Tipos de Indicadores
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Conceito
• “Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho”;
• OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO …
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O que medir...
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Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:
Gerenciar a Organização
Gerenciar o Processo
Gerenciar o
Trabalho/Executor
Gerenciamento do desempenho
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• “MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS
OS TRÊS NÍVEIS.”
(Geary A Rummler)
A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento;
2. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador;
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo;
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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões históricos => consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado;
• Padrões de desempenho alvos => esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável.
• Ex.: ganhar $1 milhão;
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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de desempenho da concorrência => A ideia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.
• Padrões de desempenho absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do
grau de excelência.
8Tipos de indicadores
• Indicadores de Eficiência
• Indicadores de Eficácia
• Indicadores de Capacidade
• Indicadores de Produtividade
• Indicadores de Qualidade
• Indicadores de Lucratividade
• Indicadores de Rentabilidade
• Indicadores de Competitividade
• Indicadores de Efetividade
• Indicadores de Valor
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Exemplos de indicadores
1 Tempo entre manutenções 2 Desperdício de Material 3 Percentual de Treinamento
4 Índice de Satisfação do Colaborador Interno 5 Evolução do Faturamento
6 Tempo de Execução do Serviço 7 Reincidência de Clientes 8 Vendas
9 Satisfação dos Clientes 10 Tempo de Resposta de RNC 11 Auditorias Programadas 12 Taxa de Gravidade
13 Taxa de Frequência
10Eficiência
• Fazer certo a coisa;
• Foco no processo;
• Ligada aos recursos aplicados;
• Reduzir os custos;
11 Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.
Eficácia
• Fazer a coisa certa.
• Foco no produto.
• Obter resultados.
• Aumentar o lucro.
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Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.
Exemplos
• Construir uma ponte com os melhores recursos -> eficiente;
• Terminar de construir a ponte -> eficaz;
• Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi efetiva!
• 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.
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Capacidade
• O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo;
• Ex.: Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.
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Produtividade
• Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção;
• Não é representado em forma de percentual;
• Ex.: Podem ter diversas medidas, como: quantidade por homens/ hora/ máquina.
15 RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
Exemplo
• Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho.
• Assim, teríamos:
• Produção: 1000 boletins
• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 5
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Qualidade
• Qualidade do processo -> eficiência;
• Qualidade do produto -> eficácia;
• Qualidade para o cliente -> efetividade;
• Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros)
17 TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
Exemplo
• Uma diretora de escola XXX expediu 40 boletins errados em um total de 200 boletins que se preparou, o indicador de qualidade irá apontar:
(160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
• 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!
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Lucratividade
• Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas;
• É demonstrado em forma de percentual.
19 LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS
Rentabilidade
• Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa;
• A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.
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Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas
Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma:
- Prazo de retorno: 40 meses.
21Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
Competitividade
• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.
• Pode ser avaliado como exemplo, a participação do mercado que a empresa possui;
• Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.
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Efetividade
• Fazer certo as coisas certas.
Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ;
• Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente).
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Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ...
• Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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Valor
Valor é a razão entre o que se recebe e o que se dispende.
benefícios custos
Monetários Tempo Energia Intangíveis Práticos
Intangíveis
Valor =benefícios =____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
Indicadores & Estratégia
• Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo:
• Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência;
• Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da qualidade.
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Limitações
• Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual.
• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.
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