UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
Omar Omar
PIM – PLANEJAMENTO E INTELIGÊNCIA DE MARKETING
UMA ABORDAGEM GERENCIAL
Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.
Prof. Frank Augusto Siqueira, Dr.
PIM – PLANEJAMENTO E INTELIGÊNCIA DE MARKETING
UMA ABORDAGEM GERENCIAL
Omar Omar
Esta Dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação, área de concentração Sistema de Computação e aprovada em sua forma final pelo Programa de Graduação em Sistemas de Informação.
__________________________________ Prof. Olinto José Varella Furtado, Dr.
Coordenador do Curso
Banca examinadora
__________________________________ Prof. Frank Augusto Siqueira, Dr.
__________________________________ Prof. Renato Cislaghi, Mr.
__________________________________ Prof. José Eduardo De Lucca, Dr.
“De nada adianta se preocupar ... Com o que não se pode controlar.”
Agradecimentos
Agradeço a todos os envolvidos com a minha passagem pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, entre professores, colegas, amigos, servidores da UFSC e especialmente da secretaria do INE.
Índice
AGRADECIMENTOS 3 ÍNDICE 5 LISTA DE FIGURAS 8 RESUMO 9 1. INTRODUÇÃO 11 1.1. Objetivos 11 1.1.1. Gerais 12 1.1.2. Específicos 12 1.2. Justificativa 12 1.3. Estrutura do Documento 132. USO DE TI PELAS ORGANIZAÇÕES 14
2.1. Finalidade da TI nas organizações 14
2.2. Integração Operacional x Gerencial 14
2.3. Integração a nível de banco de dados 15
2.4. Integrações entre Sistemas 16
2.5. Convergência e Consolidação 17
3. DESCRIÇÃO DO PROBLEMA 18
3.1. O Complexo Costão do Santinho Resort & SPA 18
3.1.1. Características do complexo 18
3.2. Infra-Estrutura de TI do empreendimento 21
3.2.1. Infra-Estrutura de rede e servidores 21
3.2.2. Sistemas e Aplicações 22
3.3. O Processo de vendas 23
3.3.1. Remuneração 25
3.3.2. Falhas e carências 26
4. SOLUÇÃO PROPOSTA 28
4.1. Visão geral do projeto 28
4.2. Sumário Executivo 28
4.3. Requisitos 29
4.3.1. Gerais 29
4.3.2. Controle de Visitas 30
4.3.3. Controle de Eventos 31
4.3.4. Produção, Estatísticas e Ranking 33
4.4. Metodologia de Desenvolvimento 34
4.4.1. A arquitetura MVC 34 4.4.2. Aplicação da arquitetura MVC ao projeto 35
4.5. Linguagem utilizada 36
4.6. Banco de dados 37
4.6.1. Base de Dados 37
4.6.2. Modelagem de dados da área de visitas aos clientes 38
4.6.3. Modelagem de dados da área de eventos 40
5. IMPLANTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO 43
5.1. Preparação da infra-estrutura 43
5.2. Implementação e utilização do sistema 44
5.2.3. O sistema de work-flow e gestão dos eventos 46
5.2.3.1 A ferramenta de correio interno 48
5.2.4. O controle de visitas e manutenção de carteiras 48
5.2.5. O mapa de disponibilidade 49 5.3. Instalação do sistema 51 5.4. Treinamento 54 6. RESULTADOS 56 6.1. Operacionais 56 6.2. Gerenciais 57 7. CONCLUSÕES 62 7.1. Trabalhos futuros 63 8. BIBLIOGRAFIA 65 9. ANEXOS 66
Lista de Figuras
Figura 1 - Estrutura do departamento comercial 25 Figura 2 - Diagrama de Interação entre as camadas MVC[2] 35
Figura 3 - Trecho do diagrama ER – Visitas 39
Figura 4 - Diagrama ER - Eventos 42
Figura 5 - Menu principal do sistema PIM 45
Figura 6 – Barra de atalhos do sistema PIM 45
Figura 7 - Busca de clientes ou eventos 46
Figura 8 - menu do work-flow de solicitações 47
Figura 9 – Mapa de Disponibilidade do sistema PIM 50
Figura 10 - Estrutura de diretórios PIM 52
Figura 11 – Componentes do sistema PIM 54
Figura 12 - – Listagem de Previsão de Receita 59
Resumo
Este trabalho alinha conceitos tecnológicos e questões técnicas, como técnicas de desenvolvimento de software, banco de dados e modelagem, ao conhecimento de negócio, especificamente à gestão de empreendimentos hoteleiros, de gestão empresarial e a uma visão prática da tecnologia. Realizando uma abordagem gerencial ao desenvolvimento de uma solução tecnológica que vem de encontro a um problema comercial. Mais precisamente, resolvendo questões que envolvem os setores de marketing, vendas e comercial de um estabelecimento de hospitalidade, mas que pode ser adaptada a virtualmente qualquer esquema de vendas.
De forma geral, os sistemas de gestão se encontram em plena ascensão dentro das organizações, em detrimento das inúmeras vantagens a níveis tanto operacionais (produção) quanto gerenciais (tomada de decisão). Diversos mecanismos de integração facilitam a comunicação entre os sistemas, facilitando a sua implantação e maximizando seus benefícios. Especificamente, o trabalho disserta sobre o desenvolvimento e a adoção de uma solução de gestão comercial e de eventos para o Costão do Santinho Resort, integrada ao sistema hoteleiro do empreendimento.
A solução desenvolvida contribuiu para a alavancagem da produtividade dos setores envolvidos com a operação comercial do empreendimento, além de aumentar a eficiência e a eficácia da condução do processo comercial da organização. Contribuiu para a redução de erros, automação do controle de disponibilidade de salas, controle dos vendedores, avaliação do seu desempenho e monitoramento das vendas. Além de munir a direção com informações gerenciais precisas e valiosas, que hoje suportam a tomada de decisão e fornecem subsídios substanciais para a avaliação e predição dos rumos da organização.
O esforço na realização deste trabalho gira em torno da aplicação prática do curso de sistemas de informação da UFSC. Numa tentativa de abraçar a visão desta sobre o curso, que dita o intuito de dotar o curso de um cunho mais prático que acadêmico, contribuindo para o destaque de trabalhos mais práticos, elucidando
uma abordagem gerencial dos problemas a serem resolvidos pelos profissionais formados por esta instituição.
1. Introdução
Este trabalho vem de encontro a uma necessidade corporativa prática, aliada aos conceitos e metodologias de gestão de TI, análise e desenvolvimento de sistemas e administração ministrados sob o escopo do curso de Sistemas de Informação da Universidade Federal de Santa Catarina, com o intuito de desenvolver uma solução tecnológica e gerencial para o Costão do Santinho Resort, local de trabalho deste formando, visto que constatou-se neste empreendimento uma carência e grande grau de deficiência nos setores comercial, de vendas e de marketing.
De modo geral, há uma nítida percepção do crescimento da utilização da tecnologia da informação pelos mais diversos tipos de empresas e organizações. Essa escalada tecnológica, contudo, muitas vezes não é aproveitada plenamente, concentrando o uso da tecnologia na solução de problemas e aspectos operacionais e de automação da produção, e dando pouco valor as imprescindíveis contribuições gerenciais que as soluções tecnológicas poderiam, e deveriam, realizar.
Considerando especificamente o segmento hoteleiro, verifica-se claramente a subutilização do aparato tecnológico disponível, especialmente dos sistemas de informação existentes para este nicho de mercado. Isto se deve ao fato de a grande maioria destes sistemas limitar-se a resolver problemas operacionais e inerentes à forma de funcionamento dos hotéis[9], sem possuir recursos gerenciais e ferramentas de suporte à alta direção.
Desta forma, o contexto deste trabalho está inserido na abordagem gerencial dos sistemas de informação ao segmento hoteleiro, a fim de preencher, mesmo que parcialmente, a lacuna que existe neste segmento atualmente.
1.1. Objetivos
1.1.1. Gerais
Desenvolvimento de uma solução que suporte as células de Marketing, comercial e vendas, utilizando os recursos de TI para aprimorar os processos organizacionais destes departamentos, assim como produzir informações gerenciais úteis, e que agreguem valor à gestão dos setores envolvidos, assim como à da própria companhia.
1.1.2. Específicos
• Pesquisar as formas de integração de TI nas organizações; • Delimitar o domínio do problema;
• Levantamento de requisitos; • Desenvolvimento da solução;
• Integração da solução às outras aplicações e inserção da mesma no contexto de TI do empreendimento;
• Implantação da Solução; • Treinamento dos usuários; • Avaliação dos resultados;
1.2. Justificativa
Com o advento da solução proposta, o empreendimento passará ter maior controle sobre seu braço comercial, além de as engrenagens deste girarem com maior eficiência e eficácia.
O empreendimento conta agora com ferramentas operacionais, com relatórios gerenciais e informações concisas que contribuem para a melhora da tomada de decisão e para o aumento da produtividade, incremento da receita e margem de lucro. Visto que ter-se-á um maior controle sobre os vendedores e suas ações.
1.3. Estrutura do Documento
Este trabalho é estruturado da seguinte maneira:
• Capítulo 2 – Aborda a utilização de Tecnologia de Informação pelas empresas, segundo o contexto deste trabalho.
• Capítulo 3 – Disserta sobre o domínio do problema e contexto onde este trabalho está inserido.
• Capítulo 4 – Descrição da solução proposta, com suas características, recursos, desenvolvimento e funcionalidades.
• Capítulo 5 – Discorre sobre a implantação da solução e o início de sua utilização.
• Capítulo 6 – Análise dos resultados obtidos com o projeto em relação aos esperados.
2. Uso de TI pelas organizações
2.1. Finalidade da TI nas organizações
Empresas, governos, instituições, organismos e organizações de todas as formas e tamanhos vêm adotando cada vez mais recursos tecnológicos e metodologias de Tecnologia da Informação com dois propósitos primários, ainda que muitas vezes implícitos:
- Auxiliar e otimizar os processos operacionais: Empregam-se recursos tecnológicos para efetuar controles a nível operacional, auxiliar e automatizar tarefas humanas, visando principalmente o aumento de produtividade, eficiência e eficácia dos mais diversos setores organizacionais.
- Fornecimento de indicadores gerenciais: Utilizam-se ferramentas e mecanismos para coleta, processamento, comparação e produção de informações gerenciais que fornecem subsídios e indicadores confiáveis sobre o desempenho atual e projeções futuras, visando principalmente orientar a direção sobre os rumos da organização, suportando a tomada de decisões.
2.2. Integração Operacional x Gerencial
Para que a engrenagem tecnológica funcione perfeitamente, e que seja produtiva para a organização, é preciso que haja uma integração entre os níveis operacional e gerencial.
Em alguns casos, há um nível intermediário, denominado nível tático, responsável pela correta transição e supervisão das informações produzidas pelo nível operacional para o nível gerencial.[3]
O fato é que a direção das organizações e os recursos tecnológicos por ela empregados precisam ser alimentados com informações. Informações estas que majoritariamente provêm do nível operacional.
Para alcançar tal necessária integração, as organizações lançam mão de diversos recursos e mecanismos. O emprego de sistemas unificados, operando da produção a gerencia, DataWarehousing, e Integrações entre os diversos sistemas da organização, além de integrações a nível de banco de dados.
2.3. Integração a nível de banco de dados
Uma grande corporação possui diversas bases de dados, para funções distintas, setores diferentes, ou propósitos diversos.
Muitas vezes, há a necessidade de integrar informações de uma base de dados para outra, inserindo um sistema dados e informações diretamente numa base de outra aplicação.
Outras vezes, uma aplicação pode consultar dados armazenados em uma base de dados separada.
Há várias técnicas para garantir a integridade das bases de dados, quando acessadas por mais de um sistema, dentre as quais destaca-se a criação de usuários diferentes no banco de dados, com privilégios distintos(somente leitura, gravação em determinadas relações e tabelas, etc.) e com logs de atividade por usuário, a fim de identificar possíveis corrupções nos dados.
De fato, os gerenciadores de banco de dados cada vez mais embutem recursos de controle e restrições de integridade em suas ferramentas. Bancos de dados possuem um grande leque de opções de ferramentas, técnicas e tecnologias que possibilitam manter a integridade dos dados, além de garantir a sua lapidação, de acordo com as diretrizes estabelecidas no projeto. Dentre estas, destacam-se:
- Suporte a transações; - Triggers;
- Stored Procedures; - Logs e auditoria; - Checks
Com estes mecanismos, torna-se possível promover integrações entre aplicações e processos no nível de banco de dados, o que promove um ganho de produtividade(consultas diretas aos bancos são muito mais rápidas que a outros sistemas) e uma consolidação maior das informações(repositórios únicos de dados).
2.4. Integrações entre Sistemas
Como ocorre a nível de banco de dados, muitos sistemas trocam informações entre si no nível da aplicação.
O compartilhamento de informações entre aplicações elimina a necessidade de refazer determinadas tarefas nas empresas, além de contribuir para a diminuição de erros de digitação, aumentando a eficiência e a produtividade.
De fato, a maioria das grandes aplicações e principalmente sistemas
ERP (Enterprise Resource Planning) dispõe de ferramentas, protocolos e utilitários
de importação e/ou exportação de dados.
Geralmente, sistemas menores adaptam-se para exportar e/ou importar informações seguindo um protocolo. Há diversas formas de troca de informações, como por exemplo arquivos texto ou soquetes TCP. Os dados são recebidos e processados, eliminando inconsistências e erros. O que garante uma confiabilidade maior do que a conferida pelas integrações ao nível de banco de dados; Contudo, a complexidade também é maior.
2.5. Convergência e Consolidação
As diversas formas de integração entre sistemas e aplicações, e inclusive as integrações muitas vezes manuais - como planilhas contendo dados provenientes de diversas fontes - objetivam além do aumento de produtividade, redução da carga de trabalho, aumento de eficiência e eliminação de erros e inconsistências, a convergência e a consolidação das informações produzidas pela organização.
Visando consistir informações de diversos processos, departamentos, setores e aplicações para produzir indicadores e informações gerenciais, utilizadas na tomada de decisões, comparações e medições de desempenho das organizações.
3. Descrição do Problema
3.1. O Complexo Costão do Santinho Resort & SPA
O Costão do Santinho é um complexo turístico construído na ilha de Santa Catarina, na praia do Santinho, contando com um milhão de metros quadrados, sendo que 75% dos quais são de mata atlântica preservada.
Suas principais atrações são a natureza exuberante, o alto nível de atendimento, o fino acabamento e conforto das acomodações e a variedade de opções de lazer que o resort oferece, como por exemplo um complexo esportivo, contando com quadras de tênis, futebol, aulas de surf, fitness, sauna, o maior espelho d´água de todos os resorts brasileiros (Piscinas, etc.), diversos restaurantes, bares e opções gastronômicas, atividades ecológicas, cinema, atividades ao ar livre, como escaladas, rapel, arvorismo e uma das mais belas e limpas praias do sul do país, a praia do Santinho.
Além do apelo turístico, o complexo apresenta características que o enquadram entre os melhores centros de realização de eventos e turismo de negócios de todo o Brasil. Contando com um moderno centro de eventos, composto de diversas salas, espaços e salões, além de uma grande oferta de leitos para os mais diversos tipos de evento, de congressos a seminários, de reuniões de treinamento e motivação a confraternizações e lançamentos de novos produtos e serviços.
3.1.1. Características do complexo
O empreendimento conta com aproximadamente setecentos apartamentos, distribuídos em quatorze vilas e uma ala internacional, composta pro quatro blocos.
Seu centro de evento possui diversas salas, dentre as quais algumas com capacidade para aproximadamente mil e quinhentas pessoas.
A construção do resort somente foi possível graças a um modelo de negócios incomum, onde as unidades habitacionais são comercializadas e vendidas na forma de apartamentos (imóveis), para então serem locadas pelos proprietários aos hóspedes do empreendimento, através de uma empresa que administra as atividades de hotel do empreendimento.
Diferentemente do sistema de flat ou time sharing, que foi utilizado amplamente por organizações como os hotéis Parthenon, o comprador adquire um imóvel, com escritura, não uma cota ou participação em um fundo ou empreendimento, como ocorre com estas modalidades.
Desta forma, a aquisição de um imóvel no complexo Costão do Santinho possibilita ao proprietário, além do aproveitamento de toda a infra-estrutura e comodidade do empreendimento, uma renda imobiliária, representando o seu imóvel um verdadeiro investimento, que alia comodidade e serviços a rendimentos. A locadora dos apartamentos garante o rendimento ao proprietário, independentemente da locação ou não da sua unidade, ficando a última responsável pelo risco e gestão do negócio, o que torna o investimento muito atraente e seguro para o proprietário.
Desta forma, o complexo é composto de diversas empresas, sendo as mais importantes:
- A construtora das vilas e apartamentos;
- A administradora do resort, responsável pela locação das unidades habitacionais, pela remuneração dos proprietários destas e pelo correto funcionamento das áreas comuns do empreendimento. É a gestora do resort;
- A administradora do condomínio, responsável pelo desempenho das atividades de um condomínio presentes na maioria destes, como limpeza e arrumação, controle de acesso e utilização;
Este trabalho tem por objeto a administradora do resort, responsável pelo sistema de vendas e locação das unidades habitacionais do empreendimento.
3.1.2. Desafios
A sazonalidade do produto de lazer que o empreendimento oferece representa um desafio à sua venda nos meses de inverno e nos períodos extra-férias e feriados, devido inclusive à localização do empreendimento, situado em uma latitude na qual as estações se apresentam de forma distinta, ou seja, frio no inverno e calor no verão. Além disso, a locação de apartamentos e unidades habitacionais é um negócio cujo produto é muito volátil, pois uma noite na qual uma unidade permanece vazia representa a perda definitiva daquela receita.
Para compensar a sazonalidade do lazer, o empreendimento investe pesado em produtos corporativos. Eventos de todos os portes, tipos e tamanhos, além do turismo de negócios, representam simplesmente a sobrevivência do empreendimento.
A captação e comercialização de eventos representa um grande desafio ao complexo, em função da distância deste dos grandes centros de negócios brasileiros, como São Paulo, Rio de Janeiro e, mais recentemente, Curitiba, da falta de infra-estrutura da cidade de Florianópolis - vôos, escalas, fretamentos e transporte interno - e da crescente concorrência que o empreendimento enfrenta, pois este compete a nível nacional.
Ademais, conciliar a acomodação de eventos às vendas de lazer, garantindo a satisfação tanto de hóspedes quanto de empresas e funcionários, representa também um grande desafio.
Operar um empreendimento tão grande e tão complexo não é uma tarefa simples. E para conseguir tudo isso, o empreendimento precisa e investe na sua infra-estrutura e em Tecnologia da Informação.
3.2. Infra-Estrutura de TI do empreendimento
O empreendimento conta com uma sólida infra-estrutura de TI, a fim de poder gerir de forma eficiente, segura e confiável todos os detalhes e o universo de informações por ele diariamente produzido e consumido.
3.2.1. Infra-Estrutura de rede e servidores
Devido a suas proporções, o empreendimento conta com diversos links de fibra óptica, que interligam suas diversas células e vilas.
A fibra-óptica concentra-se em dois switches core, ou centrais, e diversos switches de borda, isto é, departamentais.
O empreendimento ainda conta com aproximadamente cento e vinte estações, além de vinte e nove microterminais, para coleta de consumo dos hóspedes.
Diversos links de dados interligam o complexo ao mundo externo. Links REENPAC para a comunicação com instituições financeiras e de cartões de crédito, links frame-relay que interligam o empreendimento às suas filiais e representantes, além de um link PPP para acesso à internet.
O Costão do Santinho ainda conta com onze servidores, responsáveis por todos os serviços de TI que ele suporta. Sendo que dentre estes destaca-se:
• Controles de telecomunicações;
• Publicação de Sites, servidores Web e intranets;
• Controle de serviços de Internet, como DNS, emails, proxies, etc; • Servidores de Banco de dados, arquivos e aplicações;
• Controle de segurança – servidores de imagens e gerenciador de circuito interno;
3.2.2. Sistemas e Aplicações
A gestão do Costão do Santinho Resort & SPA, das suas atrações, subdivisões, complexidades e desafios somente é possível graças a um amplo conjunto de sistemas e aplicações. Os quais estão relacionados a seguir:
• Sistema de produção:
O Sistema de Gerenciamento hoteleiro do empreendimento, denominado Desbravador, é responsável pelo controle de disponibilidade dos apartamentos, controle do consumo, do Caixa, e da venda nos diversos pontos de venda do empreendimento. Além disso, o sistema possui módulos para controle de estoque e compras e CRM (Customer Relationship Management ou Gerência do relacionamento com o cliente).
• Sistema Financeiro-Contábil:
Outro grande sistema no empreendimento, responsável por todo o controle financeiro, englobando contas a pagar, contas a receber e fluxo do caixa do empreendimento – tesouraria – o que inclui o controle das contas bancárias, emissão de cheques e cartões de crédito, além do fluxo em espécie.
O sistema ainda conta com um módulo contábil, que gerencia o plano de contas, os registros e livros contábeis, gera o balanço e classifica as receitas, despesas, ativos e passivos do complexo.
• Sistema de RH:
Responsável pelo controle de funcionários, cartão ponto, folha de pagamento, férias e demais questões relacionadas ao gerenciamento de recursos humanos.
• Sistema de controle de locação e conta corrente
Controla o saldo de cada proprietário, seus rendimentos e gastos com condomínio e estada no resort.
Controla a mão de obra extra do empreendimento, mantendo um histórico da mão de obra utilizada por cada evento e para quais finalidades. Mantém um cadastro de funções e de mão de obra qualificada na região.
• Sistema de Engenharia
Controla as compras para a construção, os projetos e o andamento e execução destes.
• Sistema ISODOC
Responsável pela administração dos documentos referentes à ISO9000/2000, protocolo de procedimentos e processos implantado no empreendimento.
• Sistema de condomínio
Controla os gastos do condomínio e o seu rateio entre os proprietários e a administradora. É integrado ao sistema hoteleiro e ao sistema de controle de conta corrente dos proprietários.
3.3. O Processo de vendas
Para poder comercializar da melhor forma possível o grande número de acomodações e infra-estrutura que possui, o empreendimento investe maciçamente em seu braço de vendas e sua malha comercial.
Devido à grande oferta de unidades habitacionais, o complexo precisa captar o maior número possível de compradores. Para tal, a organização lança mão de todos os recursos que estão a seu alcance, sendo que dentre estes:
- Relacionamento com agências de viagem e operadoras de turismo, o que inclui visitas periódicas aos agentes de viagem, fornecimento de material comercial, como folhetos, banners, e diversas outras peças de divulgação. Além disso, é realizada uma constante atualização dos agentes de viagem a cerca do produto oferecido pela companhia, e a realização de promoções e premiação dos agentes e/ou agências de maior destaque e maior volume de vendas.
- Estabelecimento de escritórios comerciais nas regiões dos principais clientes e grandes mercados, contando tanto com filiais quanto com representantes comerciais. Premiação e criação de promoções para incentivo e motivação dos representantes, congratulando os mais expressivos na forma de prêmios e destaque nas comunicações internas da empresa;
- Manutenção de um call center central, segmentado em front office, onde a venda é efetivamente realizada, e back office, ou retaguarda, onde o controle de disponibilidade, alocação de unidades habitacionais às reservas e controle de recebimentos é efetuado;
- Manutenção de uma célula comercial, responsável pelo gerenciamento e operacionalização de eventos captados e pela estratégia de venda e captação, composta de um Diretor Comercial, um Diretor Adjunto, um Gerente comercial e diversos coordenadores e assistentes de eventos.
- Política agressiva de marketing, o que inclui a veiculação periódica de anúncios, cartazes, outdoors, e demais peças publicitárias em pontos estratégicos e veículos de grande circulação a nível nacional.
- Pesquisas constantes de opinião e pesquisas de mercado;
- Criação constante de produtos, na forma de pacotes, que incluem promoções e atrações diversas, de acordo com a época de seu lançamento e o público alvo;
Figura 1 - Estrutura do departamento comercial
3.3.1. Remuneração
O empreendimento possui um processo bastante peculiar de remuneração da sua força de vendas.
Há um comissionamento para as agências e para as filiais e representantes. Contudo, representantes e filiais cujos membros são funcionários do Costão do Santinho ainda recebem um salário fixo e/ou uma ajuda de custo.
Por tanto, é preciso ter um processo muito bem definido e cujas engrenagens funcionem com perfeição para que se possa segmentar e classificar as vendas de cada um e de cada escritório. Além de atribuir os percentuais corretos para o comissionamento, de acordo com a composição de venda da reserva:
- Reserva através de agência; - Reserva através de representante;
- Reserva através de representante para agência; - Reserva através de representante para operadora;
3.3.2. Falhas e carências
Devido à sua grande complexidade e imaturidade, o setor comercial sofre com uma série de falhas e problemas, dentre os quais:
- Não há uma forma eficaz de mensurar o desempenho dos agentes de venda, sejam filiais ou terceiros;
- Não há um acompanhamento do relacionamento com o cliente, na ponta, isto é, o empreendimento não tem informações, tão pouco conhecimento, sobre o que ocorre entre o vendedor e o cliente;
- Não há uma classificação nítida das carteiras de cada vendedor em cada escritório;
- O empreendimento encontra-se em uma posição fragilizada perante o mercado pois ao desvincular-se de um vendedor, este último acaba levando consigo toda a sua carteira de clientes, com as informações desta;
- Não se tem uma forma de avaliar as vendas dos vendedores, tampouco a sua margem de contribuição, visto que não há um controle sobre as tarifas praticadas;
- Há muita perda de negócios devido a falhas no preenchimento de períodos e ocupação das salas (Janelas);
- Ocorrem problemas freqüentes onde dois ou mais eventos são comercializados para o mesmo período ou períodos que se entrelaçam. O que prejudica a reputação do complexo, além de forçar seus dirigentes a conceder cortesias, salas sem custo e outros serviços que resultam em despesas
desnecessárias e prejuízos que prejudicam substancialmente o desempenho da organização;
- Não se tem um acompanhamento eficiente de realização de metas. Os vendedores preocupam-se muitas vezes apenas em vender, sem considerar a margem de lucro do empreendimento, visto que os mesmos são remunerados sobre o faturamento bruto, não sobre o resultado da operação, o que resulta muitas vezes em vendas que resultam em prejuízos, onde o complexo ‘paga’ para os clientes freqüentarem suas dependências, não o contrário, realizadas com o intuito de cumprir metas e acumular comissionamento.
4. Solução
Proposta
4.1. Visão geral do projeto
Em detrimento às falhas, carências e desafios que o braço comercial do empreendimento enfrenta, modelou-se uma solução cujo escopo mescla questões operacionais e gerenciais, suportando a equipe de vendas no dia a dia e munindo a alta direção de informações gerenciais decisivas.
A solução é composta de um sistema denominado PIM – Planejamento e Inteligência de marketing.
A aplicação foi escrita em PHP, utilizando a metodologia MVC de desenvolvimento e a base de dados é gerenciada pelo MS SQL SERVER.
4.2. Sumário Executivo
O PIM é um projeto que visa controlar a produção dos vendedores em campo, além de manter um histórico do trabalho realizado pelos mesmos.
As visitas, negociações e eventos trabalhados pelos vendedores devem constar no sistema para agilizar e consolidar a operação do departamento comercial, firmando-se como uma ferramenta de trabalho diário e indispensável e controlando a agenda de salas e agenda de visitas.
Além disso, esta providência permite gerar informações gerenciais e estatísticas de produção e ranking, totalizando visitas, gerando percentuais e relacionando as visitas com os fechamentos de negócio.
Deve-se possibilitar a comparação de faturamentos previstos com realizados, gerando previsões de venda e receita e controlando as probabilidades de fechamento de negócios em negociação (bloqueio).
Um controle de disponibilidade de apartamentos é desejável, mas não indispensável.
4.3. Requisitos
A identificação dos requisitos ocorreu gradualmente, na medida em que a idéia da solução foi amadurecendo. Foram utilizados os conhecimentos do autor deste trabalho acumulados sobre o setor em questão, combinados com seções de troca de idéias – brainstorm – e reuniões e consultas aos funcionários dos departamentos envolvidos. Reuniões periódicas com o administrador do empreendimento também contribuíram para a delimitação do domínio do problema.
Os requisitos foram subdivididos em diversas categorias, a fim de simplificar o processo de seu levantamento e análise.
4.3.1. Gerais
Os requisitos gerais são aqueles que não se enquadram em nenhuma outra categoria em específico, ou que atendem a mais de uma categoria. Sendo os mesmos:
• Interface via internet; • Banco de dados relacional;
• Cadastro de Clientes( Empresas ): Utilizar o do Desbravador; • Criar usuário somente leitura p/ acesso ao BD Desbravador; • Formulário para requisições de inclusão / alteração de clientes: • Notificar o CRM p/ que faça a inclusão no Desbravador;
• Grupos de Clientes( Clientes A, B, C, etc. ); • Controle de usuários em 3 níveis:
o Vendedor; o Supervisor; o Supervisor geral; • Cadastro de escritórios;
• Vínculo dos usuários aos escritórios; • Carteiras de clientes por vendedor;
• Todos os relatórios e listagens devem possuir filtros por período, por vendedor e por escritório;
4.3.2. Controle de Visitas
Nesta categoria foram agrupados os requisitos inerentes às funcionalidades de visitas que o sistema deve conter.
De forma geral, um gerente de escritório atribui empresas de sua região a seus vendedores, o que constitui a carteira destes. Os vendedores, por sua vez, devem realizar a manutenção das suas carteiras, visitando periodicamente os clientes nelas contidos a fim de captar eventos, reservas particulares ou mesmo manter e fortificar o relacionamento com os mesmos.
Os requisitos levantados foram os seguintes:
• As visitas serão agendadas (programadas) previamente;
• Após o agendamento ,é feito o registro da visita propriamente dita; • Histórico de visitas;
• No cadastro dos clientes será informada a periodicidade da visita, ocorrendo desta forma o agendamento automático;
• Agendamento por grupo de clientes ou individual (periodicidade); • O sistema deve controlar as agendas dos vendedores;
• Notificar supervisores de visitas agendadas e não registradas; • Relação de visitas o Por período agendadas • Por escritório; • Por vendedor; realizadas • Por escritório; • Por vendedor; Ordenadas por: • Cidade; • Bairro;
• CEP (criando roteiro); • Possibilidade de vincular visitas aos eventos;
• Integrado ao Desbravador para controle de comissionamento em função das visitas;
4.3.3. Controle de Eventos
Esta categoria contém os requisitos da área de eventos, que deve ser integrada aos cadastros do sistema Desbravador, além de realizar o completo controle sobre a captação e avaliação dos resultados dos eventos captados. É preciso ainda controlar a disponibilidade das salas e manter um histórico completo de cada evento realizado.
Os seguintes requisitos foram definidos para esta área: Cadastro de salas: Utilizar o do Desbravador;
Agenda de salas e controle de sua disponibilidade; Substituir a agenda manual;
Associação de salas aos eventos; Controle de negociação dos eventos:
o Relacionando as visitas;
o Probabilidade de fechamento(manter histórico da oscilação de probabilidade);
o Histórico das alterações; Informações necessárias:
o Período; o Nome Evento; o Empresa associada; o Nro. PAX;
o Qtd. Aptos, por tipo( Single, duplo, estúdio HI ); o Valor da diária por PAX;
o Salas necessárias;
Calcular a previsão de faturamento( diária x tipo apto x qtd apto ); Tipos de eventos: Bloqueados; Confirmados; Cancelados;
Motivos de cancelamento: o Clima; o Preço; o Infra-estrutura; o Disponibilidade; o Reputação geral;
Para efetuar alterações nos eventos, deve-se realizar uma solicitação a um operador responsável;
Para operacionalizar as alterações, o sistema deve acomodar o fluxo de solicitações internamente( work-flow ):
o Notificando o operador responsável;
o Confirmando / negando solicitações no próprio sistema (evitando retrabalho);
o Notificando o vendedor correspondente; Integrar o sistema ao Desbravador:
Ao fechar a conta de um evento no Desbravador, recuperar o valor do evento para comparações e estatísticas de produção e gerenciais;
4.3.4. Produção, Estatísticas e Ranking
Nesta categoria foram listados os requisitos para a produção de informações gerenciais e indicadores de desempenho. Tais informações serão utilizadas não somente pelos vendedores e seus gerentes, mas também por toda a direção do empreendimento, suportando a sua tomada de decisão e disponibilizando subsídios para um maior controle e monitoramento da área de vendas e do seu desempenho.
Desta forma, o sistema deve disponibilizar as seguintes informações: Cancelamentos: Totais por motivo, por vendedor, escritório e região; Oscilação de probabilidade de fechamento:
Média; Histórico;
Perspectiva futura;
Comparativo entre valor previsto e valor realizado; Produção dos vendedores( por período ):
Total de visitas;
Total de eventos fechados (Qtd e faturamento realizado x previsto);
4.4. Metodologia de Desenvolvimento
Optou-se por utilizar o MVC design-pattern para orientar o desenvolvimento do projeto e a escrita do código.
Um design-pattern consiste em um padrão de desenvolvimento que segue determinadas diretrizes a fim de melhor dirigir o desenvolvimento de um projeto, uniformizado seu código e componentes. Há principalmente três vantagens em se utilizar design-patterns[1]:
1. Design-patterns são comprovados, isto é, contém a experiência, conhecimento e idéias de diversos desenvolvedores que utilizaram estes patterns de forma satisfatória em seus trabalhos;
2. Design-patterns são reutilizáveis. Ao deparar-se novamente com um problema, pode-se utilizar a abordagem do design-pattern para resolvê-lo, eliminando a necessidade de se inventar uma nova solução;
3. Design-patterns são expressivos, o que significa que são modelos consistentes para a orientação do desenvolvimento de um escopo maior de projetos, provendo um vocabulário comum de soluções a serem utilizadas no projeto.
4.4.1. A arquitetura MVC
O design-pattern Model-View-Controller - MVC [1,2] consiste basicamente em separar os objetos de aplicação (Model), da interface com o usuário (View), do controle do desenvolvedor sobre o fluxo e a interação destes na aplicação (Controller) .
Portanto, têm-se três camadas, Model, View, e Controller, cada qual responsável por uma área específica da aplicação.
A camada Model trata dos dados e das operações e algoritmos da aplicação. É ela que conhece as estruturas de dados e a estrutura dos próprios dados e quais funções executar sobre estes dados. É onde se encontra a “inteligência” da aplicação.
A camada View refere-se à camada Model para recuperar dados e informações através desta e exibi-los ao usuário. Esta camada é responsável por renderizar os dados e informações para exibição. Ela acessa os dados corporativos através do Model e determina como estes dados devem ser exibidos.
A camada Controller conhece os meios físicos para que se possa manipular os dados através da camada Model. O Controller traduz as interações realizadas através da camada View para ações a serem executadas pela camada Model. É nesta camada que ocorre o controle do fluxo da aplicação.
Figura 2 - Diagrama de Interação entre as camadas MVC[2]
4.4.2. Aplicação da arquitetura MVC ao projeto
Em função dos claros benefícios que a arquitetura MVC oferece, dentre os quais pode-se destacar a clareza na implementação e no design, o que facilita a
construção de código, além de torná-lo mais simples, mais modular e mais flexível[1], optou-se por construir um framework para a aplicação PIM baseado nesta arquitetura.
Neste framework foram implementadas as três camadas definidas pela arquitetura MVC. A interface do sistema, incluindo as telas, formulários e relatórios, foi implementada sob a camada View. As funções do sistema, a implementação dos processos e o tratamento e as operações com os dados foram criados na camada
Model. O acesso à base de dados, o controle de fluxo do sistema e a interface entre
as camadas View e Model foram implementados na camada Controller.
Além disso, foi criada uma estrutura denominada include, onde foram agrupadas funções de tratamento inerentes à linguagem de programação, assim como funções comuns às camadas do sistema, para facilitar a manutenção do código, além de torná-lo mais limpo, transparente e fácil de entender, reduzindo o tamanho dos arquivos.
4.5. Linguagem utilizada
Foram consideradas diversas linguagens para acomodar a escrita do código do sistema, dentre as quais destacaram-se as linguagens Delphi e JAVA. A primeira apresentou um suporte limitado, e de implementação complexa, à web, segundo a avaliação dos envolvidos no projeto. Já a linguagem JAVA apresentou um baixo desempenho, vista a complexidade do sistema e a sua execução remota, nos mais diversos tipos de hardware, o que tornaria lenta, e insatisfatória, a execução do sistema.
Desta forma, optou-se por utilizar a linguagem de programação PHP [8] por ser muito versátil, de fácil implementação e por possuir bom desempenho, visto que o sistema é executado remotamente via web pelos usuários.
Além disso, o suporte a esta linguagem já se encontrava presente no empreendimento, e esta já se encontrava acoplada ao servidor de páginas web do complexo, o que simplificou o processo de implementação.
4.6. Banco de dados
Foi utilizado o Microsoft SQL Server como plataforma de banco de dados, visto que este gerenciador de bancos já é utilizado por outras aplicações no empreendimento, isto é, o SQL Server já se encontrava em funcionamento, o que simplificou o processo de criação do banco de dados. Além de reduzir custos com licenciamento. Ademais, este gerenciador possui diversos recursos avançados, dentre os quais destaca-se o suporte a triggers, stored procedures e views[6], suporte completo a bases relacionais[5] e bom desempenho para o que se espera da aplicação.
4.6.1. Base de Dados
Para a modelagem da base de dados foram utilizadas diversas ferramentas, sendo as principais o programa de modelagem de dados ERWIN e a ferramenta de análise e processamento de consultas do próprio MS SQL Server, a Query Analyzer.
O processo de criação e modelagem da base de dados ocorreu paralelamente ao levantamento dos requisitos.
Inicialmente, foram identificadas as principais entidades que existem no escopo do domínio do problema da solução. Uma vez identificadas as entidades, foram relacionados os atributos inerentes e relevantes a cada uma, em particular.
Também definiu-se o local de armazenamento das entidades, na base de dados do PIM, ou via integração a nível de banco de dados, na base de dados do sistema hoteleiro Desbravador.
Finalmente, foram descritos os relacionamentos entre as entidades do sistema, a fim de montar as chaves estrangeiras na base de dados, e descrever a forma de interação entre as relações e tabelas da base.
O ciclo deste processo, assim como cada tarefa nele contida, foi executado diversas vezes, a fim de aperfeiçoar o modelo da base de dados e identificar
questões relevantes e/ou revisões sobre decisões anteriormente tomadas[7]. Desta forma, chegou-se ao modelo completo das entidades, seus relacionamentos, relações e tabelas auxiliares, que atenderiam o desenvolvimento da solução proposta.
Lançou-se mão de diversos mecanismos e recursos disponíveis através do gerenciador de banco de dados a fim de garantir ao máximo a integridade dos dados e sua consistência. Foram utilizados diversos tipos de restrições de integridade já em tempo de design da base de dados, visando a prevenção de inconsistências em tempo de execução, aumentando a eficiência e eficácia da base de dados e do desempenho geral da aplicação. Como por exemplo:
- Emprego de chaves primárias em todas as relações e tabelas;
- Estabelecimento dos relacionamentos sempre através de chaves estrangeiras;
- Validação da entrada de valores nos campos pelo banco de dados. Isto é, definição dos valores que um dado campo pode aceitar;
- Estabelecimento de triggers para alterações e exclusões de valores e registros das relações de dados. De forma a impedir determinadas ações ou propagar exclusões para as relações relacionadas ou afetadas pela operação em questão (cascade).
Além disso, as técnicas de modelagem utilizadas para a criação da base de dados possuem forte embasamento na necessidade de se manter um histórico de movimentação e atualização das informações do sistema, sem comprometer a eficiência, desempenho e elegância do modelo, tão pouco torná-lo complicado ou difícil de se utilizar.
4.6.2. Modelagem de dados da área de visitas aos clientes
Como as visitas aos clientes são primeiramente agendadas para então serem realizadas, isto é, o operador ou seu gerente agenda as visitas que este deve
realização da visita e o que nela discorreu, havia a necessidade de se vincular um agendamento a sua realização ou cancelamento. Optou-se por utilizar uma técnica de modelagem de dados que consiste em um relacionamento da relação com ela mesma, de forma a vincular os registros uns aos outros dentro de uma só relação, eliminando a necessidade de se ter duas relações de visitas.
No caso da relação de visitas do PIM, como mostra a figura 03, este atributo tem o nome de RegistroPai. Outro atributo interessante é o TipoRegistro, que contém a informação do tipo de registro de visita ao qual o registro em questão se refere, e que acomoda os valores ‘Agenda’, ‘Visita’, ‘Cancela’.
Figura 3 - Trecho do diagrama ER – Visitas
Através da figura 03 pode-se ainda perceber que a relação de visitas não se relaciona diretamente com a de clientes, tão pouco com a relação de escritórios, mas com uma relação denominada Carteiras. Visa-se com esta disposição de modelagem e com esta relação acompanhar a evolução das carteiras dos clientes ao longo do tempo, além de permitir uma maior flexibilidade no que tange as freqüentes mudanças nos titulares das carteiras dos clientes.
A relação de Carteiras, contudo, não suprime a necessidade do relacionamento dessa entidade com a relação de usuários. Tal relação, porém, não expressa a titularidade de carteira de um dado cliente, mas indica quem registrou o registro em questão, para fins de histórico e arquivo, além de possibilitar aos
gerentes de escritório registrar visitas e criar agendas a seus vendedores, sem comprometer nenhuma informação relevante.
A relação de Carteiras possui os atributos DtInclusao, Ativa e DtUltAlteracao, que indicam se a carteira está ativa ou se está constando nos registros apenas para fins de arquivo e histórico.
4.6.3. Modelagem de dados da área de eventos
A modelagem de dados desta área do sistema foi projetada a fim de conseguir manter o histórico das alterações ocorridas ao longo da negociação dos eventos, assim como registrar todo o fluxo de solicitações realizado entre os vendedores e a central.
Há duas relações para acomodar o registro dos eventos, conforme exibido pela figura 04, sendo que uma é denominada Eventos e a outra SolicitaEventos. A relação SolicitaEventos armazena todo o histórico de solicitações entre os vendedores e a central, onde fica registrado quem solicitou, quem autorizou ou não, e quando. A relação de Eventos armazena os eventos após a sua aprovação pela central. O atributo TipoRegistro, em ambas as relações, indica o tipo de registro em questão, podendo variar entre os seguintes valores: “Confirmado”, “Bloqueado”, “Solicitado”, “Cancelado”.
A relação SolicitaEventos conta ainda com diversos atributos que possibilitam o rastreio do histórico da negociação do evento. Entre os atributos mais relevantes está o TipoSolicitacao, que indica o tipo de solicitação realizada, podendo conter um dos seguintes valores: “Incluir”, “Alterar”, “Cancelar”, “Confirmar”, “Bloquear”.
Estão também presentes atributos que possibilitam a identificação do solicitante e do operador que respondeu a solicitação, autorizando-a ou não, juntamente as datas envolvidas no processo.
Quanto às salas de eventos, há também duas relações, mostradas pela figura 04, denominadas SolicitaSalas e ReservaSalas. A primeira é responsável por conter as solicitações inicialmente, estando diretamente relacionada à relação
SolicitaEventos. Inclusive porque inicialmente não há uma definição de qual sala se
deve utilizar para dado evento. O operador simplesmente solicita uma sala para um determinado número de pessoas, cabendo a central atribuir a sala apropriada à solicitação posteriormente.
Já a segunda reflete a posição atualizada e real da situação das salas do empreendimento, sendo utilizada para compor a disponibilidade, e estando relacionada diretamente à relação Eventos e a de Salas. Desta forma, pode-se controlar as solicitações e alterações destas realizadas pelos operadores, observando-se que estas precisam ser aprovadas para vigorar na disponibilidade, ao mesmo tempo em que se controla a disponibilidade em tempo real, de forma segura, eficaz e eficiente.
5. Implantação e Implementação
A instalação do sistema foi realizada em diversas etapas e estágios. Partindo da preparação da infra-estrutura para acomodar a solução até o treinamento dos usuários e avaliação da utilização do sistema.
5.1. Preparação da infra-estrutura
O servidor web do empreendimento é o Internet Information Services da
Microsoft. O empreendimento já contava com uma versão do PHP instalada neste
servidor. Contudo, esta versão estava desatualizada e carente de recursos necessários ao correto funcionamento do sistema, dentre os quais o suporte completo a sessões.
Portanto, foi removida a versão existente do PHP, a 3.0, instalada a última versão estável desta linguagem, a 4.3.8.
No que tange o banco de dados, providenciou-se uma expansão da capacidade de armazenamento do servidor de banco de dados que gerencia também a base de dados do sistema Desbravador, de forma a acomodar ambas as bases no mesmo servidor.
Quanto à estrutura física do servidor de banco de dados, este conta com 2 (dois) Gigabytes de memória RAM, além de ser bi-processado com dois processadores Intel Xeon de 2.0 Giga Hertz cada. O sistema de armazenamento é o RAID 5 contando com uma controladora SCSI de dois canais e barramento de 320 Megabytes por segundo. O servidor conta com uma capacidade de armazenamento de 52 (cinqüenta e dois) Gigabytes, distribuídos por 4 Hard Drives (HD) de 18 Gigabytes cada, operando na modalidade de Hot Swap. Isto é, HD´s que possibilitam a sua remoção e/ou troca com o servidor em funcionamento, sem precisar desligá-lo para realizar manutenções nos discos. O servidor ainda conta com duas fontes redundantes a fim de aumentar a sua capacidade de tolerância a falhas.
No que tange ao software que o servidor executa, o servidor de banco de dados é o SQL Server 7.0 Service Pack 4 e o sistema operacional é o Windows Server 2000 Service Pack 4.
Já o servidor de páginas web possui um hardware consideravelmente mais modesto, composto por uma máquina com um processador Pentium III e 256 Megabytes de memória RAM.
O sistema operacional que gerencia este hardware é o Windows 2000 Server
Service Pack 4 e a versão do Internet Information Services que ele executa é a 6.0.
5.2. Implementação e utilização do sistema
5.2.1. Interface
A interface do sistema foi concebida visando à simplicidade e praticidade de uso do sistema.
O menu principal do sistema foi dividido de acordo com as categorias de funcionalidades que o sistema aborda, conforme especificado na figura 05.
Figura 5 - Menu principal do sistema PIM
Os itens disponíveis em cada menu do sistema dependem do nível do usuário logado.
Há ainda, na parte inferior da tela, uma barra contendo atalhos para as seções mais utilizadas do sistema, denominada ‘Meu PIM’. O que facilita a navegação, tornando as opções com maior demanda disponíveis a distância de apenas um clique, conforme mostra a figura 06.
Figura 6 – Barra de atalhos do sistema PIM
Para realizar visitas, solicitar eventos ou operar as carteiras, é preciso selecionar uma empresa ou um evento. Portanto, foi padronizado o mecanimso de busca de clientes e eventos pelo sistema, de forma que em todas as seções e opções do sistema a forma de busca é a mesma, conforme mostra a figura 07.
Figura 7 - Busca de clientes ou eventos
O usuário pode pesquisar as empresas pelo seu CNPJ ou por qualquer parte contida em seu nome. O sistema busca todas as empresas que satisfazem o critério de busca. Optou-se por implementar um mecanismo de busca, e não mostrar todos os clientes para que se possa escolher um, a fim de conferir um melhor desempenho ao sistema, minimizado as consultas à base de dados e para aumentar a simplicidade da interface, exibindo um número reduzido de empresas (aquelas que obedecem ao critério de busca).
5.2.2. Tipos de usuário
Há três tipos de usuários: Vendedor, Supervisor e Supervisor Geral. O supervisor possui total poder sobre seus vendedores e pode visualizar e/ou agendar suas visitas, carteiras e realizar modificações nestas. Já o supervisor Geral possui acesso a todas as ações de todos os supervisores e consequentemente seus vendedores. Os vendedores, por sua vez, possuem um acesso limitado ao sistema, restringindo-se a ações sobre suas carteiras, isto é, as empresas que os mesmos diretamente atendem, e solicitações de eventos.
5.2.3. O sistema de work-flow e gestão dos eventos
O sistema mantém todo o histórico de negociação de eventos e os eventos que ocorreram em tal negociação.
Desta forma, um dado vendedor, ao negociar um evento, deve solicitar à central o bloqueio deste. O vendedor informa somente dados genéricos sobre as salas que deseja ocupar para o evento em questão como, por exemplo, capacidade e formato; Cabe à central atribuir salas físicas às solicitações do vendedor. O mesmo processo repete-se para as alterações subseqüentes na configuração dos eventos, como por exemplo a adição de novas salas, remoção de outras, mudanças em valores e apartamentos. A central pode também negar algumas solicitações, em função de problemas de disponibilidade ou valores negociados, assim como realocar determinadas salas ou datas. Um vendedor pode ainda desejar cancelar um evento que já consta no sistema. Neste caso, contudo, é obrigatório o preenchimento do motivo do cancelamento do evento, a fim de elaborar uma estatística sobre os cancelamentos, para tentar minimizá-los.
Os envolvidos na negociação de um dado evento são notificados sobre os rumos que o evento está tomando e sobre estas alterações dentro do próprio sistema, através de uma ferramenta de correio eletrônico.
Portanto, o sistema incorpora um mecanismo de work-flow, ou gestão do fluxo de informação, a fim de controlar, organizar e possibilitar a correta comunicação entre os vendedores e a central.
O sistema ainda segmenta as solicitações novas das solicitações de alteração. Devido ao grande fluxo de solicitações, há atualmente dois operadores na central para operacionalizar a demanda de solicitações, sendo que um é encarregado das solicitações de novos eventos, enquanto o outro gerencia as solicitações de alteração de eventos que já constam no sistema, como pode ser verificado pela figura 8. Nesta figura pode-se ainda visualizar as solicitações de cancelamentos e as solicitações já atendidas (histórico).
5.2.3.1 A ferramenta de correio interno
O sistema dispõe de uma ferramenta de correio eletrônico interna, pela qual pode-se trocar mensagens entre os usuários, realizar comunicações ou solicitações.
Além disso, as notificações de solicitações de eventos realizadas pelos vendedores chegam aos supervisores gerais e operadores centrais através desta ferramenta. As respostas às solicitações, autorizações, negações, exclusões e todo tipo de operação também implicam em notificações através da ferramenta de correio aos envolvidos na operação em questão e seus supervisores.
5.2.4. O controle de visitas e manutenção de carteiras
Mediante a adoção do sistema, tornou-se obrigatório o registro das visitas realizadas pelos vendedores, o que torna o controle das carteiras e comissões muito mais eficiente, pois as visitas não registradas não constarão no sistema e , consequentemente, o vendedor não receberá comissões provenientes de eventuais vendas para tais clientes, pois o controle de comissões agora está integrado ao registro de visitas.
Além disso, cada vendedor agora possui toda a sua carteira organizada dentro do sistema, o que facilita o trabalho do gerente de um dado escritório, pois através do sistema este consegue visualizar toda a carteira dos seus vendedores, de forma organizada, simples e rápida.
Tem-se ainda todo o histórico de negociação com um dado cliente, pois todas as visitas ficam armazenadas no sistema, podendo ser consultadas a qualquer momento pelo próprio vendedor, pelo gerente do escritório ou inclusive pela direção comercial do empreendimento.
5.2.5. O mapa de disponibilidade
Através do mapa de disponibilidade pode-se visualizar as salas das quais o empreendimento dispõe, dispostas nos lados direito e esquerdo da tela, e tendo os dias de um dado mês distribuídos pelas colunas centrais. Desta forma, os eventos são demarcados para as Salas X Período (Figura 9). Sendo que a cor vermelha indica um evento confirmado, isto é, já garantido e fechado, e a cor amarela indica um evento bloqueado, o que significa que este ainda se encontra em negociação.
Com esta disposição, pode-se ter uma clara visualização da situação das salas para um determinado mês, pois os espaços ainda não vendidos tornam-se claramente visíveis. Além disso, ao passar o mouse sobre um determinado espaço, o sistema informa o nome do evento para o qual esta está reservada e o período de sua realização.
5.3. Instalação do sistema
Como a interface do sistema alcança os usuários através da web, não se tem muitas funções a executar no lado do cliente, salvo garantir que os exibidores de páginas (web browsers) executados pelos clientes (usuários) estejam atualizados. No caso do Internet Explorer, da Microsoft, deve-se executar a versão 6.0 ou superior para que se possa executar o sistema de forma plena e satisfatória.
Já no servidor de páginas, a aplicação foi instalada sob o site padrão do empreendimento, já anteriormente configurado no gerenciador de páginas web.
Os arquivos do sistema foram distribuídos por diversas pastas, de acordo com a arquitetura MVC e as funções do sistema. Sendo que a estrutura primária de pastas se encontra conforme mostrado pela figura 10.
Conforme especificado na figura 10, percebe-se a clara segmentação dos diretórios do sistema conforme a arquitetura MVC, sendo que dentro de cada diretório que representa cada uma das camadas MVC estão alocados os arquivos referentes às funções do sistema, de modo uniforme entre as camadas, e de acordo com os menus do sistema. Isso facilita a implementação e a troca de mensagens entre as camadas visto que o framework desenvolvido utilizada uma estrutura de caminho relacional, para determinar os arquivos a chamar dentro das camadas, isto é, o caminho para acessar determinado arquivo é relativo e informado em tempo de execução, não sendo implementado de forma rígida pelo framework.
O diretório ‘img’ contém as imagens e figuras utilizadas pelo sistema. O diretório ‘swf’ contém as animações contidas pelo sistema.
O diretório ‘include’ contém diversos arquivos contendo funções inerentes à linguagem PHP ou comuns a todas as camadas do modelo; É um diretório auxiliar, uma espécie de biblioteca de funções do sistema.
Já a base de dados do sistema foi criada no mesmo servidor que gerencia a base do sistema Desbravador, de forma a facilitar a integração entre ambos. Foi criado um usuário específico no gerenciador de banco de dados para a base do sistema PIM, assim como foi criado um usuário para possibilitar o acesso à base do sistema Desbravador.
Figura 11 – Componentes do sistema PIM
5.4. Treinamento
Para o início da utilização do sistema foram realizadas viagens para treinamentos in-loco nos principais escritórios de representantes do
empreendimento.
Além disso, foram realizadas reuniões locais na sede da companhia, quando da realização de seminários e encontros de venda. Reuniões estas que serviram para debates e esclarecimentos sobre a utilização do sistema, assim como contribuições dos usuários para melhorias e ajustes.
Convém ressaltar que houve uma grande resistência inicial quanto à adoção do sistema por parte dos operadores (vendedores), pois estes, de certa forma,
rastreadas e monitoradas pela direção do empreendimento, além de alegar que o tempo gasto na operação do sistema diminuiria a produtividade, sobrecarregando-os. Contudo, após os estágios iniciais da implantação, verificou-se uma melhora significativa na percepção dos operadores do sistema, especialmente em função dos benefícios que este acabou por trazer ao dia a dia destes trabalhadores, e a consolidação e compartilhamento das informações sobre as vendas e disponibilidade de salas e apartamentos. O sistema passou a ser visto como uma ferramenta para a alavancagem da produtividade de forma geral, não o seu retrocesso.
6. Resultados
6.1. Operacionais
Dentre as maiores contribuições a nível operacional proporcionadas pela solução implantada está a automação do controle de disponibilidade das salas e espaços para a realização de eventos. Com a passagem do controle de datas e ocupação ao sistema, tornou-se extremamente mais fácil gerir a complexa teia de alocação de espaços aos clientes, otimizando o preenchimento de lacunas de disponibilidade (popularmente denominados “buracos de datas” ou “janelas”) e contribuindo consideravelmente para uma melhor visualização da situação da disponibilidade por período. Além disso, a disponibilidade tornou-se acessível a todos os vendedores, e em qualquer lugar, quando antes esta era restrita ao operador responsável pela agenda, o que, com o advento da solução, torna as negociações muito mais dinâmicas, podendo o vendedor consultar períodos e visualizar eventos concorrentes enquanto está negociando com o cliente, inclusive na sede deste último.
Tal automação resulta hoje em um melhor aproveitamento da capacidade de locação do empreendimento, e na redução e minimização de erros de venda, o que resulta em economia, melhora da percepção do complexo pelo cliente e em maior volume de vendas.
O sistema ainda possibilitou à organização a consolidação, concentração e otimização do seu banco de dados de clientes, e a passagem do controle deste à empresa, visto que o mesmo antes estava sob o controle de cada vendedor. Tal base de dados otimizada possibilita ao empreendimento uma melhor compreensão dos clientes de seu segmento, assim como um melhor relacionamento com quem adquire seus serviços, resultando em um incremento de vendas e maior satisfação do cliente.
Além disso, o fato de a base de dados agora estar centralizada e integrada ao sistema hoteleiro possibilita uma manutenção mais simples e confiável, além de
na operação do empreendimento. Por exemplo, um cliente cadastrado por um vendedor no Distrito Federal torna-se instantaneamente acessível a um operador de recepção ou reservas em Florianópolis, e vice versa.
6.2. Gerenciais
A principal contribuição da solução, no que tange o aspecto gerencial e de tomada de decisões, é o fornecimento de informações e indicadores vitais à correta avaliação do desempenho do empreendimento, além de fornecer um sólido embasamento para a tomada de decisões e controle da força de vendas.
Por exemplo, pode-se conferir agora a diária média de cada evento, o que dá uma noção clara da margem de contribuição daquela venda. Além de poder visualizar de forma independente a receita de salas da receita de apartamentos. Pode-se ainda verificar a diária média considerando o faturamento de salas ou somente o de diárias.
Além disso, pode-se verificar ainda a quantidade, e valor estimado, dos eventos que estão em negociação, dando maior embasamento na elaboração de orçamentos, através de relatórios com o mostrado pela figura 12.
Figura 12 – Listagem de Previsão de Receita – Parte II
Com a adoção da solução, tornou-se possível mensurar o desempenho de cada vendedor, possuindo estatísticas e indicadores que fornecem dados precisos sobre o resultado do trabalho dos vendedores com base nas informações do próprio sistema, conforme o relatório exibido pela figura 13 pode demonstrar.
Figura 13 – Ficha de desempenho
A figura 13 exibe os dados e indicadores de desempenho de um vendedor que utiliza a solução, por período. As estatísticas de visitas do vendedor (em cinza) são comparadas às estatísticas do seu escritório e às do próprio sistema, de forma geral, o que engloba todos os escritórios, fornecendo uma visão ampla das visitas do vendedor e podendo compará-las às demais produções da solução.
O relatório mostra, ainda, a relação das visitas do vendedor com os eventos negociados e fechados pelo mesmo, no período especificado, além de condensar e exibir de forma sintética as receitas obtidas através das vendas do vendedor em questão.
Todas estas informações acabam por fornecer um subsídio concreto para a correta medida do desempenho do vendedor e a avaliação da sua performance.
7. Conclusões
Todos os objetivos deste trabalho foram alcançados.
Através do conhecimento adquirido sobre as formas de integração de TI nas organizações foi possível integrar a solução ao sistema hoteleiro e a inserção desta no contexto e na cultura de TI e cultura geral da empresa.
A correta delimitação do problema e o êxito no levantamento dos requisitos possibilitaram um desenvolvimento bastante tranqüilo, e que pôde ser concluído no prazo estabelecido.
Com o treinamento realizado, a solução pôde ser implantada sem sobressaltos e de forma regular.
Com a solução em uso, foi possível mensurar e avaliar os resultados da adoção desta pelo empreendimento, verificando os benefícios que por ela foram incorporados ao empreendimento.
Além de ter sido uma oportunidade ímpar e prática para que o autor deste trabalho pudesse aplicar, e testar, de forma produtiva e funcional o infinito montante de conhecimento adquirido e disponibilizado ao longo do curso de Sistemas de Informação da UFSC, este trabalho contribuiu para elucidar a importância da abordagem gerencial do desenvolvimento de soluções tecnológicas e de automação, pois o conhecimento apenas técnico e tecnológico já não é mais suficiente para a construção de sistemas robustos, satisfatórios e de resultados práticos. É preciso falar a língua da organização em questão e conhecer o seu negócio e nicho de mercado.
No que tange o segmento hoteleiro e de hospedagem, esta solução incorpora claras vantagens e benefícios, contribuindo para o preenchimento de uma importante lacuna na evolução tecnológica e gerencial deste segmento de mercado.
