A importância das redes sociais da internet na rotina das
operadoras e agências de viagens
The importance of social networks of the internet in the routine of tour operators and travel agencies
Melina do Vau Campos Silva [email protected] Orientador: Brenno Vitorino Costa
RESUMO: Esse artigo aborda o uso das redes sociais da internet como ferramenta
de comunicação mais ágil entre agente de viagens e operadores de turismo, além da comunicação do agente de viagens com seu cliente com menos formalidade no momento da contratação de um serviço. Aborda também o uso dessa ferramenta como divulgação simples de produtos e serviço na sua rede de amigos.
Palavras-chave: Comunicação; redes sociais; internet, agências de viagens.
ABSTRACT: This article discusses the use of social networks on the Internet in the
workplace, as a communication tool in the routine of business, and how they are being used by tour companies. Also covers the agility that social networks and instant messaging programs provide operators, travel agents and customers. Also studies, the use of social networks and instant messaging as a tool for promotion of products.
INTRODUÇÃO
As redes sociais da internet são um dos meios de comunicação mais comuns na atualidade. Utilizadas por milhões de pessoas, as redes sociais foram v; através dessa nova ferramenta é possível entrar em contato com outras pessoas independentemente da distância entre elas, além da visibilidade que os perfis pessoais e profissionais proporcionam, pois diariamente são postadas suas atividades e toda a sua rede de amigos tem acesso.
Percebendo esse fato, os empreendedores começaram a utilizar as redes sociais como forma de comunicação com seus clientes/consumidores, auxiliando assim na coleta de idéias e sugestões, além da agilidade na resposta e resolução de problemas.
Algumas empresas entenderam isso adequadamente e estão aderindo à rede mundial de computadores e aprendendo a lidar com suas particularidades (ULLMANN, apud HUNT, p. 14, 2010).
As empresas de turismo como, por exemplo, as agências de viagens e operadoras de turismo, também fazem uso das redes sociais tanto para divulgação quanto para o atendimento personalizado aos seus clientes.
Esse artigo tem como objeto de estudo a interação on line entre agente de viagens e cliente final, na divulgação e venda de produtos/serviços relacionados ao turismo.
Portanto, realizou-se pesquisa bibliográfica sobre o uso das redes sociais e outros programas e suas aplicações. Além disso, consultou-se o site de uma série de empresas de turismo e seus perfis em redes sociais para se verificar o formato de uso dessas ferramentas.
1. O uso das redes sociais no cotidiano
Ter um perfil nas redes sociais da internet se tornou um item comum à vida das pessoas em geral. Publicar fotos, postar1 sobre seu cotidiano se torna algo comum para quem mantém um perfil na rede2.
O perfil apresenta a pessoa da forma como ela quer ser vista por outras; trata-se de uma descrição do indivíduo informando trata-seu nome, idade, onde mora, onde trabalha, e informações mais antigas como onde já trabalhou, em qual cidade já morou, suas preferências, o que procura e espera da rede social. O que não impede que as pessoas muitas vezes, não informem a verdade sobre si; como dito anteriormente, elas se descrevem como querem ser vistas pelos outros usuários.
De acordo com Recuero (2010), as redes sociais são compostas por atores (indivíduos), denominados “nó”, e quando esse nó se relaciona com outro nó é formada a rede, sendo a distância física a característica mais marcante entre os atores. Dessa forma se faz necessário criar laços sociais com os atores e mantê-los.
Laços consistem em uma ou mais relações específicas, tais como proximidade, contato frequente, fluxos de informação, conflito ou suporte emocional. A interconexão destes laços canaliza recursos para localizações específicas na estrutura dos sistemas sociais. Os padrões destas relações – a estrutura da rede social – organiza os sistemas de troca, controle, dependência, cooperação e conflito(WELLMAN, 2001 apud RECUERO, 2010).
Quando os laços estão estabelecidos, é possível notar que eles são utilizados como capital social na internet, o que envolve sentimentos como confiança e obrigação moral. Quanto maior a confiança de um ator no outro maior será o seu capital social, e assim maior será sua influência dentro do grupo de atores (HUNT 2010).
De acordo com Hunt (2010), isso se chama Fator Whuffie; é o seu valor no mundo virtual. Wuffie é uma palavra para “reputação” em inglês. Quanto melhor for a a reputação, mais Wuffies arrecadados. O Wuffie se desenvolveu nas comunidades existentes dentro das redes sociais como Facebook, Orkut, Flickr, Twitter e outros. A influência e credibilidade das informações postadas são sempre avaliadas pelos
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Postar: Inserir informações no perfil 2
Rede: Metáfora estrutural composta de nós (nodos) e suas conexões. (RECUERO 2010). Rede Social: Aplicação da metáfora de rede para os grupos sociais. Atores constituem os nós e os laços sociais, as conexões. (RECUERO 2010).
“atores”. Informações contraditórias, ou de pouco interesse, reduzem consideravelmente a reputação do dono do perfil, o que o faz perder Wuffie. Em alguns casos há a exclusão do indivíduo da lista de amigos. Os amigos que se registram para ter acesso às suas informações, enviam solicitações de amizades. Depois de aceitá-lo como amigo a pessoa terá acesso às informações postadas; em algumas redes é possível estabelecer quais informações serão de acesso público e quais informações apenas os “amigos” poderão ter acesso.
Percebendo o fortalecimento das redes sociais como meio de comunicação e divulgação, alguns empreendedores lançaram seus negócios nas redes. Criam um perfil ou página para sua empresa, apresentam e abastecem o perfil com informações novas, além da oportunidade de saber o que o público, em geral, pensa sobre seus produtos.
De acordo com Hunt (2010), uma pequena ou uma grande empresa pode fazer uso das redes sociais para divulgar seus negócios e suas marcas. Como exemplo ela cita uma proprietária de uma loja de dálias: ela precisava descobrir como divulgar seu negócio, visto que ela está em um ramo específico de produto e não conseguia descobrir como estar em maior contato com seus clientes e fornecedores. Então, fez uso das redes sociais para divulgar o seu negócio; acabou encontrando outras empresas comercializando o mesmo produto que ela e trocando experiências.
O uso dessas ferramentas trouxe melhorias significativas para algumas empresas, que sempre trataram a comunicação com seu cliente como uma via de mão única. Hunt (2010) usa o termo “Megafone” para descrever como era a comunicação das empresas com seus clientes/consumidores: se trata de um via de apenas uma direção, a empresa apresenta o produto, faz a ação de marketing e começa a comercializar o produto, porém não sabe o que seu cliente pensa sobre o mesmo, pois não há retorno. Se o seu produto apresentar algum tipo de defeito é claro que ele será notificado, mas e quando o seu cliente está disposto a dar uma sugestão? Como isso era feito antes das redes sociais?
As redes sociais aproximaram empresários/produtores dos seus clientes/consumidores. Como exemplo dessa relação que deu certo pode-se apresentar o caso da Dell, empresa vendedora de computadores pessoais, com altíssimo número de clientes insatisfeitos; o dono e criador da empresa, Michael Dell, decidiu implantar um departamento responsável pela comunicação direta com
os clientes. Isso aconteceu, porque um blogueiro3 postou uma reclamação forte contra a empresa, o que causou uma série de comentários posteriores de outros clientes e começaram a compartilhar todo o transtorno que estavam tendo com a Dell.
Então foi criado o Direct2Dell.com, um blog onde os clientes poderiam fazer suas reclamações diretamente para um atendente da empresa e o tempo de resposta para a reclamação melhorou muito. Isso fez com que os clientes voltassem a confiar na empresa, mas isso não foi suficiente. Ainda assim a empresa perdeu espaço para Hewlett-Packard (HP) na venda de computadores pessoais, então a Dell novamente recorreu a um novo blog, o dellideastorm.com. Nesse blog os clientes podem dar ideias ou sugestões: a primeira a ser acatada foi o lançamento de um determinado modelo com sistema operacional Linux, pois antes seus computadores eram vendidos somente como sistema operacional da Microsoft. Os computadores com o Linux tiveram ótima aceitação pelo mercado, ajudando a empresa a recuperar seu espaço e seus clientes. (HUNT 2010).
Outro exemplo é o da rede Atlantica Hotéis que tem uma página no Facebook: que a empresa oferece um sistema de reservas onde é possível pesquisar as disponiblidades dos apartamentos no hotel escolhido (o sistema apresenta uma lista com os hotéis da rede) e informa as tarifas de cada categoria. É possível também consultar uma reserva já existente. No link “Mural” do Facebook estão postadas as novidades e promoções da rede.
2. A importância da comunicação no relacionamento com cliente
Nota-se que as vendas no turismo muitas vezes dependem sempre de rápida resposta a uma solicitação, tanto por parte do cliente para garantir o melhor preço, quanto do operador para poder oferecer a melhor tarifa disponível para aquele serviço no período solicitado. A resposta rápida também conquista o cliente que procura pelo melhor atendimento.
Isso demanda meios de comunicação ágeis e eficientes, e implica em claras explicações do que está sendo comercializado. Também implica em contato mais
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próximo do cliente e vendedor e meios de comunicação mais abertos (menos formais, como os emails).
Dessa forma as redes sociais e programas de mensagens instântaneas passaram a ser utilizadas para a conclusão das vendas. O cliente pode ser contactado em qualquer momento do dia e através de uma ferramenta em que ele sempre será encontrado. Dependendo do cliente ele não atende o telefone devido à sua rotina de trabalho e apenas acessa emails, redes sociais ou programas de mensagens instântaneas, sendo este o meio mais fácil e ágil de contactá-lo.
Apesar do fácil acesso às informações, isso não significa que o cliente conhece efetivamente os produtos. Nesse sentido apenas um agente ou operador poderá confirmar a qualidade de um determinado hotel e serviços de receptivo, pois como a internet oferece muita informação é preciso saber se as fontes são confiáveis, já se soube de várias experiências de outros passageiros que compraram toda sua viagem pela internet e sem o auxilio de um profissional da área, e retornaram bem.
Justamente por isso o atendimento ao cliente através das redes sociais pode estreitar o relacionamento vendedor – cliente, e permitir o contato em qualquer hora do dia (quando o cliente permitir). Isso oferece ao comprador um atendimento personalizado, pois o agente pode ajustar os produtos de acordo com a expectativa do seu cliente. Claro que esse é um processo que leva certo tempo, pois é preciso que o agente conheça bem o público-alvo, além de conhecer as principais características dos seus concorrentes diretos(BALDAN et al, 2011).
A comunicação com o cliente nesse estágio envolve o Marketing de relacionamento, que é um processo contínuo de identificação e criação de valores e compartilhamento de seus benefícios com clientes individuais, durante todo o tempo de vigência da parceria. (BALDAN et al, 2011)
É justamente esse relacionamento estreito que permite ao cliente tomar suas decisões baseados no relaciomento de confiança com o seu fornecedor. Esse relacionamento proporciona ao vendedor vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Também é válido ressaltar que o cliente que compra serviços pela internet e por algum motivo não estiver satisfeito com o serviço que comprou ou a forma como foi atendido, irá postar sua reclamação no perfil do vendedor e do seu próprio perfil, informando sua rede de amigos a experiência ruim que teve ao fechar seu o
negócio. Isso não parece tão grave, porém tem um resultado muito forte: as reclamações postadas na redes sociais tem um impacto negativo sobre as empresas muito grande. De acordo com Hunt (2010), esse meio de reclamação é muito mais eficiente que o famoso “boca-a-boca”.
A informação negativa fica na rede, basta procurar pelo nome da organização que tudo que foi postado sobre a empresa vai surgir, tanto comentários ruins como bons. No “boca-a-boca”, com o tempo, a maioria das pessoas esquecem que ouviram falar mal de determinada empresa. Na rede não, o comentário estará disponível toda vez que a empresa for pesquisada, esse comentário vai surgir sempre. Pior dos casos é quando a organização não responde à reclamação. Essa atitude mostra que a empresa não está se importando com um cliente insatisfeito; esse cliente deve ser valorizado, pois ele está reclamando. Isso pode significar que apesar do que aconteceu ele ainda tem intenção de comprar na sua empresa e confia que o seu problema será resolvido. O cliente que não reclama, nunca mais voltará a comprar da empresa e fará questão de espalhar o porquê, toda vez que for questionado.
Quando a empresa admite seu erro e se concentra em corrigi-lo, cria uma comunicação de mão dupla com seus clientes. Se responder adequadamente e aproveitar a opinião do que os seus clientes tem a dizer, irá criar uma relação de confiança. (BALDAN et al, 2011).
3. Os benefícios do uso das redes sociais
Os perfis das empresas não tem apenas como foco a comunicação com seus clientes, os empresários também notaram que se trata de uma boa ferramenta de propaganda da empresa. No perfil são postadas todas as atividades da empresa, a curto, médio e longo prazo, todas as promoções e lançamentos.
De acordo com reportagem de Teixeira e Martins (2011), quantos mais “amigos” a empresa tiver, mais rentabilidade ela vai alcançar; foi realizada uma reportagem com vários empresários que investiram em novas idéias usando como ferramenta de divulgação as redes sociais. Uma das idéias mais originais foi da empresa Mobz, que criou um site onde as pessoas fecham uma sala de cinema para exibir o que elas querem assistir. Para isso as pessoas precisam se registrar e “comprar” o ingresso para a atração que pagariam para assistir em uma sala de
cinema. Como foco principal de divulgação a empresa coloca no site as opções que vão oferecer em determinada data e procura nas redes sociais as pessoas que se interessam pelas opções disponíveis e que já compraram antes. A empresa foi criada em 2008, e já em 2009 conseguia fechar cerca de 13 salas para exibição de diversos temas (filmes, documentários, shows, óperas, eventos esportivos). Hoje a empresa fecha cerca de 103 salas e conta com acordos com salas na América Latina e 50 mil usuários registrados. A estimativa de faturamento em 2012: R$ 50 milhões. A empresa possui perfil no Orkut, Twitter, blog e site da marca, além do Facebook. (TEIXEIRA; MARTINS, 2011). Outra idéia interessante foi de uma estilista que, antes de abrir sua loja, criou uma página no Facebook e abastecia seu perfil com dicas e tendências sobre combinação de roupas e acessórios, além de responder perguntas das suas seguidoras. Dois anos depois possui uma loja em Campo Grande (sede), uma loja em São Paulo e já está traçado o planejamento para a inauguração de mais duas lojas. Pretende também criar franquias, e as lojas serão inauguradas nas cidades em que as fãs mostrarem demanda. Atualmente sua página no Facebook conta com cerca de 127 mil seguidores. A empresa possui perfil no Twitter, blog e site da marca, além do Facebook. (TEIXEIRA; MARTINS, 2011).
Demostrando que as redes sociais tem muito a oferecer, o fundador da Dafiti (loja virtual de roupas, calçados e acessórios), percebeu que seus clientes visitavam o site, mas passavam mais tempo no Facebook. Então no ano passado, a Dafiti inaugurou uma loja dentro da rede social. Depois de escolher o produto, ao finalizar a compra o cliente é direcionado para o site da loja para concluir o pagamento. Foi constatado um aumento de 30% nas vendas em 2011. A empresa possui perfil no Orkut, Twitter, blog e site da marca, além do Facebook. (TEIXEIRA; MARTINS,2011).
Nota se que as redes sociais mais utilizadas nos casos citados acima são o Facebook e o Twitter. Existem algumas ações que devem ser tomadas nessas redes para expor sua marca/empresa para o maior números de pessoas possiveis. A seguir estão relacionadas as ações epecíficas para o Facebook, utilizando ferramentas dessa rede social: promoção de eventos; enviar mensagens; realizar pesquisas; participar de grupos pertinentes; criar um grupo para o seu negócio; atribuir uma agência digital (ou pessoa exclusiva para abastecer o perfil); criar uma estratégia de marketing; promover sua página no Facebook fora do Facebook. (TELLES, 2011).
Telles também indica ações específicas para o Twitter: Seguir twitterers com interesses semelhantes para marcar presença da empresa na conversa; usar o Twitter para iniciar conversas; Aprender sobre as necessidades dos clientes; Fazer perguntas; Envolver seus seguidores na criação de novos produtos.
O Twitter oferece espaço para 140 caracteres, portanto a divulgação é simples, e na maioria das vezes torna-se um tira dúvidas ou Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). É possível postar fotos e vídeos porém não oferece a mesma visualização que o Facebook. Possui também política e termos de uso antes de criar a página.
No Facebook, como se trata de uma página com mais recursos, além de postar mensagens é possível incluir fotos, imagens e outros pequenos programas, de acordo com Políticas de plataforma do Facebook. Vale ressaltar que uma empresa que decide criar um perfil no Facebook, cria na verdade uma página, e quando for “curtida” suas informações postadas apareceram no perfil do usuário. Todos os anuncios ou pequenos programas que são inseridos dentro da plataforma são regidos de acordo com política do Facebook, que estão disponíveis no site, na página inicial (no momento de criar a página).
Como exemplo pode-se citar o perfil da Rede Atlantica Hotels, onde é possível consultar disponibilidades em qualquer hotel da rede, e consultar sua reserva através de um pequeno programa. No Twitter, é possível informar os seguidores sobre os novos produtos lançados com imagens, além de propagandas que habitualmente são vistos na internet.
De acordo com o artigo de Teixeira e Martins (2011), o que mais atrai os empreendedores para as redes sociais é a propaganda, justamente por não ter custos adicionais como as propagandas mais comuns (outdoors, busdoors, anúncios em jornais e revistas). No perfil não é preciso pagar para fazer a sua propaganda.
Para os empreendedores que já vivem essa realidade, e utilizam as redes sociais como forma de comunicação e propaganda com os usuários da rede, eles perceberam que era necessário uma equipe direcionada a atualizar (alimentar) o perfil com as novas informações.
Ainda de acordo com Teixeira e Martins (2011) as empresas estão contratando pessoas com formação em Marketing/Comunicação para administrar seus perfis nas redes sociais. O objetivo dessa equipe é gerenciar, administrar e inserir informações sobre a empresa e seus produtos o tempo todo. Essa
necessidade surgiu quando os empresários perceberam que manter o perfil atualizado atraía mais clientes/consumidores, porém as informações deveriam ser sempre atualizadas e isso demanda tempo, e funcionários com outras funções não teriam tempo de qualidade para se dedicar ao perfil.
As empresas de turismo também usam as redes sociais como ferramenta de propaganda e comunicação com seus clientes; a comunicação com o cliente é muito mais rápida e menos formal, o que torna o relacionamento com o cliente mais íntimo e portanto mais fácil de reconhecer as preferências do cliente. Dessa forma possível conseguir informações simples que não foram esclarecidas na cotação enviada ou durante a viagem, caso o passageiro queira incluir um serviço ou comunicar um problema, uma insatisfação com o serviço que contratou.
Através do Facebook, além da comunicação utilizando um programa de mensagens instantâneas (envolve apenas a comunicação rápida, não é possível adicionar fotos ou vídeos nessa ferramenta, consiste unicamente em troca de mensagens escritas), é possível inserir propagandas também. Outro recurso é a inclusão de um pequeno programa de reservas; como é o caso da Rede Atlantica Hotels. Se tratava de uma promoção que durou até o dia 15 de março de 2012, e no dia seguinte a rede adotou outro perfil que não disponibiliza esse recurso, de acordo com pesquisa realizada pela autora, era possível gerar reservas nesta página.
Figura 2 - Perfil no Facebook da Rede Atlantica Hotels4
O mais interessante dessa ferramenta é que era possível pesquisar disponibilidades em qualquer hotel da rede, informando período, tipo de apartamento
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e destino. No Twitter a rede divulga os eventos em que os hotéis da sua rede participa.
Entre as operadoras de turismo, a divulgação de novos pacotes e eventos é o conteúdo mais utilizado. A Trend Operadora utiliza o seu perfil no Facebook para divulgar vagas em aberto, além da comunicação habitual com o seu cliente, que nesse caso é o agente de viagens, é possível encontrar no seu perfil também, informações sobre o transporte de animais em viagens, a importância do seguro viagem, os agentes de viagens podem tirar dúvidas sobre contatos e como ter a operadora como fornecedora de produtos.
Através do Facebook a Calcos Brasil Operadora divulga seus produtos e mantém conversação com seus clientes o tempo todo. É possível notar que toda mensagem postada é respondida pela operadora, apesar de serem respostas simples e rápidas, sem abrir espaço para novos diálogos.
No Twitter é possível notar que mensagens variadas são postadas, a maioria sobre divulgação de novas produtos.
A MGM Operadora mantém diálogos mais próximos e abertos através do Facebook, com perguntas e repostas para tirar dúvidas além de envio de mensagens por email. Possui perfil e seguidores no Twitter, porém não faz uso, não há registro de tweets e registro de quem a operadora “segue”5
.
A Marsans Brasil Operadora utiliza com mais frenquência o Twitter divulgando pacotes e deixando mensagens para seus seguidores. Toda mensagem de divilgação é encerrada com o endereço eletrônico do site da empresa, e através do Facebook há a divulgação dos pacotes com imagens de parceiros e grandes promoções. Não é possivel notar a existência de diálogos com clientes na página.
A CVC possui um perfil no Facebook, onde faz divulgação massiva de seus pacotes e promoções, e também posta mensagens sobre datas importantes e outros comentários e faz um grande apelo em alguns comentários, encerrando cada frase com “quem curtiu?”. É possivel avaliar a popularidade do seu perfil através do botão “curtir”6
. Existem também mais dois perfis, para funcionários e ex-funcionários além de um perfil que é fechado e somente quem faz parte dessa rede pode visualizar as
5 Segue – Seguir: Termo utilizado para aquele que adiciona em seu perfil, o perfil de outra pessoa para receber mensagens postadas.
6 “Curtir”: Após clicar em curtir, vai aparecer na rede de amigos do dono do perfil o que ele curtiu, e assim mais pessoas podem fazer o mesmo.
publicações; esses perfis em nada tem a ver com a empresa CVC, são perfis independentes que envolvem a empresa, mas com grande número de membros.
No Twitter, a empresa também faz a divulgação de pacotes e promoções, mas é possível notar um contato melhor e mais próximo da empresa para as pessoas que postam mensagens sobre a CVC. Em um dos casos um agente precisava tirar uma dúvida que infelizmente o espaço de caracteres do Twitter não permitiria ser claro na explicação, então foi solicitado que a pessoa enviasse um email para [email protected]. A empresa possui um email exclusivo para atendimento de usuários doTwitter, portanto é possivel notar que existe uma equipe especializada em atendimento de usuários das redes sociais. Esse email não é divulgado no site da empresa, é informado apenas em situações pontuais, como no exemplo citado. Muitas empresas do turismo estão adotando as redes sociais para fazer a divulgação dos seus produtos e serviços.
4. O profissional do turismo e o atendimento on line do seus
clientes
O atendimento aos clientes através das redes sociais da internet e programas de mensagens instântaneas já é muito comum em grandes empresas de diversos segmentos. Não podendo ser diferente, o profissional de turismo precisa se atualizar para prestar um atendimento à sua clientela diversificada.
Os agentes e operadores com mais experiência demonstram certa resistência para esse tipo de atendimento; é possível notar essa resistência na dificuldade de utilização do portal das operadoras que oferecem serviços on line, isso dificulta ainda mais a venda, a falta de conhecimento de um recurso que está disponível.
Isso gera a resistência na utilização das redes sociais da internet assim como os programas de mensagens instântaneas. É preciso que o agente e operador tenham ciência que poderá vender mais, atendendo um novo público, pessoas que compram através da internet, pois esse cliente precisa de um retorno rápido quando solicita cotação ou qualquer outro tipo de informação, que seja necessária para o fechamento da venda.
O agente que atende esse cliente precisa sempre ter em mente que o passageiro vai pesquisar e comprar por conta própria se não receber resposta rápida do seu agente. O uso do programa de mensagens instâtaneas pode facilitar o
contato do agente/operador com essa nova tecnologia, visto que se trata de um programa de fácil utilização, é possível encontrar na internet blogs que explicam a utilização dessa ferramenta, que consiste na troca de mensagens em tempo real. Em uma fase mais avançada, o profissional pode utilizar o Twitter (consiste na inserção de pequenas frases e pequenas imagens), e por fim o Facebook por se tratar de um programa com maior liberdade, como a postagem de imagens e a criação de álbuns, além da criação de aplicativos (TELLES, 2011). O profissional também pode utilizar outras redes sociais, porém as redes mencionadas anteriormente são, atualmente, as mais utilizadas de acordo com o artigo de Teixeira e Martins (2011).
Hunt (2010) deixa claro que atualmente algumas empresas estão contrando pessoas preparadas apenas para administrar suas contas nas redes sociais e alimentar o perfil com informações novas. Essas pessoas desenvolvem seu trabalho respondendo para o departamento de Marketing ou Comunicação das empresas. É preciso que as agências com estrutura maior adotem esse padrão também, até mesmo para divulgação de novos produtos e atendimento de pequenos questionamentos para poder direcionar o cliente para um dos operadores ou atendentes da empresa.
A oferta de serviços/produtos que diversas agências on line como por exemplo: Decolar, Submarino Viagens, Viaja Net entre outras; colocam à disposição na internet é muito grande, por isso o passageiro tem acesso à informação que precisar e que quiser sobre qualquer coisa relacionada à sua viagem, e através dessas agências o passageiro pode comprar na momento da consulta, tornando a concorrência que o agente de viagens enfrenta muito grande, portanto as redes sociais podem ajudar o agente a se preparar, divulgar e vender seus produtos para o maior número de pessoas possível. Vale ressaltar que para boa visibilidade, o dono do perfil precisa ter uma rede de amizades grande e estar ciente que é preciso fazer a manutenção dos contatos com seus amigos/seguidores (RECUERO, 2010). É preciso sempre disponibilizar produtos novos no perfil, de preferência produtos que ainda nem foram lançados oficialmente (alguns produtos recebem divulgação pelas redes sociais antes de ser divulgado para todos), os clientes que compram pela internet tem preferência por produtos exclusivos, quantos mais produtos estiverem à sua disposição maior será a visibilidade do agente com seus clientes, porque
quando eles curtirem (Facebook) seus produtos, isso vai aparecer na rede de amizades desse cliente e consequentemente irá trazer novos clientes.
Considerações Finais
Possuir um perfil em uma das redes sociais da internet, atualmente, se tornou algo muito comum, por proporcionar comunicação ágil entre os indivíduos cadastrados que fisicamente, estão a quilômetros de distância entre si. A popularidade dessa tecnologia é tão grande, que empresas adotaram como ferramente de comunicação entre a organização e seus clientes durante suas atividades diárias.
As redes sociais e programas de mensagens instanâneas se tornaram ferramentas do dia a dia de empresas de diversos ramos de atividade, além da comunicação ágil, essa ferramenta foi utilizada para propaganda e divulgação de produtos e da marca, proporcionando também avaliar a popularidade da empresa na internet. As empresas do Turismo também aproveitaram essas ferramentas, que auxiliam os agentes e operadores a concluir uma venda em menos tempo, quando comparados ao atendimento convencional (telefone e email), pois ambos geram filas de atendimento, e as redes sociais e mensagens instântaneas proporcionam agilidade na resposta evitando que as pessoas tenham que aguardar pelo atendimento.
A agilidade que as redes sociais da internet proporcianam se tornaram diferencial de atendimento dos agentes e operadores. Considerando que o público que compra serviço pela internet se tratam de pessoas que já pesquisaram o destino de interesse antes de comprar, portanto é muito importante que o agente demonstre conhecimento sobre o destino e consiga responder o questionamento do cliente demonstrando conhecimento sobre o produto, justamente por se tratar de um cliente que já pesquisou antes e procura um profissional da área para se certificar que está comprando um produto confiável.
Esse artigo mostrou como as redes sociais se tornaram importante no dia-a dia das empresas e indivíduos que dependem de comunicação ágil para conclusão da suas tarefas, e como essas ferramentas ainda podem ser exploradas, além de outras diversas redes sociais, que demonstram semelhança às redes sociais abordadas nesse trabalho e que oferecem outros recursos, voltados especificamente para o uso de imagens e fotos, além de vídeos.
Referências
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HUNT, Tara; O Poder das Redes Sociais. Tradução: Alexandre Callari. São Paulo: Gente, 2010.
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RECUERO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Porto Alegre. Sulina, 2010.
TEIXEIRA, Rafael; MARTINS, Bruna. O Poder da Multidão. Revista Pequenas Empresas
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TELLES, André; A revolução das mídias sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas. São Paulo: M Books, 2011.
