Gestão por Processos
ISO 9001: 2000
Gestão por Processos
Gestão por Processos
ISO 9001: 2000
Gestão por Processos
Gestão por Processos
ISO 9001: 2000
“ Existem três tipos de empresas:
- as que fazem as coisas acontecer;
- as que vêem as coisas acontecer;
- as que não fazem ideia do que está a acontecer”
(Kotler)
“ Existem três tipos de empresas:
“ Existem três tipos de empresas:
--
as que fazem as coisas acontecer;
as que fazem as coisas acontecer;
--
as que vêem as coisas acontecer;
as que vêem as coisas acontecer;
--
as que não fazem ideia do que está a acontecer”
as que não fazem ideia do que está a acontecer”
Gestão por Processos
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“Para o Sucesso das Empresas é
necessário que tenham uma
ATITUDE PRÓ-ACTIVA”
As Empresas devem compreender que
“A Qualidade é sempre um resultado de
um esforço inteligente
Nunca é um acidente”
“
“
Para o Sucesso das Empresas
Para o Sucesso das Empresas
é
é
necess
necess
á
á
rio que tenham uma
rio que tenham uma
ATITUDE PR
ATITUDE PR
Ó
Ó
-
-
ACTIVA
ACTIVA
”
”
As Empresas devem compreender que
As Empresas devem compreender que
“A Qualidade é sempre um resultado de
“A Qualidade é sempre um resultado de
um esforço inteligente
um esforço inteligente
Nunca é um acidente”
Gestão por Processos
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“Qual a principal Actividade
das Empresas ?”
Será Produzir Produtos /
Serviços?
“Qual a principal Actividade
“Qual a principal Actividade
das Empresas ?”
das Empresas ?”
Será Produzir Produtos /
Será Produzir Produtos /
Serviços?
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“A principal Actividade das
Empresas é a de
Satisfazer Clientes
e não a de Produzir Produtos”
(Levitt)
“A principal Actividade das
“A principal Actividade das
Empresas é a de
Empresas é a de
Satisfazer Clientes
Satisfazer Clientes
e não a de Produzir Produtos”
e não a de Produzir Produtos”
Gestão por Processos
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Modelo da Abordagem por Processos
ISO 9001:2000
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria contínua
Sistema de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria contínua
Melhoria contínua
Gestão
de Recursos
Responsabilidade
da Gestão
Realização
do produto
(e/ou serviço)
Input
Produto
/Serviço
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I
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o
o
s
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Medição,
Análise e
Melhoria
Fluxo de Informação
Activid. acresc. valor
C
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N
T
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C
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Output
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Qualidade de um Produto / Servi
Qualidade de um Produto / Servi
ç
ç
o
o
Capacidade de um conjunto de
características
intrínsecas a um produto, sistema ou processo
para
Satisfazer os Requisitos dos Clientes
Satisfazer os Requisitos dos Clientes
e outras
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Qualidade de um Produto / Servi
Qualidade de um Produto / Servi
ç
ç
o
o
Inclui as noções de:
Adequação à finalidade
O produto/serviço está conforme com as
especificações do cliente
Aptidão ao uso
O produto / serviço tem o desempenho esperado
ou seja, satisfaz as necessidades / expectativas
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Qualidade na Empresa
Qualidade na Empresa
Para
conceber, produzir e fornecer
com
qualidade é necessário
:
¾
que nos processos produtivos e não produtivos
(desde a concepção até à após venda) se
cumpram as especificações técnicas dos
Processos
¾
UMA GESTÃO
permanente
dos
dos
Processos
Processos
para os manter sob controlo
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Princ
Princ
í
í
pios da Gest
pios da Gest
ã
ã
o da Qualidade
o da Qualidade
1.
Focalização no Cliente
2.
Liderança
3.
Envolvimento das pessoas
4.
Abordagem por Processos
5.
Abordagem da Gestão como um sistema
6.
Melhoria Contínua
7.
Decisões Baseadas em Factos
8.
Benefícios Mútuos nas Relações com
Fornecedores
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Princ
Princ
í
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pios da Gest
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ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Focaliza
Focaliza
çã
çã
o
o
no Cliente
no Cliente
¾
As Organizações dependem dos seus
Clientes e por isso têm :
¾
Compreender as suas Necessidades
actuais e futuras
¾
Satisfaçam aos seus requisitos
¾
Esforçarem-se para exceder as suas
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Princ
Princ
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pios da Gest
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ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Lideran
Lideran
ç
ç
a
a
¾
Os Lideres estabelecem a finalidade e a
Direcção para a Organização
¾
Devem criar e manter o ambiente interno
que permita o pleno desenvolvimento das
pessoas para se atingir os objectivos da
Organização
Objectivos Estratégicos da
Organização
Missão, Visão
Princípios e Valores
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Se não sabemos para onde vamos,
todos os ventos são favoráveis
Um mapa de nada nos servirá,
se não sabemos para onde queremos ir
(Ditados Chineses)
Se não sabemos para onde vamos,
todos os ventos são favoráveis
Um mapa de nada nos servirá,
se não sabemos para onde queremos ir
(Ditados Chineses)
¾
Gestão por Processos
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Princ
Princ
í
í
pios da Gest
pios da Gest
ã
ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Envolvimento das Pessoas
Envolvimento das Pessoas
¾
Os Colaboradores de todos os níveis são a
essência de uma Organização
¾
O Envolvimento completo dos
Colaboradores permite a utilização das
suas competências em benefício das
Organização
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¾
¾
Envolvimento das Pessoas
Envolvimento das Pessoas
Os Talentos Humanos (cérebro)
•As pessoas são hoje consideradas o activo mais
importante das organizações
•As pessoas devem ser consideradas como
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Princ
Princ
í
í
pios da Gest
pios da Gest
ã
ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Abordagem por Processos
Abordagem por Processos
¾
Um
resultado
desejado é alcançado mais
eficientemente quando as
actividades
e
os
recursos associados
relacionados são
geridos como um processos
¾
Uma Organização existe para
transformar
transformar
“
“
inputs
inputs
”
”
em
em
“
“
outputs
outputs
”
”
,
,
acrescentado valor,
e fornecendo-os aos seus clientes
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Modelo da Abordagem por Processos
ISO 9001:2000
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria contínua
Sistema de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria contínua
Melhoria contínua
Gestão
de Recursos
Responsabilidade
da Gestão
Realização
do produto
(e/ou serviço)
Input
Produto
/Serviço
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Medição,
Análise e
Melhoria
Fluxo de Informação
Activid. acresc. valor
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Output
Gestão por Processos
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Princ
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í
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pios da Gest
pios da Gest
ã
ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Abordagem da Gest
Abordagem da Gest
ã
ã
o como um sistema
o como um sistema
¾
Identificar, Compreender e Gerir
os processos
inter-relacionados como um sistema, contribui
para a melhoria da eficácia e eficiência dos
Objectivos da Organização
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Princ
Princ
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í
pios da Gest
pios da Gest
ã
ã
o da Qualidade
o da Qualidade
¾
¾
Melhoria Cont
Melhoria Cont
ínua
í
nua
¾
A melhoria continua deve ser um
objectivo permanente da Organização
¾
A Melhoria continua deve
:
¾
Contemplar as possibilidades de melhorar os
resultados do sistema e a antecipação das
expectativas do mercado
¾
Usando:
¾
