2 Indicadores desempenho 01 02 11

(1)

(2)

S umário

z

Conceitos de Gestão de Desempenho

z

Métricas de Projeto x Processo

z

Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI

z

Exemplos de Indicadores

z

Metodologia de Implementação

z

Fundamentos da Metodologia

z

Estratégia de Implantação

(3)

O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MP E NHO ?

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

ESTRATÉGIA CORPORATIVA

ESTRATÉGIA COMPETITIVA

(4)

IMP OR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DE

DE S E MP E NHO

Medição é a primeira etapa que leva ao

controle e, eventualmente à melhoria.

Se você não mede algo, você não pode

entender o processo.

Se você não entende o processo, você não o

controla.

Se você não o controla, você não consegue

aperfeiçoá-lo.

(5)

%HQFKPDUNLQJ

6/$RX0HWDV

3DGUmRGH'HVHPSHQKR

7HQGrQFLDV

(YHQWR

_(YHQWR

Tempo

Resultados

Processos

Recursos

P AR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DE

DE S E MP E NHO

(6)

MELHORIA

PROATIVA

MELHORIA

REATIVA

DAILY ROUTINE

WORK

LSC

LIC

_

X

LSC

LIC

_

X

REENGENHARIA

NÍVEIS DA GESTÃO POR PROCESSOS

D

C

A

P

P AR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DE

DE S E MP E NHO

(7)

MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

(8)

MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

&RPSRVLomRGHGHIHLWRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV $QiOLVHGHGHVYLRV $WXDOL]DomRGDVHVWLPDWLYDV )DOKDVHVSHUDGDV 3URGXWLYLGDGHDOFDQoDGD )HFKDPHQWRGRUHDOL]DGRHPUHODomRjVHVWLPDWLYDV '(6(192/9,0(172 3/$1(-$0(172 352'872 (VWLPDWLYDV WDPDQKRGRVZ HVIRUoR FXVWR UHFXUVRV TXDOLGDGH SURGXWLYLGDGH &DSDFLGDGHSDUD PDQXWHQomR 0yGXORVFRPHUURV FU{QLFRV 'HIHLWRVSyVUHOHDVH

0e75,&$6'(352-(72

(9)

MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

0e75,&$6'(352-(72

0e75,&$6'(352&(662

([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 3URGXWLYLGDGH 7HPSRVPpGLRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV 6DWLVIDomRGRXVXiULR &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR (VIRUoRPpGLR

(10)

MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

0e75,&$6'(352-(72

0e75,&$6'(352&(662

([DWLGmRGDVHVWLPDWLYDV 3URGXWLYLGDGH 7HPSRVPpGLRV 'HQVLGDGHGHGHIHLWRV 6DWLVIDomRGRXVXiULR &XVWRPpGLRSRUSRQWRGHIXQomR (VIRUoRPpGLR

6mRDJUHJDo}HVGR

HVWLPDGR[UHDOL]DGRGH

&DGDSURMHWR

(11)

MÉ T R ICAS DE P R OJE T O X P R OCE S S O

Métricas de projeto auxiliam no planejamento e na gestão do

projeto.

Métricas de processo auxiliam na melhoria contínua dos

processos do ambiente de software.

Métricas de processo auxiliam na gestão da operação de

software como um todo, inclusive na gestão de níveis de

serviços.

(12)

Demanda

0RGHORGH

,QGLFDGRUHV

GH'HVHPSHQKR

'H7,

Custo

Produtividade

Menor

Maior

Cliente

Maior

Eficiência

Uso de Recursos

Maior

Confiabilidade de Entrega

Maior

Tempo

Menor

Qualidade

Confiabilidade de Recursos

Maior

Aprendizagem

Maior

MODE L O DE INDICADOR E S DE

DE S E MP E NHO

(13)

E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Resultado

Resultados custos

Custo por Ponto de Função

Custo TI/Receita da Empresa

Custo unitário de processamento

Resultados produtividade

Pontos de função por homem-mês

Desktops/número de funcionários

Pontos de função/headcount de produção

(14)

Resultados relativos ao cliente

Indice de customer satisfaction

Atendimento a níveis de serviços

Imagem da organização de TI

Qualidade – densidade de defeitos

Atendimento ao schedule de produção

Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento

Confiabilidade de entrega

Esforço de retrabalho

Exatidão de estimativas

Eficiência

MTTR

Taxa de retorno de solicitações

Eficiência do helpdesk

E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Resultados

(15)

Horas/ano de treinamento por empregado

Índices de rotatividade e absenteísmo

Desenvolvimento de capital intelectual

Desempenho de fornecedores e parceiros

Confiabilidade de recursos – MTBF

Índices de uso e disponibilidade de recursos

E XE MP L OS DE INDICADOR E S

Indicadores de Recursos

(16)

COMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E S

DE DE S E MP E NHO

Rivalidade Rivalidade Novos Entrantes Novos Entrantes Produtos Produtos Substitutos Substitutos Estrutural

Estrutural ConstruçãoConstrução TemporalTemporal

Qualidade Qualidade Ciclos de Tempo Ciclos de Tempo Entrega Entrega Níveis de Serviços Níveis de Serviços

Determinação dos Fatores Críticos

De Sucesso

Análise do Negócios

Determinação das Perspectivas

Fornecedores Fornecedores Compradores Compradores Competências Competências Shifts Shifts Tecnológicos Tecnológicos Finanças Finanças Mercado e Cliente Mercado e Cliente Processos Processos Pessoas e Aprendizagem Pessoas e Aprendizagem Tecnologia Tecnologia

Identificar Indicadores e

Classificá

-

los

Identificar Relações de

Causa e Efeito

(17)

ME T ODOL OGIA DE IMP L E ME NT AÇÃO

DOS INDICADOR E S

FASE 1

CARACTERIZAÇÃO

DOS INDICADORES

FASE 2

MEDIÇÃO

FASE 3

TRATAMENTO

ESTATÍSTICO

FASE 4

MONITORAMENTO

E ANÁLISE

FASE 5

GESTÃO DO

PROCESSO

(18)

IMPLANTAÇÃO

PHASE-IN

ESTÁGIO

1 ESTÁGIO

2 ESTÁGIO

N

Implantar Infra-Estrutura

de Coleta

Capacitação e Treinamento

Interfaces com Infra-Estrutura

de Coleta

Implementação Arquitetura

Implementação de SW Estatístico

Disponibilizar Indicadores

Planejamento

Disponibilizar

Indicadores

Melhoria da Infra-Estrutura

E S T R AT É GIA DE IMP L E ME NT AÇÃO

(19)

E S T R AT É GIA DE IMP L E ME NT AÇÃO

• É um projeto ( plano, orçamento,gerente)

Dica para o sucesso: começando pelos SLA’s

Patrocínio e suporte

Projeto piloto

Calibração e estabilização

(20)

F UNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIA

Kaplan

Balanced Score Card

Ferdows & DeMeyer

Competência da Produção

Rockart

Fatores Críticos de Sucesso

Porter

Estratégia Competitiva

Prahalad

Competências Essenciais

Nonaka

Capital Intelectual

Peppers & Rogers

Organização Centrada

no Cliente

Infra-estrutura

analítica

(business

intelligence)

Indicadores

de Gestão

Management

Dashboard

(21)

B E NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO P OR INDICADOR E S

DE DE S E MP E NHO

Benefícios Imediatos:

>

Redução no volume de relatórios que são gerados para decisão

>

Redução no número de reuniões gerenciais

>

Redução no volume de relatórios de desempenho

>

Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes

>

Eliminação do tempo de interpretação de dados e informações

>

Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas

Benefícios de Médio e Longo Prazo:

>

Redução do esforço de retrabalho

>

Redução do TCO ( Total cost ownership)

>

Redução nos fatores que impactam na produtividade

>

Avaliação de decisões

(22)

INF R A-E S T R UT UR A NE CE S S ÁR IA

ITENS DA INFRA-ESTRUTURA:

>

Ferramentas de estimativas

>

Repositório de métricas

>

Pessoal treinado

>

Processo com certo nível de automação

>

Ferramentas de gestão da qualidade

>

Sistemáticas de medições ( quality assurance)

A INFRA-ESTRUTURA VAI DEPENDER DE

QUAIS E QUANTAS MÉTRICAS