aplicações práticas do atendimento aos clientes; 4) Analisar e propor melhorias.

O estudo foi realizado na empresa Banco do Brasil, fundada em 1808, por Dom João VI, o primeiro banco do país tem hoje mais de 200 anos e faz parte da história do Brasil e dos brasileiros. Atualmente é a maior instituição financeira da América Latina. É líder em diversos segmentos e referência em sustentabilidade e governança. Diferencia-se pela força de sua marca e por adotar tecnologia de ponta em suas operações. Oferece soluções, serviços e produtos nos segmentos bancário, de investimento, gestão de recursos, seguros, previdência e capitalização, meios de pagamento, entre outros, e alcançou as marcas de 37,4 milhões de contas-correntes e 58,6 milhões de clientes em sua carteira no fim do período do ano de 2012. Para isso, conta com mais de 114 mil funcionários(Banco do Brasil, 2013).

Diante da amplitude e a complexidade da empresa. Para tornar este estudo possível, a pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil, de Catuípe/RS, entre os dez funcionários desta dependência. Buscando verificar como acontece o processo de aprendizagem, identificar e analisar como está a eficiência e a aplicação dos conhecimentos

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3 nas práticas do atendimento aos clientes; apontar possíveis deficiências ou gargalos nos processos de aprendizagem e ainda sugerir ideias para renovar e motivar a qualificação dos profissionais e do atendimento.

Foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa com objetivo de descrever os processos de aprendizagem bem como analisar sua aplicabilidade. A coleta dos dados se deu pela observação das práticas rotineiras; pela pesquisa aos sistemas de aprendizagem que a empresa disponibiliza, aos sites de cursos e treinamentos e da Universidade Corporativa, além de um questionárioaplicado aos 10 funcionários da agencia, em todos os níveis e funções. Os dados coletados foram interpretados e analisados de maneira qualitativa buscando atender ao tema proposto e alcançar os objetivos que este trabalho se propõe.

A escolha deste tema de pesquisa foi definido pelo interesse em conhecer melhor os processos de aprendizagem da empresa Banco do Brasil, em virtude de que a pesquisadora é funcionária da empresa estudada. E, principalmente por que mesmo na condição de funcionária não se conhece a real dimensão e abrangência dos processos de aprendizagem disponíveis e, portanto, é uma excelente oportunidade de aliar as teorias e as práticas na constante busca pela qualidade e o aprimoramento do trabalho em si, das relações de trabalho e consequentemente da satisfação pessoal. Pois conhecendo melhor é possível compreender sua importância e descobrir meios que permitam um aproveitamento mais eficaz.

A estrutura do trabalho é composta pelas seguintes partes: Introdução, seguida da seção dois com o referencial conceitual. Na seção três são apresentados os procedimentos metodológicos. Na seção quatro é efetuada a descrição e análise dos dados, seguida das considerações finais.

2 – Referencial Teórico

2.1 Gestão de Pessoas focada na aprendizagem organizacional e no desenvolvimento das pessoas

Mudanças sempre existiram, porém a rapidez e o impacto com que ocorrem nos dias atuais impressionam e impulsionam a humanidade a acompanhar este movimento acelerado. As mudanças ocorrem nas mais diversas dimensões, sejam: tecnológicas, econômicas, políticas, sociais, culturais, demográficas, ecológicas e, ou legais, afetam com grande intensidade, alimentando um ambiente cada vez mais competitivo e dinâmico onde a

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4 informação e o conhecimento são valiosos, e quando bem aplicados tornam-se um grande diferencial competitivo.

Neste cenário estão as pessoas e as organizações uma dependendo da outra para poderem funcionar e alcançar o sucesso. As organizações são constituídas de pessoas, que lhe dão vida e permitem atingir os objetivos e cumprir sua missão. Ao mesmo tempo em que para as pessoas, as organizações são o meio para elas alcançarem seus objetivos pessoais e profissionais (CHIAVENATO, 2005). Neste contexto se situa a gestão de pessoas, formada, justamente por pessoas e por organizações e suas relações.

Conforme Dutra (2002) gestão de pessoas é um conjunto de políticas e práticas que permite a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambos possam realizá-las ao longo do tempo.

Cada indivíduo tem papel importante para estabelecer o equilíbrio de interesses e alcançar resultados eficazes. Cabe às pessoas a gestão de seu desenvolvimento, de sua competitividade profissional e de sua carreira, ou seja, ter autoconhecimento e percepção para reconhecer as oportunidades para se desenvolver. E, cabe às empresas estimular o desenvolvimento e oferecer as condições para que aconteça um aprendizado consistente, num ambiente de respeito às individualidades e reconhecimento e valorização das pessoas (DUTRA, 2002).

A moderna gestão de pessoas, segundo Chiavenato (2005) se baseia em três aspectos fundamentais:

1 – As pessoas como seres humanos: detentoras de conhecimentos, habilidades e atitudes e, diferentes entre si;

2 – Pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: fornecem inteligência, talento, são capazes de aprender e impulsionar a renovação e a competitividade e o dinamismo da organização;

3 – As pessoas como parceiras da organização: comprometidas com os objetivos da organização, se dedicam ao trabalho na expectativa de reconhecimento pelo seu esforço.

Desenvolver pessoas está relacionado com a educação e com a orientação para o futuro, e não apenas treinamento. Educação envolve desenvolvimento pessoal, melhoria da capacidade de compreender e interpretar o conhecimento, visando ascensão profissional e estabelecer um plano de carreira. (CHIAVENATO, 2005).

Hoje as organizações estão exigindo novas habilidades, conhecimentos e competências de todas as pessoas. Pois o capital humano é o grande diferencial competitivo. E, para que

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5 aconteça este desenvolvimento é necessária a criação de uma cultura de aprendizagem organizacional. Para Dutra (2008) a aprendizagem nas organizações é fundamental para dar respostas a um ambiente exigente, complexo e dinâmico. É preciso comprometimento mútuo, entre pessoas e organização, para alinhar os objetivos e alcançá-los.

Conforme Daniel H. Kim (2002), apud Klein, David A, aprendizagem é a aquisição de conhecimento ou habilidades. Isso implica dois significados: a aquisição de habilidades como capacidade física de produzir ações e a aquisição da capacidade de articular uma compreensão conceitual de uma experiência, ou seja, a interação entre a adaptação de nossos conceitos mentais baseados em nossas experiências e a assimilação das nossas experiências a conceitos mentais existentes.

Como define Kolb (apud KLEIN, 2002): A aprendizagem é o processo em que o conhecimento é criado através da transformação da experiência. (Klein, David A, 2002). É importante considerar o que as pessoas aprendem e como elas compreendem e aplicam este conhecimento.

Para Senge (1990), apud (Dutra, 2008), o processo de aprendizagem organizacional somente será possível se forem oferecidas condições eficazes para que as pessoas envolvidas aprendam a aprender. Quanto maior o grau de envolvimento e de comprometimento entre pessoas e organização maior será o nível de aprendizagem e aplicação do conhecimento adquirido.

A aprendizagem organizacional está baseada e dependente da aprendizagem individual pois as organizações são constituídas por pessoas e somente podem aprender por meio delas. Portanto a aprendizagem organizacional é muito mais complexa e dinâmica do que a simples ampliação do conhecimento individual. Afinal uma organização é composta por um conjunto de indivíduos diferentes, com motivações e competências individuais que precisam ser transformadas e adaptadas, ou ainda, moldadas à organização de modo que cada conhecimento, cada habilidade e cada competência venham a produzir os efeitos planejados e esperados pelas organizações e pelas pessoas que a compõem.

2.2 Educação Continuada Corporativa

Não é suficiente apenas um plano de adquirir conhecimentos. É fundamental que este planejamento seja para um aprendizado contínuo, com a reciclagem das qualificações de modo que a capacidade de aprender novas habilidades e desempenhar novos papéis venha agregar valor ao conhecimento desenvolvido. A educação continuada é um processo

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6 planejado, estruturado e avaliado de identificar, desenvolver, estimular, disseminar, compartilhar, manter e proteger o capital intelectual - conhecimentos, inovações tecnológicas - de uma empresa (OLIVEIRA, 2012).

Neste contexto o destaque para a universidade corporativa que é uma empresa ou área da empresa com responsabilidade e autoridade formais de elaborar e operacionalizar programas de desenvolvimento e disseminação do seu capital humano, sustentado pelos conhecimentos, habilidades e atitudes - atuais e potenciais - de seus profissionais, com a finalidade de aperfeiçoar as diversas questões estratégicas - principalmente -, táticas e operacionais ou dessa empresa (OLIVEIRA, 2012).

O objetivo fundamental das universidades corporativas, segundo Meister (2005) é tornar-se uma instituição em que o aprendizado seja permanente. Ele descreve dez objetivos e princípios que constituem a base do poder que as universidades corporativas têm no sentido de mobilizar os funcionários para que eles formem uma força de trabalho de altíssima qualidade, necessária para que a organização tenha sucesso no mercado global. São eles:

1. Oferecer oportunidades de aprendizagem que deem sustentação às questões empresariais mais importantes da organização.

2. Considerar o modelo da universidade corporativa um processo e não um espaço físico destinando à aprendizagem.

3. Elaborar um currículo que incorpore: Cidadania corporativa, Estrutura contextual e Competências básicas.

4. Treinar a cadeia de valor e parceiros.

5. Passar do treinamento para vários formatos de apresentação da aprendizagem. 6. Encorajar e facilitar o envolvimento dos líderes com o aprendizado.

7. Passar do modelo de financiamento corporativo por alocação para o autofinanciamento pelas unidades de negócios.

8. Assumir um foco global no desenvolvimento de soluções de aprendizagem. 9. Criar um sistema de avaliação dos resultados e também dos investimentos.

10. Utilizar a universidade corporativa para obter vantagem competitiva e entrar em novos mercados.

Aplicando os princípios inerentes à universidade corporativa é possível desenvolver um sistema de aprendizagem continua em que toda a organização aprende e trabalha com novos processos e novas soluções. A visão vai além dos programas de educação dos funcionários, reunindo outros públicos de interesse da organização, em busca de

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7 aperfeiçoamento constante. Criando um ambiente de aprendizagem contínua vinculada as metas da organização (Meister, 2005).

2.3 Universidade Corporativa Banco do Brasil

A Universidade Corporativa Banco do Brasil – UniBB é uma grande estrutura virtual mas conta também com 26 gerências regionais e quatro plataformas, distribuídas no País. Essas unidades oferecem ambientes para aprendizagem e contam com profissionais experientes para apoiar o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários da empresa, além de conduzir no seu âmbito de atuação, os processos operacionais da Vice-Presidência de Gestão de Pessoas e Desenvolvimento Sustentável.

As ações da UniBB alinham-se à Estratégia Corporativa e contribuem para concretizar a visão de futuro do Banco, atingir seus objetivos estratégicos e desenvolver suas crenças e valores, consolidando o compromisso com os stakeholders. É o setor de convergência e disseminação de saberes para a construção das competências como manifestações concretas da capacidade de trabalho e do nível de excelência do desempenho organizacional. O papel da UniBB é desenvolver competências profissionais, por meio da sistematização de ações educacionais, que contribuem para a melhoria do desempenho organizacional e para o fortalecimento da imagem do Banco.

A visão de futuro da Universidade Corporativa do Banco do Brasil, conforme o portal da UniBB (2014) é:

• Contribui para o fortalecimento da imagem do Banco do Brasil; • Desenvolve a excelência humana e profissional de seus públicos; • Estimula a criatividade e a inovação;

• Favorece o desenvolvimento da cultura empresarial; • Amplia as oportunidades de pesquisa;

• Cria uma base corporativa de conhecimentos que assegura a competitividade do Banco;

• Estimula a organização de espaços educativos em todas as unidades do Banco; • Amplia a comunidade de aprendizagem do Banco do Brasil;

• Expande oportunidades educacionais ligadas à profissionalização, ao desenvolvimento da cidadania, da qualidade de vida e da cultura;

• Democratiza o acesso ao conhecimento, por meio de recursos de educação à distância; • Valoriza o papel de gestores e executivos, que atuam como educadores;

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8 • Estabelece parcerias com instituições de ensino.

E, busca:

• Ser amplamente reconhecida pela qualidade de seus programas;

• Ser percebida pelos funcionários como um importante espaço de desenvolvimento pessoal e profissional;

• Contribuir para intensificar o relacionamento do Banco com a sociedade e o mercado; • Contribuir com a ampliação dos negócios;

• Desenvolver o Capital Intelectual da organização.

A Proposta Político-Pedagógica da UniBB para atuação em gestão de pessoas foi lançada em julho de 2008, e tem a finalidade de orientar a formação e o desenvolvimento dos seus funcionários. Para isso, aponta os eixos condutores do processo de educação permanente no âmbito organizacional e orienta também os processos de identificação e seleção de profissionais e de avaliação de desempenho numa perspectiva de desenvolvimento das pessoas.

A Universidade Corporativa Banco do Brasil propõe-se a desenvolver as quatro aprendizagens consideradas essenciais para os profissionais do século XXI, segundo a UNESCO:

• Aprender a Conhecer - conciliar uma cultura geral, ampla o suficiente, com a necessidade de aprofundamento em uma área específica de atuação, construindo as bases para se aprender ao longo de toda a vida;

• Aprender a Fazer - desenvolver a capacidade de enfrentar situações inusitadas que requerem, na maioria das vezes, o trabalho coletivo em pequenas equipes ou em unidades organizacionais maiores; assumir iniciativa e responsabilidade em face das situações profissionais;

• Aprender a Conviver - perceber a crescente interdependência dos seres humanos, buscando conhecer o outro, sua história, tradição e cultura e aceitando a diversidade humana. A realização de projetos comuns, a gestão inteligente e pacífica dos conflitos envolvem a análise compartilhada de riscos e a ação conjunta em face dos desafios do futuro;

• Aprender a Ser - desenvolver a autonomia e a capacidade de julgar, bem como fortalecer a responsabilidade pelo autodesenvolvimento pessoal, profissional e social.

A criação do Departamento de Seleção e Desenvolvimento Pessoal em 1965 foi um marco para o Banco do Brasil, pois ampliou seu processo de recrutamento e seleção, sistematizou os primeiros cursos e programas educacionais e iniciou o processo de avaliação

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9 de desempenho dos funcionários. Além de inovar a educação da empresa ao promover a democratização da sala de aula com o ensino socializado com enfoque construtivista. Um longo caminho foi percorrido até o lançamento da Universidade Corporativa em 11 de julho de 2002, dando continuidade a evolução da educação corporativa no Banco do Brasil, que não parou por ai e continua lançando constantemente novas ferramentas de educação como o treinamento em ambiente Wiki, com a inauguração do SINAPSE – Sistema Integrado de Aprendizagem em Processos, Produtos e Serviços, uma iniciativa do Banco do Brasil para construção colaborativa do conhecimento; o Programa de Certificação Interna de Conhecimentos; o Programa de Ascenção Profissional e muitos outros.

O sistema de educação corporativa do Banco do Brasil existe desde 1965. Ao longo desse tempo, vem sendo oferecidas oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional a todos os funcionários.

3 – Procedimentos Metodológicos

Conforme Teixeira, Zamberlam e Rasia (2009), pesquisar significa procurar respostas para indagações propostas. Em busca de respostas significativas que permitam uma maior compreensão do tema definido para estudo e, principalmente aprofundamento e conhecimento foi realizada uma pesquisa aplicada, quanto à natureza, pois buscou gerar conhecimentos para aplicação prática voltados à solução de problemas específicos da realidade estudada. Quanto à abordagem a pesquisa foi quali-quantitativa com objetivo de descrever os processos de aprendizagem bem como analisar sua aplicabilidade. Adicionalmente, a tipologia de pesquisa agrega elementos de pesquisa participante, pois a pesquisadora integra a empresa objeto de estudo. A coleta dos dados se deu pela observação das práticas rotineiras; pela pesquisa aos sistemas de aprendizagem que a empresa disponibiliza, aos sites de cursos e treinamentos e da Universidade Corporativa, além de um questionário aplicado aos 10 funcionários da agencia, em todos os níveis e funções. Os dados coletados foram interpretados e analisados de maneira qualitativa buscando atender ao tema proposto e alcançar os objetivos que este trabalho se propõe.

Diante da amplitude e a complexidade da empresa. Para tornar este estudo possível, a pesquisa foi realizada na agência do Banco do Brasil, de Catuípe/RS, entre os dez funcionários desta dependência. Buscando verificar como acontece o processo de aprendizagem, identificar e analisar como está a eficiência e a aplicação dos conhecimentos

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10 nas práticas do atendimento aos clientes; apontar possíveis deficiências ou gargalos nos processos de aprendizagem e ainda sugerir ideias para renovar e motivar a qualificação dos profissionais e do atendimento.

Uma vez que a presente pesquisa objetivou realizar um levantamento das percepções dos funcionários da agência do Banco do Brasil na agência Catuípe-RS, valorizando suas interpretações e compreensões acerca dos processos de aprendizagem da empresa, em especial a Universidade Corporativa, foi aplicado um questionário estruturado, com perguntas fechadas que buscou verificar a percepção dos funcionários quanto à aquisição de conhecimentos e a efetiva qualificação profissional e a aplicação destes conhecimentos nas atividades diárias do atendimento aos clientes. O questionário foi aplicado entre os dias 31 de janeiro a 10 de fevereiro de 2014.

As questões buscaram promover uma reflexão a cerca da compreensão dos indivíduos entrevistados quanto ao uso do portal corporativo, sua importância e sua efetividade quanto ao aproveitamento dos conhecimentos adquiridos e sua aplicação nas rotinas de trabalho bem como na qualificação e ascensão profissional. Foi utilizada a escala de Likert, por que além de permitir a concordância ou discordância das afirmações sugeridas, também, o entrevistado informa o seu grau de concordância/discordância. Pretendeu-se através dessa escala identificar as extremidades que são concordo totalmente ou discordo totalmente, analisar aqueles que simplesmente concordam ou discordam e aqueles que não têm opinião formada, pois nem concordam nem discordam.

Os dados coletados foram interpretados e analisados de maneira qualitativa buscando atender ao tema proposto e o alcance dos objetivos que este trabalho se propôs. A sistematização e a análise dos dados, obtidos por meio dos questionários bem como pelas pesquisas e estudos realizados nos sistemas de aprendizagem que o banco disponibiliza,foi realizada nos meses de janeiro, fevereiro e março de 2014 e foram compondo a escrita deste artigo.

4 – Descrição e Análise dos Dados

4.1 Caracterização da Organização estudada

A empresa objeto deste estudo é o Banco do Brasil. Empresa fundada em 1808, por Dom João VI, o primeiro banco do país tem hoje mais de 200 anos e faz parte da história do Brasil e dos brasileiros. Atualmente é a maior instituição financeira da América Latina. É

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11 líder em diversos segmentos e referência em sustentabilidade e governança. Diferencia-se pela força de sua marca e por adotar tecnologia de ponta em suas operações. Oferece soluções, serviços e produtos nos segmentos bancário, de investimento, gestão de recursos, seguros, previdência e capitalização, meios de pagamento, entre outros, e alcançou as marcas de 39,7 milhões de contas-correntes e 61,3 milhões de clientes em sua carteira no fim do período do ano de 2013. Para isso, conta com mais de 112 mil funcionários (Banco do Brasil, Relatório Anual, 2013).

Diante deste grande universo este estudo de caso foi realizado entre a equipe de pessoas da agência do Banco do Brasil de Catuípe/RS, que foi inaugurada em 1981 e hoje conta com dez funcionários, sendo que todos colaboraram com a pesquisa. Os entrevistados compreendem um público com faixa etária entre 30 e 50 anos. Sendo 50% do sexo feminino e 50% masculino. E o tempo de banco divide-se em 20% até cinco anos, 10% entre cinco e dez anos e a maioria, 70% com mais de 10 anos. De maneira exploratória e descritiva a pesquisa buscou conhecer e descrever os processos de aprendizagem internos, oferecidos pela UniBB e as principais ações de aprendizagem desenvolvidas pela empresa. Mas principalmente a opinião desta amostra de funcionários a cerca do impacto das aplicações práticas do conhecimento adquirido no atendimento aos clientes. Com atenção e intenção analítica a fim de propor melhorias.

4.2 Os processos de aprendizagem internos do Banco do Brasil, através da UniBB

Analisando as respostas a primeira questão 90% responderam que concordavam ou concordavam totalmente que consideram o portal UniBB uma ferramenta interativa para agilizar e modernizar o acesso ao conhecimento. Da mesma forma, 90% também concordam ou concordam totalmente que o portal UniBB é importante para o desenvolvimento profissional e pessoal.

Em relação ao acesso ágil ao portal UniBB no computador de trabalho, 70% concordaram, 20% não concordaram e nem discordaram e 10% discordaram. Questão que reflete na resposta da pergunta seguinte que buscava saber se o acesso era ágil e havia facilidade de encontrar o que se pretende, pois 60% concordaram e 40% não concordaram e nem discordaram.

Houve um consenso quando perguntado se o Banco do Brasil estimula e incentiva o acesso ao portal da UniBB, onde 80% concordam totalmente ou concordam apenas e 20% nem concorda nem discorda. Ou seja, não há discordância sobre o estímulo e incentivo pelo

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12 banco. O banco divulga, incentiva e valoriza o aproveitamento do portal pelo funcionário afinal o novo portal UniBB é uma ferramenta interativa para agilizar e modernizar o acesso ao conhecimento.

Na pergunta sobre o entrevistado conhecer as ferramentas e conteúdos do portal e conseguir navegar com aproveitamento agregando conhecimentos, 40% concordam totalmente, 30% nem concordam nem discordam e outros 30% discordam. Percebe-se que a maioria não está aproveitando o potencial que o portal oferece, mas os 40% por concordarem totalmente estão adquirindo conhecimentos por meio do portal da UniBB mostrando que é possível e que depende muito do esforço e interesse de cada um.

Com base na análise das respostas as perguntas sobre os processos de aprendizagem internos que a UniBB oferece percebe-se que a universidade corporativa está bem estruturada e preparada para cumprir seu papel de desenvolver competências profissionais contribuindo para o fortalecimento da imagem do Banco. O que vai ao encontro dos princípios inerentes às Universidades Corporativas de desenvolver sistemas de aprendizagem continua onde toda a organização aprende e trabalha para melhor seus processos e apresentar novas soluções.

4.3 Ações de aprendizagem desenvolvidas pelo Banco do Brasil

Os programas e ações de aprendizagem fundamentam-se em princípios filosóficos e organizacionais e orientam-se pelos seguintes propósitos:

 Desenvolver a excelência humana e profissional dos funcionários, contribuindo com sua empregabilidade e capacitando-os para processos de ascensão profissional;

 Dar suporte ao desempenho profissional;

 Aperfeiçoar a performance organizacional, tornando a empresa competitiva; e  Formar sucessores para quadros técnicos e gerenciais do Banco do Brasil.

A produção e o acesso ao conhecimento são ancorados na estratégia da empresa e nas várias possibilidades de carreira. Os meios usados são:

 Treinamentos presenciais, oferecidos nas GEPES Regionais;

 Aprendizagem por meio de diversas tecnologias educacionais, presenciais e a distância (mídia impressa, vídeo, TV Corporativa, Treinamento Baseado em Computador - TBC, web);

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13  Consultas às bibliotecas do Banco, com acesso a livros, periódicos especializados,

banco de vídeos, bancos de teses, dissertações e monografias;

 Portal virtual que permite acessar publicações digitalizadas, biblioteca virtual, trilhas de desenvolvimento profissional, treinamentos on-line, etc.

Em 2013 aconteceu o lançamento do novo portal UniBB, O portal UniBB Cada vez + Bompratodos, em comemoração aos dez anos da Universidade Corporativa.

Seguindo a análise das respostas, ao ser perguntado se o portal UniBB é considerado uma importante fonte de aprendizado e autodesenvolvimento 20% concordaram totalmente, 40% concordam, o que representa a maioria, porém outros 40% responderam que não concordavam e nem discordavam, demonstrando que pode haver uma lacuna no aproveitamento dos materiais disponibilizados no portal e seu efetivo aproveitamento ou ainda, o conhecimento e o uso do portal propriamente.

A questão seis buscou saber se os cursos e demais conteúdos disponibilizados na Universidade Corporativa são importantes para a realização do trabalho com mais eficiência e assertividade. 80% das respostas foram de concordância e apenas 20% nem concordaram e nem discordaram. Exatamente o mesmo resultado para a pergunta seguinte, que questionou se os cursos realizados no portal UniBB proporcionam em aprendizado relevante. As respostas demonstram a importância da UniBB na percepção os funcionários.

As ações de aprendizagem desenvolvidas pelo Banco do Brasil seguem as orientações da moderna gestão de pessoas no que tange ao desenvolvimento das pessoas, pois direciona seus esforços para uma educação orientada para o futuro. Uma educação contínua, que não se baseia em treinar simplesmente, mas sim em desenvolvimento pessoal, melhorando a capacidade de compreender e interpretar. Seus princípios filosóficos e organizacionais têm propósitos humanos e profissionais o que é muito importante pois oportuniza as pessoas se desenvolverem em primeiro lugar como seres humanos dotados de capacidades, atitudes e conhecimentos individuais que podem ser moldados e aproveitados no alcance dos objetivos pessoais de cada um, bem como os objetivos estratégicos da empresa e, acima de tudo, de forma consciente e sustentável.

4.4 - Impactos dos processos de aprendizagem nas aplicações práticas do atendimento aos clientes e possíveis propostas

Ao ser questionado se os respondentes percebiam melhorias no seu trabalho em função de novos conhecimentos adquiridos nos cursos que realizam 10% concordaram totalmente,

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14 60% concordaram, 20% nem concordaram e nem discordaram e 10% discordaram. Apesar de haver respostas em quatro itens a maioria percebe melhorias no trabalho com os conhecimentos disponibilizados pelo portal UniBB.

Na questão sobre os processos de aprendizagem da UniBB estarem contribuindo no aprimoramento do seu desempenho no trabalho 60% responderam apenas que concordam, enquanto 30% nem concordam e nem discordam e 10% discordam. Já na questão dez que buscou saber se o funcionário recebe informações sobre os programas de capacitação que a UniBB disponibiliza, como forma de se programar para a realização de cursos e/ou treinamentos ou ainda trilhas de aprendizagem somente 10% concorda totalmente, 30% concordam, 20% nem concordam e nem discordam e 40 % discordam, demonstrando que a informação pode não ser plenamente clara ou então que o autodesenvolvimento não é objetivo de todos.

O portal UniBB é um meio eficiente que contribui na gestão da minha carreira foi a pergunta onze. Para 40% sim, pois concordam, enquanto que 30% nem concordam e nem discordam e outros 30% discordam. Esses dados demonstram a particularidade do assunto pois a carreira é algo muito pessoal. Enquanto para um pode ser uma prioridade, para outro pode ser uma questão de ocasião ou ainda algo que não desperta interesse.

Seguindo na questão quatorze foi perguntado se a oferta de conteúdos do portal da UniBB é superior ao aproveitamento efetivo destes conteúdos, tendo em vista a dificuldade de destinar tempo para o aprendizado. 60% responderam que concordam totalmente e 30% concordam enquanto que apenas 10% discordam. Então a falta de tempo ou a administração do tempo seria um dos motivos de nem todos conseguirem o mesmo aproveitamento no portal.

O portal pode ser acessado na internet, em qualquer computador, e por qualquer público, reservados os conteúdos internos acessados por meio de login e senha previamente cadastrados no banco. Como os funcionários podem acessar o portal fora do ambiente de trabalho foi perguntado: A carga horária de trabalho é insuficiente para realizar o atendimento, na maioria das vezes. Diante disso, procuro realizar os cursos em casa, não somente os de livre escolha, como os sugeridos pelo banco? As respostas foram diversas pois 20% concordam totalmente, 40% concordam, 20% nem concordam nem discordam e 20% discordam. Em seguida foi perguntado: Se não consigo realizar os cursos fora do ambiente de trabalho acabo não utilizando o portal da UniBB, as respostas foram praticamente unânimes pois 90% concordaram totalmente ou concordam e apenas 10% discordaram. Pode-se

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15 compreender que a maioria prefere acessar o portal no ambiente de trabalho, que é também a orientação do banco, realizar os cursos no ambiente de trabalho. Porém como há uma carga de trabalho o portal acaba ficando em segundo plano e para aqueles que têm interesse nos cursos, realizam fora do trabalho de acordo com suas prioridades e possibilidades.

Por isso as respostas à questão dezessete não poderiam ser diferentes já que 80% responderam que concordam e 20% nem concordam nem discordam que a grande oferta de conteúdos no portal da UniBB tem gerado uma lacuna no efetivo aproveitamento considerando as oportunidades que cada um dispõe para acessar e utilizar o portal.

Os principais impactos dos processos de aprendizagem nas aplicações práticas do atendimento aos clientes é a maior qualidade do atendimento. Pessoas capacitadas certamente produzem com mais eficiência. Mas pessoas desenvolvidas pessoal e profissionalmente desenvolvem a capacidade de adquirir, criar, transferir e transformar conhecimentos em ações sustentáveis, com habilidade para aprender de forma consistente e coletiva e são comprometidas com o sucesso corporativo. Porém como a organização somente pode aprender por meio das pessoas, e é justamente composta por indivíduos diferentes, e as respostas demonstram estas diferenças pois o que é importante ou prioridade para um pode não despertar interesse para outro. Com isso podemos dizer que ainda são necessários muitos esforços para o desenvolvimento da cultura de aprendizagem e o envolvimento das pessoas em aprender a aprender.

A questão dezoito disponibilizou um espaço para sugestões, proposições ou comentários sobre os processos de aprendizagem no Banco do Brasil. A maioria não se manifestou, porém foram mencionadas duas respostas. Uma delas sugerindo que o banco realize uma pesquisa, entre os usuários do portal, que contemple a avaliação sobre as ofertas disponíveis no portal e o real aproveitamento diante da demanda de trabalho para que haja um equilíbrio entre a oferta e o aproveitamento eficiente e eficaz. A outra contribuição sugere que os cursos sejam direcionados ou organizados por função, por área de conhecimento ou ainda seguindo uma lógica em relação aos cursos já realizados, também com o objetivo de agregar conhecimento e contribuir para o desenvolvimento das pessoas e da empresa.

Em relação as sugestões, proposições ou comentários sobre os processos de aprendizagem do banco percebe-se primeiramente que a maioria dos entrevistados preferiu não se manifestar. Uns por que não acharam necessário, outros por que acharam que não faria diferença acrescentar comentários, o que sugere que as informações levantadas não trariam mudanças no dia a dia, tendo em vista, por exemplo, que a maioria dos funcionários já

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16 trabalharam em outras agencias e a utilização do portal ocorre de forma muito semelhante. Diante destes comentários realizados em conversas informais com os colegas de trabalho, foi considerado importante sugerir que a diretoria de gestão de pessoas realize uma pesquisa mais abrangente, entre todos os funcionários do banco, para mensurar e avaliar o real aproveitamento. Pois uma vez que existe toda uma estrutura voltada para a aprendizagem que ela possa ser utilizada com maior eficiência sendo uma parceira na construção do conhecimento e no desenvolvimento das pessoas e da empresa.

Considerações Finais

A busca pela qualificação profissional e pelo conhecimento são uma crescente. Já não é mais suficiente o estudo formal oferecido pelos bancos escolares e a experiência adquirida no dia a dia de trabalho. Para atender a estas necessidades as organizações vem desenvolvendo estratégias para o desenvolvimento organizacional e individual e implantando a aprendizagem organizacional para desenvolver as pessoas, tornando-as profissionais capazes de criar, adquirir, transferir e transformar conhecimentos em ações sustentáveis, com habilidades para aprenderem de forma consistentee coletiva, modificando comportamentos e usando melhor o conhecimento para alcançar o sucesso corporativo.

Neste contexto, a UniBB busca contribuir para concretizar a visão de futuro do Banco do Brasil e atingir seus objetivos estratégicos, desenvolvendo competências profissionais, por meio da sistematização de ações educacionais que contribuem para a melhoria do desempenho organizacional e para o fortalecimento do banco.

Mesmo que a pesquisa tenha sido numa pequena amostra, em relação do universo total de funcionários da empresa, os objetivos propostos neste estudo foram respondidos, pois foram descritos os processos internos de aprendizagem e as principais ações de aprendizagem que o banco desenvolve. Em relação ao objetivo de identificar os impactos das aplicações práticas do atendimento aos clientes, com base nas respostas dos questionários aplicados, conclui-se que a UniBB é considerada pela maioria uma importante ferramenta para construção do conhecimento e capacitação para o trabalho. Porém, ao mesmo tempo, a grande oferta de materiais aliada a excessiva carga de trabalho acaba dificultando o aproveitamento ideal que a UniBB oportuniza.

Analisando as informações coletadas sugere-se, com o objetivo de propor melhorias para o melhor aproveitamento do portal, uma pesquisa mais abrangente, entre todos os

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17 funcionários do banco, para mensurar a real aproveitamento, justamente como meio para torná-lo uma ferramenta mais eficaz e acessada como parceira na construção do conhecimento e capacitação de cada indivíduo para transformar as ações de trabalho num atendimento de excelência em tempos em que o diferencial competitivo das empresas estácada vem mais na satisfação dos clientes.

Considera-se que este estudo permite a compreensão dos processos de aprendizagem interna no Banco do Brasil, bem como as funcionalidades do portal da UniBB. Para a realização deste trabalho não foram encontradas dificuldades tendo em vista as facilidades de acesso oportunizadas pela condição de funcionária da pesquisadora, bem como a disponibilidade de informações nos sistemas e também pelos colegas que gentilmente participaram da pesquisa e contribuíram com sugestões e indicações para qualificar o estudo.

Pode ser considerada uma fragilidade a pequena amostra, porém certamente o estudo não esgota o assunto, ao contrário, pode servir de incentivo para uma pesquisa mais abrangente, como futuros estudos haja vista a complexidade e relevância do tema, tanto para a empresa quanto para os profissionais de gestão de pessoas.

Referências

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BURMANN, Patricia M. P. Universidade Corporativa: um instrumento de vantagem

competitiva – um estudo na Rede Ijui do Banco do Brasil. Ijui-RS, 2003. Pós Graduação

em MKT –Unijui

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro, Elzevier, 2004.

DUTRA, Joel Souza, Gestão de Pessoas: Modelo, Processos, Tendências e Perspectivas. 1ed. 6. Reimpr. São Paulo. Atlas, 2008.

DUTRA, Joel Souza. Gestão de Pessoas: Modelo, Processos, Tendências e Perspectivas. Editora Atlas, São Paulo, 2002.

FLEURY, Maria Tereza Leme; OLIVEIRA JR, M M, Org. Gestão Estratégica do

Conhecimento: Integrando Aprendizagem, Conhecimento e Competências. São Paulo. Atlas,

2001.

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18

HTTP://www.unibb.com.br/Customizacao/SaibaMais.aspx acesso em 11/02/2014.

KLEIN, David A. A gestão estratégica do capital intelectual: recursos para a economia

baseada em conhecimento. Rio de Janeiro, RJ. Qualitymark Ed., 1998.

MARIOTTI, Humberto. Organizações de Aprendizagem: Educação Continuada e a Empresa do Futuro. 1 ed. São Paulo. Atlas, 1995.

MEISTER, Jeanne C. Educação Corporativa: A Gestão do Capital Intelectual Através

das Universidades Corporativas. São Paulo, Pearson Makron Books, 1999.

OLIVEIRA, Djalma de P R. Coaching, Mentoring e Couseling: Um modelo integrado de orientação profissional com sustentação de universidade corporativa. Atlas. Ed. 2012. Disponível em: https://www.google.com.br/Coaching, Mentoring e Couseling. Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira. Acessado em 19/08/2013, 23:18hs.

Proposta Político-Pedagógica para atuação em Gestão de Pessoas. Diretoria de Gestão de Pessoas do Banco do Brasil, Brasília, junho de 2008. Disponível em: https://www.unibb.com.br/Customizacao/PropostaPedagogica.aspx, acessado em 11/02/2014, 20:16hs.

TEIXEIRA, E.; ZAMBERLAN, L.; RASIA, P. Pesquisa em Administração. Ijuí: Editora UNIJUÍ, 2009.

UNIBB. Universidade Corporativa Banco do Brasil. Disponível em: www.unibb.com.br. Acessado em 11/02/2014.

Apêndice A

UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul

DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão de Pessoas – MBA

1ª Edição - Modalidade EaD

Aluna: Maria Dione Dalla Rosa Ferrazza

Prezado participante:

Você está participando de uma pesquisa que objetiva conhecer os processos de aprendizagem organizacional do Banco do Brasil e verificar a eficiente aplicação na qualificação das pessoas e do atendimento.

Ressaltamos que não é necessário se identificar e apenas a pesquisadora terá acesso as informações individualizadas.

Esta pesquisa servirá de base para o Trabalho de Conclusão do Curso: Gestão de Pessoas – MBA, Modalidade Ead, da Unijui, da aluna Maria Dione Dalla Rosa Ferrazza.

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19 Desde já, obrigada por sua participação e colaboração.

Cada uma das frases abaixo expressa o sentimento que cada pessoa apresenta com relação à Universidade Corporativa do Banco do Brasil, o portal UNIBB.

Você deve comparar o seu sentimento pessoal com aquele expresso em cada frase, assinalando uma dentre as cinco opções colocadas abaixo de cada uma das frases, de modo a indicar com maior exatidão possível, o sentimento que você experimenta com relação ao portal UNIBB.

1- Considero o portal UNIBB uma ferramenta interativa para agilizar e modernizar o acesso ao conhecimento.

( ) Concordo totalmente ( ) Concordo ( )Nem Concordo Nem Discordo ( ) Discordo ( ) Discordo totalmente

2- O portal UNIBB é importante para meu desenvolvimento profissional e pessoal. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

( )Nem Concordo Nem Discordo ( ) Discordo ( ) Discordo totalmente

3- O computador em que trabalho permite acesso ágil ao portal da UNIBB. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

4- No portal da UNBB o acesso é ágil e encontro com facilidade o que procuro. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

5- Considero o portal da UNIBB uma importante fonte de aprendizado e autodesenvolvimento. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

6- Os cursos e demais conteúdos disponibilizados na Universidade Corporativa são importantes para a realização do meu trabalho com mais eficiência e assertividade.

(20)

20 7- Os cursos que realizo no portal da UNIBB me proporcionam um aprendizado relevante.

8- Percebo melhorias em meu trabalho em função de novos conhecimentos adquiridos nos cursos que realizo.

9- Os processos de aprendizagem da UNIBB têm contribuído no aprimoramento de meu desempenho no trabalho.

10- Recebo informações sobre os programas de capacitação que a UNIBB disponibiliza, como forma de me programar para a realização de cursos e/ou treinamentos ou ainda trilhas de aprendizagem.

11- O portal da UNIBB é um meio eficiente que contribui na gestão da minha carreira. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

12- O Banco do Brasil estimula e incentiva o acesso ao portal da UNIBB. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

13- Conheço as ferramentas e conteúdos do portal da UNIBB o que me permite navegar com aproveitamento agregando conhecimentos.

(21)

21 14- A oferta de conteúdos no portal da UNIBB é superior ao aproveitamento efetivo destes conteúdos,

tendo em vista a dificuldade de destinar tempo para o aprendizado. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

15- A carga horária de trabalho é insuficiente para realizar o atendimento, na maioria das vezes. Diante disso, procuro realizar os cursos em casa, não somente os de livre escolha, como os sugeridos pelo banco.

16- Se não consigo realizar os cursos fora do ambiente de trabalho acabo não utilizando o portal da UNIBB. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo

17- A grande oferta de conteúdos no portal UNIBB tem gerado uma lacuna no efetivo aproveitamento considerando as oportunidades que disponho para acessar e utilizar o portal.

18- Utilize esta questão para sugestões, proposições ou comentários sobre os processos de aprendizagem no Banco do Brasil, especialmente se não foram mencionados anteriormente e que julgar apropriadas. ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

19- Responda as próximas perguntas somente se sentir-se a vontade: Sua idade ( ) até 30 anos ( ) entre 30 e 50 anos ( ) acima de 50 anos Sexo ( ) Masculino ( ) Feminino

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22 Apêndice B

Níveis de avaliação dos processos de aprendizagem organizacional do Banco do Brasil, através do portal da UniBB.

Quadro 1: Resumo das respostas aos questionários:

Questões CT C NCND D DT

1-Considero o portal UNIBB uma ferramenta interativa para agilizar e modernizar o acesso ao conhecimento. 5 4 1 2-O portal UNIBB é importante para meu desenvolvimento profissional e pessoal. 2 7 1 3-O computador em que trabalho permite acesso ágil ao portal da UNIBB. 1 6 2 1 4-No portal da UNBB o acesso é ágil e encontro com facilidade o que procuro. 6 4 5-Considero o portal da UNIBB uma importante fonte de aprendizado e autodesenvolvimento. 2 4 4 6-Os cursos e demais conteúdos disponibilizados na Universidade Corporativa são importantes para a

realização do meu trabalho com mais eficiência e assertividade.

5 3 2

7-Os cursos que realizo no portal da UNIBB me proporcionam um aprendizado relevante. 1 7 2 8-Percebo melhorias em meu trabalho em função de novos conhecimentos adquiridos nos cursos que realizo. 1 6 2 1 9-Os processos de aprendizagem da UNIBB têm contribuído no aprimoramento de meu desempenho no

trabalho.

6 3 1

10-Recebo informações sobre os programas de capacitação que a UNIBB disponibiliza, como forma de me programar para a realização de cursos e/ou treinamentos ou ainda trilhas de aprendizagem.

1 3 2 4

11-O portal da UNIBB é um meio eficiente que contribui na gestão da minha carreira. 4 2 4 12-O Banco do Brasil estimula e incentiva o acesso ao portal da UNIBB. 4 4 2 13-Conheço as ferramentas e conteúdos do portal da UNIBB o que me permite navegar com aproveitamento

agregando conhecimentos.

4 3 3

14-A oferta de conteúdos no portal da UNIBB é superior ao aproveitamento efetivo destes conteúdos, tendo em vista a dificuldade de destinar tempo para o aprendizado.

6 3 1

15-A carga horária de trabalho é insuficiente para realizar o atendimento, na maioria das vezes. Diante disso, procuro realizar os cursos em casa, não somente os de livre escolha, como os sugeridos pelo banco.

2 4 2 2

16-Se não consigo realizar os cursos fora do ambiente de trabalho acabo não utilizando o portal da UNIBB. 4 5 1 17-A grande oferta de conteúdos no portal UNIBB tem gerado uma lacuna no efetivo aproveitamento

considerando as oportunidades que disponho para acessar e utilizar o portal.

1 7 2

(CT) Concordo Totalmente (C) Concordo (NCND) Nem Concordo Nem Discordo (D) Discordo (DT) Discordo Totalmente Fonte: elaborado pela autora