GESTÃO DA QUALIDADE COMO PENSAMENTO ESTRATÉGICO
Prof. Dr. Gilson Viana da Silva
Centro Universitário São Camilo
Vanessa Nalim França
Yedo Mendes de Amorim Bonandi
Centro Universitário São Camilo
Resumo
Atualmente as exigências dos consumidores impõem as empresas pressões pela melhoria continua da qualidade dos produtos e serviços, e essa necessidade de se manter atualizado no mercado tem se tornado uma fonte de inovação de estratégias competitivas levando as empresas interagirem com o mercado e com as fontes de inovações tecnológicas.
A pesquisa procura mostrar a relação que o processo de qualidade tem em função do pensamento estratégico, com o intuito de buscar soluções e ferramentas para facilitar as tomadas de decisões com foco na melhoria contínua e em busca da qualidade total.
Palavras - Chave: Qualidade; Estratégia; Gestão; Competitividade 1. Introdução
O advento da globalização tem exigido das organizações uma mudança de comportamento que possibilite sua manutenção no mercado, neste sentido tal adequação necessita de uma mudança radical na sua forma de prestação de serviço ou nos desenvolvimentos de seus produtos buscando cada vez mais a melhoria na qualidade, isso se dá pelo fato de diversas alterações terem ocorridas na sociedade e na política, que tornam repentinas e profundas alterações no trabalho, compondo um cenário extremamente desafiante e competitivo para as empresas. Segundo Neto (1996, p.9) a busca pela qualidade constitui toda uma importante estratégia de mudança aceita pela organização em seu processo de desenvolvimento.
O planejamento estratégico voltado para a gestão da qualidade tem como objetivo o gerenciamento no desenvolvimento da empresa e na forma de gerir seus recursos de forma mais eficiente.
A busca da necessidade de uma estratégia dentro da estrutura empresarial surge de se estabelecer metas e objetivos, que por meio destes os resultados
passem a fluir naturalmente, ou seja, o sucesso empresarial. Como lembra Craig & Grant (1999, p.4) a estratégia pode ser definida como sendo o tema unificador que dá coerência e direção ás ações e decisões de uma organização.
As organizações são levadas a conquistar a superioridade entre seus concorrentes, num mundo tão competitivo, que a busca pela melhoria continua da qualidade em sua prestação de serviços e/ou produtos tornou-se o seu diferencial competitivo no mercado, visando sua ampliação e conquista de novos clientes. Assim, as organizações tiveram que adequar-se aos novos paradigmas comerciais, com isso tiveram que desenvolver mecanismos possibilitando nova estrutura voltada ao mercado, implantando sua nova diretriz de gerenciamento estratégico buscando qualidade dos produtos e serviços.
“Acreditava Paladini (2007, p.77) que qualidade é uma característica, elemento, atributo ou situação que faz com que o produto atenda plenamente ao que dele se espera embora esse atendimento decorra não de constatações e avaliações objetivas, mas da constatação prática, derivada, em geral, da experiência do próprio usuário.”
A inquietude que motiva o desenvolvimento desta pesquisa pauta-se na necessidade de responder a seguinte pergunta problema: A gestão da qualidade pode se tornar peça fundamental na estratégia organizacional?
Contudo, para que o problema de pesquisa seja respondido, faz-se necessário definir os caminhos que a pesquisa deverá trilhar para o alcance do seu propósito, dessa forma, este artigo tem como objetivo geral: Verificar como a gestão da qualidade se torna um pensamento estratégico organizacional.
Definidos os nortes a serem percorridos, o capítulo a seguir fará uma abordagem conceitual do tema proposto para alcance do objetivo descrito.
2. Revisão Literária
Para o alcance do tema proposto dissertam-se a seguir um estudo detalhado de cada parte, primeiramente mostrando o pensamento estratégico de uma organização, e como elas podem se moldar para as mudanças que ocorrem todos os dias em seu mundo de atuação. Posteriormente aborda-se a gestão da qualidade como ferramenta estratégica, para que as organizações consigam se manter inovadoras diante de tantas transformações que surgem no mercado atualmente, e ao longo do artigo conceitua-se Gestão da Qualidade.
2.1. Pensamento Estratégico
Com o crescimento da competitividade entres as organizações, a busca por um diferencial tornou-se uma obrigação para as empresas se manterem competitivas dentro do mercado atuante, ou seja, as empresas tiveram que mudar estrategicamente sua forma de pensar.
Segundo Oliveira (2006, p 47; 48) “O pensamento estratégico é o processo que proporciona sustentação para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada.
Com a mudança estratégica de seu pensamento as organizações adquirem a capacidade de sobreviver em um mundo de incertezas.”
A aplicação da estratégia às organizações empresariais está intimamente relacionada ao aumento da ufacomplexidade e da incerteza que as companhias enfrentam. (CRAIG & GRANT, 1999, p 6)
Oliveira (2006) nos lembra que através do pensamento estratégico as empresas começam a conhecer melhor seus pontos fortes, seus pontos fracos, apresentam-se mais oportunidade de negócios, aprende como diagnosticar suas ameaças internas e externas e por fim elaborar trabalhos eficazes para seu desenvolvimento. Buscando continuamente um aperfeiçoamento em seu sistema de evolução empresarial, voltada para o seu ramo atividade. Sendo assim, as empresas nos dias atuais estão cada vez mais voltadas para uma estratégia que possibilite a seus clientes uma forma mais adequada de prestar seus serviços e produtos.
“A concorrência é feroz e continua a intensificar-se á medida que o mundo se contrai e as empresas perdem cada vez mais o respeito pelos limites do setor. O acelerado das mudanças tecnológicas redefine o jogo competitivo e embaralha as cartas dos jogadores. As questões ambientais, sociais e éticas apresentam novos critérios e restrições que acrescentam complexidade à tomada de decisões. (CRAIG & GRANT, 1999, p. 13)”
Pode-se observar que com o desenvolvimento de um plano estratégico ou uma gestão estratégica a organização ganha uma visão mais ampla de seu mercado, ou seja, amplia seu horizonte empresarial, voltando-se exclusivamente para seu cliente ou segmento.
“Rezende & Tachizawa (2000, p.71) nos relata que o grande objetivo de toda organização é ter uma forte posição competitiva, o que significa elevar as barreiras à entrada de novos competidores, engendrar um perfil de potencialidades maior e melhor do que o perfil dos seus concorrentes, tornar seu perfil compatível ou sinônimo de fatores-chaves de sucesso do setor, ter um conjunto de barganha em relação aos fornecedores e intermediários e, por ultimo, ter uma alta participação no seu segmento de
mercado, ou seja, possuir um conjunto de produtos ou serviços altamente compatibilizados pelos usuários.”
Ao dedicar-se a um pensamento estratégico voltado para sua inovação empresarial, a organização cresce consideravelmente sua estratégia competitiva no mercado, pois amplia sua capacidade de negociação diante de seus clientes e fornecedores, possibilitando aos gestores engajados uma direção mais clara para as decisões estratégicas que porventura iram tomar.
Segundo Porter (2004) o grande dilema estratégico da organização no seu desenvolvimento competitivo é como adicioná-la de modo a favorecer os objetivos da empresa, na esperança de melhorar a sua posição competitiva ou sua parcela no mercado, procurando evitar o excesso de capacidade na empresa, ou seja, aprimorando cada vez mais sua capacidade de expansão do mercado.
“Chegar primeiro ao futuro pode permitir que uma empresa amortize mais rapidamente investimentos passados no desenvolvimento de competência e force os concorrentes que não tiveram acesso ao faturamento inicial a reduzir ou abandonar os programas de investimentos, pode permitir que uma empresa defina as regras que as outras empresas terão que seguir para participar da competição. (HAMEL & PRAHALAD, 2005, p. 201e 202).”
A competição pelo futuro frequentemente envolve uma competição pela definição de novos padrões para o interfuncionamento de produtos e serviços de inúmeros fornecedores diferentes, a falta de um padrão comum pode retardar drasticamente a chegada ao futuro. Portanto em grande parte, as empresas que competem pelo futuro desejam que os padrões surjam o mais rápido possível. (HAMEL & PRAHALAD, 2005)
Para chegar primeiro ao futuro, sem depender de outros fatores que impliquem em seus produtos ou serviços, ou seja, em seus padrões de atendimento, as organizações dentro de seu pensamento estratégico elaborarão mecanismos que possibilitem a melhoria continua da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Segundo Porter (2004, p. 125) “Os produtos ou os serviços podem ser melhorados para proporcionar uma maior economia potencial às empresas, alcançando por conseqüência a satisfação dos seus clientes ou fornecedores.”
O pensamento estratégico é adequado ao desafio de ampliar capacidade competitiva, de desenvolver meios de evolução empresarial e principalmente de satisfazer totalmente seus clientes e fornecedores.
2.2. Gestão da Qualidade
Segundo Paladini (2007) a gestão da qualidade passou a ser uma variável estratégica nas organizações, em vez de decidir entre produzir e produzir com
qualidade, as empresas hoje decidem entre produzir com qualidade ou colocar em risco sua sobrevivência, por conseqüência, a gestão da qualidade passou a ser uma ação estratégica das organizações.
“Qualidade é, prioritariamente, eficácia no atendimento ao consumidor ou ao cliente, na satisfação de seus anseios ou desejos de consumo. Na realidade, qualquer organização, para ter lucro e continuidade operacional, tem que captar o que se passa na “cabeça” dos clientes, tendo assim um diferencial no mercado. (GIL, 1993, p.
24)”
As organizações na busca pela constante interação com seus clientes estrategicamente utilizam as diretrizes da gestão da qualidade com uma forma de se diferenciar de seus concorrentes, estando constantemente inovando seu atendimento aos clientes, para sua inteira satisfação.
“A gestão da qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente, definição de seus interesses, preferências, necessidades, conveniências, enfim, tudo o que ele possa considerar relevante no processo de atendimento, portanto, a gestão da qualidade prioriza a eficácia, seguidamente da eficiência e produtividade. O conceito elementar da qualidade nesse ambiente, assim, é o de perfeita adaptação do processo ao cliente. (PALADINI, 2007, p.
193).”
Na necessidade de conhecer sua clientela, as empresas tiveram que desenvolver um planejamento voltado para uma melhoria continua na qualidade da prestação de seus serviços e produtos, proporcionando uma melhor visão de mercado, ou seja, conhecer seu cliente. Como lembra Juran (1992) o planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento dos produtos e serviços exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes.
“O cliente não sabe o que é factível do ponto de vista técnico ou organizacional, assim o principal desafio para uma organização competitiva é elevar a expectativa do mercado ofertando bens e serviços a níveis de qualidade mais altos do que aqueles oferecidos pelos concorrentes, como a concorrência inevitavelmente responderá a esse desafio, a empresa com qualidade total continuará a mudar essas expectativas, normalmente em direções não previstas pelos competidores. (HUTCHINS, 1992, p. 4).”
A gestão da qualidade na organização é o meio pelo qual as empresas têm a capacidade de rever todo o processo produtivo, de uma forma mais simplificada, podendo reduzir o maior numero possível de falhas ou defeitos na
produção, para poderem oferecer ao mercado um produto ou serviço confiável e seguro, obtendo assim a confiabilidade e a satisfação de seus clientes e fornecedores.
“O caminho do sucesso para obter melhorias contínuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias. Melhorar continuamente um processo significa uma melhora continua dos seus padrões (padrões de equipamento, padrões de materiais, padrões técnicos, padrões de procedimento, padrões de produto). (CAMPOS, 1992, p.
31).”
Na pratica consciente do controle da qualidade por todas as pessoas da organização, assumindo a responsabilidade sobre os resultados do seu processo e a autoridade sobre o processo, é a base do gerenciamento participativo e o pilar de sustentação do controle da qualidade total (TQC), ou seja, planejar a qualidade desejada pelo cliente, manter a qualidade desejada pelo cliente e melhorar a qualidade desejada pelo cliente. (CAMPOS, 1992, p.
41).
Na busca pela competitividade e soberania de mercado as empresas buscam cada dia mais evoluir-se de acordo com o nível de conhecimento de seus clientes, para que as organizações possam sempre estar dispostas a melhorar continuamente o atendimento ao mercado, e acima de tudo proporcionando a seus consumidores ou fornecedores uma maior facilidade e agilidade na interação com a empresa, no intuito de aprimorar cada vez mais a qualidade na prestação de serviços e/ou produtos.
“A gestão da qualidade total representa uma nova maneira de viver no mercado, o começo de uma nova era no gerenciamento e de uma nova cultura industrial em que todos ganham; orgulho, a dignidade, a auto-estima e o respeito mútuo são símbolos de excelência de uma organização realmente conduzida pela qualidade total, com o objetivo de criar organizações vitoriosas.
(HUTCHINS, 1992, p. 215 e 216).”
A gestão da qualidade total trouxe para as organizações a flexibilidade de atender com maior eficácia e eficiência as necessidades ou desejos de clientes e fornecedores, com o propósito de sua sobrevivência no mercado tão competitivo que elas são inseridas. Segundo Campos (1992) a qualidade é uma conquista, é um estágio avançado de uma empresa que consegui que cada setor e cada pessoa pratiquem o controle da qualidade de forma voluntaria e motivada.
Nota-se que estamos determinados a desenvolver um produto de um valor tal e tão atraente ao nosso cliente que ele não só irá comprá-lo, mas também o
recomendará. Cada um de nós isoladamente pode fazer uma importante contribuição para conseguir isto encontrando e eliminando desperdícios e tentando continuamente melhorar a qualidade daquilo que nós fazemos.
(HUTCHINS, 1992, p. 201).
2.3. Gestão da Qualidade como Pensamento Estratégico
As organizações na busca continua por melhorar a qualidade da prestação de seus serviços e/ou produtos, estrategicamente viram a necessidade de um planejamento de qualidade total que oferecesse a elas uma vantagem competitiva no mercado (diferencial), visando obviamente suprir e satisfazer os anseios ou necessidades de seus clientes, com o objetivo de manter sua sobrevivência no mercado.
“Exceder as expectativas do cliente, no sentido de um serviço de qualidade, deve ser a força que impulsiona uma organização, o centro de suas preocupações e o motivo para ela estar nos negócios, o foco em todos os níveis e em todos os processos deve estar centrado em conhecer e exceder as necessidades do cliente.
(WILLIAMS, 1995, p. 49)”
As empresas com o intuito de sempre estarem estrategicamente melhorando seu atendimento ao cliente utilizam para controle de seus processos várias ferramentas da qualidade que se relata ao longo do artigo.
Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias, é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa.
O quadro 4Q1POC é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução,sendo elaborado em resposta as questões a seguir:
• O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida?
• QUANDO: Quando a ação será realizada?
• POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
• ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
• COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
• QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação?
• QUANTO: Quanto será gasto?
Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada de um problema ou ação a ser implementada, com possibilidades de acompanhamento da
execução de uma ação.
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de uma espinha de peixe, é usado para em conjunto solucionar, as causas
principais e secundárias de um problema.
O Fluxograma é a representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor).
Os gráficos são instrumentos utilizados para visualizar dados numéricos, facilitando o entendimento do significado dos números. Usados para analisar as tendências, as seqüências e as comparações entre duas variáveis. Tornar mais evidente e compreensível a apresentação de dados. Alguns exemplos de gráficos são: gráficos de linha, gráficos de tempo, gráfico de barras, gráfico circular.
A lista de verificação simples consiste em listar itens pré estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram.
Matriz de preferência é a tabela que permite a organização de idéias ou alternativas seguindo uma certa ordem ou grau de preferência. Usada para Escolher e priorizar alternativas de forma rápida e precisa.
O ciclo PDCA. Segundo Werkema (1995) o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
Planejamento (P): consiste em estabelecer metas e métodos para alcançar os objetivos. Execução (D): executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar dados que serão utilizados na etapa de verificação, na execução são essenciais a educação e treinamento no trabalho.
Verificação (C): a partir dos dados coletados na execução, comparar o resultado alcançado com a meta planejada. Atuação Corretiva (A): atuar no processo em função dos resultados obtidos, adotar como padrão o plano proposto, caso a meta seja alcançada e agir sobre as causas do não cumprimento da meta, caso o plano não tenha sido efetivo. (WERKEMA, 1995).
Na utilização desse método de controle dos processos as organizações têm a possibilidade de rever sua estratégica ou seus objetivos. Observando como foi à aceitação de seus serviços ou produtos pelos seus clientes e fornecedores, dando a empresa uma ótica melhor para seus gestores tomarem suas decisões estratégicas, com base em informações concretas direcionando-as para a inteira satisfação de seus consumidores.
Relatório de auditoria é o formulário de verificação (constatação) de cumprimento de padrões ou normas. Usado para verificar se o que foi padronizado está em uso e funcionando.
A habilidade em produzir a custo compatível, trouxe a tona uma realidade que até então era desconhecida de muitos administradores ocidentais: qualidade tem impacto positivo na produtividade das organizações, principalmente devido a eliminação dos retrabalhos e dos estoques intermediários. Este fenômeno ficou famoso como o ciclo de Deming que, em uma ótica cíclica relaciona uma qualidade melhor com custos menores (por exemplo, advindo de menos retrabalho), daí gerando um aumento de produtividade que propicia a manutenção e ampliação do mercado o que acaba por requerer melhor qualidade e desta forma repetindo o ciclo.
“São fundamentais para gestão estratégica da qualidade o reconhecimento das oito dimensões da qualidade, pois alem de agregar valor ao produto, impactam diretamente nos custos organizacionais. As oito dimensões são:
Desempenho, Características Secundarias, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento, Estética e Qualidade Percebida. GARVIN apud PAES, (2004).”
Para as organizações se estabelecerem estrategicamente dentro do seu mundo de atuação, é necessário que esteja bem fundamentado essas diretrizes em seu pensamento de inovação. Para Garvin apud PAES (2004) estas atividades de gerenciamento auxiliaram no surgimento de uma nova visão com relação à qualidade, associando-a a estratégia e ao desempenho financeiro da empresa.
Planejamento da qualidade estratégica é certamente um grande passo em direção à maior capacidade de atender às necessidades e aos anseios dos clientes. Como conseqüência, permite uma maior vantagem competitiva, pois os benefícios do planejamento estratégico da qualidade são: redução do tempo de desenvolvimento, redução do custo de desenvolvimento, redução de reclamações e melhor atendimento às necessidades e aos anseios do cliente.
(CHENG ET AL. 1995).
Para se manter e melhorar cada vez mais a qualidade na prestação de seus serviços ou produtos é necessário saber ouvir os clientes, por que o
planejamento estratégico da qualidade é moldado de acordo com o contexto que a empresa é inserida. Como lembra Werkema (1995) o planejamento estratégico da qualidade surge do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor, a um custo cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa.
“A opinião dos clientes sobre o produto ou serviços prestados deve ser ouvida em vários momentos, como forma de verificar se os benefícios objetivados para o produto ou serviço estão realmente sendo embutidos no projeto e percebidos pelos clientes. (CHENG ET AL, 1995, p. 87).”
As empresas que têm como pensamento estratégico a gestão da qualidade total na prestação de seus serviços e/ou produtos, estão competindo não só para o presente, mas sim pelo futuro. Na medida em que crescem, as necessidades dos clientes, as organizações com a gestão estratégica da qualidade conseguem manter-se competitiva no mercado, e o principal, estão sempre à frente de seus concorrentes.
3. Metodologia do Trabalho
O presente artigo concentra-se na pesquisa bibliográfica como pré-requisito para a sustentação teórica do tema proposto.
Segundo Carlos (1999) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.
A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente.
Já para Novah e Correa (1970) entende-se por pesquisa bibliográfica o hábito de ler, selecionar e arquivar tópicos de interesse para a pesquisa em pauta.
Dada uma destas ações corresponde a uma etapa da pesquisa bibliográfica.
Qualquer que seja a finalidade da pesquisa bibliográfica é aconselhável que o estudioso observe uma metodologia de trabalho a fim de lograr rendimento em seu trabalho.
3. Conclusão
O presente trabalho introduz o conceito de qualidade total e mudança da qualidade do produto, bem como a utilização de ferramentas para auxiliar o conceito de qualidade.
Ao longo do artigo percebeu-se que, com o passar do tempo as empresas bem sucedidas foram descolocando seu foco da visão interna e melhoria dos processos para uma abordagem voltada para o mercado, objetivando a atender as necessidades e desejos de consumidores e entregar valores superiores a seus clientes, descobrindo que efetivamente é o cliente que determina o valor do produto ou serviço.
Com o objetivo de atender a necessidades dos clientes, percebe-se um aumento da competitividade entre as organizações em busca de produtos com qualidade melhor e preço menor.
Como elemento conclusivo entende-se que é preciso definir melhor importância do processo de qualidade nas empresas, como sendo um processo específico na construção de uma política contínua e eficaz face os produtos e ou serviços produzidos tendo como foco a qualidade, que deve ser objeto de uma gestão estratégica, que está diretamente ligada ao bom desempenho dos produtos de uma empresa de mercado e depende de uma efetiva identificação das necessidades a serem satisfeitas, bem como a eficácia e eficiência das atividades de melhoria continua da qualidade.
As exigências de que os novos produtos devem ser lançados a intervalos cada vez menores e que os produtos existentes devem ser aperfeiçoados constantemente, impõe a utilização de estratégia na gestão da qualidade.
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