Gestão da Qualidade e Produtividade

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Gestão da Qualidade e

Produtividade

Prof. Msc. Rômulo Martins França Curso de Administração

UFMA – Universidade Federal do Maranhão

Unidade 2

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Roteiro das Aulas (Unidade 2)

▫Ferramentas para Melhoria da Qualidade

▫Métodos e Técnicas de Apoio para melhoria da qualidade:

Sistema Japonês;

Sistemas Seis Sigma;

Housekeeping / 5S;

Kanban;

Gestão da Qualidade e Produtividade UNIDADE 2 2

Objetivos da Aula

•Apresentar as ferramentas para a melhoria da qualidade: Diagrama de Pareto e Diagrama de Causa-Efeito.

•Apresentar as suas características e formas de utilização.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₃

Introdução

•O que é um PROBLEMA ?

▫ É o resultado ruim !

▫ É o resultado indesejado!

▫ É a análise do fenômeno.

▫ É a matéria prima para o crescimento.

▫É o efeito de um resultado !

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄

Introdução

•Como resolver Problemas?

Atuar na Causa!

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₅

Introdução

•Como resolver Problemas?

Atuar na Causa!

▫Solucionar um problema é atuar sobre as

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2 Ferramentas para a Melhoria da Qualidade

Gestão da Qualidade e Produtividade UNIDADE 2 7

1. Diagrama de Pareto 2. Diagrama de Causa-Efeito 3. Estratificação 4. Folha de Verificação 5. Histograma 6. Diagrama de Dispersão 7. Gráfico de Controle

Diagrama de Pareto

•É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.

•Seu objetivo principal é detectar quais problemas são

fundamentais e separá-los dos mais comuns.

•Parte do princípio que temos muitos problemas sem

importância frente a outros com mais importância.

•Auxilia em especial na visualização e identificação das

causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração dos esforços sobre eles.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 8

Histórico

Diagrama de Pareto

•O economista italiano Vilfredo Pareto constatou, no século XVI, que 80% da riqueza mundial estavam

nas mãos de 20% da população.

•Constatou-se que a proporção (80/20) ocorre com frequência no cotidiano e que pode ser usada na análise de problemas.

•Exemplos:

▫80% do valor dos estoques corresponde a 20% dos itens estocados.

▫80% dos atrasos de entregas correspondem a 20% dos fornecedores.

▫80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens fabricados.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₉

Exemplo 01

Diagrama de Pareto

Aplicação da análise de Pareto para melhorar a qualidade de itens comprados.

▫A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda o número de itens defeituosos encontrados.

a) Totaliza-se a quantidade de defeituosos.

b) Calcula-se daí a participação percentual individual de cada fornecedor.

c) Reordena-se então, as linhas da tabela em ordem decrescente das participações individuais.

d) Por fim, calcula-se a participação acumulada.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₀

Nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₁

Exemplo 01

Diagrama de Pareto

Nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₂

Exemplo 01

Diagrama de Pareto

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Diagrama de Pareto

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₅

Diagrama de Pareto

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₆

Diagrama de Pareto

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₁₇

Diagrama de Pareto

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4 Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₂₁

Diagrama de Pareto no excel.

Diagrama de Causa-Efeito

(espinha de peixe)

•É uma ferramenta gráfica é usada para mostrar a relação entre causas e efeitos ou alguma característica de qualidade e os fatores envolvidos.

•Originalmente proposto pelo engenheiro Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.

•Essas causas principais podem ainda, por sua vez, ser ramificadas em causas secundárias e/ou terciárias.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₂₂

Causas Efeito

Resultado

Método

Método Medição Mão de obra

Matéria prima Máquina

Meio Ambiente

Diagrama de Causa-Efeito

•A construção do diagrama pode ser feita individualmente ou de modo participativo, em grupo podendo ser usado o

brainstorming para identificação das causas.

•Permite estruturar hierarquicamente as causas do problema ou a oportunidade de melhoria, bem como seus

efeitos sobre a qualidade dos produtos.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₂₃

Causas Efeito

Resultado

Método

Método Medição Mão de obra

Matéria prima Máquina

Meio Ambiente

Diagrama de Causa-Efeito

•Na manufatura usa-se o exemplo do 6 M’s para os ramos gerais do diagrama, que são: máquina, material, mão-de-obra, método, meio de medida e meio ambiente.

•Em operações de serviços podem ser utilizados ramos que designam os lugares, os procedimentos, as pessoas e as políticas utilizadas.

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Metodologia

Diagrama de Causa-Efeito (Ishikawa) 1. Identificar o problema ou definir o objetivo;

2. Colocar o problema a identificar em uma caixa a direita;

3. Conduzir um grupo para formular e esclarecer todas as causas e fatores que potencialmente influenciam o problema;

4. Verificar se identificaram verdadeiras causas e não apenas sintomas.

5. Reformular as causas e efeitos identificados de modo a garantir que são variáveis do processo.

6. Organizar as variáveis em grupos que as relacionam entre si;

7. Colocar as variáveis no diagrama, de acordo com os grupos a que foram atribuídas.

8. Rever cada ramo do diagrama a outros grupos, verificando se cada variável pode ser descomposta em sub-causas;

9. Apresentar o diagrama a outros grupos, incentivando críticas, complementos e revisões.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 25 Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 26

Exemplo: pintura danificada

Diagrama de Causa-Efeito

Exemplo: Reclamações de cliente (restaurante) Diagrama Causa-efeito (Ishikawa)

• Se os clientes reclamam que o garçom é rude, deve-se, antes de o gerente tomar qualquer ação, identificar a causa deste comportamento.

• Neste exemplo, os garçons são rudes porque estão sempre com pressa, e estão sempre com pressa porque atendem muitas mesas.

• Então o processo de atendimento das mesas deveria ser o foco da ação do gerente, em vez de

advertir os garçons para serem mais educados.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₂₇ Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₂₈

Exemplo: Reclamações de cliente (restaurante) Diagrama Causa-efeito (Ishikawa)

Diagrama de Causa-Efeito

•Pontos fortes:

▫ É apresentado de forma de fácil compreensão e assimilação. ▫ É uma boa ferramenta de comunicação.

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6 Objetivos da Aula

•Apresentar as ferramentas para a melhoria da qualidade: Estratificação e Folha de Verificação.

•Apresentar alguns modelos de folhas de verificação e a sua utilização.

Estratificação

•Processo que permite separar, criteriosamente, um conjunto de dados em categorias ou grupos mais específicos.

•Fornece condições para uma análise mais detalhada entre os vários aspectos ou variáveis relacionados a uma situação.

•Estratificar significa  desdobrar, classificar, organizar os dados em categorias ou grupos que

representem fatores críticos para a compreensão e interpretação da situação em estudo.

Estratificação

•A estratificação facilita a análise de um problema, porque consiste no agrupamento de dados.

•É mais simples analisar os defeitos em pequenos

grupos do que num todo.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₃₃

Por LOCAL Por TIPO Por TEMPO Por SINTONIA Por outros fatos

Devemos dividir os problemas no maior número

possível de partes, para melhor resolvê-los.

Descartes

Filósofo e matemático francês

31 de março de 1596 (França) 11 de fevereiro de 1650, Estocolmo (Suécia)

Estratificação

•Destacam-se como fatores típicos de estratificação: ▫Tempo: agregação por períodos de tempo (turno, dia,mês

etc)

▫Operador: agregação segundo idade, experiência, sexo.

▫Máquina e Tecnologia: modelo, tipo, anos de utilização.

▫Processo e Método: condições de operação (temperatura,

pressão, velocidade, método de trabalho)

▫Material: fornecedor, composição, lote.

▫Método de Medição: instrumento de medição, inspetor.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₃₄

•A Coleta de Dados Estratificada corresponde à

montagem de um quebra-cabeças:

▫É possível retratar de maneira bastante evidente qual a contribuição de cada uma das partes na composição do quadro da situação real.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₃₅

Coleta de Dados e Estratificação

•Uma Coleta de Dados não Estratificada de

maneira adequada pode conduzir à construção: ▫De um quadro distorcido da situação real, gerando

interpretações inadequadas e disparando ações incoerentes.

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Estratificação

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₃₉

Exemplo 01

Estratificação

•Uma série de quadro de máquinas (A, B, C e D) estão produzindo um mesmo item.

•Amostras foram retiradas de tempo em tempo de cada máquina e os resultados das medidas em médias

foram misturadas e registradas no gráfico abaixo. Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₀

Exemplo 01

Estratificação

•Verificou-se que no período entre 12:00 e 14:00 horas tivemos valores das médias fora do limite superior

de especificação.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₁

Exemplo 01

Estratificação

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8

•Então, após estratificação, que a não

conformidade está sendo gerada na máquina C.

•A partir daqui resta-nos procurar a(s) causa(s) do problema e eliminá-la(s).

Exemplo 01

Estratificação

•Para a tomada de decisões baseadas em fatos e dados, precisa-se ter em mãos dados confiáveis.

•Se os dados estão errados, as ações serão também erradas.

•No momento da coleta de dados, é essencial esclarecer sua finalidade, garantir que os dados coletados

reflitam os fatos e sejam coletados de maneira fácil.

Introdução

Folhas de Verificação

•São formulários/fichas que permitem facilitar a

coleta de dados e organizá-los para serem usados

depois.

•Facilitam o entendimento de um problema, pois

coleta os dados de forma orientada, evitando decisões

por opinião, e as embasando em fatos.

•Normalmente é utilizada para verificar a frequência

que um problema ocorre, e de que forma se manifesta.

•Não existe uma regra para criá-la, pois cada caso merece um estudo diferente.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₅

Folhas de Verificação

•São também conhecidos como Folhas de Coleta de

Dados.

•Seu objetivo é gerar uma massa clara de dados, que

facilite a análise e o tratamento posterior.

•Para tanto, é necessário que os dados obtidos

correspondam as necessidades da empresa.

•Três pontos são importantes na coleta de dados:

▫Ter um objetivo bem definido;

▫Obter confiabilidade nas medições;

▫Registrar os dados de forma clara;

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₆

Folhas de Verificação

•O importante é que cada empresa desenvolva a sua folha de verificação, de acordo com a necessidade;

•Além dos dados, devem ser registrados: ▫O responsável pelas medições e registros;

▫Quando e como essas medições ocorreram;

•É indispensável que os responsáveis pela coleta de dados tenham o treinamento adequado para a correta

utilização da ferramenta;

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₇

Folhas de Verificação

•Um exemplo de folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

•Folha de verificação abaixo: utilizada para verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais

comuns para uma peça.

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₄₈

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Folhas de Verificação

Folha de Verificação

Folhas de Verificação

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₅₁

Folhas de Verificação

Ferramentas para a Melhoria da Qualidade UNIDADE 2 ₅₂

Exercício 01 - Diagrama de pareto

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Motivo de reclamação Número

Uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes com uma amostra de 195 pacientes que tiveram alta de um hospital urbano durante o mês de março levou à seguinte listagem de 370 reclamações:

Exercício 01 - Diagrama de pareto

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Motivo de reclamação Número % Individual

% Acumulada

Aborrecimento com outros pacientes/visitantes

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10 Exercício 02 - Diagrama de pareto

55 Produto Custo A 8800 B 9800 C 165000 D 40000 E 7500 F 100000 G 80000 H 35000 I 55000 J 10500

A análise dos custos de qualidade de uma empresa permitiu repartir esses custos pelos seus 10 produtos. Apresenta-se na tabela seguinte o resultado desse estudo (custos em unidades monetárias).

a) Apresente uma análise e o diagrama de Pareto. b) Diga que conclusões poderá tirar da análise dos resultados.