PORTAL DA OPERAÇÃO – TROCA DE DOCUMENTAÇÃO OPERATIVA COM
CLIENTES DO GRUPO A
J. A. Carneiro*
C. R. Campos**
J. M. Barbosa*
M. P. Cesconetto*
*CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz
**CPFL – Companhia Piratininga de Força e Luz
RESUMO
No Setor Elétrico Brasileiro observa-se cada vez mais a necessiade de se estreitar os relacionamentos entre Clientes e Distribuidoras. Até o início de 2012 a comunicação no setor de subtransmissão da CPFL era realizada através de documentos anexos enviados por e-mail pela equipe de Pré-operação. Os documentos eram redigidos individualmente e não mantinham registros precisos de horário de envio e aprovação do cliente.
No início do ano, o Centro de Operações do Sistema em conjunto com a área de tecnologia da informação da CPFL desenvolveram uma ferramenta de envio de comunicados aos clientes de forma simples e rastreável utilizando como plataforma a WEB.
A nova ferramenta possibilitou uma comunicação mais ágil entre a Distribuidora e os clientes atendidos pelo seu sistema de subtransmissão além de possibilitar ganhos de eficiência operacional para a equipe de Pré-Operação.
PALAVRAS-CHAVE
Comunicação com Clientes, Pré-Operação, Documentação Operativa, Subtransmissão, Tecnologia da Informação, Operação.
1.
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos tem-se observado uma rápida evolução nas ferramentas de comunicação com clientes atendidos pelo sistema de distribuição. O grande volume de clientes e a similaridade existente entre eles criam a necessidade de ferramentas que tornem esta comunicação ágil e eficaz.
No sistema de subtransmissão, 34,5 a 138 kV, é notável a necessidade de uma comunicação mais especifica que trate as características de cada cliente de forma individual.
ferramenta de comunicação operativa com clientes do grupo A, buscando uma comunicação clara, objetiva, rastreável e que possa atender aos requisitos necessários de segurança da informação.
Surgiu então o Portal da Operação uma ferramenta conectada ao site CPFL Empresas e destinada à comunicação com clientes corporativos.
2.
DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
Até o início de 2012 a comunicação entre pré-operação e clientes do Grupo A na CPFL era realizada através de documentos anexos enviados por e-mail pela equipe de pré-operação da transmissão. Os documentos eram redigidos individualmente e não mantinham registros precisos de horário de envio e aprovação do cliente.
Buscando um canal de relacionamento mais eficaz, o Centro de Operações da CPFL, iniciou, em 2011, o desenvolvimento de uma ferramenta que pudesse controlar, de forma assertiva, as intervenções no sistema de subtransmissão que contam com a participação de clientes. A ferramenta precisava oferecer maior confiabilidade e permitir que as informações pudessem ser rastreáveis e auditáveis garantindo a segurança de todos os envolvidos.
Já existia, na operação da CPFL, uma ferramenta que efetuava a emissão de comunicados para clientes residenciais e comerciais atendidos pelo sistema de distribuição. Esses comunicados se restringiam a informações acerca de interrupções no fornecimento não atendendo as demais particularidades de cada cliente.
Diferentemente da estrutura da rede de distribuição, o sistema de subtransmissão conta em sua maioria com mais de uma opção de alimentação, sendo raros os casos de ramal de fornecimento único. Por estes motivos os comunicados que na rede de distribuição se limitam a informar interrupção de fornecimento, na subtransmissão abrangem diversas situações, como por exemplo:
Aviso de transferência de circuito - Solicitado ao cliente que, durante o período onde um dos ramais estiver indisponível, ele execute a transferência de circuito permitindo a intervenção sem interrupção ao mesmo;
Aviso de saída de cogerador do paralelo - Solicitado ao cliente que possui cogeração em paralelo com o sistema da CPFL que durante a realização de serviços que necessitem da saída do paralelo, o cliente se transfira para o outro ramal ou permaneça fora do paralelo;
Aviso de interrupção de fornecimento – Informado ao cliente a necessiade de interrupção total do fornecimento de energia elétrica no período, em virtude de serviços no sistema de subtransmisão.
Tendo em vista que o sistema já utilizado na distribuição não atenderia as necessidades da subtransmissão iniciou-se uma busca por ferramentas utilizadas no relacionamento comercial com consumidores, investidores e públicos específicos interessados em informações, serviços e soluções. Nesta busca, o sistema que atendeu de forma mais detalhada as necessidades da subtransmissão, apesar de outro foco de aplicação, foi o site www.cpflempresas.com.br desenvolvido em atendimento a Lei 9.074, instituída pela ANEEL (Agência Nacional Energia Elétrica), que incentivou a criação de Canais de Atendimento do Grupo A.
O site CPFL Empresas entrou no ar em 2007 sendo um canal exclusivo a Clientes Corporativos disponibilizando alguns serviços tais como: Consulta a débito, emissão 2ª. Via conta, histórico de consumo, faturamento além de algumas informações do setor elétrico.
Em 2008, o site CPFL Empresas, lançou o serviço de Contrato Digital (O contrato passou a ser disponibilizado no próprio site). Além disso, em semestre do mesmo ano, houve uma mudança de Layout do site, tornando-o mais atrativo, funcional e adequado aos novos padrões da Empresa.
Em 2009, recebeu mais complementos de informações aumentando sua gama de serviços aos Clientes. Por exemplo, serviços RSS “Informações e Curiosidades” referentes ao Setor Elétrico.
Em 2010, com a crescente utilização da internet no país, o site passou por nova reestruturação diminuindo o tempo de resposta durante as solicitações dos serviços. A Figura 1 apresenta o layout da página principal do site CPFL Empresas.
Figura 1 - Interface do Site CPFL Empresas
No início de 2012, através de uma parceria entre o Centro de Operações do Sistema e a área responsável pela tecnologia da informação da CPFL, criou-se um sistema integrado ao site, possibilitando registros e envio de avisos/solicitações sobre serviços programados destinados aos Clientes do Grupo A. Esta ferramenta modernizou a interação com os clientes provendo rastreabilidade e padronização ao processo de comunicação.
Para acessar a informação o usuário (cliente) necessita de um prévio cadastro no site evitando que terceiros tenham acessos indevidos a informação.
A Figura 2 mostra a rápida aceitação da ferramenta, sendo que logo que iniciado a alteração da forma de comunicação os acessos foram feitos em massa sem dificuldades por parte dos clientes.
Figura 2 – Número de Acessos ao Portal da Operação
Após ser estabelecida a plataforma e layout onde o cliente receberia as informações foi criada uma interface interna para a realização das programações e seus respectivos comunicados pela área de pré-operação da transmissão.
Inicialmente adotou-se uma interface similar ao sistema de gerenciamento de programações da CPFL com o objetivo de diminuir a necessidade inicial de treinamento, tornando a nova ferramenta análoga a já existente.
À interface interna se deu no nome de Portal da Operação possuindo requisitos básicos de funcionalidades como: criação, edição, visualização e listagem de programações que pudessem trazer rapidez e confiabilidade no processo.
A seguir são apresentadas algumas funcionalidades da ferramenta desenvolvida com um breve relato de suas características.
2.1
Painel de Acompanhamento da Programação
Para possibilitar o acompanhamento do status de cada etapa da programação foi desenvolvido um painel onde o programador pode, em uma única tela, verificar o andamento da programação de todos os clientes envolvidos.
A seguir é realizado um detalhamento das funcionalidades do Painel de Acompanhamento da Programação.
Coluna DET (detalhes): Um ícone em formato de estrela indica que aquele cliente tem uma observação especifica, normalmente sequência de manobras, números de seccionadores entre outras;
Coluna ENV (envio): Um ícone verde indica que já foi feito o envio de comunicado para aquele cliente;
Coluna REC (reconhecimento): Um ícone verde indica que o cliente já acessou o texto corpo do comunicado, reconhecendo a existência deste, mesmo que ainda não o tenha aprovado.
Coluna CONF (confirmação): Um ícone verde indica que o cliente leu e aprovou o comunicado.
A Figura 3 apresenta o layout do painel de acompanhamento da programação com uma simulação de serviço programado envolvendo três clientes.
Figura 3 - Painel de Acompanhamento da Programação
Atualmente as informações que são iguais para diversos clientes são descritas apenas uma vez, sendo que somente o que é informação exclusiva é realizado individualmente. Estas melhorias aceleram o processo de aviso de intervenções aos clientes, evitam erros comuns nas funções repetidas e aumentam a produtividade da equipe de pré-operação.
2.2
Tela de Visualização da Programação
Realizada a programação o programador tem a sua disposição uma tela de gestão, onde é possível inserir observações individuais a cada cliente e disparar o processo de emissão dos comunicados. Como o cadastro dos clientes no sistema é realizado pela linha de transmissão fonte, todos os clientes conectados nesta LT são previamente listados quando é necessário realizar uma intervenção. Neste painel é possível o programador inserir os detalhes específicos de cada cliente e até mesmo escolher para quem deve ser enviado o comunicado.
A Figura 4 apresenta a tela de gestão desenvolvida para facilitar o controle e emissão dos comunicados aos clientes.
Após o envio do comunicado o cliente receberá em todos os emails previamente cadastrados uma mensagem contendo uma programação para ser avaliada. Na mensagem são informados o nome e telefone do programador responsável para o caso de dúvidas com relação à programação.
O cliente pode acessar estas informações diretamente através de um link presente na mensagem ou utilizando o site CPFL empresas através de sua senha de acesso. A Figura 5 apresenta um exemplo de comunicado emitido ao cliente fictício SILBRA LTDA.
Figura 5 – Comunicado Emitido pelo Site CPFL Empresas
2.5
Visão do Cliente do Comunicado Emitido
Ao acessar o comunicado o cliente tem acesso as informações relativas à programação e a possibilidade de concordar ou não com os termos desta. Todos os comunicados ficam disponíveis ao cliente no próprio site e a visualização das informações somente é possível por pessoas previamente autorizadas pelo cliente. A Figura 6 mostra uma correspondência de serviço programado no formato visualizado pelo cliente.
Desenvolvida a ferramenta foi realizado em fevereiro de 2012 o seu lançamento, expondo a toda CPFL suas funcionalidades. A partir de então toda a comunicação com os clientes atendidos pelo sistema de subtransmissão da CPFL Paulista e Piratininga, empresas escolhidas para o lançamento, foram feitas através desta ferramenta.
No mês de setembro de 2012, com a centralização dos processos de operação da transmissão das empresas CPFL Santa Cruz, CPFL Jaguari, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista e CPFL Leste Paulista no Centro de Operações da CPFL em Campinas, todas as empresas do grupo CPFL presentes no estado de São Paulo passaram a utilizar esta ferramenta o que trouxe mais agilidade, confiabilidade e segurança aos processos de programação de intervenção no sistema elétrico.
6.
CONCLUSÃO
A implantação desta nova ferramenta gerou motivação extra a equipe e despertou novas possibilidades de desenvolvimento. Com as lições aprendidas neste projeto a equipe de operação e de relacionamento com o cliente pretende aprimorar o processo e aplicar o aprendizado em outras atividades da empresa. Atualmente, está em desenvolvimento uma nova plataforma dentro do Portal da Operação visando a troca de documentos operativos com outras empresas, trabalho que hoje é realizado através de e-mail. Todo o desenvolvimento do projeto foi feito aproveitando ferramentas já existentes sendo as adequações realizadas por equipes próprias da CPFL reduzindo assim os custos e não sendo necessárias grandes movimentações de recursos como são realizadas em outros projetos deste porte. Enfim, alinhar a forma de desenvolvimento do projeto com a forma de gestão da CPFL criou sinergia e fez o projeto fluir sem grandes conflitos dentro do processo.
