O que é a Qualidade? O que é a Qualidade) 1. Sumário. O que é a qualidade? Gestão da Qualidade Engenharia Alimentar ESAC

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07-03-2005 João Noronha - DCTA/ESAC 1

O que é a Qualidade?

Gestão da Qualidade

Engenharia Alimentar

ESAC

07-03-2005 João Noronha - DCTA/ESAC

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Sumário

z

O que é a Qualidade?

z

Definições de qualidade

z

Porque é que a qualidade é importante?

z

A evolução da qualidade

z

A gestão pela qualidade total

z

Conclusões

z

Bibliografia

O que é a qualidade?

z Discussão – O que é?

z “Qualidade” utilizada em sentidos muito diferentes

z Para evitar mal-entendidos…

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Definições de Qualidade

z Qualitativa

z Quantitativa

z Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo

z Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos

z Aptidão para o uso/ finalidade

z Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras

z Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente

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Qualidade - Definição Qualitativa

z Usualmente em situações não técnicas – Sentido comparativo; grau de superioridade

z“Produto com qualidade”

z“Qualidade superior. A Qualidade está presente no mais pequeno detalhe”

z“Cutelarias com qualidade desde 1945...”

z“Claro que o grande John Malkovich está igual a si mesmo, literalmente falando, e o resto do casting é de qualidade a toda a prova”

z“A melhor qualidade e performance disponível no mercado, através do seu topo de gama”

z“.. um passe milimétrico de Jorginho, que é sem dúvida um jogador de qualidade notável..”

z Uso subjectivo e má utilização do termo

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Exemplo – Níveis de Qualidade

N ív e is d e Q u a lid a d e V a lo r C o n v e n cio n a d o M ín im o O b je c tiv o R e a liz a d o C o rr e io A z u l a ): % E n tre g a s n o d ia s e g u in te : 9 2 ,1 0 9 3 ,1 0 9 3 ,1 0 % E n tre g a s a té d e z d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 5 C o rr e io N o rm a l b ) % E n tre g a s a té trê s d ia s 9 5 ,1 0 9 5 ,9 0 9 7 ,4 0 % E n tre g a s a té q u in z e d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 8 J o rn a is , L ivro s e P u b lic a ç õ e s P e rió d ic a s c)

% E n tre g a s a té trê s d ia s 9 5 ,0 0 9 5 ,9 0 9 7 ,5 0 E n c o m e n d a s d ) % E n tre g a s a té trê s d ia s 9 0 ,0 0 9 1 ,6 0 9 1 ,6 0 T e m p o d e e s p e ra n a s E s ta ç õ e s d e C o rre io s e ) T e m p o m é d io 5 m 0 0 s 3 m 3 5 s 4 m 4 6 s H o ra m a is c a rr e g a d a 8 m 0 0 s 4 m 3 5 s 7 m 0 7 s www.ctt.pt (12-01-2004) 07-03-2005 João Noronha - DCTA/ESAC

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Exemplo – Níveis de Qualidade

http://www.us.schott.com(12-01-2004)

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Qualidade – Definição Quantitativa

z

AQL - Nível de qualidade aceitável

– A percentagem ou proporção máxima de itens não

conformes ou não conformidades num lote/batch que possa ser considerada satisfatória como média do processo

– Associado a inspecção por amostragem

– Permite aceitar uma dada proporção de não conforme!

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Qualidade…

z Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo

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Qualidade…

z

Aptidão para o uso/ finalidade

14

Qualidade…

z Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras

Qualidade…

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Porque é que a qualidade é

importante?

z Se 20 clientes estiverem insatisfeitos com o serviço, 19 não dirão nada. 14 irão procurar a concorrência;

z Clientes insatisfeitos contam a uma média de 10 pessoas a sua má experiência; 12% contam-na a até 20 pessoas;

z Clientes satisfeitos transmitem a sua experiência positiva a uma média de 5 pessoas;

z O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes mais elevado que o de manter um cliente;

z 90% dos clientes insatisfeitos deixam de comprar os produtos e não indicam as suas razões;

z Em muitos sectores industriais a qualidade de serviço é das poucas variáveis que permitem fazer a diferença em relação à concorrência;

z O fornecimento de um serviço de alta qualidade pode ser uma fonte de poupança. As competências necessárias para aumentar a satisfação dos clientes são as mesmas que permitem um aumento da produtividade dos funcionários. z Os clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço; z 95% dos clientes insatisfeitos tornam-se clientes fieis quando as suas

reclamações são tratadas de uma forma satisfatória e expedita

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A importância da qualidade

z

A Qualidade não se regateia

z

A Qualidade está sempre presente

z

A Qualidade leva a aumentos de produtividade

z

A Qualidade leva a um melhor desempenho no

mercado

z

Qualidade significa aumento dos desempenho

do negócio

z

Os custos da não-Qualidade são elevados

(7)

19

Inspecção

z

Inspecção a 100% - escolha

z

Aceitação por amostragem

z

Acções correctivas

z

Identificação das causas das não

conformidades

20

Controlo da Qualidade

z

Manual da Qualidade

z

Auto-inspecção

z

Testes ao produto

z

Planeamento básico da Qualidade

z

Uso de técnicas estatísticas básicas

z

Controlo documental

Garantia da Qualidade

z

Planeamento avançado da qualidade

z

Desenvolvimento de sistemas da qualidade

z

Envolvimento em operações ligadas à

Qualidade

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Gestão pela Qualidade Total

z

Política da Qualidade

z

Envolvimento dos fornecedores e clientes

z

Envolvimento em todas as operações

z

Gestão dos processos

z

Quantificação do desempenho

z

Trabalho de equipa

z

Envolvimento e desenvolvimento do pessoal

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Sistemas baseados na detecção

“apaga – fogos”

Métodos Ambiente Pessoal Equipamento Material O U T P U T Informação sobre o desempenho Acção no output

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A gestão pela Qualidade Total

z

“Envolvimento de todos os que trabalham

numa organização (e actividades associadas),

num processo de cooperação que se

concretiza no fornecimento de produtos e

serviços que vão de encontro das

necessidades e expectativas dos seus

clientes”. Dale e Cooper (1995)

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Elementos chave da GQT

z

Responsabilidade e liderança pelo Director

Executivo

z

Mudança de cultura da empresa

z

Planeamento e organização

z

Educação e formação

z

Empenhamento

z

Reconhecimento

z

Avaliação

Princípios da GQT

z Cada individuo deve assumir a responsabilidade pela garantia da qualidade do processo em que está integrado

z Todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu controlo

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Princípios da GQT

(continuação)

z Participação e desenvolvimento dos empregados na

actividade da organização devem ser encorajadas

z Educação e formação são consideradas um

investimento

z Fornecedores e clientes são integrados no processo de qualidade

z Honestidade, sinceridade e diligência devem fazer

parte do perfil da organização

z Simplicidade nos processos, sistemas, procedimentos

e instruções de trabalho

(Dale e Cooper, 1985)

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