CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Olá, seja bem-vindo, meu nome é Igor Cruz, tenho 30 anos, trabalho em call center receptivo. Gostaria de falar sobre o objetivo deste livro. (E-book)
Este E-book não visa esconder os sérios problemas e dificuldades que cercam o ambiente de Call Center.
Muito pelo contrário, o objetivo é nos ajudar a lidar com cada um deles.
Este E-book também não tem o objetivo de refutar a pagina Telemarketing da Depressão, até porque, sigo a página e acho engraçada até. O nome TELEMARKETING DA DEPRESSÃO SQN é um mero trocadilho. Sendo assim, objetivo do livro, repito, é exclusivamente o acima citado: Nos ajudar a lidar com os problemas e pressões existentes no ambiente de telemarketing e call center.
No decorrer da leitura deste E-book, vamos tentar mergulhar no ambiente corporativo das operações, trazendo a lume alguns desafios nelas existentes e
encontrar soluções para vencer.
Óbvio que este E-book traz a minha ótica e também dicas de sites os quais colocarei as fontes respeitando assim os direitos autorais!
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Por favor siga minhas redes sociais Penso, Logo Existo. Nelas compartilho informações sobre comportamento humano e temas relacionados a Psicanálise que é a área que estudo.
Fiquem à vontade para segui-las.
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Operador de telemarketing e call center – ser ou não ser?
Eis a questão!
Essa pergunta é intrigante, até porque, atualmente o telemarketing é um dos ramos que mais emprega no Brasil. Por exemplo, falando sobre primeiro emprego o site http://revistadocallcenter.com.br revelando dados sobre o primeiro emprego diz:
“Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostram que o telemarketing está entre os setores que mais oferecem o primeiro emprego. Segundo a ABT, o setor de contact center qualifica jovens que estão
em seu primeiro emprego, promovendo sua
ascensão social e melhorando sua empregabilidade em outros setores. A jornada reduzida de trabalho se reflete em uma maior quantidade de empregados que continuam estudando, o que reforça o papel do setor na qualificação de mão de obra. ”
Sabemos também que no que se refere a terceira idade, as operações de telemarketing dão mais oportunidades, o site http://g1.globo.com em uma das suas matérias falando sobre as oportunidades para pessoas nesta faixa diz:
"Tem a situação do jovem que procura o primeiro emprego e depois muda para outra coisa. E tem o aspecto de muita oferta, o empregado joga dentro do próprio setor em busca de carga horária, salário e benefícios melhores", explica Stan Braz, diretor- presidente executivo do Sintelmark. Stan Braz afirma que o setor de telemarketing respeita a diversidade e não discrimina ninguém na hora de contratar. "O importante é ser maior de 18 anos, ter no mínimo nível médio de escolaridade e saber se comunicar".
Sendo assim, no momento da busca por emprego, e em meio à crise que vivemos, o call center tem sido uma saída. Eu mesmo odiava a ideia de trabalhar neste ramo.
Eu passava em frente uma certa empresa e dizia: “Deus me livre trabalhar naquilo ali”, como já contei num áudio neste E-book.
Minha esposa era operadora de outra empresa e eu fiz um
“inferno” para que ela deixasse aquele emprego. Como a vida brinca com a gente, acabei trabalhando justamente na empresa que eu disse que jamais trabalharia, tudo isso porque foi o setor que realmente abriu as portas para mim. Todo o santo dia nos aplicativos de emprego tinha vaga em call center.
Portanto, tendo em vista a empregabilidade neste ramo, acredito que trabalhar em call center é algo a se considerar.
Estar desempregado é tão depressivo quanto trabalhar no call center, não acha? O que você prefere?
No meu caso por exemplo, estava a mais de 2 anos deprimido pelo desemprego e justamente entrar no telemarketing foi a solução para a minha depressão. Claro, não tento te influenciar e nem colocar panos quentes, mas repito, é algo sim a ser considerado. Já que é algo a ser considerado, quais são os desafios que encontrará numa operação de telemarketing? Veja o próximo capítulo.
Quais são os desafios do ambiente de telemarketing?
Nesta parte vamos ser sinceros e deixar claro para você que o ambiente neste setor não é nada fácil, nada de colocar panos quentes. Haverá também links com áudios de operados em seus devidos setores para que você ouça deles o que acham do ambiente corporativo. Mas antes de qualquer coisa, o que se entende por telemarketing e call center? O telemarketing é um tipo de operação direcionado à venda de produtos e serviços por telefone. Ele surgiu como uma forma de contato ativo das empresas com potenciais clientes. Com o tempo, porém, passou também a receber ligações de pessoas interessadas em ofertas.
“Quem opta pela profissão de atendente, além de desenvolver várias habilidades e
competências, se torna estratégico para o sucesso no relacionamento com o consumidor. Em dias de muita competitividade, isso faz toda a diferença! ”, opina Ariane Abreu, Diretora
Comercial da Total IP.
Do mesmo modo, o call center é focado em contatos via telefone. No entanto, não atua somente em campanhas de vendas, abrindo seu leque para atividades de cobrança, SACs e outros tipos de organizações. Ele opera em blend; ou seja, recebe e faz chamadas com a mesma estrutura.
Como geralmente são divididas as operações?
1. Outbound: a central faz o contato direto com o consumidor;
2. Inbound: a central recebe o contato dos clientes;
3. Blended: é um misto da Outbound e da Inbound.
Entendendo como funciona as operações, quais são os desafios que
nelas existem? Veja 5 desafios.
1) Loop Infinito:
Veja o que diz o livro “Meio ambiente de trabalho dos operadores detelemarketing” de DÉBORA PASTORELLO SUTTILE na página 32. (Link do Livro na foto abaixo)
2) Pressão para alcançar métricas e tempo cronometrado:
O site https://www.anamt.org.br/portal/ falando sobre as dificuldades no ambiente de call center diz (PARAFRASEADO):
“A rotina cronometrada, com até mesmo as idas ao banheiro sendo “controladas”, é um dos fatores que contribuem para o estresse do atendente de telemarketing.
A jornada de trabalho deles é menor do que a de outras profissões (são “apenas” 6h20), mas dentro desse tempo há apenas 20 minutos reservados para uma refeição e outros 20
(separados em dois tempos de 10 minutos cada) para uma pausa nas ligações.
As idas ao banheiro, em teoria, são livres, mas a [HÁ] relatos de lugares que também limitavam as necessidades fisiológicas em uma pausa de 5 minutos.
Quando sentiam à vontade apertar, eles
precisavam apertar o botão para solicitar a pausa – assim, não receberiam ligações por aquele momento – e corriam para o banheiro. Na volta, o cronômetro marcava quanto tempo foi
“desperdiçado”.
Quanto menos tempo conectado e recebendo ligações, mais a nota de avaliação do funcionário baixava – e, com isso, menos chances ele tinha de conseguir uma possível mudança de cargo.
O cronômetro também pressiona o tempo das ligações. O padrão que costuma ser exigido pelas empresas para os SACs é de três a quatros minutos para resolver o problema do cliente – e, muitas vezes, para aproveitar a chance e tentar vender para ele um novo
serviço. Se você demora muito mais do que isso em uma ligação, acaba sendo questionado pelos supervisores.
“Eles já passam atrás da sua mesa e fazem sinal para você encerrar quando está
demorando muito. Eram quatro minutos para atender, tirar a dúvida do cliente, entrar na conta para ver se ele tinha alguma pendência e ainda ofertar um serviço para fazer uma venda. E se você batesse a meta de vendas, mas não batesse a meta de tempo da ligação, você não ganhava o bônus”, disse Renan*, que trabalhou como operador de telemarketing em um banco.
As metas, inclusive, são o grande pesadelo de quem trabalha nessa área. Quando não são batidas, geram a pressão por um melhor desempenho, e quando são batidas, geram outras metas ainda mais ousadas.
3) Insultos e xingamentos dos clientes:
O site http://www.sintratel.org.br explica um pouco sobre este fato.“Normalmente, quando algum indivíduo liga para uma empresa com o objetivo de resolver seu problema, este já está quase explodindo de estresse e frustração. E quem paga o pato? Sim, o pobre do atendente de
Call Center.
Ouvir ofensas, palavrões e até ameaças é uma coisa com a qual o atendente tem que aprender a lidar. Os mais sensíveis são os primeiros a “pular do barco”, por não suportarem o tratamento raivoso dos clientes. Outros permanecem, mas “descem ao inferno” diversas vezes devido ao temperamento da pessoa que atendem.
Nas empresas de telefonia e telemarketing existem as famosas
“áreas de retenção”. São aqueles setores responsáveis por reter clientes. Quando uma pessoa liga determinada a cancelar um serviço, é a área de retenção que tem que fazê-lo mudar de ideia para que não cancele (sim, por isso é tão difícil fazer um cancelamento). E é justamente nessa área em que os funcionários experimentam o furor acumulado dos clientes raivosos e revoltados que entram em contato.”
4) O salário base não é animador:
Segundo o site https://www.vagas.com.br a média salarial do operador aqui no Brasil é de R$ 1078,00, mas você sabe o que acontece depois que todos os descontos são lançados, não é? Normalmente, as empresas que trabalham com o telemarketing oferecem um plano de carreira que pode ser alcançado pelo funcionário: ele começa em um setor e, dependendo de seu desempenho, pode ir galgando outros. Entretanto, pelo fato de a maioria das empresas de telefonia e telemarketing recorrerem à terceirização dos atendentes (o funcionário nãopresta serviço diretamente à empresa, mas para outra que atende a primeira), a remuneração costuma ser baixa, e os aumentos são risíveis de tão escassos.
5) Falta de excelência no treinamento:
Sim geralmente o treinamento é bastantesuperficial e você aprenderá realmente no dia a dia e com a ajuda dos colegas já na operação. O site https://sovendedor.com.br/ falando sobre o treinamento no telemarketing diz: “Na maioria dos casos, os instrutores de treinamento do call center são focados apenas na
capacitação comportamental dos vendedores e não são inseridos na operação, que por consequência, dificulta o alinhamento com as metas e resultados exigidos. Como precisam treinar várias turmas de vários assuntos diversos, acabam sendo superficiais no conteúdo.
Como resultado, passam a percepção de: “Como este instrutor quer me ensinar algo se sabe menos do que eu? ”.
Claro que existem mais desafios, no entanto, vejo estes como os mais impactantes inicialmente.
A partir de agora, vamos abranger cada um desses 5 desafios e juntos vamos pensar numa forma de lidar com tais problemas.
Continua na próxima página ...
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Neste curso será introduzido as bases biopsicológicas do cérebro e da aprendizagem e vamos aclarar os princípios da moderna neurodidática e apresentar os modelos de uma aprendizagem mais cerebrocompatível. Também serão inseridos neste contexto os fatores que podem dificultar a
aprendizagem e a memorização.
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Desafio 1:
LOOP INFINITO
Atividades repetitivas e rotineiras acabam desmotivando e fazendo com que você perca o interesse no que faz, pois lhe passam a sensação de que você está sendo mal aproveitado.
1.1). Aproveite bem suas horas livres.
Por mais desanimador que tenha sido o seu dia no call center, chegar em casa e assistir 5 horas seguidas de televisão não é a melhor solução, embora divertir-se seja algo que ajude, é prudente ser equilibrado. Tente se qualificar fazendo cursos e outras atividades que possam melhorar o seu currículo
profissional. Desta maneira, você está criando uma boa perspectiva de mudança na
carreira. Essa perspectiva pode sim trazer animo a sua rotina.
1.2). Modifique a maneira de atender, mesmo fazendo a mesma coisa. Como assim?
Pense em novas maneiras de executar as mesmas atividades de forma mais eficaz. Isso ajuda não só a criar uma situação mais agradável e a enriquecer aos poucos a própria atividade, como também pode ser uma oportunidade de ser visado para uma posição maior, porque vai demonstrar no dia a dia que pode aprimorar seu trabalho. Exemplo: “Tente mudar regularmente o script de início e
encerramento ao invés de atender como um robô programado. ”
1.3). “NÃO DEIXE QUE O SEU TRABALHO REPETITIVO TE LEVE A UMA VIDA
MONÓTONA.
Não passe várias horas na internet. As vezes passamos horas e horas do dia apenas olhando a vida dos outros e se sentindo cada vez pior com a nossa. Não estamos fazendo nada produtivo, apenas buscando uma válvula de escape para os pensamentos e perspectivas ruins.1.4). Afaste-se de colegas que vivem falando mal da empresa.
A sua situação atual já não é a mais animadora, então o que você menos precisa é conviver com pessoas que vão lhe lembrar disto a todo o momento. Colegas que reclamam o tempo todo podem contaminar o ambiente com negatividade.
Quando esses assuntos surgirem, tente mudar o foco da conversa ou não dê abertura para que o assunto continue.
Desafio 2:
MÉTRICAS E TEMPO CRONOMETRADO
Cada profissional de call center tem a sua própria forma de contornar obstáculos e lidar com as pressões de métrica e tempo. No entanto, sendo sincero, muitos não conseguem lidar com essa parte
crucial do exercício desta profissão. Mas você pode vencer! Sei que eu disse que cada um tem sua forma de contornar, mas veja aqui algumas dicas práticas.
2.1). Domine sua ferramenta de trabalho.
Pessoas que têm domínio da sua área de atuação, conseguem administrar melhor o tempo e se planejar melhor para suportar as pressões. Até porque, nada é mais depressivo do que sentar diante da sua ferramenta e não saber o que fazer, a ligação cair e ficar desesperado, minto? Então, tente aprender, dominar, ser expert na sua área. Reconhecendo seu potencial e suas qualidades e sendo bom no que faz, com certeza sofrerá menos com as pressões e por ser eficiente será também levado em consideração caso não atinja as métricas.
Sei que exige esforço, mas se a empresa permitir e estiver ao seu alcance, chegue mais cedo, ou fique até mais tarde e utilize o tempo ocioso para entender as demandas. Isso vai te ajudar a dominar sua ferramenta
.
2.2). Seja transparente.
Ficar em silêncio não vai ajudar. O ideal é chamar o supervisor e expor os motivos que o estão levando a se sentir
sobrecarregado, não espere a frase: “João, coloca pausa feedback” Peça o feedback! Expresse suas dificuldades, diga a ele o que você tem feito para melhorar, deixe claro que quer melhorar, seja franco.
É melhor ser transparente e buscar ajuda. É melhor dizer ‘não sei fazer’ do que continuar nessa situação de pressão. Tente fazer um alinhamento com a hierarquia. Mantenha contato frequente com seu ou seus superiores.
2.3). Faça aliança com os melhores atendentes.
O nosso orgulho e nosso ego as vezes nos impedem de pedir ajuda, mas quando precisar, e independentemente do tipo de ajuda, livre-se do capitão ego que há em si, e pergunte
simplesmente, com sinceridade e humildade: “Pode ajudar-me? ”.
É muito importante pedir ajuda e aproximar-se dos melhores, porque nem sempre o supervisor poderá atende-lo, sabemos que não é fácil também para ele. Uma dica importante que dou é que, caso a empresa permita, peça para chegar mais cedo ou ficar até mais tarde e utilize este
tempo para sentar ao lado daquele ou daquela atendente fera e tente aprender. Esse tipo de escuta e acompanhamento é muito importante.
2.4). Quanto as pausas, entenda o que a lei te permite.
As Normas Regulamentadoras para o tele atendimento estão na NR-17, então fique ligado.
(http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17_anexoII.htm)
2.4.1 Pausas para Necessidades fisiológicas: para atender necessidades fisiológicas, o trabalhador pode sair a qualquer momento do seu posto de trabalho, sem prejudicar sua remuneração ou avaliação. Não pode haver qualquer limitação de tempo para esse tipo de pausa. Não abuse desta prerrogativa, ao mesmo tempo, não abra mão dela pelo bel prazer da empresa. Você sabe das suas necessidades, se ela é real, então utilize as pausas o quanto for necessário, não ligue pra quem torcer o nariz pra você por isso, você faz o que for melhor para a sua saúde. Você está respaldado por lei, não esqueça disso.
2.4.2 Pausas para lanche e descanso: pausas e intervalos para repouso e alimentação são
obrigatórios, além dos intervalos para repouso e alimentação já previsto em CLT. As pausas devem ser em dois períodos, de 10 minutos contínuos, após os primeiros 60 minutos de trabalho e antes dos últimos 60 minutos de trabalho. O intervalo para lanche deve ser de 2o minutos contínuos. Elas
devem ser registradas eletronicamente ou em registro impresso, para fiscalização trabalhista, caso ela ocorra.
Quanto a estas pausas sugiro que respeitemos e tentemos segui-las à risca. Obvio que não é fácil uma vez que dependendo do tamanho da operação, as filas para esquentar almoço ou lanche ou até mesmo encontrar locais para lanchar ou descansar podem atrapalhar o tempo de pausa.
2.5). E o famoso TMA?
O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um dos principais indicadores de performance em praticamente todas as operações de call center do mundo. Ele é um indicador importante, pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da operação, mas também indica necessidades de treinamentos e melhores desempenhos dentro das equipes.
Vamos ser sinceros gente, muitos operadores não sabem lidar com o TMA pois, para nós, não tem como reduzir o tempo sem perder a qualidade do atendimento. É por isso que acontece as famosas derrubadas de ligações não é?.
Mas basicamente, vencemos o TMA por conhecer bem as demandas, é o primeiro passo. As vezes a ligação demora mais no famoso MUDO do quem em conversas com o cliente. Usamos o mudo para procurar nos situar pelo material de apoio, ou pedir ajudar e até para executar a demanda. No
entanto, quanto mais ficamos habilidosos com as demandas, menos tempo passaremos na linha com o cliente. Também não se desespere, respire fundo, tenha calma, não caia na pressão do cliente.
Num jogo de futebol é indicado ao jogador contar até 5 depois que o juiz apita para que ele cobre um pênalti. Faça o mesmo, respire, vá com calma, ao cair a ligação, não vá no desespero, conte até 5, isto pode diminuir a tenção, e pode ajudar a lidar com o TMA. E mais ainda, não fique pensando demais no TMA durante o atendimento, foque no entendimento da demanda, quanto mais você entende, melhor atende, e dentro em breve atingirá a meta do TMA. E não esqueça do que já foi aqui falado, deixe o seu supervisor sempre ciente de suas dificuldades.
Desafio 3:
XINGAMENTOS E INSULTOS DOS CLIENTES 1). De quem é a razão?
Nem sempre o cliente tem razão. Isso pode levar a situações revoltantes, especialmente quando você sabe que o cliente é o culpado pelo problema que está causando tanta raiva nele mesmo.
Entrar na conversa do cliente não vai ajudar em nada, pelo contrário, você só vai discutir mais ou brigar, o que pode levar a uma cena bem escandalosa no seu atendimento.
O que fazer nessa hora?
Respire fundo. As pessoas têm a tendência de prender a respiração em resposta ao estresse. Respirar fundo acalma, até nas situações mais cabeludas.
Faça perguntas. Juntar todas as informações primeiro em vez de simplesmente reagir às emoções do cliente ajuda a ganhar tempo para ir se acalmando. Fazer perguntas também acalma o cliente. Isso permite articular o problema e a situação sem receber nenhuma crítica ou acusação sua.
Reconheça a queixa do cliente. Você não precisa concordar com o cliente, mas você pode simplesmente dizer "compreendo" ou "entendo".
2). Quanta agressividade você vai tolerar?
Primeiro, dê uma oportunidade da pessoa se acalmar. Talvez você tenha que abrandar as emoções da pessoa quando ela estiver muito exaltada. Depois, convide a pessoa para trabalhar em conjunto e resolver o problema. Você pode dizer que você quer ajudar, mas que para isso precisa da cooperação dele para resolver a situação.
Se o cliente for mal-educado, te xingar, seja bem-educado ao pedir que o cliente ligue novamente mais tarde. Você não precisa resolver os problemas de todo mundo. Às vezes simplesmente não existem soluções para certos clientes.
A fúria não está relacionada com você ou com a sua equipe, mas com a empresa. Se o cliente se negar a lidar com a situação com respeito, mesmo depois de você dar a oportunidade da pessoa se expressar com muita raiva e de ter convidado o cliente para trabalhar na solução, então está na hora de cair fora.
3). Seja empático, não saco de pancadas.
A palavra empatia já virou corriqueira nas operações de telemarketing e call center. Dificilmente não será falada numa entrevista quando lhe perguntarem o que é necessário para ser um bom atendente. Se você não falar, o entrevistador falará. No treinamento ouvirá como um loop infinito.
Já virou cliché e até já defasou.
Empatia é a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
Fazer isso é plausível, mas cuidado! Tomar para si os sentimentos negativos de outra pessoa não é benéfico em nenhum aspecto.
E vamos ser sinceros, o cliente nem sempre quer empatia, ele quer resolução de suas demandas. Portanto, seja empático, mas foque na demanda e não em sentimentos. Dá para resolver? Seja empático mas resolva logo, não puxe saco. Não dá para resolver? Seja empático, sem assimilar para si o estresse do cliente.
O que você gostaria de ouvir quando o seu problema não pudesse ser resolvido? Pensar nisto é empatia. Não é empatia ficar levando ao coração xingamentos e insultos alheios. Então, cuidado com a empatia, seja equilibrado.
3). Não leve os xingamentos para casa.
Muitas pessoas não conseguem se desconectar do trabalho, mesmo ao final do expediente, e acabam não
aproveitando o tempo com a família e amigos, focando assim nos xingamentos e insultos sofridos durante a jornada.
Comprometa-se com atividades fora do ambiente de trabalho. Aprender uma nova habilidade, academia, cursos para investir em conhecimento pessoal, tocar algum instrumento ou praticar esportes são ótimas formas de se desligar do ambiente de trabalho. Se tiver algum compromisso prazeroso previamente marcado, você vai se programar melhor no trabalho.
Aproveite o final do dia para viver as pequenas alegrias da vida, curta a família, saia para passear, visite amigos, leia um bom livro, vá ao cinema e ao teatro. O importante é se divertir
equilibradamente.
Desafio 4:
SALÁRIO DESANIMADOR
Nada pior que o sentimento de injustiça. Acordar cedo, trabalhar o mês inteiro, abrir mão do nosso tempo para as pessoas que amamos… Mas nem sempre o fruto do nosso trabalho, retratado nos números impressos no holerite, reflete o que pensamos ser justo e compatível com nossos esforços.
A desmotivação fica ainda maior quando comparamos nossa remuneração com a de alguém, como um chefe ou um colega de trabalho. Estranha e ilogicamente, parece que ficaríamos satisfeitos bastando que estas pessoas ganhassem menos – o que em nada contribuiria para que nossas mesas ficassem mais fartas
.
4.1). Corrida pela RV.
A RV ou Remuneração Variável trata-se de remuneração atrelada ao desempenho, é a recompensa paga relativa aos resultados em um determinado período de tempo. É aplicável em qualquer situação que haja indicadores de desempenho. Muitas empresas de telemarketing e call center, a maioria por sinal, tem as RVs.
Então, se você seguir as dicas deste e-book, as dicas já faladas como, conhecer bem as ferramentas, diminuir o TMA, entre outras, conseguirá bater os indicadores e receber as
comissões. Principalmente nos setores de vendas e retenção, os ganhos extras são razoáveis.
4.2). Busque promoções.
A busca por uma promoção no trabalho é um anseio presente na carreira de todos os profissionais.
Mas cuidado! Tenha ambição pelo crescimento, não por status
Seu supervisor ficará muito mais impressionado no seu desejo de aprender do que com a ambição por aumentar de status ou posicionamento. Sua busca deve ser por aquisição de conhecimento e habilidade, não por um melhor título. Claro que você pode curtir esse tipo de conquista, afinal, somos humanos, mas eles não devem ser sua primeira motivação. Buscando conhecimento, colando com o
“super”, sem puxar saco, claro, é um bom caminho para promoção
.
Algumas operações tem as seleções internas e utilizam algum sistema para que você se candidate, então fique atento.
Também é importante que você tenha coragem e trabalhe nas coisas que mais interferem em seu próprio sucesso. (Se tiver dúvida sobre em que poderia melhorar, pergunte ao seu supervisor! Já falamos sobre isso anteriormente. Depois disso, trabalhe nisso com firmeza e, quem sabe, retire os obstáculos que te separam da promoção).
Agora um alerta! Cuidado em aceitar promoções que provavelmente você não vai conseguir cumprir.
Pode acontecer que você vá de um excelente operador elogiado por todos para um péssimo supervisor criticado duramente por todos. Então, quer ser supervisor por exemplo, analise: Sei gerir pessoas? Sou articulado e tenho habilidade para assumir tal cargo? O que posso fazer para aprender a exercer tal compromisso? Quer ser multiplicador? Pergunte-se: Sou um bom professor?
Saberia lidar com uma sala de aula? O que posso fazer para aprender a exercer tal cargo?
Como falamos sobre ser MULTIPLICADOR EM CALL CENTER,
clique na foto abaixo
e conheça um curso que pode te ajudar a ser um bom professor, a falar em público, a ser um exímio palestrante. Com certeza, para você que deseja ser multiplicador seria uma boa dica. Curso este de um grande amigo Advogado, Palestrante e Coach, Valdir Camilo.Desafio 5:
FALTA DE EXCELÊNCIA NO TREINAMENTO
Sabe aquela aula de matemática em que o
professor mostra vários problemas simples e que você acha fácil de resolver, mas quando chega na
prova parece ser totalmente diferente do que aprendeu e os problemas são bem maiores? Pois é, na maioria dos treinamentos para as operações é a
mesmíssima coisa. Treino é treino meu amigo, atendimento é atendimento!
E tem mais: Um grande erro de muitas empresas é ter instrutores de treinamento de call center que vivenciaram há algum tempo a experiência prática, sem terem retornado para adquirir novos conhecimentos sobre ela. Nesses casos, o conteúdo que eles dominam está desatualizado e, muitas
vezes, não condiz mais com a realidade atual do atendimento.
5.1). Leve a sério o treinamento.
Infelizmente muita gente não leva a sério a faze de aprendizagem, principalmente em treinamentos longos como o meu que durou 40 dias. Em alguns casos por exemplo, a sala virou classe de ensino fundamental, o que é triste. Não deixe que isto aconteça com você, leve a sério! Tente assimilar o máximo de informação possível, faça anotações e recapitule o
máximo possível. Simule entre os colegas durante as pausas, faça relações fortes que estejam tão interessados quanto você.
5.2). Pergunte.
As vezes ficamos com vergonha de perguntar diante da turma, ou o tempo da aula já está acabando e o povo já quer ir embora sendo que você está cheio de dúvidas. Nada de ficar com dúvidas, pergunte!
Crie um laço com seu multiplicador, aproxime-se dele, chegue cedo, bata um papo antes das aulas se for possível, mostre interesse. Em algumas operações, os supervisores dão uma passada nas turmas de novatos para dar um OI e responder perguntas, então, aproveite filho!
Descendo para operação, siga as sugestões deste E-book na página 10.
5.3). Faça do material de apoio sua “Bíblia”.
A maioria das operações tem o material de apoio para que você tenha um script ou roteiro para seguir nas demandas. Então, leia, leia, leia! Assimile o máximo possível das informações ali.
Tente aprender os caminhos para encontrar os roteiros das demandas. E quando iniciar na operação, não tente fazer as coisas de cabeça, siga à risca cada orientação, mesmo que de
início o seu TMA vá nas alturas.
CONSIDERAÇÕES CONCLUDENTES
Finalizando nossa conversa neste E-book, o fato de atuar 6 horas diárias no call center, te permite conciliar estudos, outro trabalho e até mesmo mais tempo
para a família. E ainda, continua sendo uma ótima opção para primeiro emprego e para você que está
na terceira idade.
A maioria das empresas não exige uma super qualificação para entrar, mas isso não significa que
a sua vida será fácil.
Então, se nunca trabalhou neste ramo e está com dúvidas, acredito que este E-book tenha lhe
ajudado.
Neste E-book tratamos dos 5 desafios que você realmente encontrará na
operação:
1 – Loop Infinito
2 – Métricas e Tempo Cronometrado 3 – Xingamentos e Insultos dos Cliente
4 – Salário Desanimador
5 - Falta de Excelência no Treinamento
Compartilhamos aqui dicas práticas de como encarar cada um desses desafios.
Enfim, como qualquer outro emprego, o Call Center tem seus pontos positivos e negativos. Espero que este E-book tenha lhe inspirado a saber mais sobre este relevante setor da Economia para
decidir se vai encarar este desafio!
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LINKS DE ALGUMAS FONTES USADAS NESTE E-BOOK
DICAS SOBRE LIDAR COM TRABALHO MONÓTONO.
https://economia.ig.com.br/carreiras/2014-02-22/10-dicas-para-sobreviver-ao-seu-emprego-chato.html
SEU EMPREGO É CHATO?
http://renatalapetina.com/infeliz-no-trabalho/
AJUDE SEU COLEGA DE TRABALHO
https://www.michaelpage.com.br/advice/carreira-profissional/desenvolvimiento-de-carreira/sobrecarregado-no- trabalho-dicas-de-como
NR 17 – Normas Regulamentadoras para o Call Center
http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17_anexoII.htm NÃO LEVAR PROBLEMAS PRA CASA
https://www.slacoaching.com.br/artigos-do-presidente/nao-levar-problemas-do-trabalho-para-casa O que fazer se ganho pouco
https://dinheirama.com/voce-acha-que-ganha-mal/
O que é RV?
https://administradores.com.br/artigos/remuneracao-variavel-o-que-e-como-funciona-como-ganhar-com-isso Promoções no call center
https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,operador-pode-trilhar-o-sucesso-no-call-center-imp-,890872 DICAS PARA CONSEGUIR PROMOÇÕES
https://economia.ig.com.br/carreiras/2016-04-15/5-formas-de-conseguir-uma-promocao-no-trabalho-sem-precisar- pedir-por-isso.html
Melhorar treinamento no Call center
https://blog.wittel.com/otimizar-o-treinamento-de-call-center/
Sobre aceitar ou não trabalhar com Call Center
https://www.reachr.com.br/novo-blog/vale-pena-trabalhar-num-call-center/
Agradeço de coração aos meus supervisores
Agradeço aos amigos, familiares e colegas de operação e vocês que adquiriram o e-book.
Caso você tenha achado este e-book útil para você e queira me dar um ajuda simbólica fique à vontade depositando em
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