SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (LIGAÇÃO AOS SGAs)

(1)

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

SISTEMAS DE

GESTÃO DA

QUALIDADE

(LIGAÇÃO

AOS SGAs)

ENQUADRAMENTO

SGA

E

SGQ

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

SGA e SGA

¾ Sistemas de Gestão do Ambiente

(segundo ISO 14001) tiveram

importante contributo da ISO 9000

(SGQ)

¾ Organizações com sistemas de gestão

da qualidade (SGQ) qualidade ampliam

frequentemente os seus sistemas para o

ambiente

Evolução da Qualidade

Inspecção

Controlo

de

Qualidade

Garantia

de

Qualidade

Gestão

da

Qualidade

Total

Inspecção Planeamento Análise de Resultados Acções Preventivas Correctivas Controlo da Qualidade Funções do Sistema Auditoria Requisitos Certificável Excelência Norma ISO 9001:2000 Modelo de Auto Avaliação TC 176 SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

Normalização (100 anos)

1947, 27 Membros, especialmente europeus

Actualmente mais de 100 Membros,

1000 Comités Técnicos Especializados

(TC) e SubComités (SC)

1000 Novas Normas - Ano

Qualidade

¾A palavra qualidade utilizada em uma

grande variedade de sentidos

¾Totalidade das características de um

produto (ou serviço) que determinam

aptidão para satisfazer uma dada

necessidade”

(2)

Sistemas de Qualidade

ISO / TC 176

Serie 9000 de Garantia da Qualidade

Início 1979

Acordo 1985

Documento Vision 2000:

integração determinologia

4 Categorias (ISO 9001 e 9003)

Conceitos Básicos

(ISO 9000-1 e

ISO 9004 -1) suplementos

ISO 9001:1994

ISO 9000:2000

Sistemas de Gestão da Qualidade

As versões da ISO 9000

1° Edição: 1985

Revisão: 1995

Revisão: 2000; 2001

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis

Prática

WD

Working Draft

CD

Committee Draft

DIS

Draft of International Standard

FDIS

Final Draft of International Standard

Consenso par

a apr

ov

ação

Estágios do Desenvolvimento de Normas

Estágios do Desenvolvimento das

Normas ISO

Ô Fase Final

aprovação

Ô Publicação do texto acordado como uma norma

internacional (ISO).

Ô Os critérios de aprovação estipulam

Aprovação por dois terços dos membros da

ISO que participaram ativamente no processo

de desenvolvimento de normas

Aprovação de 75% de todos os membros que

votam

ISO 9001:2000

Princípios da Gestão da Qualidade

Enfoque no Cliente

Liderança

Envolvimento das Pessoas

Abordagem por Processos

Abordagem ao sistema de Gestão

Melhoria Contínua

Abordagem Factual

Relações de Parceria com fornecedores

(3)

Exº Ocenário

SGA SGA Manuel Duarte Pinheiro Manuel Duarte Pinheiro

Chermayeff, Sollogub and Poole, Inc. Architects A localização do Oceanário, rodeado

por água, assim como a sua arquitectura exterior, representam duas imagens de enorme encanto: a de uma ilha solidamente plantada no centro do oceano e a de um barco ancorado à beira-mar, pronto a largar amarras à descoberta do Oceano Global.

Cada uma das quatro faces do edifício é recortada, simulando os relevos geológicos da costa e adaptando-se aos contornos internos das paisagens recriadas no seu interior, visíveis através de fachadas de vidro.

Devido à diferença destas paisagens, as fachadas de vidro são tratadas com uma película que permite filtrar a luz solar com diferentes níveis de intensidade.

7 Aspectos-chave da

ISO 9001 : 2000

Em busca da competitividade

• Requisitos da Norma estão redigidos sob a

forma de processos (item 0.2)

• Referência ao PDCA para a gestão dos

processos (item 0.2)

• Necessidade de identificar e gerir os

processos do SGQ (item 4.1)

• Os processos devem ser definidos e ter sua

eficácia controlada (itens 4.1, 4.2.1 e 8.2.3)

1. Abordagem de Processos

Direcção de Topo

Mede o desempenho do negócio

Responsável pelo Processo

Mede a eficácia e a eficiência

“Visão holística

do negócio”

Processo 1 Processo 2

“O que”

Procedimento

“Como”

Migração para a Gestão por Processos

Gestão

tradicional da

organização

(por áreas)

+

Norma baseada

em requisitos

(ISO 9001:1994)

Gestão por

actividades da

organização

+

Norma baseada

em requisitos

(ISO 9001:1994)

Gestão por

processos da

organização

+

Norma baseada

em processos

(ISO 9001:2000)

(4)

Aproximação aos Processos

¾ Aplicação de sistemas de

processos dentro da

organização, incluindo

identificação e interacção

desses processos e sua gestão

que pode ser referida como

aproximação de processos

O que não é !

Aproximação Tradicional

ISO 9001:1994

DOCUMENTAÇÃO

SGQ

ACTIVIDADE

EMPRESARIAL

Manual da

Qualidade

4.1 ……..

4.2 ……..

4.3 ……..

Procedimento Dinamiza SGQ

Procedimento Nº 008-23-3

IDENTIFICAÇÃO DO PRODUTO E

RASTREABILIDADE

ÂMBITO:

FIM:

ENTIDADE:

REGISTO:

Causa Principal ou Causa

Perdida

ISO 9001:1994

DOCUMENTAÇÃO

SGQ

ACTIVIDADE

EMPRESARIAL

METAS

NEGÓCIO

? ?

RESULTADOS

NEGÓCIO

? ?

(5)

Organização de

Procedimentos

¾ Muitos aspectos da organização são

procedimentados

¾ Documentação do ciclo de vida

¾ Procedimentos e registos para as actividades

¾ Projecto

¾ Teste

¾ Procedimentos e registos para suporte projecto

¾ Configuração da Gestão

¾ Revisão

¾ Falando genericamente são seguidos e

registados

No entanto

?

A questão chave :

¾Os procedimentos ajudam o

trabalho da organização ?

¾Ou a organização trabalha para os

procedimentos ?

Gestão Tradicional da Organização

(estrutura funcional)

ISO 9001: 1994

Á

r

e

a

s

19 20 1 2 3 4

Requisitos

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 P r o c e d i m e n t o SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

Gestão por Processos da Organização

ISO 9001 : 1994

ISO 9001: 1994

P

r

o

c

e

s

o

s

19 20 1 2 3 4

Requisitos

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Procedimento Processo X

Procedimento Processo Y

Procedimento Processo Z

Procedimento Processo W

Gestão por Processos da Organização

e ISO 9001 : 2000

ISO 9001: 2000

P

r

o

c

e

s

o

s

4 5 6 7 8

Procedimento Processo X

Procedimento Processo Y

Procedimento Processo Z

Procedimento Processo W

Requisitos

Indicadores de

Desempenho

(quantitativo

ou qualitativo)

(6)

Sistema de Gestão da

Qualidade

(baseado em

processo)

Responsabilidade

da direção

(5)

Gestão de

recursos

(6)

Realização

do produto

(7)

Medição, análise

e melhoria

(8)

Satisfação

Clientes

Melhoria continua do sistema de qualidade

Requisitos

Clientes

Produto

P D

C A

Exº

SGA SGA Manuel Duarte Pinheiro Manuel Duarte Pinheiro QUALIDADE SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

• Flexibilização na necessidade de

procedimentos documentados (itens 4.1.c,

4.2.1.d, nota 2 e 7.1.b)

• Registos passam a ter dois focos:

demonstrar conformidade com os requisitos

e a operação eficaz do sistema (item 4.2.4)

2. Documentos e Registos

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática SGA SGA Manuel Duarte Pinheiro Manuel Duarte Pinheiro

DOCUMENTAÇÃO

• Comunicação interna passa a ser requerida

(item 5.5.3)

• Passa a ser requerida a comunicação com

o cliente

(item 7.2.3)

3. Processos de comunicação

Definição dos processos

Documentos

+

Treino

+

Comunicação

Consistência dos Processos =

(7)

• Maior relevância do papel da direcção de topo

O “sujeito” dos requisitos 4,6,7 e 8 é a

“organização”

O “sujeito” do requisito 5 é a “direcção de topo”

• “A Direcção de Topo deve fornecer

evidência do seu comprometimento ...

mediante a comunicação à organização da

importância em atender aos requisitos dos

clientes, como também aos requisitos

regulamentares e estatutários” (item 5.1)

4. Papel da Direcção de Topo

• O Representante da Direcção deve

“assegurar a promoção da conscientização

sobre os requisitos do cliente em toda a

organização” (item 5.5.2)

• “A Direcção de Topo deve assegurar que

os requisitos do cliente são determinados e

atendidos com o propósito de aumentar a

satisfação do cliente” (item 5.2)

Papel da Direcção de Topo

• Competência das pessoas inclui: educação,

treino, habilidade e experiência (item 6.2.1)

• A organização deve “assegurar que o seu

pessoal está consciente quanto à pertinência

e importância de suas actividades e de como

elas contribuem para atingir os objetivos da

qualidade” (item 6.2.2.d)

5. Papel das Pessoas

• Requisitos relacionados ao produto incluem

(item 7.2.1):

- Requisitos especificados pelo cliente

- Expectativas do cliente

- Requisitos legais / regulamentares

aplicáveis ao produto

- Diferenciais definidos pela própria

organização

• Monitorização da satisfação dos clientes

passa a ser requerido (item 8.2.1)

6. Requisitos e satisfação dos clientes

• Necessidade de melhoria contínua, através do

uso de (item 8.5.1)

Política da Qualidade

Objetivos da Qualidade

Auditorias

Análise de Dados

Acções Corretivas

Acções Preventivas

Análise Crítica pela Direcção

7. Melhoria contínua

ISO 9001

ISO 9004

ISO 9001 x 9004

Eficácia

Eficácia e

Eficiência

Clientes

_{Clientes e outras}

Partes Interessadas

(8)

Documentação

Processo A A Processo B B Processo C C

Departamento 1 Departamento 2 Departamento 2 Departamento 2 A B C Actividade 1 Actividade 2 Actividade 3 Actividade 4 Actividade 5 Actividade 6 Actividade 7 Actividade 8 Processo D Processos clientes (a jusante):

D E ProcessoE 1 2 3 4 5 6 7 8 E D SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

•Designação

•Gestor

•Objectivo

•Âmbito

(entradas, saídas,

fornecedores e

clientes)

•Indicadores

•Registos e

documentos

relacionados

•Meios

Características

gerais do

processo

Fluxo do

processo

Descrição das

actividades

Procedimentos,

instruções,

planos, registos

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6 ♦DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE

⇒ MANUAL DA QUALIDADE

⇒ PROCEDIMENTOS

⇒ NORMAS, INSTRUÇÕES, FICHAS DE

CONTROLO

⇒ DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

♦ SISTEMA DA QUALIDADE

⇒ Conjunto da organização, dos procedimentos e

dos meios necessários para implementar a

Gestão da Qualidade

♦ GESTÃO DA QUALIDADE

⇒ Conjunto das actividades da função geral de

gestão que determinam a Política da

Qualidade, os objectivos e as

responsabilidades, e os implementam através

do Planeamento da Qualidade, do Controlo da

Qualidade, da Garantia da Qualidade e da

Melhoria da Qualidade, dentro do quadro de

Sistemas da Qualidade

♦ DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE

Manual da

Qualidade

Plano da

Qualidade

Plano de

Insp. e Ens.

Empresa

Empreen-dimento

Elemento

de constr.

Procedimentos de

execução

Especificações

contratuais

Requisitos legais

(9)

ESTRUTURA DOCUMENTAL

EXEMPLOS PRÁTICOS

MANUAL DA QUALIDADE

– Evolução da Empresa

– Estrutura Organizativa

– Lista de Abreviatura

– Mercados

– Principais Clientes

– Principais Fornecedores

– Principais Obras Executadas

– Instalações

Capít. I – Apresentação

– Comprometimento da Direcção

– Representante da Direcção

– Política da Qualidade

– Objectivos da Qualidade

– Descrição de Funções

– Organização da Função da

Qualidade

Capít. I I – Responsabilidade da

Direcção

¾EXEMPLO 1

ESTRUTURA DOCUMENTAL

EXEMPLOS PRÁTICOS

MANUAL DA QUALIDADE

– Promulgação pela Direcção

– Objectivo e

Campo de Aplicação

– Organização

– Elaboração

– Revisão

– Edição

– Distribuição

Capít. III – Gestão do M.Q.

Capít. I V – Requisitos do S.Q.

¾EXEMPLO 1

– Sistema de Gestão da Qualidade

– Responsabilidade da Gestão

– Gestão de Recursos

– Realização do Produto

– Medição, Análise e Melhoria

ESTRUTURA DOCUMENTAL

EXEMPLOS PRÁTICOS

MANUAL DA QUALIDADE

– Definições

– Siglas

Capít. V – Definições e Siglas.

– Registo de Revisões

– Lista de Distribuição

Capít. V I – Anexos

¾EXEMPLO 1

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

ESTRUTURA DOCUMENTAL

EXEMPLOS PRÁTICOS

MANUAL DA QUALIDADE

– Secção 1 – Organização e Gestão do manual

– Secção 2 – Apresentação da Empresa

– Secção 3 – Organização da Empresa

– Secção 4 – Descrição do Sistema

1º VOLUME

¾EXEMPLO 2

2º VOLUME

– Secção 5 – Procedimentos Funcionais

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática SGA SGA Manuel Duarte Pinheiro Manuel Duarte Pinheiro

DESCRIÇÃO DO SISTEMA

• Requisitos gerais • Requisitos de documentação • Responsabilidade da Gestão • Planeamento • Responsabilidade e autoridade • Gestão dos recursos • Realização do Produto •

• Processos relacionados com cliente • Concepção e Desenvolvimento • Compras • Produção e Fornecimento do Serviço • Medição, Análise Melhoria • Monitorização e Medição • Melhoria SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

IMPLEMENTAR

(10)

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte Pinheiro SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática

PGA

SGA SGA Manuel Duarte Pinheiro Manuel Duarte Pinheiro

SGQA

DO

OCEANÁRIO

Agradecimentos ao Drº Miguel Oliveira

FERRAMENTAS DA

QUALIDADE

Juran

¾Nascido na Romênia em 1904;

¾Engenheiro electrotécnico;

Trilogia de Juran

LIÇÕES APRENDIDAS LIÇÕES APRENDIDAS

Zona Original

do CQ

PLANEAMENTO PLANEAMENTO DA DA QUALIDADE

QUALIDADE _{CONTROLE DA QUALIDADE}_{CONTROLE DA QUALIDADE}

MELHORIA MELHORIA DA QUALIDADE DA QUALIDADE DESPERDÍCIO CRÔNICO DESPERDÍCIO CRÔNICO (OPORTUNIDADE DE (OPORTUNIDADE DE MELHORIA) MELHORIA)

TEMPO

Início das

Operações

Nova

Zona

do CQ

0

0 CUSTO DA MÁ

CUSTO DA MÁ

QUALIDADE

Causas

Efeitos

Poucas causas

significativas

Muitas causas

insignificantes

20 % das

causas

80% das

causas

80% dos

efeitos

20% dos

efeitos

Princípios de Pareto

ilustrado.

(11)

100%

900.000,00

Total

7º

100%

1%

9.000,00

Pneus

6º

99%

2%

18.000,00

Rodas

5º

97%

3%

27.000,00

Acessórios

4º

94%

6%

54.000,00

Estofos

3º

88%

13%

117.000,00

Parte

eléctrica

2º

75%

25%

225.000,00

Pintura

1º

50%

450.000,00

Montagem

Importância

Participação

Acumulada

Participação

Prejuízos

Defeitos

Defeitos e prejuízos.

Gráfico de Pareto feito com base nos dados anteriors. A parte A do gráfico indica a menor componente dos problemas e a maior parte dos prejuízos.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

50%

99 %

75 %

25%

13%

2%

3%

6%

1%

88%

94%

100 %

97 %

A

B

_C

Causas

Monta

-gem

Pin-

tura

Parte

elétrica

Esto-

fos

Aces-

sórios

Rodas Pneus

Prejuízos

EFEITO

sobre um

aspecto da

qualidade

MÉTODO

DE

TRABALHO

MATERIAL

CONDIÇÕES

LOCAIS

MÉTODO

DE MEDIDA

DIAGRAMA CAUSA EFEITO

CAUSA

Reclamações

dos

passageiros

da

Air X

CHECK-IN

EQUIPAMENTOS

Pessoal

Mal informados

Overbooking

POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA?

SERVIÇOS

Aviões Velhos e

Mal Conservados

Pouco Espaço

para os Passageiros

Atrasos Constantes

Comida Má

Bagagem Extraviada

OUTRAS

CAUSAS

Exemplo do diagrama de Ishikawa ou diagrama “espinha de

peixe”.

x

68%

95%

99,7%

x

-3x6

x

-2x6

x -6

+6

+2x6

+3x6

CURVA NORMAL

SGA ISO 14001 Casos Sistemas Sustentáveis Qualidade Introdução Manuel Duarte SGA Sistemas Integrados SGA por Níveis Prática 94,00 96,00 98,00 100,00 102,00 104,00 106,00 108,00 1 3 5 7 9 11131517 192123 2527293133 353739 2 2 MR UCL x3 d x : CL x MR UCL x3 d ⎧ _{= + ⋅} ⎪ ⎪ ⎪ ₌ ⎨ ⎪ ⎪ = − ⋅ ⎪⎩

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (LIGAÇÃO AOS SGAs)

SISTEMAS DE

GESTÃO DA

QUALIDADE

(LIGAÇÃO

AOS SGAs)

ENQUADRAMENTO

SGA

E

SGQ

SGA e SGA

¾ Sistemas de Gestão do Ambiente

(segundo ISO 14001) tiveram

importante contributo da ISO 9000

(SGQ)

¾ Organizações com sistemas de gestão

da qualidade (SGQ) qualidade ampliam

frequentemente os seus sistemas para o

ambiente

Evolução da Qualidade

Inspecção

Controlo

de

Qualidade

Garantia

de

Qualidade

Gestão

da

Qualidade

Qualidade

Total

Normalização (100 anos)

1947, 27 Membros, especialmente europeus

Actualmente mais de 100 Membros,

1000 Comités Técnicos Especializados

(TC) e SubComités (SC)

1000 Novas Normas - Ano

Qualidade

¾A palavra qualidade utilizada em uma

grande variedade de sentidos

¾Totalidade das características de um

produto (ou serviço) que determinam

aptidão para satisfazer uma dada

necessidade”

Sistemas de Qualidade

ISO / TC 176

Serie 9000 de Garantia da Qualidade

Início 1979

Acordo 1985

Documento Vision 2000:

integração determinologia

4 Categorias (ISO 9001 e 9003)

Conceitos Básicos

(ISO 9000-1 e

ISO 9004 -1) suplementos

ISO 9001:1994

ISO 9000:2000

Sistemas de Gestão da Qualidade

As versões da ISO 9000

1° Edição: 1985

 Revisão: 1995

 Revisão: 2000; 2001

WD

Working Draft

CD

Committee Draft

DIS

Draft of International Standard

FDIS

Final Draft of International Standard

Consenso par

a apr

ov

ação

Estágios do Desenvolvimento de Normas

Estágios do Desenvolvimento das

Normas ISO

Ô Fase Final

aprovação

1° Edição: 1985

Revisão: 1995

Revisão: 2000; 2001

Aprovação por dois terços dos membros da

Aprovação de 75% de todos os membros que