Operações
Fique por dentro
Implantações PAT e AUTO
KICKOFF ASSESSMENT PEDIDO BERÇARIO
1°
Reunião de apresentação junto ao clienteDefinir papéis e responsabilidades Alinhar expectativa e próximos passos
Mapeamento do negócio do cliente
Criar Cronograma de Implantação
Apoiar o cliente no
levantamento de dados para emissão do pedido
Testar arquivo de pré pedido para mitigar impactos
Ministrar o treinamento do site Acompanhar o cliente na realização do pedido
Servir como ponto focal até que tenha recebido todos benefícios do primeiro pedido Orientar quanto aos canais de atendimento
✓ Validar o Embossing dos cartões de cada contrato
✓ Atualizar Interlocutor de operação na ficha proposta
✓ Validar taxas e tarifas vinculadas aos contratos.
✓ Cadastrar endereço correto –Logradouro, numero, complemento, cidade, UF, CEP
✓ CEP é importantíssimo pois é através dele que é feito a transferência da carga para o destino
✓ Informar ao cliente a importância de cadastrar 03 interlocutores de recebimento
“Garantir com o cliente os dados obrigatórios dos
respectivos produtos, para facilitar o processo de implantação/pedido”
Dicas
de boas Praticas Cadastro
Entrega
Equipe
Especializada
E-mail Corporate PAT / Pré-Pagos
suportepedidocorporate@alelo.com.br
D+2 Equipe
Especializada
E-mail Corporate Auto
D+2
implantacaoaleloauto@alelo.com.br
E-mail Middle/Varejo PAT suportepedido@alelo.com.br
Telefone Pré-Pagos
Capitais e Regiões Metropolitanas: 3003-8895
** (1) Horário de Brasília
Central de Vendas
D+2 MAIOR que
200 MIL
MENOR que 200 MIL
Qualquer Valor
Consultor
Regra de Divisão De Contratos
(Mailing)
Implantações PAT e AUTO
Telefones PAT
Capitais e Regiões Metropolitanas: 4003-7779 Demais Localidades: 0800 702 4545
(Segunda à Sexta-feira, das 8h às 19h) **(1)
** (1) Horário de Brasília
Equipe 2° Nível
implantacoesvt@alelo.com.br
29d Equipe
1° Nível
22d
implantacoesvt@alelo.com.br
implantacoesvt@alelo.com.br
EM DESENVOLVIMENTO Status da Implantação será reportado via app.
Previsão de início no segundo semestre de 2019
16d MAIOR que
100 MIL
MENOR que 200 MIL
CONSULTOR
Implantações VT
MAIOR que 50 MIL e
MENOR que 100 MIL
Equipe 1° Nível
Realizado via VVL BB pelo gerente da
agência
Cadastro
Ficha proposta + aprovação via Operações BRA
(quando houver limite de créditos)
Através de aprovação de cotação no Sales Force e assinatura da ficha proposta pelo cliente
ATUALMENTE
o processo de Implantação é reportado através de e-mail e contato direto do Consultor com a Central
Gestão de Pedidos PAT e VT
Consultor
Gestão de Pedidos PAT e Cartões Gestão de Pedidos VT
gestaodepedidos@alelo.com.br gestaodepedidovt@alelo.com.br
Contatos
• Segregação de limites entre plataformas
• Liberação de pedidos
• Ajustes de limites e vigência
• Ajustes de prazo de pagamento
• Inclusão e retirada de restrição
• Liberação de pedidos
• Ajustes de limites e vigência
• Inclusão e retirada de restrição
• Relatório diário de pedidos pendentes
• Relatório diário de clientes inadimplentes
• Relatório mensal de sugestão de limites
• Notificação diária aos bancos
• Notificação diária as agências
❖ Notificação via WhatsApp
❖ (2º semestre)
• Baixa de títulos –Junção
• Controle das solicitações de prorrogações
• Inclusão e retirada de restrição
• Inclusão e retirada de restrição
PAT
VT
• Relatório diário de pedidos pendentes
• Relatório diário de clientes inadimplentes
• Relatório mensal de sugestão de limites
• Notificação diária aos bancos
• Notificação diária as agências
GESTÃO DE LIMITES PREVENÇÃO PAGAMENTO
Logística
Agora a consulta de entrega dos nossos cartões ficou mais fácil e rápida com a ferramenta LogControl.
Ela permite a consulta unificada da situação de entrega dos lotes de cartões (Couriers e Correios) , não sendo necessário a etapa de consulta do numero do AR no FVS, pois a consulta poderá ser feita com as informações abaixo:
• Número contrato
• Destinatário/Nome Cliente
• CNPJ
É possível filtrar as consultas por período ou por pedido, o que facilita e otimiza o seu tempo.
Acesse a ferramenta no site https://new.logcontrol.com.br insira o login/senha abaixo e começa a atualizar a ferramenta.
Login - comercial@alelo.com.br Senha –comercial
Em caso de duvida entre em contato com o time de Logística que irá orienta-lo.
Nova ferramenta para Consulta de Entrega de Cartões
CAE e Premium
No ano de 2018 nosso Atendimento foi reconhecimento com 3 prêmios que ratificam o compromisso com a satisfaçãoe excelência em suas experiencias/interações: CONAREC / ClienteSA / Reclame Aqui!
As principais solicitações de nossos clientes são resolvidas aqui:
• Suporte ao site/pedidos;
• Status de pedido;
• Status de entrega;
• Informação sobre benefício de usuários...
A demanda do nosso cliente é sempre prioridade para nós!
• Desta forma trabalhamos para a melhor experiencia possível, garantindo que o tempo entre a solicitação e a resposta final seja o menor possível! Por isso é importante o aculturamento dos clientes para uso deste importante canal de relacionamento.
• Importante que as emergências sejam tratadas pelo telefone (orientamos, resolvemos na hora ou informamos o prazo para tratamento da solicitação)
• Os canais eletrônicos (chat e e-mail) devem ser utilizados em assuntos do dia-a-dia
• Caso a solicitação não for atendida corretamente, saiba que temos um rigoroso controle de monitoria da qualidade com gravação de tela e voz para proporcionar sempre a melhoria experiencia focando a continua dos processos e métricas de atendimento.
• O numero do protocolo é muito importante, pois com ele identificamos possíveis desvios nos processos de atendimento ou oportunidades de melhoria em procedimentos com as áreas de negócio, além de garantir que o cliente realmente entrou em contato com a nosso atendimento
Em caso de duvidas entre em contato com o time de Atendimento/BackOffice que irá orientá-lo.
CAC | CAP
Em 2018, apoiamos ativamente o nosso time Comercial e os principais números foram:
• 30 mil ligações recebidas
• 65 mil e-mails recebidos
• 252 mil demandas tratadas →
68%
em D0 e29%
em até D+1• Média de 3 demandas / solicitação →
98,5%
no prazo• 6.256contratos cadastrados (aumento de
33%
no volume) Para2019
, temos algumas ações para apoiá-los cada vez mais!• Faremos participações pontuais em alguns comitês comerciais, para ouvi-los e equalizarmos as expectativas
• Enviaremos informativos periódicos (infográficos) com conteúdos relevantes ao time comercial
• Unificação das ilhas CAC/CAP + CAB, com o objetivo de proporcionar maior velocidade, sinergia e ampliação das alçadas
• Relatórios para Acompanhamento Gerencial (Regionais e Nacionais), auxiliando na identificação de possíveis desvios ou pendências, apoiando na tomada de decisões estratégicas
• Retroalimentação da área de Treinamento, com as maiores dúvidas e chamadores das operações
• Atualização e implantação do CHATBOT 2.0 (atualização do conteúdo com os 20 maiores chamadores da CAC/CAP, inclusão da FAQ sobre o FIDELIZA, revisão do conteúdo), abrangendo 50 novos possíveis
questionamentos, tornando o canal cada vez mais ágil e inteligente
• TELEGRAM fomentamos uma 2ª onda com um tutorial de cadastramento no celular, o que melhora a percepção de agilidade e praticidade no retorno das respostas
E estas são apenas algumas da novidades para este novo ano. Juntos somos mais fortes!
CAC | CAP
Pensando em facilitar o dia a diados novos consultores e apoiar todo o nosso time comercial, o conteúdo do CHATBOT foi reformulado e atualizado.
Contando hoje com cerca de 70 perguntas dos mais diversos motivos, ampliou em 40% sua capacidade de resposta, abrangendo 50 novos possíveis questionamentos e tornando o canal cada vez mais prático e rápido.
A atualização somou ao conteúdo já existente, os 20 maiores chamadoresda CAC/CAP (entre JUL e DEZ/18), inclusão da FAQ sobre o FIDELIZA, além de toda a revisão do conteúdo.
O objetivo principal foi tornar este canal cada vez mais ágil e inteligente, propiciando uma nova experiência de pronto atendimento, para sanar as principais dúvidas do dia a dia.
Ah e por último, mas não menos importante! Ao final de cada interação, você pode deixar suas sugestões, dúvidas e questionamentos que talvez não tenha encontrado no CHAT.
Portanto não perca essa oportunidade! Use o CHATBOT 2.0 e nos ajude a ficar mais completo e inteligente!
CHAT BOOT 2.0
ACESSE AGORA
PELO QRCODE
CAB
A CAB, é a central responsável por prestar assessoria aos bancos e aos agentes bancários.
Realizando as simulações de venda, apoiando e sanando as dúvidas sobre os produtos Alelo e auxiliá-los na solução de todas as demandas recebidas.
Em 2018, a CAB apoiou nossos bancos parceiros, gerando os seguintes números:
•
Atendemos 30.000 ligações
•
Para aproximadamente 6.000 simulações
•
E geramos 1.900 travas!
Os maiores motivos pelos quais fomos acionados foram:
•
Simulação de taxas
•
Geração de travas
•
Consulta de limite
•
Autorizações por alçadas
•
Ativos para devolutiva de rejeições
Seg. a Sexta-Feira Das 8 às 19:00h Tel. 4003 0099 atendimentobanco@alelo.com.br
Contatos
CAU
A CAU é a central de atendimento ao usuário da Alelo.
Você sabia que em 2018, passaram mais de 25.200 milhões usuários pela CAU?
E que a nossa URA (atendimento eletrônico) conseguiu atender 96% de todo esse volume? Pois é!
Isso é um case de mercado. Nosso atendimento eletrônico é muito completo e atende a grande maioria das demandas!
Ainda assim, fomos responsáveis pelo atendimento de mais de 1 milhão de usuários!
Os maiores motivos pelos quais fomos acionados foram:
•
Cancelamento e remissão de cartão
•
Contestação de despesas
•
Rede credenciada
•
Consulta status cartão
•
Acompanhamento entrega cartão, etc..
A CAU está disponível 24horas, todos os dias. Inclusive aos feriados!
Central de EC´s
A Central de Atendimento aos EC`s, é a central responsável por prestar atendimento aos Estabelecimentos, realizando todo apoiando e sanando as dúvidas sobre os acionamentos abaixo:
As principais solicitações de nossos EC`s são resolvidas aqui:
• Credenciamento e status da habilitação
• Agenda financeira
• Alterações cadastrais
• Alterações de domicilio bancário
• Apoio ao Portal
Em 2018, a totalização dessas e demais solicitações somaram 360.000 atendimentos! Estamos sempre buscando nosso nível de serviço (80% das chamadas atendidas em até 20 segundos), e para garantir a
qualidade e satisfação em cada contato, temos um rigoroso controle de monitoria da qualidade com gravação de tela e voz para que a supervisão atue rapidamente na melhoria dos processos e métricas de um excelente atendimento.
Em caso de duvidas, oriente seu EC a entrar em contato com conosco, iremos atende-lo com todo prazer!
CAC - EC´s
Pensando em facilitar o dia a dia dos novos consultores, em 18/02 disponibilizaremos um canal exclusivo via telefone, e-mail e WhatsApp para todo o apoio necessário nas questões relacionadas abaixo!
✓ Alteração de Domicílio Bancário
✓ Consulta de Dados
✓ Credenciamento e negociação de taxas
✓ Credenciamento
Enquanto o Consultor foca em suas metas e objetivos, a equipe da CAC, através de SLA`s definidos, dará todo suportee andamento nas questões burocráticas do dia a dia, controlando cada solicitação e fazendo o follow up junto às demais áreas envolvidas.
Juntos somos mais fortes!
