Sistemas de Suporte Inteligentes

Sistemas de Suporte Inteligentes

As aplicações dos Sistemas de Suporte Inteligentes ou de Inteligência Artificial (IA) estão em ação nas áreas de distribuição e recuperação de informações, datamining, desenho de produtos, manufatura, inspeção, treinamento, suporte ao usuário, planejamento cirúrgico, programação de recursos e administração de recursos complexos. Para todos os que programam, planejam, alocam recursos, desenham novos produtos, desenvolvem software, etc, as novas tecnologias de IA podem estar instaladas e propiciando vantagem competitiva.

O que é Inteligência Artificial?

É um campo da ciência e da tecnologia baseado em disciplinas como informática, biologia, psicologia, linguística, matemática e engenharia. O objetivo da IA é desenvolver computadores que consigam pensar, bem como ver, ouvir, falar e sentir. A IA tem buscado desenvolver funções computacionais normalmente associadas à inteligência humana, tais como raciocinar, aprender e solucionar problemas.

Veja abaixo alguns atributos do comportamento inteligente. A IA está tentando reproduzir essas habilidades em sistemas computadorizados:

Pensar e raciocinar

Utilizar a razão para solucionar problemas Aprender e compreender a partir da experiência Adquirir e aplicar conhecimento

Demonstrar criatividade e imaginação

Lidar com situações complexas ou desconcertantes Responder pronta e eficazmente a situações novas

Reconhecer a importância relativa de elementos em uma situação Manipular informações ambíguas, incompletas ou errôneas

Curiosidade sobre IA

O Teste de Turing é um teste proposto por Alan Turing em 1950 numa publicação chamada

"Computing Machinery and Intelligence" cujo objetivo era determinar se um programa de computador é ou não inteligente. Considera-se que o programa é inteligente se a pessoa que participa no teste não for capaz de dizer se foi o programa ou um ser humano que respondeu às suas perguntas.

O teste consiste em uma conversa entre dois humanos e um computador, todos os três tentando parecer humanos. Todos os participantes são colocados em ambientes isolados. Se um árbitro não puder identificar de maneira definitiva qual dos participantes é o computador, então se diz que o computador passou o teste com sucesso. A fim de testar a inteligência do programa de computador, e não simplesmente a sua habilidade em transformar palavras em sons, a conversa é limitada a um canal de texto, como um teclado e tela de computador.

Existem alguns programas inteligentes que "conversam em português", criados com o objetivo de passar no Teste de Turing, conversando com os usuários como se fossem pessoas de verdade como a Sete Zoom e Ed Outromundo.

Exemplos para análise:

 http://bot.insite.com.br/

 http://lingustica.insite.com.br

Domínios da Inteligência Artificial

A figura abaixo define alguns dos mais recentes avanços nas aplicações comerciais da IA. Observe que essas classificações podem se sobrepor e outras também possam ser adotadas.

Aplicações da Ciência Cognitiva

Área da IA baseada em pesquisas em biologia, neurologia, psicologia, matemática, dentre outras áreas afins. A área se concentra em pesquisar como o cérebro humano funciona e como os seres humanos pensam e aprendem.

 Sistemas Especialistas e outros Sistemas Baseados em Conhecimento: adicionam uma base certa base de conhecimento e certa faculdade de raciocínio aos sistemas de informação. Ex. diagnóstico médico.

 Sistemas de Aprendizagem Adaptativa: podem modificar seus comportamentos com base em informações que adquirem enquanto operam. Ex.: sistemas de jogo de xadrez.

 Lógica Difusa ou Lógica Fuzzy: conseguem processar dados incompletos ou ambíguos, ou seja, dados difusos. Ex. resolver problemas não estruturados com conhecimento incompleto mediante o desenvolvimento de inferências e respostas aproximadas.

 Redes Neurais: pode aprender processando exemplos de problemas e suas soluções. À medida em que as redes neurais começam a reconhecer padrões, elas podem começar a se preparar para resolver esses problemas por si mesmas. Ex. prevenção de fraudes em cartões de crédito.

 Algoritmos Genéticos: utilizam a randomização darwiniana (sobrevivência do mais apto) e outras funções matemáticas para simular processos evolutivos que podem gerar soluções cada vez melhores para os problemas.

 Agentes Inteligentes: é um software substituto para um usuário final ou um processo que preenche uma necessidade ou atividade declarada. Um agente inteligente utiliza sua base de conhecimento embutida e aprendida sobre uma pessoa ou processo para tomar decisões e executar tarefas de maneira que realize as intenções do usuário. Ex. Interfaces tutoriais,

Inteligência Artificial

Aplicações da Ciência Cognitiva

Aplicações da Robótica Aplicações de Interfaces Naturais

Sistemas Especialistas Sistemas de Aprendizagem

Lógica Difusa Algoritmos Genéticos

Redes Neurais Agentes Inteligentes

Percepção Visual Tatilidade

Destreza Locomoção

Condução

Linguagens Naturais Reconhecimento de

Discurso Interfaces Multi-

sensoriais

Realidade Virtual

Aplicações da Robótica

IA, engenharia e fisiologia são as disciplinas básicas da robótica. Esta tecnologia produz máquinas- robôs com faculdades físicas semelhantes às dos seres humanos, inteligência de computador e controle por computador. Esta área inclui aplicações destinadas a dar aos robôs a capacidade de percepção visual, tato ou habilidades de tato, destreza ou habilidade no manuseio e manipulação, além de locomoção ou capacidade para se mover em qualquer terreno.

Aplicações de Interfaces Naturais

O desenvolvimento de interfaces naturais é considerado uma das principais áreas de aplicação da IA e é essencial ao uso natural de computadores por seres humanos. O desenvolvimento de linguagens naturais e reconhecimento do discurso são importantes objetivos desta área. Ser capaz de conversar com computadores e robôs em linguagens humanas de conversação e conseguir que eles nos compreendam tão facilmente quanto nos entendemos é uma meta de pesquisa. Já a realidade virtual envolve o uso de interfaces multi-sensoriais homem-computador que permitam aos usuários humanos experimentarem objetos, espaços, atividades e mundos simulados por computador como se estes realmente existissem.

A partir deste ponto, vamos aprofundar um pouco mais a discussão a respeito dos Sistemas Especialistas em função do desenvolvimento de aplicações de SE voltadas para as questões organizacionais, especialmente no que tange o apoio às decisões.

Sistemas Especialistas (SE)

Um SE é um Sistema de informação computadorizado que utiliza seu conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar como um consultor especializado para os usuários finais. Os SE fornecem conselhos especializados para questões de uma área específica e complexa, fazendo inferências, baseadas em regras, de tipo humanas em uma Base de Conhecimento especializado.

Componentes Básicos de um Sistema Especialista

Observação: um engenheiro do conhecimento é um profissional que trabalha com especialistas para

Benefícios dos Sistemas Especialistas

 Capturam, multiplicam e preservam o know-how de um ou mais especialistas.

 São mais rápidos e consistentes do que um especialista humano.

 Não se aposentam, não pedem demissão, não ficam doentes, não se cansam, não se distraem.

 Podem ser utilizados para treinar funcionários menos experientes.

O uso eficaz dos sistemas especialistas pode permitir a uma empresa:

 Aumentar a eficiência de suas operações.

 Gerar novos produtos e serviços.

 Manter clientes e fornecedores com novas relações comerciais.

 Formar recursos estratégicos de informação baseados no conhecimento.

Limitações dos Sistemas Especialistas

 Não se aplicam a todos os problemas das organizações.

 Não capturam conhecimento tácito.

 Foco limitado (problemas e domínios específicos; soluções conhecidas).

 Incapacidade para aprender (a Base de Conhecimento é estática, precisando do Engenheiro do Conhecimento para atualizá-la quando mudanças ocorrerem).

 Problemas de manutenção dos sistemas especialistas (as regras não podem ficar mudando a todo tempo, pois isso ou inviabilizaria a manutenção da Base ou ficaria muito caro).

 Custo (desenvolvimento e manutenção).

Quais os tipos de problemas mais adequados a soluções do sistema especialista?

o Domínio: campo do conhecimento pequeno e bem-definido, o Know-how: relativa escassez desse conhecimento,

o Complexidade: muitos relacionamentos para processar a solução,

o Estrutura: processo de solução capaz de lidar com dados mal estruturados, imprecisos, deficientes e conflitantes e com uma situação problema que muda com decorrer do tempo,

o Disponibilidade: ao menos um especialista de quem capturar o conhecimento.

Para refletir:

“Um Sistema Especialista pode ajudar um Consultor Financeiro, por exemplo, a desenvolver recomendações investimento para um cliente.

Mas não conseguiria avaliar adequadamente as nuances de acontecimentos políticos, econômicos e sociais correntes ou a dinâmica pessoal de uma reunião com o cliente”.

Exemplos:

1 - ADCAD: Sistema Especialista para Estratégias de Propaganda

O ADCAD (Advertising Communications Aproach Designer ou Projetista de Métodos de Comunicações de Propaganda) é um sistema especialista que ajuda as agências de propaganda no estabelecimento de objetivos de marketing e comunicações, selecionando estratégias criativas e identificando métodos eficazes de comunicação. Ele é especificamente projetado para ajudar os anunciantes de produtos de consumo no desenvolvimento de objetivos de propaganda e estratégias de anúncios e na seleção de técnicas de comunicações. A base de conhecimento do ADCAD consiste em regras de várias fontes, incluindo consultoria de pessoal de criação da agência Young & Rubicam.

O ADCAD utiliza um formato de perguntas e respostas, formulando ao usuário uma série de perguntas sobre o problema de propaganda. Em seguida, ele varre sua base de conhecimento comparando as respostas do usuário com suas regras para fazer inferências.

O ADCAD apresenta então recomendações juntamente com uma justificativa para cada recomendação, se solicitada.

O ADCAD se tornou popular entre gerentes de propaganda e de marca porque ele lhes propicia

uma justificativa para sua propaganda atual, bem como para novos métodos de comunicação. Outro

benefício é seu suporte de análise do tipo ‘what-if’ de opções de propaganda. O ADCAD permite aos

usuários alterarem facilmente suas respostas às perguntas e investirem o impacto de premissas

alternativas sobre o produto ou mercado. Essa característica também fez do ADCAD uma ferramenta útil

no treinamento de estudantes e gerentes de propaganda principiantes.

2 – Countrywide: Sistema Especialista para Avaliação de Risco de Crédito

A Countrywide Funding Corp., Califórnia, é uma empresa de empréstimos com cerca de quatrocentos analistas de risco em 150 escritórios em todo o país. Em 1992, a empresa desenvolveu um S.E., baseado em PC, para tomar decisões preliminares quanto ao risco de crédito de solicitações de empréstimo. A empresa tinha passado por um período de rápido e contínuo crescimento e queria que o sistema ajudasse a garantir decisões de empréstimo consistentes e de alta qualidade. O CLUES (Countrywide’s Loan Underwriting Expert System) tem cerca de 400 regras. A Countrywide testou o sistema, enviando todas as análises de risco tratadas por um analista de risco humano também ao CLUES.

O sistema foi refinado até concordar com os subscritores em 95 % dos casos.

A Countrywide não confiará apenas no CLUES para rejeitar pedidos de empréstimo, porque o sistema especialista não pode ser programado para administrar situações excepcionais, como as que envolvem um profissional autônomo ou complexos esquemas financeiros. Um analista de risco revisará todos os empréstimos rejeitados e tomará a decisão final. O CLUES oferece outros benefícios.

Tradicionalmente, um analista de risco poderia administrar seis ou sete solicitações por dia. Utilizando o CLUES, o mesmo analista de risco pode avaliar no mínimo 16 por dia. A Countrvwide agora está utilizando as regras contidas em seu S.E. para responder a consultas por e-mail feitas por visitantes a seu site Web que querem saber se estão qualificados para um empréstimo.

3 - BlueCross BlueShield: Sistema Especialista para subscrição em Seguro Saúde

A BlueCross BlueShield, da Carolina do Norte, utilizou o Aion, uma shell IA, para montar um sistema automatizado de subscrição em planos de assistência médica (AMUS). O AMUS conecta-se com um banco de dados hierárquico IMS, da IBM, e ao sistema interno da BlueCross BlueShield para cotação de taxas, redação de políticas e gerenciamento de riscos. O sistema determina se subscreve ou não candidatos ao seguro-saúde após avaliar sua elegibilidade e riscos médicos.

Os analistas de risco podem modificar as regras conforme a necessidade. Esse sistema especialista permitiu à BlueCross BlueShield reduzir o tempo para tomaruma decisão de análise de risco de uma semana para um dia. Os ganhos de produtividade do sistema também permitiram à empresa elirhinar ou relocar oito analistas de risco e quinze profissionais de suporte, substituindo-os por quatro processadores de análises de risco. Desde a adoção do AMUS, a precisão das decisões de subscrição melhorou.

“O verdadeiro perigo não é que os computadores comecem a pensar como seres humanos, mas que os seres humanos comecem a pensar como computadores”

Sydney J. Harri

E-business

1 – Definições:

 Comércio Eletrônico (CE ou E-commerce): descreve o processo de compra, venda, transferência ou troca de produtos, serviços ou informações via redes de computador, incluindo a Internet.

 E-business: refere-se a uma definição mais ampla de Comércio Eletrônico, pois compreende não apenas a compra e venda de bens e serviços, mas também o atendimento a clientes, colaboração com parceiros empresariais, realização de e-learning e transações eletrônicas dentro de uma organização.

2 – Formatos do Comércio Eletrônico:

 Organizações de tijolo e cimento: organizações em que o produto, o processo e o agente de entrega (intermediário) são todos físicos.

 Organizações virtuais: organizações em que o produto, o processo e o agente de remessa são todos digitais.

 Organizações clique-e-cimento: organizações que realizam negócios nas dimensões física e digital.

3 – Tipos de transações de E-commerce:

 Business-to-Business (B2B): em transações B2B, os vendedores e os compradores são empresas.

 Business-to-Consumers (B2C): os vendedores são empresas e os compradores são indivíduos.

Também conhecido como E-tailing.

 Consumer-to-Consumer (C2C): um indivíduo vende produtos ou serviços a outros indivíduos.

 Consumers-to-Business (C2B): consumidores tornam conhecida uma necessidade específica por um produto ou serviço, e os consumidores competem para oferecer o produto ou serviço aos consumidores.

 Comércio Intrabusiness (intraorganizacional): uma organização utiliza o CE internamente para melhorar suas operações.

 Business-to-Employees: organização oferece produtos ou serviços aos seus funcionários.

 Government-to-Citizens (G2C ou e-governement): entidade do governo oferece serviços aos seus cidadãos.

 Comércio Móvel (M-commerce): quando o e-commerce é feito em ambiente sem fio.

4 – Estrutura para o E-commerce:

 Em cada um dos tipos, o CE é executado em um ou mais modelos de negócio, que é o método pelo qual uma empresa gera receita para se sustentar.

 O E-Business não se comporta como os negócios tradicionais, exigindo administração própria.

 Redução de custos somente após solidificação do relacionamento da empresa com o cliente via

Internet.

5 – Benefícios:

 Para as organizações: disponibilidade de acesso a mercados nacionais e internacionais, custo reduzido do processamento, distribuição e recuperação de informações.

 Para os clientes: acesso a uma grande quantidade de produtos e serviços, a qualquer hora.

 Para a sociedade: capacidade de oferecer informações, serviços e produtos a pessoas tanto em cidades quanto em zonas rurais.

6 – Limitações:

 Limitações tecnológicas: falta de padrões de segurança aceitos universalmente, largura de banda e custo para acesso.

 Limitações não-tecnológicas: percepção de que o CE é inseguro, questões legais (direitos do consumidor).

7 - Web 2.0:

Web 2.0 é um termo criado em 2004 pela empresa estadunidense O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e serviços baseados na plataforma Web, como wikis, aplicações baseadas em folksonomia e redes sociais. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores.

O conteúdo dos websites também sofreu um enorme impacto com a Web 2.0, dando ao usuário a possibilidade de participar, geralmente gerando e organizando as informações. Mesmo quando o conteúdo não é gerado pelos usuários, este pode ser enriquecido através de comentários, avaliação, ou personalização. Algumas aplicações Web 2.0 permitem a personalização do conteúdo mostrado para cada

Aplicações de Comércio Eletrônico

Pessoas

Vendedores Pessoal de SI

Política Pública

Padrões

Marketing

Serviços

Segurança

Parcerias

E-marketg

Infra-estrutura

 Infra-estrutura comum de serviços empresariais (cartões, pagamento eletrônico...).

 Infra-estrutura de distribuição de mensagens e informações.

 Conteúdo multimídia e de publicações para rede.

 Infra-estrutura de rede e de interface de aplicações.

Consumer-Generated Media (CGM)

Consumer-Generated Media (CGM) ou mídia gerada pelo consumidor é um termo utilizado para descrever o conteúdo que é criado e divulgado pelo próprio consumidor. Com o surgimento da Internet e o avanço das tecnologias digitais, da mesma maneira que o acesso dos consumidores à informação teve um aumento significativo, aumentou também a facilidade dos consumidores em expressar suas opiniões. Na Internet o CGM está presente em comentários, fóruns, lista de discussões, blogs e fotologs, comunidades, grupos, sites participativos, no YouTube, na própria Wikipedia. Os consumidores utilizam todas as ferramentas disponíveis (Messenger, sites, blogs, e-mails, mensagens, celulares, etc.) para divulgar, sobretudo, suas experiências pessoais e opiniões em relação a produtos, serviços, marcas, empresas, notícias.

Assim como acontecia com o boca-a-boca, o CGM tende a ter um maior poder de influência sobre outros consumidores do que as mídias tradicionais (TV, rádio, jornais impressos), pois tendem a passar mais credibilidade. A diferença é que, com a tecnologia disponível, o impacto do CGM é muito maior que o

“boca-a-boca”. Algumas empresas já estão incentivando a prática do CGM junto aos seus consumidores.

Outras estão contratando empresas especializadas para pesquisar o que os consumidores estão comentando sobre a sua marca, produto ou serviço.

Long Tail

Surgem novas formas de ganhar dinheiro com a internet. Uma delas se chama LongTail. Uma loja virtual pode ter um catálogo muito grande, cheio de itens que vendem pouco e não valem a pena para lojas comuns que têm um alto custo para manter o produto na prateleira. Mas justamente por serem difíceis de ser encontrados em lojas comuns é que estes são os itens mais preciosos para quem gosta deles. Por isso, o modelo de vendas na web 2.0 deve ter um sistema para fazer as pessoas descobrirem estes itens únicos do catálogo - por exemplo: “pessoas que compram este CD também compram…”. A venda de muitos itens que individualmente vendem pouco traz muito mais retorno financeiro que as vendas de produtos que individualmente vendem muito. Outra forma de monetização da nova internet são os softwares como serviços. São programas que funcionam através da internet e são pagos mensalmente.

Além destas duas, há outras como a venda do conteúdo de um site que foi gerado pelos usuários, a venda de informações usadas para fazer um programa (ex. as fotos aéreas que são usadas no Google Maps) e venda de espaço para publicidade onde se paga somente quando o usuário clica no anúncio.

Marketing e publicidade

O marketing e a publicidade online também mudaram muito com a web 2.0. Agora a empresa já não pode comunicar, ela deve aprender a interagir. A publicidade deixou de ser uma via de mão única, onde a empresa emite uma mensagem que o consumidor recebe. Como a Internet é feita de gente, a publicidade se tornou o relacionamento entre pessoas da empresa e pessoas que são consumidores. Isso inclui o um novo conceito chamado marketing de performance. Neste novo conceito, você contrata o serviço de marketing e só paga pelos resultados que recebe. Nada de estar na Internet só para não ficar fora dela, agora toda ação online deve ser interessante do ponto de vista do retorno sobre o investimento.

Além disso, as antigas formas de publicidade online deram lugar a campanhas onde você só paga pelos cliques que seu banner recebe, marketing através de links patrocinados em sites de busca, otimização de sites para sites de busca e marketing viral. Essas ações tornaram a experiência com as marcas muito mais interessantes, levando um número cada vez maior de empresas a apostar em ações de marketing com esse conceito. A web 2.0 foi responsável também pelo surgimento de ações cross-media que unem a internet com outras mídias. São ações que começam em um anúncio de jornal ou em um comercial na televisão e continuam na internet com a participação dos usuários.

Referências

1. O’BRIEN, JAMES A. Sistemas de informação e as decisões na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2004.

2.

3. STAIR, RALPH M. Princípios de sistemas de informação. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2002.