METODOLOGIA. Questões: 1 a 4 (sexo/faixa etária/escolaridade e renda mensal) Objetivo: traçar o perfil do usuário reclamante de cartão de crédito.

(1)

(2)

INTRODUÇÃO

O cartão de crédito é uma forma de pagamento muito utilizada no comércio convencional e, mais moderadamente, em compras eletrônicas. A praticidade, a ampla aceitação do mercado, a possibilidade de planejar o pagamento, o maior acesso aos bens de consumo, a obtenção de crédito são fatores que motivam o consumidor a adquirir um cartão.

A explosão das transações por cartão já provoca mudanças culturais. O dinheiro de plástico, incluindo-se os cartões de débito, está tomando o lugar das folhas de cheques.

Nos últimos anos, a partir da estabilidade da moeda, observou-se um crescimento significativo do número de consumidores de menor renda. Sem crédito em banco, a população de baixa renda tem no dinheiro plástico um forte aliado. Ele substitui o crediário e atende a necessidades básicas, como a compras em supermercados do mês parceladas, e até mesmo a aquisição de eletrodomésticos.

Por outro lado, o cartão de crédito também oferece vantagens para o estabelecimento comercial, que amplia seu potencial de vendas e, ao mesmo tempo, ganha o aval da bandeira do cartão, evitando o risco da inadimplência.

Entretanto, a sua utilização indiscriminada pelo usuário pode causar prejuízos imensuráveis, pois quem não controla bem os gastos se endivida facilmente. Quando se compra com cartão de crédito, cai-se na ilusão momentânea de que não é preciso pagar, ou que o pagamento está muito longe ainda no tempo. Chega o dia e a pessoa não tem como pagar, e vai se enredando em uma dívida de juros extorsivos.

Com base no exposto, sentiu-se a necessidade de desenvolver pesquisa junto aos usuários reclamantes de cartão de crédito, com a finalidade de traçar o perfil e apontar os principais problemas, para contribuir na eventual adoção de diretrizes ou soluções junto às administradoras de cartão de crédito.

(3)

METODOLOGIA

A pesquisa “Perfil e Principais Problemas do Usuário Reclamante de Cartão de Crédito” foi desenvolvida a partir da celebração do Termo de Cooperação Técnica entre a Fundação Procon-SP e a Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Inicialmente foi definida a amostra de 100 entrevistados de forma probabilística/aleatória simples, com base no universo de aproximadamente 400 reclamações registradas na Fundação Procon-SP, no período de novembro/2002 a outubro/2003. O universo é composto por reclamantes usuários do cartão de crédito, cujos processos foram finalizados com a audiência conciliatória.

Foram levantados junto à Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor e à Assessoria de Controle de Processos da Fundação Procon-SP os problemas enfrentados pelos consumidores desde a contratação até a efetiva utilização do cartão de crédito. Com base nas informações o questionário (anexo A) foi estruturado da seguinte forma:

Questões: 1 a 4 (sexo/faixa etária/escolaridade e renda mensal)

Objetivo: traçar o perfil do usuário reclamante de cartão de crédito.

Questões: 5 a 8 (conhecimento de como funciona o cartão de crédito/acesso a contratação/

recebimento do contrato/ motivação para aquisição do cartão) Objetivo: avaliar o momento pré-contratual e a efetiva contratação.

Questão: 9 (problemas/dúvidas dos consumidores)

Objetivo: levantar os principais problemas/dúvidas, segundo a ótica do usuário reclamante de cartão de crédito.

No período de março e abril de 2004, através do treinamento e orientação da Supervisão de Pesquisas da Diretoria de Estudos e Pesquisas/Fundação Procon-SP, os alunos da Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie efetuaram 100 entrevistas (via telefone) e a tabulação da pesquisa.

(4)

QUEM É O USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO? 4 SEXO 55% 45% FEMININO MASCULINO FAIXA ETÁRIA 10% 47% 27% 16% DE 18 A 28 ANOS DE 29 A 39 ANOS DE 40 A 50 ANOS ACIMA DE 50 ANOS

(5)

QUEM É O USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO? 5 ESCOLARIDADE 15% 9% 7% 27% 13% 29%

FUNDAMENTAL INCOMPLETO FUNDAMENTAL COMPLETO MÉDIO INCOMPLETO MÉDIO COMPLETO SUPERIOR INCOMPLETO SUPERIOR COMPLETO

RENDA MENSAL 62% 23% 15% ATÉ R$ 1.200,00 ACIMA DE R$ 1.200,00 ATÉ R$ 2.400,00 ACIMA DE R$ 2.400,00

(6)

CONHECIMENTO DOS ENTREVISTADOS QUANTO AO FUNCIONAMENTO DO CARTÃO DE CRÉDITO X RECEBIMENTO DO CONTRATO

QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS PROBLEMAS/DÚVIDAS DO USUÁRIO RECLAMANTE DE CARTÃO DE CRÉDITO?

(*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: cartão cancelado sem justificativa; renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão; mau atendimento; a oferta atrelada à utilização do cartão; a troca de administradora; o seguro; o desbloqueio do cartão após contratação; não recebimento da fatura; cobrança na fatura de produto não entregue; clonagem. Somente 4 entrevistados apontaram que não tiveram problemas/dúvidas, entretanto, informaram que responderam o questionário com base na utilização de outro cartão (não era o mesmo do objeto da reclamação no Procon-SP)

6

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 COBRANÇA DE ANUIDADE

ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO TARIFAS DE SAQUE INFORMAÇÕES DA FATURA FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS (PRAZO P/ LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA OUTROS (*)

NÚMERO DE OCORRÊNCIAS DOS PROBLEMAS/DÚVIDAS APONTADOS PELOS ENTREVISTADOS

"VOCÊ SABE COMO FUNCIONA O CARTÃO DE CRÉDITO?" 18% 12% 70% SIM NÃO PARCIALMENTE

"VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)?" 44% 2% 31% 23% SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO NÃO RECEBI

(7)

RESULTADOS DA PESQUISA

A pesquisa apontou que 55% dos entrevistados são do sexo feminino, 47% concentram-se na faixa etária de 29 a 39 anos, 29% tem ensino médio completo e 62% tem renda mensal de até R$ 1.200,00.

Verifica-se que 70% dos entrevistados avaliam que sabem como “funciona” o cartão de crédito e 44% informam que não receberam o contrato.

É relevante citar que o contrato de cartão de crédito é de adesão uma vez que suas cláusulas são estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar seu conteúdo.

Mesmo sendo obrigatório o conhecimento prévio do conteúdo do contrato pelo consumidor, conforme está previsto no Código de Defesa de Consumidor, a pesquisa levantou que somente 23% das administradoras de cartão de crédito forneceram, no momento da contratação, o contrato para os entrevistados.

Grande parte dos entrevistados relatam que o acesso à contratação foi através da abordagem pessoal (37%) – agência bancária (19%) e em locais públicos (18%). Vale observar que para 18% dos entrevistados o acesso à contratação se deu através da aceitação do cartão enviado sem solicitação, para 15% através do cartão de crédito vinculado ao cartão bancário, para 12% através do contato do telemarketing.

O resultado do levantamento do acesso à contratação é reflexo do investimento indiscriminado e progressivo, nos últimos anos, das administradoras na venda do produto “cartão de crédito”. Os entrevistados apontam a praticidade (36%) e a obtenção de crédito (25%) como sendo os principais atrativos para a aquisição de um cartão.

Quando os consumidores foram questionados sobre problemas/dúvidas (somente nesta questão o entrevistado tinha a opção da múltipla escolha), observou-se que foram relacionados cento e doze apontamentos, os mais apontados foram: vinte e cinco sobre cobrança indevida/duplicidade de

cobrança na fatura, vinte e três quanto aos procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, dezenove quanto aos encargos (refinanciamento e/ou atraso). Estes dados refletem uma grau relevante de desconhecimento, por parte do consumidor, do

funcionamento do sistema de cartão de crédito.

(8)

Os problemas/dúvidas apontados foram:

COBRANÇA DE ANUIDADE – cobrança indevida, duplicidade de cobrança, discordância

do valor da anuidade e da forma de cobrança.

ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) – discordância dos juros na

renegociação da dívida, não recebimento da fatura com as compras efetuadas (enviada fatura só dos encargos).

ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO – alteração de limite sem prévia solicitação.

PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA/ROUBO/FURTO OU EXTRAVIO DO

CARTÃO – cobrança das compras e saques efetuados por terceiros, falta de informação por parte da administradora de como proceder para comunicação do roubo do cartão.

TARIFAS DE SAQUE – valor elevado e desconhecimento da cobrança da tarifa.

INFORMAÇÕES DA FATURA – faturas incompletas (não relaciona e discrimina os valores

dos encargos), cobrança de dívida não informada em fatura anterior.

FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM DO CONTRATO – falta de informações

precisas/claras quanto à cobrança de encargos no contrato, falta de clareza da proposta.

BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS – prazo para liberação do cartão após

pagamento da fatura.

INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS – discordância do

valor dos juros cobrados no parcelamento.

COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA – não

reconhecimento de compras relacionadas na fatura, duplicidade de cobrança.

OUTROS – cartão cancelado sem justificativa, clonagem, cobrança na fatura de produto não

entregue, desbloqueio do cartão após contratação, mau atendimento, não recebimento da fatura, oferta atrelada à utilização do cartão, renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão, troca de administradora, seguro, não teve problemas (objeto da reclamação no Procon foi outro cartão).

Alguns destaques da tabulação cruzada:

Questão 5 x Questão 7 – “Você sabe como funciona o cartão de crédito?” x “Você recebeu

cópia do contrato (propostas + regras)?”

De doze consumidores que informaram que não sabem como funciona o cartão de crédito, sete

não receberam o contrato (58,33%). Já entre os que relataram que sabem parcialmente (dezoito

entrevistados), o percentual dos que não receberam o contrato é de 72,22% (treze consumidores). Por outro lado, 65,71% dos que alegaram que sabem como funciona o cartão de crédito, receberam o contrato.

(9)

Questão 7 x Questão 9 – “Você recebeu cópia do contrato (propostas + regras)?” x “Você teve

problemas/dúvidas quanto?”

Independente da entrega do contrato ao consumidor, observou-se que os problemas mais apontados foram os procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, cobrança indevida/duplicidade de cobrança na fatura e encargos (refinanciamento e/ou atraso).

Há uma correlação, portanto, entre as variáveis apresentadas nos cruzamentos, entretanto o fato de ter recebido o contrato não necessariamente esclarece o consumidor, mas sua falta pode agravar ainda mais o problema de ausência de informação.

Pode-se deduzir, então, que a entrega do contrato é necessária, porém não suficiente. É imprescindível a adequação e simplificação do conteúdo do contrato, a fim de que o consumidor saiba evitar ou simplesmente identificar seu problema.

Verificar os resultados da pesquisa no final do trabalho (anexo B).

(10)

CONCLUSÃO

Antes das considerações sobre a contratação é interessante citar que as administradoras de cartão de crédito concentram seus esforços no crescimento da sua fatia do mercado. Exemplo disso é a maior participação dos consumidores de menor renda e escolaridade no mercado, aumentando a responsabilidade das administradoras no momento pré-contratual. Por outro lado, é fato que nem sempre a publicidade, os folders, a proposta apresentada ao consumidor esclarecem adequadamente o produto “cartão” bem como suas regras. Na ânsia de ganhar mercado as administradoras de cartão de crédito improvisam pontos de venda, oferecendo cartões juntamente com outros produtos, muitas vezes o fator surpresa acarreta uma aquisição por impulso dos consumidores. Esse fato é potencializado pela influência da publicidade na decisão de compra, como foi pontuado na pesquisa, já que o item “influência de publicidade” ocupou o terceiro lugar da questão sobre motivação para aquisição do cartão.

Verifica-se, também, que os consumidores não têm o total conhecimento e compreensão do contrato de cartão de crédito, seja pela não entrega do contrato pelas administradoras ou pela falta de clareza/ostensividade da sua apresentação e linguagem. A falta de compreensão, de uma parcela dos entrevistados, sobre as conseqüências de se efetuar somente o pagamento mínimo da fatura, exemplifica com riqueza a dificuldade dos consumidores.

O mais grave é que os consumidores avaliam que sabem como funciona o cartão de crédito, entretanto, nos problemas relacionados observa-se que a grande maioria esbarra na falta de compreensão, conhecimento e clareza das cláusulas do contrato, como pode-se observar nos problemas pontuados pelos entrevistados, tais como: procedimentos no caso de perda/roubo/furto ou extravio do cartão, encargos (refinanciamento e/ou atraso), informações da fatura, entre outros.

Concluí-se que é extremamente necessário as administradoras de cartão de crédito reavaliarem seus contratos/propostas/faturas e comunicados, de modo que não dificultem e não ocultem informações essenciais, para que o consumidor possa exercer de forma consciente seu papel nessa relação de consumo.

Equipe de Pesquisas – DEP – Procon-SP maio/2004

(11)

(12)

ANEXO A - QUESTIONÁRIO PROJETO: PARCERIA PROCON/MACKENZIE

Data da Entrevista: _____/_____/_____ Nº da F.A.: ___________________________________

Nome do Consumidor: _______________________________________________________ Tel.: _____________________

1- SEXO: 1.1- ( ) FEMININO 1.2- ( ) MASCULINO

2- FAIXA ETÁRIA: 2.1- ( ) DE 18 A 28 ANOS

2.2- ( ) DE 29 A 39 ANOS 2.3- ( ) DE 40 A 50 ANOS 2.4- ( ) ACIMA DE 50 ANOS

3- ESCOLARIDADE: 3.1- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL INCOMPLETO

3.2- ( ) ENSINO FUNDAMENTAL COMPLETO 3.3- ( ) ENSINO MÉDIO INCOMPLETO 3.4- ( ) ENSINO MÉDIO COMPLETO 3.5- ( ) SUPERIOR INCOMPLETO 3.6- ( ) SUPERIOR COMPLETO

4- RENDA MENSAL: 4.1- ( ) ATÉ R$ 1.200,00

4.2- ( ) ACIMA DE R$ 1.200,00 ATÉ 2.400,00 4.3- ( ) ACIMA DE R$ 2.400,00

5- VOCÊ SABE COMO FUNCIONA O CARTÃO DE CRÉDITO? 5.1- ( ) SIM 5.2- ( ) NÃO 5.3- ( ) PARCIALMENTE

6- COMO TEVE ACESSO À CONTRATAÇÃO?

6.1- ( ) CONTATO DIRETO COM A ADMINISTRADORA

6.2- ( ) ABORDAGEM PESSOAL NA SUA AGÊNCIA BANCÁRIA

6.3- ( ) ABORDAGEM PESSOAL EM LOCAL PÚBLICO (METRÔ, ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS, SHOPPINGS,...) 6.4- ( ) TELEMARKETING

6.5- ( ) MALA DIRETA (FOLHETO)

6.6- ( ) ENCARTES DE PROMOÇÕES (EM REVISTAS, JORNAIS, ETC...) 6.7- ( ) ATRAVÉS DA ACEITAÇÃO DO CARTÃO ENVIADO SEM SOLICITAÇÃO 6.8- ( ) CARTÃO DE CRÉDITO VINCULADO AO CARTÃO DE DÉBITO BANCÁRIO 6.9- ( ) CARTÃO ADICIONAL

7- VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)? 7.1- ( ) SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO

7.2- ( ) SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 7.3- ( ) SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 7.4- ( ) NÃO RECEBI

8- O QUE MAIS A/O MOTIVOU A ADQUIRIR UM CARTÃO?

8.1- ( ) PRATICIDADE 8.2- ( ) AMPLA ACEITAÇÃO

8.3- ( ) POSSIBILIDADE DE PLANEJAR O PAGAMENTO 8.4- ( ) MAIOR ACESSO AOS BENS DE CONSUMO 8.5- ( ) OBTENÇÃO DE CRÉDITO

8.6- ( ) INFLUÊNCIA DE PUBLICIDADE

9- VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? ESPECIFIQUE.

9.1- ( ) COBRANÇA DE ANUIDADE ___________________________________________________________________ 9.2- ( ) ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) _________________________________________________ 9.3- ( ) ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO ___________________________________________________________ 9.4- ( ) PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO __________________ 9.5- ( ) TARIFAS DE SAQUE __________________________________________________________________________ 9.6- ( ) INFORMAÇÕES DA FATURA ___________________________________________________________________ 9.7- ( ) FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO ____________________________________ 9.8- ( ) BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) ________ ____________________________________________________________________________________________ 9.9- ( ) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS _____________________________________ 9.10- ( ) ____________________________________________________________________________________________

Nome Completo e Assinatura do Entrevistador: ____________________________________________________________

Cód. Matrícula: __________________________________________ Telefone para Contato: ________________________

DEP/PESQUISA/MARÇO/04

(13)

ANEXO B - RESULTADOS DA PESQUISA

PARTICIPAÇÃO %

SEXO FEMININO 55

MASCULINO 45

A pesquisa apontou que 55% dos entrevistados são do sexo feminino.

PARTICIPAÇÃO % FAIXA DE 18 A 28 ANOS 10 ETÁRIA DE 29 A 39 ANOS 47 DE 40 A 50 ANOS 27 ACIMA DE 50 ANOS 16 Grande parte dos entrevistados (47%) se concetra na faixa etária de 29 a 39 anos.

PARTICIPAÇÃO % FUNDAMENTAL INCOMPLETO 13 FUNDAMENTAL COMPLETO 15 ESCOLARIDADE MÉDIO INCOMPLETO 9 MÉDIO COMPLETO 29 SUPERIOR INCOMPLETO 7 SUPERIOR COMPLETO 27 Verificou-se que a escolaridade de 66% da amostra está entre o ensino fundamental incompleto e o ensino médio completo.

QUESTÃO 4 ALTERNATIVA _{PARTICIPAÇÃO} % RENDA ATÉ R$ 1.200,00 62 MENSAL ACIMA DE R$ 1.200,00 ATÉ R$ 2.400,00 23 ACIMA DE R$ 2.400,00 15 A grande maioria (62%) dos entrevistados tem renda mensal de até R$ 1.200,00.

13

QUESTÃO 3 ALTERNATIVA QUESTÃO 1 ALTERNATIVA

(14)

QUESTÃO 5: "Você sabe como funciona o cartão de crédito?" PARTICIPAÇÃO % SIM 70 NÃO 12 PARCIALMENTE 18

70% dos entrevistados informam que "sabe como funciona o cartão de crédito".

QUESTÃO 6: "Como teve acesso à contratação?"

PARTICIPAÇÃO % 10 19 18 12 5 2 18 15 1 19% dos entrevistados relatam que o acesso à contratação foi através da "abordagem pessoal na sua agência bancária". Vale observar que foram citadas logo após a "abordagem em local público" (18%) e "através da aceitação do cartão enviado sem solicitação" (18%).

QUESTÃO 7: "Você recebeu cópia do contrato (propostas + regras)?"

PARTICIPAÇÃO % 23 31 2 43,82174688 44% da amostra não recebeu cópia do contrato e somente 23% recebeu no momento da contratação.

14

SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO NÃO RECEBI

ALTERNATIVA

SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO

SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA ALTERNATIVA

ABORDAGEM PESSOAL EM LOCAL PÚBLICO (METRÔ, ESTAB. COMERCIAIS, SHOPPINGS, ETC ...)

CARTÃO DE CRÉDITO VINCULADO AO CARTÃO DE DÉBITO BANCÁRIO CARTÃO ADICIONAL

ABORDAGEM PESSOAL NA SUA AGÊNCIA BANCÁRIA CONTATO DIRETO COM A ADMINISTRADORA

TELEMARKETING MALA DIRETA (FOLHETO)

ENCARTES DE PROMOÇÕES (EM REVISTAS, JORNAIS,ETC ...) ATRAVÉS DA ACEITAÇÃO DO CARTÃO ENVIADO SEM SOLICITAÇÃO

(15)

QUESTÃO 8: "O que mais a/o motivou a adquirir um cartão?" PARTICIPAÇÃO % 36 6 11 MAIOR ACESSO AOS BENS DE CONSUMO 10

OBTENÇÃO DE CRÉDITO 25

INFLUÊNCIA DE PUBLICIDADE 12

Os entrevistados apontaram a praticidade (36%) e a obtenção de crédito (25%) como sendo os principais atrativos para a aquisição de um cartão.

QUESTÃO 9: "Você teve problemas /dúvidas quanto?"

COBRANÇA DE ANUIDADE 13

ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 19

ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 3

PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO, FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO 23

TARIFAS DE SAQUE 4

INFORMAÇÕES DA FATURA 3

FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO 2 BAIXA NO SISTEMA DOS PAGAMENTOS(PRAZO P/ LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) 2 INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS 3 COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA 25 15 obs.: somente nesta questão o entrevistado tinha a opção da múltipla escolha, em função dessa possibilidade a questão perfaz o total de 112 apontamentos.

(*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: cartão cancelado sem justificativa; renegociação da dívida sem desbloqueio do cartão; mau atendimento; a oferta atrelada à utilização do cartão; a troca de administradora; o seguro; o desbloqueio do cartão após contratação; não recebimento da fatura; cobrança na fatura de produto não entregue; clonagem. Somente 4 entrevistados apontaram que não tiveram problemas/dúvidas, entretanto, informaram que responderam o questionário com base na utilização de outro cartão (não era o mesmo do objeto da reclamação no Procon-SP)

15 PRATICIDADE AMPLA ACEITAÇÃO Nº DE OCORRÊNCIAS OUTROS (*) ALTERNATIVA

POSSIBILIDADE DE PLANEJAR O PAGAMENTO

(16)

TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 5 X QUESTÃO 7

(Nº DE OCORRÊNCIAS DAS ALTERNATIVAS

ALTERNATIVAS NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 7 / Nº DE OCORRÊNCIAS DAS DA QUESTÃO 5 OCORRÊNCIAS DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS ALTERNATIVAS DA QUESTÃO 5)

SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 18 25,71 SIM 70 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 27 38,57 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 1 1,43

NÃO RECEBI 24 34,29

SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 3 25,00 NÃO 12 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 1 8,33 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 1 8,33

NÃO RECEBI 7 58,33

SIM, NO MOMENTO DA CONTRATAÇÃO 2 11,11 PARCIALMENTE 18 SIM, POSTERIORMENTE, POR INICIATIVA DA EMPRESA 3 16,67 SIM, POSTERIORMENTE, MEDIANTE SOLICITAÇÃO 0 0,00

NÃO RECEBI 13 72,22

TABULAÇÃO CRUZADA - QUESTÃO 7 (1ª alternativa) X QUESTÃO 9

1ª ALTERNATIVA NÚMERO DE ALTERNATIVAS NÚMERO DE DA QUESTÃO 9 / Nº DE OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 7 OCORRÊNCIAS DA DA QUESTÃO 9 OCORRÊNCIAS 1ª ALTERNATIVA DA QUESTÃO 7)

1ª ALTERNATIVA

COBRANÇA DE ANUIDADE 4 17,39

ENCARGOS (REFINANCIAMENTO E/OU ATRASO) 4 17,39 ALTERAÇÃO DE LIMITE DE CRÉDITO 2 8,70 PROCEDIMENTOS NO CASO DE PERDA, ROUBO,

FURTO OU EXTRAVIO DO CARTÃO

SIM, TARIFAS DE SAQUE 0 0,00

NO MOMENTO INFORMAÇÕES DA FATURA 0 0,00

DA CONTRATAÇÃO FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO

BAIXA NO SISTEMA DOS PAGTOS. (PRAZO PARA LIBERAÇÃO DO CARTÃO FATURA PAGA) INCIDÊNCIA OU NÃO DE JUROS NAS COMPRAS PARCELADAS

COBRANÇA INDEVIDA/DUPLICIDADE DE COBRANÇA NA FATURA

OUTROS (*) 3 13,04

(*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) troca de administradora e (2) relataram que não tiveram problemas (objeto da reclamação no Procon-SP foi outro cartão).

16

0

PARTICIPAÇÃO % VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO

VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO? CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)?

PARTICIPAÇÃO %

QUESTÃO 5 QUESTÃO 7

VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)?

QUESTÃO 7 QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) O CARTÃO DE CRÉDITO?

VOCÊ SABE COMO FUNCIONA

6 26,09 23 26,09 6 4,35 1 0,00 0,00 0

(17)

2ª ALTERNATIVA

POSTERIORMENTE, INFORMAÇÕES DA FATURA 0 0,00

POR INICIATIVA DA FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA

EMPRESA NO CONTRATO

OUTROS (*) 6 19,35

(*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) renegociação da dívida s/ desbloqueio do cartão; (1) mau atendimento; (1) seguro; (1) desbloqueio do cartão após contratação; (1) cobrança na fatura de produto não entregue e (1) clonagem.

3ª ALTERNATIVA

POSTERIORMENTE, INFORMAÇÕES DA FATURA 0 0,00

MEDIANTE FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA SOLICITAÇÃO NO CONTRATO

OUTROS (*) 1 50,00

(*) foi relatado pelo entrevistado problemas/dúvidas com: (1) cartão cancelado sem justificativa 17

32,26 6,45

0,00 QUESTÃO 7

0,00 VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO

QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) _{PARTICIPAÇÃO %} VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO

VOCÊ TEVE PROBLEMAS/DÚVIDAS QUANTO?

22,58

QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) 31 PARTICIPAÇÃO % 0 0,00 7 0 2 0 0,00 0,00 10 2 CONTRATO (PROPOSTAS + REGRAS)?

0 QUESTÃO 7 0 0 0 0,00 0,00

(18)

4ª ALTERNATIVA

TARIFAS DE SAQUE 3 6,82

INFORMAÇÕES DA FATURA 3 6,82

FALTA DE CLAREZA NA LINGUAGEM UTILIZADA NO CONTRATO

OUTROS (*) 5 11,36

(*) foram relatados pelos entrevistados problemas/dúvidas com: (1) oferta atrelada à utilização do cartão; (1) não recebimento da fatura; (1) seguro e (2) relataram não tiveram problemas (objeto da reclamação no Procon-SP foi outro cartão).

18 10 22,73 44 2,27 0,00 0 9 20,45 3 6,82 NÃO RECEBI

QUESTÃO 9 (opção de múltipla escolha) _{PARTICIPAÇÃO %} VOCÊ RECEBEU CÓPIA DO

1 QUESTÃO 7