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Revista Negócios em Projeção, v 8, n°2, ano 2017. p.146

Análise da metodologia de avaliação de fornecedores de serviços

contínuos utilizada pela área de logística do Serpro

Analysis of the supplier assessment methodology of continuous

services in the logistics area from Serpro

Patricia Guarnieri Professora da Universidade de Brasília, Mestre e Doutora em Engenharia de produção

Humberto Madeira Lima, Especialista em Gestão Pública pela Universidade de Brasília, Analista do Serpro Resumo:

Cada vez mais as organizações públicas se deparam com a necessidade de adoção de práticas utilizadas nas empresas privadas, em consonância com o permitido pela legislação, para que possam aperfeiçoar a gestão de seus recursos e prestar um serviço público de maior qualidade. Na logística pública, a atividade de gestão dos contratos apresenta-se como ponto-chave para o sucesso e alcance dos objetivos corporativos. Este artigo tem o objetivo de analisar a metodologia de avaliação de fornecedores utilizada na gestão de contratos contínuos pela área de logística do Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO). Para tanto, foi realizada uma pesquisa aplicada, descritiva, qualitativa, utilizando como estratégia o estudo de caso no SERPRO, cujos dados foram coletados por meio de entrevista com os gestores de contratos de várias regionais do Serpro e de uma pesquisa documental dos normativos internos da empresa, complementados com os dados obtidos por meio da observação direta participante. Os resultados demonstram indícios de que a metodologia de avaliação usada atualmente precisa ser reformulada, tornando-a mais objetiva, e com base num acordo de nível de serviço, para que conduza o fornecedor a obter melhores resultados na prestação dos serviços contratados. Palavras-chave: Acordo de Nível de Serviços, Avaliação de Desempenho, Fornecedor, Gestão de Contratos, Logística.

Abstract:

Increasingly, public organizations face the need to adopt practices used in private companies, considering the legislation. So they can improve the management of their resources and provide a higher quality in public services. In public logistics, the contract management activity presents itself as a key point for the success and achievement of the corporate objectives. This article has the objective of analyse the supplier assessment methodology used in the management of continuous services contracts by the logistics department of the Serviço de Processamento de

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Dados (SERPRO). For this purpose, it was carried out a descriptive and qualitative research, with a case study in Serpro. The data collection was performed through interviews with contract managers from several Serpro regional offices and, also through a documental analysis of the internal norms of the company, complemented with direct participant observation. The results show evidence that the assessment methodology used today needs to be reformulated, making it more objective, and based on a service level agreement, to lead the supplier to obtain better results in the delivery of contracted services. Keywords: Service Level Agreement, Performance Evaluation, Supplier, Contract Management, Logistics.

1. Introdução

Cada dia torna-se mais evidente a importância de um bom planejamento, controle e gestão dos gastos públicos, a fim de evitar o desperdício e aplicação ineficaz desses recursos, exigindo cada vez mais que os gestores acompanhem como está sendo aplicado cada centavo do dinheiro público recebido pela sua unidade, principalmente, no que diz respeito às despesas de custeio e manutenção da máquina pública e nas despesas com as aquisições e contratações de bens, obras e serviços.

Tridapalli, Fernandes e Machado (2011) esclarecem essa situação, afirmando que todos os governos estão sendo submetidos a restrições orçamentárias, o que os impele a fazer mais com menos e diante de uma sociedade mais exigente com transparência, justiça e equidade nos contratos públicos. Os autores também ressaltam que todo esforço governamental para a melhoria da qualidade dos gastos correntes com bens e serviços utilizados no setor público deve passar pela modernização da gestão da cadeia de suprimentos e que esse esforço, na maioria dos casos, pode se resumir a uma parte do processo, como o sistema de compras. Eles destacam a grande relevância dos gastos com compras de bens e serviços na administração pública, visto que podem representar até 36% dos orçamentos das unidades governamentais, cabendo ao poder público desenvolver técnicas ou adaptá-las da iniciativa privada e incorporá-las à gestão pública para aumento da eficiência e eficácia destes gastos. Nesse sentido, Moura (2012) destaca ainda que as compras públicas representam uma fatia substancial da economia de um país e que no Brasil, por exemplo, nos diversos níveis de governo, essa representação é cerca de 10% do PIB.

Portanto, se existe uma alocação considerada de recursos públicos para aquisições de bens e serviços, é importante que haja um ótimo acompanhamento e gestão do processo de fornecimento de bens e de prestação dos serviços contratados, durante toda a execução contratual, pra saber se aquilo que foi adquirido e entregue pelo fornecedor está em conformidade com as especificações previstas e demandadas. Nas repartições públicas, essa atividade é assumida pela figura do gestor ou fiscal de contrato, prevista no art. 67 da Lei de Licitações e Contratos nº 8.666/93 (BRASIL, 1993).

O Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados), na sua condição de empresa pública, está obrigado à observância estrita das disposições normativas da lei nº 8.666/93, conforme previsto no parágrafo único do seu artigo 1º, e de outras legislações correlatas, como é o caso da Instrução Normativa Nº 02 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão de 2008 (IN MPOG Nº02), com regras e diretrizes para contratações de serviços continuados ou não, para fazer suas aquisições e gestão de seus contratos administrativos. Além dessa legislação, dispõe no seu âmbito interno, que é comum em todos os órgãos púbicos, de normativos que estabelecem os procedimentos básicos para a condução e gestão de suas contratações (BRASIL, 1993; MPOG, 2008).

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Nesse artigo, o foco está voltado para a gestão dos contratos de serviços contínuos, realizada pela Superintendência de Logística do Serpro (SUPGL), área responsável por manter e fazer gestão de toda a infraestrutura logística, e prover os bens, materiais e serviços nas 11 regionais e nos escritórios da empresa em todo o país, com exceção das compras corporativas e daquelas relacionadas à tecnologia da informação, que ficam sob responsabilidade de outra superintendência. Esta gestão é necessária para que todas as atividades organizacionais sejam realizadas a contento. Dentre os serviços contratados, estão os serviços contínuos de manutenção predial, de vigilância, de copeiragem, de limpeza, de recepção, de transporte, dentre outros, para dar suporte a atividades essenciais do Serpro.

No mercado existem fornecedores com desempenhos diferentes, e num certame licitatório, apesar de se exigir alguns critérios e requisitos para as empresas se credenciarem e participarem, há para a Administração riscos decorrentes de problemas com fornecedores durante a execução contratual, o que pode comprometer a boa prestação de serviços aos clientes da área de Logística da Serpro. Daí surge a seguinte questão de pesquisa: Como funciona a metodologia de avaliação de fornecedores utilizada na gestão de contratos de serviços contínuos da área de logística do SERPRO?

Nesse sentido o objetivo geral deste artigo é analisar a Metodologia de Avaliação de Fornecedores de serviços contínuos contratados pela área de logística do SERPRO. Para tanto, foram necessárias algumas etapas, as quais constituem os seguintes objetivos específicos: i) Descrever a metodologia de avaliação de fornecedores prevista nos normativos do SERPRO, a ser aplicada pela área de logística do SERPRO nos seus contratos de serviços contínuos; ii) Identificar o nível de utilização e de conhecimento da metodologia de avaliação de fornecedores por partes dos gestores de contratos contínuos de logística do Serpro; iii) Verificar como a metodologia de avaliação de fornecedores utilizada pelo Serpro influencia na qualidade dos serviços contínuos contratados pela área de logística; iv) Identificar a satisfação dos gestores de contratos contínuos com a metodologia de avaliação de fornecedores adotada pela área de logística do Serpro; v) Ressaltar os pontos críticos e as oportunidades de melhorias da metodologia de avaliação de fornecedores dos contratos contínuos de logística do Serpro.

Com esse trabalho, foi possível verificar o grau considerado de conhecimento e uso da metodologia pelos gestores de contratos, o quão é preciso melhorá-la, visto a percepção constatada da sua importância para o controle dos resultados esperados pelo fornecedor e em quais pontos necessita ser aperfeiçoada.

Essa pesquisa é relevante ao permitir ao Serpro visualizar o que é necessário aperfeiçoar na ferramenta de avaliação do desempenho dos fornecedores nos contratos de serviços contínuos de logística, tornando possível mensurar com mais objetividade os resultados produzidos por estes e remunerá-los por aquilo que efetivamente recebeu. Também permitirá a tomada de decisão relativa às devidas adequações na prestação do serviço, dando subsídio para a aplicação de sanções aos fornecedores por descumprimento contratual, o que pode resultar na melhoria na qualidade dos serviços prestados pela SUPGL aos seus clientes.

Além disso, como contribuição teórica, destaca-se a ênfase que a pesquisa dar em relação à necessidade de que os gestores de contratos públicos têm de adotam um mecanismo de controle de desempenho dos fornecedores cada vez mais eficiente e capaz de avaliar com precisão se as empresas têm condições de se manter como fornecedoras de uma organização pública, tendo em vista que a falta de controle dos serviços fornecidos pode comprometer a qualidade dos serviços, as atividades e o funcionamento da instituição. Reforçando ainda mais o que Quintão e Conceição (2004) afirmam, quanto à existência da necessidade de se conduzir pesquisas com o objetivo de investigar como as empresas estão avaliando o nível de serviço logístico prestado pelos seus fornecedores, assim como pesquisar os indicadores mais apropriados para avaliar o desempenho logístico das empresas.

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2. Revisão da literatura

2.1 Aspectos Gerais da Gestão de Contratos Públicos

Segundo o art.37, inciso XXI, da Constituição Federal, as obras, serviços, compras e alienações, ressalvadas os casos de dispensa e inexigibilidade previstos em lei, devem ser contratados mediante processo de licitação que assegure igualdade de condições a todos os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as condições efetivas da proposta (BRASIL, 1988).

Por sua vez, o art. 3º da Lei 8.666/93 estabelece que a licitação se destine a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável (BRASIL, 1993).

Assim, Costa (2013) afirma que para garantir esses objetivos, a lei de licitações estabelece uma série de mecanismos, assim o faz quando elenca como princípios básicos que vão reger o certame: a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a igualdade, a publicidade, a probidade administrativa, a vinculação ao instrumento convocatório, o julgamento objetivo. Se o contratado pudesse durante a execução do contrato, alterar ao seu talante as condições exigidas em edital e os termos de sua proposta vencedora, os princípios norteadores da licitação estariam sendo postos por terra. A isonomia, um dos objetivos do certame, estaria sendo quebrada durante a execução do contrato.

De nada adiantaria a elaboração de um projeto básico, devidamente aprovado, se, por exemplo, os materiais fossem substituídos durante a execução do contrato por material inferior, caso na qual a proposta vencedora, selecionada por ser a mais vantajosa para a Administração, perderia, na prática, essa qualidade. O fiscal de contratos tem justamente essa incumbência de se certificar que as condições estabelecidas em edital e na proposta vencedora estejam sendo cumpridas durante a execução do contrato, para que os objetivos da licitação sejam materialmente concretizados (COSTA, 2013).

Sendo assim, disciplina o art. 67 da Lei 8.666/1993:

A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada por um representante da Administração especialmente designado, permitida a contratação de terceiros para assisti-lo de informações pertinentes a essa atribuição (BRASIL, 1993, art. 67). Complementando essa questão, a IN MPOG Nº 02 dispõe em seu artigo 31, que o acompanhamento e fiscalização do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços e da alocação dos recursos necessários, de forma a assegurar o perfeito funcionamento do contrato, devendo ser exercida pelo gestor do contrato, que poderá ser auxiliado pelo fiscal técnico e fiscal administrativo do contrato (MPOG, 2008).

Santos, Vimeiro e Rodrigues (2013) esclarecem que a IN MPOG Nº 02 instituiu a contratualização de Acordo de Níveis de Serviços – ANS na esfera pública para verificação da adequação da prestação do serviço, possibilitando a pactuação dos níveis esperados de qualidade e a realização de ajustes proporcionais aos pagamentos em caso de descumprimento. Essa instrução normativa define o ANS como ajuste escrito, anexo ao contrato, entre o provedor de serviços e o órgão contratante, que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento (MPOG, 2008).

A IN MPOG Nº 02 prevê também que o descumprimento total ou parcial das responsabilidades assumidas pela contratada, sob a fiscalização do gestor contratual, ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas no artigo 87 da Lei 8.666/93, que são a

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advertência, multa, suspensão temporária de participação em licitação e de contratar com a Administração, e a declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública (BRASIL, 1993; MPOG, 2008).

Costa (2013) acrescenta ainda que para a verificação da inexecução do contrato e de outras faltas é de suma relevância a correta fiscalização do contrato e o devido registro das falhas. São esses elementos que serão levados ao processo administrativo e que servirão de motivação para a prática do ato administrativo de rescisão contratual ou de aplicação de sanções. Ressalta a importância do registro dessas falhas para materializar a inexecução parcial do contrato ou o desatendimento das determinações emanadas pelo fiscal do contrato, visto que a lei 8.666/93 é expressa ao dizer que é causa para a rescisão unilateral do contrato o cometimento de reiteradas faltas na sua execução, anotadas em registro próprio de ocorrências relacionadas com a execução do contrato (BRASIL, 1993).

Dessa forma, a IN MPOG Nº02 orienta que a gestão de contratos seja feita por meio de instrumentos de controle, que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos, quando for o caso: dos resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação dos prazos de execução e da qualidade demandada; dos recursos humanos empregados; da qualidade e quantidade dos recursos materiais utilizados; da adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida; do cumprimento das demais obrigações contratuais decorrentes do contrato; e da satisfação do público usuário (MPOG, 2008).

2.2 Avaliação de Desempenho de Fornecedores

Drumond, Zolini, Maciel e Diniz (2013) afirmam que o aprofundamento nos estudos que envolvem cadeia de suprimentos vem assumindo cada vez mais importância no debate das estratégias empresariais dos séculos XX e XXI e que pelo lado das compras públicas não é diferente, uma vez que os governos também vem aprimorando seus instrumentos de gestão, a fim de adquirir excelência, em termo de eficiência e eficácia, em suas operações.

Entretanto, conforme Tridapalli, Fernandes e Machado (2011), a grande maioria de unidades de governo do Brasil não está utilizando ainda técnicas adequadas no planejamento de necessidades de materiais e serviços alinhados com o plano estratégico e no desenvolvimento de fornecedores, dentre outros segmentos importantes, com base em uma visão integradora, tanto interna como externa, para minimizar custos operacionais das transações, alcance de metas de redução dos gastos, melhoria da capacidade de investimento e maximização dos serviços essenciais para a população.

O alto índice de itens comprados pelas organizações em relação aos itens por elas próprias produzidos, o aumento da quantidade de processos terceirizados e os impactos dos produtos e serviços fornecidos na qualidade, no resultado financeiro e na imagem da empresa compradora são fatores que mostram a importância de um eficaz processo de gerenciamento dos fornecedores (ZERBINI, 2006)

Drumond, Zolini, Maciel e Diniz (2013) declaram que o fornecimento e o relacionamento com fornecedores podem ser mensurados e monitorados pela avaliação de desempenho contínua, instrumentalizada por indicadores, de modo a tornar quantificáveis os aspectos que são predominantemente qualitativos e a montar uma base de dados histórica que permita a verificação das dimensões benéficas e prejudiciais dessa relação, a fim de que sejam tomadas as providências cabíveis para potencialização dos benefícios ou correção dos erros, respectivamente. Revela ainda que:

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Dentre os benefícios esperados pela aplicação da correta gestão e avaliação de fornecedores, pode-se enumerar a melhoria na qualidade do gasto público, mais particularmente através da qualidade dos materiais, produtos e bens adquiridos e na racionalização de custos gerados por economia de escala, assim como a otimização dos processos envolvidos nas atividades do Estado e a respectiva melhoria no atendimento ao cidadão (DRUMOND, ZOLINI, MACIEL e DINIZ, 2013, pág. 3).

Isatto e Formoso (1997, apud Drumond, Zolini, Maciel e Diniz, 2013) destacam o papel estratégico da aliança entre fornecedor e cliente assume cada vez mais importância no resultado das organizações, seja devido à participação dos materiais nos custos de produção ou por causa do seu impacto sobre a qualidade do produto final. A padronização de procedimentos que permitam avaliar os fornecedores é considerada como essencial instrumento de gestão da cadeia de suprimentos de uma organização.

Segundo Daugherty et al. (1996, apud Quintão e Conceição, 2004), não há nenhum consenso universal sobre a definição de desempenho. Similarmente, não há nenhum consenso considerando quais fatores constituem os melhores indicadores de desempenho. Em algumas pesquisas, o desempenho tem sido avaliado pela análise das informações dos relatórios das empresas. Entretanto, os indicadores de desempenho, utilizados nessas análises, podem não ser apropriados e relevantes, quando o objetivo da análise é medir o desempenho de uma atividade, um negócio ou um processo específico como a logística.

Rodrigues, Duarte, Tomich e Coelho (2013) ressaltam que a busca pela eficiência é uma obsessão comum aos setores privado e público. Nas últimas décadas têm sido crescente a importação de práticas de administração de empresas para a esfera pública. Uma dessas práticas é a gestão de fornecedores por meio de indicadores de Acordo de Nível de Serviços – ANS, visando uma melhor dinâmica operacional na execução dos serviços pelos fornecedores a partir da quantificação do grau de qualidade desejado, vinculando o pagamento da parcela contratual ao índice de desempenho alcançado.

2.3 Modelos de Avaliação de Desempenho de Fornecedores

Nesta seção é apresentada a visão geral de alguns modelos de avaliação de desempenho de fornecedores, encontrados na literatura existente, como o de Juran, o de Merli e o de Petrus.

O objetivo principal de um estreitamento das relações com fornecedores é criar um relacionamento que garanta que o produto satisfaça às necessidades de adequação ao uso com um mínimo de inspeção de recebimento e ação corretiva (JURAN 1992).

Para Juran (1992), existe uma série de atividades para relacionamento cliente-fornecedor que devem ser seguidas:

a) Planejamento pré-contrato

b) Avaliação da aptidão do fornecedor c) Seleção do fornecedor

d) Custo total de uma compra e) Planejamento conjunto

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Cavalcanti et al. (2010) afirmam que dentro das definições esquematizadas acima cabe salientar que o modelo não se preocupa apenas a questão financeira para avaliar o desempenho do fornecedor, contempla também as dimensões de qualidade e prazo.

Segundo Merli (1994), a relação fornecedor-cliente é considerada, como um fator prioritário na estratégia industrial. Para ele, falar de estratégia empresarial significa necessariamente falar de “vantagens competitivas”, isto é, um dos elementos que garantem ou podem garantir o sucesso de uma empresa no mercado. O modelo de Merli está configurado pela evolução dos relacionamentos operacionais entre clientes e fornecedores de uma cadeia industrial decorrente de dois tipos de contribuições: Abordagem estratégico-filosófica e fruto de evoluções práticas. Esse modelo é apresentado através da seguinte lógica:

- Evolução cultura/organizacional e as políticas de referência - Os relacionamentos operacionais

- A avaliação de fornecedores - A administração da qualidade - A logística

- O marketing de compra

Para resolver os problemas de qualidade, sob o ponto de vista de suprimentos, Merli (1994) apresenta uma forma de buscar o desenvolvimento do fornecedor através da análise de sua classe operacional. Ele afirma que o fornecedor pode se situar em três faixas de referência que variam em função do grau de desenvolvimento da relação entre o fornecedor e a empresa cliente: a) classe III - fornecedor “normal”; b) classe II – fornecedor “integrado” e c) classe I – fornecedor “comarker” (comarkership “parceria dos negócios”).

Segundo Cavalcanti et al. (2010), o modelo de Merli está caracterizado pelas seguintes atividades no relacionamento fornecedor-cliente:

- Classe operacional exigida - Realizar avaliação

- Desenvolver fornecedores - Certificação.

Segundo Cavalcanti el at. (2010), o modelo Híbrido do Petrus é uma compilação e reestruturação dos modelos acima descritos, utilizando as ferramentas de formação dos modelos, foi desenvolvido com o objetivo de unir a simplicidade do modelo de Juran com a abrangência do modelo de Merli, segundo Petrus (1994) enfoca e descreve de forma detalhada o desenvolvimento de fornecedores com a qualidade assegurada, existe uma série de atividades que auxiliam na integração de fornecedores e clientes que são detalhadas a continuação:

- Índice de desempenho - Inspeção por amostra - Relacionamento

- Seleção de fornecedores - Planejamento da certificação - Pré-auditoria

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- Ações corretivas e qualidade assegurada aprovada.

3. Metodologia de pesquisa

Esta pesquisa se classifica como descritiva, aplicada e qualitativa, cuja estratégia utilizada foi o estudo de caso. Ela é aplicada por ter sido desenvolvida dentro de um ambiente empresarial (Serpro) e também porque, como Mattar (2005) define, ela visa ganhar conhecimentos para ajudar na solução de problemas práticos específicos dessa empresa. Uma pesquisa aplicada é utilizada quando o objetivo da produção do conhecimento para aplicar os resultados, busca identificar solução para problemas reais (BARROS e LEHFELD, 2001).

A pesquisa descritiva é caracterizada por possuírem objetivos bem definidos, procedimentos formais, serem bem estruturadas e dirigidas para a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação (MATTAR, 2005).

O método qualitativo é mais indicado quando o trabalho de pesquisa é interpretativo ou crítico, permitindo estudar entre as várias possibilidades os fenômenos que envolvem os seres humanos e suas relações sociais. São características essenciais da pesquisa qualitativa: o ambiente natural da atividade é utilizado como fonte direta de dados; o pesquisador é o principal instrumento de coleta de dados; a utilização de procedimentos descritivos da realidade estudada busca a compreensão da relação entre a situação e as pessoas na busca de captar o significado dos comportamentos observados; valorização do processo e não dos resultados e produtos obtidos, e priorização do enfoque indutivo na análise dos dados (MERRIEAN, 1998). Um estudo de caso é uma estratégia de pesquisa normalmente utilizada em estudos organizacionais, segundo Yin (2001), por estudar os fenômenos dentro de seu contexto. Esta metodologia permite realizar um estudo relevante e significativo de um ou poucos objetos estudados, proporcionando um conhecimento completo de um determinado tema (GIL, 1999).

Como instrumentos de coleta de dados, foram utilizadas a observação direta participante, a pesquisa documental, através da intranet e documentos normativos do SERPRO, e entrevistas semi-estruturadas, com questões abertas voltadas ao atingimento dos objetivos específicos da pesquisa, aplicadas junto a aos gestores de contratos contínuos das regionais do SERPRO.

As entrevistas foram realizadas individualmente, atendendo aos critérios do não-direcionamento e da especificidade. Foram entrevistados 8 (oito) gestores de contratos das Regionais Recife, Salvador, Fortaleza, Rio de Janeiro e Curitiba. Algumas entrevistas foram realizadas pelo telefone e outras, pessoalmente, com envio também do registro das respostas por escrito pelos participantes para que estas fossem validadas. As entrevistas foram gravadas para facilitar a transcrição e análise de dados. A escolha dos entrevistados seguiu o critério da representatividade, tendo em vista atuarem diretamente nos processos relacionados ao fenômeno estudado e acessibilidade. Não foi possível realizar a entrevista com todo os 22 (vinte e dois) gestores de contratos contínuos da SUPGL, principalmente pela indisponibilidade e da falta de tempo deles, visto que a maioria ocupa cargos de chefias na empresa, que lhes incubem de várias atividades laborais. Embora não tenha sido realizada com todos, a quantidade de pessoas entrevistadas representa uma significativa parcela do grupo, correspondendo em torno de 36% do total de gestores de contratos contínuos de logística. A observação direta participante possibilitou a complementação das informações. Destaca-se também que a utilização de dois ou mais instrumentos de pesquisa para a coleta de dados, conforme Yin (2001), permite a

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triangulação dos instrumentos de coleta de dados, o que garante maior confiabilidade aos resultados encontrados.

A análise de dados foi realizada por meio da técnica da análise categorial temática, baseada na análise de conteúdo proposta por Bardin (2009). Segundo Bardin (2009), a análise de conteúdo, enquanto método, torna-se um conjunto de técnicas de análise das comunicações que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens. A análise do conteúdo deve ter como ponto de partida uma organização, que é dividida em três fases: pré-análise, exploração do material e tratamento dos dados. As categorias foram organizadas de forma a contemplar os objetivos específicos da pesquisa, bem como organizadas de acordo com os núcleos de sentido das falas dos entrevistados.

4. Resultados e discussão

Os resultados foram apresentados em categorias, as quais estão alinhadas com os objetivos específicos do estudo de caso da pesquisa e abrangem os resultados provenientes da entrevista com os gestores de contratos, análise documental e observação direta participante, os quais foram analisados à luz da teoria apresentada na revisão da literatura.

4.1 Descrição e funcionamento da metodologia de avaliação de fornecedor

Este tópico tem o objetivo de descrever, através de pesquisa documental e observação direta participante, realizada no âmbito do Serpro, como funciona a metodologia de avaliação de fornecedores aplicada nos contratos de serviços contínuos da área de logística do Serpro.

Essa metodologia, consignada por decisão setorial da SUPGL, tem a finalidade de avaliar o desempenho dos fornecedores de bens e serviços ao SERPRO através da SUPGL, estruturando um modelo que garanta o acompanhamento da atuação dos avaliados com vistas à melhoria na relação cliente-fornecedor, correções de problemas e, em última instância, substituição dos mesmos (SERPRO, 2011).

A avaliação de fornecedores contínuos é feita semestralmente, ou seja, a cada seis meses, através do preenchimento pelo gestor do contrato, de dois formulários praticamente iguais, um eletrônico no sítio da SUPGL, dentro da intranet Serpro, e de outro físico, cuja cópia é entregue para conhecimento do fornecedor, utilizando-se dos seguintes critérios de avaliação, para os quais é atribuída uma pontuação entre zero a dez:

Quadro 1 – Dos critérios de avaliação de fornecedor da SUPGL a) Cumprimento de Cláusulas

Contratuais Deverá ser avaliado o cumprimento integral de todas as cláusulas contratuais existentes no instrumento que originou a prestação do serviço ao SERPRO.

b) Qualidade Deverá ser avaliada a conformidade do serviço à qualidade requerida e especificada no instrumento contratual.

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Revista Negócios em Projeção, v 8, n°2, ano 2017. p.155 c) Pontualidade Deverá ser avaliada a pontualidade na prestação do serviço contratado,

de acordo com cláusula específica a esse respeito, constante do instrumento contratual.

d) Proatividade Deverá ser avaliada a proatividade do fornecedor na antecipação de soluções para possíveis problemas que venham a ocorrer durante a prestação do serviço ou fornecimento do bem, e sua capacidade de provimento de solução em tempo hábil, sempre tendo como referência o instrumento contratual.

e) Flexibilidade Deverá ser avaliada a capacidade do fornecedor de adaptação às circunstâncias da prestação do serviço, sem que haja prejuízos para ambas as partes, bem como a de reação a eventuais situações que venham a ocorrer, quando da prestação do serviço ao SERPRO.

f) Relacionamento Deverá ser avaliada a facilidade de interação do fornecedor com os representantes da SUPGL em quaisquer eventos relacionados à contratação, verificando-se os níveis de clareza e profissionalismo no trato de questões relacionadas à prestação do serviço ao SERPRO. g) Responsabilidade Social Deverão ser avaliados os programas de responsabilidade social e

cidadania, mantidos pelo fornecedor, com foco em atividades de preservação do meio ambiente, reciclagem, treinamento de seus empregados, incluindo eventos que envolvam familiares dos mesmos, entre outros itens relacionados.

Fonte: SERPRO (2011)

Para subsidiar essa avaliação, a metodologia prevê que os gestores de contratos façam reuniões trimestralmente com os fornecedores, visando ao tratamento de todas as questões que envolvam a execução do contrato e de aprimorar as relações comerciais entre as partes, objetivando o provimento de condições para o atingimento da meta estabelecida pela SUPGL para avaliação de fornecedores, devendo os assuntos tratados constarem em ata, a qual deverá ser autuada ao processo correspondente a contratação (SERPRO, 2011).

A meta para cada item de avaliação, assim como a meta de avaliação geral de cada fornecedor, obtida através da média aritmética da nota dos 7 itens, é a obtenção de uma pontuação igual ou maior que 8 (oito), mas com uma tolerância de nota mínima superior a seis pontos. Podendo ocorrer três situações nessa avaliação: 1) Para o fornecedor com resultado da avaliação inferior ou igual a 6 (seis) pontos – o gestor do contrato deverá tratar os problemas apontados junto ao fornecedor, registrando através de ata de reunião, as providências tomadas com o objetivo de serem promovidas melhorias na relação contratual, visando ao atingimento da meta, no decorrer do período que antecede à próxima avaliação, na qual, no caso de repetição de pontuação abaixo de 6, permitirá a substituição do fornecedor, sem prejuízos da aplicação das sanções e penalidades cabíveis, previstas na lei 8.666/93 ao fornecedor, conforme a gravidade do problema; 2) Para o fornecedor com resultado da avaliação maior que 6 (seis) e menor que 8 (oito) pontos – o gestor do contrato deverá estreitar o relacionamento através de reuniões que deverão ser realizadas na medida da necessidade para a solução dos problemas e para a melhoria da execução contratual, visando a elevação da pontuação até atingir a meta de oito pontos; 3) Para o fornecedor com resultado da avaliação igual ou maior que 9 (nove) pontos – gestor do contrato fará o compartilhamento das melhores práticas desse fornecedor, que foram determinantes para o alcance do resultado de uma ótima avaliação, as quais deverão ser tornadas de conhecimento de toda a SUPGL, objetivando a disseminação do conhecimento que subsidiará os demais gestores na constante busca do aprimoramento na prestação do serviço.

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Esse documento normativo conceitua como contínuos aqueles fornecedores que através de contratos formais, mantêm serviços e/ou fornecimentos ininterruptos com o Serpro através da SUPGL (SERPRO, 2011).

Verifica-se, através da observação direta participante que essa metodologia apesar de prever algumas ações sistemáticas do gestor do contrato, na prática ocorre de maneira um pouco diferente, como o caso da reunião trimestral e das ações corretivas no caso de contratos com fornecedores com resultado de avaliação abaixo da meta estabelecida. De fato as reuniões, acontecem sempre que necessárias para as realizações de ajustes da execução contratual, e não de forma sistemática a cada três meses. E a situação de fornecedores com resultado abaixo da meta prevista é praticamente rara, o que se observa é que uma boa parte dos gestores procura envidar esforços necessários para que sejam sanadas todas as pendências contratuais até o período da próxima avaliação, justamente para evitar a situação desconfortável e onerosa para a Administração de ter que substituir o fornecedor, através de outro processo licitatório.

A metodologia adotada pela SUPGL tem certa relação com o método simples de Juran (1992), voltado principalmente para fornecedores da iniciativa privada, ao contemplar os itens de qualidade e prazo (pontualidade) na avaliação de fornecedor, e também, quando prevê reuniões de acompanhamento, que segundo o autor seria uma das atividades a ser estabelecida para aprimoramento da relação cliente-fornecedor (JURAN,1992).

4.2 Nível de utilização e de conhecimento da metodologia

Neste tópico foram abordadas questões com o intuito de analisar qual o grau ou nível de utilização e de conhecimento da metodologia de avaliação de fornecedores por partes dos gestores de contratos contínuos de logística do Serpro.

Quadro 2 – Questões da categoria sobre o nível de utilização e de conhecimento da metodologia

Nível de utilização e de conhecimento da Metodologia de Avaliação

1.1) Como é realizada a Avaliação do Desempenho dos Fornecedores nos contratos contínuos sob sua gestão? Explique.

1.2) Você sabe como funciona a metodologia de avaliação de fornecedores prevista a ser aplicada nos contratos contínuos da SUPGL? Por favor, comente o que você sabe a respeito.

1.3) Você faz uso dessa metodologia em todos os contratos contínuos sob sua gestão? Explique. Se não utiliza, explique por quê?

1.4) Você faz uso de outra metodologia em paralelo ou em complemento a adotada pela SUPGL para Avaliação de Desempenho dos Fornecedores de contratos contínuos? Explique.

1.5) Os fornecedores têm conhecimento dos critérios pelos quais são avaliados? Como é feito essa comunicação e o acompanhamento do desempenho deles?

1.6) Quais as consequências e/ou penalidades para os fornecedores que ficaram abaixo da meta na avaliação de desempenho? Nesse caso, como é feito o feedback para esses fornecedores?

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No que se refere às perguntas 1.1, 1.2 e 1.3, que se complementam entre si, os entrevistados foram unânimes ao afirmarem que fazem uso da metodologia de avaliação de fornecedores, prevista nos normativos internos do Serpro, para medir o desempenho de todas as empresas contratadas para prestação de serviços contínuos. Inclusive, um deles, ressaltou que essa avaliação se trata de uma obrigação, determinada pela SUPGL, por decisão setorial, imposta a todos os gestores de contratos de logística. Outro ponto interessante é que boa parte deles, comentou o que sabem sobre essa ferramenta, como os itens e critérios de avaliação adotados, a escala de pontuação (de 01 a 10) em cada item, a meta mínima de pontuação, e quanto à periodicidade (semestral) da avaliação. Destaque-se abaixo uma das falas de um dos entrevistados ao perguntar-lhe se fazia uso da metodologia em todos os contratos contínuos:

Sim, para que haja uma avaliação homogênea a todos os fornecedores, fazemos uso da mesma metodologia. (Gestor de Contrato da Regional Curitiba)

Quanto à pergunta 1.4, todos declararam que fazem uso apenas dessa metodologia, com exceção de um entrevistado que afirmou que faz uso também de pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços prestados pelo fornecedor, para complementar a avaliação de desempenho da empresa contratada. Um dos entrevistados justifica o motivo de usar apenas a metodologia prevista:

Como respondido na questão anterior, para que haja uma avaliação homogênea a todos os fornecedores, fazemos uso apenas dessa mesma metodologia. (Gestor de Contrato da Regional Curitiba)

Em relação às quatro questões acima, verifica-se, por observação direta participante, que o que entrevistados responderam é realmente o que ocorre de fato, ou seja, todos os gestores fazem uso e tem conhecimento suficiente de como funciona a metodologia de avaliação da SUPGL, mesmo por que todos estão obrigados a usá-los, conforme norma do Serpro (2011) e por se tratar de uma ferramenta bem simples e enxuta.

Em relação às questões 1.5 e 1.6, que guardam relação de complemento entre si, todos responderam que o fornecedor tem conhecimento prévio dos critérios de avaliação, através do edital de licitação e do documento contratual, e que para esclarecerem e reforçarem esse ponto, dentre outras obrigações contratuais, fazem reuniões frequentes, no início e durante a execução contratual. Um dos entrevistados, afirmou que o fato de constar no contrato, esse item sobre avaliação de desempenho, as reuniões com o fornecedor são interessantes para que além do conhecimento, tenha também o entendimento dessa sistemática de avaliação. Os entrevistados também ressaltaram que os fornecedores com desempenho abaixo do esperado são advertidos e recebem feedback dos pontos que precisam ser ajustados e melhorados, durante a reunião de comunicação da avaliação de desempenho, e que caso, não consiga atingir novamente a meta mínima na próxima avaliação, sofrerão as devidas sanções legais, levando inclusive à rescisão contratual. Destaca-se a resposta do entrevistado a seguir:

Como consequência, temos advertências, multas pecuniárias ou em último caso a rescisão do contrato por não cumprimento dos níveis de serviço. Como dito na questão anterior, as reuniões presenciais e a avaliação semestral tem como finalidade conceder este feedback e realizar os ajustes necessários junto ao fornecedor. (Gestor de Contrato da Regional Curitiba)

Zerbini (2006) destaca importância de que a organização deve prestar atenção à avaliação de desempenho de seus fornecedores, principalmente porque ela é fonte de informação sobre o cumprimento das expectativas existentes na relação entre empresa e fornecedor, atuando como meio de comunicação dentro da própria empresa e dela com o fornecedor, e assim, permitindo, por meio de feedback, ações de melhoria e desenvolvimento de ambas as partes.

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Constata-se diante das respostas das entrevistas, subsidiada com a revisão de literatura e da observação direta participante, que os gestores de contratos do Serpro têm um considerado nível de conhecimento sobre a metodologia de avaliação de fornecedores adotada pela SUPGL, inclusive das informações quantos aos critérios, a periodicidade, a meta mínima, e as consequências da avaliação, e que fazem uso dela de forma regular, conforme previsão normativa interna da empresa, utilizando-se das reuniões para fazer os ajustes necessários da execução contratual. Aspectos estes considerados positivos por Zerbini (2006). Atingindo, dessa forma, o objetivo pretendido dessa categoria.

4.3 Influência da metodologia de avaliação na qualidade dos serviços

Neste tópico foram abordadas questões relacionadas a como a Metodologia de Avaliação de Fornecedores pode influenciar na qualidade dos serviços contínuos contratados pela área de logística.

Quadro 3 – Questões da categoria sobre a influência da metodologia de avaliação na qualidade dos serviços

Influência da metodologia de avaliação na qualidade dos serviços

2.1) De que forma a Metodologia reflete realmente o desempenho esperado pelos fornecedores, tanto em relação ao Acordo de Nível de Serviços quanto ao cumprimento das demais obrigações, durante a execução contratual?

2.2) Como essa Avaliação pode subsidiar o processo de aplicações de sanções aos fornecedores por descumprimento contratual?

2.3) Você acredita que as sanções/penalidades inibem a falta de compromisso dos fornecedores? Por favor, justifique sua resposta.

2.4) De que forma essa Avaliação de Fornecedores permite que se faça o pagamento proporcional ao resultado entregue do serviço, conforme preconiza a Instrução Normativa Nº 02 do MPOG (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão)? 2.5) O atingimento da meta mínima esperada pelo fornecedor na avaliação corresponde a dizer que ele prestou um serviço dentro da qualidade esperada? Comente, por favor.

Conforme respostas dos entrevistados para a questão 2.1, depreendeu-se que apesar de a avaliação ter uma meta mínima esperada para o fornecedor, a metodologia não reflete totalmente e nem diretamente o desempenho esperado pelo fornecedor, como um dos entrevistados relata abaixo:

O reflexo é indireto. Pelo fato da avaliação ser muito subjetiva, falta parâmetros para estabelecer essa relação entre avaliação e resultados. (Gestor de Contrato da Regional Fortaleza)

Quanto à questão 2.2, a maioria dos entrevistados se posicionou no sentido de que essa avaliação, como um instrumento formal previsto nos contratos, acaba sendo um dos únicos parâmetros para verificar as desconformidades da prestação de serviços e para subsidiar na aplicação de sanções e respaldar uma possível rescisão contratual. Entretanto, um dos entrevistados fez uma pequena ressalva quanto a essa questão:

Do jeito que está atualmente, está de forma parcial, talvez o sancionamento precise de mais evidências, de registros formais ao longo da execução contratual. Da forma atual, a única evidência da desconformidade é a ata de reunião. (Gestor de Contrato da Regional Fortaleza)

Quanto às questões 2.1 e 2.2, é como Petroni e Braglia (2000) afirmam, a quantidade e natureza dos critérios avaliados complicam o processo de avaliação. A adoção de fatores

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qualitativos dificulta a sua mensuração devido ao caráter eminentemente subjetivo. E pela observação direta participante é o que se verifica de fato, diante do uso da metodologia, uma ferramenta muito subjetiva, incapaz de mensurar de forma quantitativa o desempenho esperado pelo fornecedor na prestação dos serviços e de ser um subsídio valoroso para aplicação das sanções legais, dando uma tranquilidade maior para o gestor de contrato.

Em relação à pergunta 2.3, os entrevistados responderam que as sanções e penalidades previstas, com aplicação subsidiada pelo uso da avaliação de desempenho, com certeza inibem a falta de compromisso dos fornecedores, disciplinando relação contratual, principalmente por conta dos descontos na fatura, provenientes das multas pecuniárias e pelas sanções que acarretam rescisão contratual e a suspensão de licitar ou contratar com outros órgãos da Administração Pública.

Na prática, observa-se justamente o que os entrevistados afirmaram quanto ao item 2.3, que a boa conduta dos fornecedores durante a execução contratual e na prestação dos serviços é motivada principalmente pela possibilidade de aplicação de sanções e penalidades e não pelo receio da avaliação de desempenho em si, que, no entanto, deveria ser uma ferramenta de apoio a tomada de decisão para aplicação de penalidades destas.

Na questão 2.4, para saber se essa metodologia de avaliação permitiria pagar apenas por aquilo que recebeu do serviço prestado, de forma proporcional, conforme preconizado pela IN MPOG Nº 02, os entrevistados falaram que ela não dar essa possibilidade de apuração dos resultados dos serviços em si e nem de fazer relação dela com os níveis de serviços acordados. Destaque para a fala de dois dos entrevistados:

De forma alguma. Só é possível adequar pagamento com parâmetros dados de aferição pré-estabelecidos no contrato. Como a atual avaliação não prever, isso se torna impossível. (Gestor de Contrato da Regional Fortaleza)

Somente a avaliação não mede a proporcionalidade do resultado entregue do serviço, precisa da utilização dos níveis de serviços para esta paridade. (Outro Gestor de Contrato da Regional Fortaleza)

O que se verifica com a pesquisa documental e da observação direta participante, vai de encontro com as respostas dos entrevistados, que é o fato dessa ferramenta de avaliação de fornecedores não atender ou não dar condições de realizar o que a IN MPOG N02 orienta, ao prevê que a gestão de contratos deve ser feita por meio de instrumentos de controle que compreenda a mensuração dos resultados alcançados, da verificação dos prazos de execução e da qualidade demanda e da adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida, dentre outros aspectos, e quanto ainda, a verificação da adequação da prestação do serviço que deve ser realizada com base no ANS, para que possibilite o gestor de contrato promover adequação contratual a proporção da produtividade efetivamente realizada (MPOG, 2008).

Constata-se que a metodologia não aborda e nem prevê um ANS para verificação da conformidade da prestação de serviço, mesmo com sua importância frisada na instrução normativa do MPOG e nas palavras de Santos, Vimeiro e Rodrigues (2013), ao afirmarem que o ANS é capaz de conferir maior eficiência às contratações públicas.

Relativo à questão 2.5, os entrevistados foram unânimes em afirmar que o fato de o fornecedor atingir a meta mínima na avaliação não significa afirmar que ele prestou um serviço dentro da qualidade esperada. Também ressaltaram que o atingimento da meta mínima é, na verdade, um alerta para a necessidade da qualidade dos serviços prestados. E que o fato dela ser muito superficial, permite a possibilidade de o fornecedor receber uma avaliação igual à

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média, e, no entanto, pode não ter prestado um serviço de boa qualidade. Destaque para a declaração de um dos entrevistados:

O serviço é mais específico. O peso dos outros fatores pode distorcer a média da avaliação. Além disso, não existe um item que avalie só o serviço na atual metodologia. (Gestor de Contrato da Regional Fortaleza).

Quintão e Conceição (2004) afirmam que um excelente desempenho, nos níveis de serviços oferecidos ao cliente, tende a aumentar de modo substancial o valor agregado em toda cadeia de suprimentos. No entanto, conforme as respostas dos entrevistados, convalidadas pela observação direta participante, o fato da meta mínima não corresponder ao resultado mínimo esperado pelo fornecedor, acaba comprometendo a qualidade dos serviços prestados pela área de logística do Serpro, que depende substancialmente da qualidade dos serviços prestados por seus fornecedores (terceirizados).

Assim, em relação a esta categoria, com os resultados da entrevista, da observação participante alinhado ao que se tem na literatura explanada nesse trabalho, constata-se que a metodologia de avaliação influencia bastante e forma considerada na qualidade dos serviços contratados, embora a que se tenha hoje na área de logística do Serpro, não reflita de forma objetiva e quantificável a qualidade esperada do desempenho dos fornecedores, podendo comprometer a qualidade dos serviços da SUPGL aos seus clientes.

4.4 Satisfação dos gestores (usuários) com a Metodologia

Neste tópico foram abordadas questões acerca da satisfação dos gestores de contrato contínuos com a metodologia de avaliação de fornecedores adotada pela área de logística do Serpro.

Quadro 4 – Questões da categoria sobre a satisfação dos gestores (usuários) com a Metodologia

Da satisfação dos gestores (usuários)

3.1) Essa metodologia de avaliação de fornecedores adotada pela SUPGL, atende sua necessidade de controle de resultados dos contratos de serviços contínuos?

3.2) A periodicidade semestral de avaliação dos fornecedores é adequada para acompanhar o desempenho dos fornecedores? Por quê?

3.3) Você acha que os indicadores dessa metodologia estão claros e bem definidos para a avaliação completa dos fornecedores?

3.4) Quais as principais vantagens e/ou desvantagens do uso dessa metodologia?

Quanto à questão 3.1, apenas dois entrevistados afirmaram que essa metodologia de avaliação atende a sua necessidade de controle dos resultados dos contratos de serviços contínuos. A maioria deles afirma que ela não atende ou que atende parcialmente,

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principalmente por ser uma avaliação muito subjetiva e que ela precisa ser melhorada.

Na proposta de metodologia padronizada de avaliação de fornecedores para os órgãos do Governo Federal feita por Drumond, Zolini, Maciel e Diniz (2013), os critérios de avaliação dos fornecedores devem estar alinhado com a necessidade de receber o objeto (serviço) conforme qualidade exigida em sua especificação técnica, assim como nos prazos, quantidades e documentos previamente definidos. E o que se percebe pelo feedback dos entrevistados e pela observação direta participante é que a avaliação hoje utilizada pela SUPGL realmente não atende a necessidade dos gestores de controlar os resultados ora esperados pelos contratos de serviços contínuos.

Na pergunta 3.2, com exceção de dois entrevistados que acreditam que a periodicidade (semestral) da avaliação é adequada para acompanhar o desempenho dos fornecedores, por julgarem que se fosse menor poderia criar um desgaste na relação contratual, a maioria mostrou-se insatisfeito com essa periodicidade, e sugeriram que esmostrou-se prazo fosmostrou-se reduzido pra no máximo 3 meses, para que pudessem fazer um acompanhamento mais efetivo do desempenho das empresas contratadas. Destaca-se a fala do entrevistado a seguir:

Seis meses é muito tempo para dinâmica de um contrato contínuo. As ocorrências, principalmente as não registradas, podem cair no esquecimento no momento da avaliação. (Gestor de Contrato da Regional Fortaleza).

Pela observação direta participante, tem-se a mesma visão da maioria dos entrevistados, no que diz respeito à necessidade redução prazo de ocorrência da avaliação. Como não existem mecanismos previstos e obrigatórios que permitem o registro das ocorrências de desconformidade do fornecedor ao longo da prestação do serviço ou da execução contratual, a periodicidade de seis meses se torna um prazo muito longo, deixando muito a desejar, visto que o sucesso da avaliação vai depender muito da memória do gestor de contrato, que ficará comprometida por este exercer diversas outras atribuições no dia a dia de trabalho.

Na questão 3.3, a maioria dos entrevistados afirmou que os indicadores da metodologia não estão claros e bem definidos para que se faça uma avaliação completa do fornecedor, e foi ressaltado, inclusive, que eles são muito abrangentes e superficiais e que precisariam ser ajustados. Ao fazer leitura e análise do documento que prever essa metodologia, realmente observa-se essa fragilidade na ferramenta, como por exemplo, o critério de responsabilidade social ao dizer que serão avaliados os programas do fornecedor voltados para essa área. Faz a previsão, mas não diz como será medido ou quantificado isso, sem indicadores de medição. Isso dificulta muito o trabalho dos gestores na avaliação de desempenho das empresas contratadas pelo Serpro.

Na última questão dessa categoria (3.4), os entrevistados apontaram como as principais vantagens do uso dessa metodologia, os seguintes aspectos: a possibilidade de verificar as desconformidades contratuais; a possibilidade de estabelecer um nível mínimo de excelência na prestação dos serviços; e a oportunidade de proporcionar uma proximidade maior com o fornecedor e de realizar um feedback com o mesmo. Observa-se que as vantagens elencadas pelos entrevistados dizem respeito apenas à possibilidade de algumas oportunidades acontecerem, e não de que a ferramenta em si, facilite que isso de fato aconteça. Como por exemplo, pela observação direta participante, verifica-se que boa parte dos gestores não realiza o feedback com fornecedores tomando como base a avaliação pré-estabelecida.

Como desvantagens do uso dessa metodologia de avaliação, os entrevistados elencaram os seguintes pontos: a superficialidade que gera um descrédito ao processo de avaliação; a

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subjetividade e a falta de parâmetros específicos para cada fator avaliado; a falta de relação com os dados de aferição do ANS; e a falta de relação com um controle de registro de ocorrências.

Em complemento as respostas dos entrevistados, pela observação direta participante, outra desvantagem da avaliação é a falta previsão de metodologia de formalização de ocorrências contratuais, relativo à prestação do serviço em si ao longo da vigência contratual, que permitisse a existência de uma memória processual do desempenho do fornecedor, tão como proposto na metodologia apresentada por Rodrigues, Duarte, Tomich e Coelho (2013) para os fornecedores dos órgãos da Cidade Administrativa de Minas Gerais.

Diante de toda a discussão a respeito do conteúdo dessa categoria, constata-se que os gestores de contratos, usuários dessa ferramenta, estão insatisfeitos com a Metodologia de Avaliação de Fornecedores, por não proporcionar o controle de resultados, pela sua periodicidade semestral ser muito longa e por seus indicadores não estarem tão claros e bem definidos para medição do desempenho dos fornecedores de serviços dos contratos de logística do Serpro.

4.5 Pontos críticos e das oportunidades de melhoria

Neste tópico foram abordadas questões sobre os pontos críticos e as oportunidades de melhorias da metodologia de avaliação de fornecedores dos contratos contínuos sob a gestão da área de logística do Serpro.

Quadro 5 – Questões da categoria sobre os pontos críticos e as oportunidades de melhoria da Metodologia

Dos pontos

críticos e das oportunidades de melhoria da metodologia

4.1) Quais critérios de Avaliação de Fornecedores você acha desnecessário nessa avaliação? Por quê?

4.2) Quais critérios de Avaliação de Fornecedores você sugeriria que fossem inclusos nessa avaliação? Por quê?

4.3) Quais as principais dificuldades na aplicação da metodologia? 4.4) O que você sugere de melhoria nesse processo de avaliação?

Relativo à questão 4.1, os entrevistados não identificaram nenhum dos critérios, utilizados nessa avaliação, como desnecessários. Apenas sugeriram que fossem mais detalhados e quantificáveis, de modo que permitissem a aferição mais objetiva de cada um deles.

Na questão 4.2, os gestores, na ocasião da pesquisa, sugeriram que fosse incluso um critério relativo ao cumprimento do ANS – Acordo de Nível de Serviços, para melhoria do processo de avaliação.

Quanto à questão 4.3, os entrevistados apontaram como dificuldades na aplicação dessa metodologia o fato de ter que parar a rotina das demais atividades para fazer essa avaliação, e da subjetividade e falta de parâmetros quantificáveis dos critérios, que dificultam na hora de dar a nota para cada quesito ao fornecedor.

Depreendem-se da observação direta participante, em relação aos itens 4.1, 4.2 e 4.3, em complemento as declarações dos entrevistados, que de fato, os critérios hoje estabelecidos pudessem ser aproveitados, mas que fossem mais objetivos, com o estabelecimento de

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indicadores que pudessem mensurar cada um deles, e ter uma pontuação justa para item em análise.

Na 4.4, os entrevistados sugeriram diversos aspectos para a melhoria desse processo de avaliação: como a diminuição da periodicidade, alterando-o para que ocorresse trimestralmente; a existência de uma graduação em quatro níveis de relevância, de acordo com o impacto de cada desconformidade contratual por parte do fornecedor; a existência de um questionário de avaliação com itens/quesitos mais definidos e mais objetivos, cuja nota fosse calculada com base nas respostas do questionário; melhorar a descrição de cada item avaliado; e a outra sugestão em destaque foi:

Desdobrar os itens de avaliação em questões parametrizadas e quantificáveis, incluindo os registros de ocorrências, como informações de subsídio para avaliação. Gestor de Contrato da Regional Fortaleza.

Tridapalli, Fernandes e Machado (2011) acreditam que a medição do desempenho do fornecedor fornece meios para saber se a organização está ganhando ou perdendo, ajudando a monitorar o processo de melhoria.

Além disso, Komura (2008) ressalta que a discussão conjunta entre empresa e fornecedor, durante as reuniões permite além da elaboração de planos de ação específicos para cada um deles, contribui também do processo de avaliação, trazendo resultados mais benéficos e duradouros para ambas as partes. Por isso, a importância de tais reuniões e da sua periodicidade da avaliação para o acompanhamento dos resultados obtidos.

Portanto, pelo que se observa na experiência da participação direta nesse processo e à luz da literatura exposta, é que essas sugestões de melhoria apontadas pelos entrevistados são salutares, visto que a ferramenta já possui bastante tempo e nunca mais sofreu atualizações.

Sendo assim, diante da triangulação feita das respostas dos entrevistados, com a pesquisa documental realizada e com a observação direta participante, foi possível identificar alguns pontos críticos, como falta de detalhes de como quantificar os critérios avaliados, e algumas oportunidades de melhoria para metodologia, como a necessidade de incluir um aspecto relativo ao cumprimento de ANS pelo fornecedor, o que refletiria, sem dúvida, num acompanhamento melhor da prestação do serviço.

5. Conclusão

A necessidade de se controlar cada vez mais os gastos públicos e em contrapartida oferecer sempre um serviço público de melhor qualidade, Administração Pública se vê obrigada em concentrar mais esforços em busca dos processos relacionados à gestão da cadeia de suprimentos. Dentre desses processos, destaca-se o desenvolvimento da relação com seus fornecedores, principalmente através da Avaliação de Desempenho deles. E esse artigo teve como objetivo, justamente, saber como funciona a metodologia de avaliação de fornecedores de serviços contínuos contratados, utilizada pela área de logística do SERPRO.

Para tal finalidade, procurou-se, portanto, saber qual o nível de uso de conhecimento dessa metodologia por partes dos gestores de contratos, qual a influência dessa metodologia na qualidade dos serviços prestados, qual o nível de satisfação dos gestores de contratos com essa metodologia e quais os pontos críticos e as oportunidades de melhoria dessa ferramenta.

Ficou evidente que os gestores de contratos tem conhecimento suficiente de como funciona e dos critérios utilizados pela metodologia, assim, como fazem uso regular dessa ferramenta para medição de desempenho de todos os fornecedores de contratos contínuos.

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Constatou-se também da importância dessa metodologia para controle dos resultados esperados por esses fornecedores, e assim, como base de referência a para melhoria da qualidade dos serviços contratados. Identificou-se com a pesquisa, que os gestores não estão muito satisfeitos com metodologia utilizada atualmente, identificando pontos críticos e sugerindo melhorias, como a necessidade de ter critérios mais claros, objetivos e mensuráveis, e que preveja e tenha relação com um acordo de nível de serviço a ser feito entre o Serpro e seus fornecedores.

Como limitações encontradas ao longo da análise desse estudo de caso, tem a limitação teórica, pela escassez de publicações desse tema, avaliação de fornecedores, voltados para a área pública, ademais não foi foco do trabalho outras áreas do Serpro como os contratos de TI (tecnologia da informação) e as contratações corporativas. Também não foi estudado como os relacionamentos entre fornecedores podem afetar na avaliação de desempenho e quais indicadores poderiam ser propostos para este fim. Quanto à limitação prática, foi a dificuldade de realização das entrevistas de forma presencial, visto a longa distância dos entrevistados em relação ao pesquisador, pois a maioria deles se encontrava em outras cidades, mas acabou sendo suprida pelo aparelho telefônico, como meio de interação entre as partes. Mas pretende-se futuramente, expandir o universo amostral, de forma a permitir uma conclusão mais assertiva sobre o tema. Também deve ser ressaltado que os resultados encontrados nesta pesquisa não podem ser generalizados, pois se trata de um estudo de caso, limitado ao fenômeno estudado no âmbito da empresa pública federal, o Serpro.

Sugere-se para o futuro, que sejam realizados estudos voltados para o estabelecimento modelos de métodos de avaliação de fornecedores que possam ser aplicadas no setor público, tomando como base, e adaptando-as, aqueles que fizeram e fazem sucesso na iniciativa privada. Como sugestão prática, é que o Serpro possa, com base nas evidências apresentadas nesse artigo, aperfeiçoar sua metodologia de desempenho de fornecedor, focada principalmente na utilização de acordos de níveis de serviços eficientes.

O interessante desse trabalho, diferenciando-se dos demais publicados, é o fato de fazer uma análise da metodologia de avaliação de fornecedores da área de logística de uma empresa pública, que embora seja uma instituição de referência na área de tecnologia da informação, ainda está um pouco atrás das empresas privadas no que diz respeito ao tema abordado nesse trabalho.

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